CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC
3.3 Một số đề xuất, kiến nghị đối với cơ quan nhà nước
Trước hết, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước phải hoàn thiện môi trường pháp lý trong hoạt động kinh doanh thẻ. Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhanh chóng điều chỉnh và ban hành các văn bản mang tính pháp lý cao, hướng dẫn chi tiết, cụ thể về mặt nghiệp vụ, góp phần tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ, cụ thể:
Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt đối với cá nhân như: thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng cường công tác tuyên truyền lợi ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt, quy định 100% doanh nghiệp trả lương qua thẻ.
Nhận hồ sơ.
(1 ngày)
Thẩm định hồ sơ.
(1 ngày)
Đăng ký phát hành
thẻ.
(1-2 ngày)
Nhận thẻ, mã PIN từ
trung tâm thẻ.
(1 ngày)
Giao thẻ và mã PIN
cho khách hàng.
Có chính sách quy định các trung tâm mua sắm lớn, cửa hàng lớn, nhà hàng lớn phải có máy POS.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần đưa ra giải pháp cụ thể trong việc phối hợp các ngân hàng với các cấp ngành Công an có chức năng nhằm thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng. Hoàn thiện các văn bản pháp luật chống tội phạm thẻ, có các khung hình phạt nghiêm khắc.
Ban hành các quy định điều chỉnh liên quan đến việc tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng khi xảy ra rủi ro, sự cố.
Hai là, hoàn thiện môi trường pháp lý, quy định một cách rõ ràng các văn bản pháp luật, quy định của các ngành có liên quan đến hoạt động của lĩnh vực ngân hàng.
Ba là, hoàn thiện các luật liên quan đến thương mại điện tử, giao dịch điện tử, luật thanh toán, các luật xử lý các trường hợp vi phạm.
Bốn là, can thiệp và chỉ đạo sự phối hợp giữa các ngành có liên quan đến phát triển công nghệ cơ sở hạ tầng về thẻ.
Năm là, khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp ký kết hợp đồng cung ứng sản phẩm và thanh toán qua thẻ.
Sáu là, nâng cao sự hiểu biết của người dân về quản lý, bảo mật thẻ và sử dụng thẻ an toàn.
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, tác giả đã đề xuất các giải pháp hoạn thiện chiến lược marketing mix cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success xuất phát từ việc phân tích thực trạng chiến lược marketing mix đã phân tích trong chương 2.
Giải pháp về chiến lược sản phẩm: đa dạng hóa chức năng, tiện ích của thẻ.
Giải pháp về chiến lược giá: điều chỉnh mức phí trong phạm vi cho phép theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Đưa ra mức phí, chương trình khuyến mãi mang tính cạnh tranh hơn như miễn phí phí rút tiền tại hệ thống ATM Agribank, phí chuyển khoản cùng trong hệ thống và tổ chức các đợt phát hành thẻ miễn phí.
Giải pháp về chiến lược phân phối: tinh giảm các chi nhánh phòng giao dịch, mở rộng hệ thống ATM/POS, chú trọng đầu tư vào hệ thống kênh phân phối hiện đại.
Giải pháp về chiến lược chiêu thị: chiến lược chiêu thị cần được thực hiện mạnh mẽ hơn và có hệ thống hơn. Hướng dẫn, khuyến khích khách hàng sử dụng chức năng thanh toán trực tiếp qua thẻ thay vì rút tiền mặt bằng cách quảng bá qua các phương tiện truyền thông đại chúng như báo chí, báo mạng, mạng xã hội và website chính.
Có các chính sách ưu đãi hấp dẫn dành cho đơn vị chấp nhận thẻ.
Giải pháp về yếu tố con người: hướng dẫn, yêu cầu nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng. Cải tiện cơ chế tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý. Thực hiện các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ và có kế hoạch. Hướng dẫn nhân viên chủ động tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ kèm theo khi khách hàng mở tài khoản thẻ tại chi nhánh.
Giải pháp về quy trình cung ứng dịch vụ: giảm thời gian phát hành thẻ.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh như hiện nay, để thu hút khách hàng, giữ vững vị thế, thương hiệu trên thị trường thì việc sử dụng hiệu quả chiến lược marketing sẽ mang lại hiệu quả cho ngân hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ hướng đến khách hàng cá nhân, các NHTM tại Việt Nam nói chung và NHNN&PTNTVN nói riêng, nếu muốn tồn tại và phát triển thì phải quan tâm và đầu tư nhiều hơn nữa cho hoạt động marketing cho mảng hoạt động kinh doanh thẻ.
Qua phân tích thực trạng marketing của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success, tác giả nhận thấy rằng Agribank đã cố gắng nỗ lực rất nhiều trong hoạt động marketing như có một chính sách sản phẩm khá hoàn chỉnh, thực hiện phân phối sản phẩm bằng nhiều kênh khác nhau, đầu tư vào các kênh ngân hàng hiện đại, xây dựng đầy đủ các văn bản quy định quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, chú trọng đầu tư vào con người và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn tồn tại nhiều bất cập như: tiện ích sản phẩm chưa có sự nổi trội so với đối thủ cạnh tranh, số lượng máy ATM/POS vẫn còn ít hơn so với đối thủ và vẫn còn gặp các vấn đề về kỹ thuật khiến khách hàng chưa hài lòng, hoạt động chiêu thị chưa đạt hiệu quả cao, thời gian phát hành thẻ còn dài, nhân viên chưa thực sự có thái độ thân thiện, lịch sự.
Khách hàng đánh giá cao về chiến lược phân phối, yếu tố con người và phương tiện hữu hình của chiến lược marketing mix cho thẻ Success. Xuất phát từ thực trạng marketing của Agribank tại khu vực TP.HCM hiện nay, tác giả đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success như đa dạng hóa tiện ích cho thẻ, mở rộng hệ thống ATM/POS, tiếp tục đầu tư vào kênh phân phối hiện đại, đẩy mạnh công tác chiêu thị, giảm thời gian phát hành thẻ.
Khóa luận đã giải quyết các mục tiêu nghiên cứu: tìm hiểu và phân tích chiến lược marketing mix cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank, nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm và đề xuất một sổ giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix cho sản phẩm.
Do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và các bạn để hoàn thiện hơn.
1. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
2. Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, (Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc) NXB Lao động Xã hội, TP Hồ Chí Minh.
3. Trần Minh Đạo (2010), Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
4. Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing Ngân Hàng, NXB Lao động Xã hội, TP Hồ Chí Minh.
5. Trương Quang Thông (2012), Marketing Ngân hàng, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ, khoa Tài chính Ngân hàng, ĐH Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
7. Phạm Tấn Mến (2012), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong xu thế hội nhập, Luận văn Thạc sĩ, khoa Tài chính Ngân hàng, ĐH Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Thị Trúc Ly (2013), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing Mix cho dịch vụ tư vấn tuyển dụng nhân sự làm việc ngắn hạn tại Singapore của công ty TNHH Văn hóa – Giáo dục Thiên Hà Xanh, Khóa luận tốt nghiệp, khoa Quản trị kinh doanh, ĐH Tôn Đức Thắng.
9. Lê Thị Bích Phượng (2012), Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của công ty TNHH BHNT Cathay Life Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, khoa Quản trị kinh doanh, ĐH Tôn Đức Thắng.
10. Ngô Thị Mai Hương (2007), Những giải pháp nâng cao hoạt động Marketing thẻ của ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, ĐH Ngoại thương Hà Nội.
12. Lê Phan Thị Diệu Hải, Phan Hải Thủy (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Việt Nam”, Thị trường tài chính tiền tệ, số 22, tr.23-25.
13. Hà Nam Khánh Giao (2011), “Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TP.Hồ Chí Minh”, Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng, số 111, tr.24-30.
14. Vũ Văn Thực, “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, Phát triển & Hội nhập, số 7, tr.23-25.
Tài liệu tiếng Anh:
15. Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implications, Journal of Marketing Research, 18(4): 36-44.
16. James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons (2013), Service Management:
Operations, Strategy, Information Technology, 8th ed., McGraw-Hill Higher Education.
17. K. Douglas Hoffman and John E.G. Bateson (2011), Services Marketing:
Concepts, Strategies and Cases, 4th ed., South-Western Cengage Learning.
18. Parasunaman A, Zeithaml VA & Berry LL (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, 64(1): 12-40.
19. Philip T Kotler and Kevin Lane Keller (2011), Marketing Management, 14th ed., Prentice Hall.
20. Valarie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner (2012), Services Marketing: Integrating Customer Focus Acrossthe Firm, 2th ed., McGraw-Hill Higher Education.
Tài liệu khác:
21. Tùng Lâm, Hết tháng 8/2014 cả nước có trên 74 triệu thẻ ngân hàng và hơn 16000 ATM, tháng 10 năm 2014, tại http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/het-thang- 82014-ca-nuoc-co-tren-74-trieu-the-ngan-hang-va-hon-16000-atm-
2014102808234629315.chn
hang/126/6330522.epi
23. VPBank, Dịch vụ tiêu dùng thẻ: Xu hướng tiêu dùng thời công nghệ, tháng 12 năm 2014, tại http://news.zing.vn/Dich-vu-thanh-toan-the-Xu-huong-tieu-dung-thoi- cong-nghe-post495700.html
24. Khuất Vũ Linh Nga, Marketing trong ngân hàng và một số giải pháp, tháng 12 năm 2012, tại http://tapchitaichinh.vn/Nghien-cuu-trao-doi/Marketing-trong- ngan-hang-va-mot-so-giai-phap/18996.tctc
25. Anh Vũ, Ngân hàng nào phát hành nhiều thẻ ATM nhất, tháng 05 năm 2013, tại http://www.thanhnien.com.vn/kinh-te/ngan-hang-nao-phat-hanh-nhieu-the-atm- nhat-29516.html
26. Website chính thức của Agribank: www.agribank.com.vn
27. Website chính thức của Vietcombank: www.vietcombank.com.vn 28. Website chính thức của DongABank: www.dongabank.vn
Chí Minh.
Số lượng chi nhánh Số lượng phòng giao dịch
Quận 1 5 10
Quận 2 1 4
Quận 3 1 9
Quận 4 1 2
Quận 5 3 10
Quận 6 3 5
Quận 7 3 7
Quận 8 1 4
Quận 9 2 6
Quận 10 2 11
Quận 11 1 6
Quận 12 3 4
Bình Chánh 1 4
Bình Tân 2 5
Bình Thạnh 2 10
Cần Giờ 1 1
Củ Chi 1 3
Gò Vấp 1 7
Hóc Môn 2 3
Nhà Bè 3 2
Phú Nhuận 2 4
Tân Bình 3 13
Tân Phú 2 7
Thủ Đức 2 7
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ website www.agribank.com.vn)
(Nguồn: Báo cáo đánh giá một số tổ chức tín dụng tháng 05/2012 của VCBS)
1 Tại ATM
a Rút/Ứng tiền mặt 25 triệu đồng
b Chuyển khoản 50 triệu đồng
2 Thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua EDC tại
Đơn vị chấp nhận thẻ Không hạn chế
3 EDC tại quầy giao dịch
a Rút/Ứng tiền mặt Không hạn chế
b Chuyển khoản Không hạn chế
Nộp tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán Không hạn chế Giao dịch Internet (E-commerce) 25 triệu đồng
(Nguồn: www.agribank.com.vn)
I Phí phát hành 50.000 VNĐ
II Phí phát hành lại 25.000 VNĐ
III Phí thường niên Không thu phí
IV Trường hợp thẻ do Agribank phát hành giao dịch tại ATM/EDC của Agribank 1 Phí giao dịch tại ATM
a Phí rút/ứng tiền mặt 1000 VNĐ/giao dịch
b Phí chuyển khoản trong hệ thống Agribank 0,03% số tiền giao dịch.
Tối thiểu 3.300 VNĐ/giao dịch c Phí chuyển khoản liên ngân hàng 0,05% số tiền giao dịch.
Tối thiểu 8.800 VNĐ/giao dịch d Phí vấn tin số dư TK/hạn mức tín dụng Miễn phí
- Trường hợp không in hóa đơn Miễn phí
- Trường hợp có in hóa đơn 550 VNĐ/giao dịch
e Phí in sao kê 550 VNĐ/giao dịch
f Phí đổi mã PIN Chưa thu phí
2 Phí giao dịch tại EDC
a EDC tại quầy giao dịch Agribank
- Phí rút/ứng tiền mặt
- Khác chi nhánh mở tài khoản:
0,03% số tiền giao dịch.
Tối thiểu 5.000 VNĐ/giao dịch.
- Cùng chi nhánh mở tài khoản:
Chưa thu phí.
- Phí nộp tiền vào TK Áp dụng theo mức phí tại quầy giao dịch
- Phí chuyển khoản trong cùng hệ thống Agribank
0,03% số tiền giao dịch; Tối thiểu 3.300 VNĐ/giao dịch
- Phí đổi mã PIN Chưa thu phí
- Phí vấn tin số dư TK/hạn mức tín dụng 550 VNĐ/giao dịch
- Phí in sao kê 550 VNĐ/giao dịch
b EDC tại ĐVCNT
- Phí thanh toán hàng hoá, dịch vụ Miễn phí - Phí huỷ thanh toán hàng hoá, dịch vụ Miễn phí V Trường hợp thẻ do Agribank phát hành
giao dịch tại hệ thống của TCTTT khác
b Agribank Tối thiểu 4.950 VNĐ/giao dịch c Phí chuyển khoản liên ngân hàng 0,06% số tiền giao dịch;
Tối thiểu 11.000 VNĐ/giao dịch d Phí vấn tin số dư TK/hạn mức tín dụng 550 VNĐ/giao dịch.
e Phí in sao kê 880 VNĐ/giao dịch
2 Phí giao dịch tại EDC
a Phí vấn tin số dư TK/hạn mức tín dụng 1.650 VNĐ/giao dịch b Phí thanh toán hàng hoá, dịch vụ Miễn phí VI Các loại phí khác
1 Phí xác nhận theo đề nghị của chủ thẻ 5.000 VND/lần 2 Phí tra soát, khiếu nại (Trường hợp chủ thẻ
khiếu nại sai)
a Tại thiết bị chấp nhận thẻ của Agribank 10.000 VND/lần b Tại thiết bị chấp nhận thẻ của TCTTT khác 20.000 VND/lần 3 Phí yêu cầu cấp lại mã PIN (Trường hợp do
lỗi của chủ thẻ) 10.000 VND/lần
4 Phí cấp sao kê theo yêu cầu của chủ thẻ 10.000 VND/lần
5 Phí chuyển đổi ngoại tệ 2% số tiền GD
6 Phí trả thẻ do ATM thu giữ
a Tại ATM của Agribank 5.000 VND/lần
b Tại ATM của TCTTT khác 20.000 VND/lần
7 Phí tạm ngừng sử dụng thẻ Chưa thu phí
8 Phí mở khóa thẻ 10.000 VND/lần
9 Phí thanh toán hóa đơn tại ATM/EDC Chưa thu phí 10 Phí đăng ký/hủy đăng ký giao dịch Internet
(E-commerce)/MOTO Chưa thu phí
11 Phí cấp lại bản sao hóa đơn giao dịch
a Tại ĐVCNT của Agribank 10.000 VND/lần
b Tại ĐVCNT của TCTTT khác 20.000 VND/lần
12 Phí thay đổi hạng thẻ Miễn phí
13 Phí dịch vụ phát hành nhanh (Chưa bao gồm
phí phát hành/phí phát hành lại) 50.000 VND/thẻ
(Nguồn: www.agribank.com.vn)
Xin chào anh/chị:
Tôi là sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho thẻ ghi nợ nội địa - Success của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh”
nhằm phục vụ cho báo cáo khóa luận tốt nghiệp của mình. Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời các câu hỏi sau đây. Thông tin của anh chị cung cấp chỉ dành cho mục đích nghiên cứu và hoàn toàn được bảo mật. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của cac anh/chị. Xin chân thành cám ơn!
Câu 1: Anh chị hiện đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank?
Có Tiếp tục Không Dừng
Câu 2: Anh/chị biết đến thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) Success của Agribank qua phương tiện nào?
Báo chí Internet Truyền hình
Gia đình/Bạn bè Tư vấn viên Bảng quảng cáo
Câu 3: Theo anh/chị, yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hay không lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ATM. (Đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ từ ít ảnh hưởng nhất đến ảnh hưởng nhất).
STT Nhận định Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5 1 Quảng cáo, khuyến mãi, ưu đãi dành cho chủ thẻ
2 Chức năng, tiện ích của thẻ 3 Uy tín thương hiệu
4 Tác động từ bạn bè, người thân 5 Phí dịch vụ
6 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng 7 Quy trình thủ tục
8 Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các nhận định về dịch vụ thẻ ATM của Agribank. (Đánh giá theo thang điểm 1 đến 5 trong đó: 1 là hoàn toàn phản đối, 2 là phản đối, 3 là bình thường, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.)
STT Nhận định Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5 Sản phẩm dịch vụ
2 Mức phí dịch vụ của thẻ ATM là hợp lý.
3 Phí dịch vụ mang tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Kênh phân phối
4 Agribank có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch phân bố rộng khắp 5 Hệ thống ATM/Đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank nhiều, phân
bố rộng khắp
6 Anh/chị hài lòng với dịch vụ Mobile Banking của Agribank.
7 Anh/chị hài lòng với dịch vụ Internet Banking của Agribank.
Hoạt động chiêu thị
8 Agribank có nhiều chương trình quảng cáo dành cho thẻ ATM 9 Anh/chị hài lòng với các chương trình khuyến mãi về thẻ ATM
của Agribank Yếu tố con người
10 Nhân viên Agribank luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn.
11 Nhân viên Agribank luôn giải đáp thắc mắc của anh/chị rõ ràng, dễ hiểu.
12 Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp Quy trình dịch vụ
13 Thời gian giải quyết thủ tục nhanh chóng, không phải chờ đợi lâu.
14 Quy trình thủ tục đơn giản.
Phương tiện hữu hình
15 Chi nhánh và các phòng giao dịch Agribank nằm ở vị trí thuận lợi và dễ nhìn.
16 Cơ sở vật chất bên trong của Argibank tiện nghi và hiện đại.
17 Đồng phục của nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, ưa nhìn Đánh giá chung
18 Anh/chị hài lòng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM cho Agribank cung cấp
Thông tin chung:
Câu 5: Xin anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị?
18 đến 24 25 đến 35 Trên 35
Câu 6: Xin anh/chị vui lòng cho biết giới tính của anh/chị?
Nam Nữ
Câu 7: Xin anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị?
Phổ thông trung học Đại học Trung cấp, cao đẳng Sau đại học