Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND quận cầu giấy thành phố hà nội

Cải cách hành chính đã đem lại nhiều lợi ích như: tiết kiệm thời gian, công sức đi lại, các tổ chức và công dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn…dịch vụ hành chính công trong những

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN HẢI ĐĂNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC UBND QUẬN CẦU GIẤY THÀNH PHỐ HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TÉ

MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN HỢP

Hà Nội, 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

tại bộ phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng Khoa học

Hà Nội, ngày … tháng 5 năm 2020

Người cam đoan

Nguyễn Hải Đăng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện làm luận văn tốt nghiệp trong chương trình đào tạo Thạc sỹ khoa học Lâm nghiệp, chuyên ngành Quản lý kinh tế tại Phòng Đào tạo sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp, tôi luôn nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ nhiệt tình quý báu của các thầy cô giáo, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè

Nhân dịp này cho tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cơ quan, tổ chức và cá nhân:

- Phòng Đào tạo sau đại học, Ban giám hiệu và toàn thể các thầy cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp đã giúp đỡ tôi hoàn thành khoá đào tạo;

- TS Nguyễn Văn Hợp, giáo viên hướng dẫn khoa học của luận văn

đã định hướng và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn;

- UBND quận Cầu Giấy Thành phố Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi

thực hiện tốt công tác thu thập số liệu phục vụ viết luận văn thạc sỹ này

Do còn nhiều hạn chế về thời gian, nhân lực, tài chính và điều kiện nghiên cứu nên chắc chắn luận văn còn nhiều thiếu sót Tôi mong muốn nhận được những đóng góp ý kiến quý báu của các thầy cô giáo, các nhà khoa học

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 5

1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.2 Dịch vụ hành chính công 11

1.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 20

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 23

1.2.1 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới và ở Việt Nam về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 23

1.2.2 Kinh nghiệm của Việt Nam 25

1.2.3 Bài học rút ra cho quận Cầu giấy 26

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN QUẬN CẦU GIẤY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Đặc điểm cơ bản quận Cầu Giấy 29

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 29

2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 30

2.1.3 Đánh giá chung 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 34

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 40

2.2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 42

2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 44

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45

3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội 45

3.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy 45

3.1.2 Thực cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một của quận Câu Giấy 47

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa quân Cầu giấy 48

3.2.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua các tiêu chí 48

3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy 62

3.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy 78

3.3 Đánh giá chung về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy 79

3.3.1 Những mặt đạt được 79

3.3.2 Những hạn chế 80

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Quận Cầu Giấy 82

3.4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội đến năm 2025 82

3.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy 84

PHẦN KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TTg : Thủ tướng Chính phủ

HĐND : Hội đồng nhân dân

UBND : Uỷ ban nhân dân

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TĐC : Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mô hình SERVQUAL cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND

Quận Cầu Giấy 38

Bảng 3.1 Tình hình hồ sơ tiếp nhận tại bộ phận 1 cửa quận Cầu Giấy 47

Bảng 3.2 Đo lường độ biến động sự tin cậy 48

Bảng 3.3 Đo lường độ biến động cơ sở vật chất 51

Bảng 3.4 Đo lường độ biến động năng lực phục vụ của chuyên viên 53

Bảng 3.5 Đo lường độ biến động thái độ phục vụ của chuyên viên 54

Bảng 3.6 Đo lường độ biến động sự đồng cảm vụ của chuyên viên 56

Bảng 3.7 Đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ 57

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình SERVPERF 23

Hình 2.1 Bản đồ hành chính Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội 29

Hình 2.2 Chỉ số đánh giá sự hài lòng phục vụ hành chính 36

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội theo mô hình SERVQUAL 37

Biểu đồ 3.1 Số lượng hồ sơ tiếp nhận 48

Hình 3.1 Biểu đồ đo lường độ biến động sự tin cậy 49

Hình 3.2 Biểu đồ đo lường độ biến động cơ sở vật chất 51

Hình 3.3 Biểu đồ đo lường độ biến động năng lực phục vụ của chuyên viên53 Hình 3.4 Biểu đồ đo lường độ biến động thái độ phục vụ của chuyên viên 55

Hình 3.5 Biều đồ đo lường độ biến động sự đồng cảm của chuyên viên 56

Hình 3.6 Biểu đồ đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ 58

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội Đảng ta luôn có nhiều chủ trương về cải cách hành chính, xác định cải cách hành chính là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước, là công tác trọng tâm của cả hệ thống chính trị Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ công chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước Cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn Cải cách hành chính đã đem lại nhiều lợi ích như: tiết kiệm thời gian, công sức đi lại, các tổ chức và công dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn…dịch vụ hành chính công trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và tổ chức, công dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sinh, công chứng… Trong những năm qua, Thành phố Hà Nội đã ban hành nhiều chương trình, kế hoạch về “Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh về

kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ Nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 - 2020” Có thể thấy Thành

phố đã đạt kết quả khả quan trên lĩnh vực của cải cách hành chính Trong đó cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và ứng dụng Công nghệ thông tin trong chỉ đạo điều hành, phục vụ

tổ chức, công dân mang lại hiệu quả rõ nét Tính đến nay, các chỉ tiêu, nhiệm

vụ đề ra trong các chương trình của Thành phố cơ bản đã hoàn thành, trong đó

có chỉ tiêu về đích sớm, vượt kế hoạch, hoàn thành 11/15 chỉ tiêu, như: 2 chỉ tiêu cung cấp dịch vụ công trực tuyến và mức độ hài lòng của tổ chức, công dân, Doanh nghiệp về sự phục vụ của cơ quan hành chính, giải quyết thủ tục hành chính đều đạt trên 80%; tinh gọn, đơn giản hóa thủ tục hành chính đạt 25,4% Còn lại, 4/15 chỉ tiêu ước hoàn thành vào năm 2020 Thành phố cũng

đã hoàn thành 30/33 đề án, kế hoạch tổ chức thực hiện “Giai đoạn 2016 -

2020, cải cách hành chính thực sự là một điểm sáng trong ba khâu đột phá của Thành phố, được Trung ương, nhân dân, Doanh nghiệp đánh giá cao, góp phần quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Thủ đô Trong đó công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của Thành phố có nhiều đổi mới theo hướng sâu sát, quyết liệt, tổ chức triển khai đồng bộ trên tinh thần “5 rõ” và “một đầu mối, một việc xuyên suốt”, qua đó đã huy động sự tham gia của cả hệ thống chính trị từ Thành phố đến cơ sở và sự đồng thuận của toàn xã hội và Nhân dân” Có được kết quả trên là nhờ vào sự nỗ lực của cả hệ thống chính trị toàn Thành phố Hà Nội, trong đó có Quận Cầu Giấy

Quận Cầu Giấy được thành lập theo Nghị định số 74-CP ngày 22/11/1996 của Chính Phủ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/9/1997 Công tác cải cách hành chính luôn được Quận Cầu Giấy xác định là nhiệm vụ trọng tâm trong chương trình công tác hàng năm Vấn đề cải cách hành chính công của Thành phố Hà Nội nói chung và Quận Cầu Giấy nói riêng trong thời gian qua tuy đã đạt được nhiều kết quả nhưng nhìn vào thực tế và yêu cầu của nền kinh tế - xã hội, hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng như hiện nay thì vấn đề này vẫn còn chậm, hiệu quả còn chưa cao thể hiện ở một số mặt

sau: Hệ thống pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán, Luật, Pháp lệnh

đã ban hành nhưng Nghị định, Thông tư hướng dẫn triển khai còn chậm; thủ tục hành chính vẫn chưa được đơn giản hóa, tính minh bạch còn thấp

Với những lý do trên, tác giả đã chọn Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân chất lượng dịch vụ hành chính công, thực trạng nâng cao chất lượng hành chính công của Quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Quận

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận Một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

Đối tượng khảo sát: Công dân đến giao dịch ở bộ phận Một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy

- Giải pháp biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Bộ phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, Luận văn được kết cấu gồm ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Đặc điểm cơ bản Quận Cầu Giấy và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào

mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng

sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Theo kinh tế học thì Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là

những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) thì Dịch

vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông,

có tổ chức và được trả công

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất Hoặc dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Theo Heizer and Render (2006), dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, y tế, tài chính, giải trí Tuy nhiên những năm gần đây khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 Theo đó dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

Như vậy có thể hiểu, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản sau:

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở chỗ người ta

không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ Các dịch vụ đều vô hình Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Một người đi khám bệnh không thể nhìn thấy kết quả bệnh có chữa được hay không trước khi đến dịch vụ Y tế Một người đi máy bay không thể biết trước

được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi máy bay

Tính đồng thời và không thể chia cắt: Đặc điểm này được thể hiện ở

chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với

sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

Tính mong manh, không lưu giữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho được Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn,

có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian… Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca

mổ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm

cung cấp Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

Phân loại theo mục đích: Dịch vụ có hai loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch

vụ phi lợi nhuận

Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Dịch vụ có hai loại: dịch vụ được

chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng Dịch vụ được chuẩn hóa là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn

và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định

Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với cách phân loại này

dịch vụ bao gồm: thứ nhất là tiếp đón khách (khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng…); Thứ hai là thông tin liên lạc (đường bộ, đường thủy, viễn thông…); Thứ ba là dịch vụ y tế, sức khỏe (bệnh viện, phòng khám…); Thứ

tư là dịch vụ bảo quản, bảo trì; Thứ năm là dịch vụ công cộng (môi trường, điện, nước…); Thứ sáu là dịch vụ thương mại (kho bãi, cung ứng, vật tư…); Thứ bảy là dịch vụ tài chính (tín dụng, ngân hàng); Thứ tám là dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật; Thứ chín là dịch vụ hành chính; Thứ mười là dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển; Dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo

Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Theo Tạ Thị Kiều An và cộng

sự (2010) thì có ba chủ thể thực hiện dịch vụ đó là: Chủ thể nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công như: công an, quân sự, trường học, bệnh viện…Chủ thể

là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ xã hội như hoạt động từ thiện, nhân đạo; Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng, du lịch

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm và cách hiểu khác nhau, tuy nhiên khái niệm chất lượng dịch vụ đơn thuần được hiểu là những gì mà khách hàng cảm nhận được hay đó chính là thước đo sự hài lòng của khách hàng Khách hàng có cảm nhận và yêu cầu khác nhau nên chất lượng dịch vụ cảm nhận được cũng khác nhau

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ là thang đo bao gồm các thành phần: Sự tương tác; phương tiện vật chất và yếu tố tập thể Phát triển cao hơn, xét theo góc độ cảm nhận của khách hàng;

Theo Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận sự thật của khách hàng về dịch vụ đó

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, thì khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau Vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ thì cần phải tìm hiểu về đặc điểm của dịch vụ Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

sự nhất quán và ăn khớp với nhau Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ

Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) thì chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:

Thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được chia thành 3 cấp độ:

Cấp độ 1: Là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

Cấp độ 2: Là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

Cấp độ 3: Là yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo ra bất ngờ, khác biệt với các dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh Tuy vậy theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm Thứ ba, đây cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài long của khách hàng càng lớn

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công

Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ công Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Tuy nhiên khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia

Theo từ điển Le Petit Larousse thì: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công được chia ra các loại sau: 1 Các dịch vụ như giao

thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3 Chính phủ và cơ quan Chính phủ Như vậy với cách hiểu trên dịch vụ công chính là hoạt động vì lợi ích công cộng, phục vụ cho xã hội

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Do đó, dịch vụ công có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt mục tiêu hiệu quả và công bằng Do đó, dịch vụ công

là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng…; Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Nhìn chung, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền hay hoạt động của các cá nhân, cơ quan, tổ chức do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền ủy quyền, nhằm phục vụ, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu, đa dạng về quyền và nghĩa vụ của cá nhân, cơ quan, tổ chức vì lợi ích công cộng, không vì mục tiêu lợi nhuận

1.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Theo Lê Chi Mai, (2006) thì Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi

lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 của Chính phủ định nghĩa dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp

lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công thường sẽ gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

Như vậy, có thể tóm lược rằng dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nuớc Đó cũng là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công được cung cấp bởi các

cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này

1.1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng sau:

Thứ nhất, Dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy tờ như: Giấy chứng minh thư, giấy khai sinh, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền

và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các

cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất

kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu

lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của tổ chức, công dân không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ này bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay các nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan nhà nước

Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi tổ chức, công dân đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục

vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

Ngoài ra, dịch vụ hành chính công còn mang đặc thù riêng đó là: Là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này

1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ công chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), Quản trị công có chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của “Xã hội dân sự” năng động

Chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng trở nên quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Sự thay đổi này được thể hiện rõ nét qua công cuộc cải cách hành chính trên cả nước và xem tổ chức, công dân đến cơ quan nhà nước làm việc là một khách hàng Các cơ quan nhà nước cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài lòng tổ chức, công dân sẽ tạo được sự đồng thuận dẫn đến việc quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao Do đó, thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

là chất lượng dịch vụ, điều này đánh giá kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước có hiệu quả như thế nào Hiện nay, hầu hết các nước đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân là nhiệm vụ quan trọng của chính phủ Việc đánh giá của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ giữa tổ chức, công dân và các cơ quan hành chính nhà nước

Các nhà khoa học đã nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính như: đánh giá hệ thống chất lượng, kiểm soát chất lượng, hoạch định chất lượng…có thể hiểu, dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

1.1.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả

hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

+ Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ

sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

+ Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

+ Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp - Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch - Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân

sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

+ Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp

lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng và tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu

luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống nâng cao chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Nâng cao chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở nâng cao chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

1.1.2.6 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch

vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Thứ nhất, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự

ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục

vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn

Thứ hai là: tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Thứ ba là: tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó

có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Thứ tư là: tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân

và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba khía cạnh sau:

Một là, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Hai là, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và

cơ quan giải quyết công việc hành chính

Ba là, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Thứ năm là: tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai khía cạnh:

Một là, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Hai là, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để

có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

1.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 05 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:

* Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo

1 Doanh nghiệp M thực hiện nhiệm vụ đúng ngay lần đầu tiên

2 Khi nào Doanh nghiệp M hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó, thì họ sẽ thực hiện

3 Khi khách hàng gặp trở ngại, Doanh nghiệp M thể hiện sự quan tâm chân thành, thực sự mong muốn giải quyết trở ngại đó

4 Doanh nghiệp M cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa

5 Doanh nghiệp M thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện

* Sự đáp ứng

Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng, cụ thể như sau:

1 Nhân viên Doanh nghiệp M luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2 Nhân viên trong Doanh nghiệp M phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời

3 Nhân viên trong công ty M không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

* Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

6 Hành vi của nhân viên trong Doanh nghiệp M ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng

7 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Doanh nghiệp M

8 Nhân viên trong Doanh nghiệp M bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

9 Nhân viên trong Doanh nghiệp M có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng

* Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng Đó là dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp đỡ cho khách hàng cảm thấy mình là thượng đế và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi

1 Doanh nghiệp M luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

2 Doanh nghiệp M có những nhân viên biết thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

3 Doanh nghiệp M thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của khách hàng

4 Nhân viên Doanh nghiệp M hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng

* Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn

1 Doanh nghiệp M có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt

2 Doanh nghiệp M có trang thiết bị và máy móc hiện đại

3 Nhân viên của Doanh nghiệp M có trang phục gọn gàng, tươm tất

4 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của Doanh nghiệp M trông rất đẹp mắt

5 Doanh nghiệp M bố trí thời gian làm việc thuận tiện

1.1.3.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, theo mô hình thì xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như

mô hình thang đo SERVQUAL Mô hình cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Do phát triển từ mô hình thang đo SERVQUAL nên thang đo SERVPERF vẫn giữ nguyên các thành phần và biến khảo sát như SERVQUAL đó là (Phương tiện hữu hình), (Sự tin cậy), (Khả năng đáp ứng), (Sự bảo đảm hay năng lực phục vụ), (Sự cảm thông) Mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng có 20 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự

như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Hình 1.1 Mô hình SERVPERF 1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới và ở Việt Nam về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

Kinh nghiệm từ các nước trên thế giới:

Theo tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội (2010), đổi mới khu vực công là một chủ đề được nhiều quốc gia quan tâm hiện nay Canada đã đề xuất mô hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công” trong đó miêu tả mối quan

hệ giữa sự hài lòng của công dân và lòng tin của tổ chức, công dân, đồng thời chỉ ra những yếu tố quyết định nằm phía sau mỗi thành phần Chuỗi dịch vụ khu vực vực công đã được áp dụng và thu được những kết quả tích cực ở Canada và New Zealand Tại Việt Nam, tác giả nhận thấy có một số hành động được đề xuất trong mô hình đã được thực hiện trong khuôn khổ Chương trình tổng thể về cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020

Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công mô tả mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cơ bản của khu vực công, bao gồm sự gắn kết của người lao động,

sự thỏa mãn của khách hàng và lòng tin của khách hàng với giả định rằng lòng tin này là kết quả cuối cùng mà chính phủ cần đạt được và cũng là mục tiêu cuối cùng của chuỗi Tại Canada, xác định được năm yếu tố quyết định

sự thỏa mãn với dịch vụ là một bước then chốt giúp tập trung các kế hoạch cải tiến dịch vụ hàng năm vào các ưu tiên chính xác Các yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ của tổ chức, công dân bao gồm:

- Kết quả (cuối cùng tổ chức, công dân đạt được thứ họ cần)

- Thời gian (tổ chức, công dân hài lòng với lượng thời gian bỏ ra để có được dịch vụ)

- Tri thức (Nhân viên có hiểu biết)

- Công bằng (tổ chức, công dân cảm thấy được đối xử công bằng)

- Chu đáo (nhân viên sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ tổ chức, công dân đạt được thứ họ cần)

Các yếu tố quyết định giải thích cho gần 75% sự biến động của điểm đánh giá sự thỏa mãn của tổ chức, công dân Khi cả năm yếu tố có kết quả tốt, điểm hài lòng đạt mức 80% hoặc cao hơn Nhưng khi chỉ một yếu tố không hoàn thành, điểm đánh giá giảm xuống 20% Khi hai yếu tố trở lên không đạt, điểm đánh giá rơi về con số 0

Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New Zealand (Tháng 3 năm 2010) đã công bố bản báo cáo tổng kết các kết quả của cuộc điều tra “Kiwis Count 2009” (Sự hài lòng của tổ chức, công dân New Zealand đối với dịch vụ công) Kiwis Count là một phần của chương trình nghiên cứu lớn hơn mang tên

“Chương trình nghiên cứu về trải nghiệm của tổ chức, công dân NewZealand” (NZE) Chương trình được thiết kế để tìm hiểu người New Zealand trải nghiệm các dịch vụ công như thế nào và làm thế nào phát triển các công cụ nhằm cải tiến dịch vụ công Kiwis Count dựa trên mô hình nghiên cứu”Công

dân là trên hết” của Canada và tiếp tục khẳng định những phát hiện trong mô hình này:

- Tổ chức, công dân New Zealand mong muốn rằng kỳ vọng của họ được đáp ứng

- Các nhân viên giao dịch với họ phải có năng lực

- Nhân viên giữ lời hứa

- Họ được đối xử công bằng

- Các điều kiện cá nhân của họ được tính đến

- Các dịch vụ xứng đáng với đồng tiền thuế mà họ đóng góp

1.2.2 Kinh nghiệm của Việt Nam

1.2.2.1 Kinh nghiệm của Thành phố Đà Nẵng

Thành phố Đà Nẵng đã thực hiện việc điều tra khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ công trên địa bàn thành phố vào năm 2011 Với số lượng mẫu là 4.000 mẫu được phân bổ cho 4 lĩnh vực chính gồm: Dịch

vụ khám bệnh, Dịch vụ công chứng, Dịch vụ làm thủ tục nhập học vào lớp 1

và lớp 6, Dịch vụ tại Bộ phận một cửa tại các quận, quận Thành phố cũng khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn với quy mô mẫu là 1820 mẫu chia làm 2 nhóm chính là: Dịch vụ công chứng với 490 mẫu điều tra tại 3 văn phòng công chứng thuộc

sở Tư pháp và 4 Văn phòng công chứng; 1330 mẫu điều tra được tiến hành khảo sát tại Bộ phận một cửa của 7 quận, quận

Kết quả khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch vụ như: mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý khiếu nại tố cáo Qua báo cáo kết quả khảo sát của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng (2011), kết quả khảo sát chỉ dựa trên các đại lượng thống kê mô tả tỷ lệ % của từng mức độ khảo sát, mỗi tiêu chí được đưa ra các phương án trả lời riêng mà không có một thang đo chung cho tất cả tiêu chí

1.2.2.2 Kinh nghiệm của UBND Quận Ngô Quyền Thành phố Hải Phòng

Quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng là một trong những địa phương

đi đầu trong công tác nâng cao chất lượng DVHCC với mô hình “một cửa” theo hướng hiện đại Ngày 25-9-2006, Bộ phận “một cửa” chính thức được thành lập Điều đó mang lại hiệu quả không nhỏ trong công tác nâng cao chất lượng DVHCC cũng như đáp ứng nhu cầu của công dân Gọi là “một cửa” hiện đại vì: Cơ sở vật chất được trang bị đồng bộ hiện đại với hệ thống máy tính hiện đại cấu hình cao, hệ thống xếp hàng tự động, hệ thống camera giám sát hoạt động, Đặc biệt đã ứng dụng quy trình ISO 9001: 2008 trong quản lý hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin vào trong điều hành tác nghiệp Đây là công cụ quan trọng tạo ra sự đột phá trong công tác nâng cao chất lượng DVHCC

Có thể nói, mô hình quản lý DVHCC một cửa là mô hình hiện đại, rất

có hiệu quả trong giải quyết công việc và được các ngành, các cấp và nhân dân ghi nhận Bộ phận một cửa hoạt động theo nguyên tắc độc lập chuyên trách CBCC làm việc tại Bộ phận một cửa được tuyển chọn là các CBCC công tâm thạo việc Việc ứng dụng các quy trình ISO 9001: 2008 vào giải quyết hồ sơ đã tạo ra sự liên thông giữa các phòng ban của Quận Công việc của người dân được giải quyết tại Bộ phận một cửa không phải đi lại nhiều nơi như trước Thời gian giải quyết được rút ngắn, đảm bảo thuận lợi, nhanh chóng, đúng hẹn Mọi thủ tục, phí, lệ phí, thời gian giải quyết đều được công khai minh bạch, đem lại được sự hài lòng cho người dân

1.2.3 Bài học rút ra cho quận Cầu giấy

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVHCC của các tỉnh và thành phố trên cả nước rất phong phú, đa dạng Trong thời gian tới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để vận dụng vào điều kiện cụ thể của bộ phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội như sau:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng DVHCC bắt đầu từ thay đổi nhận thức

và thống nhất trong thực hiện Cần tạo được sự đồng thuận, thống nhất trong quan điểm và nhận thức về nâng cao chất lượng DVHCC của lãnh đạo và đội ngũ CBCC tại bộ phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội và người dân về chủ trương, cách làm nâng cao chất lượng DVHCC của

bộ phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội nói riêng

và của thành phố Hà Nội nói chung Mục tiêu của nâng cao chất lượng DVHCC là lấy yêu cầu của người dân, cộng đồng và doanh nghiệp làm cơ sở cho những quyết sách với phương châm phục vụ là công khai, minh bạch và thuận lợi

Thứ hai, chú trọng công tác ban hành văn bản quy phạm pháp luật liên

quan đến hoạt động cung cấp DVHCC Cần quy định cụ thể về nhân lực quản

lý và tiếp nhận DVHCC tại các đơn vị, trách nhiệm tiếp nhận và trả kết quả DVHCC, chế độ ưu đãi đối với cán bộ, công chức thuộc Bộ phận tiếp nhận; xây dựng lộ trình triển khai và danh mục các DVHCC cần triển khai

Thứ ba, xây dựng, đào tạo đội ngũ CBCC nhà nước đủ năng lực, có khả

năng đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn mới Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVHCC của các địa phương cho thấy việc xây dựng được đội ngũ CBCC nhà nước đủ năng lực chuyên môn, tinh thần thái

độ, có trách nhiệm trong thực hiện công vụ có vai trò rất quan trong trong thành công của nâng cao chất lượng DVHCC Nhu cầu về chất lượng dịch vụ của xã hội ngày càng cao và đa dạng, vì vậy đội ngũ CBCC cần được thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ, năng lực thực hành, kỹ năng giải quyết các vấn đề mới mà thực tiễn luôn đặt ra Việc đưa ra các quyết sách phù hợp với từng ngành, từng địa phương, với từng hoàn cảnh và điều kiện, trên cơ sở các mục tiêu chung, đòi hỏi CBCC phải có năng lực phù hợp và liên tục được tăng cường

Thứ tư, tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật

phục vụ nâng cao chất lượng DVHCC Trong thời đại internet, cùng với việc khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão và xu thế hội nhập quốc tế thì tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở kỹ thuật hạ tầng phục vụ hành chính công cần được coi như một trong các giải pháp quan trọng hàng đầu để nâng cao hiệu quả, hiệu lực của bộ máy hành chính nhà nước nói chung và cung cấp DVHCC nói riêng

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN QUẬN CẦU GIẤY

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đặc điểm cơ bản quận Cầu Giấy

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên

Hình 2.1 Bản đồ hành chính Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

Quận Cầu Giấy là vùng đất được cả nước biết đến từ xa xưa về truyền thống văn hóa, hiếu học, về nếp sống văn minh, thanh lịch mang đậm đà bản sắc Thăng Long-Hà Nội ngàn năm văn hiến Đây chính là một trong “Tứ danh

hương”: Mỗ-La-Canh-Cót” của đất kinh kỳ Thăng Long xưa Quận Cầu Giấy được thành lập theo Nghị định số 74-CP ngày 22/11/1996 của Chính Phủ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/9/1997; Quận nằm ở phía Tây nội thành Hà Nội, phía Đông giáp quận Đống Đa và quận Ba Đình, phía Tây giáp hai quận NamTừ Liêm và Cầu Giấy, phía Nam giáp quận Thanh Xuân và phía Bắc giáp quận Tây Hồ Khi mới thành lập Quận Cầu Giấy có 7 đơn vị hành chính bao gồm toàn bộ diện tích đất tự nhiên và dân số của 4 thị trấn: Cầu Giấy, Nghĩa Đô, Nghĩa Tân, Mai Dịch và 3 phường: Dịch Vọng, Yên Hòa, Trung Hòa thuộc quận Từ Liêm; diện tích đất tự nhiên của Quận là 1.210,07ha, đứng thứ 3 trong tổng số 07 quận nội thành của Thủ đô Hà Nội

Ngày 05/01/2005, Chính phủ ban hành Nghị định số 02/2005/NĐ-CP

về việc điều chỉnh địa giới hành chính, phường Dịch Vọng Hậu được thành lập trên cơ sở điều chỉnh địa giới hành chính và dân số của hai phường Quan Hoa và Dịch Vọng, từ ngày 01/4/2005, phường Dịch Vọng Hậu chính thức đi vào hoạt động Từ đó đến nay quận có 8 phường: Phường Dịch Vọng, phường Mai Dịch, phường Nghĩa Đô, phường Nghĩa Tân, phường Quan Hoa, phường Trung Hòa, phường Yên Hòa, phường Dịch Vọng Hậu

Tính đến tháng 01/2018 dân số của Quận là 269.637 người

2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội

Từ vùng đất ven đô, sản xuất nông nghiệp là chủ yếu, kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội của Quận chưa đồng bộ Sau hơn 20 năm qua, kế thừa và phát huy truyền thống hào hùng của vùng đất có bề dày lịch sử - văn hóa, Đảng bộ, chính quyền và nhân dân quận Cầu Giấy đã nêu cao tinh thần đoàn kết, chủ động, sáng tạo vượt qua mọi khó khăn, quyết tâm xây dựng và phát triển Quận về mọi mặt theo hướng văn minh – hiện đại; Kinh tế - Văn hóa - Xã hội

có nhiều chuyển biến mạnh mẽ; An ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội được giữ vững, quốc phòng được tăng cường; đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân từng bước được nâng lên

Kinh tế của quận phát triển nhanh và khá toàn diện, tạo được sự chuyển dịch quan trọng về cơ cấu theo đúng định hướng: từ “Công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, xây dựng - thương mại, dịch vụ - nông nghiệp” nay chuyển sang

“Dịch vụ - Thương mại và Công nghiệp - Xây dựng” Năm 1997, giá trị sản xuất công nghiệp đạt 29,1 tỷ đồng, giá trị sản xuất nông nghiệp đạt 8,45 tỷ đồng; tổng giá trị hàng hóa luân chuyển và dịch vụ đạt 120,53 tỷ đồng Đến năm 2016, giá trị sản xuất công nghiệp ngoài nhà nước đạt 7.982,487 tỷ đồng

và không còn thành phần kinh tế nông nghiệp; tổng giá trị luân chuyển hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng xã hội đạt 206.137,270 tỷ đồng Cụm Tiểu thủ công nghiệp và công nghiệp nhỏ hình thành (nay là Khu Công nghệ thông tin tập trung) thu hút gần 400 doanh nghiệp Hệ thống chợ, siêu thị, trung tâm thương mại ngày càng nhiều Quận Cầu Giấy đang trên đà phát triển để trở thành một trong những trung tâm Thương mại - Dịch vụ - Hành chính - Giáo dục của Thủ đô với các ngành dịch vụ hiện đại về Tài chính - Ngân hàng - Tin học - Viễn Thông Thu ngân sách tăng từ gần 35 tỷ đồng năm 1998 lên hơn 7.850 tỷ đồng năm 2018 (tăng hơn 200 lần)

Sự nghiệp văn hóa - xã hội liên tục đạt được những thành tựu quan trọng Ngành giáo dục - đào tạo quận được quan tâm phát triển mạnh mẽ cả về giáo dục toàn diện và giáo dục mũi nhọn Trong hơn 20 năm qua, Quận đã đầu

tư 2.022,638 tỷ đồng để xây mới, cải tạo sửa chữa trường học, là đơn vị dẫn đầu thành phố về đầu tư cho giáo dục Toàn quận có 43 trường đạt chuẩn quốc gia, đặc biệt có trường THPT Nghĩa Tân đạt mô hình trường chuẩn khu vực Đông Nam Á Ngành giáo dục quận tự hào có nhiều giáo viên, học sinh đạt giải cấp thành phố, quốc gia và đạt giải quốc tế trên các lĩnh vực Liên tục nhiều năm ngành giáo dục và đào tạo quận được nhận cờ thi đua xuất sắc của Thành phố, nhiều năm liền dẫn đầu Thành phố về tỷ lệ học sinh thi đỗ vào lớp 10 Công tác y tế chăm sóc sức khỏe nhân dân được đặc biệt quan tâm, chất lượng khám chữa bệnh ban đầu được nâng lên, 100% phường đạt chuẩn quốc gia y

tế theo tiêu chí mới Trung tâm y tế quận là đơn vị đầu tiên trong số 30 Trung tâm y tế Quận, Quận của Thành phố thực hiện đủ điều kiện khám sức khỏe theo quy định của Bộ y tế

Hoạt động văn hóa - thể thao được đẩy mạnh từ quận tới cơ sở 8/8 phường đều có nhà văn hóa được xây dựng khang trang, các tổ dân phố, liên

tổ dân phố đều có nhà họp, nhà sinh hoạt cộng đồng Hoạt động thể dục thể thao phong trào và thể thao thành tích cao được quan tâm phát triển; nhiều điểm vui chơi, nhà văn hóa, di tích lịch sử văn hóa - cách mạng được đầu tư nâng cấp, cải tạo; các khu vui chơi được đầu tư lắp đặt các thiết bị thể thao ngoài trời góp phần làm phong phú đời sống tinh thần của nhân dân Phong trào đền ơn đáp nghĩa, thực hiện chính sách xã hội đạt nhiều kết quả; 100% hộ gia đình được cấp nước sạch, hàng chục nghìn người được hỗ trợ, giới thiệu giải quyết việc làm Năm 2018, quận Cầu Giấy không còn hộ nghèo theo tiêu chí trên địa bàn

Công tác quản lý đất đai, quản lý trật tự xây dựng đô thị ngày càng đi vào nền nếp Trên cơ sở quy hoạch chi tiết về giao thông, sử dụng đất, quy hoạch hạ tầng kỹ thuật đô thị, đã đầu tư có hiệu quả phát triển nhanh hạ tầng kinh tế - xã hội với tổng số vốn hàng nghìn tỷ đồng Nhiều công trình mang tầm cỡ quốc gia, nhiều khu đô thị mới liên tiếp được xây dựng như: Khu đô thị Trung Hòa - Nhân Chính, Trung Yên, Cầu Giấy, Dịch Vọng…Từ chỗ chỉ

có vài tuyến phố chính được trải nhựa, còn lại hầu hết là đường làng, ngõ xóm chưa được kiên cố hóa, đến nay hệ thống giao thông, công viên cây xanh được đầu tư mở mang xây dựng đồng bộ như: đường Hoàng Quốc Việt, Trần Duy Hưng, Trần Thái Tông, Nguyễn Khánh Toàn, Nguyễn Khang, Nguyễn Văn Huyên, Võ Chí Công…,02 công viên Cầu Giấy, công viên Nghĩa Đô được xây dựng phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của nhân dân không chỉ của quận Cầu Giấy mà còn của nhân dân các vùng lân cận, đã làm thay đổi sâu sắc diện mạo đô thị của quận