CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Do tính chất phức tạp và đa dạng của dịch vụ, hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Theo tác giả trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, dịch vụ là kết tinh lao động của con người trong các sản phẩm vô hình Khái niệm này làm rõ hơn bản chất của dịch vụ so với định nghĩa trong từ điển bách khoa Sự hiểu biết về dịch vụ không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia, do đó, Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành lớn với 155 phân ngành và 4 phương thức cung cấp dịch vụ Tóm lại, dịch vụ có thể được hiểu là lao động của con người kết tinh trong sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất và sinh hoạt.
Hành chính công là một ngành khoa học mới nổi lên từ thế kỷ 19, khác với các ngành như khoa học chính trị Ngành này bao gồm nhiều chuyên ngành nhỏ và phát triển từ các lý thuyết trong chính trị học, kinh tế học, xã hội học, luật hành chính và quản trị học Mục tiêu chính của hành chính công là thúc đẩy các giá trị dân chủ, bao gồm sự công bằng, công lý, an toàn và hiệu quả của các dịch vụ công cộng, trong khi quản trị kinh doanh chủ yếu tập trung vào lợi nhuận (Chu Văn Thành, 2014).
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, ảnh hưởng đến các quá trình xã hội và hành vi con người thông qua các cơ quan hành chính từ trung ương đến địa phương Mục tiêu của hành chính công là duy trì và phát triển mối quan hệ xã hội, trật tự pháp luật, đồng thời đáp ứng nhu cầu hợp pháp của công dân Trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc, hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được các mục tiêu quốc gia hiệu quả trong từng giai đoạn phát triển.
Quản lý hành chính công là nhiệm vụ của các công chức làm việc trong các cơ quan, tổ chức công thuộc mọi cấp của chính phủ, đảm nhận nhiều vai trò như nhà phân tích chính sách, biên tập viên và quản lý Họ thực hiện các công việc quan trọng như thu thập và phân tích số liệu thống kê, giám sát quỹ, soạn thảo luật và phát triển cũng như thi hành chính sách của chính phủ (Lê Thị Mai, 2015).
2.1.1.3 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công: (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạp trù hàng hóa công cộng
Hàng hóa công cộng thuần túy là những hàng hóa đáp ứng đầy đủ ba đặc tính chính, trong khi hàng hóa công cộng không thuần túy là những hàng hóa không thỏa mãn cả ba đặc tính này.
Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính và cung cấp hàng hóa công cộng thiết yếu cho xã hội Quan điểm này nhấn mạnh trách nhiệm của nhà nước trong việc đáp ứng nhu cầu chung của cộng đồng, cho thấy rằng dịch vụ công chủ yếu là hoạt động phục vụ lợi ích xã hội, có thể do cả nhà nước và tư nhân thực hiện (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công thay đổi theo từng quốc gia, như ở Canada có đến 34 loại hoạt động dịch vụ công, bao gồm quốc phòng, an ninh, pháp chế và các chính sách kinh tế - xã hội Pháp và Italia định nghĩa dịch vụ công là các hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân, do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức cá nhân thực hiện theo quy định của nhà nước Ở Pháp, dịch vụ công bao gồm cả nhu cầu tinh thần và sức khỏe, trong khi Italia chủ yếu tập trung vào y tế, giáo dục và các dịch vụ công ích Tại Việt Nam, dịch vụ công nhấn mạnh chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, không bao gồm các chức năng công quyền như lập pháp hay hành pháp Cần tách biệt dịch vụ công khỏi hoạt động hành chính công quyền để nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tải cho bộ máy nhà nước, theo định hướng của Chính phủ.
Theo Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001), Bộ và cơ quan ngang Bộ thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với các dịch vụ công trong ngành, lĩnh vực cụ thể Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp dịch vụ công, mà ngược lại, nhà nước có thể xã hội hóa một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, và cấp thoát nước, cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Khái niệm dịch vụ công, dù được tiếp cận từ nhiều góc độ, đều hướng tới việc phục vụ nhu cầu và lợi ích chung của xã hội Khi nhà nước chuyển giao một phần cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân, vai trò điều tiết của nhà nước vẫn rất quan trọng để đảm bảo sự công bằng trong phân phối và khắc phục những bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Dịch vụ công là hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào cung cấp để đảm bảo hiệu quả và công bằng Điều này bao gồm các hoạt động thực hiện chức năng của Chính phủ, từ việc ban hành chính sách, pháp luật, đến các lĩnh vực y tế, giáo dục và giao thông công cộng (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là hàng hoá và dịch vụ phục vụ nhu cầu của tổ chức và công dân, với sự can thiệp của Chính phủ nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng (Nguyễn Đình Phan, 2014) Dịch vụ hành chính công bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không vì mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân thông qua các giấy tờ có giá trị pháp lý Mỗi dịch vụ hành chính công đều gắn liền với một thủ tục hành chính cụ thể để giải quyết công việc liên quan đến tổ chức hoặc cá nhân (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh các quá trình xã hội và hành vi con người thông qua các cơ quan hành chính từ trung ương đến địa phương Nó nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ xã hội, bảo đảm trật tự pháp luật, đồng thời đáp ứng nhu cầu hợp pháp của công dân Trong công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, hành chính công giúp đạt được các mục tiêu quốc gia một cách hiệu quả Là một ngành khoa học tương đối mới, hành chính công phát triển từ thế kỷ 19 và bao gồm nhiều chuyên ngành nhỏ, kết hợp các lý thuyết từ chính trị học, kinh tế học, xã hội học, luật hành chính và quản trị học Mục tiêu chính của ngành này là phát triển các giá trị dân chủ, công bằng, công lý, an toàn và hiệu quả trong dịch vụ công cộng, khác với quản trị kinh doanh chủ yếu tập trung vào lợi nhuận.
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công là các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không vì mục đích lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, liên quan đến chức năng quản lý nhà nước Loại hình dịch vụ này được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền thực hiện nhiệm vụ này.
Dịch vụ hành chính công được phân định với các loại hình dịch vụ công khác nhờ 04 đặc trưng sau:
CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1 Dịch vụ công trực tuyến ở một số nước trên thế giới
Trong thế giới hiện đại, một chính phủ tốt được nhận biết qua khả năng đảm bảo phúc lợi chung cho người dân Nghiên cứu của Jairo Acuna-Alfaro nhấn mạnh vai trò của tổ chức giám sát trong việc thực hiện chính sách và đảm bảo chất lượng dịch vụ công Các đơn vị quản lý cung ứng dịch vụ công cần có quyền lực đủ mạnh để thực thi chính sách và khả năng phản biện, sửa đổi khi cần thiết Quan trọng hơn, cần xây dựng văn hóa hướng tới sự xuất sắc trong cung cấp dịch vụ công (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Việc xác định loại hình tổ chức khu vực công hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất, với mỗi quốc gia áp dụng những phương pháp riêng Tuy nhiên, có ba thành phần cơ bản chung: thứ nhất, dịch vụ hành chính công như cấp giấy phép và chứng nhận; thứ hai, dịch vụ công ích bao gồm chăm sóc sức khỏe, giáo dục, văn hóa xã hội, thông tin truyền thông, thể thao, giải trí, nghiên cứu khoa học kỹ thuật và vệ sinh môi trường; thứ ba, dịch vụ an ninh và trật tự xã hội (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Năm 2014, Pháp xếp thứ 4 trong bảng xếp hạng chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc, nổi bật với vị trí số 1 về dịch vụ công trực tuyến với chỉ số OSI đạt 1.0 Thành công này phản ánh nỗ lực của Pháp trong việc phát triển chính phủ điện tử phục vụ người dân.
Pháp dẫn đầu thế giới về dịch vụ công trực tuyến nhờ vào trang thông tin điện tử chính thức của chính phủ, cung cấp thông tin hữu ích và quyền lợi cho công dân Trang này là đầu mối liên hệ giữa công dân và các tổ chức chính phủ, lưu trữ thông tin cá nhân và hồ sơ tài liệu, giúp truy cập dễ dàng vào các dịch vụ công Để đạt được sự đánh giá cao, việc tổ chức và lựa chọn dịch vụ công là rất quan trọng Mặc dù số lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ cao còn hạn chế, nhưng cấu trúc giao tiếp và tổ chức hỗ trợ công dân, doanh nghiệp hợp lý đã góp phần nâng cao giá trị của cổng thông tin này.
Trang dịch vụ công thể hiện quyền công dân và sự phục vụ của chính quyền thông qua tên miền “quyền của bạn - vosdroit” Thông tin trên trang được tổ chức theo mối quan tâm của công dân và các ngữ cảnh mà họ thường gặp Ví dụ, trang cung cấp hướng dẫn cụ thể cho công dân về những gì cần làm khi tìm việc, xin giấy tờ từ cơ quan nhà nước, hoặc tìm kiếm chỗ ở.
Công dân chỉ cần truy cập vào một địa chỉ duy nhất để có đầy đủ thông tin và tương tác nhằm đáp ứng nhu cầu của mình, mà không cần lo lắng về cơ quan nào xử lý các thủ tục hành chính công (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Tạo một tài khoản duy nhất cho công dân giúp tối ưu hóa việc tương tác với chính quyền, cho phép quản lý tài liệu và hồ sơ cá nhân, cũng như giao tiếp hiệu quả với các cơ quan chức năng Tài khoản này không chỉ hỗ trợ công dân trong việc lưu trữ thông tin mà còn tạo điều kiện cho chính quyền chủ động cung cấp thông tin cần thiết đến công dân (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Hàn Quốc, một trong những quốc gia phát triển hàng đầu châu Á, có nhiều điểm tương đồng về văn hóa với Việt Nam Kinh nghiệm của Hàn Quốc trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến mang lại giá trị lớn cho Việt Nam Hiện nay, bài học quan trọng từ Hàn Quốc trong việc phát triển dịch vụ công có thể được tóm gọn trong khái niệm “Chia sẻ thông tin”.
Tại Hàn Quốc, Bộ Nội vụ và Hành chính công (MOGAHA) chịu trách nhiệm về chia sẻ thông tin giữa các cơ quan hành chính từ trung ương đến địa phương Chính phủ Hàn Quốc đã thành lập Trung tâm chia sẻ thông tin công cộng (PISC) nhằm quản lý hiệu quả việc chia sẻ thông tin hành chính Quá trình chia sẻ thông tin được thực hiện qua 3 giai đoạn, cho phép thu thập thông tin trực tiếp và cốt yếu trong giai đoạn đầu, đồng thời giúp vượt qua sự phản kháng, từ đó đưa ra chiến lược hoạch định tốt và thực hiện thành công ở giai đoạn cuối (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Chính phủ Hàn Quốc đang tích cực tích hợp các dịch vụ công trực tuyến, với khả năng hợp tác và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan là yếu tố then chốt Việc sử dụng công nghệ thông tin để chia sẻ thông tin đã cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển chính sách cải tiến thông qua sự phối hợp liên ngành Chia sẻ thông tin giúp Chính phủ tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả bằng cách giảm thiểu kiểm tra giấy tờ thủ công, đồng thời xây dựng dựa trên thực tiễn và loại bỏ sai sót Sự kết nối dễ dàng giữa các tổ chức và cá nhân sẽ thúc đẩy việc cung cấp dịch vụ một cửa liền mạch và các dịch vụ mới.
Từ kinh nghiệm của Hàn Quốc, có thể rút ra những bài học quan trọng: sự hỗ trợ từ Chính phủ với ưu tiên dài hạn và nhiệm vụ hàng đầu, cùng với hệ thống quản lý tập trung và tuân thủ Hàn Quốc cũng chú trọng đến nhu cầu khách hàng thông qua MOGAHA và áp dụng phương pháp tiếp cận theo giai đoạn Đồng thời, kế hoạch tổng thể và việc chia sẻ thông tin trong toàn Chính phủ được thực hiện dựa trên một hành lang pháp lý rõ ràng, đảm bảo an ninh thông tin và các quyền lợi pháp lý.
Tại Singapore, khu vực công bao gồm các cơ quan chính phủ, tổ chức dịch vụ và doanh nghiệp nhà nước, với giáo dục phổ thông và dịch vụ y tế cơ bản được cung cấp bởi nhà nước Chính phủ Singapore quản lý các công ty lớn mà không can thiệp trực tiếp vào giá cả, thay vào đó hỗ trợ tài chính cho những gia đình gặp khó khăn Cách tiếp cận này không chỉ giảm gánh nặng cho công chúng mà còn tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ thông qua việc cấp nhiều giấy phép Trong khi đó, các nước phát triển đang tiến hành cải cách hành chính, chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ công và tái cấu trúc tổ chức Ở Canada, phân tích chi phí - hoạt động được coi là công cụ quan trọng trong quản lý chi phí công, giúp cải thiện quyết định quản trị và thúc đẩy hợp tác với khu vực tư nhân để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
2.2.2 Dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam
2.2.2.1 Tình tình thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam
Trong những thập kỷ qua, dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam đã chuyển dịch theo hướng xã hội hóa, với việc tách chức năng cung cấp dịch vụ ra khỏi tổ chức quản lý nhà nước Điều này cho phép các tổ chức nhà nước áp dụng mức giá cao hơn cho dịch vụ công, phản ánh sự chuyển đổi từ mô hình nhà nước bao cấp sang nguyên tắc người tiêu dùng phải chi trả Tuy nhiên, sự gia tăng giá dịch vụ đã gây ra lo ngại về sự bình đẳng trong chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với các gia đình khó khăn và người nghèo.
Quá trình cải cách cung cấp dịch vụ công của Việt Nam cho thấy, trước Đổi mới, nhà nước giữ vai trò chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ công, thường miễn phí hoặc giá thấp Tuy nhiên, sự thiếu hụt nguồn lực và yêu cầu giảm bớt kế hoạch hóa đã dẫn đến những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ này Chính phủ buộc phải tìm kiếm nguồn lực từ bên ngoài khu vực nhà nước để đảm bảo cung cấp dịch vụ công, từ đó hình thành yêu cầu xã hội hóa dịch vụ công Điều này không chỉ giảm gánh nặng cho chính phủ mà còn khuyến khích sự đóng góp của công dân, dựa trên nguyên tắc thu phí từ người sử dụng để tối ưu hóa nguồn lực kinh tế quốc gia.
Các văn bản pháp quy quan trọng liên quan đến dịch vụ công trực tuyến bao gồm Nghị quyết 30c/NQ-CP của Chính phủ nhằm cải cách thủ tục hành chính và Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử, với mục tiêu nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp.
- Thực tiễn việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam: