Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả hiện tại của UBND huyện Ba Vì như thủ tục hành chính còn rườm rà chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân và cá
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Cơ sở lý luận
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm của Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả dịch vụ mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất
Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) cho rằng dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
Các đặc điểm của dịch vụ thường được miêu tả với các đặc trưng cơ bản sau:
Tính vô hình (Intangability): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng
Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ
Tính không tách rời (Inseparablity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Tính thay đổi (Variability): không có chất lượng đồng nhất
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công
Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội
Dịch vụ công khác với dịch vụ thông thường để phân biệt giữa khu vục sản xuất và khu vực dịch vụ của nền kinh tế Khu vực sản xuất tạo ra những sản phẩm hàng hóa là những vật phẩm có hình thái hiện vật còn khu vực dịch vụ tạo ra những sản phẩm có hình thái phi hiện vật không nhìn thấy được mà chỉ được biết đến khi sử dụng loại dịch vụ đó Các dịch vụ thông thường này là những hoạt động phục vụ nhu cầu cá nhân của các cá nhân hoặc tập thể
Dịch vụ công là khái niệm để chỉ một loại hoạt động đặc trưng của nhà nước Phạm trù “dịch vụ” ở đây có nghĩa như một loại hoạt động phục vụ của Nhà nước đối với các tổ chức và công dân, nó khác với khái niệm “dịch vụ” thông thường ở chỗ:
- Phần lớn các dịch vụ này dưới dạng phi hiện vật, chỉ được thực hiện khi sử dụng dịch vụ đó, tuy nhiên có một số dịch vụ có hình thái hiện vật vẫn được coi là dịch vụ công ví dụ như việc Nhà nước cung ứng điện nước, xây dựng cơ sở hạ tầng… Việc tạo ra các dịch vụ này được gọi là sản xuất dịch vụ Quá trình này có thể tách biệt một cách tương đối với quá trình cung ứng các dịch vụ này đến từng tổ chức và công dân
- Các chủ thể trong nền kinh tế thị trường có thể tự do tham gia vào việc cung cấp dịch vụ thông thường song các chủ thể cung ứng dịch vụ công lại là các tổ chức của Nhà nước hoặc các chủ thể được Nhà nước ủy quyền
Vì vậy, dịch vụ công không phải là một dạng riêng biệt của dịch vụ thông thường Giữa dịch vụ công và dịch vụ thông thường có sự giao nhau song đó vẫn là hai khái niệm riêng biệt
Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ công
Theo Lê Chi Mai (2003) Dịch vụ công gồm hai nhóm dịch vụ chủ yếu, như sau:
Thứ nhất, nhóm dịch vụ công cộng: Nhóm dịch vụ này gồm hai loại:
+ Nhóm dịch vụ xã hội như: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa
+ Nhóm dịch vụ công ích như vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng
Thứ hai, nhóm dịch vụ hành chính công: gồm các hoạt động như: cấp giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, công chứng, giải quyết khiếu nại, khiếu tố…)
1.1.3 Dịch vụ hành chính công
Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước Theo nghị định 64/CP-NĐ (Chính phủ, 2007): “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”
Nghị định 43/CP-NĐ(Chính Phủ, 2011) cho rằng: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”
Dịch vụ hành chính công được chúng tôi tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định 43/2011/NĐ-CP và Lê Chi Mai (2003),tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Rõ ràng, dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Quan niệm về dịch vụ công và vai trò của Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay
Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII (năm 1999) lần đầu tiên đề cập đến khái niệm “dịch vụ công”.Vì thế mà một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là
“nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”
Nhiều tác giả khẳng định sự tồn tại của dịch vụ hành chính công ở nước ta và xem dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công Nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động Hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền
Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007và Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ đã xác địnhkhái niệm dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”
Như vậy, hiện nay các DVHCC ở cấp huyện gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp huyện Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
Hiện nay, các địa phương tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính với một cơ quan là đầu mối trong việc nhận và trả kết quả, cơ quan này sẽ phối hợp với các cơ quan chuyên môn để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho tổ chức và công dân Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ về cơ chế một cửa, một cửa liên thông quy định: “Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” Như vậy, cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại cấp huyện là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính về dịch vụ hành chính công cho tổ chức, công dân mà trong đó tổ chức, công dân chỉ cần đến nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện, các cơ quan có liên quan sẽ có trách nhiệm phối hợp với nhau để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân, người dân sẽ đến nhận lại kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Rõ ràng, việc cung ứng DVC là trách nhiệm của Nhà nước, là một chức năng ngày càng quan trọng của nhà nước nhằm đảm bảo cuộc sống an toàn của dân bên cạnh chức năng “cai trị” vốn có của một nhà nước “nguyên nghĩa” ban đầu, trách nhiệm của nhà nước ở đây không phải là sự ban ơn mà là nghĩa vụ hai chiều sòng phẳng, mọi người dân đều có quyền bình đẳng với tư cách là đối tượng phục vụ bắt buộc của chính quyền DVC chính là một hình thức tổ chức để nhà nước thực hiện trách nhiệm đó một cách thường xuyên, công bằng trức tiếp và thuận tiện Về nguyên tắc, nhà nước phải chịu trách nhiệm cao nhất và trách nhiệm cuối cùng đối với việc cung ứng đầy đủ có chất lượng, có hiệu quả và cả về hậu quả của DVC dù trực tiếp thực hiện hay là thông qua các tổ chức khác
1.2.2 Kinh nghiệm của một số địa phương ở Việt Nam về cải cách hành chính dịch vụ công
1.2.2.1 Kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1 –Thành Phố Hồ Chí Minh
Là một quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của thành phố Hồ Chí Minh Qua quá trình thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền
Hàng năm, UBND quận 1 đều có ban hành kế hoạch thực hiện rà soát, kiểm soát thủ tục hành chính, kế hoạch kiểm tra thực hiện hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính, ban hành các Quyết định quy định về kiểm soát thủ tục hành chính, quy chế tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định thủ tục hành chính
Từ năm 1993, UBND Quận 1 đã xây dựng thí điểm mô hình “Một cửa, một dấu” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách hành chính, đến nay là đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông toàn thành phố, ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO Trong quá trình triển khai thực hiện, Quận thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức Các quy trình, thành phần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại UBND Quận 1 và 10 phường Thái độ phục vụ của cán bộ công chức luônvui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình Bên cạnh đó, UBND Quận 1 phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân,đã tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động các phòng ban theo mô hình mới Ngoài ra, UBND Quận 1 còn đầu tư trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt độngcải cách hành chính nhà nước Do đó, Quận 1 đã đạt được những kết quả khả quan,góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin - cho”, tạo một diện mạo mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay
Với mục tiêu phục vụ nhân dân, xây dựng hình ảnh cán bộ công chức thân thiện, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, thành phố nhận thấy việc mở rộng sự giám sát trực tiếp đánh giá của người dân, doanh nghiệp đối với cán bộ công chức là việc làm hết sức cần thiết, thông qua đó cải thiện tinh thần, trách nhiệm thực thi công vụ và thái độ tiếp dân của cán bộ công chức
Sau hơn 20 năm thực hiện cơ chế một cửa một dấu, công tác cải cách hành chính đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực được đa số người dân trên địa bàn Quận đồng tình và ủng hộ Trên cở sở đó, UBND Quận 1 luôn luôn đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh và cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật
1.2.2.2 Kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân – Tỉnh Vĩnh Long
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của tỉnh Vĩnh Long đã có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước Những kết quả đạt được từ cải cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chính trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế của tỉnh phát triển, Vĩnh Long được xếp thứ 22/63 tỉnh/thành cả nước về chỉ số quản trị và hành chính công Trong đó nội dung được đánh giá cao như “Cung ứng dịch vụ công của Vĩnh Long” có chỉ số đứng đầu cả nước, “Kiểm soát tham nhũng khu vực công” đứng thứ 6 trong cả nước, để có được kết quả trên là sự nỗ lực của cả hệ thống chính trị trong toàn tỉnh Vĩnh Long, trong đó có UBND huyện Bình Tân luôn chú trọng thực hiện tốt để hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại
UBND huyện Bình Tân đã được đầu tư cơ sở vật chất khang trang Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện và xã
Bên cạnh chức năng quản lý, UBND đã thực hiện tốt chức năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của công dân
UBND huyện xác định việc giámsát trực tiếp đánh giá của người dân, doanh nghiệp đối với cán bộ công chức là việc làm hết sức cần thiết, thông qua đó cải thiện tinhthần, trách nhiệm thực thi công vụ và thái độ tiếp dân của cán bộ công chức Định kỳ, UBND Huyện đã nhận được một số phản hồi, kiến nghị của người dân về hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính ở các cấp
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN CỦA HUYỆN BA VÌ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đặc điểm cơ bản của huyện Ba Vì
Ba Vì là huyện thuộc vùng bán sơn địa nằm ở phía Tây Bắc của thành phố Hà Nội, cách trung tâm thành phố 50 Km Toàn huyện có 30 xã và 01 thị trấn Phía Đông giáp thị xã Sơn Tây, phía Tây giáp tỉnh Phú Thọ, phía Nam giáp tỉnh Hòa bình, phía Bắc giáp tỉnh Vĩnh Phúc Thực hiện nghị quyết số 15 của Quốc Hội khóa XII, huyện
Ba Vì tái nhập thành phố Hà Nội vào tháng 8 năm 2008 có diện tích 424 km 2 (…)
Nguồn: Báo cáo quy hoạch huyện Ba Vì
Hình 2.1 Bản đồ huyện Ba Vì
Huyện Ba Vì nằm trong vùng đồng bằng Bắc Bộ, địa hình nhìn chung thấp dần từ Tây Nam xuống Đông Bắc và chia thành 3 tiểu vùng khác nhau:
Tiểu vùng núi gồm 7 xã: Ba Trại, Tản Lĩnh, Ba Vì, Vân Hòa, Minh Quang, Khánh Thượng và Yên Bài với diện tích tự nhiên là 19.841,2ha chiếm 46,91%diện tích tự nhiên toàn huyện Vùng này có hai loại địa hình là núi cao thuộc Vườn Quốc gia Ba Vì và địa hình đồi núi thấp
Tiểu vùng gò đồi gồm 10 xã: Thái Hòa, Phú Đông, Vạn Thắng, Phú Sơn, Vật Lại, Cẩm Lĩnh, Tiên Phong, Thụy An, Cam Thượng và Đồng Thái có diện tích tự nhiên 11.578,5 ha chiếm 27,37% diện tích tự nhiên toàn huyện Vùng này có địa hình thấp dần từ độ cao 100m xuống 20m theo hướng Tây Bắc – Đông Nam chủ yến là đồi gò xen lẫn ruộng bậc thang cao
Tiểu vùng đồng bằng gồm 14 xã: Tòng Bạt, Sơn Đà, Thuần Mỹ, Cổ Đô, phong Vân, Phú Cường, Tản Hồng, Châu Sơn, Phú Phương, Phú Châu, Thị trấn Tây Đằng, Chu Minh, Minh Châu và Đông Quang có diện tích tự nhiên 10.880,8 ha chiếm 25,72% diện tích tự nhiên toàn huyện Vùng này có địa hình tương đối bằng phẳng, thấp dần từ Bắc xuống Nam, từ đê sông Hồng đến tả ngạn sông Tích, chủ yếu được bồi đắp phù sa của hệ thống sông Hồng nên đất thuận lợi cho sản xuất lúa nước và các loại cây rau màu có giá trị kinh tế cao
Diện tích canh tác của khu vực đồng bằng ven sông Hồng, sông Đà và các xã ở phía Nam của huyện có cao độ đa số từ +9,0 : +13,0 m, với tổng diện tích 4.995,0 ha
2.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội
2.1.2.1 Đặc điểm văn hóa xã hội
Tính đến tháng 12 năm 2018 dân số toàn huyện là 285.559 người, tỷ 1ệ phát triển dân số tự nhiên 1,2% Huyện có 3 dân tộc Kinh, Mường, Dao sinh sống tạo nên một diện mạo hết sức phong phú đa dạng và giàu bản sắc văn hóa Trên địa bàn huyện có nhiều cơ quan, doanh nghiệp, các trung tâm, nông lâm trường, trạm trại của Trung ương, thành phố Hà Nội Các cơ quan hành chính, sự nghiệp đều đã có trụ sở ổn định Các xã đều có hội trường là nơi hội, họp của nhân dân, có điểm bưu điện văn hóa xã, trạm y tế, mạng lưới cung cấp điện (mạng lưới điện quốc gia) đã đến từng gia đình trong các thôn xã, có điều kiện thuận lợi để phát triển giao thông đường bộ và đường thủy Vị trí của huyện nằm trên trục đường 32 nối liền Thủ đô Hà Nội với các Tỉnh phía Tây Bắc, ngoài ra Huyện được ngân sách Thành phố cấp xây dựng mới 03 cây cầu nối với các tỉnh bạn để thuận lợi cho phát triển kinh tế - văn hóa, giáo dục
Tình hình văn hóa, xã hội của huyện Ba Vì trong vòng 5 năm trở lại đây phong trào xây dựng làng văn hóa, gia đình văn hóa, cơ quan văn hóa đã được thực hiện mạnh mẽ.Nhà văn hóa của huyện duy trì thường xuyên chế độ phục vụ bạn đọc trong tuần Đồng thời, thư viện của nhà văn hóa cũng kết hợp chỉ đạo và luân chuyển sách cho 30 tủ sách, 17 thư viện cơ sở ở 23 xã trên địa bàn huyện đi vào hoạt động có nề nếp, đáp ứng nhu cầu đọc cho nhân dân Phong trào văn hóa văn nghệ thực sự trở thành hoạt động tinh thần rộng khắp trong đời sống nhân dân Toàn huyện hiện nay có 371 điểm vui chơi, giải trí Phong trào xây dựng làng, xã văn hóa, gia đình văn hóa, cơ quan văn hóa được phát động thường xuyên và thu được những kết quả tốt
Công tác y tế: Đến nay có 100% xã, thị trấn đạt chuẩn quốc gia về y tế Bệnh viện trung tâm huyện và các phòng khám đa khoa khu vực được tăng cường thiết bị hiện đại, phục vụ tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân Bệnh viện đa khoa huyện đã và đang được đầu tư mở rộng thành bệnh viện đa khoa, đội ngũ y bác sỹ toàn huyện là 391 trong đó có 115 bác sỹ, y sỹ 144, y tá 132 người
Công tác giáo dục – đào tạo: Tỷ lệ cán bộ, giáo viên có trình độ đào tạo chuẩn trở lên đạt 100% ở cả 3 cấp học Đến nay có 29/31 xã, thị trấn đạt chuẩn phổ cập giáo dục mầm non 5 tuổi, 100% các xã, thị trấn đạt chuẩn phổ cập GDTH đúng độ tuổi mức độ 2 Cơ sở vật chất các trường học được đầu tư theo hướng chuẩn quốc gia: tỷ lệ phòng kiên cố: 1.445 phòng đạt 82%, trong đó: MN: 420 phòng đạt 72,5%; TH: 592 phòng đạt 83,1%; THCS: 433 phòng đạt 90,4%
Công tác quốc phòng, an ninh chính trị, trật tự AT XH được giữ vững:Công tác giáo dục, nâng cao nhận thức về quốc phòng, an ninh luôn được quan tâm, duy trì tốt chế độ sẵn sàng chiến đấu, phối hợp chặt chẽ giữa các lực lượng đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội trên địa bàn Hoàn thànhtốt công tác huấn luyện dân quân tự vệ, lực lượng dự bị động viên hàng năm Hoàn thành xuất sắc 100% công tác tuyển chọn, gọi công dân nhập ngũ và thực hiện tốt chính sách hậu phương quân đội
Huyện Ba Vì có cơ cấu kinh tế Nông nghiệp - Du lịch, Dịch vụ, Thương mại và công nghiệp xây dựng, trong đó dịch vụ du lịch đang được quan tâm đầu tư phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 3 năm (2016-2018)đat 9,3%
Cơ cấu kinh tế của huyện đã có sự dịch chuyển, chủ yếu từ nông nghiệp sang dịch vụ thương mại và du lịch Năm 2016 cơ cấu kinh tế ngành nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản là 40,5% thì năm 2018 đã giảm xuống còn 36,6% Tỷ trọng về thương mại dịch vụ là lớn nhất, năm 2018 chiếm 41,2%, tiếp đến là nông nghiệp là 36,3% và công nghiệp xây dựng 22,2%
Bảng 2.1 Cơ cấu kinh tế huyện Ba Vì giai đoạn 2016-2018
Giá trị sx (tỷ đồng)
Giá trị sx (tỷ đồng)
Giá trị sx (tỷ đồng)
Nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản 9.210 40,5 8.846 38,6 9.940 36,6
Công nghiệp và xây dựng 4.815 21,2 4.868 21,2 6.010 22,2
Dịch vụ, thương mại và du lịch 8.690 38,3 9.204 40,2 11.170 41,2
Nguồn: Báo cáo kinh tế xã hội huyện Ba Vì, 2018
Cụ thể các ngành sản xuất như sau: a Sản xuất nông nghiệp
Về trồng trọt: Năm 2018 tổng sản lượng lương thực cây có hạt đạt 103.200 tấn; tổng diện tích cây lúa đạt 12.949 ha, năng suất bình quân 58,9 tạ/ha, sản lượng 76.231 tấn Cây ngô diện tích 5.393 ha, năng suất bình quân 50 tạ/ha, sản lượng đạt 26.969 tấn.Diện tích gieo trồng các cây mầu khác ổn định Cây chè diện tích 1.750 ha, năng suất 9,5 tấn/ha/năm, sản lượng ước đạt 16.625 tấn
Về chăn nuôi: Tình hình phát triển chăn nuôi trên địa bàn huyệnphát triển ổn định Tính đến năm 2018 tổng đàn gia súc gia cầm trên địa bàn huyện cụ thể như sau: tổng đàn trâu 4.051 con; tổng đàn bò 31.828 con; tổng đàn lợn 282.000 con; tổng đàn gia cầm 4 triệu con
Về lâm nghiệp: Tổng diện tích rừng trên địa bàn huyện là 9.684 ha (diện tích vườn quốc gia là 6.436,5 ha)
Về thủy sản: Tổng diện tích nuôi cá 1.900 ha, sản lượng cá ước đạt 7.000 tấn
Tổng giá trị nuôi trồng thủy sản ước đạt 245 tỷ đồng b Sản xuất Công nghiệp TTCN –XD, khoa học công nghệ
Sản xuất công nghiệp xây dựng đã thu hút các doanh nghiệp đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất vật liệu xây dựng, chè, chế biến sữa, giầy da, may mặc,….đạt kết quả tích cực, góp phần giải quyết việc làm cho hàng ngàn lao động địa phương Các làng nghề truyền thống được khôi phục và phát triển, tập trung sản xuất nón lá, chế biến chè, tinh bột, tơ tằm … Tính đến hết năm 2018, trên địa bàn huyện có 321 doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia sản xuất công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, xây dựng và 17 làng nghề, hơn 1.100 hộ kinh doanh cá thể với khoảng 9.100 lao động Tổng giá trị công nghiệp – xây dựng năm 2018 đạt 6.010 tỷ đồng c Dịch vụ, thương mại, du lịch
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu và mẫu nghiên cứu
Chọn điểm nghiên cứu Đề tài chọn địa bàn nghiên cứu tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (bộ phận một cửa) của UBND Huyện Ba Vì
Do số lượng biến quan sát trong nghiên cứu này là 22 (các tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC) nên theo qui tắc lấy mẫu là tính theo tỷ lệ quan sát trên biến đo lường với tỷ lệ 5:1 thì kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 22 x 5 = 110, cộng thêm 40% Từ đó, tác giả chọn quy mô mẫu và thực hiện khảo sát 150 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Ba Vì Phương pháp lấy mẫu là phương pháp thuận tiện Đối tượng khảo sát Đề tài chọn người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa là đối tượng để phỏng vấn theo mẫu phiếu hỏi Nội dung khảo sát tập trung vào chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC, sau đó thực hiện nghiên cứu sơ bộ thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 1).Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu thông tin, sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích Dữ liệu đã làm sạch được nhập vào phần mềm Excel để phân tích tiếp theo
Mẫu thu thập được tiến hành phân loại theo nhóm bằng các kỹ thuật thống kê mô tả được tổng hợp ở bảng dưới đây:
Bảng 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra
Loại thủ tục thực hiện
Tư pháp 15 10,00 Đăng ký kinh doanh 11 7,33
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin
2.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Tài liệu, thông tin thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác nhau như các sách, báo, tạp chí, báo cáo của các bộ, ngành, các cấp; các trang thông tin từ mạng Internet có liên quan đến nội dung nghiêncứu
Kết quả nghiên cứu của các công trình đã công bố trong, ngoài nước (sách chuyên khảo, đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, đề án nghiên cứu, báo cáo nghiên cứu, báo cáo khoa học,…); các số liệu thống kê nhà nước của Tổng cục Thống kê, Chi cục Thống kê Huyện đã xác định trong phạm vi nghiên cứu; các văn kiện, nghị quyết của huyện ủy, Nghị quyết của HĐND và các quyết định báo cáo của UBND huyện Ba Vì, của chính quyền địa phương cấp xã trên địa bàn huyện Ba Vì…
Các báo cáo liên quan đến quy hoạch phát triển kinh tế xã hội của Huyện, báo cáo cải cách hành chính của Huyện
Các văn bản, chính sách liên quan đến cải cách hành chính tại huyện Ba Vì
2.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu sơ cấp Để thu thập các dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện một cuộc khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người dân đến giao dịch tại UBND huyện về chất lượng DVHCC dựa trên các chỉ số đánh giá chất lượng hoạt động của bộ phận một cửa mà tác giả xây dựng dựa vào các nghiên cứu trước (nghiên cứu SERVQUAL và các nghiên cứu khác) và được thiết kế dưới dạng đề cương hỏi và bảng hỏi Bảng hỏi được phát và đề nghị người dân có nhu cầu về DVHCC trả lời ngay tại bộ phận một cửa
Ngoài việc khảo sát người dân đến giao dịch, tác giả còn lấy ý kiến tham vấn của các cán bộ làm việc tiếp nhận hồ sơ và hướng dẫn giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa chia theo các lĩnh vực để phỏng vấn, tập trung vào những thuận lợi khó khăn trong cung ứng dịch vụ hành chính công
2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Với các thông tin đã được xử lý và tổng hợp đề tài sử dụng các phương pháp phân tích thông tin sau: phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, thống kê so sánh theo chuỗi thời gian để tập hợp và xử lý các tư liệu, số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài Mức độ phân tích dữ liệu chỉ dừng ở phân tích so sánh thống kê mô tả
2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng các tham số trong thống kê mô tả như số số tuyệt đối, tương đối, số bình quân, nhờ đó có thể phân tích ý nghĩa các con số, để tính toán các chỉ tiêu phục vụ quá trình nghiên cứu
2.2.3.2 Phương pháp phân tổ thống kê
Phân tổ thống kê để nghiên cứu mối liên hệ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các tiêu thức về hiện tượng Các chỉ tiêu phân tích có thể phân loại theo một chỉ tiêu hoặc phối kết hợp hai hay nhiều chỉ tiêu tuỳ thuộc vào từng mục tiêu nghiên cứu cụthể
2.2.3.3 Phương pháp thống kê so sánh Để tìm ra mối liên hệ giữa các hiện tượng, quá trình; kết quả và hiệu quả quá trình tạo việc làm cho lao động nông thôn Phương pháp so sánh được áp dụng trong phân tích để thấy ra sự khác biệt trong các vấn đề có liên quan đến chất lượng DVHCC theo các tiêu thức khác nhau trong điều kiện không gian, thời gian nghiên cứu hoặc trong cùng chỉ tiêu của các cá nhân, tổ chức sử dụng DVHCC Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp so sánh rút ra kết luận chính xác hơn về:
+ Thực trạng chất lượng DVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn huyện Ba Vì
+ Các tiêu chí đánh giá về chất lượng HVHCC trên địa bàn huyện Ba Vì
+ Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC trên địa bàn huyện
2.2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh điều kiện thực hiện hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công
+ Số lượng trang thiết bị;
+ Số lượng cán bộ, công chức;
+ Trình độ chuyên môn, trình độ tin học, ngoại ngữ của công chức;
+ Số lượng công chức được đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, nghị quyết;
+ Số lượng các hồ sơ được giải quyết;
+ Số lượng máy tính, thiết bị quản lý;
+ Hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ
2.2.4.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công
+ Mức độ đạt điểm khảo sát bình quân so với mức độ hài lòng về sự tin cậy; + Mức độ đạt điểm khảo sát bình quân so với mức độ hài lòng về năng lực nhân viên;
+ Mức độ đạt điểm khảo sát bình quân so với mức độ hài lòng về thái độ nhân viên; + Mức độ đạt điểm khảo sát bình quân so với mức độ hài lòng cơ sở vật chất; + Mức độ đạt điểm khảo sát bình quân so với mức độ hài lòngsự đồng cảm; + Mức độ đạt điểm khảo sát bình quân về sự hài lòng của khách hàng với việc cung cấp DVHCC;
+ Tỷ lệ hài lòng của người dân về cơ sở vật chất;
+ Tỷ lệ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính;
+ Tỷ lệ hài lòng của người dân về sự phục vụ của công chức
2.2.5 Mô hình nghiên cứu của luận văn
2.2.5.1 Mô hình nghiên cứu được đề xuất
Nghiên cứu tổng quan các công trình về chất lượng DVHCC cho phép tác giả lựa chọn mô hình lý thuyết cơ sở là mô hình SERVQUAL, sử dụng 5 tiêu chí đo lường đó là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng (năng lực nhân viên); sự đảm bảo (thái độ phục vụ), sự đồng cảm và tính hữu hình (cơ sở vật chất) vì nhiều nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình SERVQUAL và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản trên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Nghiên cứu sử dụng 22 biến quan sát như mô hình SERVQUAL nhưng có sự cải biến và phát triển thêm để phù hợp với thực tế vấn đề nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất
Trong mô hình này, biến phụ thuộc là sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hay đối tượng thụ hưởng DVHCC Các biến độc lập cũng là các chỉ tiêu đo lường đánh giá chất lượng DVHCC bởi vì trong trường hợp này chất lượng DVHHC được xem là đồng nhất với sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng Các bộ câu hỏi được điều chỉnh thông qua một thảo luận nhóm với đối tượng được khảo sát về mức độ dễ hiểu và ýnghĩa của các câu hỏi
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu dự kiến có thể nêu ra một số giả thuyết nghiên cứu sau:
H1:Sự tin cậy có tác động tích cực sự hài lòng của kháchhàng;
H2:Năng lực nhân viên có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng; H3:Thái độ phục vụ có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng; H4:Sự đồng cảm có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng;
H5:Cơ sở vật chất có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng
2.2.5.2 Các tiêu chí lựa chọn phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công
Các tiêu chí đươc lựa chọn phản ánh chất lượng DVHCC trong đề tài được thể hiện trong bảng 2.2: