Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc của luật sư tư vấn. Nhiều người không chú ý đến giai đoạn này, nhưng thực chất nó là bước định hướng cho sự phát triển mối hợp tác giữa chúng ta và khách hàng sau này. Tuy nhiên khi tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực hiện tư vấn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định, ảnh hưởng đến quá trình và kết quả của hoạt động tư vấn. Vì vậy em xin chọn đề tài số 09: “Nêu những sai sót thường gặp của người thực hiện TVPL khi tiếp xúc khách hàng và đưa ra những giải pháp khắc phục. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn” làm đề tài cho bài tập học kỳ của mình để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này.
Trang 1MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 2
NỘI DUNG 2
I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT, KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG 2
1 Khái niệm tư vấn pháp luật 2
2 Kỹ năng tiếp xúc khách hàng 3
II NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI THỰC HIỆN TƯ VẤN KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VÀ BIỆN PHÁP KHĂC PHỤC 4
3 Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn 4
4 Giải pháp khắc phục 6
III TÌNH HUỐNG MINH HOẠ 7
KẾT LUẬN 8
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 9
Trang 2MỞ ĐẦU
Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc của luật sư tư vấn
Nhiều người không chú ý đến giai đoạn này, nhưng thực chất nó là bước
định hướng cho sự phát triển mối hợp tác giữa chúng ta và khách hàng sau
này Tuy nhiên khi tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực hiện
tư vấn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định, ảnh hưởng đến
quá trình và kết quả của hoạt động tư vấn Vì vậy em xin chọn đề tài số
09: “Nêu những sai sót thường gặp của người thực hiện TVPL khi tiếp xúc
khách hàng và đưa ra những giải pháp khắc phục Minh họa bằng các tình
huống thực tiễn” làm đề tài cho bài tập học kỳ của mình để tìm hiểu rõ hơn
về vấn đề này
NỘI DUNG
I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT, KỸ NĂNG
TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
1 Khái niệm tư vấn pháp luật
Theo từ điển Luật học, TVPL được hiểu là người có chuyên môn về pháp
luật và được hỏi ý kiến để tham khảo khi giải quyết, quyết định công việc
Điều 28 Luật luật sư 2006 cũng có quy định “TVPL là việc luật sư hướng
dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến
việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của họ”
Để hiểu một cách khái quát và đầy đủ về TVPL có thể định nghĩa: TVPL là
việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức trong nước và nước
ngoài xử sự đúng pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho các cá nhân,
tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình
Trang 32 Kỹ năng tiếp xúc khách hàng
Một khách hàng khi tìm đến người tư vấn, họ muốn quyền và lợi ích của họ
được bảo vệ và đảm bảo được mức tối ưu nhất Như vậy, để người tư vấn
có thể nắm bắt được những yêu cầu và giải đáp thắc mắc cho khách hàng
thì trước hết phải trải qua bước tiếp xúc khách hàng Mục đích của buổi
tiếp xúc khách hàng đó là tìm hiểu về khách hàng, nội dung vụ việc của
khách hàng; hiểu được mong muốn của khách hàng và hình thành quan hệ
pháp lý với khách hàng
Tiếp xúc khách hàng có thể bằng nhiều cách, trọng đó có tiếp xúc khách
hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn qua điện thoại, qua email và tiếp xúc trực
tiếp
- Đối với khách hàng tiếp xúc với luật sự qua điện thoại, điều này khá
phổ biến khi mà điện thoại là phượng tiễn liên lạc nhanh và hữu hiệu Đặc
biệt là khi dịch vụ tư vấn luật qua mạng ngày càng phát triển Khách hàng
có thể biết số điện thoại của luật sư qua người quen, qua tìm kiếm thông tin
trên mạng hoặc một vài lí do khách quan nào đó Vì vậy họ gọi điện vừa có
nhu cầu tìm hiểu, vừa mang tính chất thăm dò Đối với kiểu tiếp xúc khách
hàng qua điện thoại như thế này luật sư cần phải nắm bắt những bất an chả
khách hàng, thể hiện được sự nhiệt tình, lịch sự của luật sư nhưng lại không
được quá vồ vập đối với yêu cầu của khách hàng
- Khách hàng liên hệ với luật sư qua email Phương thức này mất thời
gian hơn gọi điện thoại, nhưng bù lại bớt tốn kém hơn và các bên trao đổi
được nhiều thông tin hơn, các thông tin được lưu lại làm căn cứ cho cuộc
gặp trực tiếp Luật sư có thể tìm hiểu được đầy đủ những thông tin mình
muốn để chuẩn bị các phương án tư vấn
- Kỹ năng tư vấn trực tiếp Quy trình tiếp xúc khách hàng gồm có
những bước:
Trang 4+ Làm công tác chuẩn bị: bao gồm chuẩn bị văn phòng, tài liệu, thông tin,
tra cứu, cập nhật các văn bản pháp luật và một số công tác chuẩn bị khác
cần thiết
+ Tạo môi trương tiếp xúc: cần phải tạo môi trường tiếp xúc phù hợp, vừa
lịch sự, nghiêm túc nhưng vừa phải thoải mái, để khách hàng dễ dàng cung
cấp thông tin
+ Tìm hiểu về vụ việc: người tư vấn cần phải tập trung lắng nghe, biết cách
ghi chép, biết gợi mở vấn đề cho khách hàng để có thể có được đầy đủ các
thông tin cần thiết, chính xác phục vụ cho quá trình tư vấn của mình
+ Làm rõ vấn đề: người tư vấn phải chốt lại những thông tin quan trọng của
vụ việc mà khách hàng đem đến cho mình
+ Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng: người tư vấn
sau khi làm rõ vấn đề thì phải xác định, nắm bắt được mong muốn, nguyện
vọng thực sự của khách hàng, từ đó định hướng giải quyết đúng đắn
+ Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý: việc tiếp xúc khách hàng đương
nhiên phải hướng tới kết quả hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng,
+ Kết thúc cuộc gặp: tiếp xúc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xác lập
hợp đồng dịch vụ pháp lý, thái độ, cách ứng xử khi kết thúc cuộc gặp là yếu
tố quyết định mối quan hệ giữa khách hàng và người tư vấn có thể tồn tại
lâu dài được hay không
II NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI THỰC HIỆN TƯ
VẤN KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VÀ BIỆN PHÁP KHĂC
PHỤC
3 Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn
Những sai sót khi tiếp xúc khách hàng của người tư vấn là điều không thể
tránh khỏi Sau đây là một số lỗi cơ bản mà người tư vấn thường hay mắc
phải:
Trang 5nhưng một số trường hơp vì lợi ích cá nhân mà người tư vấn đã không làm
được điều đó
Thứ hai, khi tiếp xúc khách hàng, người tư vấn chưa có sự chuẩn bị chu
đáo, về tài liệu, thông tin, về địa điểm tư vấn cũng như về trang phục Cái
nhìn đầu tiên chính là cái để lại ấn tượng sâu nhất, và khi người tư vấn
chưa có sự chuẩn bị cần thiết thì sẽ để lại ấn tượng xấu với khách hàng, họ
sẽ cho rằng mình là người không có năng lực, quá trình tư vấn sẽ không
thành công
Thứ ba, người tư vấn có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc Có thể
khách hàng của mình là người sai và họ luôn cho rằng mình đúng, hay họ
đang mất bình tĩnh, nhưng người tư vấn phải có thái độ khách quan và phải
hướng đến bảo vệ quyền lợi cho khách hàng của mình Nếu người tư vấn
không làm được vậy thì khách hàng sẽ không có thiện chí, cảm thấy không
được tôn trọng
Thứ tư, người tư vấn không nắm bắt được yêu cầu cần thiết đối với từg loại
khách hàng Có những khách hàng không thích người khác thể hiện hiểu
biết hơn họ, những khách hàng nước ngoài có những điều kiêng kỵ nhất
định, người tư vấn không biết thì sẽ gặp phải sai lầm khi tiếp xúc với họ,
tạo cho họ sự “ác cảm” ngay từ ban đầu
Thứ năm, khi tiếp xúc khách hàng người tư vấn luôn thể hiện ý chí chủ
quan, áp đặt ý chí của mình vào khách hàng và đưa ra sự tư vấn không có
tính khách quan, không có độ tin cậy cao
Thứ sáu, người tư vấn khi chưa hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng
mà đã giải đáp hết những thắc mắc cho khách hàng, đưa ra phương án giải
quyết cho họ, đó chính là làm cho lợi ích của người tư vấn bị thiệt
4 Giải pháp khắc phục
Để hoạt động tư vấn được diễn ra có hiệu quả nhât, để bảo vệ quyền và lợi
Trang 6gặp phải những sai sót nhất định, để có thể khắc phục những sai sót đấy
yêu cầu đặt ra với người tư vấn đó là phải có kỹ năng về chuyên môn, có
hiểu biết kiến thức pháp luật sâu rộng Một người tư vấn cần có kỹ năng
giao tiếp, lắng nghe, ghi chép, đặt câu hỏi và diễn giải, tổng hợp vấn đề, đó
là những kỹ năng cơ bản yêu cầu người tư vấn phải đáp ứng được
Ngoài những kiến thức chuyên môn, yêu cầu khoa học, người tư vấn còn
phải có những kỹ năng mềm, những kỹ năng cơ bản cần thiết cho mọi cuộc
tiếp xúc khách hàng Người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng nên có thái độ
điềm tĩnh, cởi mở, biết trấn an cho khách hàng khi khách hàng mất bình
tĩnh Xuyên suốt quá trình tư vấn phải luôn tôn trọng khách hàng, nhưng
không phải nghe theo mọi yêu cầu của họ Trước khi gặp khách hàng người
tư vấn phải có công tác chuẩn bị chu đáo, về cả địa điểm gặp gỡ, về những
hồ sơ thông tin, những văn bản pháp luật cần thiết và kể cả ngoại hình, bởi
có rất nhiều khách hàng khó tính và họ đề cao vấn đề này Một vấn đề quan
trọng nữa đó chính là người tư vấn phải phân loại được khách hàng, bởi
mỗi loại khách hàng cần có những yêu cầu riêng được đặt ra Có khách
hàng lần đầu, khách hàng quen, có khách hàng Việt Nam, khách hàng nước
ngoài, có khách hàng là cá nhân, khách hàng là tổ chức, mỗi loại khách
hàng này người tư vấn phải nắm bắt được kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù
hợp, tránh những điều khách hàng cho là “kỵ”
Trong thời đại công nghệ thông tin, hình thức TVPL trở nên đa dạng hơn,
việc tư vấn cho khách hàng qua mạng và qua điện thoại ngày càng phổ
biến Khi tư vấn qua những phương tiện này người tư vấn không quan sát
trực tiếp được phản ứng khách hàng nên việc tiếp xúc khách hàng đòi hỏi
người tư vấn phải hết sức tinh tế và nhạy bén trong việc nắm bắt yêu cầu,
thái độ khách hàng thông qua giọng nói, ngôn từ…
III TÌNH HUỐNG MINH HOẠ
Trang 7tên sử dụng hợp pháp mảnh đất có diện tích 100m2 trên địa bàn quận Đống
Đa Năm 2014 anh Y chuyển nhượng cho ông Bằng với giá 3 tỷ đồng Hợp
đồng chuyển nhượng quyền sử dụng đất đã được công chứng Vì không có
đủ tiền nên ông Bằng đã chuyển trước cho anh Y 1,5 tỷ đồng và nói là chưa
chắc sẽ mua mảnh đất này Sau đó anh Y tìm một người khác là ông X thảo
luận việc mua bán khu đất này, hợp đồng chỉ viết tay và ông X coc 500tr
đồng Tháng 2/2015 ông Bằng gặp anh Y để bàn giao số tiền còn lại và làm
thủ tục cấp giấy chứng nhận nhưng bị UBND quận Đống Đa từ chối vì ông
X đã làm giấy đề nghị không cấp quyền giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất cho ông Bằng vì ông X đã đặt cọc tiền
Ông Bằng trình bày vụ việc qua điện thoại và gửi vài email của Luật sư B
Luật sư hiểu được vấn đề mà ông Bằng yêu cầu và Luật sư phân tích rằng
ông Bằng hoàn toàn có thể được mua mảnh đất và được cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất Luật sư B yêu cầu ông Bằng màn theo những giấy
tờ liên quan; hợp đồng chuyển nhượng đã công chứng, Sau đó Luật sư B
hẹn gặp ông Bằng vào 8h sáng hôm sau tại văn phòng Luật sư B
Sau khi nhận được yêu cầu của ông Bằng, Luật sư B đã có công tác chuẩn
bị về mọi mặt bao gồm:
- Chuẩn bị tài liệu liên quan, tra cứu cập nhật thông tin hiệu lực văn
bản pháp luật, tài liệu liên quan đến vấn đề tranh chấp của ông A:
luật Dân sự, luật Đất đai, văn bản, đơn,
- Luật sư xác định được vấn đề của ông A là muốn giải quyết vấn đề
về mua đất và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
- Chuẩn bị bảng hỏi, các biểu mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý để tránh
mất thời gian cho khách hàng và việc tư vấn đạt hiệu quả cao
Đúng 8h sáng hôm sau, ông Bằng đến gặp Luật sư tại văn phòng luật sư
như đã hẹn trước Luật sư B đã đến từ sớm và đang đợi ông Bằng Mời ông
Trang 8cần thiết Trong quá trình tiếp xúc, bước đầu Luật sư B đã tạo môi trường
gẫn gũi, không xa lạ không khoảng cách giữa luật sư và khách hàng
Như vậy bước đầu, luật sư B đã thành công trong việc thể hiện sự chuyên
nghiệp, tạo sự tin cậy cho khách hàng
KẾT LUẬN
Thông qua tìm hiểu sai sót, giải pháp khắc phục và tình huống thực tiễn về
những tình huống gặp phải của người tư vấn trong khi tiếp xúc khách hàng
cho thấy vấn đề thiếu sót trong các công việc tư vấn là rất phổ biến, vì vậy
đòi hỏi người tư vấn không những phải có kinh nghiệm và kiến thức tốt mà
cần phải có khả năng giao tiếp tốt với khách hang
Trang 9DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Học viện tư pháp, Giáo trình Kỹ năng tư vấn pháp luật, TS Phan Chí
Hiếu, Ths Nguyễn Thị Hằng Nga, Nhà xuất bản CAND
2 http://dulieu.tailieuhoctap.vn/books/luat/nha-nuoc-phap-luat/
file_goc_769466.doc
3
http://blogluat.net/giai-phap-khac-phuc-sai-lam-trong-tiep-xuc-khach-hang.html