Luận văn thạc sĩ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại UBND HUYỆN BÌNH tân TỈNH VĨNH LONG

TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăH ăCHệăMINH HUY NăBỊNHăTÂN,ăT NHăV NHăLONG LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP.ăH ăChíăMinhăậ N mă2015... Thang đo SERVQUAL .... 23 Ch ngă2: Th cătr ngăch tăl ngăd chăv

TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăH ăCHệăMINH

HUY NăBỊNHăTÂN,ăT NHăV NHăLONG

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăH ăChíăMinhăậ N mă2015

NGUY NăTH ăKIMăC NG

HUY NăBỊNHăTÂN,ăT NHăV NHăLONG

Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH

Mư s : 60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Ng i h ng d n khoa h c: TS.ăTR Nă NGăKHOA

TP H Chí Minh – N m 2015

Tôi xin cam đoan đ tài “Nâng cao ch t l ng d ch v hành chính công t i y ban nhân dân huy n Bình Tân, t nh V nh Long” hoàn toàn do tôi th c hi n Các đo n trích d n

và tài li u s d ng trong lu n v n đ u đ c d n ngu n và có đ chính xác, đáng tin c y

S li u, k t qu nêu trong lu n v n là trung th c và ch a t ng công b cho công trình nào

khác

TP H Chí Minh, tháng 3/2015

Ng i cam đoan

Nguy n Th Kim C ng

Trangăph ăbìaă

L iăcamăđoan

M căl c

D anhăm căcácăch ăvi tăt t

D anhăm căcácăb ng

D anhăm căcácăhình

PH NăM ă U 1

1 V n đ nghiên c u 1

2 M c tiêu nghiên c u 3

3 i t ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u 4

3.1 i t ng nghiên c u 4

3.2 Ph m vi nghiên c u 4

4 Ph ng pháp nghiên c u 4

4.1 Ngu n s li u s d ng 4

4.2 Ph ng pháp nghiên c u 5

5 K t c u c a lu n v n 5

Ch ng 1: C ăs ălỦălu năv ăch tăl ngăd chăv 6

1.1 D ch v 6

1.1.1 Khái ni m v d ch v 6

1.1.2 c đi m c a d ch v 7

1.1.2.1 D ch v có tính đ ng th i và không th chia c t 7

1.1.2.2 D ch v có tính không đ ng nh t, không n đ nh 7

1.1.2.3 D ch v có tính vô hình 7

1.1.2.4 D ch v có tính mong manh, không l u gi 8

1.1.3 Phân lo i d ch v 8

1.2 Ch t l ng d ch v 9

1.3.2 Khái ni m v d ch v hành chính công 11

1.3.3 c tr ng c a d ch v hành chính công 12

1.4 Ch t l ng d ch v hành chính công 13

1.4.1 Ch t l ng d ch v hành chính công 13

1.4.2 Thành ph n ch t l ng d ch v 14

1.5 Thang đo ch t l ng d ch v hành chính công 16

1.5.1 Thang đo SERVQUAL 16

1.5.1.1 S tin c y 16

1.5.1.2 S đáp ng 17

1.5.1.3 N ng l c ph c v 17

1.5.1.4 S đ ng c m 17

1.5.1.5 Ph ng ti n h u hình 18

1.5.2 M t s mô hình nghiên c u tr c 18

1.5.2.1 Theo Quy t đ nh s 1383/Q -BNV, ngày 28/12/2012 c a B tr ng B N i v 19

1.5.2.2 Nguy n Th Kim Quyên (2011) 19

1.5.2.3 Lê Ng c S ng (2011) 20

1.5.2.4 Lê H i H ng (2012) 20

1.6 xu t mô hình ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân 21

1.7 Thang đo ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân theo mô hình SERVQUAL 23

Ch ngă2: Th cătr ngăch tăl ngăd chăv ăhƠnhăchínhăcôngăt iăUBNDăhuy năBìnhă Tơn,ăt nhăV nhăLong 27

2.1 Gi i thi u t ng quan v huy n Bình Tân 27

2.1.1 Gi i thi u v huy n Bình Tân 27

2.1.2 Gi i thi u v UBND huy n Bình Tân 28

2.2.1.2 Thu th p và x lỦ d li u s c p: g m s c p đ nh tính và s c p đ nh

l ng 29

2.2.2 K t qu đánh giá đ tin c y thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha 31

2.2.3 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA 32

2.3 Th c tr ng ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân, t nh V nh Long 34

2.3.1 Th c tr ng s tin c y 34

2.3.2 Th c tr ng c s v t ch t 37

2.3.3 Th c tr ng n ng l c ph c v c a chuyên viên 38

2.3.4 Th c tr ng thái đ ph c v c a chuyên viên 39

2.3.5 Th c tr ng s đ ng c m c a chuyên viên 40

2.3.6 Th c tr ng yêu c u h s 41

2.4 ánh giá ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân, t nh V nh Long 42

2.4.1 ánh giá s tin c y 42

2.4.1.1 i m đ t đ c c a s tin c y 42

2.4.1.2 H n ch s tin c y 42

2.4.2 ánh giá c s v t ch t 43

2.4.2.1 i m đ t đ c c s v t ch t 43

2.4.2.2 H n ch c s v t ch t 43

2.4.3 ánh giá n ng l c ph c v c a chuyên viên 43

2.4.3.1 i m đ t đ c n ng l c ph c v c a chuyên viên 43

2.4.3.2 H n ch n ng l c ph c v c a chuyên viên 44

2.4.4 ánh giá thái đ ph c v c a chuyên viên 44

2.4.4.1 i m đ t đ c thái đ ph c v c a chuyên viên 44

2.4.4.2 H n ch thái đ ph c v c a chuyên viên 44

2.4.5 ánh giá s đ ng c m c a chuyên viên 45

2.4.6.1 i m đ t đ c v yêu c u h s 45

2.4.6.2 H n ch v yêu c u h s 46

C h ngă3: M tăs ăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăhƠnhăchínhăcôngăt iăUBND huy năBìnhăTơn,ăt nhăV nhăLong 48

3.1 Quan đi m c a UBND huy n Bình Tân v ch t l ng d ch v hành chính công 48

3.2 M c tiêu ch t l ng d ch v hành chính công c a UBND huy n Bình Tân, t nh V nh Long 51

3.3 M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân, t nh V nh Long 51

3.3.1 Gi i pháp nâng cao s tin c y 51

3.3.2 Gi i pháp nâng cao c s v t ch t 54

3.3.3 Gi i pháp nâng cao n ng l c ph c v c a chuyên viên 56

3.3.4 Gi i pháp nâng cao thái đ ph c v c a chuyên viên 58

3.4.5 Gi i pháp nâng cao s đ ng c m c a chuyên viên 59

3.3.6 Gi i pháp nâng cao v yêu c u h s 62

3.4 M t s ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân, t nh V nh Long 64

3.4.1 Ki n ngh v c s v t ch t 64

3.4.2 Ki n ngh v s đ ng c m c a chuyên viên: 64

3.4.3 Ki n ngh v yêu c u h s 64

PH NăK TăLU N 66

D anhăm cătƠiăli uăthamăkh o

P h ăl c

Trang

B ng 1.1 K t qu đi u ch nh, b sung thang đo theo mô hình SERVQUAL

cho phù h p v i thang đo ch t l ng d ch v hành chính công

t i UBND huy n Bình Tân……… 23

B ng 2.1 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha……… 31

Trang

Hình 1.1: Các ch th th c hi n d ch v ……… 8 Hình 1.2: Ch s hài lòng v s ph c v hành chính……… 19 Hình 1.3: Mô hình ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND

huy n Bình Tân, t nh V nh Long theo mô hình SERVQUAL……… 22

PH NăM ă U

1 V năđ ănghiênăc u

C i cách hành chính là yêu c u khách quan trong s nghi p công nghi p

hóa - hi n đ i hóa đ t n c, xây d ng n n kinh t th tr ng theo đ nh h ng xư

h i ch ngh a, góp ph n thúc đ y s phát tri n kinh t , xư h i ây là công tác

tr ng tâm c a toàn h th ng chính tr h ng t i m c tiêu l y con ng i làm

tr ng tâm Các n l c c i cách hành chính, đ n gi n hóa th t c hành chính trên

t t c các l nh v c qu n lỦ nhà n c đóng vai trò quan tr ng, đ m b o và phát huy quy n làm ch c a nhân dân, nâng cao đ i s ng nhân dân, đ ng th i đ a các d ch v hành chính công đ n g n dân h n C i cách hành chính đư đem l i nhi u l i ích nh sau: ti t ki m th i gian, đ n gi n hóa th t c hành chính, doanh nghi p và ng i dân đ c ph c v chu đáo h n, hài lòng h n… cung ng

d ch v hành chính trong nh ng n m g n đây đư ti n b , thu n ti n cho doanh nghi p và ng i dân ti p c n v i c quan nhà n c nh m th c hi n các th t c

nh : c p gi y ch ng nh n quy n s d ng đ t, đ ng kỦ th ch p, xóa th ch p,

đ ng kỦ kinh doanh, gi y phép xây d ng, h t ch, khai sanh, công ch ng… Tuy c i cách hành chính trong th i gian qua đư đ t đ c nh ng k t qu quan tr ng nh ng so v i yêu c u c a phát tri n kinh t - xư h i và h i nh p kinh

t qu c t thì c i cách hành chính còn ch m, hi u qu th p th hi n m t s

đi m sau: H th ng th ch pháp lu t còn ch a đ ng b , thi u nh t quán nh

lu t, pháp l nh đư ban hành nh ng ngh đ nh, thông t , h ng d n tri n khai còn

ch m; Th t c hành chính v n ch a c i cách đ n gi n hóa, tính minh b ch còn

th p Theo th ng kê c a B T pháp vào gi a tháng 10/2014, các b , ngành đư

đ n gi n hóa 4.169/4.712 th t c hành chính; đ ng th i các b , ngành c ng c p

nh t công khai h n 112.000 h s th t c hành chính và g n 11.000 h s v n

b n liên quan vào c s d li u qu c gia

Trong nh ng n m qua, công tác c i cách hành chính c a t nh V nh Long đư có nhi u chuy n bi n và đ t đ c nh ng k t qu đáng ghi nh n, t ng b c nâng cao

hi u l c, hi u qu qu n lỦ c a các c quan nhà n c Nh ng k t qu đ t đ c t c i

cách hành chính không ch tác đ ng tích c c đ n nh n th c c a c h th ng chính

tr , các t ng l p nhân dân mà còn là đ ng l c quan tr ng thúc đ y kinh t t nh nhà

phát tri n, V nh Long đ c x p th 22/63 t nh/thành c n c v ch s qu n tr và hành chính công Trong đó n i dung đ c đánh giá cao nh “Cung ng d ch v công c a V nh Long” có ch s đ ng đ u c n c, “Ki m soát tham nh ng khu v c công” đ ng th 6 trong c n c, đ có đ c k t qu trên là s n l c c a c h

th ng chính tr trong toàn t nh V nh Long, trong đó có huy n Bình Tân

Huy n Bình Tân đ c tách ra t huy n Bình Minh vào ngày 01 tháng 01 n m

2008 theo Ngh đ nh s 125/2007/N -CP, ngày 31/7/2007 c a Chính ph v vi c

đi u ch nh đ a gi i hành chính huy n Bình Minh đ thành l p huy n Bình Tân, t nh

V nh Long y ban nhân dân (UBND) huy n Bình Tân luôn chú tr ng th c hi n t t

đ án 30 nh hoàn thi n th ch nhà n c trên các l nh v c, rà soát đ n gi n hóa các

th t c hành chính, rút ng n t i đa th i gian gi i quy t công vi c cho các t ch c và nhân dân, xóa b các quy đ nh gây phi n hà cho nhân dân, t ng c ng c ch m t

c a, m t c a liên thông

B ph n ti p nh n và tr k t qu t i UBND huy n Bình Tân trong n m 2014

đư ti p nh n và gi i quy t k p th i 12.937 l t h s , trong đó 9.519 h s thu c các

l nh v c nh : đ t đai, đ ng kỦ kinh doanh, các h s đ ng kỦ th ch p và xóa th

ch p; c p l i 215 b n chính gi y khai sinh, c i chính h t ch 80 b n; b sung n i sinh, ngày, tháng sinh, n i th ng trú, dân t c, qu c t ch: 93 b n; c p 2.781 b n sao

h t ch; xác nh n h t ch 249 vi c Nh ng l i ích mà ch ng trình c i cách th t c hành chính mang l i có th k đ n nh ti t ki m th i gian, ti n b c c a dân và ng i dân c m th y hài lòng h n, g n g i h n khi đ n c quan hành chính nhà n c và góp

ph n nâng cao ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n và xư Chính vì

v y, nâng cao ch t l ng d ch v hành chính công t i c quan nhà n c h t s c quan tr ng, c quan hành chính nhà n c bên c nh ch c n ng qu n lỦ còn ch c

n ng ph c v nh ng d ch v c n thi t cho ng i dân đ h th c hi n t t quy n và ngh a v c a công dân

Trong n m 2014, B ph n ti p nh n và tr k t qu th c hi n c b n đ t yêu c u, UBND huy n đư nh n đ c m t s ph n h i, ki n ngh c a ng i dân v ho t đ ng

c a B ph n ti p nh n và tr k t qu h s th t c hành chính các c p nh sau th t c

h s quá nhi u, r m rà, đi n thông tin d sai; UBND huy n ch a c p nh t thông tin v

th t c hành chính lên trang thông tin đi n t c a huy n vì không c p nh t k p th i

ng i dân ph i mua h s bên ngoài nhà sách đôi lúc h mua h s đư h t hi u l c; B

ph n ti p nh n và tr k t qu ch a có ng i h ng d n đi n thông tin do đó ng i dân

ch y u là ph i thuê ng i khác và ph i t n chi phí, trong khi đó chuyên viên quá b n

r n, đôi lúc h ng d n qua loa cách đi n thông tin làm cho ng i dân đi n sai, nên ph i mua nhi u b h s đ hoàn ch nh thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách

ng x ch a đ c m m m ng Chính vì v y, v n đ c n đ t ra hi n nay là UBND huy n c n ph i nâng cao ch t l ng d ch v hành chính công đ ph c v ng i dân t t

h n, hi u qu h n so v i cách ph c v hi n nay

ó là lỦ do tác gi ch n tài “Nâng cao ch t l ng d ch v hành chính công

t i UBND huy n Bình Tân” đ làm lu n v n nh m đánh giá xem ch t l ng d ch v

hành chính công t i B ph n ti p nh n và tr k t qu cung c p cho t ch c, ng i dân m c đ nào, đ ng th i đ a ra nh ng gi i pháp, ki n ngh nh m nâng cao ch t

l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân góp ph n kh c ph c s

ánh giá ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân

xu t gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân, t nh V nh Long

3.ă iăt ngănghiênăc uăvƠăph măviănghiênăc u

3.1.ă iăt ngănghiênăc u

4.1.ăNgu năs ăli uăs ăd ng

D ăli uăth ăc p: S li u t báo cáo UBND huy n Bình Tân v d ng h th ng

qu n lỦ ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001: 008 trong ho t đ ng qu n lỦ nhà n c

t n m 2010 đ n n m 2013; Báo cáo c i cách hành chính t n m 2010 đ n n m

2014; Quy trình qu n lỦ ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008; S li u t Niên giám th ng kê c a Chi c c th ng kê huy n Bình Tân n m 2013, 2014….đ phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân, t nh

V nh Long

D ăli uăs ăc p c aălu năv n: ti n hành đi u tra ph ng v n 200 ng i dân đ n

liên h tr c ti p t i B ph n ti p nh n và tr k t qu nh m m c đích đánh giá d

li u khách quan h n

T tr c đ n nay ch a có đ tài hay công trình nghiên c u nào v ch t l ng

d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân, do đó, đây là đ tài đ u tiên nghiên c u v ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n nên tác gi ti n

hành đ a d li u s c p tr c ti p đ n ng i dân đ h đánh giá khách quan h n so

v i cách g i qua h p th hay g i qua email

+ Th ng kê mô t : phân tích b ng th ng kê mô t : trung bình và đ l ch chu n

5 ăK tăc u c aălu năv n

Ch ngă1:

C ăs ălỦălu năv ăch tăl ngăd chăv

1.1.ăD chăv

D ch v ngày nay phát tri n m nh m , đóng vai trò quan tr ng trong n n kinh

t Kinh t , xư h i càng phát tri n thì c c u giá tr s n ph m v t ch t và s n ph m

d ch v trong giá tr t ng s n ph m xư h i c ng thay đ i theo h ng giá tr thu nh p

t các s n ph m d ch v ngày càng t ng Các t ch c kinh doanh c ng nh các t

ch c khác đ u mong mu n nh ng s n ph m d ch v cung c p cho khách hàng ph i đáp ng nhu c u, mong đ i c a khách hàng Nh ng giá tr do d ch v đem l i chi m

v trí ngày càng quan tr ng so v i s n ph m c th hi u rõ h n v t m quan

tr ng c a d ch v đi u c n thi t là c n n m v ng khái ni m v d ch v

1.1.1.ăKháiăni măv ăd chăv

Theo T Th Ki u An và các c ng s (2010), có nhi u cách hi u khác nhau v

d ch v nh : Theo cách truy n th ng thì d ch v là nh ng gì không ph i nuôi tr ng, không ph i s n xu t Ngoài cách hi u truy n th ng còn cách hi u ph bi n là d ch

v là m t ho t đ ng mà s n ph m c a nó vô hình Nó gi i quy t các m i quan h

v i khách hàng ho c v i tài s n do khách hàng s h u mà không có s chuy n giao quy n s h u; Theo quan đi m c a chuyên gia Philip Kotler (2006), d ch v là m i

ho t đ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là vô hình, không d n đ n quy n s h u m t cái gì đó, s n ph m c a nó có th g n hay không

g n v i m t s n ph m v t ch t Ngoài ra, theo Heizer and Render (2006), d ch v là

nh ng ho t đ ng kinh t th ng t o ra s n ph m vô hình, ch ng h n: d ch v giáo

d c, gi i trí, tài chính và y t

Nh ng n m g n đây, khái ni m d ch v trong l nh v c qu n lỦ ch t l ng

đ c th ng nh t theo TCVN ISO 8402:1999 thì d ch v là k t qu t o ra đ đáp ng yêu c u c a khách hàng b ng các ho t đ ng ti p xúc gi a ng i cung c p – khách hàng và các ho t đ ng n i b c a ng i cung c p

Nh v y có th hi u, d ch v bao g m toàn b s h tr mà khách hàng trông

đ i, v t qua ngoài d ch v c b n, phù h p v i giá c , hình nh và uy tín có liên

quan

1.1.2.ă căđi măc aăd chăv

Theo T Th Ki u An và các c ng s (2010), d ch v có nh ng đ c đi m c

b n sau:

1.1.2.1.ăăD chăv ăcóătínhăđ ngăth iăvƠăkhôngăth ăchiaăc t

Tính đ ng th i và không th chia c t c a d ch v th hi n ch không th phân chia r ch ròi hai giai đo n cung c p và ti p nh n c đi m này cho r ng quá trình cung c p d ch v x y ra liên t c, ngh a là quá trình cung c p và ti p nh n d ch

v ti n hành đ ng th i, cùng m t lúc v i s hi n di n c a khách hàng trong su t

th i gian s n xu t Do đó, ch t l ng d ch v s r t khó đoán tr c mà s d a theo phán đoán ch quan cao và d nhiên, không th tích l y, d tr d ch v c ng nh không th ki m nghi m tr c

1.1.2.2.ăD chăv ăcóătínhăkhôngăđ ngănh t,ăkhôngă năđ nh

Ch t l ng d ch v tùy thu c vào ng i th c hi n, th i gian và đ a đi m cung

c p Do đó, nhà cung ng không th d a vào l n ki m tra cu i cùng nh m đánh giá

ch t l ng d ch v mà mình cung c p ây là m t đ c đi m quan tr ng mà t ch c

c n l u Ủ đ nâng cao ch t l ng d ch v c a mình Nhà cung ng có th kh c ph c

b ng cách đ u t vào vi c tuy n ch n và đào t o, hu n luy n nhân viên; chu n hóa các quy trình th c hi n và theo dõi, đo l ng s th a mưn c a khách hàng th ng

1.1.2.4.ăD chăv ăcóătínhămongămanh,ăkhôngăl uăgi

S n ph m d ch v không th c t gi , l u kho r i đem đi bán nh hàng hóa khác mà nó đ c s d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó Chính vì d ch v

vô hình nên d ch v đ c cho là r t mong manh, ng i cung c p c ng nh ng i

ti p nh n không th l u tr l i, không th đem tiêu th hay bán ra trong th i gian sau đó c tính này đòi h i doanh nghi p ph i n m b t, d báo nhu c u chính xác

đ xây d ng k ho ch s n xu t và tiêu th h p lỦ

1.1.3.ăPhơnălo iăd chăv

Theo T Th Ki u An và các c ng s (2010), có 04 cách phân lo i d ch v đư

đ c đ a ra, nh ng cách này d a trên nhi u khía c nh khác nhau v lo i d ch v

đ c cung c p đó là phân lo i theo ch th d ch v , theo n i dung (l nh v c, ch c

n ng), theo m c đích và theo m c đ chu n hóa

Phơnălo iătheoăch ăth ăth căhi năd chăv

Hình 1.1: Các ch th th c hi n d ch v Ngu n: T Th Ki u An và các c ng s (2010)

C n c vào hình 1.1, ta có 03 ch th th c hi n d ch v c th sau nh sau:

Phơnălo iătheoăn iădungă(l nhăv c,ăch căn ng): V i cách phân lo i theo l nh

v c, ch c n ng, d ch v bao g m: th nh t là ti p đón khách (khu vui ch i gi i trí, khách s n, nhà hàng); Th hai là thông tin liên l c (b u đi n, hàng không, đ ng

s t, đ ng th y, vi n thông…); Th ba là d ch v y t , s c kh e (b nh vi n, phòng

Ch th th c hi n

khám…); Th t là d ch v b o qu n, b o trì; Th n m là d ch v công c ng (xe buỦt, d n v sinh, cung c p n c, công viên…); Th sáu là d ch v th ng m i (buôn bán l , phân ph i, cung ng, kho bưi); Th b y là d ch v tài chính (ngân hàng, b o hi m, cho vay); Th tám là d ch v chuyên ngành và k thu t; Th chín

là d ch v hành chính; Th m i là d ch v khoa h c, nghiên c u, phát tri n; Và

cu i cùng là d ch v t v n, giáo d c, đào t o

Phơnălo iătheoăm căđích: D a vào m c đích t ch c cung c p, d ch v có hai

lo i: d ch v l i nhu n và d ch v phi l i nhu n

Phơnălo iătheoăm căđ ăchu năhóa: Theo m c đ chu n hóa d ch v chia làm

hai lo i: d ch v đ c chu n hóa và d ch v theo yêu c u c a khách hàng D ch v

đ c chu n hóa là d ch v đ c thi t k cho s l ng cung c p l n và t p trung vào

m t s khía c nh ph c v nh t đ nh D ch v theo yêu c u c a khách hàng là d ch

v đ c thi t k theo yêu c u c th c a t ng khách hàng

1.2 ăCh tăl ngăd chăv

1.2.1.ăM tăs ăkháiăni măv ăch tăl ngăd chăv

Hi n có r t nhi u khái ni m khác nhau v ch t l ng d ch v , nh ng nhìn chung ng i ta khái ni m ch t l ng d ch v là nh ng gì mà khách hàng c m nh n

đ c M i khách hàng có nh n th c và nhu c u khác nhau nên c m nh n v ch t

l ng d ch v c ng khác nhau

Lehtinen & Lehtinen (1982), đư đ a ra m t thang đo g m 03 thành ph n v

ch t l ng d ch v , bao g m các thành ph n: (1) S t ng tác, (2) ph ng ti n v t

ch t và (3) y u t t p th Phát tri n cao h n, xét theo góc đ c m nh n c a khách

hàng, theo Gronross (1984) cho r ng ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên 02 y u

t : (1) ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng Ch t l ng k thu t liên quan đ n nh ng gì đ c ph c v và ch t l ng ch c n ng nói lên chúng đ c ph c

v nh th nào; Theo Parasuraman & ctg (1985), ch t l ng d ch v có th đ c xác đ nh thông qua vi c đo l ng s chênh l ch gi a m c đ k v ng và giá tr c m

nh n s th t c a khách hàng v d ch v đó

Theo T Th Ki u An và các c ng s (2010), TCVN ISO 9000:2000 d a vào khái ni m v ch t l ng s n ph m, có th coi ch t l ng d ch v là m c đ c a m t

t p h p các đ c tính v n có c a d ch v th a mưn các nhu c u, mong đ i c a khách

hàng và các bên liên quan

1.2.2.ă căđi măc aăch tăl ngăd chăv

T Th Ki u An và các c ng s (2010), cho r ng ch t l ng d ch v có nh ng

đ c đi m sau:

c đi m th nh t, thu c tính c a m t d ch v đ c phân chia thành 3 c p đ :

C p 1 là nh ng mong đ i c b n mà d ch v ph i có ây là nh ng thu c tính khách hàng không đ c p nh ng h cho r ng đ ng nhiên ph i có Không đáp ng

c u hi n có c a th tr ng c ng nh yêu c u c a các bên quan tâm

c đi m th ba c ng là y u t then ch t c a ch t l ng d ch v là đo l ng

s th a mưn nhu c u khách hàng Ch t l ng d ch v đ c đo l ng b ng s th a mưn c a khách hàng, đi u quan tr ng nh t c a quá trình kinh doanh chính là l ng nghe ti ng nói c a ng i s d ng s n ph m

1.3.ăD chăv ăhƠnhăchínhăcông

1.3.1.ăKháiăni măv ăd chăv ăcông

D ch v công có quan h ch t ch v i ph m trù hàng hóa công c ng Theo Ủ ngh a kinh t h c, hàng hóa công c ng có ba đ c tính c b n nh : Th nh t, là lo i hàng hóa mà khi đư đ c t o ra thì khó có th lo i tr ai ra kh i vi c s d ng nó;

Th hai, vi c tiêu dùng c a ng i này không làm gi m l ng tiêu dùng c a ng i khác; Th ba, không th v t b đ c, t c là ngay khi không đ c tiêu dùng thì hàng hóa công c ng v n t n t i Có th th y r ng khái ni m và ph m vi các d ch v công cho dù đ c ti p c n nhi u góc đ khác nhau, chúng đ u có tính ch t chung là

nh m ph c v cho nhu c u và l i ích chung thi t y u c a xư h i Do đó, “d ch v công” có th đ c hi u theo ngh a r ng và ngh a h p nh sau: Theo ngh a r ng,

d ch v công là nh ng hàng hoá, d ch v mà Chính ph can thi p vào vi c cung c p

nh m đ t m c tiêu hi u qu và công b ng Do đó, d ch v công là t t c nh ng ho t

đ ng nh m th c hi n các ch c n ng v n có c a Chính ph , bao g m các ho t đ ng ban hành chính sách, pháp lu t, toà án… cho đ n nh ng ho t đ ng y t , giáo d c, giao thông công c ng…; Theo ngh a h p, d ch v công đ c hi u là nh ng hàng hoá, d ch v ph c v tr c ti p nhu c u c a các t ch c và công dân mà Chính ph can thi p vào vi c cung c p nh m m c tiêu hi u qu và công b ng

Nhìn chung, d ch v công là ho t đ ng c a các c quan nhà n c có th m quy n hay ho t đ ng c a các cá nhân, c quan, t ch c do các c quan nhà n c có

th m quy n y quy n, nh m ph c v , đáp ng nh ng nhu c u thi t y u, đa d ng v quy n và ngh a v c a cá nhân, c quan, t ch c vì l i ích công c ng, không vì m c tiêu l i nhu n

1.3.2.ăKháiăni măv ăd chăv ăhƠnhăchínhăcông

Theo Ngh đ nh 43/2011/N -CP, ngày 13/6/2011, d ch v hành chính công là

nh ng d ch v liên quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t, không nh m m c tiêu l i nhu n, do c quan nhà n c có th m quy n c p cho t ch c, cá nhân d i hình th c các lo i gi y t có giá tr pháp lỦ trong các l nh v c mà c quan nhà n c đó qu n

lý Do đó, m i d ch v hành chính công g n li n v i m t th t c hành chính đ gi i

quy t hoàn ch nh m t công vi c c th liên quan đ n t ch c, cá nhân Lo i hình

này

1.3.3.ă cătr ngăc aăd chăv ăhƠnhăchính công

Theo Nguy n Ng c Hi n và các tác gi (2006), d ch v hành chính công có

nh ng đ c tr ng riêng, phân đ nh nói v i lo i hình d ch v công c ng khác nh :

Th nh t, vi c cung ng d ch v hành chính công luôn g n li n v i th m quy n và ho t đ ng c a các c quan hành chính nhà n c, mang tính quy n l c pháp lỦ, trong vi c th c hi n các quy n và ngh a v có tính pháp lỦ c a các t ch c

và công dân nh c p các lo i gi y phép, gi y khai sinh, công ch ng, h t ch…Th m quy n hành chính pháp lỦ th hi n d i hình th c các d ch v hành chính công

nh m gi i quy t các quy n và l i ích h p pháp c a nhân dân, là ho t đ ng ph c v công dân t các c quan hành chính nhà n c Các ho t đ ng này không th y quy n cho b t k t ch c nào ngoài c quan hành chính nhà n c th c hi n và ch

có hi u l c khi đ c c quan hành chính nhà n c th c hi n mà thôi, Vì v y, nhu

c u cung ng các d ch v hành chính công c a ng i dân không ph i là nhu c u t thân c a h mà xu t phát t các quy đ nh có tính ch t b t bu c c a nhà n c

Th hai, d ch v hành chính công nh m ph c v cho ho t đ ng qu n lỦ nhà

n c D ch v này b n thân chúng không thu c v ch c n ng qu n lỦ nhà n c,

nh ng l i là ho t đ ng nh m ph c v cho ch c n ng qu n lỦ nhà n c Vì v y, hi n nay các nghiên c u khoa h c pháp lỦ đư đ t ra v n đ xung quanh vi c tách ch c

n ng hành chính và ch c n ng qu n lỦ trong ho t đ ng c a c quan nhà n c

Th ba, d ch v hành chính công là nh ng ho t đ ng không v l i, ch thu phí

và l phí n p ngân sách nhà n c, n i làm d ch v không tr c ti p h ng l i t ngu n thu này

Th t , m i công dân và t ch c đ u có quy n bình đ ng trong vi c ti p nh n

và s d ng các d ch v hành chính công v i t cách là đ i t ng ph c v c a chính quy n Nhà n c có trách nhi m và ngh a v ph c v công dân trên nguyên t c công b ng, b o đ m s n đ nh, bình đ ng và hi u qu c a ho t đ ng qu n lỦ xư

h i

1.4.ăCh tăl ngăd chăv ăhƠnhăchínhăcông

1.4.1.ăCh tăl ngăd chăv ăhƠnhăchínhăcông

Theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), d ch v công v i đ c đi m là lo i

d ch v do c quan hành chính nhà n c cung c p tr c ti p cho ng i dân, g n v i

vi c th c hi n ch c n ng qu n lỦ nhà n c, là đáp ng s mong đ i c a các nhóm

l i ích và m c tiêu c a t ch c Nh v y, ch t l ng d ch v hành chính công đ c đánh giá d a trên vi c th c thi pháp lu t đúng quy đ nh, trách nhi m và thái đ ph c

v c a công ch c đ m b o các quy n, l i ích h p pháp c a ng i dân, duy trì tr t t

an ninh và phát tri n xư h i

T khái ni m trên k t h p v i m c 1.2.1, ch t l ng d ch v hành chính công

là m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i dân v d ch v hành chính và

nh n th c c a h v k t qu đ u ra c a d ch v C ng theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), Qu n tr công có ch t l ng cao không ch làm gia t ng hài lòng c a

khách hàng v i d ch v công mà còn xây d ng s trung th c trong qu n tr công thông qua quá trình minh b ch, trách nhi m gi i trình và thông qua đ i tho i dân

ch ánh giá khu v c công trong cung c p d ch v hành chính công ph i đ c hi u

b ng ch t xúc tác c a trách nhi m c a “Xã h i dân s ” n ng đ ng

Ch t l ng d ch v hành chính công ngày càng tr nên quan tr ng trong vi c

c i thi n s hài lòng c a khách hàng S thay đ i này đ c th hi n rõ nét qua công

cu c c i cách hành chính trên c n c và xem ng i dân đ n c quan nhà n c làm

vi c là m t khách hàng Các c quan nhà n c c ng nh n ra r ng ch có làm hài lòng ng i dân s t o đ c s đ ng thu n d n đ n vi c qu n lỦ hành chính nhà

n c s đ t hi u qu cao Do đó, th c đo quan tr ng đ i v i ho t đ ng c a các c quan hành chính nhà n c là ch t l ng d ch v , đi u này đánh giá k t qu ho t

đ ng chính c a các c quan nhà n c có hi u qu nh th nào Hi n nay, h u h t các n c đ u chú tr ng c i thi n ch t l ng d ch v hành chính công nh m đáp ng nhu c u c a công dân là nhi m v quan tr ng c a chính ph Vi c đánh giá c a

ng i dân v ch t l ng d ch v hành chính công do các c quan hành chính nhà

n c cung c p góp ph n c i thi n ch t l ng d ch v và t o m i quan h gi a ng i dân và các c quan hành chính nhà n c

Các nhà khoa h c đư nghiên c u áp d ng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá

Hi n nay, có hai mô hình thông d ng đ c dùng đ đánh giá ch t l ng là mô

hình Gronross (1984), cho r ng ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên hai y u t là (1) ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng; và mô hình ch t l ng d ch v

c a Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985), đư đ a ra m t cái nhìn t ng th v ch t

l ng d ch v , tuy nhiên mô hình này ch mang tính khái ni m nhi u h n Theo ông

b t c lo i hình d ch v nào, ch t l ng d ch v đ c c m nh n b i khách hàng và đánh giá d a trên 10 thành ph n nh sau:

ătinăc yălà kh n ng th c hi n m t d ch v phù h p và đúng th i h n ngay

S ăhi uăbi tăkháchăhƠng th hi n kh n ng hi u bi t v khách hàng, quan

tâm, th u hi u nhu c u h thông qua vi c tìm hi u mong mu n, đòi h i c a khách

hàng v d ch v

Ph ngăti năh uăhình là đ c p đ n các y u t h u hình t o n t ng v i

khách hàng nh trang ph c, trang thi t b , tài li u, c s v t ch t c a d ch v

M i thành ph n c a ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát h u

h t m i khía c nh c a m t d ch v Tuy nhiên mô hình này có nh c đi m là ph c

t p trong vi c đo l ng Do đó, đ n n m 1988, Parasuraman, Bery và Zeithaml hi u

ch nh l i và hình thành mô hình m i g m 05 thành ph n, đó là mô hình SERVQUAL, g m các y u t sau:

S ătinăc y là th hi n kh n ng th c hi n m t d ch v phù h p và đúng th i

h n

S ăđ măb o là nh m xây d ng lòng tin c a khách hàng thông qua s chuyên

nghi p, thái đ l ch s , tôn tr ng khách quan, kh n ng giao ti p và thái đ quan tâm làm nh ng đi u t t nh t cho khách hàng

Y uăt ăh uăhình v ngoài c a c s v t ch t, thi t b , trang ph c nhân viên,

nh ng v t d ng và nh ng tài li u dùng cho vi c thông tin liên l c

S ăc măthông là đ c p đ n phong cách ph c v c a nhân viên thông qua vi c

quan tâm, chú Ủ đ n khách hàng, h t lòng tìm hi u nhu c u khách hàng và t o c m

giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

ăph năh i th hi n s t s ng giúp đ khách hàng và nhanh chóng kh c ph c

s c khi có sai sót ho c tình hu ng b t ng x y ra

Theo Sureshchandar (2001), đ a ra 05 thành ph n nh h ng đ n ch t l ng

d ch v bao g m: (1) y u t d ch v c t l i, (2) y u t con ng i, (3) y u t k thu t, (4) y u t h u hình và (5) y u t c ng đ ng Trong khi đó vào n m 1990, Gronross đư ti n hành nghiên c u và đ a ra 6 thành ph n đo l ng ch t l ng d ch

v nh : (1) tính chuyên nghi p, (2) có n ng l c ph c v ân c n, (3) có tính thu n

ti n, (4) có s tin c y, (5) có tín nhi m, và (6) có kh n ng gi i quy t khi u ki n

1.5.ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăhƠnhăchínhăcông

b i các thang đo

1 Doanh nghi p A th c hi n nhi m v đúng ngay l n đ u tiên

2 Khi nào doanh nghi p A h a s th c hi n m t đi u gì đó vào kho ng th i gian nào đó, thì h s th c hi n

3 Khi khách hàng g p tr ng i, doanh nghi p A th hi n s quan tâm chân thành, th c s mong mu n gi i quy t tr ng i đó

4 Doanh nghi p A cung c p d ch v đúng nh th i gian mà h đư h a

5 Doanh nghi p A thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s th c hi n

1.5.1.2.ăS ăđápă ng

S đáp ng th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v m t cách k p th i, đúng lúc, nhanh chóng đáp ng s mong mu n

c a khách hàng, c th nh sau:

1 Nhân viên doanh nghi p A luôn s n sàng giúp đ khách hàng

2 Nhân viên trong doanh nghi p A ph c v khách hàng nhanh chóng, k p

th i

3 Nhân viên trong công ty A không bao gi t ra quá b n r n đ n n i không đáp ng yêu c u c a khách hàng

1.5.1.3.ăN ngăl căph căv

N ng l c ph c v th hi n qua trình đ chuyên môn, tính chuyên nghi p và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng Y u t này t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng

1 Hành vi c a nhân viên trong doanh nghi p A ngày càng t o ra s tin t ng

đ i v i khách hàng

2 B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i doanh nghi p A

3 Nhân viên trong doanh nghi p A bao gi c ng t ra l ch s , như nh n v i

khách hàng

4 Nhân viên trong doanh nghi p A có đ hi u bi t đ tr l i các câu h i c a

khách hàng

1.5.1.4.ăS ăđ ngăc m

S đ ng c m th hi n quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá nhân, khách hàng ó

là dành cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th , giúp đ cho khách hàng

c m th y mình là th ng đ và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc, m i n i

1 Doanh nghi p A luôn th hi n s quan tâm đ n khách hàng

2 Doanh nghi p A có nh ng nhân viên bi t th hi n s quan tâm đ n khách

hàng

3 Doanh nghi p A th hi n s chú Ủ đ c bi t đ n nh ng quan tâm nh t c a

khách hàng

4 Nhân viên doanh nghi p A hi u đ c nhu c u đ c bi t c a khách hàng

1.5.1.5.ăPh ngăti năh uăhình

Ph ng ti n h u hình th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v ó là hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b máy móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n

1 Doanh nghi p A có c s v t ch t trông r t h p d n, b t m t

2 Doanh nghi p A có trang thi t b và máy móc hi n đ i

3 Nhân viên c a doanh nghi p A có trang ph c g n gàng, t m t t

4 Các sách nh gi i thi u d ch v c a doanh nghi p A trông r t đ p m t

5 Doanh nghi p A b trí th i gian làm vi c thu n ti n

1.5.2.ăM tăs ămôăhìnhănghiênăc uătr c

C ng nh b t k vi c đánh giá m t s v t, hi n t ng nào đó, vi c đánh giá

hi u qu ho t đ ng c a c quan hành chính c n có nh ng tiêu chí nh t đ nh Vi c xác đ nh h th ng tiêu chí là lu n c khoa h c b o đ m cho vi c đánh giá đ c khách quan và đúng đ n đánh giá m t cách chính xác, khoa h c, ng i ta đ a ra các tiêu chí đ nh l ng làm c s đ đánh giá nh tiêu chí đánh giá hi u ích bao

g m đánh giá ch t l ng, đánh giá hi u ích xư h i, m c đ hài lòng c a ng i dân

Hi n nay, m t trong nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p

nh n và s d ng cho các d ch v khác là thang đo SERVQUAL, là thang đo g m 05 thành ph n là tin c y, đáp ng, đ m b o, chia s và ph ng ti n h u hình Thang đo SERVQUAL có th áp d ng đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng trong khu v c

công nh là m t trong nh ng cách th c đ t ng b c tìm ki m mô hình đánh giá

hi u qu ho t đ ng hành chính công, nâng cao h n n a hi u l c và hi u qu qu n lỦ nhà n c trên m i l nh v c, các mô hình nghiên c u theo thang đo SERVQUAL

nh sau:

1.5.2.1 Theo Q uy tăđ nhăs ă1383/Q -BNV, ngày 28/12/2012 c a B tr ng B

N i v v phê duy t án “Xây d ng ph ng pháp đo l ng s hài lòng c a ng i dân, t ch c đ i v i s ph c v c a c quan hành chính nhà n c” B N i v đư

đ a ra mô hình nghiên c u theo mô hình SERVQUAL nh hình 1.2

B N i v đư s d ng thang đo SERVQUAL đánh giá s hài lòng c a ng i dân, t ch c đ i v i d ch v hành chính công g m 04 thành ph n và 13 bi n quan

sát Các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng g m: (1) ti p c n d ch v (có 04 bi n quan sát), (2) th t c hành chính (có 03 bi n quan sát), (3) s ph c v c a công ch c (có

02 bi n quan sát), (4) đánh giá k t qu gi i quy t công vi c (có 04 bi n quan sát)

Hình 1.2: Ch s đánh giá s hài lòng ph c v hành chính

Ngu n: Quy t đ nh s 1383/Q -BNV c a B tr ng B N i v

1.5.2.2.ăNguy năTh ăKimăQuyênă(2011)

ư đ a ra mô hình nghiên c u đo l ng m c đ hài lòng d ch v công t i m t

s c quan Nhà n c t nh Tây Ninh theo mô hình SERVQUAL g m 07 thành ph n

và 33 bi n quan sát Các nhân t tác đ ng đ n m c đ hài lòng d ch v công t i m t

s c quan nhà n c t nh Tây Ninh bao g m: s tin c y, c s v t ch t, n ng l c

ph c v c a nhân viên, thái đ nhân viên, s đ ng c m c a nhân viên và quy trình

th t c hành chính

Sau khi đo l ng và phân tích các nhân t , k t qu có 04 nhân t : (1) s tin

c y, (2) n ng l c ph c v c a nhân viên, (3) thái đ nhân viên và (4) quy trình th

t c hành chính C 4 nhân t này nh h ng có Ủ ngh a đ n d ch v hành chính công t i m t s c quan Nhà n c t nh Tây Ninh

1.5.2.3.ăLêăNg căS ngă(2011)

ư đ a ra mô hình nghiên c u đo l ng đánh giá s hài lòng c a ng i dân

đ i v i ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n C Chi, thành ph H Chí Minh theo mô hình SERVQUAL g m 07 thành ph n và 25 bi n quan sát Các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i dân đ i v i ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n C Chi, thành ph H Chí Minh bao g m: s tin c y

c a ng i dân, môi tr ng cung c p d ch v , n ng l c ph c v c a nhân viên, thái

đ ph c v c a nhân viên, s đ ng c m c a nhân viên và c s v t ch t

Sau khi đo l ng và phân tích các nhân t , k t qu có 06 nhân t đ c s p x p theo m t trình t m c đ quan tr ng gi m d n: (1) s tin c y c a ng i dân, (2) thái

đ ph c v c a nhân viên, (3) môi tr ng cung c p d ch v , (4) s đ ng c m c a nhân viên, (5) c s v t ch t và (6) n ng l c ph c v c a nhân viên C 06 nhân t này đ u có m i quan h cùng chi u v i s hài lòng c a ng i dân đ i v i ch t

l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n C Chi, thành ph H Chí Minh

1.5.2.4.ăLêăH iăH ngăă(2012)ă

ư đ a ra mô hình nghiên c u đo l ng m c đ hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng đ i v i d ch v hành chính công t i B o hi m xư h i thành ph H Chí Minh theo mô hình SERVQUAL g m 07 thành ph n và 33 bi n quan sát Các nhân

t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng đ i v i d ch v hành chính công t i B o hi m xư h i thành ph H Chí Minh bao g m: s tin c y, c s

v t ch t, n ng l c nhân viên, thái đ ph c v , s đ ng c m c a nhân viên và quy trình th t c hành chính

Sau khi đo l ng và phân tích các nhân t , k t qu có 04 nhân t đ c s p x p theo m t trình t m c đ quan tr ng gi m d n: (1) thái đ nhân viên, (2) quy trình

th t c hành chính, (3) s tin c y và (4) n ng l c ph c v c a nhân viên tác đ ng

đ n m c đ hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng đ i v i d ch v hành chính công

t i B o hi m xư h i thành ph H Chí Minh

1.6.ă ă xu tă môă hìnhă ch tă l ngă d chă v ă hƠnhă chính công t iă UBNDă huy nă

Bình Tân

Nhìn chung, có nhi u tác gi nghiên c u và đ a ra nhi u mô hình đánh giá

ch t l ng d ch v khác nhau, các thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v c ng đa

d ng và đ c xác đ nh khác nhau tùy thu c l nh v c nghiên c u Trong đó, thang

đo SERVQUAL là mô hình chung cho ch t l ng d ch v và đư đ c ki m đ nh các lo i hình d ch v nh sau: ngân hàng, khách s n, d ch v hành chính công, các

ho t đ ng vui ch i gi i trí, siêu th ….C th , mô hình nghiên c u này, đ i v i l nh

v c d ch v hành chính công đư đ c B N i v , Nguy n Th Kim Quyên (2011),

Lê Ng c S ng (2011), Lê H i H ng (2012)… s d ng thang đo SERVQUAL đ

đo l ng, đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công t i B ph n ti p nh n và tr

k t qu c p huy n nói chung trong c n c (B N i v ) hay t i m t s c quan nhà

n c t nh Tây Ninh, B ph n ti p nh n và tr k t qu huy n C Chi, Thành ph H Chí Minh B o hi m xư h i thành ph H Chí Minh …k t qu thang đo SERVQUAL đánh giá đ c ch t l ng d ch v hành chính công đ c xây d ng có

th tri n khai và áp d ng r ng rưi trong các khu v c công Vi t Nam đ đánh giá

ch t l ng d ch v ph c v cho t ng ngành, t ng đ n v , t ng c quan hành chính nhà n c…thông qua đó, lưnh đ o các c p, các ngành có th th y đ c nh ng đi m

c n kh c ph c trong ho t đ ng c a đ n v mình, t đó có s đi u hành t t h n nh m nâng cao hi u qu ph c v cho ng i dân đ c t t h n

Chính vì v y, tác gi s d ng thang đo SERVQUAL đ đánh giá ch t l ng

d ch v hành chính công B ph n ti p nh n và tr k t qu t i UBND huy n Bình Tân, t nh V nh Long Vì áp d ng thang đo SERVQUAL r t phù h p trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công; các nghiên c u v ch t l ng d ch v hành chính công đa s các chuyên gia đ u áp d ng thang đo SERVQUAL đ đo l ng Tác gi th ng nh t v i quan đi m là không th đánh giá ch t l ng d ch v

m t cách chung chung nh ch t l ng d ch v này cao hay th p, mà ch t l ng d ch

v ph i đ c đo b ng m t t p nhi u thang đo đ đo l ng các khái ni m thành ph n

có liên h v i nhau và chúng cùng t o nên ch t l ng d ch v (Nguy n ình Th ,

2007, p.139) Do đó, d a vào mô hình các lỦ thuy t nêu trên, tác gi ti n hành th o

lu n nhóm và tham kh o m t s nghiên c u tr c đó, cu i cùng th ng nh t là đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công ph i đ c s d ng nhi u thang đo đ đo

l ng các khái ni m thành ph n có liên h v i nhau và chúng t o nên ch t l ng

d ch v Do đó, đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân đ c tác gi đ xu t nghiên c u theo mô hình SERVQUAL g m 06 thành ph n

nh sau: s tin c y, c s v t ch t, n ng l c ph c v , thái đ ph c v , s đ ng c m

Hình 1.3: Mô hình ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình

Tân, t nh V nh Long theo mô hình SERVQUAL

Ngu n: tác gi đ xu t

Nh v y, ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân đ c

đo l ng thông qua 06 gi thuy t là s tin c y, c s v t ch t, n ng l c ph c v c a chuyên viên, thái đ ph c v c a chuyên viên, s đ ng c m c a chuyên viên và yêu

c u h s Nh ng gi thuy t này có tác đ ng nh th nào đ n ch t l ng d ch v

hành chính công t i UBND huy n Bình Tân, đi u này đ c tác gi làm rõ trong

ch ng 2 c a đ tài thông qua vi c ki m đ nh các gi thuy t trên

1.7.ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăhƠnhăchínhăcôngăt iăUBNDăhuy năBìnhăTơnă

theo mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là thang đo ch t l ng d ch v đ c s d ng ph bi n

nh t, không ch áp d ng đ nghiên c u trong l nh v c marketing mà còn đ c s

d ng r ng rưi trong nhi u l nh v c khác … Do đó, tác gi ch n thang đo các y u t

c u thành ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân theo mô hình SERVQUAL g m 05 thành ph n nh ng thông qua th o lu n nhóm chuyên gia, tác gi có đi u ch nh, b sung thành ph n trong thang đo phù h p v i mô hình d ch

v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân g m 06 thành ph n và 26 bi n quan sát nh b ng 1.1

B ng 1.1 K t qu đi u ch nh, b sung thang đo theo mô hình SERVQUAL cho phù

h p v i thang đo ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân

v t ch t”

vào cho phù h p v i tình hình

th c t c a ch t l ng d ch v hành chính công t i huy n Ngu n: tác gi t ng h p

So v i thang đo SERVQUAL thang đo ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân có thêm 01 thành ph n m i đó là yêu c u h s Lý do: xu

h ng hi n nay c a các c quan hành chính nhà n c là th c hi n c i cách th t c

hành chính, đ n gi n hóa các h s Th o lu n nhóm yêu c u b sung thêm thành

ph n yêu c u h s vào thang đo đ ki m đ nh xem nó có ph i là thành ph n c a

dch v hành chính công hay không và đ phân tích quá trình c i cách th t c hành chính c a UBND huy n Bình Tân có hi u qu hay không và có đúng v i s ph n

ánh, ki n ngh c a ng i dân hay không?

Cu i cùng thang đo ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân có 06 thành ph n và 26 bi n quan sát Trong đó: (1) s tin c y g m 07 bi n quan sát, (2) c s v t ch t g m 06 bi n quan sát, (3) n ng l c ph c v c a chuyên viên g m 04 bi n quan sát, (4) thái đ ph c v c a chuyên viên g m 04 bi n quan sát, (5) s đ ng c m c a chuyên viên g m 03 bi n quan sát, (6) yêu c u h s g m

02 bi n quan sát, c th nh sau:

S ătinăc y

01 Ng i dân không ph i đi l i nhi u l n đ làm h s

02 Ng i dân không ph i ch đ i lâu đ đ c gi i quy t h s

03 Th i gian tr h s không b tr so v i gi y h n

04 Khi không th tr h s đúng h n, B ph n ti p nh n và tr k t qu có gia

h n và thông báo tr c cho ng i dân

05 H s đ c tr l i không b thi u sót, m t mát

06 Gi y t đ c tr l i cho ng i dân không b sai sót, m t mát

07 Chi phí làm h s không quá cao

C ăs ăv tăch t

12 Có ch g i xe cho ng i dân đ c an toàn, thu n l i

13 T i B ph n ti p nh n và tr k t qu có đ y đ các thông tin h ng d n,

bi u m u, th t c, chi phí đ c niêm y t và dán đ y đ

N ngăl căph căv ăc aăchuyênăviên

14 Chuyên viên có ki n th c và k n ng gi i quy t công vi c

15 Chuyên viên r t chuyên nghi p trong công vi c

16 Chuyên viên có tinh th n, trách nhi m cao đ i v i các h s c a ng i

dân

17 Chuyên viên có kh n ng giao ti p t t

Tháiăđ ăph căv ăc aăchuyênăviên

18 Chuyên viên n m c r t t m t t, l ch s

19 Chuyên viên có thái đ l ch s khi ti p nh n và hoàn tr h s

20 Chuyên viên luôn h ng d n t n tình, rõ ràng các th t c và quy trình gi i quy t h s

21 Chuyên viên không nh ng nhi u, phi n hà cho ng i dân đi gi i quy t h

s

S ăđ ngăc măc aăchuyênăviên

22 Ng i dân d dàng liên l c v i chuyên viên gi i quy t h s

23 Chuyên viên gi i quy t h s linh ho t, k p th i, đúng th t c

24 Nh ng th c m c c a ng i dân liên quan đ n gi i quy t h s đ c chuyên viên tr l i th a đáng

Yêuăc uăh ăs

25 Thành ph n, th t c h s đ n gi n, d th c hi n

26 N i dung bi u m u d hi u, d đi n thông tin

Tómăt tăch ngă1

Trong ch ng m t tác gi đư trình bày tóm t t lỦ thuy t liên quan đ n d ch v ,

ch t l ng d ch v , d ch v hành chính công, ch t l ng d ch v hành chính công, thang đo SERVQUAL và các y u t c u thành thang đo SERVQUAL, thang đo

ch t l ng d ch v hành chính công, m t s mô hình nghiên c u tr c đ làm c s

đ xu t mô hình thang đo ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n

Bình Tân

Ti p theo, tác gi ti n hành th o lu n nhóm chuyên gia, qua th o lu n, thang

đo ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân đ c s d ng theo mô hình thang đo SERVQUAL có đi u ch nh và b sung thêm thành ph n đ nh tính là yêu c u h s đ làm rõ các ki n ngh c a ng i dân v h s , th t c hành chính các c p Cu i cùng thang đo ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân g m 06 thành ph n và 26 bi n quan sát đó là s tin c y, c s v t

ch t, n ng l c ph c v c a chuyên viên, thái đ ph c v c a chuyên viên, s đ ng

c m c a chuyên viên và yêu c u h s

Ch ng ti p theo, tác gi s trình bày th c tr ng ch t l ng d ch v hành

chính công t i UBND huy n Bình Tân, t nh V nh Long

CH NGă2

UBNDăHUY NăBỊNHăTÂN,ăT NHăV NHăLONG

2.1.ăGi iăthi uăt ngăquanăv ăhuy năBìnhăTơn

2.1.1ăGi iăthi uăv ăhuy năBìnhăTơn

Huy n Bình Tân đ c thành l p và chính th c đi vào ho t đ ng t ngày 01/01/2008 trên c s đi u ch nh đ a gi i hành chính huy n Bình Minh a hình huy n n m v h ng Tây t nh V nh Long, phía Tây và phía B c giáp t nh ng Tháp, phía ông giáp huy n Tam Bình, phía Nam giáp huy n Bình Minh và Thành

ph C n th (g n tr ng i h c C n th , Vi n lúa ng b ng sông C u Long) Huy n có di n tích đ t t nhiên 158 km2, trong đó đ t nông nghi p 12.596 ha, đ t phi nông nghi p là 3.203 ha và đ t ch a s d ng là 05 ha

Huy n Bình Tân có 11 xư, UBND huy n luôn chú tr ng v đ u t xây d ng giao thông k t h p đê bao ch ng l , đư th c hi n đ c 18 tuy n đ ng có m t

đ ng 3,5m v i t ng chi u dài là 35,53 km; 21 c u cho t i tr ng xe 04 bánh và nhi u tuy n đ ng xe 02 bánh nh m đ m b o vi c đi l i c a nhân dân đ c an toàn thông su t nh đ ng QL 54 xuyên qua (14 km), t nh l 908 (18 km), đ ng 857 (6 km), đ ng Thu n An – R ch S y (7 km), đ ng Thành ông - đ ng t nh 908,

đ ng Chòm Yên Hi n nay, 11/11 xư thu c huy n Bình Tân đ u có đ ng ôtô đ n

trung tâm UBND xã

Toàn huy n Bình Tân có 23.641 h , v i 94.539 nhân kh u, nhân dân trên đ a bàn huy n s ng b ng ngh nông N m 2014, t tr ng trong c c u kinh t c a huy n

đ t k t qu nh sau ngành công nghi p - xây d ng chi m 4,66%, các ngành d ch v chi m 30,58%, ngành nông nghi p chi m 64,76%

Trong n m 2014, Huy n có m c t ng tr ng khá m nh m , kinh t phát tri n nhanh, c c u chuy n d ch kinh t theo h ng tích c c, t ng t tr ng các ngành công nghi p, ti u th công nghi p, d ch v … i s ng c a ng i dân đ c nâng cao

v v t ch t l n tinh th n Nhu c u xây d ng m i nhà , đ ng kỦ gi y phép kinh doanh, chuy n nh ng quy n s d ng đ t, đ ng kỦ th ch p, xóa th ch p đ vay

v n ngân hàng ph c v s n xu t và kinh doanh…ngày càng cao Do đó, UBND huy n Bình Tân đư thành l p B ph n ti p nh n và tr k t qu t huy n đ n xư có trách nhi m ti p nh n và trao tr k t qu h s c a ng i dân đ n liên h , góp ph n

t o thu n l i cho ng i dân không ph i đi l i nhi u l n, nhi u c quan và đóng nhi u d u

2.1.2.ăGi iăthi uăv ăUBNDăhuy năBìnhăTơn

UBND huy n Bình Tân đ c thành l p và chính th c đi vào ho t đ ng t ngày

01/01/2008, UBND huy n ho t đ ng theo Lu t t ch c H i đ ng nhân dân và y

ban nhân dân ngày 26/11/2003 c a Qu c h i

UBND huy n Bình Tân có 12 c quan tr c thu c g m V n phòng H i đ ng

nhân dân & y ban nhân dân (H ND&UBND), phòng T pháp, phòng N i v ,

phòng Tài chính & k ho ch, phòng V n hóa & thông tin, phòng Tài nguyên & môi

tr ng, phòng Nông nghi p & phát tri n nông thôn, phòng Giáo d c & đào t o,

phòng Y t , phòng Lao đ ng – Th ng binh & xư h i, phòng Công Th ng, Thanh tra Ngoài các c quan k trên UBND huy n còn có các đ n v tr c thu c g m Ban

B i th ng h tr tái đ nh c , ài truy n thanh huy n Các c quan, đ n v có

nhi m v tham m u cho UBND huy n v ch c n ng qu n lỦ nhà n c thu c các

l nh v c do c quan, đ n v qu n lỦ, ph trách

Riêng B ph n ti p nh n và tr k t qu không ph i là c quan, hay đ n v tr c

thu c UBND huy n nh ng đ c Ch t ch UBND huy n thành l p và giao cho V n phòng H ND&UBND qu n lý v m t nhà n c m c dù B ph n ti p nh n và tr

k t qu c a huy n đ c ph trách b i nhi u chuyên viên c a các c quan huy n nh

v n phòng H ND&UBND, phòng T pháp, phòng Tài chính & k ho ch, V n phòng đ ng kỦ quy n s d ng đ t tr c thu c phòng Tài nguyên & môi tr ng

nh ng các chuyên viên t i B ph n này ch u s ch đ o chung c a Phó Chánh v n phòng H ND&UBND huy n UBND huy n Bình Tân đư có k ho ch xây d ng c

ch m t c a liên thông hi n đ i (m c đ 3 và 4) nh m giúp cho ng i dân không

ph i “ i nhi u c a, đóng nhi u d u”, t t c các h s đ u đ c ti p nh n t i B

u tiên, tác gi phân tích giá tr trung bình c a d li u s c p nh m xác đ nh

đ c m c đ đánh giá c a ng i dân v ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân Ti p theo, tác gi mô t qui trình ch t l ng d ch v hành

chính công t i UBND huy n Bình Tân (k t h p v i d li u th c p đ minh ch ng)

Cu i cùng, tác gi xác đ nh nguyên nhân v m c đ đánh giá ch t l ng d ch v

hành chính công t i UBND huy n Bình Tân c a ng i dân

2.2.1.2 ăThuăth p vƠăx ălỦ d ăli uăs ăc p: s c p đ nh tính và s c p đ nh l ng

S ăc păđ nhătính: Trong ph n nghiên c u này, tác gi d a trên c s lỦ thuy t

v ch t l ng d ch v hành chính công, thang đo SERVQUAL; đ ng th i ti n hành

th o lu n nhóm g m 07 chuyên viên trong đó có 02 chuyên viên ph trách c i cách hành chính c a huy n và 05 chuyên viên là nh ng ng i tr c ti p th c hi n d ch v

hành chính công t i B ph n ti p nh n và tr k t qu c a huy n (ph l c 1) Nghiên

c u s b giúp tác gi đi u ch nh cách đo l ng các khái ni m v ch t l ng d ch

v hành chính công cho phù h p v i tình hình th c t c a huy n Bình Tân

Th o lu n nhóm xong, tác gi đư đi u ch nh và phát tri n thang đo cho phù

h p đ đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân, phi u kh o sát đ c chia làm 02 ph n nh sau: ph n 1 c a phi u kh o sát là thông

tin cá nhân và đ c đi m c a ng i dân Ph n 2 c a phi u kh o sát đ c thi t k thu

th p Ủ ki n đánh giá c a ng i dân đ i v i ch t l ng d nh v hành chính công Phi u kh o sát sau khi thi t k xong đ c ti n hành ph ng v n th 30 ng i dân đ

ki m tra m c đ hi u c a ng i đ c ph ng v n, đ ng th i ki m tra l i chính t , các bi n trong thành ph n và thành ph n có phù h p v i tình hình th c t c a huy n Bình Tân hay không, n u không phù h p s đ c b sung, đi u ch nh l n 2 K t qu

là phi u kh o sát th phù h p vi c đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công t i

UBND huy n Bình Tân, sau khi l y k t qu ph ng v n th , ti n hành ch y ch ng trình SPSS Do đó, tác gi không đi u ch nh thang đo, phi u kh o sát th tr thành

b ng chính th c và đ c s d ng ph ng v n

S ăc păđ nhăl ng: Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp

nghiên c u đ nh l ng đi u tra ph ng v n 200 ng i dân đ n liên h tr c ti p t i B

ph n ti p nh n và tr k t qu Th i gian kh o sát đ c ti n hành vào tháng 01/2015

đ n h t tháng 02/2015 Công c kh o sát ch y u là phát phi u kh o sát đ thu th p thông tin đánh giá c a ng i dân đ i v i ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND huy n Bình Tân B ng cách này, phi u kh o sát giúp tác gi l ng hóa Ủ

ki n c a ng i đ c ph ng v n và k t h p thang đi m Li-kert đ ki m đ nh th ng

kê, phân tích s li u trong vi c ng i dân đánh giá ch t l ng d ch v hành chính

công t i UBND huy n Bình Tân

Ph ngăpháp ch năm u, thuăth p và phơnătíchăd ăli u

Tác gi s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n đ thu th p thông tin b ng cách ti n hành ph ng v n ng i dân đ n liên h tr c ti p làm h s t i B ph n ti p

nh n và tr k t qu c a UBND huy n Bình Tân

Ph ng pháp phân tích d li u, tác gi s d ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá đ thu th p d li u v i kích th c m u ít nh t là 5 m u trên 01 bi n quan sát V i phi u kh o sát này có 26 bi n, nh v y kích th c m u c n thi t là n = 26 x

5 = 130 m u đ t đ c kích th c m u nh trên, tác gi đư tr c ti p ph ng v n

200 ng i dân đ n liên h tr c ti p t i B ph n ti p nh n và tr k t qu và thu v

đ t k t qu là 200 phi u (c 200 phi u đ u h p l ) Tác gi đư s d ng 200 phi u

kh o sát làm d li u cho nghiên c u, đ t yêu c u v kích th c m u c n thi t là 130 nên tính đ i di n c a m u đ đi u ki n cho vi c nghiên c u

Ph ngăphápăx ălỦăd ăli u

D li u sau khi thu th p đ c s đ c x lỦ b ng ph n m m SPSS 16.0, nghiên c u đư s d ng m t s ph ng pháp phân tích sau:

o l ng đ tin c y thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha: ph ng pháp này cho phép l i b nh ng bi n không phù h p, h n ch các bi n không c n thi t trong