CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Cơ sở thực tiễn về đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
Để đạt được sự phát triển tối ưu, các tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công cần điều chỉnh các chiến lược của mình theo hướng có lợi Chỉ khi thực hiện điều này, họ mới có thể đưa tổ chức của mình lên đỉnh cao thành công.
1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Trung tâm Hành chính công trong nước
1.2.1.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng
Trong hơn một thập kỷ qua, Đà Nẵng đã nỗ lực cải thiện chất lượng và hiệu quả công tác cải cách hành chính, mang lại nhiều kết quả tích cực Những cải cách này không chỉ có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế-xã hội của thành phố mà còn giúp Đà Nẵng đạt thứ hạng cao trên các bảng xếp hạng chỉ số cấp tỉnh.
Từ năm 2005 đến 2015, Đà Nẵng luôn đứng đầu cả nước về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), xếp thứ nhất từ 2008 đến 2014 Thành phố cũng dẫn đầu trong sáu năm liên tiếp về chỉ số mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin (ICT-Index) từ 2009 đến 2014 và xếp thứ nhì về chỉ số quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI) trong hai năm liên tiếp.
Trong hai năm 2012 và 2013, Đà Nẵng dẫn đầu về chỉ số cải cách hành chính (PAR-Index), và tiếp tục đứng đầu về chỉ số công lý cùng tiêu chí thủ tục hành chính công vào năm 2014 Những mô hình và cách làm mới của thành phố Đà Nẵng đã nhận được sự đánh giá cao từ Trung ương và các tỉnh, thành phố trên toàn quốc.
Những kết quả bước đầu của Đà Nẵng trong cải cách hành chính được hình thành từ những kinh nghiệm và phương pháp hiệu quả trong quá trình chỉ đạo, điều hành, theo dõi, tổng kết và đánh giá kết quả công tác này trên địa bàn thành phố.
Sự chỉ đạo kiên quyết và xuyên suốt của hệ thống chính trị, từ lãnh đạo Thành ủy đến các cấp Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân, là yếu tố quyết định cho thành công trong cải cách hành chính.
Để đạt được kết quả và sản phẩm mong muốn trong cải cách hành chính, cần chú trọng đến yêu cầu về thời gian, nội dung và chất lượng trong việc xây dựng kế hoạch thực hiện CCHC từ cấp thành phố đến các sở, ban ngành, quận, huyện và phường, xã.
Công tác theo dõi, giám sát và kiểm tra về cải cách hành chính (CCHC) cần được thực hiện liên tục và lặp lại tại những đơn vị còn nhiều hạn chế Điều này nhằm tạo ra sự chuyển biến rõ rệt về kỷ luật, kỷ cương hành chính, năng lực quản lý và chất lượng dịch vụ công Việc tổ chức các cuộc kiểm tra thường xuyên và đột xuất tại cơ sở là rất cần thiết để đạt được mục tiêu này.
Sở Nội vụ đã triển khai nhiều hình thức theo dõi và kiểm tra thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng các phần mềm cải cách hành chính tại www.cchc.danang.gov.vn, phần mềm quản lý văn bản, điều hành và phần mềm một cửa điện tử Những biện pháp này đã góp phần nâng cao hiệu quả và tính kịp thời trong công tác cải cách hành chính Nhờ vào đó, các hạn chế và tồn tại trong công tác cải cách hành chính tại các đơn vị, địa phương được phát hiện và khắc phục nhanh chóng, từ đó cải thiện chất lượng và hiệu quả công tác này.
Cần thiết phải sử dụng công cụ làm đòn bẩy để tạo động lực mạnh mẽ, từ đó thúc đẩy cải cách hành chính tại từng cấp chính quyền và các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố, nhằm đạt được kết quả tích cực.
Đà Nẵng đã triển khai một công cụ hiệu quả từ năm 2008 để theo dõi, đánh giá và xếp hạng kết quả cải cách hành chính, dựa trên quá trình nghiên cứu và xây dựng hệ thống chỉ số Hằng năm, công tác này được thực hiện cho tất cả các Sở, Ban, Ngành, UBND các quận, huyện, phường, xã và một số cơ quan Trung ương tại thành phố.
1.1.2.2 Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh
Dưới sự lãnh đạo của tỉnh ủy và UBND tỉnh, cùng với sự quan tâm chỉ đạo của các cấp ủy Đảng và chính quyền, công tác cải cách hành chính (CCHC) của tỉnh đã có những chuyển biến rõ nét Sự phối hợp và giám sát từ Mặt trận Tổ quốc, các đoàn thể quần chúng, tổ chức xã hội và nhân dân đã góp phần quan trọng vào thành công của chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020.
Tỉnh ủy và UBND tỉnh đã chủ động ban hành nhiều văn bản chỉ đạo để triển khai thực hiện công tác cải cách hành chính (CCHC) một cách kịp thời và toàn diện Trong đó, ba trọng tâm của CCHC được xác định là cải cách thể chế, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, và cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cũng như dịch vụ công Công tác xây dựng, ban hành và rà soát các văn bản quy phạm pháp luật (QPPL) được thực hiện nghiêm túc, đảm bảo tuân thủ đúng quy trình và quy định của Luật Ban hành văn bản QPPL.
Công tác cải cách thủ tục hành chính tại tỉnh đã đạt nhiều kết quả tích cực, với việc rà soát và chuẩn hóa bộ thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của các Sở, Ban, Ngành và UBND cấp huyện, nhằm tạo môi trường thuận lợi cho khách hàng và doanh nghiệp Tỉnh đã đổi mới quy trình lựa chọn cán bộ và tăng cường đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, xác định rõ trách nhiệm của người đứng đầu trong cải cách hành chính thông qua Bộ Chỉ số CCHC Đồng thời, việc rà soát, tinh giản tổ chức bộ máy và loại bỏ cán bộ không đủ năng lực cũng được thực hiện để nâng cao hiệu quả công vụ và giảm chi phí hành chính Tỉnh còn triển khai Đề án xác định vị trí việc làm và tăng cường thanh tra, kiểm tra trong thực thi công vụ, cùng với đầu tư xây dựng cơ sở vật chất phục vụ hoạt động công sở.
1.2.2 Một số công trình nghiên cứu có liên quan
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều địa phương và nhà quản lý hiện nay Nhiều công trình nghiên cứu đã được thực hiện nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này Dưới đây là một số nghiên cứu quan trọng có thể tham khảo cho luận văn về vấn đề này.
ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA TỈNH BẮC NINH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đặc điểm cơ bản của trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh
Trong thời đại mới, Bắc Ninh đang khẳng định vị thế của mình trong khu vực đồng bằng Sông Hồng và cả nước Tỉnh đang tiến nhanh và vững chắc trong quá trình hội nhập, hướng tới xây dựng một xã hội văn minh và hiện đại.
Bắc Ninh tập trung vào phát triển con người và xã hội nhằm nâng cao trình độ dân trí và mức sống của nhân dân Với truyền thống cần cù và sáng tạo, tỉnh chú trọng nâng cao năng lực quản lý, kỹ năng lao động và giao tiếp của lực lượng lao động để đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế Những yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi cho Bắc Ninh, đặc biệt là TTHCC tỉnh, trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.
Kinh tế tỉnh Bắc Ninh chủ yếu phát triển nhờ vào vốn đầu tư nước ngoài, tuy nhiên, ô nhiễm môi trường và các yếu tố như vị trí địa lý, cơ sở hạ tầng không còn là lợi thế quyết định, đang tạo ra thách thức cho sự phát triển Bên cạnh đó, sự phức tạp trong quản lý kinh tế - xã hội sẽ là một khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh trong thời gian tới.
2.2 Đặc điểm cơ bản của trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 6-2017, Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh chính thức đi vào hoạt động, góp phần quan trọng vào việc nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả hoạt động của cấp chính quyền Theo đó, tất cả các Sở, Ban, Ngành và một số cơ quan ngành dọc của T.Ư đều thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ tại trung tâm
Trung tâm Hành chính công tỉnh là cơ quan trực thuộc UBND Tỉnh, có tư cách pháp nhân, con dấu và tài khoản riêng Cơ quan này chịu sự quản lý và chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh về tổ chức, biên chế và công tác, đồng thời tuân thủ hướng dẫn chuyên môn từ các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Trung tâm có trụ sở đặt tại Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh
Bảng 2.3 Các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh
STT Tên đơn vị STT Tên đơn vị
1 Sở Công Thương 11 Sở Nông nghiệp và PTNT
2 Sở Giao Thông Vận Tải 12 Sở Tài Chính
3 Sở Giáo dục và Đào tạo 13 Sở Tài nguyên và Môi trường
4 Sở Kế hoạch và Đầu tư 14 Sở Thông tin và Truyền thông
5 Sở Khoa học và Công nghệ 15 Sở Tư Pháp
6 Sở Lao động Thương Binh và
XH 16 Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch
7 Sở Nội Vụ 17 Sở Xây Dựng
8 Công an tỉnh 18 BQL KCN
9 Sở Y tế 19 Trung tâm hành chính công tỉnh
10 BQL An toàn thực phẩm
Nguồn: http://www.bacninh.gov.vn
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Hành chính công Tỉnh Bắc Ninh
Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh (UBND tỉnh)
Trung tâm đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận, hướng dẫn và giám sát các thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân, đồng thời đôn đốc và trả kết quả giải quyết Ngoài ra, trung tâm còn tham gia đề xuất giải pháp hiện đại hóa nền hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và phần mềm điện tử, nhằm tin học hóa mọi giao dịch hành chính và cung cấp dịch vụ công trực tuyến chất lượng cao.
Trung tâm có tư cách pháp nhân, con dấu và tài khoản riêng theo quy định pháp luật Trung tâm chịu sự quản lý và chỉ đạo của UBND tỉnh về tổ chức và biên chế, đồng thời tuân thủ hướng dẫn chuyên môn từ các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Trụ sở của Trung tâm: Đặt tại Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh
Niêm yết công khai, đầy đủ và rõ ràng các quy định, thủ tục hành chính bao gồm giấy tờ, hồ sơ, mức thu phí, lệ phí, cùng với thời gian giải quyết các loại công việc Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ cần được minh bạch, đồng thời xác định rõ trách nhiệm của các bộ phận, tổ chức và cá nhân liên quan.
- Hướng dẫn tổ chức, cá nhân khi đến liên hệ giải quyết công việc;
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của tổ chức, cá nhân liên quan đến thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của UBND tỉnh và các Sở, Ban, Ngành, cơ quan trực thuộc UBND tỉnh, cũng như các cơ quan cấp trên đóng tại địa phương.
Chuyển hồ sơ đến các cơ quan, đơn vị liên quan để giải quyết; đồng thời theo dõi, hướng dẫn và đôn đốc các cơ quan, đơn vị thực hiện thủ tục và hồ sơ đúng nội dung và tiến độ; đảm bảo trả kết quả cho các tổ chức, cá nhân đúng thời gian quy định.
Tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị từ tổ chức và cá nhân về quy định thủ tục hành chính cũng như về công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm.
Theo dõi và đôn đốc cán bộ, công chức của các cơ quan, đơn vị làm việc tại Trung tâm, đồng thời phối hợp đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của họ.
Quản lý nhân sự, tài chính, tài sản và cơ sở vật chất của Trung tâm cần tuân thủ quy định pháp luật Cần bố trí khoa học và hợp lý các khu vực cung cấp thông tin và giải quyết thủ tục hành chính, bao gồm cả trang thiết bị công nghệ thông tin, để phục vụ tốt nhất cho tổ chức và cá nhân đến làm thủ tục tại Trung tâm.
Kiểm tra và giám sát việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm thông qua phần mềm một cửa, đảm bảo quy trình và thời gian thực hiện đúng quy định Chủ động phối hợp với các cơ quan, đơn vị để tháo gỡ vướng mắc trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời làm rõ nguyên nhân các trường hợp chậm trễ trước khi báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh Đánh giá tinh thần trách nhiệm, thái độ và hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức tại Trung tâm, từ đó đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật theo quy định.
Cần chủ động báo cáo và đề xuất với Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị về việc điều động hoặc luân chuyển cán bộ, công chức vi phạm quy chế làm việc hoặc không đáp ứng được yêu cầu chuyên môn của nhiệm vụ được giao.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Trung tâm
Bộ máy Trung tâm được bố trí như hình 2.2
Lãnh đạo Trung tâm gồm Giám đốc và 01 Phó Giám đốc Giám đốc Trung tâm là Phó Giám đốc Sở Nội vụ kiêm nhiệm
- Phòng Hành chính quản trị có 05 đồng chí
- Phòng Kế hoạch - Tổng hợp có 02 đồng chí
- Phòng tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính có 04 đồng chí
- Phòng Kiểm tra - Giám sát có 02 đồng chí
Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh
Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.3.1.1 Nguồn số liệu thứ cấp
Thông tin thứ cấp cho luận văn được thu thập từ các nguồn đã công bố, bao gồm cơ sở dữ liệu thống kê của Cục Thống kê, báo cáo của UBND tỉnh Bắc Ninh, Sở Nội vụ, Văn phòng UBND tỉnh Bắc Ninh, và Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh.
2.3.1.2 Nguồn số liệu sơ cấp
Thông tin và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi chuẩn Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công (HCC) của Trung tâm HCC Bắc Ninh, luận văn áp dụng hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ hành chính.
Bộ Nội vụ năm 2014, là mô hình được áp dụng để đánh giá dịch vụ HCC khá phổ biến ở nước ta hiện nay
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chính công của Bộ Nội vụ năm
2014 được áp dụng trong luận văn như sau:
- Biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ HCC
Các biến độc lập cấu thành chất lượng dịch vụ HCC được phân thành 4 nhóm nhân tố chính, bao gồm 23 biến quan sát: Khả năng tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Công chức giải quyết công việc và Kết quả giải quyết công việc.
Mô hình đánh giá này được mô tả trên hình 2.3
Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin thông qua việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh.
Với mô hình gồm 23 biến quan sát, do vậy dung lượng mẫu phỏng vấn được xác định theo công thức của Hair như sau:
N= 5*K, trong đó K là số biến quan sát N#*5= 115 (người)
Trong nghiên cứu, bảng hỏi đã được phát cho 120 người dân đến giao dịch tại Trung tâm, với thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 03/2019 đến hết tháng 04/2019.
Phiếu khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh Khách hàng sẽ sử dụng thang đo thái độ Li-kert 5 mức độ để đánh giá các khía cạnh của dịch vụ, từ đó cung cấp thông tin quý giá cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Các thang đo trong bảng hỏi được nêu chi tiết trên bảng 2.5
Khả năng tiếp cận dịch vụ
Chất lượng Dịch vụ hành chính công Công chức giải quyết công việc
Kết quả giải quyết công việc
Bảng 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ Hành chính công sử dụng trong luận văn
STT Tên biến Ký hiệu Ghi chú
I Tiếp cận dịch vụ TCDV
1 Ông/Bà dễ dàng tiếp các nguồn thông tin về dịch vụ một cửa TCDV1
2 Ông/Bà dễ dàng nhận được đầy đủ thông tin dịch vụ một cửa TCDV2
3 Ông/Bà dễ dàng liên hệ với bộ phận dịch vụ một cửa TCDV3
4 Ông/Bà dễ dàng nhận được sự tư vấn của nhân viên TCDV4
5 Trang thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng TCDV5
6 Các biển chỉ dẫn rất rõ ràng TCDV6
II Thủ tục hành chính TTHC
1 Thủ tục hành chính được quy định đơn giản, rõ ràng, TTHC1
2 Thủ tục hành chính được công bố công khai TTHC2
3 Thủ tục hành chính được quy định dễ thực hiện TTHC3
4 Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa hợp lý TTHC4
5 Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa thuận tiện cho người dân TTHC5
III Công chức giải quyết công việc CCGQ
1 Công chức lịch sự, thân thiện với Ông/Bà CCGQ1
2 Công chức tận tình, chu đáo với Ông/Bà CCGQ2
3 Công chức sẵn sàng phục vụ Ông/Bà CCGQ3
4 Công chức đối xử với Ông/Bà bình đẳng như mọi người khác CCGQ4
5 Công chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao CCGQ5
6 Công chức phục vụ có tính chuyên nghiệp CCGQ6
STT Tên biến Ký hiệu Ghi chú
7 Công chức giải quyết công việc nhanh chóng CCGQ7
IV Kết quả giải quyết công việc KQGQ
1 Ông/Bà nhận được kết quả giải quyết công việc đúng hẹn KQGQ
2 Ông/Bà nhận được kết quả giải quyết đầy đủ, chính xác
3 Quá trình giải quyết công việc đảm bảo dân chủ, công bằng
4 Mọi kiến nghị, khiếu nại của Ông/Bà nhận được giải quyết thỏa đáng
5 Ông/Bà không phải trả thêm chi phí ngoài quy định của Nhà nước
Mức độ hài lòng chung HL
1 Ông /Bà hài lòng với sự phục vụ của công chức HL1
2 Ông /Bà hài lòng với quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ HL2
3 Ông /Bà hài lòng với kết quả dịch vụ được cung cấp HL3
4 Ông /Bà hài lòng với những cải thiện của dịch vụ một cửa trong thời gian qua HL4
2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu
2.3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là công cụ hữu ích để phân tích và tính toán các thông tin số liệu liên quan đến quy mô, cơ cấu và diễn biến của dịch vụ HHC, từ đó phản ánh thực trạng và chất lượng dịch vụ HCC tại trung tâm.
Luận văn áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ HCC mà Trung tâm cung cấp.
Các trị số trung bình tính toán được của các biến quan sát và các thang đo được xếp theo các mức độ chất lượng như sau:
Phương pháp so sánh giúp làm rõ sự phát triển và những khác biệt trong thông tin, cũng như sự biến đổi của các trị số thông tin trong các điều kiện thực tế khác nhau của dịch vụ HHC và chất lượng dịch vụ HCC tại trung tâm.
Luận văn đã tiến hành tham vấn ý kiến từ các chuyên gia, nhà quản lý và nhà khoa học nhằm làm rõ các nhận định và định hướng giải pháp cho những vấn đề cũng như nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
2.3.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này bao gồm:
- Các chỉ tiêu thể hiện kết quả hoạt động của Trung tâm
+ Quy trình xử lý thủ tục hành chính
- Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DV HCC của Trung tâm:
+ Khả năng tiếp cận dịch vụ
+ Công chức giải quyết công việc
+ Kết quả giải quyết công việc
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại
3.2.1 Các nhân tố khách quan
Thứ nhất, các nhân tố thuộc môi trường thể chế hành chính kinh tế của nhà nước
Thủ tướng Chính phủ yêu cầu khẩn trương thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP về cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính, bao gồm việc kiện toàn Bộ phận Một cửa và đảm bảo trang thiết bị thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp Nhiệm vụ tổ chức thực hiện sẽ được chuyển giao từ Sở Nội vụ sang Văn phòng UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương theo quy định Tỉnh Bắc Ninh đã áp dụng hiệu quả kế hoạch này, tạo ra môi trường hành chính công đơn giản, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm hành chính công.
Thứ hai, các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội
Tỉnh Bắc Ninh đã khai thác hiệu quả các lợi thế về vị trí địa lý, nguồn lao động, tài nguyên thiên nhiên và du lịch, đồng thời không ngừng đổi mới tư duy để nâng cao tính cạnh tranh trong thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) Hiện tại, Bắc Ninh nổi bật là một trong những địa phương thu hút FDI hàng đầu, xếp thứ 7 toàn quốc và thứ 3 khu vực đồng bằng sông Hồng, với sự hiện diện của 29 quốc gia đầu tư, trong đó Hàn Quốc chiếm 72,5% tổng vốn FDI tại tỉnh.
Những thành tựu trong phát triển kinh tế - xã hội đã đóng góp quan trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bắc Ninh, tạo điều kiện cho UBND tỉnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và nâng cao đời sống cho cán bộ tại Trung tâm hành chính công.
3.2.2 Các nhân tố chủ quan
Thứ nhất, các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học - công nghệ trong tiếp cận và cung cấp dịch vụ hành chính công
Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh có trụ sở tại 11A - Lý Thái Tổ
Thành phố Bắc Ninh, thuộc tỉnh Bắc Ninh, đang tích cực triển khai "chính phủ điện tử" và hiện đại hóa Phòng Tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính thông qua cơ chế một cửa và một cửa liên thông Website của Trung tâm hành chính công tỉnh đã được đầu tư và đổi mới, cung cấp thông tin phong phú và cập nhật, giúp người dân dễ dàng tìm hiểu mà không phải tốn thời gian di chuyển Tuy nhiên, tỷ lệ người dân tiếp cận thông tin vẫn chưa cao, do đó chính quyền địa phương cần tăng cường công tác tuyên truyền và tạo điều kiện thuận lợi để người dân trở thành công dân điện tử.
Trung tâm tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tỉnh Bắc Ninh có diện tích 167m2, nhưng chỉ dưới 50% diện tích được sử dụng cho khu vực chờ của cá nhân và tổ chức, dẫn đến tình trạng quá tải vào giờ cao điểm Trung tâm được trang bị hiện đại với các thiết bị như quạt máy, máy lạnh, nước uống, bàn ghế chờ, hòm thư góp ý, kệ thông tin về các thủ tục hành chính và văn bản pháp luật Hệ thống còn bao gồm máy tính kết nối internet với phần mềm quản lý hồ sơ, máy photocopy, máy fax, và máy in, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ.
Thứ hai,các nhân tố thuộc chính quyền địa phương
Vai trò lãnh đạo và năng lực chỉ đạo của một số cấp ủy đảng, chính quyền hiện nay còn yếu và thiếu quyết liệt, chưa coi công tác cải cách hành chính (CCHC) là nhiệm vụ trọng tâm Trong bối cảnh đất nước đang công nghiệp hoá - hiện đại hoá, yêu cầu về năng lực của cán bộ lãnh đạo quản lý ngày càng bức xúc Các phẩm chất và tài năng của lãnh đạo cần được thể hiện qua tiêu chuẩn cụ thể, là cơ sở để đánh giá và bổ nhiệm cán bộ, trong đó cần chú trọng đến năng khiếu và sự thể hiện thực tế Người lãnh đạo ngày nay không chỉ cần có năng lực lãnh đạo mà còn phải có chuyên môn vững vàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lãnh đạo cần có tâm huyết và năng lực thực hiện vai trò, trách nhiệm cá nhân trước tổ chức.
Thứ hai, về công tác theo dõi, kiểm tra và đánh giá chất lượng DVHCC
Thời gian qua, công tác thanh tra, kiểm tra và giám sát của các cấp ủy, chính quyền chưa được thực hiện thường xuyên và toàn diện, đặc biệt là trong việc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn thực hiện chức năng quản lý nhà nước.
Hệ thống theo dõi, kiểm soát và đánh giá là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) cho công dân Mục tiêu chính của hệ thống này bao gồm: (i) Hướng dẫn thực hiện chất lượng; (ii) So sánh kết quả thực tế với kết quả kỳ vọng; và (iii) Đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Để tổ chức chấp nhận sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng, cần thực hiện các biện pháp điều chỉnh và sửa sai phù hợp Việc thiết lập hệ thống theo dõi, kiểm soát và đánh giá là rất quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Thứ ba, sự điều hành, quản lý của chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công
Một bộ phận cán bộ, công chức vẫn chưa nhận thức đầy đủ về yêu cầu mới trong công tác cải cách hành chính (CCHC), dẫn đến tình trạng đùn đẩy và né tránh trách nhiệm, đặc biệt là trong những vấn đề khó khăn và bức xúc Hơn nữa, việc xem xét và xử lý trách nhiệm đối với các trường hợp sai phạm còn thiếu tính kiên quyết.
Theo chủ nghĩa duy vật biện chứng, nhận thức là một quá trình phức tạp bắt đầu từ việc quan sát hiện tượng một cách trực tiếp và sáng tạo dựa trên thực tiễn Qui trình logic chỉ ra rằng nhận thức thường diễn ra trước hành động, và thực tế cho thấy rằng chất lượng của nhận thức ảnh hưởng lớn đến kết quả hành động.
Chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân đối với các cơ quan quản lý nhà nước Để cải thiện DVHCC, cần thiết phải nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức và viên chức về tầm quan trọng của dịch vụ này Việc thay đổi nhận thức của những người cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt để đảm bảo và nâng cao chất lượng DVHCC.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh
Công tác xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật đang được các cơ quan, đơn vị thực hiện nghiêm túc và đã bắt đầu đi vào nền nếp.
Số lượng thủ tục hành chính (TTHC) được công khai theo quy định, đảm bảo giải quyết kịp thời và đúng pháp luật Cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã được triển khai đồng bộ, hướng tới công khai, minh bạch, đồng thời đơn giản hóa và rút ngắn thời gian TTHC Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp, đặc biệt là các TTHC liên quan đến nhu cầu dân sinh và hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Đội ngũ cán bộ, công chức được chuẩn hóa với sự chuyển biến rõ rệt về tư duy, phong cách và chất lượng làm việc UBND Tỉnh chú trọng đến từng khâu từ tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, quản lý, bồi dưỡng đến quy hoạch và bổ nhiệm Tinh thần, thái độ và tác phong làm việc của cán bộ, công chức đã có những bước tiến đáng kể, nâng cao chất lượng đội ngũ để đáp ứng nhu cầu thực tiễn.
Hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) trong các cơ quan Đảng và chính quyền đã được đầu tư đáng kể, cải thiện ứng dụng CNTT phục vụ công tác chỉ đạo và điều hành, đồng thời phục vụ tốt hơn cho nhân dân và doanh nghiệp Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát được thực hiện thường xuyên, tập trung vào các vấn đề bức xúc của công dân và tổ chức Đến năm 2018, chính quyền điện tử đã có những thành phần cơ bản như kết nối mạng WAN cho 100% cơ quan nhà nước, trung tâm dữ liệu nhà nước thành phố đạt tiêu chuẩn quốc tế, và cổng thông tin thành phố tích hợp các trang thông tin điện tử Ngoài ra, nhiều phần mềm dùng chung đã được triển khai, cùng với 17 hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu chuyên ngành trọng điểm đúng tiến độ 100% dịch vụ công trực tuyến được cung cấp ở mức độ 2 trở lên, trong đó có 108 dịch vụ đạt cấp độ 3 – 4, và 100% sở, ngành đã có hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO.
Thứ tư, công tác CCHC được Chính phủ, tỉnh quan tâm triển khai thực hiện
Chính phủ thực hiện nhiều hình thức cụ thể để cải cách hành chính, bao gồm việc ban hành Chương trình tổng thể và kế hoạch CCHC hàng năm, tổ chức hội nghị, bồi dưỡng, tập huấn, cùng với việc thông tin và tuyên truyền qua báo chí và truyền hình.
TTHC được rà soát thường xuyên, nhằm đơn giản hóa và công khai hóa quy trình, rút ngắn thời gian giải quyết công việc, hạn chế phiền hà và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cũng như doanh nghiệp trong giao dịch.
Mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước và khách hàng, doanh nghiệp đã được cải thiện rõ rệt, với nền hành chính ngày càng phục vụ nhân dân hiệu quả hơn thông qua cơ chế một cửa và một cửa liên thông.
3.3.2 Những hạn chế tồn tại
Thứ nhất, về quy trình thủ tục
Mặc dù đã đạt được một số kết quả trong cải cách thể chế, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế Vấn đề ban hành văn bản quy phạm pháp luật không đúng thẩm quyền vẫn chưa được giải quyết triệt để, dẫn đến một số văn bản có nội dung trái hoặc chưa phù hợp với quy định của cơ quan cấp trên Ngoài ra, nhiều văn bản còn mâu thuẫn, chồng chéo, hoặc sao chép lại các quy định đã có, sử dụng không đúng căn cứ pháp lý và mắc sai sót về thể thức, kỹ thuật trình bày Bên cạnh đó, một số cơ quan, đơn vị vẫn chưa thực hiện đầy đủ cơ chế một cửa, gây ảnh hưởng đến tính công khai.
Thủ tục hành chính (TTHC) thường gặp khó khăn do biểu mẫu hồ sơ phức tạp, thời gian giải quyết kéo dài và các loại phí, lệ phí cao, khiến tổ chức và công dân gặp trở ngại trong việc liên hệ và giải quyết công việc Nhiều lĩnh vực TTHC vẫn còn rườm rà, gây khó khăn cho cán bộ, công chức trong quá trình xử lý, dẫn đến sự phiền hà cho người dân và tổ chức.
Mặc dù thủ tục hành chính đã trải qua nhiều năm cải cách, nhưng vẫn còn phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng, cơ quan và doanh nghiệp Một số biểu mẫu liên quan đến dịch vụ một cửa vẫn chưa hợp lý, cần được xem xét và điều chỉnh để nâng cao hiệu quả.
Cán bộ, công chức tại các cơ quan, đơn vị được giao nhiệm vụ xây dựng văn bản quy phạm pháp luật thường thiếu kỹ năng nghiên cứu và chưa được bồi dưỡng đầy đủ về soạn thảo văn bản Ngoài ra, một số cơ quan chưa nhận thức rõ ràng về ý nghĩa và mục đích của cơ chế một cửa trong việc giải quyết công việc cho tổ chức và công dân.
Một số đơn vị chưa nắm rõ quy trình thủ tục hành chính (TTHC), dẫn đến việc thực hiện không đúng và không kiểm soát được TTHC Hệ quả là họ không phát hiện được các thủ tục cần cắt giảm về giấy tờ, lệ phí và thời gian, cũng như thiếu cơ sở để đề xuất Chủ tịch UBND Tỉnh xem xét cắt giảm hoặc sửa đổi Việc giải quyết TTHC cũng không tuân thủ quy định về giấy tờ và lệ phí, trong khi cập nhật TTHC mới diễn ra chậm, dẫn đến việc áp dụng văn bản hết hiệu lực Thêm vào đó, một số đơn vị chưa nắm vững nội dung và phương pháp rà soát, gây khó khăn trong thực hiện và không đáp ứng yêu cầu.
Tỉnh đang nâng cấp đô thị và cơ sở hạ tầng để đạt tiêu chí Thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2022, dẫn đến việc thành lập thêm các đơn vị mới Tuy nhiên, điều này gây khó khăn trong việc sắp xếp tổ chức và tăng nhu cầu biên chế cho cán bộ, công chức, viên chức Việc phân cấp quản lý cán bộ vẫn gặp nhiều bất cập, ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện nhiệm vụ và công tác quản lý, do các văn bản quy định của Trung ương về tổ chức bộ máy chuyên môn tại địa phương thường xuyên thay đổi.
Một số cơ quan, đơn vị gặp khó khăn trong việc thực hiện nhiệm vụ được phân cấp, dẫn đến sai sót trong công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, và giải quyết chế độ chính sách cho cán bộ, công chức, viên chức Tình trạng này bao gồm việc thiếu chuẩn trong quy trình bổ nhiệm và quy hoạch, không đảm bảo theo quy định hiện hành.
Thứ hai, về kỹ năng, thái độ, nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên
Trình độ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của
Chất lượng tiếp nhận và trả kết quả tại các cơ quan hành chính còn chưa đồng đều, với đào tạo và bồi dưỡng vẫn thiên về lý thuyết, thiếu kỹ năng thực tiễn Một số cán bộ, công chức chưa thể hiện tinh thần trách nhiệm cao, dẫn đến sự không hài lòng từ cơ quan và doanh nghiệp Mặc dù số lượng cán bộ qua đào tạo lớn, nhưng hiệu quả thực thi nhiệm vụ vẫn thấp, chưa phát huy hết khả năng và kiến thức đã học Áp lực công việc cao cùng chế độ đãi ngộ không tương xứng khiến nhiều cơ quan và doanh nghiệp phải than phiền về thời gian chờ đợi lâu và việc đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ.