Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh hòa bình

Xuất phát từ những lý do trên mà hiện nay trong cả nước nói chung và địa bàn tỉnh Hòa Bình nói riêng mô hình Trung tâm Hành chính công là giải pháp thay đổi hữu hiệu, tạo sự chuyển biến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học

Người cam đoan

Hà Thị Ngọc Trang

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo, cá nhân, các cơ quan và các tổ chức Tôi xin được bầy tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới tất cả các thầy cô giáo, cá nhân, các cơ quan và tổ chức đã quan tâm giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tiến Thao, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Lâm nghiệp, Khoa Kinh tế và QTKD, các thầy cô giáo đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi về nhiều mặt trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, các bộ phận một cửa của các sở, ban, ngành đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra thực tế để nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn những người thân và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tuy nhiên do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô để tôi học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài luận văn tốt nghiệp này

Tác giả

Hà Thị Ngọc Trang

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan……… ………i

Lời cám ơn……….…… ii

Mục lục………iii

Danh mục các từ viết tắt……….……… vi

Danh mục các bảng, các hình……….……….vii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VA THỰC TIẾN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ 5

1.1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công 6

1.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công 18

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công 25

1.2.1 Dịch vụ hành chính công ở một số quốc gia 25

1.2.2 Dịch vụ hành chính công ở một số địa phương 29

1.2.3 Những bài học cho Trung tâm HCC tại Hòa Bình 33

Chương 2 ĐẶC DIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.1 Đặc điểm cơ bản của tỉnh Hòa Bình 34

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 34

2.1.2 Điều kiện kinh tế, xã hội 37

2.2 Đặc điểm cơ bản của Trung tâm hành chính công tỉnh Hòa Bình 45

2.2.1 Lịch sử hình thành của Trung tâm HCC tỉnh Hòa Bình 45

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm HCC tỉnh Hòa Bình 45

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm HCC tỉnh Hòa Bình 47

2.2.4 Cơ chế hoạt động của Trung tâm HCC tỉnh Hòa Bình 49

2.3 Phương pháp nghiên cứu 57

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 57

2.3.2 Tổng hợp, xử lý số liệu 58

2.3.3 Phân tích số liệu 58

2.4 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 58

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 59

3.1 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm 59

3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC tại Trung tâm 65

3.2.1 Cơ sở vật chất của Trung tâm 65

3.2.2 Thủ tục và quy trình 67

3.2.3 Phương thức tiếp nhận 68

3.2.4 Thời hạn giải quyết 68

3.2.5 Phương thức trả kết quả 71

3.2.6 Cán bộ, viên chức thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ 73

3.2.7 Thái độ phục vụ và năng lực của đội ngũ công chức, viên chức 73

3.2.8 Phí và lệ phí 74

3.2.9 Giám sát và góp ý 75

3.2.10 Mức độ hài lòng chung 76

3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC tại Trung tâm HCC tỉnh Hòa Bình 78

3.3.1 Cán bộ, công chức 78

3.3.2 Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân khi giao dịch 79

3.3.3 Về công khai công vụ .79

3.3.4 Về quy trình 79

3.4 Đánh giá chung về DVHCC tại Trung tâm HCC tỉnh Hòa Bình 80

3.4.1 Những mặt tích cực 80

KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.3 Dân số trung bình phân theo nông thôn, thành thị năm 2016 40

3.1 Kết quả tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính tại Trung

3.2 Kết quả tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính tại Trung

3.6 Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ và năng lực của CCVC 74

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề t i nghi n cứu

Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế hiện nay công tác hoàn thiện dịch vụ hành chính công, mà tập trung chủ yếu công cuộc cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ cấp thiết để thực hiện mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm gốc Trong các nhiệm vụ này, công tác cải cách hành chính được xem là nhiệm vụ then chốt trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Theo đó, nhiều chủ trương, cơ chế, chính sách mới được cụ thể hóa trong các

đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công nghiệp, hỗ trợ các thành phần kinh tế phát triển, tạo hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp, nhà đầu tư và nâng cao đời sống người dân

Tuy nhiên, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm rà, trùng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không

rõ Vì vậy mô hình “một cửa - một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn

về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân

Với mục đích công khai và minh bạch thủ tục hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế xã hội, từ lâu Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành chương

trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, đã tạo bước đột phá lớn trong hoạt động nâng cao hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước đối với mọi lĩnh vực, là sự chuyển biến rõ rệt trong việc xây dựng và hoàn thiện thể chế Nhà nước Tiếp đó, Chính phủ đã ban hành một loạt các quy định về cải cách thủ tục hành chính, tạo hành lang pháp lý cơ bản cho việc triển khai thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng đổi mới, đáp ứng được nhu cầu của xã hội như Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC; Quyết định 985/QĐ-TTg ngày 08/8/2018 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP của Chính phủ

Xuất phát từ những lý do trên mà hiện nay trong cả nước nói chung và địa bàn tỉnh Hòa Bình nói riêng mô hình Trung tâm Hành chính công là giải pháp thay đổi hữu hiệu, tạo sự chuyển biến cơ bản, tăng hiệu quả làm việc, tăng tính minh bạch trong hoạt động giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị; giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức cho tổ chức, công dân Đây là điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân chủ của người dân, tăng cường sự giám sát của nhân dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nước

và đội ngũ cán bộ, công chức Từ đó giúp cơ quan hành chính nhà nước điều chỉnh hoạt động của mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải quyết công việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong các lĩnh vực

có thể được thực hiện bằng nhiều giải pháp khác nhau Sự ra đời và hoạt động

có hiệu quả của Trung tâm hành chính công đã tạo thuận lợi cho người dân thông qua một đầu mối duy nhất, tiết kiệm nhiều công sức và thời gian của công dân do không phải đến “nhiều cửa” như trước đây Tuy nhiên, mô hình này có tiếp tục mang lại hiệu quả, thành công hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Hiện nay đã có nhiều đề tài, bài báo viết về dịch vụ hành chính công Nhưng áp dụng cho Trung tâm hành chính công tỉnh Hòa Bình thì chưa có một đề tài nào Do đó sự nghiên cứu nội dung, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là cần thiết

Từ nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà nước tỉnh Hòa Bình có trách nhiệm, chuyên

nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu, tác giả đã chọn đề tài “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Hòa Bình” làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Hòa Bình, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Hòa Bình

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại tại Trung tâm

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm trong thời gian tới

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công, những yếu tố ảnh hưởng, những thuận lợi và khó khăn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Hòa Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về nội dung

Luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công, những yếu tố ảnh hưởng và những thuận lợi, khó khăn trong nâng cao chất lượng DVHCC tại Trung tâm HCC tỉnh Hòa Bình Qua đó, đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại Trung tâm

3.2.2 Phạm vi về không gian

Luận văn được thực hiện trong phạm vi Trung tâm HCC tỉnh Hòa Bình

3.2.3 Phạm vi về thời gian

Đề tài thực hiện từ tháng 5/2018 đến tháng 9/2018 Số liệu thứ cấp của

đề tài được thu thập từ tài liệu trong giai đoạn 2017-2018, số liệu sơ cấp được thu thập qua điều tra, khảo sát năm 2018

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Hòa Bình

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại tại Trung tâm

- Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm trong thời gian tới

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của còn người”

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có 04 cách phân loại dịch

vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về loại dịch vụ được cung cấp đó là phân loại theo chủ thể dịch vụ, theo nội dung (lĩnh vực, chức năng), theo mục đích và theo mức độ chuẩn hóa

Thứ nhất, chủ thể nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện; thứ hai, chủ thể là các

tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện; thứ ba, chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản

Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với cách phân loại theo lĩnh vực, chức năng, dịch vụ bao gồm: thứ nhất là tiếp đón khách (khu vui

chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng); thứ hai là thông tin liên lạc (bưu điện, hàng không, đường sắt, đường thủy, viễn thông…); thứ ba là dịch vụ y tế, sức khỏe (bệnh viện, phòng khám…); thứ tư là dịch vụ bảo quản, bảo trì; thứ năm

là dịch vụ công cộng (xe buýt, dọn vệ sinh, cung cấp nước, công viên ); thứ sáu là dịch vụ thương mại (buôn bán lẻ, phân phối, cung ứng, kho bãi…); thứ bảy là dịch vụ tài chính (ngân hàng, bảo hiểm, cho vay); thứ tám là dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật; thứ chín là dịch vụ hành chính; thứ mười là dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển và cuối cùng là dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo

Phân loại theo mục đích: Dựa vào mục đích tổ chức cung cấp, dịch vụ

có hai loại: dịch vụ lợi nhuận, dịch vụ phi lợi nhuận

Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Được chia làm 2 loại: Dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ được chuẩn hóa

là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng

1.1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công

và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế –

xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch

vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần

và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu,

hộ tịch… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề

ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định:

“Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản

lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…” Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo

đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn

có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

1.1.2.2 Dịch vụ hành chính công

Về mặt pháp lý, nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Theo Lê Chi Mai (2006) thì dịch vụ hành chính công là loại hình dịch

vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch

vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến

là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng

Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiếm lời

Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công

là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước

Về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và

không nhằm mục đích lợi nhuận Trong đó, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật

Bảng 1.1: Một số hoạt động dịch vụ hành chính công

I TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Giao thông Vận tải

Lĩnh vực Đường bộ

1 Cấp Giấy phép liên vận Việt - Lào cho phương tiện

2 Cấp lại Giấy phép liên vận Việt - Lào cho phương tiện

3 Cấp Giấy phép kinh doanh vận tải bằng xe ô tô

4 Công bố lại đưa bến xe khách vào khai thác

5 Đăng ký khai thác tuyến

6 Thủ tục đổi, cấp lại GPLX

7 Cấp lại Giấy chứng nhận giáo viên dạy thực hành lái xe

8 Cấp mới giấy phép lái xe

9 Cấp giấy phép xe tập lái

10 Cấp lại Giấy phép xe tập lái

Lĩnh vực Đường thủy

1 Chấp thuận chủ trương xây dựng bến thủy nội địa

2 Cấp giấy phép hoạt động bến thủy nội địa

3 Cấp lại giấy phép hoạt động bến thủy nội địa

II TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Nội vụ

Lĩnh vực văn thư lưu trữ nhà nước

1 Thủ tục cấp, cấp lại, bổ sung lĩnh vực hành nghề của chứng chỉ hành nghề lưu trữ

Lĩnh vực Thi đua khen thưởng

1 Thủ tục tặng thưởng Bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh

2 Thủ tục tặng Danh hiệu Tập thể lao động xuất sắc

3 Thủ tục tặng thưởng Bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh theo đợt hoặc chuyên đề

4 Thủ tục tặng Cờ thi đua cấp tỉnh theo đợt hoặc chuyên đề

5 Thủ tục tặng thưởng Bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh về thành tích đột xuất

1 Thủ tục tiếp nhận các trường hợp đặc biệt trong tuyển dụng công chức

2 Ra quyết định tuyển dụng viên chức sự nghiệp Y tế và Giáo dục đào tạo

3 Quyết định điều động công chức, viên chức

III TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Công thương

Lĩnh vực Công nghiệp tiêu dùng

1 Cấp Giấy phép sản xuất rượu công nghiệp (quy mô dưới 3 triệu lít/năm)

Lĩnh vực Vật liệu nổ công nghiệp

1 Thủ tục Cấp Giấy phép sử dụng Vật liệu nổ công nghiệp thuộc thẩm quyền

Lĩnh vực Xúc tiến thương mại

1 Thông báo hoạt động khuyến mại

2 Đăng ký tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại tại Việt Nam

3 Đăng ký sửa đổi, bổ sung nội dung tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại tại Việt Nam

Lĩnh vực lưu thông hàng hóa trong nước

1 Cấp Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu

2 Cấp sửa đổi, bổ sung Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu

3 Cấp lại Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu

Lĩnh vực Lưu thông hàng hóa

1 Cấp gia hạn Giấy chứng nhận đủ điều kiện làm tổng đại lý kinh doanh LPG

2 Cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh khí dầu mỏ hóa lỏng cho cửa hàng bán LPG chai

3 Cấp điều chỉnh Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh khí dầu mỏ hóa lỏng cho cửa hàng bán LPG chai

Lĩnh vực lưu thông hàng hóa trong nước

1 Cấp giấy phép kinh doanh bán buôn sản phẩm rượu

Lĩnh vực Điện

1 Cấp giấy phép hoạt động tư vấn chuyên ngành điện thuộc thẩm quyền cấp của địa phương

2 Cấp giấy phép hoạt động bán lẻ điện đến cấp điện áp 0,4kV tại địa phương

3 Cấp Giấy phép hoạt động phân phối điện đến cấp điện áp 35 kV tại địa phương

Lĩnh vực thương mại quốc tế

1 Điều chỉnh Giấy phép kinh doanh cho tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài

Lĩnh vực quản lý cạnh tranh

1 Đăng ký hoạt động bán hàng đa cấp tại địa phương

2 Thông báo tổ chức hội nghị, hội thảo, đào tạo

3 Đăng ký Hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung thuộc thẩm quyền của Sở Công Thương

IV TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Khoa học v Công nghệ Lĩnh vực hoạt động khoa học v công nghệ

1 Thủ tục cấp Giấy chứng nhận hoạt động lần đầu cho văn phòng đại diện, chi nhánh của tổ chức khoa học và công nghệ

2 Thủ tục Cấp Giấy chứng nhận doanh nghiệp khoa học và công nghệ

Lĩnh vực năng lƣợng nguy n tử, an to n bức xạ v hạt nhâ

1 Thủ tục cấp giấy phép tiến hành công việc bức xạ

2 Thủ tục cấp mới và cấp lại chứng chỉ nhân viên bức xạ

3 Thủ tục gia hạn giấy phép tiến hành công việc bức xạ

Lĩnh vực hoạt động quản lý chuy n ng nh

1 Thủ tục Xét công nhận sáng kiến cấp tỉnh(tỉnh Hòa Bình ban hành)

Lĩnh vực hoạt động khoa học v công nghệ

1 Thủ tục tuyển chọn, giao trực tiếp tổ chức và cá nhân thực hiện nhiệm vụ Khoa học và Công nghệ cấp tỉnh

2 Thủ tục đánh giá, nghiệm thu kết quả thực hiện nhiệm vụ Khoa học và Công nghệ cấp tỉnh sử dụng ngân sách Nhà nước

3 Thủ tục công nhận kết quả thực hiện nhiệm vụ Khoa học và Công nghệ cấp tỉnh sử dụng ngân sách Nhà nước

Lĩnh vực hoạt động quản lý chuy n ng nh

1 Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng chỉ dẫn địa lý (CDĐL) Cao Phong cho sản phẩm cam quả

V TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Giáo dục v Đ o tạo

Lĩnh vực giáo dục, đào tạo

1 Thủ tục công nhận trường mầm non đạt chuẩn Quốc gia

2 Thủ tục công nhận Trường tiểu học đạt chuẩn quốc gia

3 Thủ tục công nhận trường trung học cơ sở đạt chuẩn Quốc gia

Lĩnh vực hệ thống văn bằng, chứng chỉ

1 Thủ tục cấp bản sao văn bằng, chứng chỉ từ sổ gốc

2 Thủ tục chỉnh sửa nội dung văn bằng, chứng chỉ

VI TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Kế hoạch v Đầu tƣ

Đấu thầu

1 Thẩm định hồ sơ mời sơ tuyển trong lựa chọn Nhà đầu tư

2 Thẩm định kế hoạch lựa chọn Nhà đầu tư

3 Phê duyệt kế hoạch lựa chọn Nhà đầu tư

Thành lập và hoạt động kinh doanh

1 Đăng ký thành lập doanh nghiệp tư nhân

2 Đăng ký thay đổi nội dung Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (đối với

doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty hợp danh)

3 Thông báo thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp (đối với doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty hợp danh)

Đầu tư tại việt nam

1 Quyết định chủ trương đầu tư của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh (đối với dự án không thuộc diện cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư)

2

(TH Thẩm quyền UBND tỉnh)Điều chỉnh quyết định chủ trương đầu tư của Thủ tướng Chính phủ, UBND cấp tỉnh đối với dự án đầu tư không thuộc diện cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư

3 Cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư đối với dự án không thuộc diện quyết định chủ trương đầu tư

Lĩnh vực đấu thầu và thẩm định dự án

1 Trình duyệt và thẩm định kế hoạch đấu thầu

Lĩnh vực thành lập và hoạt động doanh nghiệp xã hội

1 Thông báo Cam kết thực hiện mục tiêu xã hội, môi trường

Thành lập và hoạt động kinh doanh

1 Đăng ký thành lập công ty TNHH một thành viên

2 Sáp nhập doanh nghiệp (đối với công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần và công ty hợp danh)

VII TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Lao động - Thương binh v

Lĩnh vực Lao động, tiền lương, quan hệ lao động

1 Thủ tục Đăng ký nội quy lao động của doanh nghiệp

2 Thủ tục Gửi thỏa ước lao động tập thể cấp doanh nghiệp

VIII TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Nông nghiệp và Phát triển NT

Lĩnh vực Kinh tế hợp tác và Phát triển nông thôn

1 Công nhận làng nghề

Lĩnh vực Nông thôn mới

1 Công nhận xã đạt chuẩn nông thôn mới

Lâm nghiệp - Kiểm lâm

1 Công nhận nguồn giống cây trồng lâm nghiệp (gồm công nhận: Cây trội; lâm phần tuyển chọn; rừng giống chuyển hóa; rừng giống; vườn cây đầu dòng)

2 Giao rừng cho tổ chức

3 Cấp chứng nhận nguồn gốc lô giống cây trồng lâm nghiệp

4 Cấp giấy chứng nhận nguồn gốc giống của lô cây con

Lĩnh vực trồng trọt

1 Cấp giấy công nhận cây đầu dòng, cây công nghiệp, cây ăn quả lâu năm

Lĩnh vực Thủy Lợi

1 (đối với công trình cấp 3,4) Kiểm tra công tác nghiệm thu đưa công trình vào

sử dụng (áp dụng đối với các công trình thủy lợi, đê, kè)

2 Kiểm tra, chứng nhận đảm bảo chất lượng xây dựng đập

Lĩnh vực Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

1 Đăng ký hội thảo phân bón

2 Cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện sản xuất phân bón đối với cơ sở chỉ hoạt động đóng gói phân bón

chẩn đoán bệnh, xét nghiệm bệnh động vật; buôn bán thuốc thú y)

2

Gia hạn Chứng chỉ hành nghề thú y (gồm tiêm phòng, chữa bệnh, phẫu thuật động vật; tư vấn các hoạt động liên quan đến lĩnh vực thú y; khám bệnh, chẩn đoán bệnh, xét nghiệm bệnh động vật; buôn bán thuốc thú y)

3 Cấp, cấp lại Giấy chứng nhận điều kiện vệ sinh thú y

Lĩnh vực quản lý chất lượng nông lâm sản và Thủy Sản

1

Cấp giấy xác nhận kiến thức về an toàn thực phẩm liên quan đến hoạt động

sơ chế, chế biến, kinh doanh sản phẩm nông lâm thủy sản và chợ đầu mối nông sản

2

Cấp giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm đối với cơ sở sản xuất kinh doanh nông lâm thủy sản ( liên quan đến hoạt động sơ chế, chế biến, kinh doanh sản phẩm nông lâm thủy sản và chợ đầu mối nông sản)

Lĩnh vực Bảo vệ thực vật

1 Cấp giấy xác nhận nội dung quảng cáo thuốc Bảo vệ thực vật

2 Cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện buôn bán thuốc bảo vệ thực vật

3 Cấp lại giấy chứng nhận đủ điều kiện buôn bán thuốc Bảo vệ thực vật

IX TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Tài chính

Lĩnh vực quản lý tài chính doanh nghiệp

1 Thủ tục cấp phát, thanh toán, quyết toán kinh phí cấp bù miễn thuỷ lợi phí

Lĩnh vực Quản lý giá và công sản

1 Trình tự, thủ tục điều chuyển TSNN tại các cơ quan, tổ chức, đơn vị thuộc thẩm quyền của UBND cấp tỉnh

2 Trình tự, thủ tục bán, chuyển nhượng tài sản nhà nước tại các cơ quan, tổ chức, đơn vị thuộc thẩm quyền UBND cấp tỉnh

Lĩnh vực tài chính đầu tư

1

Thủ tục thẩm tra quyết toán vốn ĐTXDCB và vốn sự nghiệp có tính chất đầu

tư XDCB, bao gồm cả xây lắp, thiết bị chi phí khác, vốn đền bù giải tỏa, vốn ngoài DTNS

2

Thủ tục thẩm tra quyết toán vốn ĐTXDCB và vốn sự nghiệp có tính chất đầu

tư XDCB, bao gồm cả xây lắp, thiết bị chi phí khác, vốn đền bù giải tỏa, vốn ngoài DTNS đối với nhóm C

Lĩnh vực Tin Học- Thống Kê

1 Thủ tục đăng ký mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách

2 Trường hợp 2: Đăng ký mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách cho các đơn

vị khác có quan hệ với ngân sách

3 Trường hợp 3: Đăng ký mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách cho các dự án đầu tư giai đoạn chuẩn bị đầu tư

Lĩnh vực Quản lý giá và công sản

1 Thủ tục Quyết định điều chuyển tài sản công

2 Thủ tục Quyết định thanh lý tài sản công

3 Thủ tục Phê duyệt đề án sử dụng tài sản công tại đơn vị sự nghiệp công lập vào mục đích kinh doanh, cho thuê

5 Thủ tục Mua hóa đơn lẻ

X TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Thông tin v Truyền thông

Bưu chính

1 Cấp văn bản xác nhận thông báo hoạt động bưu chính

Báo chí

1 Phát hành thông cáo báo chí

2 Cấp giấy phép xuất bản bản tin (trong nước)

3 Cho phép họp báo (trong nước)

Xuất bản

1 Thủ tục Cấp giấy phép xuất bản tài liệu không kinh doanh

2 Cấp giấy phép hoạt động in

3 Đăng ký hoạt động cơ sở in

4 Thủ tục Đăng ký sử dụng máy photocopy màu, máy in có chức năng photocopy màu

Viễn thông

1 Thủ tục Cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động điểm cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử công cộng

2 Thủ tục Cấp giấy phép thiết lập trang thông tin điện tử tổng hợp

XI TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở T i nguy n v Môi trường

Lĩnh vực đất đai

1

Chuyển mục đích sử dụng đất phải được phép cơ quan có thẩm quyền đối với

tổ chức, người Việt Nam định cư ở nước ngoài, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

2 Thủ tục thẩm định nhu cầu sử dụng đất để xem xét giao đất, cho thuê đất không thông qua hình thức đấu giá quyền sử dụng đất; thẩm định điều kiện

giao đất, thuê đất không thông qua hình thức đấu giá quyền sử dụng đất, điều kiện cho phép chuyển mục đích sử dụng đất để thực hiện dự án đầu tư đối với tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam định cư ở nước ngoài, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, tổ chức nước ngoài có chức năng ngoại giao

Lĩnh vực khoáng sản

1 Cấp Giấy phép thăm dò khoáng sản

2 Phê duyệt trữ lượng khoáng sản

Lĩnh vực môi trường

1 Thẩm định, phê duyệt báo cáo đánh giá tác động môi trường

2 Xác nhận đăng ký kế hoạch bảo vệ môi trường

XII TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Tƣ pháp

Lĩnh vực bổ trợ tư pháp

1 Thủ tục đăng ký hành nghề và cấp Thẻ công chứng viên

2 Thủ tục đăng ký tập sự hành nghề công chứng

3 Thủ tục đăng ký tham dự kiểm tra kết quả tập sự hành nghề công chứng

4 Thủ tục thay đổi nội dung đăng ký hoạt động của Văn phòng công chứng

5 Thủ tục đăng ký hoạt động của tổ chức hành nghề luật sư

6 Thủ tục đăng ký hành nghề luật sư với tư cách cá nhân

7 Cấp thẻ đấu giá viên

Lĩnh vực lý lịch tư pháp

1 Thủ tục cấp phiếu lý lịch tư pháp số 1

2 Thủ tục cấp phiếu lý lịch tư pháp số 2

Lĩnh vực Quốc tịch

1 Thủ tục nhập quốc tịch Việt Nam

2 Thủ tục cấp Giấy xác nhận có quốc tịch Việt Nam ở trong nước

Lĩnh vực hộ tịch

1 Thủ tục Cấp bản sao Trích lục hộ tịch

Nguồn: Trung tâm Hành chính công tỉnh Hòa Bình

1.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng dịch vụ cũng đã được đề cập bởi nhiều nghiên cứu trên thế giới Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Wismiewski, M&Donnelly, 2001) Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và

sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1996) Chất lượng dịch vụ đơn giản là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”, theo Parasuraman & ctg (1988) Qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ như trên, có thể nhận thấy những đặc điểm rút ra khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như sau:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ được đo lường thông quan cảm nhận đánh giá của khách hàng trong khi hàng hóa hữu hình có những thông số kỹ thuật chuẩn hóa Cho nên có sự khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình

Thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

Thứ ba, khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Thứ tư, đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự

an ninh và phát triển xã hội

1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), dịch vụ công với đặc điểm

là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Như vậy, chất lượng dịch

vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Từ khái niệm trên kết hợp với khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết quả đầu ra của dịch vụ Cũng theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), Quản trị công có chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của “Xã hội dân sự” năng động

Chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng trở nên quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Sự thay đổi này được thể hiện

rõ nét qua công cuộc cải cách hành chính trên cả nước và xem người dân đến

cơ quan nhà nước làm việc là một khách hàng Các cơ quan nhà nước cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài lòng người dân sẽ tạo được sự đồng thuận dẫn đến việc quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao Do đó, thước đo quan

trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là chất lượng dịch vụ, điều này đánh giá kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước

có hiệu quả như thế nào Hiện nay, hầu hết các nước đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân là nhiệm vụ quan trọng của chính phủ Việc đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước

Các nhà khoa học đã nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính như: đánh giá hệ thống chất lượng, kiểm soát chất lượng, hoạch định chất lượng…có thể hiểu, dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

1.1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức

và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: – Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ

sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không

bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

– Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ

tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…

– Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách

– Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch,…

– Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân

Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

– Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp

lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch

vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ – Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan

hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội Con người

có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

1.1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

- Phương tiện hữu hình (tangibles):

Nhằm xác định kỳ vọng của người dân đối với loại dịch vụ được cung cấp và xác định cảm nhận của người dân đối với dịch vụ Căn cứ vào dịch vụ

cụ thể được khảo sát để đánh giá, kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ được cung cấp và kỳ vọng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đó

1.1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công

vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý, cụ thể bao gồm:

Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch

vụ, thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ

Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công dân hiểu một cách dễ dàng Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình Tuy nhiên, ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu

Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình

Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến của công dân phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi

Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: Công dân càng trở nên dễ tiếp nhận nếu

họ quan tâm đến dịch vụ (Epstein, 1991) Chính vì vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi của họ

Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân phải biết người phụ trách

hồ sơ, tập tin của họ nói cách khác, công dân có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea, 1995) Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein, 1991)

Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (ViNoria, 1996)

Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch

vụ trực tiếp (Eiglier và Langeard, 1987) Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Nói cách khác, nếu nhân viên có một hình ảnh tốt, những sai phạm ít sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Cố gắng không làm mất

sự tin tưởng công dân sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các nhân viên phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể Đối với công dân, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị Mỗi nhân viên hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình Như vậy, khi đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, cần quan tâm đến tất cả các yếu tố trên, Tuy nhiên, để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công phù hợp với điều kiện của thành phố Cà Mau, thiết nghĩ cần xem xét yêu cầu của lãnh đạo địa phương và trên cơ sở kết quả của các cuộc điều tra

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công

1.2.1 Dịch vụ hành chính công ở một số quốc gia

1.2.1.1 Cải cách hành chính ở Trung Quốc

Từ năm 2003 đến nay, Trung Quốc thực hiện nhiều bước cải cách hành chính với mục tiêu đưa cải cách vào chiều sâu nhằm thực sự thay đổi chức năng của chính quyền theo phương châm: chuyển từ chính quyền vô hạn (cái

gì cũng làm) sang chính quyền hữu hạn (quản lý bằng pháp luật, chỉ làm những việc thuộc chức năng đích thực của quản lý hành chính nhà nước)

Trong lĩnh vực cải cách công cụ và công chức, Trung Quốc áp dụng rộng rãi hình thức thi tuyển với nguyên tắc là công khai, bình đẳng, cạnh tranh và tự do, được nhân dân và bản thân công chức đồng tình Đối với cán

bộ quản lý, khi cần bổ sung một chức danh nào đó thì thực hiện việc để cử công khai và tổ chức thi tuyển Theo đánh giá của các cơ quan nghiên cứu Trung Quốc, đây là biện pháp áp dụng yếu tố thị trường để cải cách cơ cấu đội ngũ cán bộ công chức

Một trong những biện pháp được Trung Quốc áp dụng để tinh giảm biên chế có hiệu quả là phân loại cán bộ, công chức hàng năm, cán bộ công

chức được đánh giá và phân ra 3 loại: xuất sắc, hoàn thành công việc và không hoàn thành công việc Công chức bị xếp vào loại thứ 3 đương nhiên bị thôi việc

Đặc biệt, phương thức, nội dung, chương trình đào tạo, bồi dưỡng để khai thác nguồn nhân lực cho bộ máy hành chính được cải cách, đổi mới cho phù hợp với thời kỳ hiện đại hóa đất nước Nội dung, chương trình đào tạo được phân thành 3 loại: đào tạo để nhận nhiệm vụ, áp dụng cho những đối tượng chuẩn bị đi làm ở cơ quan nhà nước; đào tạo cho những người đang công tác trong cơ quan nhà nước, chuẩn bị được đề bạt vào vị trí quản lý; bồi dưỡng các chức danh chuyên môn

Hiện nay, tổng số công chức của Trung Quốc vào khoảng 5 triệu người, trong đó 61% tốt nghiệp đại học trở lên Biện pháp quan trọng nhất đẻ tinh giảm biên chế là sắp xếp lại các đơn vị sự nghiệp; chuyển một bộ phận lớn các đơn vị sự nghiệp công thành doanh nghiệp để xóa bỏ chế độ bao cấp

Để xây dựng nội dung và chỉ đạo quá trình cải cách hành chính, Trung Quốc thành lập Ủy ban cải cách cơ cấu trung ương trực thuộc Quốc vụ viện

và chịu trách nhiệm chung về chương trình cải cách hành chính ở Trung Quốc chủ nhiệm Ủy ban là Thủ tướng Chính phủ, Phó chủ nhiệm Ủy ban là Phó chủ tịch nước và các thành viên Ủy ban có một Văn phòng giúp việc với biên chế 52 người và có một số cán bộ hợp đồng, tổng số không quá 100

1.2.1.2 Cải cách hành chính ở Singapo

Vấn đề cải cách hành chính ở Singapo được đặt ra khá sớm Từ đầu những năm 1970, chính phủ đã khuyến khích công chức nêu sáng kiến cải cách hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Đặc biệt, năm 1991, Chính phủ đề ra chương trình cải cách công vụ mang tên “Nền công vụ thế kỷ XXI” Mục tiêu của chương trình là xây dựng nền công vụ có hiệu quả, hiệu lực, công chức nêu cao tinh thần liêm chính, tận tụy và có chất lượng dịch vụ cao

Trong lĩnh vực cải cách chế độ công vụ, Singapo ưu tiên đầu tư cho việc đào tạo công chức; đổi mới tổ chức gắn với tạo cơ chế phù hợp; đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ với tiêu chí làm hài lòng khách hàng Để thực hiện mục tiêu đề ra, chính phủ Singapo đã áp dụng nhiều biện pháp như:

sử dụng bộ quy chuẩn ISO-9000 trong bộ máy hành chính, coi đây vừa là công cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức Singapo đề ra chương trình mang tên “Zero-In-Process” nhằm xóa

bỏ cải cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc đồng thời đề cao trách nhiệm của bộ máy hành chính Mọi góp ý, để xuất của nhân dân về hoạt động của cơ quan hành chính đều được nghiên cứu xem xét Các cơ quan hành chính phải thường xuyên rà soát loại bỏ những quy định không còn phù hợp

Chính phủ Singapo đặc biệt chú trọng đầu tư cho đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, coi đây là giải pháp để xây dựng nền công vụ có hiệu quả Theo quy định, mỗi công chức bắt buộc phải được bồi dưỡng 100 giờ/năm; phải có kế hoạch tự học tập cho mình, trong đó có việc sử dụng 100 giờ quy định, với 60% thời lượng phục vụ cho công việc hiện tại và 40% cho công việc tương lai Hình thức đào tạo, bồi dưỡng công chưc được áp dụng linh hoạt cho phù hợp với từng đối tượng, như đào tạo cơ bản, đào tạo nâng cao, đào tạo mở rộng và đào tạo bổ sung

1.2.1.3 Cải cách hành chính ở Hàn Quốc

Từ năm 2003 trở lại đây, công cuộc cải cách hành chính ở Hàn Quốc được đẩy mạnh với những biện pháp mạnh mẽ Mục tiêu đề ra là xây dựng chính phủ có hiệu quả, cởi mở, gần dân, được dân tin cậy, minh bạch, hoạt động linh hoạt, có khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao và loại trừ tham nhũng

Cũng như nhiều nước trên thế giới, Hàn Quốc tiến hành cải cách đồng

bộ nền hành chính nhà nước Ủy ban của Tổng thống về đổi mới chính quyền

và phân cấp là cơ quan có chức năng tham vấn cho tổng thống về các vấn đề liên quan đến đổi mới chính phủ và phân cấp

Việc cải cách chế độ công vụ và công chức được đẩy mạnh từ năm

1998, với những biện pháp rất hiệu quả như: đổi mới cơ chế tuyển dụng, đưa yếu tố cạnh tranh vào chế độ tuyển dụng theo nguyên tắc công bằng, minh bạch và công khai; xây dựng cơ chế đánh giá công chức gắn với điều chỉnh hợp lý hóa chế độ tiền lương … Từ năm 1997 đến nay, Hàn Quốc đã giảm được 7% tổng biên chế Hiện tại, số công chức ở Hàn Quốc khá thấp: 576.000 người; bình quân 27 công chức/1.000 dân

Đặc biệt, Hàn Quốc chú trọng tăng cường đào tạo, bồi dưỡng công chức, đa dạng hóa các loại hình và cách thức đào tạo chính phủ điện từ ở Hàn Quốc là một nội dung được chú trọng trong cải cách hành chính Hàn Quốc đã hoàn tất việc kết nối mạng trung ương – địa phương, thiết lập hệ thống xử lý công việc hành chính trong nội bộ các cơ quan hành chính thông qua mạng điện tử Với công việc khai hóa cách xử lý các vấn đề của dân, của doanh nghiệp trên mạng, công chức có trách nhiệm trả lời trực tiếp các ý kiến và kiến nghị của dân trên mạng Internet Điều này, đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian, đồng thời làm cho người dân quan tâm hơn đến hoạt động của cơ quan nhà nước

1.2.1.4 Cải cách hành chính ở Nhật Bản

Cải cách hình chính ở Nhật Bản được thực hiện từ những năm 70 của thế kỷ XX, nhưng đến thập kỷ 90 và đặc biệt trong những năm gần đây mới thực sự là cuộc cải cách sâu rộng và tạo ra nhiều chuyển biến mới trong xã hội Mục tiêu của cải cách hành chính ở Nhật Bản là xây dựng một “bộ mặt nhà nước” mới mẻ, một xã hội mới, phát triển và phồn vinh

Cải cách hành chính ở Nhật Bản trước hết được thực hiện từ việc điều chỉnh lại các quy chế hành chính (các thể chế hành chính) Theo đó, hàng loạt gải pháp được Chính phủ áp dụng nhằm tạo ra một nền hành chính lành mạnh

và gần dân như: giảm bớt thủ tục hành chính; giảm sự can thiệp không cần

thiết của nhà nước; tạo cơ hội kinh doanh mới cho các doanh nghiệp; điều chỉnh những quy định để phù hợp với thông lệ quốc tế

Mặt khác, chính phủ Nhật Bản xác định phi tập trung hóa là một trong những nội dung của cải cách hành chính Năm 1995, Luật khung về phi tập trung đã được thông qua tại Nhật Bản Để thực hiện chủ trương phi tập trung hóa, chính phủ Nhật Bản đã tiến hành phân quyền cho địa phương và cải tổ bộ máy chính phủ Hiện nay, chính quyền địa phương có vai trò rộng lớn hơn trong việc thực hiện quản lý nhà nước trên địa bàn của mình Chính phủ trung ương tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến sự tồn tại và phát triển của quốc gia

Đặc biệt, cải cách chế độ công chức được Nhật Bản rất chú trọng Nhật bản đã xây dựng Luật Công chức và Luật Đạo đức công chức, theo đó công chức khi được tuyển dụng vào cơ quan làm việc phải tuyên thệ phục vụ Nhật Bản đặc biệt chú trọng các yếu tố: phẩm chất đạo đức và ý thức công dân của công chức; chú trọng năng lực chuyên môn cho công chức; chú trọng năng lực và kết quả công tác của công chức; hoàn thiện cơ chế hoạt động công vụ linh động Hơn nữa, với cơ chế tuyển dụng công chức hoàn thiện, tiêu cực trong thi cử được khắc phục, Nhật Bản đã bảo đảm việc tuyển chọn những người thực sự có tài, đủ năng lực phục vụ đất nước

1.2.2 Dịch vụ hành chính công ở một số địa phương

1.2.2.1 Ở tỉnh Quảng Ninh

Tỉnh Quảng Ninh là địa phương đầu tiên xây dựng Trung tâm Hành chính công, với mục tiêu đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội Trung tâm Hành chính công có tư cách pháp nhân, con dấu và tài khoản riêng tại Kho bạc Nhà nước và ngân hàng Trung tâm chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của

UBND tỉnh, đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền

- Tổ chức bộ máy và biên chế:

+ Trung tâm Hành chính công có Giám đốc và 2 Phó Giám đốc; có các phòng chuyên môn, nghiệp vụ: Phòng Kế hoạch - Tổng hợp; Phòng Hành chính - Quản trị; Phòng Kiểm tra - Giám sát; Phòng Tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính;

+ Biên chế: Chuyên trách (Giám đốc, Phó Giám đốc và nhân viên làm công tác công nghệ thông tin - quản trị mạng, tổng hợp, kế toán, hành chính, hướng dẫn phục vụ và lái xe); không chuyên trách (Công chức, viên chức của các sở, ban, ngành được biệt phái về Trung tâm để tiếp nhận và xử lý hồ sơ; công chức của Thanh tra tỉnh và Ủy ban kiểm tra tỉnh ủy làm việc tại phòng Giám sát và giải quyết khiếu nại)

Tổ chức, công dân đến giao dịch tại Trung tâm được đón tiếp và hướng dẫn chu đáo, lịch sự, môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp Sau một thời gian đi vào hoạt động, mô hình Trung tâm Hành chính công đã khẳng định hiệu quả, tăng tính minh bạch, thay đổi phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh và các địa phương, tạo sự chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức, cá nhân, làm tăng hiệu quả làm việc trong quá trình hoạt động, giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức cho tổ chức, công dân Trung tâm Hành chính công được cung cấp các trang thiết bị thông minh, hiện đại, với hệ thống phần mềm giải quyết hồ sơ, từ khâu tiếp nhận đến khâu trả kết quả, nên đã kịp thời cung cấp các thông tin và thực hiện giải quyết TTHC nhanh gọn, chính xác Các hoạt động, quy trình giải quyết hồ sơ được trực tiếp theo dõi là điều kiện thuận lợi

để phát huy quyền dân chủ của người dân, tăng cường giám sát, đóng góp ý kiến của người dân, tổ chức đối với quy định trong các TTHC, tinh thần, thái

độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức Bước đầu các Trung

tâm Hành chính công đã tạo hình ảnh, ấn tượng tốt, gần gũi, thân thiện khi công dân, tổ chức đến thực hiện các thủ tục giao dịch hành chính với các cơ quan nhà nước

1.2.2.2 Tỉnh Bình Dương

Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Nội vụ, chịu sự quản lý, chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Sở Nội vụ; giúp Giám đốc Sở Nội vụ quản lý, điều phối hoạt động giải quyết TTHC của các sở, ban, ngành; ứng dụng công nghệ thông tin; quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Khu hành chính một cửa của Tòa nhà Trung tâm hành chính tập trung

Trung tâm được giao quản lý thời gian, lề lối làm việc, thái độ ứng xử

và việc thực hiện nhiệm vụ của công chức (của các sở, ban, ngành) làm việc tại khu vực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

- Tổ chức bộ máy và biên chế:

+ Được giao 9 biên chế, hiện nay đang có 4 biên chế làm việc tại Trung tâm (trong đó Phó Trưởng phòng Cải cách hành chính thuộc Sở Nội vụ được

bổ nhiệm làm Giám đốc Trung tâm và 3 biên chế sự nghiệp)

+ Toàn bộ nhân sự thực hiện công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính công do các sở, ban, ngành bố trí, giao nhiệm vụ, trả lương và các chế độ chính sách theo quy định

Về tài chính được ngân sách nhà nước giao hàng năm và nguồn kinh phí không tự chủ do yêu cầu công việc phát sinh hoặc đột xuất

Khu vực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông gồm 46 quầy được bố trí cho 20 sở, ngành để thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết 100% TTHC liên quan đến người dân và doanh nghiệp

Tỷ lệ hài lòng chung của người dân, tổ chức đối với cán bộ, công chức các sở, ngành tại Trung tâm Hành chính công tỉnh là 86,6% (6.764 lượt đánh

giá) Ngoài ra có 20.267 hồ sơ nhận và giải quyết tại địa chỉ doanh nghiệp và tại nhà với tỷ lệ đúng hạn 100%

1.2.2.3 Tỉnh Thái Bình

Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, có chức năng là đầu mối và chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết hồ sơ, TTHC của cá nhân, tổ chức theo quy định, chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp của UBND tỉnh, đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền

Trung tâm có con dấu để giao dịch công tác; trụ sở đặt tại tầng 1 Nhà triển lãm Thông tin tỉnh

- Tổ chức bộ máy và biên chế:

+ Trung tâm có Giám đốc và 01 Phó Giám đốc; có 03 Bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ: Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; Bộ phận Giám sát

và giải quyết khiếu nại và Bộ phận Hành chính - Tổng hợp

+ Biên chế của Trung tâm hiện nay có 7 người (Phó Chánh Văn phòng UBND tỉnh làm Giám đốc, 01 Phó Giám đốc và 05 chuyên viên, nhân viên làm công tác công nghệ thông tin - quản trị mạng, hành chính, văn thư, thủ quỹ); các công chức của các sở, ban, ngành bố trí đến làm việc tại Trung tâm

để tiếp nhận và xử lý hồ sơ; công chức của Thanh tra tỉnh và Ủy ban kiểm tra tỉnh ủy làm việc tại Bộ phận Giám sát và giải quyết khiếu nại (38 người)

- Kết quả hoạt động:

Đến nay, 100% TTHC của các sở, ban, ngành thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh (trừ các thủ tục về khiếu nại, tố cáo) đã được đưa ra thực hiện tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Toàn bộ các TTHC thực hiện tại Trung tâm Hành chính công đều được áp dụng và thực hiện theo Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Một số TTHC đã được thẩm định ngay tại Trung