CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.2.5 Phân tích thực trạng chiến lược marketing mix sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
2.2.5.7 Phương tiện hữu hình (Physical Evidence)
Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật… là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Vì tính chất vô hình của dịch vụ nên khách hàng thường sử dụng cơ sở vật chất như một yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với ngân hàng, thì phương tiện hữu hình càng đóng vai trò quan trọng. Nó thể hiện uy tín thương hiệu, quy mô và sự chuyên nghiệp của ngân hàng, giúp tạo lòng tin nơi khách hàng. Nắm bắt được tầm quan
trọng này nên ngay từ khi thành lập đến nay, Agribank luôn chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, hệ thống cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Các chi nhánh Agribank đặt được đặt tại khu vực trung tâm của các quận tại TP.HCM, thường xuyên có nhiều người qua lại để thu hút được sự chú ý của mọi người. Ngoài ra, Agribank còn bố trí các phòng giao dịch trên các con đường lớn và quan trọng, xung quanh có nhiều khách sạn, siêu thị, cửa hàng mua sắm với hàng loạt các nhà hàng lớn, quán ăn, khách sạn.
Cơ sở vật chất bên trong chi nhánh và các phòng giao dịch của Agribank được sắp xếp như sau:
Logo, tên thương hiệu Agribank và các câu khẩu hiệu có liên quan.
Bảng thông báo tỷ giá/lãi suất phải cập nhật kịp thời và đặt tại vị trí thuận tiện cho việc theo dõi của khách hàng.
TV đặt tại vị trí nhìn thấy.
Các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi được trưng bày bố trí tiện dụng theo đúng quy định phù hợp tình hình thực tế của chi nhánh, phòng giao dịch. Những mẫu biểu, tờ rơi không còn hạn sử dụng phải được tháo gỡ, loại bỏ.
Hòm thư góp ý phải có khóa và để ở vị trí thuận tiện, dễ nhận biết.
Có thông báo thời gian mở/đóng cửa giao dịch rõ ràng và dễ nhìn. Thông báo này phải thể hiện đầy đủ thông tin gồm: giờ thực hiện giao dịch, các ngày làm việc trong tuần.
Không gian bên trong chi nhánh: bàn ghế, các dụng cụ, máy móc, thiết bị làm việc phải được bố trí hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên, kiểm soát viên và khách hàng sử dụng và giao dịch, bảo đảm tính thân thiện, thẩm mỹ, ấn tượng và thể hiện văn hóa kinh doanh của Agribank.
Môi trường giao dịch thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ: sạch sẽ, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp. Không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện, gần gũi khi thực hiện các giao dịch với khách hàng.
Các vật dụng cần thiết như bút, túi đựng tài liệu, các mẫu biểu, túi đựng tiền, dây chun phải được bố trí đầy đủ, ngân nắp và tiện dụng cho khách hàng.
Có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng.
Ngoài ra, Agribank đặc biệt quan tâm đến việc thiết kế phòng giao dịch thân thiện với khách hàng, vì thế tại các phòng giao dịch đều được trang bị ghế sôfa, máy lọc nước, tủ chứa các ấn phẩm về Agribank giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và được chào đón khi đến giao dịch.
Agribank có hệ thống máy ATM hiện đại, được đặt trong các buồng kính và có camera hoạt động 24/7. Cabin ATM của Agribank được trang bị đầy đủ ánh sáng, logo và tên thương hiệu Agribank, poster hướng dẫn khách hàng sử dụng máy, poster cảnh báo gian lận, lừa đảo khi sử dụng máy ATM và danh sách các ngân hàng liên kết với Agribank. Tuy nhiên, khu vực vệ sinh xung quanh máy chưa tốt khi có tình trạng khách hàng vứt hóa đơn bừa bãi.
Đồng phục của Agribank hiện nay bao gồm:
Nữ: áo dài truyền thống màu đỏ boocđô được mặc vào ngày thứ 2 đầu tuần và trang phục công sở đeo nơ đỏ được mặc vào các ngày còn lại.
Nam: áo sơ mi trắng tay dài, quần xanh, đeo cà vạt đỏ.
Hình 2.10: Mẫu đồng phục của nhân viên Agribank.
(Nguồn: www.agribank.com.vn)
Trang phục công sở Agribank có màu sắc nhã nhặn tạo vẻ sang trọng đặc trưng của ngành với hai màu chủ đạo là boocđô và xanh lá. Nhân viên ngân hàng phải đeo thẻ tên cài trên ngực áo để khách hàng dễ nhận biết. Sự thống nhất, quy chuẩn về trang phục được khách hàng tin tưởng, an tâm khi đến giao dịch. Đồng phục mà Agribank triển khai là một bộ đồng phục công sở đẹp vừa đảm bảo tính truyền thống cho doanh nghiệp, thẩm mỹ cao, có tính nghiêm túc của công việc và mang lại sự thoải mái, lịch sự và trang nhã cho nhân viên sử dụng.
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của Agribank.
Hoàn toàn
phản đối Phản đối Bình
thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Giá trị trung bình Chi nhánh và
các phòng giao dịch Agribank nằm ở vị trí thuận lợi và dễ nhìn.
0 0 30 32 88 4,4
Cơ sở vật chất bên trong của Agribank tiện nghi và hiện đại.
0 0 16 87 47 4,2
Đồng phục của nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, ưa nhìn
0 0 22 60 68 4,3
(Nguồn: Tác giả khảo sát khách hàng từ ngày 24/06 đến ngày 30/06) Với giá trị quy ước: giá trị trung bình dưới mức 3 là kém; giá trị trung bình từ 3 đến nhỏ hơn 3,5 là mức trung bình; giá trị trung bình từ 3.5 đến 4 là mức khá; giá trị trung bình từ mức 4 trở lên là tốt, ta có kết luận sau:
Hiện nay, các chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank tại TP.HCM được đặt tại các vị trí thuận lợi, khách hàng dễ dàng tìm thấy nên mức đánh giá của khách hàng ở tiêu chí này là tốt với giá trị trung bình 4,4.
Cơ sở vật chất bên trong các chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank cũng được khách hàng đánh giá tốt với mức 4,2. Cơ sở vật chất bên trong hiện đại, tiện
nghi tạo cho khách hàng cảm giác an tâm và chuyên nghiệp khi khách hàng đến giao dịch.
Thiết kế đồng phục của Agribank cũng được khách hàng đánh giá tốt với giá trị trung bình 4,3, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn, chuyên nghiệp khi tiếp xúc với giao dịch viên.