CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.2.5 Phân tích thực trạng chiến lược marketing mix sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
2.2.5.1 Chiến lược sản phẩm (Product)
Thẻ ghi nợ nội địa Success là thẻ cá nhân do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán để thực hiện rút/ứng tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ ngân hàng khác tại đơn vị chấp nhận thẻ và điểm ứng tiền mặt trong phạm vị lãnh thổ Việt Nam. Thẻ ghi nợ nội địa Success có thời hạn hiệu lực 5 năm kể từ ngày phát hành.
Thẻ ghi nợ nội địa Success có màu xanh da trời, thể hiện sự trẻ trung và sôi nổi, được thiết kế lịch sự, đơn giản, được các khách hàng yêu thích.
Hình 2.3: Thẻ ghi nợ nội địa Success.
Sự đa dạng hóa các chức năng của thẻ ghi nợ là yếu tố cạnh tranh quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Vì thẻ có càng nhiều chức năng thì khách hàng càng tiếp cận được với nhiều tiện ích hơn. Thông thường, thẻ ghi nợ được phân ra hai loại chức năng: chức năng cơ bản và chức năng cao cấp. Các chức năng cơ bản bao gồm: rút tiền, chuyển khoản, sao kê. Các chức năng cao cấp bao gồm: đóng tiền học phí, thanh toán tiền điện, nước, Internet, bảo hiểm… Hiện nay, thẻ ghi nợ nội địa Success đã có gần như đầy đủ các chức năng cơ bản và chức năng cao cấp của các loại thẻ ghi nợ nội địa khác hiện có trên thị trường. Chức năng, tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa Success được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.2: Chức năng, tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa Success.
Tại ATM Tại EDC
EDC tại Đơn vị chấp nhận thẻ EDC tại quầy giao dịch Rút/Ứng tiền mặt Rút/Ứng tiền mặt Rút/Ứng tiền mặt
Thanh toán hóa
đơn Thanh toán hàng hóa, dịch vụ Vấn tin số dư Chuyển khoản Hủy giao dịch thanh toán hàng
hóa, dịch vụ In sao kê
Vấn tin số dư tài
khoản Thanh toán hóa đơn Chuyển khoản
Đổi mã PIN Các chức năng, tiện ích khác Đổi mã PIN
In sao kê Nộp tiền vào tài khoản tiền gửi
thanh toán
Các chức năng, tiện ích khác
Hủy các giao dịch: Rút/Ứng tiền mặt; Chuyển khoản; Nộp tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán.
(Nguồn: Quyết định số 955/QĐ-HĐTV-TTT của Argibank) Như đã đề cập, sự đa dạng hóa các chức năng của thẻ là yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Vì thế, để gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, ban lãnh đạo Agribank đã nghiên cứu và xây dựng thêm các tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ:
Thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ qua Internet với E-commerce.
Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking.
Chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước VnTopup, thanh toán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart, v.v…
Nhận kiều hối qua thẻ ATM.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẵn sàng phục vụ 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank.
Ngoài ra, để tăng tính an toàn cho sản phẩm thẻ, đảm bảo vệ sinh, tăng tính thẩm mỹ và tính thân thiện với môi trường, tại các cabin ATM, Agribank đã hoàn thành việc triển khai trên toàn hệ thống máy ATM của Agribank tiện ích mới: khách hàng khi giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể lựa chọn hình thức in hóa đơn hoặc không in hóa đơn.
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chiến lược sản phẩm của thẻ Success.
Mức đánh giá Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank có nhiều chức năng tiện ích
Hoàn toàn phản đối 3
Phản đối 29
Bình thường 48
Đồng ý 52
Hoàn toàn đồng ý 18
Giá trị trung bình 3,3
(Nguồn: Tác giả khảo sát khách hàng từ ngày 24/06 đến ngày 30/06)
Với giá trị quy ước: giá trị trung bình dưới mức 3 là kém; giá trị trung bình từ 3 đến nhỏ hơn 3,5 là mức trung bình; giá trị trung bình từ 3.5 đến 4 là mức khá; giá trị trung bình từ mức 4 trở lên là tốt, ta có kết luận sau: ta thấy khách hàng đánh giá sự đa dạng về chức năng tiện ích sản phẩm thẻ ATM của Agribank ở mức trung bình.
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới, Agribank nên nghiên cứu bổ sung thêm các tiện ích mới cho thẻ như nạp tiền trực tiếp ngay tại cabin ATM, nhận tiền lãi tiết kiệm qua thẻ...
Trong khi chức năng chính của thẻ là thanh toán thì đa số khách hàng hiện nay chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt tại các máy ATM bởi vì khách hàng chưa biết hết các tính năng, tiện ích của thẻ. Một bất cập khác của thẻ ghi nợ nội địa Success là chưa có nhiều tiện ích nổi trội hơn các đối thủ cạnh tranh để hấp dẫn khách hàng.
Bảng 2.4: Bảng so cánh tiện ích của thẻ Success, thẻ Connect24 và thẻ Đa Năng.
Thẻ Success (Agribank)
Thẻ Connect24 (Vietcombank)
Thẻ Đa Năng (DongABank) Các tiện ích cơ bản
Rút tiền + + +
Chuyển khoản + + +
Sao kê + + +
Đổi mã PIN + + +
Các tiện ích thanh toán hóa đơn:
Tiền điện + + +
Tiền nước + + +
Cước điện thoại + + +
Cước Internet + + +
Vé máy bay + + +
Bảo hiểm + + +
Siêu thị + +
Các tiện ích khác:
Nạp tiền thuê bao di động + + +
Nhận lãi tiết kiệm có kỳ hạn qua thẻ +
Nộp tiền trực tiếp tại ATM +
Thanh toán chứng khoán +
Từ thiện +
Nhận kiều hối + +
Thanh toán trực tuyến + + +
Đăng ký SMS Banking tại ATM +
SMS Banking + + +
Internet Banking + + +
Tổng cộng 15 18 18
(Nguồn: Tác giả tổng hợp trong quá trình nghiên cứu.) Qua bảng trên, ta thấy đối với những tiện ích cơ bản, thanh toán hóa đơn và các tiện ích cao cấp khác như SMS Banking, Internet Banking, thanh toán trực tuyến, nạp tiền thuê bao di động thì tất cả các ngân hàng đều đáp ứng được. Tuy nhiên, ta có thể thấy rõ sự ưu việt về tiện ích của thẻ Đa năng Đông Á. Thẻ Đa năng Đông Á có các tiện ích mà các thẻ ghi nợ nội địa khác chưa có như nhận lãi tiết kiệm có kỳ hạn qua thẻ, nộp tiền trực tiếp tại ATM thế hệ mới… Số tiện ích mà thẻ Success sở hữu ít hơn so với 2 đối thủ còn lại.
Theo khảo sát của tập đoàn Visa cho thấy ngươi tiêu dụng lo ngại bị mất cắp thông tin tài chính và cá nhân hơn nguy cơ khủng bố, đại dịch hay thất nghiệp. Trong những năm gần đây, tội phạm thẻ sử dụng nhiều chiêu trò, hình thức lừa đảo khác nhau như chế thẻ giả dựa trên thông tin lấy cắp từ khách hàng, tạo ra những website mua bán thiếu uy tín trên mạng để hack thông tin tài khoản thẻ… Rủi ro liên quan đến bảo mật thông tin thẻ, an toàn trong giao dịch thanh toán thẻ khiến cho khách hàng e ngại sử dụng thẻ để thanh toán, giao dịch.