Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc tư vấn pháp luật. Nhiều người không chú ý đến giai đoạn này, nhưng muốn hoạt động tư vấn diễn ra có hiệu quả và đạt được mục đích đề ra thì một vấn đề quan trọng không thể thiếu đó chính là kĩ năng tiếp xúc khách hàng, kĩ năng tốt thì đương nhiên sẽ tạo mối quan hệ pháp lý mật thiết giữa người tư vấn với khách hàng. Tuy nhiên, khi tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực hiện tư vấn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định, ảnh hưởng đến quá trình và kết quả của hoạt động tư vấn.
Trang 1A MỞ BÀI 1
B NỘI DUNG 1
I Khái quát chung về tư vấn pháp luật 1
1 Khái niệm “tư vấn pháp luật” 1
2 Khái niệm “kĩ năng tư vấn pháp luật” 2
II Kĩ năng tiếp xúc khách hàng 2
1 Tiếp xúc gián tiếp với khách hàng 2
2 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 3
2.1 Chuẩn bị 3
2.2 Tạo môi trường tiếp xúc 4
III Những sai sót của người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng và giải pháp khắc phục 4
1 Những sai sót thường gặp của người tư vấn 4
2 Giải pháp khắc phục 6
IV Tình huống thực tiễn minh họa 7
C KẾT LUẬN 9
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 YY
Trang 2A MỞ BÀI
Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc tư vấn pháp luật Nhiều người không chú ý đến giai đoạn này, nhưng muốn hoạt động tư vấn diễn ra có hiệu quả và đạt được mục đích đề ra thì một vấn đề quan trọng không thể thiếu đó chính là kĩ năng tiếp xúc khách hàng, kĩ năng tốt thì đương nhiên sẽ tạo mối quan hệ pháp lý mật thiết giữa người tư vấn với khách hàng Tuy nhiên, khi tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực hiện tư vấn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định, ảnh hưởng đến quá trình và kết
quả của hoạt động tư vấn Vì vậy, em xin chọn đề bài số 9 : “ Nêu những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng và đưa ra những giải pháp khắc phục Minh họa bằng các tình huống thực tiễn ” làm đề bài tập học kì của mình với mong muốn hiểu rõ hơn về vấn
đề này
B NỘI DUNG
I Khái quát chung về tư vấn pháp luật
1 Khái niệm “tư vấn pháp luật”
Có rất nhiều cách định nghĩa về tư vấn pháp luật:
Theo Từ điển Luật học, tư vấn pháp luật là việc người có chuyên môn về
pháp luật được hỏi ý kiến để tham khảo khi giải quyết, quyết định công việc
Điều 28 Luật Luật sư 2006 định nghĩa: “Tư vấn pháp luật là việc đưa ra
hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của họ”
Điều 28 Luật trợ giúp pháp lí định nghĩa: “Tư vấn pháp luật là việc
người trợ giúp pháp lí hướng dẫn giải đáp, đưa ra ý kiến, cung cấp các thông tin pháp luật giúp soạn thảo các văn bản pháp luật có liên quan đến vụ việc trợ giúp pháp lí”
Trang 3Dù còn có nhiều cách tiếp cận và định nghĩa khác nhau về tư vấn pháp luật, tuy nhiên, từ góc độ lý luận và thực tiễn, tư vấn pháp luật được hiểu là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức trong nước và nước ngoài xử sự đúng pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho các cá nhân, tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình Hoạt động này không chỉ bao gồm việc chuyển tải nội dung của một điều luật, một văn bản pháp luật, hoặc cung cấp thông tin về những quy định pháp luật có liên quan mà còn là việc sử dụng kiến thức pháp luật và kinh nghiệm của các chuyên gia pháp luật Như vậy, người thực hiện tư vấn phải sử dụng lao động trí óc của mình để đưa
ra một lời khuyên, giúp khách hàng có một hướng giải quyết đúng đắn
2 Khái niệm “kĩ năng tư vấn pháp luật”
Một cách khái quát, kỹ năng là khả năng (năng lực) sử dụng và vận dụng tri thức về một lĩnh vực nào đó vào hoạt động nghề nghiệp trong cuộc sống bằng kinh nghiệm thực tiễn thông qua những thao tác thành thạo như một thói quen nhằm đạt được mục tiêu đề ra Kĩ năng tư vấn pháp luật là khả năng của người thực hiện tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, đạo đức xã hội và kinh nghiệm cuộc sống để hướng dẫn, giải đáp, đưa ra ý kiến, cung cấp thông tin pháp luật, giúp soạn thảo văn bản liên quan đến vụ việc trợ giúp pháp lý nhằm giúp cho người được tư vấn biết cách xử sự hoặc giải quyết những vấn đề vướng mắc pháp luật của mình phù hợp với pháp luật và đạo đức xã hội, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.1
II Kĩ năng tiếp xúc khách hàng
1 Tiếp xúc gián tiếp với khách hàng
Trong thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin và các văn phòng, công ty luật cũng ra sức quảng bá cho mình, phổ biến các thông tin như website, email,
Trang 4điện thoại…thì việc khách hàng tìm hiểu về luật sư qua các thông tin này cũng
là điều đương nhiên Rất nhiều khách hàng trước khi gặp gỡ luật sư đã có hẹn trước nhờ những phương tiện trên hoặc qua giới thiệu của người quen, của khách hàng cũ của luật sư Vì không gặp trực tiếp để nhìn thấy sắc diện và những phản ứng của khách hàng nên luật sư phải hết sức tinh tế và nhanh nhạy trong việc nắm bắt yêu cầu và thái độ của khách hàng qua giọng nói hoặc ngôn
từ sử dụng trong email Từ việc phán đoán các yêu cầu, cũng như thói quen tâm
lí của khách hàng luật sư sẽ đưa ra những phương thức tiếp xúc khách hàng cho phù hợp Luật sư phải tạo cho họ cảm giác yên tâm về con người và năng lực của mình để họ có nhu cầu trực tiếp tìm gặp luật sư để yêu cầu một dịch vụ pháp lý Trong trường hợp này, giao tiếp của luật sư và khách hàng thường xoay quanh vấn đề tư cách của luật sư, nhân thân của khách hàng Ngoài ra, khách hàng có thể trình bày qua về nội dung yêu cầu của mình Tùy phương thức tiếp xúc mà luật sư đưa ra cách xử sự phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm
là đã tìm đúng người, từ đó thúc đẩy một cuộc gặp gỡ trực tiếp
2 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
2.1 Chuẩn bị
Việc chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của buổi tiếp xúc khách hàng Một buổi làm việc được chuẩn bị tốt không những tạo được cho người tư vấn tâm lý tự tin khi làm việc mà còn tạo
ấn tượng tốt đối với khách hàng Để chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng người tư vấn cần: chuẩn bị về văn phòng; tài liệu thông tin liên quan đến người
tư vấn và tổ chức nơi người tư vẫn đang làm việc; xác định mục đích của khách hàng khi đến làm việc với người tư vấn; tra cứu, đọc lại, cập nhật và tra cứu hiệu lực các văn bản QPPL và các văn bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu của khách hàng, kiểm tra thông tin về vụ việc và khách hàng; chuẩn bị bảng hỏi
dự kiến sẽ áp dụng với khách hàng; chuẩn bị các biểu mẫu, hợp đồng dịch vụ
Trang 5pháp lý, chuẩn bị một số chủ đề tạo mỗi trường giao tiếp, chuẩn bị về nhân sự; chuẩn bị về trang phục…
2.2 Tạo môi trường tiếp xúc
Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ gì khách hàng có thể ngay lập tức cởi mở, ngay lập tức đi thẳng vào trình bày vụ việc với người
tư vấn Vì vậy người tư vấn cần tạo ra một không khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng có thể thấy phần nào đó thoải mái để trao đổi về vụ việc của mình Người tư vấn có thể giới thiệu một số thông tin về cá nhân, các đồng nghiệp và
đề nghị khách hàng cung cấp thông tin; có thể nói về những chủ đề về thời tiết, giao thông và những câu hỏi về sức khỏe, lộ trình chuyến đi để tạo môi trường giao tiếp Trong bước này người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin về vụ việc và bảo mật thông tin về khách hàng khi người tư vấn tiếp nhận thông tin khiến cho người tư vấn khách hàng có thể yên tâm nói ra những thông tin mà có thể khách hàng không chia sẻ với những người thân thiết của mình
Đồng thời thông báo cho khách hàng diễn biến của buổi tiếp xúc khách hàng, tổng thời gian dự kiến làm việc với khách hàng sẽ giúp khách hàng hình dung ra kế hoạch của buổi làm việc và sử dụng thời gian một cách hiệu quả nhất
III Những sai sót của người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng và giải pháp khắc phục
1 Những sai sót thường gặp của người tư vấn
Một là cách chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng chưa được chu đáo
về tài liệu, thông tin, về địa điểm tư vấn cũng như trang phục, chưa tạo ra một
Trang 6không khí giao tiếp hợp lí đủ để khách hàng có thể thấy phần nào đó thoải mái
để trao đổi về vụ việc của mình,những lỗi này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình
tư vấn, hiệu quả và mục đích tư vấn
Hai là việc người tư vấn phải giữ bí mật thông tin về vụ việc và bảo mật
thông tin của khách hàng không chỉ là trách nhiệm mà còn chính là đạo đức của người tư vấn nhưng một số trường hợp vì lợi ích trước mắt mà người tư vấn đã không làm được điều đó
Ba là người tư vấn chưa nắm bắt được những bất an của khách hàng,
chưa thể hiện được sự nhiệt tình, lịch sự của người tư vấn mà quá vồ vập với yêu cầu của khách hàng Người tư vấn không kiểm soát được thái độ của mình
và của khách hàng, không biết trấn an cho khách hàng khi họ mất bình tĩnh Nếu người tư vấn không làm được vậy thì khách hàng sẽ không có thiện chí, cảm thấy không được tôn trọng
Bốn là chưa đưa ra được những câu hỏi để tìm hiểu vụ việc, khai thác
thông tin từ khách hàng, chưa tìm được hết các tài liệu thông tin từ khách hàng
và không thực sự chú ý lắng nghe khách hàng nói dẫn đến việc người tư vấn không nắm bắt được yêu cầu của khách hàng
Năm là chưa kiểm soát tốt diễn biến của buổi tiếp xúc, để khách hàng đề
cập đến quá nhiều điều không liên quan đến vụ việc khiến cho lãng phí thời gian vô ích
Sáu là, trong giai đoạn này, khi chưa xem xét hết các tài liệu, thông tin
mà khách hàng cung cấp đã đã đưa ngay ra giải pháp trả lời, có thể làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều hướng khác
Ngoài ra còn một số sai sót khác mà người tư vấn cũng có thể mắc phải khi tiếp xúc khách hàng, chẳng hạn như không đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc tuân thủ pháp luật, trung thực khách quan, … Tuy nhiên trên đây là những sai sót mà người tư vấn thường gặp nhất
Trang 72 Giải pháp khắc phục
Để tạo không khí giao tiếp thoải mái, người tư vấn cần đưa ra những câu hỏi cởi mở : thông tin khách hàng, tình hình sức khỏe, công việc, ; việc bố trí văn phòng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến buổi tiếp xúc, văn phòng cần được bài trí thoáng gió, ánh sáng hợp lí và ngăn nắp Cuộc gặp gỡ với khách hàng cần
ở nơi riêng biệt để khách hàng có thể yên tâm trình bày vấn đề pháp lý của mình
Khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn cần có tâm lý thoải mái, thiện chí và ôn hòa, có thái độ hợp tác, tôn trọng phía khách hàng, tránh gây không khí bất hòa, căng thẳng Việc này thể hiện thông qua những cử chỉ , hành động của người tư vấn ngay từ khi mới tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng đến
tư vấn như hành động chào hỏi cùng với thái độ nhiệt tình hồ hởi Người tư vấn cần nắm bắt được tâm lí khách hàng, đặc biệt biết trấn an trong trường hợp khách hàng mất bình tĩnh
Trong quá trình tiếp xúc khách hàng, ngoài kiến thức chuyên môn, người tư vấn cần phải trang bị cho mình những kĩ năng quan trọng khác : kĩ năng giao tiếp, lắng nghe, ghi chép, diễn giải và tổng hợp vấn đề và kĩ năng đặt câu hỏi Những kĩ năng này ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sự tôn trọng của người tư vấn và còn giúp người tư vấn ghi nhận, khai thác hiệu quả thông tin của khách hàng
Cần lắng nghe khách hàng trình bày, kiểm soát được buổi tiếp xúc từ khi bắt đầu đến khi kết thúc, tránh việc đặt quá nhiều câu hỏi, hạn chế tối đa không ngắt lời khách hàng Người tư vấn hãy để khách hàng nói toàn bộ câu chuyện bằng ngôn ngữ của mình Nếu nhận thấy có những điểm cần làm rõ hoặc phát triển
Một vấn đề quan trọng nữa đó chính là người tư vấn phải phân loại được khách hàng, bởi mỗi loại khách hàng cần có những yêu cầu riêng được đặt ra
Trang 8Có khách hàng lần đầu, khách hàng quen, có khách hàng Việt Nam, khách hàng nước ngoài, có khách hàng là cá nhân, khách hàng là tổ chức, mỗi loại khách hàng này người tư vấn phải nắm bắt được kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh những điều khách hàng cho là “kỵ”
Trong thời đại công nghệ thông tin, hình thức tư vấn pháp luật trở nên
đa dạng hơn, việc tư vấn cho khách hàng qua mạng và qua điện thoại ngày càng phổ biến Khi tư vấn qua những phương tiện này người tư vấn không quan sát trực tiếp được phản ứng khách hàng nên việc tiếp xúc khách hàng đòi hỏi người
tư vấn phải hết sức tinh tế và nhạy bén trong việc nắm bắt yêu cầu, thái độ khách hàng thông qua giọng nói, ngôn từ…
IV Tình huống thực tiễn minh họa
Ông A là chủ tiệm cầm đồ có giấy phép kinh doanh, ông có cho bà H vay số tiền 50 triệu đồng, với lãi suất 100.000 đồng trên 1 triệu Thời hạn trả là sau 3 tháng kể từ ngày nhận tiền Hết thời hạn này, Bà H không trả và còn tránh mặt Ông A đã đến văn phòng Luật sư X xin tư vấn để đòi lại số tiền cả gốc và lãi.
Vì đây là buổi tiếp xúc khách hàng không có hẹn trước nên Luật sư X không có chuẩn bị trước về mặt chuyên môn ( tài liệu, văn bản pháp luật liên quan, ) , tất cả phụ thuộc vào khả năng và kiến thức có sẵn của luật sư
Đây là buổi tiếp xúc khách hàng đầu tiên nên luật sư không thể tiếp xúc quá lâu và tư vấn quá tỉ mỉ Do vậy, qua những tiếp xúc ban đầu, Luật sư X phải tạo cho khách hàng ( Ông A ) ấn tượng về tác phong chững chạc, lịch sự, thân thiện, cởi mở và nhiệt tình Luật sư X mặc vest đen, mở cửa và bắt tay chào đón Ông A
Trang 9Chào hỏi và mời ông ngồi uống nước, giới thiệu về bản thân và hãng luật của mình, đưa danh thiếp và hỏi những thông tin về Ông A Luật sư có thể hỏi thêm về việc đi lại, thời tiết hôm nay để tạo không khí gần gũi, thân thiện cho cuộc gặp gỡ
Luật sư X phải thông báo cho ông A thời gian dự kiến để tiếp ông và nghe ông trình bày sơ bộ về nội dung vụ việc Luật sư cần lắng nghe ông A nói toàn bộ câu chuyện bằng ngôn ngữ của mình Nếu nhận thấy có những điểm cần làm rõ hoặc phát triển thêm, Luật sư nên ghi chú và đưa ra những tín hiệu để ông biết rằng Luật sư muốn tạm dừng đôi chút để làm rõ thông tin
Luật sư X cần kiểm soát buổi tiếp xúc từ đầu cho đến khi kết thúc, tránh đưa ra quá nhiều câu hỏi và ngắt lời ông A quá nhiều Trường hợp Ông A trình bày lan man, lệch trọng tâm, Luật sư X cần biết dừng đúng lúc, gợi ý theo hướng tiếp cận của mình
Sau khi nghe ông A trình bày, luật sư X cần vận dụng kinh nghiệm của mình để phán đoán loại việc Ông A yêu cầu, từ đó đưa ra những câu hỏi dẫn dắt
sự trình bày của ông ngắn gọn, súc tích và đúng trọng tâm:
- Thời gian Ông A đăng kí mở cửa hàng cầm đồ ?
- Giấy đăng kí kinh doanh ?
- Việc thỏa thuận vay mượn tiền giữa bà H và ông A ? Có giấy tờ xác nhận việc vay mượn ? Có biện pháp bảo đảm đi kèm ?
- Mong muốn của ông A ?
Đã biết nội dung công việc và yêu cầu của khách hàng, luật sư cần hệ thống hóa lại, đưa ra cho ông A một số lựa chọn về cách giải quyết vụ việc ( làm đơn khởi kiện yêu cầu Tòa án giải quyết, )
Luật sư thông báo cho ông A về nghĩa vụ bảo mật thông tin về vụ việc
và các bước làm việc tiếp theo Việc thống nhất phương thức liên lạc thuận tiện nhất sau khi đã có một buổi hẹn tiếp theo để hai bên thống nhất mức phí tư vấn,
kí kết hợp đồng dịch vụ và luật sư sẽ có những bước tư vấn tiếp theo
Trang 10Lời chào và lời cám ơn nhã ý đã sử dụng dịch vụ pháp lý của hãng luật
từ Luật sư X khi cuộc gặp gỡ kết thúc là điều không thể thiếu
Như vậy, kĩ năng tiếp xúc khách hàng của Luật sư X đã thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo độ tin cậy cho khách hàng Đây có thể coi là thành công bước đầu của Luật sư X
C KẾT LUẬN
Tư vấn pháp luật là một trong những hoạt động quan trọng trong quá trình hành nghề luật, không chỉ của luật sư mà còn của những người tư vấn khác Và tiếp xúc khách hàng là một khâu không thể thiếu của quá trình tư vấn pháp luật, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình và kết quả tư vấn Nắm bắt được những sai sót và tìm ra giải pháp khắc phục về những vấn đề gặp phải của người
tư vấn trong quá trình tiếp xúc khách hàng giúp người tư vấn bước đầu mở được cánh cửa của hoạt động tư vấn pháp luật