nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu tỉnh thái bình

TÓM TẮT LUẬN VĂN Môi trường ngày càng có những biến đổi theo chiều hướng xấu, các bệnh tật ngày càng gia tăng và phát triển phức tạp. Bên cạnh đó do cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng dẫn đến sự quá tải cho các cơ sở y tế tại Việt Nam. Ngoài ra do sự hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế chưa thực sự thỏa mãn được người bệnh. Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ một trạm y tế Da liễu của tỉnh trung tâm đã ngày càng phát triển, thu hút được nhiều bệnh nhân đến khám và chữa bệnh. Nhưng trung tâm mới đáp ứng được phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân do còn nhiều hạn chế về đội ngũ nguồn nhân lực, cơ sở vật chất còn thiếu hay quy trình khám chữa bệnh còn rườm rà. Vì vậy tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” nhằm tìm hiểu thực trạng hiện nay của trung tâm, những điểu mạnh điểm yếu của trung tâm từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Nội dung chính của luận văn như sau: Kết cấu luận văn của tác giả bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai các cơ sở y tế Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình.

Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ để hoàn tất luận văn

Trong quá trình thực hiện tôi có tham khảo một số tài liệu, luận văn thạc sỹ

và các sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng không hề sao chép từ bất kỳ một luận văn nào

Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Học viên: Tống Thị Thanh Hoa Lớp : Quản lý kinh tế và chính sách, K18

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong khoa Khoa học quản lý của trường Đại học Kinh tế quốc dân đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ, người hướng dẫn khoa học của luận văn và các thầy cô trong khoa đã tận tình hướng dẫn và góp

ý cho tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những các cán bộ tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua

Xin gửi cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Tác giả

Tống Thị Thanh Hoa

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 7

1.1.Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 8

1.1.3 Phân loại dịch vụ 12

1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 13

1.2.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các cơ sở y tế 14

1.3.Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.3.1 Mô hình SERVQUAL 15

1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) 19

1.4.Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23

1.4.1 Lý do lựa chọn mô hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23

1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 24

1.4.3 Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 30

2.1.2 Nghiên cứu chính thức 33

2.2.Giới thiệu về Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37

2.2.2 Kết quả hoạt động của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 39

2.3.Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 48

2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 48

2.3.2 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 50

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 62

3.1.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 62

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 66

3.2.1 Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 66

3.2.2 Tăng cường cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế 70

3.2.3 Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh của trung tâm 72

3.3.Các điều kiện thực hiện giải pháp 73

3.3.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà nước 73

3.3.2 Đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 77

KẾT LUẬN 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 82

Bảng 2.1: Bảng diễn giải các thành phần của mô hình 35

Bảng 2.2: Số lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình giai đoạn 2006 – 6 tháng đầu năm 2011 41

Bảng 2.3: Số lượng bệnh nhân được điều trị nội trú tại Trung tâm giai đoạn 2007 – 6 tháng đầu năm 2011 44

Bảng 2.4: Số lượng bệnh nhân được khám và điều trị các bệnh phong và bệnh lây truyền qua đường tình dục tại trung tâm giai đoạn 2006 – 2010 45

Bảng 2.5: Ngân sách Nhà nước cấp cho các hoạt động của Trung tâm Da liễu tỉnh 46

Thái Bình giai đoạn 2006 – 2011 46

Bảng 2.6: Kết quả thang đo chất lượng chức năng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay 51

Bảng 2.7: Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay 53

Bảng 2.8: Kết quả thang đo sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại 55

Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay 55

Bảng 2.9: Nhân viên y tế hiện nay tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55

Bảng 2.11: Máy móc trang thiết bị của trung tâm năm 2011 58

Bảng 3.1: Số lượng nhân viên tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 63

Bảng 3.2: Chỉ tiêu máy móc trang thiết bị của trung tâm đến năm 2015 65

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 16

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng 22

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross 25

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 30

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross áp dụng tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 34

Hình 2.3: Số lượng bệnh nhân mà trung tâm đã tiến hành khám chữa bệnh trung bình trong 1 ngày giai đoạn: 2006 – 6 tháng đầu năm 2011 42

Hình 2.4: Mô hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Da liểu tỉnh Thái Bình hiện nay 57

Hình 2.5: Quy trình khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 60

Hình 3.1: Mô hình tổ chức bộ máy của trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 64

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Môi trường ngày càng có những biến đổi theo chiều hướng xấu, các bệnh tật ngày càng gia tăng và phát triển phức tạp Bên cạnh đó do cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng dẫn đến

sự quá tải cho các cơ sở y tế tại Việt Nam Ngoài ra do sự hạn chế về cơ sở vật chất

kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế chưa thực sự thỏa mãn được người bệnh

Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ một trạm y tế Da liễu của tỉnh trung tâm

đã ngày càng phát triển, thu hút được nhiều bệnh nhân đến khám và chữa bệnh Nhưng trung tâm mới đáp ứng được phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân do còn nhiều hạn chế về đội ngũ nguồn nhân lực, cơ sở vật chất còn thiếu hay quy trình khám chữa bệnh còn rườm rà Vì vậy tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn

tốt nghiệp của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” nhằm tìm hiểu thực trạng hiện nay của trung tâm,

những điểu mạnh điểm yếu của trung tâm từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm Nội dung chính của luận văn như sau:

Kết cấu luận văn của tác giả bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai các cơ sở

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ

1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm về dịch vụ thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu”

Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ khám chữa bênh: “Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế”

Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất), tính không đồng nhất, tính không thể chia cắt được và tính không lưu giữ được

Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y

tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ( cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động

rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Có nhiều loại dịch vụ nên có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu như: phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ, phân loại theo mục đích, phân loại theo nội dung loại dịch vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan.”

Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ

khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra súc hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể: Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh kém thì cơ sở y tế sẽ không thể đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân dẫn đến việc người bệnh sẽ quay lưng lại với cơ sở y tế đó như vậy cơ sở y tế đó sẽ không có nguồn thu dẫn đến việc khó khăn trong việc tái đầu tư hay trả lương cho cán bộ công nhân viên

kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành

10 thành phần lần lượt là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần tiếp cận, thành phần lịch sự, thành phần thông tin, thành phần tín nhiệm, thành phần an toàn, thành phần hiểu biết khách hàng, thành phần phương tiện hữu hình Nhưng do mô hình này quá phức tạp trong việc đo lường nên các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình

Thứ hai là mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng (Gronroos):

Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau và theo Gronroos thì chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần đó

là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó:

Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản phẩm dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào

Trong đó chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

Có nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng để lựa chọn

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình thì tác giả lựa chọn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos do Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình có quy mô trung bình và khi đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm bằng mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng thì đảm bảo được sự khái quát và dễ dàng trong việc đánh giá

Từ đó tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình là mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos và các tiêu chí đánh giá của mô hình bao gồm:

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu

ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán và điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo

ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố đó là: cơ

sở vật chất của trung tâm, giao tiếp với nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh

Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các yếu tố: nguồn nhân lực của cơ sở y tế; cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình khám chữa bệnh

Thứ nhất là nguồn nhân lực của cơ sở y tế bao gồm các thành phần là các cán

bộ quản lý, các y bác sỹ và những nhân viên phục vụ khác tại cơ sở y tế Nguồn nhân lực có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế do nếu họ làm không tốt phận sự của mình thì chất lượng khám chữa bệnh tại cơ sở y tế đó không được đảm bảo và ngược lại

Thứ hai là cơ sơ vật chất kỹ thuật của các cơ sở y tế bao gồm nhà cửa đất đai, máy móc trang thiết bị và vật tư y tế của cơ sở y tế đó cũng tác động không nhỏ tới chất lượng khám chữa bệnh do nó chính là yếu tố phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh, nó quyết định một phần không nhỏ cho việc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở đó có tốt hay không

Thứ ba là quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, nó là thành phần giúp việc khám chữa bệnh của bệnh nhân có được tiến hành một cách trôi chảy hay không

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH

2.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả tiến hành nghiên cứu luận văn thông qua các bước sau:

Thứ nhất là nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: Lựa chọn thang đo là thang đo Likert cới thang đo 5 mức độ Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1 là các thông tin cá nhân, phần 2 với 17 câu hỏi là phần câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm được dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos áp dụng tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình với đầy đủ các thang đo

Thứ hai là phương pháp nghiên cứu bao gồm việc đánh giá thang đo bằng hệ

số Cronbach alpha và phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý và chuyên gia da liễu

2.2 Giới thiệu về Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

Trung tâm có trụ sở làm việc tại số 278 đường Trần Thánh Tông, thành phố Thái Bình, thực hiện các chức năng nhiệm vụ được quy định trong quy chế bệnh viện của Bộ Y tế Bên cạnh việc tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh nhân đến khám tại trung tâm, trung tâm còn tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh nhân phong trên địa bàn tỉnh, khám và chữa các bệnh lây truyền qua đường tình dục tại cộng đồng

Trung tâm tiến hành khám và điều trị các bệnh nhân nội trú và ngoại trú về các bệnh da liễu, bệnh nghề nghiệp, bệnh phong, bệnh lây truyền qua đường tình dục Trung tâm còn tiến hành khám và điều trị thẩm mỹ về da bằng các máy Laser

Kết quả hoạt động của trung tâm được thể hiện thông qua việc số lượng bệnh nhân tìm đến trung tâm để tiến hành khám chữa bệnh ngày càng tăng chứng tỏ sự tín nhiệm của người dân đối với trung tâm

Bên cạnh đó hàng năm kinh phí Nhà nước cấp cho trung tâm cũng không ngừng tăng để trung tâm có thể duy trì những hoạt động của mình ngày càng tốt hơn

2.3 Phân tích kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

Sau khi tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS thì ta thấy các thang đo của thành phần chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và thang đo sự thỏa mãn đều có hệ số Cronbach alpha tương đối cao nên các thang đo thành phần chất lượng chức năng, thành phần chất lượng kỹ thuật và thành phần sự thỏa mãn đều đạt yêu cầu

Kết quả nghiên cứu chất lượng chức năng: Đa số các thành phần của thành phần chất lượng chức năng đạt điểm trung bình là 3 điểm, cá biệt có một số thành phần có số điểm nhỏ hơn 3: thời gian chờ đợi làm xét nghiệm, thủ tục tại trung tâm

do cơ sở vật chất của trung tâm còn nhiều hạn chế, thiếu một số máy móc phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh, nhiều y bác sỹ tay nghề còn non kém nên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình phục vụ người bệnh Và trung tâm chưa

áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện nên thủ tục khám bệnh còn nhiều vấn đề phức tạp

Kết quả nghiên cứu chất lượng kỹ thuật: các thành phần của thành phần chất lượng kỹ thuật đạt điểm trên trung bình do số lượng bệnh nhân đông nên làm giảm chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm

Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn: Mức độ thỏa mãn chung của cả 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chức năng mới ở mức trung bình nên trung tâm cần nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm bao gồm các yếu tố đó là: nguồn nhân lực của trung tâm, cơ sở vật chất của trung tâm và quy trình khám chữa bệnh của trung tâm

Thứ nhất là về nguồn nhân lực của trung tâm thì hiện nay trung tâm có 47 biên chế cán bộ với số lượng bác sỹ là 16 bác sỹ nhưng số lượng y tá, điều dưỡng chỉ có 15 nhân viên nên trung tâm còn thiếu rất nhiều y tá, điều dưỡng phụ giúp cho bác sỹ trong quá trình khám chữa bệnh

Ngoài ra hiện nay trung tâm cũng có cử các nhân viên của mình đi học tập nâng cao trình độ chuyên môn nhưng số lượng cán bộ có tay nghề cao của trung tâm còn ít

Thứ hai là hiện nay trung tâm đã được trang bị một số máy móc trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh nhưng trung tâm vẫn còn thiếu một

số phòng ban hay máy móc phục vụ cho phẫu thuật hay phòng xét nghiệm

Thứ ba là trung tâm chưa áp dụng phần mềm quản lý bệnh viện trong quản lý của mình nên nhiều thủ tục khám chữa bệnh của bệnh nhân nhất là bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế chưa được rút gọn giảm bớt

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH

Do đó trung tâm rất chú trọng trong việc đào tạo, tuyển chọn cũng như nâng cao trình độ chuyên môn cho các y bác sỹ tại trung tâm, đồng thời cũng chú trọng đầu tư mua sắm máy móc trang thiết bị vật tư y tế phục vụ cho khám chữa bệnh và

mở rộng trung tâm về quy mô như xây dựng thêm khoa điều trị bệnh phong và khoa điều trị các bệnh lây truyền qua đường tình dục để ngày càng đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân thể hiện:

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

Trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho nhân dân, chất lượng nguồn nhân lực ngành Y tế có vai trò đặc biệt quan trọng, hơn nữa đào tạo y dược là một ngành đặc thù, không thể rút ngắn thời gian thực hành được, mà ít nhất

là phải mất 6 năm để đào tạo được một bác sỹ Trường đào tạo Y khoa không thể tăng vô tội vạ số lượng đào tạo mà không quan tâm đến chất lượng Xu hướng đào tạo trong thời gian tới là phải “cầm tay chỉ việc”, đào tạo những nhóm nhỏ Y đức cũng phải đào tạo ngay từ những năm đầu Vì vậy tác giả có một số giải pháp về đội ngũ cán bộ công nhân viên tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình như sau:

Một là tổ chức cho cán bộ công nhân viên tại trung tâm học tập về Luật Khám chữa bệnh

Hai là trung tâm cần tiến hành tuyển chọn và đào tạo thêm một số cán bộ y

tá, điều dưỡng, bác sỹ Và giữ được những cán bộ có chuyên môn giỏi của trung tâm

Ba là trung tâm cần khuyến khích các nhân viên y tế tự nghiên cứu học tập

để nâng cao tay nghề của bản thân mình, đồng thời giúp đỡ đồng nghiệp trong trung tâm

Bốn là các y bác sỹ tại trung tâm phải thường xuyên cập nhật thông tin về các loại bệnh mới, các loại thuốc mới có hiệu quả cao hay những phương pháp chữa trị tiên tiến hiện nay

Năm là nâng cao y đức cho các cán bộ công nhân viên trong trung tâm thông qua các buổi học chính trị, học Luật Khám chữa bệnh

Sáu là tiến hành khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ công tác tốt tạo động lực cho nhân viên trong trung tâm Xây dựng môi trường trung tâm thân thiện, minh bạch, dân chủ, đoàn kết, xây dựng trung tâm theo hướng hiện đại hóa

Bảy là xóa bỏ tư tưởng bao cấp, tư tưởng ỷ lại trông chờ vào cấp trên, tư tưởng “bệnh nhân cần mình chứ mình không cần bệnh nhân”, một số biểu hiện hách dịch, ban ơn vẫn còn tồn tại ở một số nhân viên y tế như khi bệnh nhân đông một số nhân viên y tế có những lời nói không được hay, hoặc mắng bệnh nhân, cư xử lạnh lùng với bệnh nhân (khi bệnh nhân hỏi thì trả lời nhát gừng ….)

Bên cạnh việc nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên tại trung tâm thì trung tâm còn phải quan tâm tới một vấn đề nữa đó là việc phải tăng cường

cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế Từ những thực trạng của trung tâm về cơ sở vật chất tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường cơ

sở vật chất cho trung tâm như sau:

Thứ nhất là đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Bình sắp xếp bố trí một khu mặt bằng mới rộng hơn diện tích hiện nay để xây dựng các phòng ban cần thiết, mở rộng không gian của trung tâm

Thứ hai là trung tâm cần nhanh chóng xây dựng thêm một phòng khám nữa

để giảm tải cho hai phòng khám còn lại

Thứ ba là trung tâm nên mua sắm thêm một số máy móc trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh

Thư tư là trung tâm cần đảm bảo đầy đủ vật tư y tế cho quá trình phục vụ khám chữa bệnh để giúp cho quá trình làm thủ thuật, hỗ trợ khám và điều trị Nhưng bên cạnh đó trung tâm cũng phải tiết kiệm tránh phung phí các vật tư

Thứ năm là trung tâm cần đầu tư mua sắm máy móc trang thiết bị để chuẩn

bị cho sự thành lập của hai khoa là khoa điều trị các bệnh lây truyền qua đường tình dục và khoa điều trị phong

Thứ sáu là xây dựng thêm phòng bệnh và mua sắm thêm giường bệnh cũng như những đồ dùng cần thiết để phục vụ bệnh nhân nội trú

Thứ bảy là tiến hành xây dựng phòng nuôi cấy nấm và kháng sinh đồ để có thể nghiên cứu về các bệnh nấm và sự kháng kháng sinh của vi khuẩn

Thứ tám là tranh thủ nhận sự hỗ trợ về máy móc, hóa chất, thuốc điều trị từ các bệnh viện tuyến trên, các tổ chức phi Chính phủ, các trường Đại học để có thể tận dụng được những máy móc hiện đại, những hóa chất phục vụ cho xét nghiệm, thuốc điều trị các bệnh về da cùng những kinh nghiệm trong điều trị và các phương pháp điều trị bệnh mới

3.3 Các điều kiện thực hiện giải pháp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trong giai đoạn hiện nay thì các cơ quan Trung ương cần phải:

Thứ nhất là đảm bảo các cơ sở y tế tuân thủ các quy định, quy chế, cơ chế liên quan đến vấn đề khám chữa bệnh

Thứ hai là tuyên truyền cho người dân biết và hiểu về những quyền lợi và nghĩa vụ của bệnh nhân trong Luật Khám bệnh, chữa bệnh để người dân có thể hiểu

rõ những vấn đề mà mình được hưởng trong quá trình khám chữa bệnh tại các cơ sở

y tế

Thứ ba là sửa đổi những vấn về không phù hợp để Luật Khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với những thiếu sót mà nhà làm luật không lường trước được và thay đổi trong tương lai

Thứ tư là xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá tay nghề của các y bác sỹ, quy chuẩn rõ ràng, cụ thể trong việc siêu âm xét nghiệm

Thứ năm là tăng cường kiểm tra, giám sát các cơ sở y tế

Thứ sáu là bãi bỏ những văn bản đã quá cũ kỹ và lạc hậu về những định mức

y tế, xây dựng những văn bản mới về các dịch vụ kỹ thuật cho phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội hiện nay

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh thì Sở Y tế tỉnh Thái Bình phải phối hợp chặt chẽ với các cơ quan Trung ương đồng thời phải có những hành động tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh của các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh thông qua các việc thực hiện các vấn đề sau:

Thứ nhất là ban hành các Nghị quyết cụ thể hóa các Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh để phù hợp với những điều kiện của tỉnh

Thứ hai là triển khai và thực hiện Luật Khám bệnh, chữa bệnh và các văn bản pháp luật về vấn đề khám chữa bệnh

Thứ ba là tiết kiệm các khoản chi tiêu bất hợp lý, không cần thiết để tăng cường nguồn vốn cho nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế

Thứ năm là tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, để phát hiện những sai phạm trong công tác khám chữa bệnh, tiến hành sửa chữa và rút kinh nghiệm cho các cơ sở y tế khác trên địa bàn tỉnh từ đó tăng cường công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Thứ sáu là đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình được phép khám Bảo hiểm Y tế cho bệnh nhân vượt tuyến góp phần tăng số lượng bệnh nhân tới khám chữa bệnh tại trung tâm từ đó nâng cao thu nhập cho trung tâm đồng thời giảm được chi phí khám chữa bệnh cho người bệnh

Bên cạnh đó để thực hiện được những giải pháp trên thì Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình cần phải:

Thứ nhất là nắm bắt và phục vụ đúng nhu cầu của người bệnh

Thứ hai là đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm khám chữa bệnh cho bệnh nhân khám Bảo hiểm Y tế vượt tuyến

Thứ ba là đẩy mạnh công tác đào tạo và tự đào tạo và thu hút thêm nguồn nhân lực có ta nghề nhưng số lượng phải đi đôi với chất lượng

Thứ tư là nâng cấp kiến trúc cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cung ứng các dịch vụ sinh hoạt cho người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm và nhân viên y tế trực tại trung tâm

Thứ năm là phát huy được nội lực của trung tâm

Cuối cùng những việc đơn giản nhưng tạo nên những khác biệt lớn, vì vậy nhân viên y tế nên chủ động trong việc phục vụ bệnh nhân như: hỏi xem bệnh nhân

có khát nước không, có cần thêm chăn đắp hay không thay vì chờ bệnh nhân hỏi

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong các năm gần đây nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân nước ta ngày càng tăng không chỉ về tăng về số lượng mà các hình thức chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng đa dạng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, … Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế người bệnh ngày càng có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân, các cơ sở y tế công và các cơ sở y tế tư nhân ngày càng được thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn, số lượng và chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ngày càng được nâng cao Nhưng những điều đó chỉ mới đáp ứng được một phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế còn rất nhiều bất cập

Để bảo vệ và nâng cao sức khỏe của người dân Việt Nam, Chính phủ Việt Nam đã ban hành các chính sách quan trọng làm hành lang pháp lý toàn diện và đáp ứng kịp thời với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội, hiện nay Bộ Y tế đang phối hợp với các Bộ, ngành và các tổ chức liên quan xây dựng Luật Khám chữa bệnh với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày một tốt hơn cho người dân Việt Nam

Chính phủ đã tăng cường kinh phí để đầu tư cơ sở hạ tầng trang thiết bị hay quan tâm đến việc tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế bằng nguồn kinh phí Nhà nước và các dự án vay vốn của Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển Châu Á,… Và cho phép thành lập các trường đại học, cao đẳng y tế, y học cổ truyển,… Những dự án này đã góp phần quan trọng trong việc nâng cấp bệnh viện tuyến cơ sở tại Việt Nam, tăng cường thêm nguồn lực để mua sắm trang thiết bị và nâng cao năng lực cho cán bộ y tế

Bên cạnh đó các trung tâm y tế chuyên sâu, các bệnh viện Trung ương và một số bệnh viện tỉnh, thành phố đã triển khai nhiều kỹ thuật hiện đại ngang tầm với trình độ y học các nước trong khu vực như: ghép gan, ghép tế bào gốc, phẫu thuật tim hở, phẫu thuật tim bẩm sinh, nối mạch máu, thụ tinh trong ống nghiệm, tán sỏi ngoài cơ thể, nội soi can thiệp…

Để hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới, Bộ Y tế cũng đã tham gia các vòng đàm phán và xây dựng các kế hoạch để hội nhập với các nước, đặc biệt là các nước ASEAN Bộ Y tế đang gấp rút xây dựng và hoàn thiện các quy định và tổ chức cấp phép hành nghề cho tất cả các đối tượng hành nghề y tại Việt Nam Hoạt động này sẽ tạo điều kiện cho Việt Nam nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chất lượng đào tạo và hội nhập hơn nữa trong lĩnh vực khám chữa bệnh với các nước trong khu vực và trên thế giới Bộ Y tế đã tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo nhằm chia sẻ kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ và tăng cường sự hỗ trợ của các

tổ chức quốc tế cho hoạt động chăm sóc sức khỏe

Mặc dù Chính phủ Việt Nam đã có những nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng bên cạnh đó cũng còn rất nhiều thách thức và khó khăn đó là: Các chính sách về viện phí, bảo hiểm y tế chậm đổi mới, kinh phí chi cho hoạt động khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ, chưa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở hạ tầng cho việc xử lý chất thải y

tế và chống nhiễm khuẩn Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân

Trung tâm Da liễu Thái Bình cũng không nằm ngoài xu thế chung đó Từ một trung tâm nhỏ (trước đây là trạm Da liễu của tỉnh) với máy móc trang thiết bị cần thiết gần như không có còn những trang thiết bị của trung tâm lúc đó hầu hết đều đã lạc hậu, đội ngũ bác sĩ, y tá rất ít bên cạnh đó mặt bằng của trung tâm rất nhỏ Hiện nay trung tâm đã được mở rộng với quy mô lớn hơn, trang thiết bị được trang bị hiện đại hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu của người dân tới khám chữa bệnh Trung tâm đã từng bước tạo được uy tín đối với người bệnh đến khám chữa bệnh về các vấn đề về da liễu trên địa bàn tỉnh cũng như một số tỉnh lân cận Nhưng

do số lượng bệnh nhân tới trung tâm ngày càng tăng dẫn đến trung tâm thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, đội ngũ nhân viên y tế tại trung tâm lại hầu hết tuổi đời, tuổi nghề còn trẻ nên kinh nghiệm tích lũy được còn ít vì vậy không tránh khỏi những sai lầm trong quá trình phục vụ bệnh nhân đến khám chữa bệnh, còn những nhân viên y tế có nhiều năm kinh nghiệm thì có nhiều người sắp đến tuổi về hưu và đôi lúc một số nhân viên còn giữ tư tưởng bệnh nhân cần mình chứ mình không cần bệnh nhân do vậy đôi lúc có những lời nói gây mất cảm tình đối với bệnh nhân nên dẫn đến chất lượng khám chữa bệnh của trung tâm mới phần nào đáp ứng được nhu cầu của người dân Hơn nữa chiến lược phát triển của trung tâm là đến năm 2015

trung tâm có đủ điều kiển để trở thành Bệnh viện Da liễu Thái Bình với quy mô 40 giường bệnh Do vậy việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một yêu cầu quan trọng của trung tâm hiện nay Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng

cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” làm đề tài luận văn

tốt nghiệp của mình với mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng khám chữa bệnh tại trung tâm, tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình để trung tâm ngày càng đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân

2 Tổng quan nghiên cứu

Qua quá trình tra cứu các tài liệu lý thuyết về vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch

vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu thực tế về vấn đề dịch vụ khám chữa bệnh trong các tổ chức y tế nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình, từ đó tôi đã kế thừa được những vấn đề sau:

GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các

tổ chức”, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội: Thông qua giáo trình tôi hiểu

rõ hơn về dịch vụ sản phẩm và chất lượng dịch vụ sản phẩm, những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm từ đó có cái nhìn chung nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ

GS.TS Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), sách “Tổ chức và

quản lý y tế”, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội: Thông qua quyển sách này giúp tôi hiểu

rõ hơn về các tổ chức y tế tại Việt Nam hiện nay cũng như các dịch vụ y trong các

tổ chức y tế Các công tác trong tổ chức y tế hiện nay có những đặc thù riêng khác

so với những tổ chức công khác hay các doanh nghiệp trên thị trường

Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS”, Thành

phố Hồ Chí Minh: Thông qua luận văn này giúp tôi có hiểu rõ hơn các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay đặc biệt là hai mô hình chất lượng dịch vụ là

mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross Từ đó giúp tác giả đưa ra quyết định lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

Thông qua các website của Cục Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế và của Hội Khoa học y tế Việt Nam và các bài báo liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam hiện nay giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, những bất cập còn tồn tại và những giải pháp mà các cơ sở y tế đó áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mình Những kết quả đạt được và những hạn chế mà họ gặp phải khi thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Các bản báo cáo tài chính cuối năm, số lượng bệnh nhân hàng năm, tài liệu

về cơ sở vật chất kỹ thuật, công nhân viên … tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình giúp tôi có cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại của trung tâm

Các báo cáo về dịch vụ y tế tại Thái Bình nói chung và các bản báo cáo hàng năm tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình mới chỉ dừng lại ở việc tổng kết, tóm tắt

về công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân, với để tài nghiên cứu là một đề tài mới và có giá trị thực tiễn nhất định đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm

Da liễu tỉnh Thái Bình

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Phân tích, đánh giá khách quan những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ khám chữa bệnh từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

Để đạt được mục tiêu trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau:

- Lựa chọn và xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Phân tích, đánh giá khách quan những kết quả đã đạt được, những hạn chế còn tồn tại Tìm hiểu những nguyên nhân của các hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn:

+ Về không gian nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

+ Về nội dung nghiên cứu: Từ thực trạng của trung tâm có những đánh giá khách quan để xác định được những kết quả mà trung tâm đã đạt được và những hạn chế của dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ đó đưa

ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm

+ Về thời gian nghiên cứu: Luận văn được nghiên cứu từ tháng 4 năm 2011 đến tháng 9 năm 2011

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua việc thu thập: + Số liệu thứ cấp: Các báo cáo về số bệnh nhân đã được khám chữa bệnh tại trung tâm, số bệnh nhân được khám theo chương trình phong quốc gia, số bệnh nhân được khám theo dự án phòng chống các bệnh lây qua đường tình dục của ngân hàng Thế giới Các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, các văn bản khác có liên quan

+ Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn những bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình

- Phương pháp phân tích dữ liệu:

+ Phương pháp phân tích định tính: Phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp

+ Phương pháp phân tích định lượng được thực hiện thông qua việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm Từ đó phỏng vấn bằng bảng hỏi để thu thập thông tin từ người bệnh đến khám và chữa bệnh tại trung tâm Cuối cùng thông tin thu thập từ bảng hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình được thể hiện qua các điểm sau:

- Ý nghĩa khoa học: Lựa chọn mô hình và xây dựng thang đo chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

- Ý nghĩa thực tiễn: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

7 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn được thực hiện để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:

- Dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là gì?

- Hiện nay, thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái bình là như thế nào?

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình?

- Những điều kiện để thực hiện giải pháp là gì?

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ

1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều các định nghĩa về dịch

vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armtrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:

Theo quan điểm truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục, đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện công cộng; khu vực Chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa

Theo cách hiểu phổ biến thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” [1]

[1] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội

Theo cách hiểu khác thì “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ” [2]

Theo ISO 8402 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [3]

Còn theo Luật Khám chữa bệnh thì:

- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.[4]

- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.[5]

- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.[6]

Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội

mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người

sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Vì vậy cũng giống như những loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất); tính không đồng nhất; tính không thể chia cắt được; tính không lưu giữ được

Thứ nhất là tính vô hình (hay phi vật chất) của dịch vụ: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch _

[2], [3] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội

[4] [5] [6]: Quốc hội (2011), Luật Khám chữa bệnh, Chương 1, Điều 2

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà

họ thấy Với lý do là vô hình nên các công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Thứ hai là tính không đồng nhất của dịch vụ: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo đó là lý do những

gì công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Thư ba là tính không thể chia cắt được của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng với hàng hóa nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy

ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Thứ tư là tính không lưu giữ được của dịch vụ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch

vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả

ngày để đảm bảo phục vụ nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y

tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ( cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Thứ nhất tính không thể đoán trước được của dịch vụ khám chữa bệnh được thể hiện ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe

ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người tiêu dùng Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được” Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoán trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân

“Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới Để hạn chế tính “không đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ

Thứ hai là đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai” Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ họ mắc bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm, Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó)

Thứ ba dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh

có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác,

đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chuẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu do cung quyết định) Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện

ra thông tin của thầy thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân Đối lập với chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để kiếm tiền Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng vào thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một Vì vậy nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tối tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí khám chữa bệnh

Đặc điểm riêng thứ năm là đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ hay không? Để việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ (ví dụ khi khám bệnh bệnh nhân miêu tả một cách chi tiết, cụ thể rõ ràng những triệu chứng mà mình mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh cho bệnh nhân Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, điều này sẽ gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh Hay bệnh nhân không

thực hiện đầy đủ những điều bác sỹ dặn như chế độ ăn, uống thuốc, sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch

Chủ thể là các tổ chức xã hội thì hoạt động của các tổ chức từ thiện

Chủ thể là các đơn vị kinh doanh thì thực hiện các dịch vụ như ngân hàng, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật

Thứ hai là phân loại theo mục đích ta có dịch vụ vì lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận

Thứ ba là phân loại theo nội dung loại dịch vụ thì có các loại dịch vụ cụ thể như sau:

Dịch vụ nhà hàng khách sạn thì gồm có giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi

Dịch vụ giao thông, liên lạc bao gồm sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện, dữ liệu,

Dịch vụ sức khỏe gồm có phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa

Dịch vụ sửa chữa bảo trì bao gồm điện, cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính

Dịch vụ phục vụ công cộng bao gồm dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, giữ gìn đất công, điện, cung cấp khí và năng lượng, dịch vụ công cộng

Dịch vụ thương mại thì gồm có các loại hình dịch vụ như bán sỉ, bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị

Dịch vụ về tài chính ngân hàng thì có cho vay, nhận tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm,

Dịch vụ tư vấn thì có loại hình dịch vụ như tư vấn du học, tư vấn pháp luật, Dịch vụ giáo dục, đào tạo

Khoa học: Nghiên cứu, phát triển

1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

1.2.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế là gì?

Để trả lời cho câu hỏi trên ta có các khái niệm về chất lượng như sau:

Chất lượng là một khái niệm đa diện Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch

vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào

đó Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khỏe và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao động sản xuất và bán những sản phẩm đó cũng như của xã hội nói chung Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế nằm trong số những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tối thiểu được Chính phủ quy định Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến khả năng nâng cao chất lượng cạnh tranh của các cơ sở cung ứng sản phẩm, dịch vụ

Theo ISO 8420, có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Còn chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau:

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh còn liên quan đến khả năng thanh toán của người bệnh cho một mức độ chất lượng nào

đó Ví dụ cắt ruột thừa là yêu cầu cơ bản để điều trị bệnh viêm ruột thừa, thì cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ mở truyền thống có chi phí thấp là phương pháp điều trị

có chất lượng cho những người bệnh chỉ có khả năng tiếp cận, chi trả cho phương pháp này Còn cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ nội soi, dù rằng vết sẹo nhỏ hơn,

ít đau hơn nhưng có chi phí cao hơn, người bệnh không có khả năng chi trả, không thể tiếp cận, không tạo ra một kết quả gì và như vậy không tạo ra một chất lượng nào cho họ Ngược lại phương pháp này lại là phương pháp có chất lượng cao hơn phù hợp với những người bệnh có nhu cầu sẹo mổ nhỏ, ít đau và có khả năng chi trả

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các cơ sở y tế

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể:

Nếu cơ sở y tế có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mới chỉ đạt ở mức độ trung bình hay tệ hơn là yếu kém thi cho dù cơ sở y tế đó có số lượng dịch vụ đa dạng phong phú, đáp ứng được nhiều nhu cầu khám chữa bệnh của người dân hay nhân viên y tế tại cơ sở y tế đó có nhiệt tình, tận tâm, niềm nở với bệnh nhân thì số lượng người bệnh tìm đến với cơ sở y tế đó để tiến hành khám chữa bệnh chắc chắn

sẽ không nhiều Điều đó dẫn đến việc cơ sở y tế đó sẽ không có đủ nguồn thu để bù đắp những chi phí mà cơ sở y tế đó bỏ ra dẫn đến việc không có tích lũy để tiến hành tái đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, tái đầu tư cho con người Từ đó cơ sở y

tế đó sẽ phải giảm bớt những loại hình dịch vụ của mình hoặc tệ hơn là có thể phải

đóng cửa trong khi đó nhu cầu khám chữa bệnh của người dân thì rất là nhiều, phải lên các tuyến trên để tiến hành khám chữa bệnh

Bên cạnh đó điều này còn ảnh hưởng tới cả hệ thống y tế đó là: do cơ sở y tế tuyến dưới không đảm bảo được chất lượng khám chữa bệnh tối thiểu cho người dân nên họ phải tìm đến các các cơ sở y tế tuyến trên để khám chữa bệnh hoặc dẫn đến tâm lý là các cơ sở y tế tuyến dưới khám chữa bệnh không tốt nên người dân lên các cơ sở y tế tuyến trên để khám chữa bệnh cho yên tâm dẫn đến tình trạng quá tải cho các cơ sở y tế tuyến trên từ đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ

sở y tế tuyến trên sẽ không được đảm bảo do số lượng bệnh nhân quá đông Ngoài

ra bệnh nhân còn phải chịu các chi phí khác làm tăng chi phí khám chữa bệnh cho người dân nhất là những người ở xa như chi phí đi lại, thuê nhà ở, ăn uống,

Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở y tế mà tốt thì

số lượng người dân đến khám chữa bệnh tại cơ sở y tế tăng lên từ đó cơ sở y tế mới

có nguồn thu để tiến hành chi trả cho cán bộ công nhân viên trong cơ sở y tế và tái đầu tư, mua sắm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh Từ đó sẽ giảm tải được số lượng bệnh nhân cho cơ sơ y tế tuyến trên

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động

quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Kinh nghiệm

đã trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuếch trương

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư xuất hiện xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và

KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần lần lượt là:

Thành phần tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thành phần đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Thành phần năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Thành phần tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Thành phần lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Thành phần thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Thành phần tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Thành phần an toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Thành phần hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

Thành phần tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thành phần đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Thành phần năng lực phục vụ (asurace): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Thành phần đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào

để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos – 1982; Lehtinen

& Lehtinen – 1982; Lewis & Booms – 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ đó là: thứ nhất việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; thứ hai là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ; và cuối cùng đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ

Như vậy, rất khó khăn và phức tạp trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu đã định

nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như sau:

- Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavshy, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết

và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sách nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fomell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman & ctg

1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về nối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Tayloi (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Mô hình Gronroos chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch

vụ dựa trên ba yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”), yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”)

Từ đó Gronroos đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) đó là:

Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản phẩm dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào

Dựa vào hai thành phần trên Gronroos đã đưa ra thang đo Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như

đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch

vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vu theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng được thể hiện như sau:

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo

mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu trên như sau:

H2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao

và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao

và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Theo mô hình trên thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y

tế bao gồm hai thành phần: thành phần chất lượng kỹ thuật (chuyên môn) và chất lượng chức năng (Hội Khoa học kinh tế y tế Việt Nam (11/08/2010), Chi phí và chất lượng khám chữa bệnh Xu hướng và giải pháp, http://www.vhea.org.vn)

H2.2

Sự thỏa mãn

Chất lượng kỹ thuật (chuyên môn)trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu

ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán, điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo

ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố:

Cơ sở vật chất của trung tâm

Giao tiếp với nhân viên y tế

Cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh

Cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh

1.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

1.4.1 Lý do lựa chọn mô hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

Có rất nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại một cơ sở cần đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó thông dụng nhất là sử dụng hai mô hình: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng của Gronroos Vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nhằm phục vụ cho đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” tác giả có thể lựa chọn một trong hai mô hình trên Nếu tác giả lựa chọn mô

hình của SERQUAL thì sẽ sử dụng năm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm Những tiêu chí này khi áp dụng tại các bệnh viện lớn nhất là các bệnh viện đa khoa sẽ đánh giá được một cách rõ nét và không bị trùng lặp các thành phần của tiêu chí sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhưng do Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình là trung tâm chuyên khoa về da liễu có quy mô trung bình nên khi áp dụng mô hình SERQUAL thì sẽ dẫn đến sự trùng lặp trong một số tiêu chí đánh giá hoặc có thể khó đánh giá do phải chia nhiều thành phần để đánh giá

Vì vậy tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm là mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos

1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

Như lý do trình bày ở trên nên tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình là mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos và các tiêu chí đánh giá của mô hình bao gồm:

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu

ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán và điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo

ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố đó là:

Cơ sở vật chất của trung tâm

Giao tiếp với nhân viên y tế

Cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh

Cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh

Do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nhằm rút ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm mạnh điểm yếu đó từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm tác giả lựa chọn mô hình Chất lượng dịch vụ

kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronoos Bên cạnh đó tác giả còn lựa chọn phương pháp phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý của trung tâm và phỏng vấn một

số chuyên gia về chuyên ngành da liễu để tìm hiểu thêm về các thành phần của thang đo chất lượng kỹ thuật của mô hình

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình được thể hiện thể hiện trong hình dưới đây: