Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện thanh oai

Theo Zeithaml và Bitner 2000 cho rằng “Dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm là

BÙI LAN ANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC UBND

HUYỆN THANH OAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN HỢP

Hà Nội, 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả

BÙI LAN ANH

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh những cố gắng của bản thân còn

có sự chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Các thầy cô trường Đại học Lâm Nghiệp đã tận tâm dạy dỗ, truyền thụ kiến thức trong suốt quá trình học tập;

Tiến sĩ Nguyễn Văn Hợp - Phó Trưởng khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Lâm Nghiệp - người hướng dẫn khoa học đã nhiệt tâm, chân tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

và hoàn chỉnh Luận văn

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã động viên, hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

BÙI LAN ANH

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 5

1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.2 Dịch vụ hành chính công 11

1.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 25

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 27

1.2.1 Kinh nghiệm của một số địa phương ở Việt Nam về dịch vụ hành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Thanh Oai 33

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN HUYỆN THANH OAI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Đặc điểm cơ bản huyện Thanh Oai 35

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 35

2.1.2 Đặc điểm kinh tế, xã hội 36

2.2 Phương pháp nghiên cứu 47

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 47

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 48

2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Thiết kế thang đo 50

2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 56

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả thực hiện dịch vụ hành chính công 56

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công 56 Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa huyện Thanh Oai 57

3.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai 57

3.1.2 Quy định về tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai: 59

3.1.3 Kết quả thực hiện 61

3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 65

3.2.1 Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 65

3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thanh Oai 67

3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 75

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 83

3.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai 87

3.4.1 Những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 87

3.4.2 Những tồn tại và hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch

KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

STT Chữ viết tắt Giải thích

3 CCHC Cải cách hành chính

4 CNTT Công nghệ thông tin

6 TTHC Thủ tục hành chính

8 LĐTB&XH Lao động thương binh và xã hội

9 DVHCC Dịch vụ hành chính công

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo sự tin cậy 51

Bảng 2.2 Thang đo cơ sở vật chất 52

Bảng 2.3 Thang đo năng lực của nhân viên 52

Bảng 2.4 Thang đo thái độ phục vụ 53

Bảng 2.5 Thang đo sự đồng cảm 53

Bảng 2.6 Thang đo quy trình thủ tục 54

Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ 54

Bảng 3.1 Các lĩnh vực hành chính công được thực hiện tại Bộ phận một cửa huyện Thanh Oai 58

Bảng 3.2 Tình hình hồ sơ tiếp nhận tại bộ phận 1 cửa huyện Thanh Oai 61

Bảng 3.3 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự tin cậy” 68

Bảng 3.4 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Cơ sở vật chất” 69

Bảng 3.5 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Năng lực phục vụ” của CBCC 70

Bảng 3.6 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Thái độ phục vụ” của CBCC 71

Bảng 3.7 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự đồng cảm” của CBCC 72

Bảng 3.8 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Quy trình thủ tục hành chính” 73

Bảng 3.9 Kết quả khảo sát về tiêu chí “chất lượng dịch vụ” 74

Bảng 3.10 Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát 76

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Các chủ thể thực hiện dịch vụ 7

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 21

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24

Hình 2.1 Bảng niêm yết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai 44

Hình 2.2 Khái quát cơ chế “một cửa” tại UBND huyện Thanh Oai 46

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 47

Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu 49

Hình 3.1 Số liệu tiếp nhận và hoàn trả, giải quyết hồ sơ tại Bộ phận một cửa UBND huyện Thanh Oai 64

Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể hiện giới tính………77

Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể hiện độ tuổi……….….77

Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn 78

Biểu đồ 3.4 Biểu đồ thể hiện lĩnh vực công tác 78

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lược của Đảng Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội Đây là công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn

Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong từng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách hành chính Những lợi ích mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của nhân dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan nhà nước Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục hành chính Hơn thế nữa, cải cách hành chính cũng đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Thanh Oai là một đơn vị hành chính cấp quận, huyện trực thuộc Thủ

Đô Hà Nội bao gồm 1 thị trấn và 20 xã Thanh Oai có nét đặc trưng của nền

văn hóa đồng bằng Bắc Bộ với rất nhiều đình, chùa cổ kính và những làng nghề lâu đời, đặc sắc Với vị trí ven đô, giáp nội thành và nằm chính giữa trung tâm của Thủ Đô Hà Nội nên Thanh Oai sẽ tiếp tục phát triển Hiện nay Thanh Oai đang chuyển dần sang Đô thị hóa, trên địa bàn huyện đang xây dựng rất nhiều Khu Đô thị mới như: Khu Đô thị Thanh Hà - Cienco 5, Thanh Hà A, Thanh Hà B, Khu đô thị Mỹ Hưng - Thanh Oai Huyện Thanh Oai - Hà Nội phấn đấu xây dựng đô thị văn minh - giàu đẹp, phấn đấu trở thành một quận nội thành của Thủ đô trong tương lai Những kết quả đạt được từ quá trình cải cách hành chính ở đây đã từng bước tạo được niềm tin của nhân dân vào bộ máy hành chính nhà nước

Nhằm tiếp tục phát huy kết quả đạt được UBND huyện Thanh Oai quyết tâm triển khai hiệu quả các giải pháp CCHC, nâng cao chất lượng phục

vụ nhân dân Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện là mối quan tâm sâu sắc của lãnh đạo UBND huyện Thanh Oai Hiện nay trên 90% các thủ tục hành chính tại huyện được giải quyết theo cơ chế một cửa, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Thanh Oai chủ yếu tập trung vào việc đánh giá chất lượng và hiệu quả của Bộ phận một cửa

Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách còn chuyển biến chậm so với nhu cầu thực tế, hiệu quả còn chưa cao, vẫn còn tồn tại một số những yếu kém nhất định như: hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán, thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách, đơn giản hóa triệt để, tính công khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục chưa hợp lý, phức tạp; tổ chức bộ máy vẫn còn cồng kềnh…

Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thanh Oai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội

trong khoảng thời gian 3 năm 2017 – 2019 Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trong tháng 12/2019 đến 02/2020

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa huyện Thanh Oai

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận

một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công;

Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu;

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương

hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng

để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:

- Tính đồng thời và không thể chia cắt: Tính đồng thời và không thể

chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch

vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng

như không thể kiểm nghiệm trước

- Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc

vào người thực hiện, thời gian, địa điểm cung cấp Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ

mà mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên, chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

thường xuyên

- Tính vô hình: Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ

khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe

hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do đó cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, biểu tượng,

giá cả…

- Tính mong manh, không lưu giữ: Sản phẩm dịch vụ không thể cất

giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho

là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế

hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ

Có 4 cách phân loại dịch vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về loại dịch vụ được cung cấp đó là phân loại theo chủ thể dịch vụ, theo nội dung (lĩnh vực, chức năng), theo mục đích và theo mức độ chuẩn hóa

Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:

Hình 1.1 Các chủ thể thực hiện dịch vụ

Căn cứ vào hình 1.1 ta có 03 chủ thể thực hiện dịch vụ cụ thể như sau: Thứ nhất, chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công như trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện;

Thứ hai, chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ của tổ chức

xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện;

Chủ thể thực hiện

Các đơn vị kinh doanh Các tổ chức xã hội

Nhà nước

Thứ ba, chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản

Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với cách phân loại theo

lĩnh vực, chức năng, dịch vụ bao gồm:

Thứ nhất là tiếp đón khách (khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng); Thứ hai là thông tin liên lạc (bưu điện, hàng không, đường sắt, đường thủy, viễn thông…);

Thứ ba là dịch vụ y tế, sức khỏe (bệnh viện, phòng khám…);

Thứ tư là dịch vụ bảo quản, bảo trì;

Thứ năm là dịch vụ công cộng (xe buýt, dọn vệ sinh, cung cấp nước, công viên…);

Thứ sáu là dịch vụ thương mại (buôn bán lẻ, phân phối, cung ứng, kho, bãi);

Thứ tám là dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật;

Thứ chín là dịch vụ hành chính;

Thứ mười là dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển;

Cuối cùng là dịch vụ tư vấn, giáo dục đào tạo…

Phân loại theo mục đích: Dựa vào mục đích tổ chức cung cấp, dịch vụ

có hai loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận

Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ

chia làm hai loại: dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ được chuẩn hóa là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở

cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định hình và khó định lượng, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo ISO 8420, có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu

đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng đo được bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng và các bên có liên quan Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi

được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Chất lượng dịch vụ là mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Cuối cùng là đưa

ra thang đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL

E (Expectation): sự trông đợi

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ Sự cảm nhận, mong đợi của du khách không chỉ phụ thuộc vào yếu tố vật chất, tâm lý mà còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo… của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được chia theo 3 mức: tốt, trung bình, kém

+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình (P=E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp bằng với giá trị mong đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thấp (P<E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp thấp hơn giá trị khách hàng mong đợi

- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theo chất lượng kết quả kỹ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố - được gọi là yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố:

+ Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện

+ Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp sai, hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

+ Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng với khách hàng Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu của khách hàng

+ Sự hiểu biết, chia sẻ: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu của khách hàng

+ Các yếu tố hữu hình: là hiện diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo

giáo trình hành chính công của học viện hành chính, có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội” Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch

vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện

Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng chung lại dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt động không

vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước

Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

1.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ

công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

1.1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm, hay vật; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; trong cung cấp dịch vụ có sự liên kết giữa người cung cấp và người hưởng thụ; không cố định về chất lượng…

Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng, các loại hình dịch vụ khác không có được như: dịch vụ hành chính công đảm bảo thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức; hướng tới mục đích quản lý nhà nước; được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá

- Dịch vụ hành chính công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức

Dịch vụ hành chính công không tạo ra sản phẩm là hàng hóa dưới dạng hiện vật mà là các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức hưởng thụ dịch vụ Các nhu cầu được đáp ứng từ dịch vụ hành chính công có tính thiết yếu vì nó liên quan đến những quyền con người và quyền công dân cơ bản

Dịch vụ hành chính công đảm bảo thực hiện quyền, lợi ích của chủ thể bằng cách thức:

+ Cho phép cá nhân, tổ chức thực hiện những quyền, nghĩa vụ nhất định hoặc thừa nhận năng lực chủ thể của cá nhân, tổ chức để thực hiện quyền, nghĩa vụ Thông qua các dịch vụ hành chính công cụ thể cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền không chỉ chính thức cho phép, thừa nhận năng lực chủ thể tham gia vào các quan hệ pháp luật mà còn tuyên bố

sự bảo hộ của nhà nước với việc hưởng các quyền, lợi ích hay thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đó

+ Cung cấp những đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch mà cá nhân, tổ chức tham gia vào Cung cấp các dịch vụ như công chứng, chứng thực, chứng nhận quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản… chính là tạo ra các đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch của cá nhân, tổ chức

+ Tư vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể ảnh hưởng đến quyền lợi ích của cá nhân, tổ chức Các hoạt động như cung cấp thông tin, tư vấn chính sách, pháp luật, công khai mẫu văn bản, giấy tờ… được các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho cá nhân, tổ chức

Dịch vụ hành chính công phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhưng Nhà nước không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể Chủ thể hưởng dịch vụ phải thực hiện hành vi nhất định để đưa yêu cầu của mình đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền như thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh nghiệp, đưa yêu cầu công chứng, xin cấp giấy phép… Nói cách khác, dịch vụ được cung cấp trên cơ sở yêu cầu của cá nhân, tổ chức và yêu cầu này phải phù hợp với quy định của pháp luật

Như vậy, dịch vụ hành chính công thể hiện rõ tính chất khi được thực hiện để phục vụ trực tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp phần thiết lập, bảo vệ trật tự xã hội, trật tự pháp luật

- Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước

Mặc dù được cung cấp để thỏa mãn nhu cầu lợi ích của tổ chức, cá nhân song mục đích quản lý nhà nước là tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt dịch

vụ hành chính công với các loại hình dịch vụ khác như: thương mại, dịch vụ, dịch vụ công cộng, dịch vụ sự nghiệp công

Nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực bao trùm lên toàn xã hội, phải thực hiện những hoạt động quản lý thích hợp để tạo ra các trật tự xã hội Dịch

vụ hành chính công là những yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân, không phải là nhu cầu tự thân của nhân dân Việc nhân dân thực hiện những hoạt động này trước hết là nghĩa vụ có tính bắt buộc của nhà nước đòi hỏi nhân dân phải làm Nhân dân càng quan tâm thực hiện tốt những nghĩa vụ này thì càng tạo điều kiện cho nhà nước thực hiện tốt chức năng quản lý của mình Nhà nước có thể đạt được mục đích quản lý bằng các cách thức:

+ Dịch vụ hành chính công cho phép nhà nước nắm bắt được các yếu tố

về chủ thể, về nội dung, đối tượng của quan hệ giao dịch mà cá nhân, tổ chức tham gia vào Thông qua việc tiếp nhận và xử lý các thông tin do cá nhân, tổ chức cung cấp, nhà nước có được các dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác quản lý

+ Dịch vụ công cho phép nhà nước giám sát và đảm bảo các quan hệ, giao dịch diễn ra phù hợp với quy định của pháp luật Thông qua cung cấp các dịch vụ hành chính công nhà nước nắm bắt việc thực hiện quyền, nghĩa

vụ của cá nhân, tổ chức đảm bảo các hoạt động này diễn ra trong sự kiểm soát của nhà nước

+ Cung cấp dịch vụ hành chính công là một cách để Nhà nước điều tiết các quan hệ xã hội, nhu cầu của nhân dân Trong nền kinh tế thị trường vai trò điều tiết của nhà nước rất quan trọng Trên cơ sở lợi ích của nhà nước, lợi ích chung của xã hội và nguyện vọng của nhân dân, nhà nước sẽ khuyến khích những quan hệ, giao dịch phù hợp và hạn chế những quan hệ, giao dịch bất lợi thông qua những dịch vụ hành chính công

Cũng có mục đích quản lý nhưng các nhóm, các dịch vụ hành chính công

cụ thể có mục đích quản lý khác nhau và mức độ biểu hiện tính quản lý cũng

khác nhau Phục vụ quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức và đảm bảo mục đích quản lý nhà nước là hai mặt không tách rời của dịch vụ hành chính công

- Dịch vụ hành chính công được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá

Các dịch vụ hành chính công được cung cấp trên cơ sở bình đẳng giữa các bên Cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ được coi là khách hàng của công quyền và các cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ để phục vụ lợi ích của khách hàng, đảm bảo cho mọi chủ thể trong xã hội đều có thể đưa ra yêu cầu và hưởng thụ dịch vụ phù hợp với khả năng, điều kiện của mình Mặc dù vậy, các bên trong quan hệ cung cấp – hưởng thụ dịch vụ không có quyền tự do thỏa thuận về việc cung cấp hay tiếp nhận dịch vụ Bên cung cấp dịch vụ là các cơ quan hành chính nhà nước không thể tự ý đưa ra giá cả của dịch vụ, phương thức cung cấp, lựa chọn khách hàng cung cấp dịch vụ Pháp luật sẽ quy định rõ mức phí, lệ phí cung cấp dịch vụ, thủ tục thực hiện, đối tượng… các quy định này sẽ được thực hiện thống nhất trong phạm vi cả nước hoặc một địa phương Ngược lại, bên tiếp nhận dịch vụ cũng có thể bị hạn chế quyền đưa ra yêu cầu vì lợi ích chung của cộng đồng hoặc lợi ích của những người thụ hưởng dịch vụ khác

Để duy trì dịch vụ hành chính công thường xuyên, liên tục và có chất lượng người sử dụng dịch vụ phải trả một khoản tiền cho bên cung cấp Việc trả lệ phí, phí thực hiện là trực tiếp giữa người hưởng thụ dịch vụ cho cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Phí, lệ phí không phản ánh giá cả dịch vụ, không bao gồm toàn bộ chi phí phát sinh khi thực hiện dịch vụ mà chỉ có tính chất bù đắp một phần chi phí Hiện nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước thì phí thực hiện dịch vụ được pháp luật quy định thống nhất

1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động

chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như

hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu đề đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm (Chất lượng dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008):

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ

sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thoáng mát, thuận lợi cho việc giao dịch với các công

cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân

Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp

lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định

về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch

vụ hành chính công, do xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

Từ khái niệm trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng: + Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì

lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

+ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các

bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

+ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

+ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp,

rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng của các dịch

vụ hành chính công đáp ứng các nhu cầu của cá nhân, tổ chức có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng biến động theo điều kiện thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía cá nhân, tổ chức, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng và xã hội

1.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được

kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu

về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng nhận thấy không

có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Mô hình chất lượng dịch vụ đã cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo

Kinh nghiệm

đã trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của

cá nhân

Quảng cáo khuếch trương

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên

- Năng lực phục vụ (competence): Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (assess): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangbles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá phân tích

Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau:

- Mức độ tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

- Khả năng đáp ứng (responseveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Các phương tiện hữu hình (tangbles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Năng lực phục vụ (competence): Thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

- Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Tóm lại một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 Đây là một thang đo lường đa hướng gồm có 5 thành phần chủ yếu tác động đến chất lượng dịch

vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình

1.1.3.2 Mô hình SREVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ

cảm nhận Kết luận này đã được sự đồng tình bởi các nhà nghiên cứu của Lee và ctg (2000) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 20 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản đó là:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responseveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (asuarance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.4.1 Nhân sự hành chính

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ HCC Khả năng chuyên môn của CBCC là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng Nếu CBCC có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải b iết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễ đạt rõ rang, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát… Tối kỵ thái độ thờ ơ lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ CBCC trong giải quyết công việc hành chính và thái độ của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

1.1.4.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật

Cơ sở vật chất bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác … đặc biệt là các trang thiết bị tại phòng tiếp dân, nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuậ tiện hay không cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sang, kiểm soát tiếng

ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Nếu phòng làm việc thiếu nhiều trang thiết bị nhất là những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại thì việc giải quyết những công việc phức tạp sẽ gặp rất nhiều khó khan, làm mất nhiều thời gian, tiền bạc của người dân Do đó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng thực thi công vụ của cán

bộ công chức cũng như việc đáp ứng các yêu cầu của người dân Như vậy, cơ

sở vật chất là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ này

1.1.4.3 Sự phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn

Toàn bộ hệ thống mạng Lan được kết nối nội bộ Mạng lưới internet được phủ sóng trong toàn cơ quan, điều này có tác động rất tốt đến việc ứng dụng công nghệ thông tin, tạo được sự kết nối giữa các phòng, ban chuyên môn trong việc giải quyết công việc hành chính công

CBCC thực hiện các nhiệm vụ được phân công và theo quy chế phối hợp giữa các phòng, ban chuyên môn đã được đề ra, chấp hành kế hoạch công tác phối hợp của cơ quan, đơn vị Thường xuyên báo cáo thủ trưởng cơ quan, đơn vị về công tác phối hợp để bố trí người xử lý công việc cho phù hợp với nhiệm vụ và tình hình thực tiễn cũng như giải quyết công việc của người dân nhanh chóng hiệu quả nhất Các phòng ban chuyên môn có trách nhiệm trả lời bằng văn bản đối với những hồ sơ thuộc trách nhiệm của phòng mình xử lý trong thời gian sớm nhất, không để bị quá hạn xử lý hồ sơ Tránh việc đùn đẩy trách nhiệm giữa các phòng, ban với nhau

1.1.4.4 Thái độ của người dân

Người dân với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ, là một bên trong quan hệ cung ứng dịch vụ hành chính công Chính vì vậy, sự nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia hoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính công

sẽ là nhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch

vụ hành chính công

1.1.4.5 Các yếu tố khác

Sự tác động của môi trường thể chế, chính trị tới hoạt động của UBND huyện, phản ánh sự can thiệp của Trung ương và thành phố tới hoạt động

nâng cao chất lượng DVHCC của UBND huyện Cơ chế điều hành của Chính phủ cũng tác động trực tiếp tới hoạt động cung cấp và nâng cao chất lượng DVHCC của UBND huyện

Tiếp cận dịch vụ: Vị trí của cơ quan cưng ngs dịch vụ, thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ

Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình Tuy nhiên ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu

Khả năng cung cấp linh hoạt, nhanh chóng: Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi

Công khai minh bạch: Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ

Năng lực chuyên môn của nhân viên chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên là quan trọng vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp

Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện và các nhân viên phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm của một số địa phương ở Việt Nam về dịch vụ hành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội

Công tác tuyên truyền DVC mức độ 3, 4 trên địa bàn quận được triển khai đồng bộ, thông qua nhiều kênh, phương tiện khác nhau như: tuyên truyền trên báo chí, truyền hình; thông qua Hội thi, liên hoan; thông qua tờ rơi, tờ gấp; thông qua đài truyền thanh; Niêm yết tại Bảng tin cơ quan, bảng tin công cộng; thông qua hình thức đào tạo, tập huấn, đối thoại Trong đó, UBND quận

đã phối hợp với các cơ quan báo chí: Báo Hà Nội mới, Kinh tế đô thị, Đài truyền hình Hà Nội để đưa tin việc triển khai, kết quả thực hiện công tác CCHC, đặc biệt là việc triển khai DVC trực tuyến trên địa bàn quận, cụ thể: các báo, đài đã đưa gần 30 tin về công tác CCHC của quận Hằng năm, quận

Ba Đình ban hành các tập san, trong đó có 20 bài viết có nội dung về công tác cải cách hành chính của các đơn vị trên địa bàn quận Trên Công Thông tin điện tử quận có đường link phục vụ công dân truy cập vào trang DVC trực tuyến của thành phố Thường xuyên đăng tin, bài việc triển khai thực hiện DVC trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử Đã đăng gần 230 tin, bài về tuyên truyền công tác ứng dụng CNTT trên địa bàn quận và kết quả triển khai DVC trực tuyến mức độ 3,4 Thực hiện công khai đầy đủ các TTHC trên Cổng thông tin điện tử, kịp thời cập nhật các TTHC khi có quyết định sửa đổi, thay thế

Bênh cạnh đó, quận Ba Đình tập trung hiện đại hóa nền hành chính Theo đó, cung cấp kịp thời dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 theo quy định của thành phố; triển khai có hiệu quả ứng dụng dùng chung UBND quận chỉ đạo các bộ phận chuyên môn thường xuyên rà soát, đánh giá hiện trạng các trang thiết bị CNTT tại đơn vị để có kế hoạch bổ sung, thay thế Đặc biệt tại

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính quận và 14 phường Đảm bảo duy trì thường xuyên đường truyền Internet cáp quang để kịp thời cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 theo quy định của Thành phố Định

kỳ gửi các đơn vị rà soát, tổ chức thực hiện các cảnh báo về an toàn thông tin của Cục an toàn thông tin

Nhìn chung, đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao trình độ, ý thức trách nhiệm của người đứng đầu và đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức luôn được Quận ủy, HĐND và UBND quận Ba Đình xác định là nhiệm vụ trọng tâm trong chương trình công tác hàng năm Với những kết quả đã đạt được khi triển khai thực hiện Chương trình số 10-CTr/QU, quận Ba Đình tiếp tục phấn đấu là một trong những quận huyện đứng trong tốp đầu thuộc thành phố

Hà Nội về chỉ số CCHC

Tính từ năm 2016-2019, quận Ba Đình đã tiếp nhận tổng số hồ sơ là: 21.531 hồ sơ Nhờ áp dụng cơ chế “hành chính công – một cửa” quận Ba Đình đã giải quyết đúng hạn được 98,3 % số hồ sơ, cụ thể hóa 3 tiêu chí trong công tác CCHC, đó là giảm bớt thời gian giải quyết, giảm số lượt đi lại của công dân và giảm hồ sơ giấy tờ Việc triển khai thực hiện chương trình đã thúc đẩy nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức của phường tiếp tục được nâng lên Công tác giám sát, đôn đốc việc chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính được triển khai thực hiện có hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng công tác CCHC

1.2.1.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội

Nhằm tạo bước chuyển mạnh về ý thức trách nhiệm phục vụ Nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, gần đây UBND huyện Gia Lâm thường xuyên chỉ đạo các phòng, ban và 22 xã, thị trấn chú trọng công khai, minh bạch

trong hoạt động theo hướng “rõ người, rõ việc, rõ tiến độ”

Tăng kiểm tra, giám sát việc rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đi liền với nâng cao chất lượng bộ phận một cửa Điều đó đã góp phần tăng tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn, tăng sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, đưa Gia Lâm trở thành một “điểm sáng” về cải cách hành chính của thành phố Hà Nội

UBND huyện cũng chỉ đạo các đơn vị tích cực đưa những TTHC đang được tiếp nhận tại phòng, ban chuyên môn ra tiếp nhận tại bộ phận một cửa Đến cuối năm 2019, thuộc thẩm quyền giải quyết của huyện có tổng cộng 276 TTHC, trong đó 100% đã được tiếp nhận tại bộ phận một cửa, với 24 TTHC được xây dựng quy trình giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông;

12 TTHC được tiếp nhận, giải quyết đạt mức độ 3, còn lại đạt mức 2 về dịch

vụ công trực tuyến

Thực tế cho thấy, việc áp dụng cơ chế “hành chính công – một cửa” tại

bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ của huyện Gia Lâm đã rút ngắn thời gian giải quyết một số hồ sơ hành chính trong lĩnh vực cấp phép xây dựng từ 30-40 ngày trước đây xuống còn 20-30 ngày; cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh từ 20-30 ngày xuống còn 7-10 ngày…

1.2.1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội

UBND huyện Mỹ Đức đã tổ chức công khai toàn bộ 286/286 thủ tục hành chính thuộc trách nhiệm, thẩm quyền giải quyết và hướng dẫn các xã, thị trấn thuộc huyện công khai, niêm yết 151/151 bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền Việc niêm yết, công khai TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được UBND huyện và UBND các xã, thị trấn tiếp tục thực hiện nghiêm túc Trong năm 2019, tổng số hồ sơ yêu cầu giải quyết TTHC tại cấp huyện

và xã trên 40.000 hồ sơ, số hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 100% Hồ sơ tiếp nhận và giải quyết được tổng hợp đầy đủ vào sổ ghi chép; các quy trình, hồ sơ thủ tục, thời gian giải quyết theo đúng quy định, có giấy hẹn cho các đối tượng đến nhận kết quả; các khoản phí và lệ phí đều được công khai và thực hiện đúng quy định Bên cạnh đó, Huyện Mỹ Đức luôn quan tâm chỉ đạo thực hiện dịch vụ công mức độ 3 và 4 Đến nay, số dịch vụ công mức độ 3 triển khai đối với 33 TTHC, trong đó 18 dịch vụ công cấp huyện và 12 dịch vụ

công cấp xã; số lượng hồ sơ thủ tục hành chính cung cấp Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đạt tỷ lệ 98.5%

Việc thực hiện Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan, đơn vị được triển khai đến từng các cơ quan, đơn

vị và duy trì thực hiện thường xuyên, đúng quy định Năm 2017, huyện Mỹ Đức đã tổ chức các đoàn kiểm tra thực hiện năm kỷ cương hành chính, kiểm tra đột xuất 21 cơ quan, đơn vị về việc thực thi công vụ của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động tại các cơ quan đơn vị, các xã, thị trấn Qua công tác kiểm tra đã kịp thời nhắc nhở, hướng dẫn các xã khắc phục những tồn tại trong công tác tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính, giải quyết đơn thư công dân

1.2.1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Hồ Chí Minh

Quy chế “hành chính công” được thí điểm theo hướng “một cửa – một dấu” tại 3 đơn vị là quận 1, quận 5 và huyện Củ Chi Theo mô hình này, trong mọi hoạt động, điều hành các phòng chuyên môn trực thuộc UBND quận, huyện cùng sử dụng duy nhất một dấu quốc huy của UBND; chủ tịch UBND ủy nhiệm cho một số trưởng phòng ký một số loại văn bản thuộc lĩnh vực chuyên môn, chủ tịch trực tiếp ký hoặc phân công phó chủ tịch, hoặc một số ủy viên ủy ban ký giải quyết và đóng dấu “quốc huy” các văn bản thuộc thẩm quyền của UBND

Trách nhiệm tổ chức và cá nhân cán bộ rõ ràng Mối quan hệ phối hợp trong giải quyết công việc từng bước đồng bộ, chặt chẽ Điển hình nhất là việc giải quyết hồ sơ giao đất, cho thuê đất, chuyển mục đích SDĐ ở Sở Tài nguyên và Môi trường giải quyết hồ sơ xin cấp phép đối với các dự án có vốn đầu tư trong nước và vốn đầu tư nước ngoài tại Sở Kế hoạch và Đầu tư…

Tuy nhiên cơ chế “một cửa” đang được thực hiện tại thành phố cũng như các địa phương hiện nay, mới chỉ có kết quả của mỗi sở - ngành – quận –