Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị

- Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Trung tâm cần triển khai đồng bộ các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực; hoàn thiện thái độ ứng xử gắn với cải cách thủ tục hành chín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

MAI NGUYỄN THANH THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG

TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

MAI NGUYỄN THANH THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA

BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT

TỈNH QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ

một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này

Huế, ngày tháng 02 năm 2018

L ỜI CẢM ƠN

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường kết hợp với

sự nỗ lực cố gắng của bản thân Để đạt được kết quả này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị và các bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho tôi trong 2 năm học vừa qua

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Cuối cùng, tuy đã nỗ lực hết sức, nhưng với kiến thức và thời gian có hạn nên

luận văn không tránh khỏi sai sót Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn

Một lần nữa xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: MAI NGUYỄN THANH THỦY

Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế – Niên khóa 2016-2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện và các vấn đề liên quan là những

vấn đề cấp thiết Do đó tôi chọn thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng

dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” nhằm góp một số ý kiến

để Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân

2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian

- Phương pháp so sánh

- Phương pháp phân tích nhân tố

- Phương pháp phân tích tương quan hồi quy

3 Kết quả nghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu cho thấy trong những năm qua Trung tâm Mắt tỉnh Quảng

Trị đã không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, phát triển đội ngũ nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh

- Phân tích kết quả điều tra ý kiến đánh giá của bệnh nhân cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: Hiệu quả và liên tục; Nhân viên; Cơ sở vật chất; Thông tin; Thủ tục thanh toán viện phí Trong đó tác động mạnh nhất là nhân tố hiệu quả và liên tục với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,318

- Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Trung tâm cần triển khai đồng bộ các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực; hoàn thiện thái độ ứng xử gắn với

cải cách thủ tục hành chính; đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý bệnh viện trong tình hình mới với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội BSCKI Bác sĩ chuyên khoa I BSCKII Bác sĩ chuyên khoa II

CKII Chuyên khoa II CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh KCB Khám chữa bệnh

M ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

L ỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ iii

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH M ỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ix

Ph ần I: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5.Kết cấu của luận văn 7

PH ẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH 8

1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 8

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và mô hình nghiên cứu 17

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 17

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh 17

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 21

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh 23

1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

1.3 Một số vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Việt Nam hiện nay 27

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH

TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ 31

2.1 Tổng quan về Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 33

2.1.4 Tình hình cán bộ viên chức và lao động của Trung tâm 36

2.1.5 Tình hình tài chính của Trung tâm 37

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 39

2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 39

2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế 42

2.2.3 Thực trạng đội ngũ nhân lực 43

2.2.4 Tổ chức thu phí các dịch vụ khám, chữa bệnh của Trung tâm 45

2.2.5 Dịch vụ khám chữa bệnh 46

2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 49

2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 49

2.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha 51

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52

2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút 58

2.3.5 Phân tích hồi quy 59

2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động các yếu tố chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 67

2.3.7 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị theo các đặc điểm nhân khẩu học 71

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH

QU ẢNG TRỊ 74

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 74

3.1.1 Định hướng phát triển chung 74

3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 74

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 76

3.2.1 Giải pháp về nâng cao hiệu quả và liên tục 76

3.2.2 Giải pháp về nâng cao thái độ quan tâm của nhân viên 77

3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất 79

3.2.4 Giải pháp về thông tin 80

3.2.5 Giải pháp về thủ tục thanh toán viện phí 80

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82

1 KẾT LUẬN 82

2 KIẾN NGHỊ 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 86

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

DANH M ỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình thu chi tài chính từ năm 2015-2017 38

Bảng 2.2 Tình hình cơ sở vật chất của Trung tâm 43

Bảng 2.3 Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2017 44

Bảng 2.4 Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh 3 năm 2014 - 2016 48

Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 49

Bảng 2.6 Thời gian bệnh nhân đã sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 50

Bảng 2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo 51

Bảng 2.8 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 53

Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 54

Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 58

Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến 59

Bảng 2.12 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 60

Bảng 2.13 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 61

Bảng 2.14 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 61

Bảng 2.15 Kiểm tra đa cộng tuyến 62

Bảng 2.16 Kết quả phân tích hồi quy 65

Bảng 2.17 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố nhân viên 67

Bảng 2.18 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá hiệu quả và liên tục 68

Bảng 2.19 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá cơ sở vật chất 69

Bảng 2.20 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thủ tục thanh toán viện phí 70

Bảng 2.21 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thông tin 70

Bảng 2.22 Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 71

Bảng 2.23 Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm 72

của biến độ tuổi, thu nhập và số lần khám 72

Bảng 2.24 Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo 72

các nhóm độ tuổi, thu nhập và số lần thăm khám của khách hàng 72

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

DANH M ỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH

Hình 1.1 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15

Hình 1.3 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 19

Hình 1.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 25

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 36

Hình 2.2 Quy trình khám chữa bệnh 40

Hình 2.3 Biểu đồ phân tán phần dư 63

Hình 2.4 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 64

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 66

Biểu đồ 2.1 Tình hình biến động nhân sự từ năm 2015-2017 37

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

PH ẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và toàn xã hội Chăm sóc, bảo vệ sức khỏe con người là nhiệm vụ chính của ngành y tế Trong thời gian qua, cùng với

tiến trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng Trị, ngành y tế đã đạt được những thành tựu trong việc chăm sóc, bảo vệ, nâng cao sức khỏe cho nhân dân Hệ thống y tế

từ tỉnh đến cơ sở được kiện toàn một bước, mạng lưới khám chữa bệnh đã được đầu tư nâng cấp và thực sự có những tiến bộ mới Hệ thống cung cấp các dịch vụ y tế được

mở rộng, tỷ lệ người ốm được chăm sóc y tế đã tăng lên Công tác quản lý đã chấn chỉnh một bước, nâng cao trách nhiệm, y đức của người thầy thuốc đối với bệnh nhân, nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh

Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị cũng không ngừng xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn, tận tình trong công tác và không ngừng triển khai được một số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân

Tuy nhiên, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe ở nước ta nói chung và tỉnh Quảng Trị nói riêng vẫn còn nhiều bất cập, trong đó vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc phục, tình trạng quá tải bệnh viện vẫn chưa được giải quyết triệt để Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết

mà nhà nước và nhân dân đều quan tâm

Mặt khác, trong những năm gần đây, tỷ lệ các bệnh về mắt trong cộng đồng có

xu hướng gia tăng và số lượng bệnh nhân đến khám bệnh tại Trung tâm Mắt ngày một đông hơn, trong khi đó do đơn vị mới được tách ra nên cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị chưa được đầu tư nhiều, đội ngũ y bác sĩ còn thiếu, chưa đáp ứng yêu cầu cung cấp các dịch vụ khám, chữa bệnh một cách tốt nhất cho bệnh nhân Bên cạnh đó, việc đánh giá

thực trạng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị

còn mới, chưa được thực hiện Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào khi khám, chữa bệnh tại Trung tâm cũng được xem là một tiêu chí quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế nhằm phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn

Trước thực trạng đó, việc tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Mắt nhằm đáp ứng sự nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân trong những năm tới là vấn đề hết sức cấp bách và cần thiết Từ thực tế trên, tôi

lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh

Quảng Trị” để nghiên cứu

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất

lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh

Quảng Trị trong thời gian tới

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khám,

chữa bệnh trong các cơ sở y tế

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị

- Đề xuất định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa

bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh?

- Đánh giá của bệnh nhân, người nhà và các cán bộ, y bác sĩ về chất lượng dịch

vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị như thế nào?

- Nhân tố nào tác động mạnh/yếu nhất đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh?

- Các cán bộ, y bác sĩ và các bệnh nhân có đóng góp ý kiến gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị?

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất

lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị; nghiên cứu chú trọng chủ yếu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị

- Đối tượng điều tra: Bệnh nhân đã và đang khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt

tỉnh Quảng Trị

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2015-2017; Điều tra năm 2017

và đề ra giải pháp trong thời gian đến

- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khám,

chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu được cung cấp bởi cán bộ của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị, trên sách báo, tạp chí, Internet, website, và tham khảo

ý kiến của Ban Giám đốc Trung tâm Ngoài ra, số liệu thứ cấp còn được tập hợp các tài liệu về tình hình hoạt động khám, chữa bệnh của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 dùng cho việc phân tích, đánh giá tình hình cơ bản về hoạt động, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng

dịch vụ khám, chữa bệnh

Tham khảo các luận văn tại thư viện trường để tập trung đi sâu tìm hiểu về các

mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các vấn đề liên quan khác đến lĩnh vực nghiên cứu

4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

Thông qua việc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát từ thực tế mới nắm bắt được

thực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh làm tiền đề để định hình các giải pháp

Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thăm dò ý

kiến của cán bộ thuộc các cấp quản lý và các y, bác sĩ của Trung tâm

4.1.2.1 Xác định kích thước mẫu

Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn

Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số

biến quan sát

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết

quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50 Trong đó: n là kích

cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình [14]

Với thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 176 phiếu Sau khi nhập dữ

liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu

là 162 phiếu, chiếm tỷ lệ 81,0%

4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu

Để chọn mẫu thích hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tác giả đã nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Mỗi ngày phỏng vấn, điều tra 10 bảng hỏi và điều tra cho đến khi đủ số lượng mẫu điều tra đã được xác định bằng cách tiếp xúc với các bệnh nhân đã và đang khám, chữa bệnh tại Trung tâm

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, tác giả hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu Sau đó, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết thống kê, phân tích dữ liệu chuỗi thời gian, so sánh, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống kê SPSS

4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

Số liệu phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng biểu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để

biết đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho lần khám chữa bệnh

Sử dụng thống kê mô tả Frequence để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Trung tâm Mắt Quảng Trị

4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian

Phân tích chuỗi thời gian bao gồm các phương pháp để phân tích dữ liệu chuỗi thời gian, để từ đó trích xuất ra được các thuộc tính thống kê có ý nghĩa và các đặc điểm của dữ liệu

4.2.3 Phương pháp so sánh

So sánh là phương pháp làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu; từ đó giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ để đề ra quyết định lựa chọn Trong đề tài này sử dụng phương pháp so sánh để làm nổi bật yêu cầu của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị

4.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các

dữ liệu Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm số của các nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được xây dựng nhằm

đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh) đến biến phụ thuộc (cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh) Mô hình hệ số tương quan Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân

tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu

Điều kiện cần để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là dữ liệu phải đáp ứng tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số KMO nằm trong khoảng [0,5;1], giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích ≥ 50% Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

- Tiêu chuẩn Kaiser

Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo Những biến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách xét giá trị

Eigenvalue Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Chỉ

có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

- Tiêu chuẩn phương sai trích

Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%

Sử dụng ma trận Matrix, hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5, mỗi biến chỉ thuộc một nhân tố, trong mỗi nhân tố ít nhất phải có hai biến

4.2.5 Phương pháp phân tích tương quan hồi quy

- Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc

Điều kiện để tiến hành hồi quy là giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc phải có

mối quan hệ tương quan tuyến tính Giả thuyết:

H0: p = 0 (giữa 2 biến không có mối liên hệ tương quan tuyến tính)

H1: p ≠ 0 (giữa 2 biến có mối liên hệ tương quan tuyến tính)

Nguyên tắc:

Sig < 0,05: Hai biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy 95% Sig > 0,05: Hai biến không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy 95%

- Kiểm tra độ phù hợp của mô hình

Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là phải xem xét độ phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua R2 Giá trị R2 càng lớn (gần với giá trị 1) thì mô

hình hồi quy càng phù hợp Nhưng để suy rộng kết quả tổng thể, ta cần kiểm định hệ số

R2 thông qua bảng ANOVA Giả thuyết:

H0: R2 = 0 (Mô hình không phù hợp với tập dữ liệu)

H1: R2≠ 0 (Mô hình phù hợp với tập dữ liệu)

Nguyên tắc:

Sig < 0,05: Mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu

Sig ≥ 0,05: Mô hình hồi quy không phù hợp với tập dữ liệu

- Xây dựng mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy: Y = βO + β1X1 + β2 X2 + β3 X3 + +βiXi + ei

Trong đó:

Y: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Xi: Ảnh hưởng của yếu tố thứ i

βO: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)

ei: sai số của phương trình hồi quy

Cặp giả thuyết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Sig ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H1

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa

bệnh

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt

tỉnh Quảng Trị

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám,

chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị

PH ẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

D ỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH

1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng một cách hiểu chung nhất về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Rusell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt, (1) chất lượng kỹ thuật, là kết quả của dịch vụ, là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, là quá trình của dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Bên cạnh đó, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ là “Sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp”

1.1.1.2 Các đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ phải thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” so với những sản phẩm khác Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó

sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá

chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ là

tổng thể cốt lõi và tinh túy nhất được kết tinh trong sản phẩm Do đó, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng hơn so với các dịch vụ có chất lượng

thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Dựa vào các đặc trưng này mà khách hàng có thể

nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác biệt với các đối thủ cạnh tranh Nhưng trong thực tế rất khó để xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối trong việc nhận biết chất lượng dịch vụ dễ dàng hơn trong các trường hợp cụ thể

 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch

vụ đến khách hàng Vì vậy, cách triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây chính là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Do đó, để nâng cao

chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện yếu tố nội tại này

để tạo nên thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính th ỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, chất lượng

dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm tiêu chuẩn để cải thiện chất lượng dịch vụ Khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được nếu họ nhận thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng

được nhu cầu của họ Bên cạnh đó, trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc trưng này càng quan trọng, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn cố gắng để nhận

biết nhu cầu của khách hàng và đáp ứng kịp thời các nhu cầu đó

Qua đó, nhận thấy “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của

“tính cung ứng” Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu

cầu lại bị tác động bên ngoài nhiều hơn

 Tính t ạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ tạo ra giá trị mới được xem là dịch vụ có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị còn khách hàng tiếp nhận các giá trị Do đó, muốn biết dịch

vụ đó có đem lại giá trị cho khách hàng hay không thì phải dựa vào sự đánh giá

của khách hàng Khách hàng sẽ nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Như vậy, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) nhiều hơn nội tại (doanh nghiệp)

1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt Quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn đi cùng nhau Bởi đó, chất lượng dịch vụ sẽ có tác động, ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Việc tìm hiểu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp là rất cần thiết

Một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó chính là trình độ và năng

lực quản trị Nếu một nhà quản trị, hay đội ngũ lãnh đạo của doanh nghiệp không có

đủ trình độ và năng lực quản trị thì sẽ không thể có một chiến lược kinh doanh, kế

hoạch hoạt động định hướng được chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ được xuất phát từ mong muốn đáp ứng sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng từ đội ngũ những nhà quản trị cấp cao sẽ định hướng tất cả nhân viên của cơ sở mình theo đó để thực hiện Bởi vậy, trình độ của đội ngũ nhân sự, từ cấp quản trị cấp cao đến nhân viên phục vụ có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình Chính vì điều này mà quá trình đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của cơ sở mình sẽ gặp không ít khó khăn

Để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều quan trọng đó chính là

những người “sản xuất” ra sản phẩm và dịch vụ đó hiểu đúng thế nào là dịch vụ Cần

biết phải làm gì và làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ Từ đó mới tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng trong sử dụng dịch vụ

Bất kể một chiến lược hoạt động nào cũng cần có một nguồn tài chính Để thực hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thì yêu cầu đối với cơ sở/doanh nghiệp đó

có đủ tiềm lực tài chính Bởi tài chính là khâu để xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới trang thiết bị, đào tạo lại cán bộ, nhân viên Nó tác động đến sự đổi thay trong chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp đó

Mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có một đặc trưng riêng Đó chính là văn hóa hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp đó Nếu doanh nghiệp đó vẫn mang trong mình thái độ phục vụ khách hàng theo phong cách cũ thì khó có chất lượng dịch vụ tốt Ngược lại, nếu doanh nghiệp đó có thái độ hoạt động định hướng khách hàng, xác định khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ, người trả lương và sa thải bất cứ ai từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên phục vụ Thì khi đó, doanh nghiệp đó có được chất lượng dịch vụ tốt

1.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Mô hình SERVQUAL

- Mô hình 5 kho ảng cách (GAP) về chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8420, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”

Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đo được bằng

hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (E)

thấp hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi (E)

lớn hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng không đảm bảo và nếu chất lượng mong đợi (E) bằng chất lượng đạt được (P) thì chất lượng đảm bảo

Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được không trùng nhau thì khi đó xuất hiện khoảng cách Có 5 khoảng cách lớn khiến chất lượng không được đảm bảo Cụ thể gồm:

- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lí về những sự mong đợi đó

- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lí về sự mong đợi

của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ nhận biết được với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng

- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với

những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế

nhận được

Sau đây là mô hình lý thuyết về khoảng cách

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm thiểu 5 khoảng cách đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận được

Hình 1.1 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ

Kinh nghiệm khách

hàng trải qua

Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuyến trương

Dịch vụ mong đợi

D ịch vụ được hưởng

Cung ứng dịch vụ

Bi ến nhận thức thành các thông số

Nh ận thức của quản

lí về các mong đợi của khách hàng

Thông tin bên ngoài đến khách hàng Khoảng cách 5

Kho ảng cách 3

Khoảng cách 2 Kho ảng cách 1

Mặc dù chưa chứng minh các mối quan hệ đó song mỗi khoảng cách biệt có quan hệ hữu cơ với một vài thành phần, chẳng hạn như khoảng cách 4 có quan hệ

với tính tiếp cận và tính tin cậy; khoảng cách 5 có quan hệ với tính sẵn sàng và uy tín; khoảng cách 1 có quan hệ với tính an toàn, tính hiểu biết của khách hàng; khoảng cách 3 quan hệ với tính cư xử lịch sự, giao tiếp; khoảng cách 2 có quan hệ

với tính hữu hình

- Thành phần của chất lượng dịch vụ

Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng nhiều phương pháp khác nhau, phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ

sử dụng dịch vụ

Nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Trong nghiên cứu đầu tiên của mình Parasuraman (1985) đã đưa ra

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu

hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành

phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt

Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết

luận là chất lượng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

(1) Tin cậy (reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

(2) Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý đối với từng cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượng

dịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đưa ra mô hình gọi tắt là SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập

và một biến phụ thuộc Cụ thể trình bày như sau:

- Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến thành phần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, biến thành phần sự đồng cảm và

biến thành phần phương tiện hữu hình

- Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được thể hiện như trên Hình 1.2

Trong mô hình chất lượng SERVQUAL các giả thiết: H1, H2, H3, H4, H5

lần lượt như sau: nếu gia tăng mức độ tin cậy hoặc sự đáp ứng, hoặc năng lực phục

vụ hoặc sự cảm thông hoặc phương tiện hữu hình sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ

cảm nhận của khách hàng

Hình 1.2 Mô hình ch ất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman & nk (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần

của chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

Ch ất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & nk (1985) khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo

lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;

1991; 1993) và thang đo này được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999) Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp

phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Lý do chọn mô hình SERVPERF là vì so với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF có những ưu điểm nổi trội như:

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992) Sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng trong khi sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar,2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993)

- Bảng câu hỏi mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Khái niệm

sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất liệu dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy

và tính không ổn định của các biến quan sát

- Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận thì khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để trả lời bảng câu hỏi

1.2 Ch ất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và mô hình nghiên cứu

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa

về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát và thường được sử dụng là:

 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích và sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (KCB) chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và dịch vụ (Donabedian, 1980) [16]

 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà các

cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong

muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990) [17]

 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách có hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe những người có nhu

cầu nhất với mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí

mà vẫn bảo đảm đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (1992) [18]

Rõ ràng, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và điều kiện hiện tại của hệ

thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch

vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được” Hay dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc tính này làm cho

dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ khám, chữa bệnh cũng có những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:

 Tính vô hình (hay phi v ật chất)

Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được, không thể cân đong đo đếm trước khi tiêu dùng chúng Khi mua

sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra chất lượng trước khi mua nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không Do đặc điểm này nên dịch vụ không

có “mẫu” và không “dùng thử” như sản phẩm vật chất Vì vậy, chỉ khi sử dụng

dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác nhất

vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành một phần hay trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ Hay sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ được hoàn thành

 Tính không th ể cất trữ

Dịch vụ không lưu giữ được, không thể tồn kho và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có thể thực hiện theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất rồi đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết Vì vậy, dịch vụ là

sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Hình 1.3 B ốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Ngoài những đặc điểm chung trên, dịch vụ KCB còn mang những đặc điểm riêng mà không có dịch vụ nào có, gồm:

 Tính không th ể đoán trước được

Mỗi người đều có nhu cầu chăm sóc sức khỏe và nguy cơ mắc bệnh ở các

mức độ khác nhau Vì không thể biết khi nào mình mắc bệnh nên người bệnh sẽ

gặp khó khăn trong việc thanh toán các khoản chi phí y tế phát sinh không lường trước được

Tính không thể đoán trước được không chỉ có từ phía người bệnh – người tiêu dùng mà còn có từ phía những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Đối với những bệnh cụ thể, các thầy thuốc có các phương thức điều trị khác nhau

và theo thời gian, các phương thức điều trị này sẽ dần thay đổi Vì vậy, không thể đoán trước được bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân

 D ịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai

Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả

tiền để hưởng dịch vụ mà cả những người không trả tiền cũng được hưởng lợi ích

Chảng hạn đối với bệnh nhận mắc bệnh mắt đỏ thì không chỉ họ bị mắc bệnh mà

những người thân của họ cũng có nguy cơ bị lây bệnh Chính vì thế, khi họ được điều trị khỏi thì không chỉ họ được hưởng lợi ích mà ngay cả những người thân của họ cũng được hưởng lợi ích

 D ịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng không thể chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc vào bên cung ứng

Rõ ràng, khi người bệnh có nhu cầu KCB thì họ sẽ lựa chọn nơi mình đến điều trị nhưng không thể lựa chọn các phương pháp điều trị cũng như thời gian điều trị, tất cả đều phụ thuộc vào bệnh tình của họ và các quyết định của bác sĩ Bên cạnh đó, dịch vụ KCB luôn gắn liền với tính mạng con người nên luôn được

ưu tiên hàng đầu, dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (mua) Đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác, người mua có nhiều lựa chọn, có thể mua lúc này hoặc lúc khác nhưng đối với sức khỏe thì phải thực hiện ngay

 S ự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ

Bên sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) hiểu rất ít hay thậm chí không hiểu về bệnh

tật và các chỉ định điều trị, trong khi đó, bác sĩ với trình độ chuyên môn, kinh nghiệm

sẽ có nhiều thông tin về bệnh tật và đưa ra các phương thức điều trị phù hợp Vì vậy, người bệnh hoàn toàn phụ thuộc vào các quyết định của bác sĩ trong việc lựa chọn các

dịch vụ KCB (cầu do cung quyết định) Trong trường hợp, người bác sĩ với tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp sẽ đem lại lợi ích cho bệnh nhân nhưng ngược lại

bệnh nhân sẽ phải chi trả chi phí khá cao vì bệnh nhân rất tin tưởng vào bác sĩ và mong muốn lớn nhất của họ là nhanh chóng khỏi bệnh

 Đối tượng sử dụng dịch vụ KCB có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB

Điều này thể hiện rõ nhất ở việc người bệnh có hợp tác tốt với bác sĩ hay không Để việc KCB đạt được hiệu quả thì bệnh nhân phải hợp tác tốt với bác sĩ,

việc này sẽ giúp ích cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh Hơn nữa, trong quá trình điều trị, bệnh nhân thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn

uống, giờ giấc uống thuốc, các vấn đề kiêng khem sẽ giúp cho quá trình điều trị

có nhiều tiến triển

1.2.3 Các y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang dần được chuẩn hóa quốc tế Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng đối với các cơ sở khám chữa bệnh Luật khám chữa bệnh cũng quy định về việc đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng

Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá trên các mặt hữu hình và vô hình

Nó bao gồm các yếu tố sau:

khối, cao tầng nhưng phải bố trí các khoa, phòng hợp lý, bảo đảm điều kiện vô trùng

và các điều kiện vệ sinh môi trường theo quy định;

Khoa phẫu thuật - gây mê hồi sức có đủ các buồng tiền mê, hồi tỉnh; phải bố trí các buồng phẫu thuật liên hoàn, một chiều, hợp lý, phù hợp với phạm vi hoạt động chuyên môn đã đăng ký;

Các buồng phẫu thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 25m2 /buồng;

Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2

/phòng;

Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà và lát tường sát trần nhà

bằng gạch men hoặc vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vô trùng;

Có đủ buồng vệ sinh cho người bệnh nam và nữ riêng, tối thiểu 1 buồng vệ sinh/5 giường bệnh và các phòng khác theo quy định;

Bảo đảm các điều kiện an toàn phòng cháy, chữa cháy theo Luật Phòng cháy

chữa cháy

Có hệ thống xử lý nước thải và chất thải rắn y tế đáp ứng quy định tại Quy chế

quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày 30/11/2007 của Bộ Y tế;

Hệ thống xử lý nước thải được vận hành đáp ứng các tiêu chuẩn môi trường do

Sở Tài nguyên & Môi trường chứng nhận

Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu cơ sở tự

xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu cơ sở tự vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định tại Thông tư số 12/2006/TT-BTNMT ngày 26/12/2006;

Bệnh viện phải đáp ứng các điều kiện về an toàn bức xạ theo quy định pháp luật, thực hiện theo quy định tại Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày 11/01/2006

hướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng ký và cấp giấy phép cho các hoạt động liên quan đến bức xạ;

Bệnh viện có nhà đại thể hoặc có hợp đồng với đơn vị khác

Trang thiết bị y tế từng khoa của bệnh viện phải đáp ứng điều kiện chuyên môn phù hợp để triển khai được danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện;

Bệnh viện phải có phương tiện vận chuyển cấp cứu người bệnh hoặc hợp đồng

với đơn vị khác

- Chuyên môn y bác sỹ

Phạm vi hoạt động chuyên môn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng ký

thực hiện được cấp có thẩm quyền phê duyệt Có đủ nhân lực làm công tác chuyên môn

để cấp cứu, khám chữa bệnh Y bác sĩ được đào tạo chuyên khoa nào thì thực hiện đúng chuyên môn mà bệnh viện đăng ký với cơ quan quản lý y tế để từ đó nâng cao tay nghề y bác sĩ, chẩn đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân

- Cách th ức cung ứng dịch vụ khám, chữa bệnh

Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nó bao

gồm thái độ phục vụ, sự tận tình trong quá trình khám, chữa và chăm sóc bệnh nhân Khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ mỗi người bệnh mà bên cạnh đó, những người thân, người đến chăm sóc bệnh nhân cũng là những người sử dụng dịch vụ Bởi vậy, thái độ và cách ứng xử của y bác sỹ, nhân viên phục vụ cần được đánh giá cả trước, trong và sau quá trình khám chữa bệnh tại cơ sở đó Đây là yếu tố cần và đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của cơ sở khám chữa bệnh đó

Ngoài những yếu tố trên còn có các yếu tố sau đây:

 Khách hàng: tùy thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng là bệnh nhân khác

nhau sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của mỗi bệnh viện khác nhau Với chất lượng dịch vụ KCB hiện có, Trung tâm có thể làm hài lòng một nhóm đối tượng

bệnh nhân này nhưng lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng bệnh nhân khác có yêu cầu cao hơn Điều đó đòi hỏi Trung tâm phải luôn hoàn thiện chất lượng dịch vụ KCB của mình nhằm mang đến sự hài lòng cho tất cả các đối tượng bệnh nhân khi sử

dụng dịch vụ KCB của Trung tâm

 Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ: yếu tố này ảnh

hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tinh thần của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Cán bộ nhân viên phải thường xuyên được đào

tạo và huấn luyện; ứng dụng được công nghệ chất lượng cao trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh; nghiên cứu các tài liệu về hướng dẫn chăm sóc sức khỏe và có kế hoạch chăm sóc sức khỏe đến từng bệnh nhân Truyền đạt thông tin và quản lý thông tin một cách hiệu quả

 Cơ sở vật chất: chủ yếu là trang thiết bị y tế hiện đại đảm bảo đủ thực hiện

các chỉ định cận lâm sàng, đòi hỏi được chính xác, hiện đại nhằm ung ứng chất lượng dịch vụ KCB chất lượng đến từng bệnh nhân; có nguồn nước sạch; giao thông thuận tiện; các phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát

 Ch ất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: có các chuyên

gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư…nhằm cung cấp

dịch vụ có chất lượng đến khách hàng là bệnh nhân; chất lượng thuốc được đảm bảo; các quy trình chuyên môn được áp dụng trong quá trình KCB là hợp lý

 Môi trường hoạt động dịch vụ: cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác sĩ

Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng môi trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân viên

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh

Theo P Kotler, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên

ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, khách hàng sẽ cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: (1)

nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, (2) nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, (3) nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan

trọng phản ánh chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe Trong bối cảnh các bệnh viện đang từng bước tự chủ thì sự hài lòng càng được quan tâm hàng đầu Sự hài lòng của bệnh nhân có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của bệnh viện Tuy vậy, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của bệnh nhân là hiệu quả KCB và chất lượng dịch vụ KCB Điều này tạo ra mức độ hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô giá của cơ sở khám, chữa bệnh Cơ

sở khám, chữa bệnh không thể phát triển và tăng trưởng khi mà việc đáp ứng sự hài lòng của người bệnh không được gắn liền với sự đầu tư nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong chiến lược phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa

bệnh Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, mỗi cơ sở khám, chữa bệnh

cần xây dựng thành chương trình hành động và có các giải pháp triển khai hiệu quả Cán bộ y tế các cơ sở khám, chữa bệnh cần được đào tạo và trau dồi về các

kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh, cần xây dựng

mối quan hệ tốt với người bệnh Cơ sở khám, chữa bệnh cần quan tâm sự hài lòng của người bệnh thường xuyên để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và

thực hiện các bước để khắc phục vấn đề còn thiếu sót, để có cơ sở vững chắc cho

việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh theo như lời Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã từng nói: "lấy người bệnh làm trung tâm cho mọi hoạt động khám bệnh và điều trị”

1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.2.5.1 Mô hình

Theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Trãi và Trần Minh Quân, nghiên cứu các yếu

tố chất lượng dịch vụ của bệnh viện công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

được công bố trên tạp chí Khoa học và đào tạo Trong điều kiện nghiên cứu cơ bản liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ của bệnh viện không nhiều tại Việt Nam, nghiên cứu đã góp phần tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực y tế, triển khai nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ của bệnh viện công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh gồm 5 thành phần: (1) Nhân viên; (2) Hiệu

quả và liên tục; (3) Cơ sở vật chất; (4) Viện phí; (5) Thông tin phù hợp với tình hình thực tế ở nước ta

Dựa trên cơ sở lý thuyết và bài nghiên cứu của Nguyễn Văn Trãi và Trần Minh Quân đã được tổng hợp một số nghiên cứu của tác giả trong và ngoài nước, cung cấp thông tin khả dụng và đáng tin cậy Do đó, tác giả sử dụng các yếu tố chất lượng dịch

vụ của bệnh viện công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh của Nguyễn Văn Trãi và Trần Minh Quân có điều chỉnh cho phù hợp với Trung tâm Mắt Quảng Trị và người dân tỉnh Quảng Trị để xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ KCB tại Trung tâm Mắt Quảng Trị

Hình 1.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị

Ch ất lượng dịch vụ khám ch ữa bệnh

H1

H3 H2

Ch ất lượng dịch vụ khám ch ữa bệnh

Ch ất lượng dịch vụ khám ch ữa bệnh

- Nhân viên: là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh như nhân viên nhiệt tình, thân thiện, quan tâm đến khách hàng và đáp ứng được các yêu cầu

của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Hiệu quả và liên tục: là khách hàng không phải chờ đợi lâu và được hướng dẫn đầy đủ những thông tin cần thiết về phương pháp điều trị, quá trình xuất viện, tình trạng sức khỏe thì khách hàng sẽ hài lòng

- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất đầy đủ và tay nghề của nhân viên thành

thạo thì khách hàng sẽ hài lòng

- Thủ tục thanh toán viện phí: Là việc tính tiền trong quá trình điều trị, các chứng từ được thanh toán cụ thể, nhân viên sẵn sàng giải thích các thông tin cũng như tiếp nhận các phàn nàn của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân để quá trình thanh toán được giải quyết tốt Viện phí phù hợp với dịch vụ bệnh viện và việc tính tiền viện phí chuyên nghiệp thì khách hàng sẽ hài lòng

- Thông tin: Là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân,

những thông tin về các kết quả trong quá trình điều trị mà bác sĩ, điều dưỡng và Trung tâm cung cấp cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Nếu thông tin được cung cấp càng đầy đủ, nhanh chóng thì khách hàng sẽ hài lòng

1.2.5.2 Thang đo

Từ mô hình đề xuất, tiến hành xây dựng thang đo

- Yếu tố “Nhân viên” được đo bằng 7 biến quan sát:

NV01: Nhân viên lịch sự, nhã nhặn;

NV02: Nhân viên tôn trọng bệnh nhân;

NV03: Nhân viên quan tâm bệnh nhân;

NV04: Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ người khác;

NV05: Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện; NV06: Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lý một cách nhanh chóng; NV07: Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng

- Yếu tố “Hiệu quả và liên tục” được đo bằng 8 biến quan sát:

HQ01: Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt;

HQ02: Khi bệnh nhân gặp trở ngại, nhân viên đồng cảm và động viên họ;

HQ03: Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về phương pháp điều trị bệnh;

HQ04: Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng sức khỏe của mình; HQ05: Nhân viên cho biết chính xác thời gian dự kiến khi nào được khám, điều trị; HQ06: Trước khi xuất viện, nhân viên dặn dò cách chăm sóc cần thiết tại nhà;

HQ07: Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt;

HQ08: Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái

- Yếu tố “Cơ sở vật chất” được đo bằng 7 biến quan sát:

VC01: Phòng khám, phòng bệnh của Trung tâm được xây dựng khang trang,

sạch sẽ, thoáng mát;

VC02: Các dụng cụ y tế được vệ sinh sạch sẽ, sắp đặt gọn gàng;

VC03: Bệnh viện được trang bị đầy đủ các trang thiết bị máy móc hiện đại phục

vụ công tác khám chữa bệnh;

VC04: Ông/bà khi điều trị nội trú được nằm một người một giường;

VC05: Ông/bà được điều trị trong môi trường bệnh viện lành mạnh, sạch sẽ; VC06: Ông/bà được sử dụng các phương tiện trong buồng vệ sinh sạch sẽ;

VC07: Các sơ đồ, bảng chỉ dẫn rõ ràng, dễ tìm

- Yếu tố “Thủ tục thanh toán viện phí” được đo bằng 4 biến quan sát:

VP01: Chứng từ thanh toán rõ ràng, cụ thể;

VP02: Nhân viên sẵn sàng giải thích chứng từ thanh toán;

VP03: Bất cứ phàn nàn nào về chứng từ thanh toán đều được giải quyết tốt;

VP04: Ông/bà được nộp viện phí minh bạch, công khai, chính xác

- Yếu tố “Thông tin” được đo bằng 4 biến quan sát:

TT01: Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng từ bác sĩ;

TT02: Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân cần;

TT03: Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng;

TT04: Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần

1.3 M ột số vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Việt Nam hiện nay

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh luôn là một trong những trọng tâm ưu

tiên của ngành y tế Trong thời gian gần đây, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” đang được Chính phủ, Quốc hội và toàn xã hội đặc biệt quan tâm

Để đáp ứng yêu cầu đó, Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản liên quan đến chất lượng như Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng KCB cho nhân dân; Chương trình 527/2009/CT-BYT của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng KBCB tại các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT; Chỉ thị 05/2012/CT-BYT

về việc tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh chữa bệnh (KBCB) sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế và Thông tư số 19/2013/TT-BYT về việc hướng dẫn thực

hiện quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Toàn bộ các văn bản này được ban hành nhằm thúc đẩy chất lượng KCB, hướng đến mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người dân và toàn xã hội

Đồng thời, sự giao tiếp giữa con người với con người nói chung, giữa các nhân viên y tế và bệnh nhân nói riêng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB Vì dịch vụ KCB mang trong mình những đặc điểm của ngành dịch vụ nên thái

độ, sự giao tiếp ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ

Trong những năm qua, ngành y tế đã triển khai nhiều giải pháp, đột phá chiến lược

về cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực, đặc biệt là trong công tác KCB

Tháng 6 – 2015 Bộ Y tế đã ban hành Kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, sau hàng loạt giải pháp quyết liệt nâng cao chất lượng KCB, giảm tải bệnh viện, hướng tới mục tiêu để mỗi bệnh nhân là một khách hàng đúng nghĩa

Tuy vậy, theo kết quả của một số nghiên cứu và Báo cáo về hoạt động KCB

hiện nay tại Việt Nam của Bộ Y tế cho thấy chất lượng khám, chữa bệnh còn nhiều hạn chế

Hạn chế về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ y tế cấp quốc gia, cấp địa phương và cấp đơn vị Mặc dù đã có quy định nhưng vẫn còn hơn 44% bệnh viện chưa thành lập phòng/ tổ quản lý chất lượng

Chưa thành lập tổ chức đánh giá và công nhận chất lượng độc lập mặc dù đã có hành lang pháp lý (Luật Khám bệnh, chữa bệnh; Nghị định số 87/2011/NĐ-CP)

Chất lượng dịch vụ với giá dịch vụ chưa có sự gắn kết, chưa có cơ chế khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ cả về tài chính và phi tài chính

Chất lượng chuyên môn vẫn chưa có sự đánh giá và quản lý chặt chẽ Cơ chế kiểm định chất lượng lâm sàng chưa được thực hiện Tình trạng không công nhận kết

quả xét nghiệm giữa các cơ sở khám, chữa bệnh vẫn còn phổ biến Gia tăng số xét nghiệm cận lâm sàng, chẩn đoán hình ảnh trung bình ở mức gần 10% mỗi năm

Chất lượng người hành nghề còn hạn chế và chưa có cơ chế thúc đẩy việc nâng cao năng lực chuyên môn và phát triển nghề nghiệp liên tục có hiệu quả

Hệ thống thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ đang được xây dựng; chưa hoàn thiện

Bên cạnh đó, chất lượng khám chữa bệnh đề cập đến các vấn đề ưu tiên cần đặt

ra hiện nay như:

- Tổ chức cung ứng dịch vụ KCB cản trở khả năng đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức

khỏe của người dân một cách hiệu quả, hiệu suất Tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ KCB (gồm cả y học cổ truyền và phục hồi chức năng) chưa thực sự phù hợp để bảo đảm cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân theo nguyên tắc chăm sóc toàn diện, liên tục, lấy bệnh nhân làm trung tâm

- Khả năng cung cấp dịch vụ KCB cơ bản không đều giữa các vùng địa lý Vẫn còn tồn tại khoảng cách giữa năng lực thực tế và những dịch vụ kỹ thuật mà

Bộ Y tế quy định cho các cơ sở y tế ở các tuyến khác nhau Điều này dẫn đến hạn chế khả năng tiếp cận với các dịch vụ KCB có chất lượng của một số nhóm đối tượng ở các khu vực khó khăn

- Quản lý chất lượng dịch vụ KCB chưa đáp ứng nhu cầu

Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ đã được xây dựng nhưng nhiều cơ chế, quy định, hướng dẫn vẫn chưa được ban hành hoặc thực hiện

Cơ chế đánh giá chất lượng độc lập vẫn chưa được thực hiện trong kế hoạch đầu tư, thanh toán bảo hiểm y tế, hệ thống chuyển tuyến và cung cấp thông tin về các

cơ sở y tế để người dân lựa chọn

Cơ chế cấp chứng chỉ hành nghề chưa bảo đảm chất lượng vì chỉ cấp một lần

suốt đời, không đánh giá kiến thức và kỹ năng và không gắn với trách nhiệm thực hiện quy định về đào tạo liên tục