TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã ảnh hưởng đến mọi ngành nghề trong nền kinh tế, trong đó có ngành ngân hàng Trong bối cảnh Cách mạng 4.0, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu thế tất yếu Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ những năm 1990, và các ngân hàng lớn trên thế giới đã triển khai dịch vụ này vào đầu những năm 2000 Các ngân hàng Việt Nam không ngừng học hỏi và hoàn thiện hệ thống dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một chiến lược cạnh tranh quan trọng của các ngân hàng.
1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước
Nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ở Việt Nam đã có nhiều đề tài đề cập đến:
Bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội" của Tạ Thị Hải Ninh phân tích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ, từ việc tối ưu hóa quy trình giao dịch đến tăng cường bảo mật thông tin Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức của khách hàng về ngân hàng điện tử cũng được xem là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực này.
Năm 2012, tác giả đã tiến hành tổng hợp và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội Dựa trên những nghiên cứu sâu sát, tác giả đã đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ điện tử phù hợp và hiệu quả với tình hình thực tế tại chi nhánh này.
Bài viết “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam” của Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004) cung cấp cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích thực trạng của dịch vụ này tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tuy nhiên, vào năm 2004, dịch vụ này chưa phát triển mạnh mẽ và các số liệu phân tích đã trở nên lỗi thời.
Bài viết "Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam" phân tích tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tốt không chỉ gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng mà còn củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành ngân hàng tại Việt Nam.
Trần Đức Thắng (2015) đã xác định các tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng, đồng thời tổng hợp và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Từ những phân tích này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước.
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử quốc tế
Ngoài các nghiên cứu trong nước về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vấn đề này cũng đã được đề cập rộng rãi trong nhiều bài viết quốc tế.
Trong bài viết "Xu hướng và sự phát triển của ngân hàng điện tử: Một nghiên cứu về Bangladesh" (Mohiuddin, 2014), tác giả nhấn mạnh rằng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quyết định cho sự thống lĩnh thị trường của ngân hàng Nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ này ở Bangladesh còn chưa đồng bộ và rộng rãi Tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại quốc gia này.
Trong bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh phân phối sáng tạo và ví dụ tại Thổ Nhĩ Kỳ” của Bahar Sanli và Elif Hobikoglu (2015), tác giả nhấn mạnh rằng sự phát triển công nghệ đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Nghiên cứu chỉ ra rằng số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thổ Nhĩ Kỳ đang gia tăng đáng kể Tác giả khẳng định rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là điều tất yếu và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của loại hình dịch vụ này tại Thổ Nhĩ Kỳ.
Trong bài viết "Hiện tại và tương lai của Internet banking tại Trung Quốc" của Xina Yuna (2014), tác giả đã trình bày lịch sử và sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc Bài viết cũng nêu bật các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển này, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về xu hướng và tiềm năng của Internet banking trong tương lai.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc đã diễn ra mạnh mẽ, đồng thời các giải pháp được đề xuất nhằm mở rộng thị trường này.
Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã được thực hiện nhưng chưa cập nhật kịp thời với sự thay đổi nhanh chóng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cách mạng công nghệ 4.0 Đề tài "Phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" được lựa chọn nhằm nghiên cứu phát triển dịch vụ E-banking cho khách hàng cá nhân Mặc dù giao dịch thẻ được xem là một phần của dịch vụ ngân hàng điện tử, tại Vietcombank, nghiệp vụ thẻ đã được tách riêng Chương 3 sẽ đánh giá các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Vietcombank cung cấp, bao gồm dịch vụ ngân hàng qua internet, tin nhắn điện thoại, điện thoại di động, VCBPAY, nhận mật khẩu qua Smart OTP, thanh toán trên điện thoại di động và dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại.
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử hay chính là thương mại điện tử trong ngành ngân hàng Vậy thương mại điện tử là gì?
Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa thương mại điện tử là quá trình bao gồm sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm thông qua Internet Các sản phẩm này được mua bán và thanh toán trực tuyến, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, bao gồm cả sản phẩm vật lý và thông tin số hóa.
Ủy ban Thương mại điện tử của APEC định nghĩa thương mại điện tử là các giao dịch thương mại liên quan đến hàng hóa và dịch vụ giữa các cá nhân thông qua hệ thống dựa trên Internet Tương tự, Ủy ban Châu Âu (EC) mô tả thương mại điện tử là việc mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ giữa doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức thông qua giao dịch điện tử trên Internet hoặc các mạng máy tính Thuật ngữ này bao gồm cả việc đặt hàng và giao dịch trực tuyến, trong khi thanh toán và vận chuyển có thể được thực hiện trực tuyến hoặc theo phương pháp thủ công.
Trong bối cảnh xã hội ngày càng hiện đại, các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống Ngân hàng đang nỗ lực cung cấp các giao dịch tài chính nhanh chóng và tiện lợi hơn cho khách hàng thông qua công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng, từ các hệ thống thanh toán nhỏ lẻ đến mạng lưới thanh toán toàn cầu.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép thực hiện tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, thông qua quá trình xử lý và chuyển giao số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi và hiệu quả.
1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet
Internet banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối internet Hiện nay, dịch vụ này có hai phiên bản: phiên bản dành cho máy tính cá nhân (PC) và phiên bản dành cho thiết bị di động như điện thoại và máy tính bảng (Mobile Web).
Internet banking có các tính năng:
- Gửi tiết kiệm trực tuyến
- Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ
- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS banking)
1.2.2.2 Thẻ ngân hàng (Bank Card hay Bank Pas)
Thẻ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua bán không dùng tiền mặt, nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại ATM trong giới hạn số dư hoặc hạn mức tín dụng Hiện nay, có ba loại thẻ ngân hàng chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ liên kết, mỗi loại có những đặc điểm và tính năng sử dụng riêng.
- Thẻ ghi nợ (Debit card):
Khi mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng cấp thẻ ghi nợ Thẻ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt tại ATM, và nhiều giao dịch khác, trong giới hạn số tiền có trong tài khoản thanh toán.
- Thẻ tín dụng (Credit card):
Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức chi tiêu, cho phép họ thanh toán hóa đơn hàng hóa tại các điểm máy.
Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng online mà không cần có tiền trong tài khoản Với thẻ tín dụng, người dùng có thể chi tiêu trước và thanh toán sau trong một khoảng thời gian nhất định.
Ngân hàng sẽ hợp tác với các đối tác để phát hành thẻ cho khách hàng Khi sử dụng thẻ này, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác của ngân hàng.
1.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home banking Đây là dịch vụ tiện ích ngân hàng cung cấp cho khách hàng Để có thể sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, đăng ký số điện thoại, địa chỉ email của mình với ngân hàng và chỉ những số điện thoại và địa chỉ email này mới được giao dịch Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về tra cứu số dư, tra cứu các giao dịch, tra cứu tỷ giá, tra cứu số dư thẻ…
1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện thoại Phone banking
Dịch vụ ngân hàng điện thoại Phone banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng 24/7 qua tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng Sau khi ký hợp đồng, khách hàng sẽ nhận mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào dịch vụ Khi gọi đến tổng đài, khách hàng cần nhập tên truy cập và mật khẩu, sau đó làm theo hướng dẫn để thực hiện giao dịch mong muốn.
1.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh, mang lại sự nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng trong việc giao dịch với ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có tài khoản ngân hàng, điện thoại thông minh, đăng ký số điện thoại và ký hợp đồng với ngân hàng Dịch vụ cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản, thẻ, kiểm tra giao dịch, thực hiện chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán thẻ và gửi tiết kiệm.
1.2.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Mỗi ngân hàng đều có một trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, gọi là Call center, nơi tiếp nhận khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Call center cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm ngân hàng và tư vấn dịch vụ cho khách hàng, linh hoạt hơn so với Phone banking Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần bố trí nhân viên trực 24/24h tại Call center.
1.2.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kios banking)
Kios banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi, được thiết kế để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Các trạm kios được trang bị đường truyền Internet tốc độ cao, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như in sao kê, truy vấn thông tin, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trực tuyến Chỉ cần cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch không dùng tiền mặt, từ đó giảm tải cho các máy ATM.
1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
1.3.1 Khái niệm về hội nhập kinh tế quốc tế
“Hội nhập kinh tế quốc tế” là một thuật ngữ được dịch từ tiếng nước ngoài:
“international integration” c ủa Anh và “intégration internationale” của Pháp Khái niệm này ra đời khoảng giữa thế kỉ trước ở châu Âu và được dùng chủ yếu trong các
Từ giữa thập niên 1990, khi Việt Nam gia nhập ASEAN và các thể chế kinh tế quốc tế, thuật ngữ “hội nhập kinh tế quốc tế” đã trở nên phổ biến Cùng với đó, các khái niệm như “liên kết kinh tế quốc tế” và “nhất thể hóa kinh tế quốc tế” cũng xuất hiện, tất cả đều chỉ một quá trình trong đó các quốc gia trong một khu vực giảm hàng rào thương mại để đạt được lợi ích kinh tế Nguyên Phó Thủ tướng Vũ Khoan đã định nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế là việc tự do hóa thương mại, dịch vụ và đầu tư thông qua việc giảm và xóa bỏ các quy định hành chính phi quan thuế, hàng rào quan thuế, và mở cửa thị trường, nhằm tạo ra sân chơi bình đẳng cho doanh nghiệp và áp dụng các quy định chung về nhiều lĩnh vực như mua sắm chính phủ, hải quan, và bảo vệ tài sản trí tuệ.
Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cơ hội phát triển kinh tế nhanh chóng cho các quốc gia thành viên thông qua việc mở rộng thị trường xuất nhập khẩu, thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tiếp thu công nghệ tiên tiến và giải quyết vấn đề việc làm Tuy nhiên, quá trình này cũng đặt ra nhiều thách thức, bao gồm khả năng thích ứng của con người, doanh nghiệp và cơ chế nhà nước trong môi trường cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gắt.
Hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay đang trở thành vấn đề thời sự quan trọng đối với hầu hết các quốc gia Để không bị lạc hậu và theo kịp xu thế toàn cầu, các quốc gia cần chủ động tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế.
Mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế là yêu cầu thiết yếu cho sự phát triển của mỗi quốc gia, mặc dù điều này có thể mang lại thách thức Sự tiến bộ trong khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông và tin học, đã tạo ra mối liên kết chặt chẽ giữa các quốc gia, đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ thông tin, sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế.
1.3.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước và thế giới
1.3.2.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú và phát triển, mang lại lợi ích tối đa cho người dùng Các ngân hàng hiện nay không chỉ hoàn thiện sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn chú trọng phát triển dịch vụ gắn liền với công nghệ thông tin Trên toàn cầu, các ngân hàng đang cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng cho phép người dùng dễ dàng kiểm tra số dư, truy vấn thông tin tài khoản, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện có và theo dõi tình trạng các loại thẻ.
Dịch vụ ngân hàng điện toán cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng qua internet, bao gồm các hoạt động như nhận và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Thanh toán trực tiếp là dịch vụ giúp khách hàng tự động thanh toán hóa đơn, lương và trợ cấp cho nhân viên thông qua chuyển tiền điện tử Các khoản chi trả được thực hiện từ tài khoản của khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng, và thông tin về người thụ hưởng có thể được lưu trữ sẵn để sử dụng khi cần.
- Dịch vụ thẻ: Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thanh toán hóa đơn tại các máy ATM hoặc POS của ngân hàng
- Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment
Dịch vụ EBPP cho phép khách hàng nhận hóa đơn thanh toán trực tuyến qua email hoặc thông báo trên tài khoản ngân hàng của họ.
16 hàng điện tử Tiếp đó khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng
Thẻ trả lương (Payroll Card) là loại thẻ được các doanh nghiệp phát hành để thay thế việc thanh toán lương trực tiếp Với thẻ lương, người lao động có thể nhận lương ngay tại máy ATM hoặc sử dụng để thanh toán tại các điểm bán hàng Doanh nghiệp thực hiện việc nộp tiền vào thẻ một cách điện tử, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho cả người sử dụng và nhà tuyển dụng.
Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit) là hình thức thanh toán cho phép khách hàng cấp quyền cho ngân hàng tự động thực hiện các giao dịch thanh toán định kỳ từ tài khoản của họ Điều này giúp khách hàng quản lý các khoản chi phí thường xuyên và hóa đơn một cách dễ dàng, với số tiền và ngày thanh toán đã được xác định trước.
Dịch vụ cho vay tự động cho phép khách hàng vay tiền từ ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM Để thực hiện giao dịch, khách hàng cần nhập thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra.
Dịch vụ đầu tư cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính trực tuyến, bao gồm đầu tư chứng khoán và mở tài khoản tiết kiệm qua mạng, nhằm đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ cung cấp cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch qua các máy giao dịch tự động như ATM Những máy này không chỉ cho phép khách hàng rút tiền và nộp tiền vào tài khoản, mà còn hỗ trợ kiểm tra số dư và chuyển khoản một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Nhận thức rõ tiềm năng của công nghệ thông tin và sự đầu tư hợp lý từ chính phủ đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử Sự ra đời của dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn phù hợp với các giai đoạn phát triển của ngân hàng.
1.3.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Để trả lời các câu hỏi về vấn đề nghiên cứu, tác giả đã thực hiện quy trình nghiên cứu gồm các bước sau:
- Xác định vấn đề nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết và các công trình đã nghiên cứu
- Tổng hợp, đánh giá kết quả, viết luận văn.
Thiết kế luận văn
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng điện tử
Xác định khung nghiên cứu Áp dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng định tính
Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử
Thực trạng phát triền dịch vụ NHĐT tại Vietcombank và thách thức Đưa ra giải pháp, kiến nghị để phát triền dịch vụ NHĐT tại Vietcombank
Phương pháp nghiên c ứu
Để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, tác giả đã áp dụng phương pháp không can thiệp nhằm mô tả và phân tích thực trạng mà không can thiệp vào quá trình Phương pháp này giúp thu thập và trình bày hệ thống số liệu về sản phẩm, khách hàng và doanh thu của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quát về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dữ liệu được thu thập từ nguồn sơ cấp và thứ cấp, trong đó thông tin thứ cấp từ báo cáo nội bộ của ngân hàng trong các năm 2016, 2017 và 2018, còn thông tin sơ cấp được thu thập qua phương pháp case study và phỏng vấn sâu với 150 khách hàng Phương pháp thu thập này đảm bảo kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, nâng cao chất lượng phân tích và giảm thiểu sai lệch Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả xử lý thông tin bằng phần mềm Excel và áp dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh và thống kê, thực hiện các bước triển khai phù hợp cho mỗi phương pháp nghiên cứu.
Case study là phương pháp nghiên cứu dựa trên các tình huống thực tế, giúp phân tích tác động của các biện pháp và chính sách khi được áp dụng hoặc thay đổi Phương pháp này cho phép hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên cứu thông qua các ví dụ cụ thể.
- Luận văn sử dụng phương pháp này để:
Mô tả thực tế về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Giải thích mối quan hệ nguyên nhân hệ quả của các yếu tố can thiệp
- Luận văn thực hiện phương pháp theo các bước:
Để phân tích vấn đề, cần xác định câu hỏi trọng tâm, chẳng hạn như: Tại sao nhiều khách hàng vẫn chưa tận dụng tối đa dịch vụ ngân hàng điện tử? Liệu có những hạn chế nào trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà khiến khách hàng chưa hài lòng?
Chọn tư liệu xây dựng case từ thực tế hoạt động của ngân hàng là rất quan trọng, đặc biệt khi liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc sử dụng các dữ liệu thực tiễn sẽ giúp tăng tính thuyết phục và hiệu quả trong việc trình bày các giải pháp và chiến lược phát triển.
Nội dung của case nghiên cứu xoay quanh các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn đề xuất các giả thuyết, xác định nguyên nhân và các yếu tố tác động đến vấn đề, đồng thời phân tích xu hướng và đưa ra giải pháp giải quyết Cuối cùng, nghiên cứu đánh giá và lựa chọn giải pháp tối ưu cho sự phát triển bền vững của ngân hàng điện tử.
2.3.2 Phương pháp phỏng vấn sâu
Phương pháp này được áp dụng cho các khách hàng thuộc các phân đoạn thị trường khác nhau và cán bộ ngân hàng Để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng, nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu nhằm tạo ra kết quả dự báo Luận văn này nhằm xem xét và nhận định về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, từ đó tìm ra giải pháp tối ưu cho việc phát triển dịch vụ này.
- Luận văn đã thực hiện phương pháp này như sau:
Xác định nhóm khách hàng: bao gồm các khách hàng ở độ tuổi khác nhau, làm việc trong các lĩnh vực khác nhau
Lập bảng hỏi ý kiến các khách hàng:
Bảng hỏi được thể hiện chi tiết trong Phụ lục 1
Hỏi ý kiến của khách hàng
Thu thập và xử lý ý kiến của khách hàng
Dựa trên ý kiến của khách hàng, tác giả đã đưa ra những nhận định quan trọng về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp
- Luận văn sử dụng phương pháp này để:
Phân tích các tài liệu liên quan đến lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Phân tích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Phân tích, đánh giá các số liệu liên quan đến hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
- Luận văn thực hiện phương pháp này như sau:
Xác định vấn đề cần phân tích
Luận văn này phân tích các quan điểm về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của nó, đặc biệt tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Bài viết chỉ ra lý do cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đánh giá những điểm mạnh và tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ này Cuối cùng, luận văn cũng xem xét ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử đến hiệu quả sản xuất và kinh doanh của ngân hàng.
Thu thập các thông tin cần phân tích:
Bài viết này tập trung vào việc phân tích công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, với việc thu thập thông tin liên quan để phục vụ cho nghiên cứu.
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các tài liệu nghiên cứu lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm sách giáo trình, bài báo khoa học và các báo cáo nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã đánh dấu các thông tin liên quan để dễ dàng tra cứu, sử dụng một số thông tin qua trích dẫn trực tiếp và tổng hợp thành các luận cứ cho phân tích Thông tin sơ cấp được thu thập từ báo cáo của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, cung cấp dữ liệu xác thực làm cơ sở cho tác giả trong việc phân tích và giải quyết vấn đề nghiên cứu.
Phân tích dữ liệu và lý giải:
Dựa trên thông tin thu thập về lý luận và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn đã phân tích số liệu liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đồng thời xem xét các nội dung trong công tác phát triển loại hình dịch vụ này tại ngân hàng.
Tổng hợp kết quả phân tích
Sau khi phân tích các thông tin thu thập, luận văn tổng hợp kết quả để đưa ra nhận định chung về vấn đề phân tích Điều này tạo nền tảng quan trọng cho các kết luận, đánh giá và kiến nghị của tác giả về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
- Luận văn sử dụng phương pháp này để:
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, cần thu thập và tổng hợp số liệu, tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình phân tích và dự đoán.
Bài viết này chỉ ra các đặc trưng của tổng thể nghiên cứu, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tượng nghiên cứu và dự đoán các xu hướng tương lai Dựa trên các số liệu thu thập được, chúng tôi đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện tình hình hiện tại.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần xem xét các khía cạnh, hoạt động và quy trình kinh doanh của mình trong mối quan hệ biện chứng và nhân quả với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng trong kỷ nguyên số.
- Luận văn thực hiện phương pháp này như sau: