• Khi tiếp xúc khách hàng, phải lắng nghe, không phản đối, không phê bình và chê bai. Trong mọi trường hợp, đứng về phía khách hàng. Không nhắc nhiều đến giá cả màtập trung vào giải quyết khó khăn và nguyện vọng của khách hàng.Khi nói chuyện với khách hàng, nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng các từ chuyên ngành. • Để thu thập được thông tin từ khách hàng thì chúng ta cần phải tập trung khi khách hàng nói. Không ngắt lời khách bằng những gợi ý chủ quan của mình để tránh những hiểu lầm về ngôn ngữ có thể xảy ra trong quá trình trao đổi thông tin với khách hàng Hãy để cho khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi lại khách hàng những điểm chưa rõ sau khi khách hàng đã diễn đạt xong • Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể như bước chân, cách đặt tay chân khi đứng, ngồi khi tiếp xúc khách hàng; cầm tách uống nước
Trang 1CÁC KĨ NĂNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT
1 Kĩ năng tiếp xúc với khách hàng
- Nguyên tắc chung:
• Tôn trọng khách hàng
• Giữ bí mật thông tin của khách hàng
• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng
- Các kĩ năng cần sử dụng:
• Khi tiếp xúc khách hàng, phải lắng nghe, không phản đối, không phê bình và chê bai Trong mọi trường hợp, đứng về phía khách hàng Không nhắc nhiều đến giá cả màtập trung vào giải quyết khó khăn và nguyện vọng của khách hàng.Khi nói chuyện với khách hàng, nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng các từ chuyên ngành
• Để thu thập được thông tin từ khách hàng thì chúng ta cần phải tập trung khi khách hàng nói Không ngắt lời khách bằng những gợi ý chủ quan của mình để tránh những hiểu lầm về ngôn ngữ có thể xảy ra trong quá trình trao đổi thông tin với khách hàng Hãy để cho khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi lại khách hàng những điểm chưa rõ sau khi khách hàng đã diễn đạt xong
• Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể như bước chân, cách đặt tay chân khi đứng, ngồi khi tiếp xúc khách hàng; cầm tách uống nước
Phải đạt được kết quả: Khách hàng thấy được tôn trọng, thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp
- Một số lỗi phổ biến thường gặp trong giai đoạn tiếp xúc khách hàng:
+ Cách chào hỏi chưa phù hợp: Có thể làm cho khách hàng thấy xa cách hoặc quá suồng sã, không thân thiện…
+ Cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể: Có thể làm cho khách hàng không thoải mái như cảm thấy lạm dụng…
- Cách thức tiếp xúc:
+Tiếp xúc gián tiếp với khách hàng:
• Tiếp xúc qua điện thoại
• Tiếp xúc qua thư điện tử
• Tiếp xúc qua các mạng xã hội, các ứng dụng giải đáp, qua các trang thông tin điện tử… (Facebook, twitter, wechat…)
+ Tiếp xúc trực tiếp
2 Kỹ năng tìm hiểu yêu cầu tư vấn khách hàng
- Giải thích về khả năng pháp lý đối với vấn đề của khách hàng;
- Thỏa luận sơ bộ với khách hàng về những giải pháp tạm đề xuất (bao gồm giải pháp pháp lý và giải pháp khác), đánh giá lại các ưu điểm và nhược điểm của giải pháp đã
đề xuất ;
- Lựa chọn giải pháp phù hợp nhất để tư vấn cho khách hàng và giúp khách hàng đưa ra quyết định cho việc giải quyết vấn đề của mình;
- Trình bày cho khách hàng những vấn đề pháp lý theo ngôn ngữ và hình thức với năng lực của khách hàng ;
- Lưu ý:
+ Chỉ nên chốt những vấn đề chắc chắn trong yêu cầu khách hàng;
+ Nên có những cam kết bổ sung, sửa đổi yêu cầu khách hàng trong trường hợp chưa nghiên cứu kỹ hồ sơ khách hàng
Trang 2 Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng cần ghi lại rõ và phải thống nhất một lần nữa sau khi kết thúc buổi làm việc với khách hàng
3 Kỹ năng thu thập – lưu trữ các giấy tờ, chứng cứ
- Yêu cầu đương sự cung cấp bổ sung chứng cứ, tài liệu và trình bày những vấn đề cần thiết như giấy tờ, ảnh, bản ghi âm, clip, video
- Xác minh tại chỗ: Trong quá trình xác minh, thu thập chứng cứ, nếu xét thấy cần thiết, luật sư phải đến tận hiện trường để nghiên cứu, xem xét, so sánh, đối chiếu các đồ vật, tài sản… là vật chứng của vụ án Hoạt động xác minh tại chỗ cần được tiến hành một cách kỹ lưỡng, thận trọng, tỷ mỉ và chính xác đặc biệt là những vấn đề có ý nghĩa đối với việc giải quyết vụ án Việc xác minh tại chỗ phải được ghi chép, mô tả đầy đủ trong văn bản hoặc được lập thành biên bản Nội dung biên bản phải đảm bảo trung thực, khách quan, không thêm bớt, không được bình luận, giải thích theo cảm tính, chủ quan của cá nhân Các đói tượng xác minh tại chỗ phải được đảm bảo nguyên hiện trạn, không xáo trộn, không được làm hư hỏng, mất mát, thất lạc
- Việc nghiên cứu hồ sơ phải được tiến hành một cách thận trọng, kỹ lưỡng, không bỏ sót những nội dung, yếu tố có ý nghĩa cho việc giải quyết vụ án
4 Kỹ năng đọc, phân tích thông tin
- Bước 1: Đọc sơ lược (Đọc tiêu đề, đọc thời gian…) Phục vụ cho việc nắm bắt có loại giấy tờ nào, tiến trình thời gian;
- Bước 2: Đọc kỹ
+ Giấy tờ quan trọng, mang tính “đinh” cần đọc trước để nắm tinh thần vụ việc
+ Các thông tin quan trọng nên gạch chân, dùng bút highlight đánh dấu;
- Bước 3: Đọc, nghiên cứu toàn bộ tài liệu
5 Kỹ năng quản trị thời gian
- Bước 1: Lên thời gian cụ thể cho từng nhóm công việc và hạn cho từng nhóm công việc đó (Nếu làm việc theo nhóm cần thống nhất bảng thời gian bản thân với thời gian của cả nhóm – Leader có vai trò quan trọng trong điều chỉnh)
- Bước 2: Thực hiện theo đúng thời gian đã lập Chỉ cần một việc không tuân thủ thời gian thì mọi công đoạn sau sẽ bị “xô” theo
- Bước 3: Điều chỉnh thời gian theo những nội dung mới phát sinh và phải đảm thông báo và điều chỉnh khớp với thời gian làm việc nhóm (nếu có nhóm)
6 Kỹ năng tra cứu tài liệu pháp luật, cơ sở pháp lý
- Sử dụng một công cụ kiểm tra hiệu lực văn bản pháp luật (phổ biến là các trang web như thuvienphapluat, thukyluat… (đăng ký account và thậm chí phải trả tiền)
- Xác định hiệu lực về không gian và thời gian của văn bản luật áp dụng
- Tính chất pháp lý của dữ kiện để xác định lĩnh vực pháp luật và các văn bản pháp luật cần nghiên cứu
- Dựa câu hỏi pháp lý đã được mổ xẻ khi nghiên cứu hồ sơ để tìm điều luật liên quan
- Tìm hiểu kỹ các văn bản hướng dẫn luật (nghị định, thông tư, quyết định…) để
áp dụng phù hợp
7 Kỹ năng soạn thảo phiếu tư vấn/tư vấn lời nói
5 phần cơ bản:
- Phần 1: Các thông tin chung (Người tư vấn, khách hàng tư vấn, hợp đồng tư vấn số…)
- Phần 2: Khái quát vụ việc (Tóm tắt lại toàn bộ nội dung vụ việc) Tóm tắt được cho thấy nắm được đầy đủ vụ việc
Trang 3- Phần 3: Những yêu cầu cụ thể của khách hàng (nêu lại toàn bộ các yêu cầu đã được bên tư vấn và khách hàng thống nhất)
- Phần 3: Cơ sở pháp lý (nêu các văn bản đang trực tiếp điều chỉnh các vấn đề phát sinh trong vụ việc
- Phần 4: Đánh giá giải quyết từng yêu cầu khách hàng (tương thích theo thứ tự
đã nêu ở phần 3)
- Phần 5: Định hướng giải quyết vụ việc (Phần quan trọng nhất vì bên tư vấn sẽ nêu hướng giải quyết vụ việc tốt nhất, bảo vệ cao nhất quyền, lợi ích khách hàng)
8 Kỹ năng lưu trữ hồ sơ tư vấn PL
- Lưu trữ với tài liệu văn bản, hiện vật (điểm tích cực: Dễ dàng sử dụng nếu cần chuẩn bị hồ sơ gửi tới các cơ quan hữu quan khi có vụ việc liên quan tiếp theo; Điểm tiêu cực: Tốn không gian);
- Lưu trữ với công nghệ số: Scan tài liệu… ( Rất tích cực vì tiết kiệm không gian, lưu trữ lâu dài, không lo bảo quản…)