BÁO CÁO LUẬN VĂN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG

BÁO CÁO LUẬN VĂN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Nội dung báo cáo khóa luận sẽ giúp sinh viên nghiên cứu về thực trạng dịch vụ công tại UBND cấp xã, phường, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công cho công dân, tổ chức

đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo -Th.S Mai NgọcAnh đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho em trong suốt thời gian nghiên cứu vàthực hiện khóa luận

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo đang côngtác và giảng dạy tại trường đại học Công nghệ thông tin và truyền thông - Đạihọc Thái Nguyên, những người luôn nhiệt tình và tâm huyết với nghề đểmang lại cho sinh viên chúng em những kiến thức - một nền tảng và có cơ hộitìm hiểu thực tế về chuyên môn nghiệp vụ của mình

Do thời gian thực tập còn hạn hẹp nên khóa luận khó tránh khỏi nhữngthiếu sót Em rất mong được sự chỉ dẫn và đóng ý kiến của các thầy cô giáo

và toàn thể các bạn sinh viên để khóa luận của em có thể đạt được kết quảtốt nhất

Em xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thu

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, trau dồi kiếnthức của bản thân trong thời gian học tập tại trường Đại học Công nghệ thôngtin và truyền thông Thái Nguyên, cùng với kiến thức, kinh nghiệm thực tế củabản thân em trong quá trình công tác tại Ủy ban nhân dân phường Bắc Sơn,thành phố Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh Để có được kết quả này, ngoài sự cốgắng của bản thân em còn có sự giúp đỡ, dạy bảo tận tình của thầy giáohướng dẫn Th.S Mai Ngọc Anh

Em xin cam đoan nội dung khóa luận không sao chép nội dung cơ bản

từ các khóa luận khác và sản phẩm của khóa luận là của bản thân em nghiêncứu xây dựng, các số liệu bảng biểu thu thập là trung thực, chính xác Nếu cóbất cứ thông tin nào sai lệch em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hộiđồng bảo vệ khóa luận

Người cam đoan

Phạm Thị Thu

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG BẮC SƠN 7 1.1 Khái niệm cải cách hành chính nhà nước 7

1.2 Nội dung cụ thể của cải cách thủ tục hành chính 11

1.3 Khái niệm dịch vụ: 12

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 14

1.3.2 Khái niệm dịch vụ công: 15

1.3.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công 17

1.3.4 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 27

Chương 2 30THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG BẮC SƠN 30

2.1 Giới thiệu và điều kiện tự nhiên về phường Bắc Sơn 30

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của UBND phường Bắc Sơn: 34

2.3 Cơ cấu tổ chức và sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND phường Bắc Sơn 36 2.4 Thực trạng cải cách hành chính tại UBND phường Bắc Sơn 37

2.5 Đánh giá sơ lược về cải cách hành chính tại UBND phường Bắc Sơn.40 2.6 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bắc Sơn: 42

2.7 Ứng dụng CNTT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 48

2.8 Dịch vụ hành chính công qua mạng 48

2.9 Hệ thống khảo sát ý kiến người dân (đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công) 54

2.10 Hệ thống niêm yết tại UBND phường Bắc Sơn 58

2.11 Khảo sát thăm dò của nhân dân 61

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG BẮC SƠN – THÀNH PHỐ UÔNG BÍ – QUẢNG NINH 67

3.1 Mục tiêu của giải pháp 67

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bắc Sơn: 67

3.3 Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành chính tại UBND phường Bắc Sơn: 69

3.4 Cải cách hành chính, cải tiến cơ chế quy trình ‘một cửa”: 73

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

DANH MỤC HÌNH

HÌNH 1.1 : SƠ ĐỒ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 22HÌNH 1.2: MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀILÒNG 28HÌNH 2.1: TỶ LỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN QUA CÁC NĂM 43HÌNH 2.2: TỶ LỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN NĂM 2015 VÀ NĂM2016 45HÌNH 2.3: TỶ LỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THÁNG 07NĂM 2015 46HÌNH 2.4 : TỶ LỆ XỬ LÝ HỒ SƠ ĐÚNG HẠN CỦA PHƯỜNG BẮC SƠNNĂM 2014 47HÌNH 2.5: CHÍNH QUYỀN ĐIỆN TỬ TỈNH QUẢNG NINH 49HÌNH 2.6: TRANG DỊCH VỤ CÔNG 50HÌNH 2.7: TRANG DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KHAI SINH QUA MẠNGCỦA CÔNG DÂN 51HÌNH 2.8: THÔNG TIN ĐĂNG KÝ KHAI SINH QUA MẠNG TẠI UBNDPHƯỜNG BẮC SƠN 52HÌNH 2.9: TỶ LỆ ĐĂNG KÝ KHAI SINH, CHẾ ĐỘ CHÍNH SÁCH QUAMẠNG TẠI UBND PHƯỜNG BẮC SƠN 53HÌNH 2.10: KẾT QUẢ NHẬP HỒ SƠ QUA MẠNG CỦA UBND PHƯỜNGBẮC SƠN 55HÌNH 2.11: BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ TỶ LỆ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCHHÀNG Ở MỘT SỐ TIÊU CHÍ TRONG THÁNG 12 NĂM 2015 57HÌNH 2.12: NIÊM YẾT ĐƯỜNG DÂY NÓNG 59HÌNH 2.13: MÁY TRA CỨU THÔNG TIN THỦ TỤC HÀNH CHÍNHPHƯỜNG BẮC SƠN 59HÌNH 2.14: BẢNG NIÊM YẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN

“MỘT CỬA” PHƯỜNG BẮC SƠN 60Hình 2.15: Phiếu khảo sát thăm dò nhân dân tại phường Bắc Sơn 61

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Lúc còn sinh thời, Bác Hồ đã dạy “Cán bộ đảng viên phải là người đầy

tớ trung thành của nhân dân” Những gì Bác dạy là việc làm thiết thực chocông cuộc xây dựng đất nước hiện nay Người dân làm ra của cải và đóngthuế cho Nhà nước, từ đó người cán bộ công chức hưởng lương từ chính củangười dân, do đó trong cơ chế hiện nay người công chức đã không còn “dâncần quan trễ” hay “xin - cho” Chính sách của Đảng ta, nhà nước ta đã phânđịnh rõ và chỉ đạo từ Trung ương đến từng địa phương thực hiện “cải cáchhành chính”, việc làm này nhằm loại bỏ phiền hà, nhũng nhiễu đến nhân dân

và các đơn vị có liên quan

Do đó cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấpthiết vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạchvững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp công cuộcđổi mới và phát triển đất nước Chính vì lẽ đó cải cách thủ tục hành chính làmột bộ phận tất yếu không thể tách rời trong đời sống xã hội ở Việt Nam, làcông cụ đắc lực của nhà nước ta trong việc quản lý xã hội và phục vụ cho các

cá nhân, tổ chức

Cải cách TTHC là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cáchhành chính “nhằm tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giảiquyết công việc giữa các cơ quan nhà nước với nhau, giữa cơ quan nhà nướcvới tổ chức xã hội và giữa cơ quan nhà nước với công dân” Thủ tướng Chínhphủ cũng xác định rõ: “Tiếp tục cải cách TTHC nhằm bảo đảm tính pháp lý,hiệu quả, minh bạch và công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính.Loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo, dễ bị lợi dụng để tham nhũng,gây khó khăn cho dân Mở rộng cải cách TTHC trong tất cả các lĩnh vực, xóa

bỏ kịp thời những quy định không cần thiết về cấp phép và thanh tra, kiểmtra, kiểm soát, kiểm dịch, giám định Nhằm tạo bước đột phá trong cải cáchTTHC và đổi mới phương thức hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước,

đặc biệt là trong giao dịch trực tiếp của cơ quan hành chính nhà nước vớingười dân và doanh nghiệp, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số94/2006/QĐ-TTg ngày 27/4/2006 phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chínhnhà nước giai đoạn 2006 - 2010 Mục tiêu đề ra nhằm cải cách tổ chức bộmáy, cải cách thể chế, triển khai và sơ kết thí điểm cơ chế một cửa của các bộ,ngành Tiếp theo, ngày 10/01/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyếtđịnh số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án Đơn giản hoá thủ tục hành chính trêncác lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 (gọi là Đề án 30).

Là người cán bộ công chức phải xác định vai trò quan trọng của nhândân trong lịch sử và thực tiễn công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế hiện nay

Từ đó xác định việc phục vụ nhân dân là trách nhiệm của Đảng, Nhà nước.Phục vụ nhân dân thể hiện ở việc không ngừng đổi mới, cải cách về thủ tụchành chính, nhằm mang đến sự tiện lợi nhất cho người dân Với lẽ đó, phườngBắc Sơn, thành phố Uông Bí đã và đang không ngừng nỗ lực cải cách về thủtục hành chính và luôn xác định đây là một nhiệm vụ chính trị quan trọngtrong công tác chỉ đạo, điều hành của Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn Vớimong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, Phường BắcSơn đã ngày càng cải tiến về thủ tục và không ngừng nghiên cứu những giảipháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho ngườidân Phường Bắc Sơn Thành phố Uông Bí cũng tự hào là Phường tiên phongtiêu biểu trong công tác cải cách hành chính của Thành phố Uông Bí cho đếnngày hôm nay

2 Lý do chọn đề tài

Căn cứ Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướngChính phủ về việc Ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế mộtcửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương và Đề án số528/ĐA-UBND ngày 24/3/2015 của UBND thành phố Uông Bí về việc "Xâydựng mô hình "Một cửa điện tử" xã, phường"; Uỷ ban nhân dân Phường BắcSơn đã xây dựng mô hình “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND

phường” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách hành chính,đến nay là một trong số các xã phường trên địa bàn thành phố tiên phongtrong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.Trong quá trình triển khai thực hiện, Phường thường xuyên đúc kết kinhnghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực tiễn,theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức Các quy trình, thànhphần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơtại Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn Thái độ phục vụ của cán bộ công chứcluôn vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình Bên cạnh đó, Uỷ bannhân dân Phường Bắc Sơn phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhànước trên các lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụhành chính công cho người dân, đã tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạtđộng của UBND phường theo Luật Tổ chức Chính quyền địa phương năm

2015 Ngoài ra, Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn còn đầu tư trang bị cơ sởvật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thôngtin vào quá trình hoạt động cải cách hành chính nhà nước của địa phương Do

đó, Phường Bắc Sơn đã đạt được những kết quả khả quan, góp phần ngănchặn nạn quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin - cho”, tạodiện mạo mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân, tổchức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội tại địa phương tronggiai đoạn đổi mới hiện nay

Sau khi thực hiện và ứng dụng đề án Chính quyền điện tử, Một cửađiện tử, quản lý văn bản, công tác cải cách hành chính đã và đang có nhiềuchuyển biến tích cực được đa số người dân trên địa bàn Phường đồng tình vàủng hộ Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân Phường Bắc Sơn luôn luôn đặt rayêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh và cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhândân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúngpháp luật

Là một Phường khó khăn nhất của thành phố Uông Bí và được mệnhdanh là “khúc ruột miền trung”, tuy nhiên Phường Bắc Sơn luôn đi đầu trongcông tác cải cách hành của thành phố Uông Bí Qua quá trình thực hiện công táccải cách hành chính trên địa bàn Phường đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biếntích cực trong bộ máy công quyền Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phíangười dân về kết quả hiện tại của Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn như thủ tụchành chính còn phức tạp rườm rà, một số chưa công khai minh bạch chưa cậpnhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tếvẫn còn gặp khó khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu trong nhiều lĩnh vực như:cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất – nhà ở, thủ tục cấp phép xây dựng,

Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, tổ chức thực hiện bên cạnh nhữngkết quả đạt được như thủ tục hành chính được công khai, giảm tình trạng gâyphiền hà, sách nhiễu Năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm của cán bộcông chức được nâng lên thì vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại nhiều vấn đề bứcxúc như: Một số không ít thủ tục hành chính còn rườm rà, chồng chéo, trùnglặp chưa được ban hành kịp thời, chưa mẫu hóa được tối đa các hồ sơ TTHC,còn tình trạng bổ sung hồ sơ TTHC nhiều lần, tình trạng quá hạn, thái độ vàtinh thần trách nhiệm của một bộ phận cán bộ công chức (CBCC) gây khókhăn cho công dân trong quá trình giải quyết công việc ở địa phương đặc biệt

là trong lĩnh vực đất đai, an sinh xã hội, tư pháp , thiếu cơ chế trong đánh giákết quả, đánh giá của tổ chức, công dân về kết quả, chất lượng giải quyếtTTHC đối với cơ quan công quyền, đối với CBCC phụ trách Mặt khác, cónhiều loại thủ tục hành chính mới bổ sung, sửa đổi chưa kịp thời được cậpnhật, bãi bỏ để đáp ứng trước yêu cầu của nhân dân, nâng cao hiệu quả hiệulực quản lý nhà nước, nâng cao chất lượng nền hành chính công để hội nhậpđược với khu vực và thế giới đòi hỏi phải tiếp tục đây mạnh việc cải cách thủtục hành chính, đổi mới về quy trình giải quyết thủ tục hành chính và dịch vụhành chính công

Trong thời gian tới phát huy những kết quả đã đạt được, khắc phục nhữngkhó khăn, tồn tại, hạnchế, Phường Bắc Sơn cần có sự phát triển mọi nhằm thayđổi việc cung ứng dịch vụ hành chính công đồng thời cải thiện chất lượng dịch

vụ hành chính công ở tại Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn là rất cần thiết, do

đó em chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công tại UBND phường Bắc Sơn, thành phố Uông Bí” để làm mục đíchnghiên cứu và hoàn thành chương trình đào tạo Đại học (hệ vừa học vừa làm)của Trường đại học công nghệ thông tin và truyền thông, Khoa hệ thống thôngtin kinh tế, ngành Quản trị văn phòng

3 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp cụ thể được sử dụng trong đề tài này là phân tích,tổng hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới phườngBắc Sơn

Phương pháp xử lý số liệu:

 Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho việc xử lý dữ liệu sơ cấp để thống

kê mô tả và phân tích dữ liệu khảo sát

 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷban nhân dân phường Bắc Sơn.

 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn

Cuối cùng là phần kiến nghị nghiên cứu tiếp theo, kết luận và danh mụccác tài liệu tham khảo

Chương 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG BẮC SƠN

1.1 Khái niệm cải cách hành chính nhà nước

Từ nhiều năm nay, cải cách hành chính đã là một vấn đề mang tínhtương đối phổ cập của xã hội Việt Nam Người dân, tổ chức cảm nhận đượckết quả, tác động của cải cách hành chính một cách trực tiếp nhất khi có việcphải tiếp xúc, giải quyết công việc với các cơ quan hành chính nhà nước Vậycải cách hành chính là gì?

Nói đầy đủ thì phải gọi là cải cách hành chính nhà nước Thêm từ nhànước vào là để phân biệt với cải cách hành chính không chỉ diễn ra ở khu nhànước, mà còn ở các tổ chức, cơ quan, nhất là doanh nghiệp tư nhân, tức là khuvực tư nhân Yếu tố quản trị, hành chính trong các doanh nghiệp khu vực tưcũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp và nềukhông đổi mới, cải cách thì hoạt động của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, hiệuquả thấp Trong phạm vi chuyên đề này, nếu đề cập đến cải cách hành chính

là nói đến cải cách nhà nước

Đại từ điển Tiếng Việt không đưa ra một định nghĩa nào về cải cáchhành chính, chỉ giải thích cải cách là “sửa lại cho phù với tình hình mới”

Theo Từ điển luật học thì cải cách hành chính là một chủ trương, côngcuộc có tính đổi mới nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của nhànước

Theo quan điểm của Liên hiệp quốc thì cải cách hành chính là những

nỗ lực có chủ định nhằm tạo nên những thay đổi cơ bản trong hệ thống hànhchính nhà nước thông qua các cải cách có hệ thống hoặc thay đổi các phươngthức để cải tiến ít nhất một trong những yếu tố cấu thành hành chính nhànước: thể chế, cơ cấu tổ chức, nhân sự, tài chính công và tiến trình quản lý

Theo Từ điển kinh tế GABLER thì khái niệm cải cách hành chính baogồm các cải cách về tổ chức, nhân sự, quy trình và công vụ cũng như các biệnpháp thích ứng của hành chính công nhằm tạo ra các cơ quan hành chính hiệuquả, thể chế hóa các thẩm quyền hành chính một cách rõ ràng, đơn giản hóahành chính và gần dân.

Sau khi đưa ra khái niệm chung như vừa nêu, Từ điển kinh tế GABLERxem xét cải cách hành chính theo nhiều góc độ, ví dụ như:

- Cải cách hành chính là cải cách địa giới hành chính: đề cập tới việcgiảm thiểu mâu thuẫn giữa một bên là các nhiệm vụ công và thực hiện cácnhiệm vụ này với bên kia là sự tham gia của các cơ cấu lãnh thổ, đặc biệt làcác cơ quan tự quản địa phương Ví dụ điển hình ở đây là hợp nhất nhiều xã ởĐức trong các năm qua

- Cải cách hành chính là cải cách chức năng: đề cập tới việc phân chiathẩm quyền giữa các cấp hành chính, đáng chú ý là việc phân quyền cho cấpdưới Điều này cũng thường liên quan tới phân chia lại các nguồn lực

- Cải cách hành chính là cải cách tổ chức: đề cập tới cơ cấu tổ chức các

cơ quan Liên bang, cơ qua Bang, mới quan hệ giữa chúng với nhau

- Cải cách hành chính là cải cách nhân sự và pháp luật công vụ: đề cậptới cải cách quan hệ giữa người làm việc và người có thẩm quyền quản lýnhân sự Ví dụ được nêu ở đây là các cuộc thảo luận về thay đổi nguyên tắcngạch công chức với các chức vụ khởi nghiệp có tính cố định, về xóa bỏ chế

độ công chức trong một số lĩnh vực, ngành

- Cải cách hành chính là cải cách tài chính: đề cập tới cải cách phân bổlại nguồn thu từ thuế giữa Liên bang, Bang và xã

- Cải csach hành chính là cải cách nội bộ công sở: đề cập tới thay đổi

cơ cấu tổ chức, thẩm quyền quyết định các vấn đề, quy trình làm việc

- Cải cách hành chính là bước chuyển từ hành chính sách quản trị côngvới luận điểm cơ bản là các cơ quan hành chính phải là các đơn vị dịch vụ

được quản trị, điều hành căn cứ vào tri thức quan hệ mới nhất và căn cứ vàođiều kiện thị trường v.v

Sơ bộ có thể đưa ra khái niệm như sau:

Cải cách hành chính nhà nước là tạo ra những thay đổi trong các yếu tốcấu thành của nền hành chính nhằm là cho các cơ quan hành chính nhà nướchoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân, phục vụ xã hội tốt hơn

Cần chú ý và phân biệt khái niệm cải cách hành chính với khái niệm cảicách khu vực công (Public Sector Reform) và khái niệm quản trị công mới(New Public Mangement)

Theo Wikipedia thì khu vực công là một bộ phận của nền kinh tế cungcấp các dịch vụ cơ bản của Chính phủ Cấu thành của khu vực ở mỗi nước cóthể khác nhau, nhưng nhìn chung bao gồm các dịch vụ như cảnh sát, quân đội,đường xá công cộng, vận tải công cộng, giáo dục tiểu học, chăm sóc y tế chongười nghèo Một định nghĩa khác nhưng về bản chất là giống như vừa nêu

đó là khu vực công bao gồm chính quyền trung ương, chính quyền địaphương và doanh nghiệp công; khu vực công là một bộ phận của nền kinh tếcung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ mà khu vực tư không thể hoặc không muốncung cấp Như vậy, dưới góc độ tổ chức, khu vực công bao gồm các thiết chếcông sử dụng ngân sách nhà nước để cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thiết yếucho xã hội, cụ thể là:

- Các cơ quan nhà nước,

- Các đơn vị sự nghiệp công,

- Các doanh nghiệp công

Cải cách khu vực công là cải cách ở cả 3 loại thiết chế này và do đó cónội hàm rộng hơn cải cách hành chính nhà nước Cải cách khu vực công đềcập đến cả cải cách các cơ quan lập pháp, hành pháp, tư pháp, cải cách doanhnghiệp nhà nước, các đơn vị sự nghiệp cung ứng dịch vụ công Trong khi đó,cải cách hành chính nhà nước chỉ đề cập tới các yếu tố cấu thành của nềnhành chính, mà chủ yếu là cải cách các cơ quan hành chính nhà nước, các đơn

vị sự nghiệp dịch vụ công, không bao hàm cải cách doanh nghiệp nhà nước,cải cách các cơ quan ở lĩnh vực lập pháp, tư pháp v.v

Sự cần thiết của cải cách hành chính nhà nước

Hệ thống hành chính nhà nước luôn trong quá trình động, vừa bảo đảm

sự quản lý nhà nước trên các lĩnh vực xã hội, vừa tìm cách thức ứng vớinhững thay đổi của xã hội, của nền kinh tế Đến một lúc nào đó, các yếu tốcủa nền hành chính nếu không có những thay đổi, cải cách sẽ trở thành lựccản, làm cho hiệu lực, hiệu quả hành chính nhà nước kém đi, đó là lúc nềnhành chính cần phải được cải cách một cách tổng thể hoặc cải cách một sốyếu tố đang bất cập

Nhìn tổng thể, 3 yếu tố sau đây chi phối và lý giải sự cần thiết của cảicách hành chính nhà nước:

- Một là, sự yêu cầu của sự phát triển xã hội, đặc biệt là yêu cầu củaphát triển kinh tế

- Hai là, sự kém hiệu quả, hiệu lực của bản thân nền hành chính nhà nước

- Ba là, yêu cầu của người dân, doanh nghiệp về sự phục vụ tốt hơn,hiệu quả hơn của nền hành chính nhà nước

Biểu đồ thí điểm cải cách hành chính:

1.2 Nội dung cụ thể của cải cách thủ tục hành chính

Chương trình xác định như sau:

2.1 Cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trên tất cả cáclĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên quan tới người dân,doanh nghiệp;

2.2 Trong giai đoạn 2016 - 2015, thực hiện cải cách các thủ tục hànhchính để tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lựccủa xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện chonền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững Một số lĩnh vực trọngtâm cần tập trung cải cách là: đầu tư; đất đai; xây dựng; sở hữu nhà ở; thuế;hải quan; xuất khẩu, nhập khẩu; y tế; giáo dục; lao động; bảo hiểm; khoa học,công nghệ và một số lĩnh vực khác do Thủ tướng Chính phủ quyết định theoyêu cầu cải cách trong từng thời gian

2.3 Cải cách thủ tục hành chính giữa các cơ quan hành chính nhà nướccác ngành, các cấp và trong nội bộ từng cơ quan hành chính nhà nước;

2.4 Kiểm soát chặt việc ban hành mới các thủ tục hành chính theo quyđịnh của pháp luật;

2.5 Công khai, minh bạch tất cả thủ tục hành chính bằng mọi hình thứcthiết thực và thích hợp; thực hiện thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổchức phải bỏ ra khi giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ quan hành chínhnhà nước; duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính;

2.6 Đặt yêu cầu cải cách thủ tục hành chính ngay trong quá trình xâydựng thể chế, tổng kết kinh nghiệm thực tiễn và tăng cường đối thoại giữaNhà nước với doanh nghiệp và nhân dân; mở rộng dân chủ, phát huy vai tròcủa các tổ chức và chuyên gia tư vấn độc lập trong việc xây dựng thể chế,chuẩn mực quốc gia về thủ tục hành chính; giảm mạnh các thủ tục hiện hành;công khai các chuẩn mực, các quy định hành chính để nhân dân giám sát việcthực hiện;

2.7 Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về cácquy định hành chính để hỗ trợ việc nâng cao chất lượng các quy định hànhchính và giám sát việc thực hiện thủ tục hành chính của các cơ quan hànhchính các cấp.

Kiểm soát thủ tục hành chính

Kiểm soát thủ tục hành chính là việc xem xét, đánh giá, theo dõi nhằmbảo đảm tính khả thi của quy định về thủ tục hành chính, đáp ứng yêu cầucông khai, minh bạch trong quá trình tổ chức thực hiện thủ tục hành chính

* Kết quả của kiểm soát thủ tục hành chính:

- Loại bỏ hoặc chỉnh sửa thủ tục hành chính không phù hợp, phức tạp,phiền hà

- Bổ sung thủ tục hành chính cần thiết, đáp ứng nhu cầu thực tế

- Bảo đảm quy định thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện,trình tự thời gian, chi phí, công sức của đối tượng và cơ quan thực hiện cảicách thủ tục hành chính

1.3 Khái niệm dịch vụ:

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động traođổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các

loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độkhác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hìnhdung về dịch vụ trong chuyên đề này, tham khảo một số khái niệm dịch vụ

cơ bản như sau

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục

vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểmkinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như:dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi íchcung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền vớisản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó củacon người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của

xã hội

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việcnào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần vàmong đợi của khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của

nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản

do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hànghóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình vànhững sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản

phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêucầu”

Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tincậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”

Theo Hoseph M Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi

sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước

khi người ta mua nó Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chấtlượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụphải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng

và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng côngđoạn của trải nghiệm khách hàng

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ

cùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhânviên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhânviên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức

và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hànhchính nhà nước giảm thiểu công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách

có các biện pháp và chương trình để người dân có thể tham gia ngày càngnhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm hiểu quy định thủ tục trên các bảngniêm yết công khai tại Phường, tự tìm hiểu về các quy trình thủ tục công khaitrên mạng )

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do

chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp,

vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa cácquá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàngqua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và sosánh việc mua hàng

1.3.2 Khái niệm dịch vụ công:

Theo các tiếp cận của kinh tế học công cộng, có thể định nghĩa dịch vụcông như sau:

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ màChính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả vàcông bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiệncác chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hànhchính sách, pháp luật, tòa án cho đến những hoạt động y tế, giáo dục,giao thông công cộng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụphục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ canthiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Từ các khái niệm nêu trên thì dịch vụ công có các đặc điểm sau:

 là hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyềnlợi hay nghĩa vụ cụ thể của các tổ chức và người dân

 phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức vàngười dân

 do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội hoặc uỷ nhiệm việccung ứng

 đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng trong cung ứng dịch vụ.Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thànhcác loại dịch vụ công khác nhau Chẳng hạn, nếu xét theo lĩnh vực cung ứngdịch vụ thì dịch vụ công được chia thành 03 loại: 'dịch vụ sự nghiệp', 'dịch vu

công ích', 'dịch vụ hành chính' Xét theo tính chất chất phục vụ, dịch vụ côngđược chia thành 02 loại: 'dịch vụ công phục vụ các lợi ích chung, thiết yếucủa đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần';'dịch vụ công phục vụ các quyền và nghĩa vụ có tính hành chính - pháp lý củacác tổ chức và công dân Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhànước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năngquản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của

tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thựcthi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ công chức, đảmbảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và pháttriển xã hội

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch

vụ công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quầnchúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ Chất lượng của cácdịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nóiđánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng cácdịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa ngườidân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xuthế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép conngười thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấncao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạchhơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mànhà nước làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp phápcủa công dân do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhànước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội Có nhiều tiêu chíphân loại dịch vụ công, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí

"chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch vụ hành chính công

1.3.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.3.3.1 Khái niệm

Dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là để phục

vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân theo các quy địnhcủa pháp luật Phạm trù "công" ở đây gắn liền với thẩm quyền và trách nhiệmcủa nhà nước trong việc cung ứng các loại dịch vụ này Còn phạm trù "dịch vụ"

ở đây thể hiện sự giao dịch cụ thể với khách hàng Loại dịch vụ này có thể gọi làdịch vụ hành chính công

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết cáccông việc cụ thể liên quan đến thẩm quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức

và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý củaNhà nước

1.3.3.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cungứng đáp ứng các đặc trưng của dịch vụ công nêu trên Bên cạnh đó, dịch vụhành chính công cũng có những nét đặc thù riêng, phân định với các loại hoạtđộng khác

-Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẳm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước Hệ thống

các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hànhchính - pháp lý Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luậtdưới luật nhằm cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ Ởnước ta, thẩm quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chínhphủ, các bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh Do dịch vụ hành chính công gắn liềnvới thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này

do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

-Hai là, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cần của

quản lý nhà nước và được tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước Tuy đây là

những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi của khách hàng nhưngnhững nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhucầu phát sing xuất phát từ quy định của Nhà nước Nói cách khác, dịch vụhành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khíchcông dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội.

-Ba là, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành

chính nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ cótính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân Nhà nước trang trải chi phí thựchiện các hoạt động này bẳng ngân sách có nguồn thu từ thuế

-Bốn là, mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào Vai trò của Nhà nước là

đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục

vụ quyền lợi của tất cả mọi người trên nguyên tắc đối xử công bằng đối vớimọi công dân

1.3.3.3 Các loại dịch vụ hành chính công

Căn cứ khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này, dịch

vụ hành chính công gồm 02 loại sau:

 Hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây là UBND Phường Bắc Sơn) cấp cho các tổ chức và công dân để thừa

nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt độngnào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Giấy phép

là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thểtheo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời

sống xã hội, mà nếu nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì cóthể dẫn đến những hậu quả cho xã hội Tại UBND phường Bắc Sơn có cácloại giấy phép sau: Giấy phép xây dựng, Giấy phép kinh doanh, Giấy chứngnhận vệ sinh an toàn thực phẩm.

Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấpgiấy phép phải có đủ điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật

 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây

là UBND Phường Bắc Sơn) thực hiện như cấp giấy khai sinh, khải tử, đăng

ký kết hôn,

Như vậy, để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có

đủ bằng chứng chứng minh sự đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất định

* Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

 Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân.

Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuântheo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thực tế, khi giảiquyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phảithực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể,gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cáchthức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó

Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụquyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hànhchính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhànước Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quyđịnh pháp luật về thủ tục hành chính Các thủ tục đó cấu thành một bộ phậncủa dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

 Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định Quytrình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức củanhững người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừanhận chung của cộng động Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạtđộng giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước đượcchuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bảnpháp quy

 Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công.

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theocách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểmlàm theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình

"một cửa" và chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông" Đây là xuhướng pháp triển chung ở nhiều nước

 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cungứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng Nhà nướcthông qua các cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệmđảm bảo dịch vụ công cho xã hội Còn chủ thể trực tiếp cung ứng dịch vụcông gồm các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ ở cả ba khu vực (khu vựccông : như UBND phường Bắc Sơn, khu vực tư nhân, các tổ chức phi chínhphủ)

 Phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ,giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử, mangtính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộcrất nhiểu vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên

1.3.3.4 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Trải qua hơn bao nhiêu năm, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việccải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và côngdân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cảicách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện chongười dân Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CPngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính tronggiải quyết công việc của người dân, tổ chức Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơchế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được banhành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướngChính phủ Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhànước Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ banhành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hànhchính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề

án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửaliên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế choQuyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơchế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Bên cạnh đó,Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nângcao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếpgiao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu người dân Đồng thời, thựchiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sởhành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất

Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên

đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với người dân và

tổ chức, được xã hội đánh giá cao Những lợi ích mà chương trình cải cách

đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dâncảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền

Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công,trước tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá haydịch vụ Theo khái niệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ởcác đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêucầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch

vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứngyêu cầu Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng củadịch vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc:

Một là, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt ra những yêu

cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàngcần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉcần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàngthường xuyên sử dụng dịch vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính

công đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quátrình tạo nên dịch vụ hành chính công

1.3.3.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấpdịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nàocũng có thể được khái quát như hình sau:

Hình 1.1 : Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyểnhóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực

và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn nhữngnhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch

vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quátrình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thựchiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công,phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự

ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục

vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trựctiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việcxác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hànhchính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầungười dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quanhành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phươngtiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ,

đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các côngchức hành chính Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủcác yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạocảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước

Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chínhcông và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyếtđịnh trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất,trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biếtlắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại vàkiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịpthời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nônnóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ,công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôntrọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hàilòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụhành chính

Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu haymong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầucủa khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêucầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thườnggọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ vàngười dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phảiđược nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khókhăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêucầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hànhchính công

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chứctrong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này làphải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch vềthông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn

sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòngcủa khách hàng,

Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến củamình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhậnđược phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử côngbằng trong quá trình giải quyết công việc không

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin

về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó cóđược báo trước hay không

Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêucầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phùhợp với các nguồn lực cần được huy động

Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết đểđáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của ngườidân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tìnhhuống khó xử

Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của ngườidân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà ngườidân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này,cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều nàythuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộctrách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quangiải quyết công việc hành chính

Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân

có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dânkhi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí nàyliên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi củachủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu

tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quảtốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉnhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tươnglai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của

để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chínhnhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không

có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thếnào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trêncũng là công việc không hề đơn giản.Theo tác giả thì ta có thể sử dụng haicách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:

 Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theocác tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và sosánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sửdụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chínhhay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, kháchquan

 Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (ngườidân và tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra

xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánhgiá dư luận.

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chínhcông cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quátrình hành chính và ảnh hưởng,tác động về sau của dịch vụ hành chính Đồngthời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về mộtdịch vụ hành chính nào đó Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính côngcần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặcđiểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thốngcác tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo cáctiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn

cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan

có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biếtmình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.3.4 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về hài lòng như sau: Sự hài lòng làmức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhậnthức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

Hay sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳvọng của họ

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng khách hàng, tuynhiên chúng ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng chính là sự hài lòngcủa người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đápứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mongmuốn và dưới mức mong muốn

Trong lĩnh vực hành chính công, khi đề cấp đến khía cạnh chất lượngdịch vụ hành chính công thì yêu cầu đặt ra đối với UBND phường Bắc Sơn là

làm sao rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi của người dân và khả năngđáp ứng thực tế của UBND phường Bắc Sơn Mặt khác, chất lượng dịch vụhành chính công là một trạng thái yếu tố khách quan, không định lượng hayxác định chính xác bằng một con số cụ thể được, mà đó là sự tổng hợp đánhgiá từ nhiều yếu tố khác nhau

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụchính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứucho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệmphân biệt Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện

sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner2000)

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhaunhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ, trong

đó chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng (TheoParasuraman 1985)

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Tại UBND phường Bắc Sơn thì việc khảo sát và đánh giá sự hài lòngcủa người dân và tổ chức khi đến giao dịch hành chính là thước đo cụ thể,chính xác để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường BắcSơn Mối quan hệ này có tỷ lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ hành chínhcông nâng cao sự hài lòng của người dân càng cao và ngược lại.

Tóm tắt chương 1:

Chương 1 tập trung khái quát cơ sở lý thuyết, các khái niệm về dịch vụ,chất lượng dịch, qua đó xác định khái niệm lý thuyết dịch vụ công và dịch vụhành chính công Trong đó khái quát các đặc trưng và tiêu chí đánh giá vềchất lượng dịch vụ hành chính công, xác định rõ nội dung 05 tiêu chí chínhtrong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 1 cũng đềcập đến lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ PARASURAMAN và thang đoSERVQUAL nhằm phục vụ cho việc xây dựng phiếu khảo sát điều tra phục

vụ cho việc nghiên cứu của tác giả Qua đó thể hiện mối tương quan với 05tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đã trình bày trongchương 1, từ đó nêu rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụhành chính công tại UBND Phường Bắc Sơn

Chương 2.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI UBND PHƯỜNG BẮC SƠN

2.1 Giới thiệu và điều kiện tự nhiên về phường Bắc Sơn

Quá trình thành lập và phát triển của UBND phường Bắc Sơn

Tên cơ quan: Ủy ban nhân dân phường Bắc Sơn – TP Uông Bí Địa chỉ: Tổ 7 khu 3 phường Bắc Sơn – TP Uông Bí

UBND phường Bắc Sơn nằm trên trục đường chuyên dùng Uông Bí –Vàng Danh thuộc tổ 7 khu 3 phường Bắc Sơn, phường được thành lập từ năm

1981, phường nằm ở phía đông bắc thành phố uông bí với tổng diện tích tựnhiên 2.744,93 ha, phường có đồi núi bao quanh, địa hình thấp dần từ bắc xuốngnam, đường giao thông chính là đường chuyên dùng Uông Bí – Vàng Danh

Phường được chia thành 9 khu dân cư, 36 tổ dân phố với 1.889 hộ và7.194 nhân khẩu; có 7 dân tộc anh em như Nùng, Dao, Tày, Hoa…trong đóchiếm đa số là dân tộc Kinh

Cơ cấu tổ chức của phường gồm có 15 tổ chức Đảng, 6 đoàn thể chínhtrị - xã hội, khối Chính quyền gồm có 7 ban ngành trực thuộc UBND phường

Phường Bắc Sơn nằm giữa 2 vùng công nghiệp là than và điện, chịuảnh hưởng ô nhiễm môi trường nghiêm trọng, đất đai Bắc Sơn hình thành 2vùng khác biệt đó là: vùng đồi núi và vùng đồng bằng Chính do đặc thù củachất đất mà Bắc Sơn tự nhiên hình thành ra hai vùng kinh tế: Vùng kinh tếlâm nghiệp và vùng kinh tế nông nghiệp Phường Bắc Sơn có tuyến đường sắt

và đường bộ chuyên dùng vận chuyển than từ Vàng Danh ra cảng Điền Công,

có dòng suối bắt nguồn từ chân núi Yên Tử, chân núi Bảo Đài chảy qua mangnước ngọt và phù sa tưới tiêu cho đồng đất Bắc Sơn thêm màu mỡ PhườngBắc Sơn cách biển không xa, lại được hai dãy núi Phượng Hoàng và BìnhHương che chắn nên lượng mưa hàng năm tương đối lớn: Trung bình là 1842

mm, độ ẩm trung bình là 81%, nhiệt độ trung bình hàng năm là 24o c rất phùhợp cho cây cối và hoa màu phát triển.

Nếu nhìn từ trên xuống thì Bắc Sơn chẳng khác một lòng chảo mà baphía là những dãy núi chập trùng đan xen bao bọc, vượt hẳn lên là hai ngọnBình Hương và Phượng Hoàng Trong hai cuộc kháng chiến chống thực dânPháp cũng như cuộc kháng chiến chống phá hoại của đế quốc Mỹ xâm lược,Bắc Sơn là một vị trí chiến lược quan trọng bảo vệ nhà máy Điện, bảo vệthành phố Uông Bí

Chính vì vậy mà Bắc Sơn có sẵn tiềm năng phát triển kinh tế vườnrừng, nông lâm nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và dịch vụ thương mại Đồi núiBắc Sơn rất phù hợp cho cây thông phát triển và nghề trồng thông khai thácnhựa thông đã góp phần làm tăng trưởng kinh tế cải thiện một bước khôngnhỏ đời sống của bà con nhân dân

Bên cạnh tiềm năng phát triển kinh tế, Bắc Sơn còn có chùa Phổ Am làmột trong những điểm du lịch của thành phố Uông Bí, hàng năm đã thu húthàng chục ngàn du khách và phật tử đến thăm quan Nhân dân Bắc Sơn đã vàđang phát huy truyền thống đoàn kết lao động, cần cù, sáng tạo, truyền thốngvăn hóa và truyền thống yêu nước chống giặc ngoại xâm của dân tộc Hiệnnay, Đảng bộ và nhân dân phường Bắc Sơn đang ra sức phấn đấu công tácvào lao động sản xuất, đẩy nhanh sự nghiệp xây dựng, phát triển kinh tế - xãhội, nông - lâm nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và dịch vụ thương mại; Sựnghiệp y tế giáo dục, văn hoá - xã hội từng bước phát triển, an ninh quốcphòng được giữ vững, cơ sở hạ tầng từng bước được xây dựng khang trang,đời sống của nhân dân ngày càng được cải thiện

Với lợi thể của vùng đất có trục giao thông đường sắt và đường bộ, cótiềm năng đất đai đa dạng, Đảng bộ và nhân dân phường Bắc Sơn chắc chắn

sẽ bắt nhịp xu thế phát triển của thời đại, phấn đấu vươn lên trong thời kỳ đổimới, thời kỳ đẩy nhanh sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước,

đẩy nhanh công nghiệp hoá hiện đại hoá nông nghiệp nông thôn vì mục tiêudân giàu nước mạnh, xã hội công bằng dân chủ, văn minh.

Bắc Sơn là mảnh đất cầu nối giữa khu mỏ Vàng Danh với thành phố Uông

Bí nên người dân ở đây được thừa hưởng sự giao thoa giữa vùng kinh tế côngnghiệp với vùng kinh tế thị trường Thiên nhiên đã ban tặng cho Bắc Sơn cả mộtvùng đất có chất đất phù hợp cho sự phát triển của cây thông nhựa, nên nghề trồngrừng và chế biến nhựa thông đã trở thành một nghề truyền thống của Bắc Sơnnhiều năm nay

Trải qua những thăng trầm của lịch sử và sự tác động của thiên nhiên,

có một số địa danh đã trở thành danh hiệu riêng của Bắc Sơn Mỗi khi nhắcđến "Bò Đái", "Bãi Soi", "Đồi ét Cút", "cầu Hai Thanh" là người dân BắcSơn dù đang định cư hay làm ăn ở nơi đâu cũng đều nhận biết ra là quê hươngcủa mình Bắc Sơn còn có chùa Phổ Am một danh lam và là một điểm du lịchđầy hấp dẫn của thành phố Uông Bí Tương truyền Điều Ngự Giác HoàngTrần Nhân Tông du ngoạn ngày xuân qua núi Bình Hương bỗng có một cơngió lạnh ào tới, rồi những đám mây trắng từ trên trời hạ xuống, Điều NgựGiác Hoàng đứng sững lại nhìn, tự nhiên rùng mình, trong đầu bừng nóngtrước mắt thấy như có bao người, ngựa bay trong mây hạ xuống núi ĐiềuNgự Giác Hoàng ngẩng mặt hướng về đỉnh Bình Hương vái chư phật, nhữngđám mây bỗng tan biến đi, Điều Ngự Giác Hoàng lên lưng chừng núi ngồithiền khấn phật xin được đặt tên núi là Duật Vân (nghĩa là mây hạ) rồi chodựng một chiếc am gọi là "Am Vân Tự" để thờ cúng phật

Với vị trí địa lý Phường Bắc Sơn nằm ở phía đông bắc thành phố Uông

Bí, ba mặt là núi, là rừng bao bọc, phía đông bắc giáp phường Vàng Danh,phía nam giáp phường Trưng Vương, phía tây giáp phường Quang Trung.Nhân dân trong phường chủ yếu là công nhân, bên cạnh đó còn có nhiều hộdân buôn bán, nhạy bén trong sản xuất - kinh doanh, phát triển mạnh về sảnxuất nhỏ tiểu thủ công nghiệp

Việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng “Thương mại Dịch vụ Công nghiệp - Tiểu thủ công nghiệp” đã tạo sự chuyển biến tích cực trongphát triển kinh tế - xã hội theo Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Phường nhiệm kỳ

-X (2010 - 2015) đề ra, tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm đạt trên 10%;riêng trong năm 2014 tăng 11,9% so với năm 2013 Bên cạnh đó, phường đãtriển khai nhiều biện pháp đồng bộ nhằm khai thác tiềm năng thế mạnh củacác thành phần kinh tế, đa dạng hóa các hình thức hợp tác, khai thác có hiệuquả các nguồn vốn đầu tư trong và ngoài phường; tạo điều kiện thuận lợi đểcác đơn vị kinh tế tư nhân mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, kinh tế hợptác, hợp tác xã hoạt động ổn định

Hoạt động thương mại - dịch vụ trên địa bàn phát triển mạnh, tốc độnăm sau cao hơn năm trước; doanh nghiệp tư nhân, các cơ sở cá thể hìnhthành ngày càng nhiều đã nâng tổng doanh thu mua bán hàng hóa, dịch vụtăng bình quân giai đọan 2010-2015 là 10% năm, riêng năm 2014 tăng 11,9%

so với năm 2013 của Nghị quyết Đại hội Đảng bộ phường đã đề ra Về sản

xuất công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp, giá trị sản xuất công nghiệp, tiểu thủcông nghiệp tăng bình quân hàng năm giai đọan 2010-2015 là 12,02%; riêngtrong năm 2014 tăng 9% so với năm 2013

Các hoạt động văn hóa - xã hội và công tác chăm lo nhân dân có nhữngchuyển biến tích cực, đời sống người dân từng bước được cải thiện Trongnhững năm qua bình quân hàng năm phường Bắc Sơn trợ cấp khó khănthường xuyên là 30 triệu đồng, chăm lo Tết 60 triệu đồng cho các đối tượngchính sách, dân nghèo, trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn

Chất lượng dạy và học được nâng cao, tỷ lệ tốt nghiệp các bậc học hàngnăm đạt trên 99% tốt nghiệp bổ túc PTTH cao hơn tỷ lệ bình quân toàn Thànhphố, duy trì hiệu quả đạt chuẩn quốc gia về chống mù chữ, phổ cập tiểu học

và THCS, đến nay toàn phường đạt chuẩn phổ cập giáo dục bậc Trung học

Tình hình an ninh chính trị - trật tự an toàn xã hội trên địa bàn phườngBắc Sơn được giữ vững không để xảy ra vụ việc phức tạp về an ninh chính trị,khiếu kiện tập thể, số vụ phạm pháp hình sự giảm dần từng năm.

Công tác quân sự - quốc phòng địa phương ngày càng được nâng cao

về chất lượng, đáp ứng yêu cầu chỉ tiêu, kế hoạch Thành phố giao cho; côngtác tuyển chọn và gọi công dân nhập ngũ đạt và vượt chỉ tiêu cao Đặc biệtcông tác phát triển Đảng trong thanh niên thi hành NVQS được phường chútrọng nên đạt được những kết quả tốt Hoạt động khối Nội chính ngày càngnâng cao hiệu quả, đảm bảo phục vụ nhiệm vụ chính trị địa phương

Công tác đào tạo, bồi dường cán bộ về lý luận chính trị, chuyên mônnghiệp vụ được quan tâm đúng mức, nhằm chuẩn hóa cán bộ đáp ứng yêucầu, nhiệm vụ trong tình hình mới

Khối đại đoàn kết toàn dân tộc tiếp tục được củng cố; chất lượng tốchức và hoạt động Mặt trận - Đoàn thể xây dựng lực lượng nòng cốt, đưa cáchoạt động phong trào cuộc vận động ngày càng đi vào chiều sâu và đạt hiệuquả thiết thực, qua các phong trào hoạt động công tác tập hợp, phát triển lựclượng đoàn viên, hội viên hàng năm đều đạt và vượt chỉ tiêu

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của UBND phường Bắc Sơn:

Quyết định những chương trình mang tính đột phá của từng năm và toànkhóa trên các lĩnh vực công tác nhằm cụ thể hóa Nghị quyết Đại hội Đảng bộ củaphường