CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.2.5 Phân tích thực trạng chiến lược marketing mix sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
2.2.5.5 Yếu tố con người (People)
Trong những năm trước đây, khi mà thị trường ngành ngân hàng còn kém phát triển, các ngân hàng Nhà nước đóng vai trò chủ đạo, khách hàng chỉ biết đến ngân hàng với vai trò “xin cho” thì ngày nay, ngành ngân hàng lại được xem là ngành cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Với sự lớn mạnh của các ngân hàng TMCP, chất lượng phục vụ của nhân viên luôn được đẩy lên hàng đầu. Yếu tố con người trong hoạt động thẻ Success của ngân hàng Agribank là toàn thể nhân viên trong chi nhánh đảm nhiệm những vai trò, chức năng cụ thể, hoạt động tương hỗ nhau để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Việc tuyển chọn, đào tạo, động viên và quản lý con người đóng vai trò cực kỳ quan trọng dẫn đến sự thành công của ngân hàng. Tất cả các nhân viên của Agribank đều tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng hàng đầu trong nước và được Agribank tuyển chọn qua quy trình khắt khe gồm 3 giai đoạn:
Giai đoạn sàng lọc hồ sơ xin việc: hồ sơ của ứng viên phải đáp ứng được yêu cầu tuyển dụng đã đề ra và phù hợp với vị trí tuyển dụng. Chỉ những hồ sơ đạt yêu cầu mới đi tiếp vào các vòng sau.
Giai đoạn thi trình độ kiến thức chuyên môn, test IQ, thi tiếng Anh và thi nghiệp vụ ngân hàng.
Giai đoạn phỏng vấn cá nhân: sau khi vượt qua vòng 2, ứng viên sẽ được phỏng vấn chuyên sâu với bộ phận tuyển dụng và bộ phận chuyên môn của Agribank.
Ngoài ra, nhân viên Agribank còn phải đạt được những chứng chỉ như chứng chỉ về tin học, ngoại ngữ.
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người của Agribank.
Hoàn toàn phản đối
Phản đối
Bình thường
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Giá trị trung
bình Nhân viên Agribank luôn có
thái độ lịch sự, nhã nhặn. 4 19 60 58 9 3,3
Nhân viên Agribank luôn giải đáp thắc mắc của anh/chị rõ ràng, dễ hiểu.
0 8 43 75 24 3,8
Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp.
0 12 22 76 40 4,0
(Nguồn: Tác giả khảo sát khách hàng từ ngày 24/06 đến ngày 30/06.) Với giá trị quy ước: giá trị trung bình dưới mức 3 là kém; giá trị trung bình từ 3 đến nhỏ hơn 3,5 là mức trung bình; giá trị trung bình từ 3.5 đến 4 là mức khá; giá trị trung bình từ mức 4 trở lên là tốt, ta có kết luận sau: đa số khách hàng cảm thấy nhân viên Agribank chưa thực sự có thái độ lịch sự, nhã nhặn khi phục vụ khách hàng với mức đánh giá trung bình là 3,2. Điều đó cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên. Thẻ ghi nợ nội địa Success bao gồm rất nhiều tiện ích khác nhau nên việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu là việc hết sức quan trọng. Qua khảo sát, khách hàng lại tỏ ra hài lòng với việc nhân viên Agribank luôn luôn giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, dễ hiểu với mức đánh giá là 3,8. Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá cao về sự chuyên nghiệp, nhanh chóng của nhân viên Agribank khi xử lý nghiệp vụ. Agribank luôn có các khóa đào tạo nhân viên về nghiệp vụ thẻ và các văn bản cụ thể hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên nên
Agribank tạo được sự hài lòng của khách hàng về tác phong chuyên nghiệp của nhân viên với mức đánh giá là 4,0.
Agribank luôn chú trọng tiến hành công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên và các cán bộ cao cấp bằng cách tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ mới, giới thiệu các ứng dụng công nghệ mới vào nghiệp vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, nhân viên Agribank thường xuyên phải thực hiện các bài kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng, cách ứng dụng công nghệ mới vào các nghiệp vụ ngân hàng, văn hóa ứng xử của Agribank… Công tác đào tạo của các chi nhánh, phòng giao dịch đa phần là đào tạo theo chương trình của trung tâm đào tạo Agribank Việt Nam. Vì thế, khách hàng đánh giá nhân viên của Agribank lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp.
Agribank hiện nay đã xây dựng đầy đủ bản mô tả công việc cũng như yêu cầu tuyển dụng, các chính sách lương, thưởng cụ thể, rõ ràng. Tuy nhiên, chế độ lương và phụ cấp hiện tại của Agribank chưa cao, chế độ đãi ngộ nhân tài còn thiếu hấp dẫn so với các ngân hàng khác.
Do tính chất của ngành ngân hàng nên tất cả các nhân viên của Agribank đều được hướng dẫn bằng các quy trình, văn bản quy định cụ thể khi thực hiện nghiệp vụ.
Điều này tạo thuận lợi cho quá trình làm việc của nhân viên, giúp nhân viên có thể xử lý các giao dịch của khách hàng nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp.
Xét về số lượng nhân viên thì Agribank đang dẫn đầu trong khối ngân hàng trong nước. Thế nhưng, xét về thái độ phục vụ của nhân viên thì một bộ phận nhân viên vẫn còn tư tương “xin cho”, chưa có thái độ lịch sự, nhã nhặn, cư xử đúng mực với khách hàng nên xảy ra tình trạng khách hàng vẫn chưa hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.
Để nâng cao chất lượng phục vụ của toàn thể nhân viên, Agribank cũng đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá năng lực và hiệu quả làm việc thông qua khảo sát của khách hàng về mức độ hài lòng đối với nhân viên của ngân hàng. Thông qua đó, Agribank sẽ đưa ra các giải pháp cụ thể để khắc phục những mặt còn hạn chế của nhân viên và phát huy thế mạnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của toàn thể đội ngũ nhân viên.
Tuy nhiên, các đợt khảo sát khách hàng này được thực hiện không thường xuyên và không theo định kỳ, mang lại hiệu quả không cao.