(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh sông công

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” thì “NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng

DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019

DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngưới hướng dẫn khoa học: TS DƯƠNG THANH HÀ

THÁI NGUYÊN - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019

Tác giả Luận văn

Dương Thị Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Dương Thanh Hà - người thầy

đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này

Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Thái Nguyên, ngày……tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Dương Thị Phương Thảo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Đóng góp của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn: 3

Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 4

1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 4

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 4

1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHBL 7

1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 8

1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM 12

1.2.1 Khái niệm 12

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL 13

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 19

1.3.1 Yếu tố chủ quan 19

1.3.2 Nhân tố khách quan 22

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút ra cho Vietinbank chi nhánh Sông Công 23

1.4.1 Kinh nghiệm của BIDV Nam Thái Nguyên 23

1.4.2 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên 25

1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank Sông Công 26

Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27

2.2 Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 29

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 31

2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 31

2.3.2 Chỉ tiêu định tính 35

Chương 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 37

3.1 Khái quát về NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 37 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 42

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 44

3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông Công về số lượng 44

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông Công về chất lượng 57

3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 65

3.3.1 Yếu tố chủ quan 65

3.3.2.Yếu tố khách quan 71

3.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phầnCông thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 73

3.4.1 Kết quả đạt được 73

3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 74

Chương 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 77

4.1 Định hướng, quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 77

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công 77 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công 78

4.1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công 80

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 81

4.2.1 Đa dạng hóa các kênh phân phối 81

4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo 82

4.2.3 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ 83

4.2.4 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84

4.2.5 Nhóm giải pháp khác đối với từng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công 86

4.3 Kiến nghị 88

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 88

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 88

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 95

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát dự kiến để nghiên cứu 28

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh 43

Bảng 3.2: Số lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng bán lẻ của Vietinbank 44

chi nhánh Sông Công 44

Bảng 3.3: Số lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank CN Sông Công 47

Bảng 3.4: Số lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công 49

Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông Công giai đoạn 2016-2019 52

Bảng 3.6: Kết quả phát triển doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ 53

Bảng 3.7: Mạng lưới phân bố và cung cấp sản phẩm của Vietinbank chi nhánh Sông Công 56

Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của DVBL 59

Bảng 3.9: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian xử lý giao dịch liên quan đến dịch vụ NHBL 62

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn của DVBL 63

Bảng 3.11: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVBL tại CN 64

Bảng 3.12: Số lượt cán bộ tham gia khóa học đào tạo của chuyên gia về giảng dạy tại trụ sở của Chi nhánh 68

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Số lượng chi nhánh/PGD và ATM trong phạm vi phục vụ của Vietinbank

chi nhánh Sông Công 51

Biểu đồ 3.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm và nâng cấp công nghệ 58

Biểu đồ3.3: Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý điều hành 65

Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận của Vietinbank chi nhánh Sông Công 67

giai đoạn 2016-2018 67

Biểu đồ 3.5: Số lượng cán bộ tham gia đào tạo tại Trường đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank 70

MỞ DẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh dịch vụ NHBL (NHBL)

là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM thế giới

Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Dịch vụ NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ HĐBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng

Hiện tại, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam đã đạt được một số thành quả Theo đánh giá của World Bank (2016) thì: “Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức, mạng lưới kênh phân phối” Các dịch vụ NHBL đã được triển khai đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng với các dịch vụ: dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, tín dụng…;Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được dịch vụ NHBL của các NHTM còn có nhiều bất cập Các NHTM chưa xây dựng được phương án để phát triển các dịch vụ NHBL một cách hiệu quả và đồng bộ nhất Các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ ngân hàng hiện đại triển khai còn chậm Chưa chú trọng phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng có thu nhập cao ví dụ như quản lý tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư….;Các kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chỉ mới đáp ứng được một phần yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân Các kênh phân phối hiện đại mới chỉ được áp dụng ở một số các ngân hàng Các phương thức giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, điện

tử chưa được phổ biến Những hạn chế này đòi hỏi cần có những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL góp phần đem lại lợi nhuận cao hơn cho các NHTM

Là một thành phố trực thuộc tỉnh Thái Nguyên, trong những năm gần đây thành phố Sông Công đã có những bước chuyển mình đáng kể Các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài được thành lập khá nhiều, nhu cầu sử

dụng các DVNH của người dân ngày một tăng., Với tiềm năng như vậy nhưng hoạt động tại các NHTM nói chung và NHTM cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công nói riêng chưa tương xứng với tiềm năng đó Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ngày càng lớn mà số lượng sản phẩm, dịch

vụ NHBL của Chi nhánh chưa đa dạng, tính an toàn, bảo mật thông tin khách hàng giao dịch chưa được chú trọng nên chưa tạo được sự hài lòng của khách hàng dân cư Bên cạnh đó, trong quá trình hoạt động,. Vietinbank đặt mục tiêu đến năm 2025 trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ NHBL đặc biệt

là quy mô, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu Xuất phát từ thực tế nêu trên,

tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Sông Công” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần

vào sự phát triển của chi nhánh cũng như hướng đến mục tiêu đã hoạch định của toàn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công

+ Phạm vi nghiên cứu:

Về thời gian: Nghiên cứu thu thập số liệu trong giai đoạn 2016-2018

Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công

4 Đóng góp của luận văn

- Đề xuất nhóm giải pháp cho Vietinbank chi nhánh Sông Công và nhóm kiến nghị cho các Bộ, ban ngành và cho chính Vietinbank nhằm hướng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

4.2 Về thực tiễn

Luận văn là công trình nghiên cứu giúp các nhà khoa học, nhà quản lý, NHTM

có cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Sông Công bằng các phương pháp đo lường và đánh giá dựa trên phương pháp kiểm định mẫu Đồng thời nhận diện được những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Sông Công và sau đấy là đưa ra những giải pháp thiết thực đối với chi nhánh

5 Kết cấu của luận văn:

+ Chương 1:Cơ sở lý luậnvà thực tiễn về phát triển dich vụ NHBL tạiNHTM

+ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

+ Chương3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công

+ Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NHBL TẠI NHTM 1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM

vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”

Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ “NHBL” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT)

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” thì “NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” (David Cox-1997)

Từ các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL như sau: “là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân,

hộ gia đình hay DN vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL

Thứ nhất, đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và DN siêu vi mô

Theo Vũ Thị Thái Hà, Tạp chí khoa học kiểm toán ( 2015) thì: “Đặc điểm đầu tiên

và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL là đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân,.các doanh nghiệp siêu vi mô Khách hàng của DVNHBL là:

có thị trường không đồng nhất Sự không đồng nhất được thể hiện: khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) chỉllà khách hàng doanh nghiệp quy mô lớn Bên cạnh đó, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích… sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng về sản phẩm dịch vụ NHBL Đối với nhóm khách hàng là: các thể nhân hoặc các doanh nghiệp siêu vi mô khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thậnđồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng"

Thứ hai, số lượng khách hàng có nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ

Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu vi mô nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ NHBL là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một khách hàng cá nhân, một doanh nghiệp Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ ngân hàng bán buôn Sự thường xuyên và

ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và

sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong các giao dịch cũng thấp, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.”

Thứ ba, danh mục sản phẩm NHBL đa dạng

Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất,

phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú ;nên ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng

và không ngừng phát triển cải tiến Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm phù hợp như: (1)cho vay mua nhà, (2)cho vay mua ô tô, (3)cho vay mua sắm….Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học Nhắm đến đối tượng doanh nghiệp siêu vi mô ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau."

Thứ tư, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp

Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế nên

để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các điểm giao dịch, các trạm ATM cung cấp dịch

vụ Chính vì vâỵ dẫn đến việc ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác Nhằm tăng thêm tính thuận tiện cho khách hàng, các NHTM cần chú trọng phát triển cả kênh giao dịch truyền thống và các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online…;Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như Internet, Mobile phone…";Đây chính là một điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL

Thứ năm, hoạt động NHBL được phát triển trên nền tảng công nghệ cao

Theo Báo cáo chuyên đề: “Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại - xu thế và tiềm năng” tác giả Đào Minh Tuấn - Phó

Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thì: “Một đặc điểm rất

quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng Chính nhờ sự phát

triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới

có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động…;Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình ”

1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHBL

- Đối với nền kinh tế-xã hội: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn, dịch vụ

NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế Dịch

vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi

đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các doanh nghiệp siêu vi mô, các cá nhân, hộ gia đình Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế Cũng theo bài nghiên cứu Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt nam - Tạp chí Tin học Ngân hàng; ThS

Đỗ Văn Hữu: “với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa đơn mua bán hiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầu đường ;qua ngân hàng Các doanh nghiệp

có thể nộp thuế thông qua Internet mà không cần phải đến tận các cục thuế hoặc kho Bạc nhà nước.”

- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn

định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ

NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn sẽ giúp vòng quay vốn của các ngân hàng nhanh hơn, từ đó làm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh của các ngân hàng Ngoài ra, dịch vụ NHBL có vai trò mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

- Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện,

an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Khi người dân muốn sử dụng nguồn vốn dư thừa một cách triệt để, hiệu quả đem lại thu nhập và đảm bảo sự an toàn thì các ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm huy động vốn đa dạng, phong phú ;Khi nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh của khách hàng nhỏ lẻ ngày càng phát triển thì ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ để đáp ứng kịp thời các nhu cầu đó Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp khách hàng giảm thiểu được các rủi ro, bất tiện, tiết kiệm chi phí, thời gian, làm cho đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết

1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu

a) Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Tiền gửi thanh toán: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS

Phạm Thị Thu Hà thì: “Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác), là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: (1)yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; (2)có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; (3 kiểm tra số dư tài khoản; (4)thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này, đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp

và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm này bao gồm: cá nhân, (người Việt Nam, và người nước ngoài đang cư trú, và hoạt động tại Việt Nam), và các tổ chức”

Tiền gửi tiết kiệm: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm

Thị Thu Hà : “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, ngoài ra các khoản tiền gửi được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Tiền gửi tiết kiệm là: loại hình huy động vốn truyền thống, đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là: cá nhân (người Việt Nam, và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam), các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc, và thực hiện các giao dịch thanh toán, nhưng được sử dụng để thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác (tài khoản tiết kiệm kỳ hạn khác hoặc tài khoản thanh toán) của cùng một khách hàng.”

Giấy tờ có giá (GTCG): Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà :“ Giấy tờ có giá là bằng chứng xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổ

chức phát hành GTCG với người sở hữu giấy tờ có giá trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều kiện khác Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: (i)chứng chỉ tiền gửi, (ii)kỳ phiếu, (iii)trái phiếu, Đặc điểm của giấy tờ có giá là: (i)có thể chuyển nhượng được, (i i)có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.”

b) Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Cho vay tiêu dùng: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS

Phạm Thị Thu Hà thì: “đây là khoản tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay thoản mãn nhu cầu mua sắm hàng tiêu dùng lâu bền: mua đất, xây nhà, mua phương tiện vận chuyển, mua sắm thiết bị gia đình Tuy giá trị các khoản vay thường không lớn mà chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu lớn nhưng nếu cho vay được nhiều thì ngân hàng sẽ mở rộng quan hệ với khách hàng, làm tăng khả năng HĐV tiền gửi, mở rộng được các dịch vụ khác, nâng cao thu nhập cho ngân hàng Cho vay tiêu dùng có hai hình thức: Cho vay không có TSĐB, và cho vay có TSĐB.”

Cho vay du học: Cũng theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS

Phạm Thị Thu Hà “ Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài Đáp ứng toàn bộ các nhu cầu phát sinh trong quá trình du học của du học sinh: thanh toán học phí, sinh hoạt phí và các chi phí cần thiết khác, tạo điều kiện thuận lợi cho du học sinh trong quá trình học tập.”

Cho vay thấu chi: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà: “Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh

toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới.”

Cho vay mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa nhà ở đối với cá nhân: Theo giáo

trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà “ Cho vay mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa nhà ở đối với cá nhân là sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng có nhu cầu mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa chữa nhà ở nhưng chưa đủ tài chính

để thực hiện Tùy thuộc vào từng phương án và nguồn tài chính của KH mà ngân hàng có thể quyết định giá trị của khoản vay và thời hạn của khoản vay.”

Cho vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà “Cho vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm là hình thức mà

ngân hàng cấp vốn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng dựa trên sổ, thẻ tiết kiệm Với hình thức cho vay này khách hàng được giải quyết nhanh chóng nhu cầu hiện tại mà thủ tục đơn giản, không cần chứng minh nguồn trả nợ của khách hàng.”

c) Dịch vụ thanh toán:

Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà thì: “Dịch vụ thanh toán bao gồm: (i)cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát

hành séc, ủy nhiệm chi, (ii)thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong nước và ngoài nước, tín dụng chứng từ Với những tiện ích cho cả

cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng thu được khoản phí dịch vụ lớn mà ít rủi ro, thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng.”

d) Dịch vụ thẻ:

Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà : “Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với sản phẩm thẻ khách hàng có thể: (i)rút tiền, (ii)nộp tiền, (iii)thanh toán hóa đơn, (iv)chuyển khoản tại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng, (v)thanh toán một số dịch vụ mà không cần phải dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị/các cửa hàng, thanh toán các dịch vụ trực tuyến );. Tuỳ theo các tiêu chí khác nhau có thể phân chia ra các loại thẻ khác nhau Theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: (i)thẻ khắc chữ nổi, (ii)thẻ băng từ, (iii)thẻ thông minh Theo phạm vi lãnh thổ có hai loại thẻ là thẻ nội địa, thẻ quốc tế Theo tính chất của thẻ

có các loại: (i)thẻ tín dụng (Credit card), (ii)thẻ ghi nợ (Debit card), (iii)thẻ rút tiền mặt (Cash card) Phân loại theo chủ thể phát hành có hai loại: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card), Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành”

e) Các dịch vụ khác

Dịch vụ kiều hối: Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS

Phạm Thị Thu Hà: “Dịch vụ kiều hối được xem là một trong những hoạt động nghiệp

vụ của NHTM phục vụ việc chuyển tiền của cá nhân từ nước ngoài thông qua các công ty, đối tác, ngân hàng, về cho người nhận tiền là cá nhân và mục đích chuyển tiền không liên quan đến các giao dịch thương mại” Hiện tại, chính sách khuyến khích kiều hồi của Nhà nước đã tạo nhiều cơ hội cho NHTM mở rộng thị trường kiều hối, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013),

PGS.TS Phạm Thị Thu Hà “ Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mà tất

cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân

hàng” Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: (i)ngân hàng qua mạng

di động (Mobile Banking), (ii)ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone Banking), (iii)ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), (iv)ngân hàng qua điện thoại tại tổng đài (call center),

(v)dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)” Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: “tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng tại nhà; tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất ”.Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng

sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm

1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

1.2.1 Khái niệm

Theo Nguyễn Đức Thảo (2003): "Phát triển dịch vụ NHBL là sự tăng lên về chất và lượng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng

là cá nhân, hộ giao đình, doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ”

Theo Lê Công (2013): “Phát triển dịch vụ NHBL là việc mở rộng quy mô, gia tăng tiện ích, tính năng, nâng cao hiệu quả và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đã

có Đồng thời, phát triển cung cấp thêm các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường cũng như định hướng, chiến lược của ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ)” Theo Tô Khánh Toàn (2015): “Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng số lượng, đa dạng hóa sản phẩm cung cấp, mở rộng kênh phân phối sản phẩm, tăng tính năng và tiện ích cho khách hàng bán lẻ Đồng thời, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa

(2)Phát triển dịch vụ NHBL về chất lượng: 'Nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ

ngày một tốt hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời, chính xác nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL

1.2.2.1 Phát triển dịch vụ NHBL về số lượng

Thứ nhất, phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL

Theo Lê Công (2013) “Phát triển danh mục sản phẩm, DVBL là việc ngân hàng gia tăng số lượng sản phẩm cung cấp đến khách hàng, tạo ra sự phong phú trong các dịch vụ tài chính của ngân hàng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu quan trọng trong việc phát triển danh mục sản phẩm, DVBL của các ngân hàng: sản phẩm mới hoàn toàn (đối với cả thị trường và ngân hàng); sản phẩm mới về chủng loại (sao chép từ các ngân hàng khác); mới với ngân hàng nhưng đã tồn tại trên thị trường Việc phát triển sản phẩm mới đối với các ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ, giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và chia sẻ rủi ro với nhiều loại sản phẩm

là giảm tổn thất cho khi phát sinh rủi ro.”

Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại:

“Xuất phát từ nhu cầu của thị trường, mở rộng kinh doanh và môi trường cạnh tranh nên các ngân hàng cần phải phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ sẽ mạng lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng, phát triển thị phần dịch vụ NHBL Cụ thể:(i)Phát triển danh mục sản phẩm, dịch

vụ NHBL giúp ngân hàng phân tán rủi ro và nâng cao lợi nhuận, thu nhập của ngân hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo tiền đề để ngân hàng tăng thị phần trên thị trường và tăng quy mô khách hàng, là cơ

sở để NHTMgia tăng doanh thu và lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHBL.”

Bên cạnh đó, cũng theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại: “Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL làm thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng cùng phát triển lên, các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ, v à

tác động qua lại với nhau Do vậy, khi phát triển 1 một sản phẩm sẽ tạo ra động lực để

các sản phẩm khác cùng phát triển )Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL giúp tăng khả năng, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các NHTM đều tập trung mọi nguồn lực để khai thác những tiềm năng của thị trường bán lẻ Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng Ngoài

ra, đa dạng hóa sản phẩm; phát triển các sản phẩm mới và cung cấp thêm nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất để tăng khả năng cạnh tranh, tăng quy mô và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng”

Thứ hai, mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHBL, phát triển phạm vi

Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại:

“Kênh phân phối dịch vụ NHBL là: phương tiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đến khách hàng có nhu cầu Kênh phân phối là: cầu nối giữa ngân hàng với người tiêu dùng, là cách thức các NHTM tiếp cận thị trường và cung cấp sản phẩm

Do vậy, xây dựng kênh phân phối sản phẩm: là cách thức, là biện pháp và nội dung trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của NHTM Kênh phân phối là: một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, và dịch vụ NHBL nói riêng Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, cách mạng công nghệ thông tin bùng nổ, các NHTM cần phải đa dạng kênh phân phối, biết kết hợp linh hoạt giữa đầu tư, và phát triển kênh phân phối hiện đại (ATM; POS; mạng viễn thông…); và kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD) để gia tăng cơ hội tiếp cận dịch vụ NHBL của khách hàng.”

+ Đối với kênh phân phối truyền thống: thì đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư đồng

bộ hệ thống máy móc, trang thiết bị làm việc (máy tính, bàn ghế, máy in,…); đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng giao dịch + Đối với kênh phân phối hiện đại: hệ thống kênh phân phối sẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và ngân hàng nhờ việc giảm khối lượng công việc phải xử lý; tiết kiệm thời gian và chi phí; gia tăng độ chính xác của giao dịch Để xây dựng hệ thống kênh phân phối này, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ, hạn chế tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống hay sự cố đường truyền; tập

trung đào tạo chuẩn hóa độ ngũ cán bộ kỹ thuật, công nghệ thông tin ( CN TT) nhằm gia tăng tính an toàn, hiệu quả của các giao dịch bán lẻ qua mạng, đồng thời nâng cao mức độ bảo mật trong thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ.”

Thứ ba, phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL

Dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ luôn là 2 dịch vụ cơ bản trong việc cấp tín dụng tại NHTM Dịch vụ bán buôn giúp các NHTM có thể phát triển quy mô một cách nhanh chóng nhưng DVBL mới là dịch vụ đem lại sự tăng trưởng ổn định và bền vững hơn đối với ngân hàng Phát triển DVBL thì đi kèm với nó đối tượng khách hàng chủ yếu là những KHBL Đối tượng này thường rất đa dạng và từ đủ thành phần kinh tế, điều kiện khác nhau và là nền tảng cơ bản cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng và là nhân tốt được các ngân hàng ưu tiên phát triển Chính vì vậy số lượng KHBL trong từng thời kỳ cũng là một chỉ tiêu cho thấy hướng đi của chính ngân hàng đó trong từng thời kỳ

Ngân hàng thường đưa ra rất nhiều các hoạt động khác nhau để phát triển về số lượng KHBL bao gồm: quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặt PGD tại những nơi có vị trí giao thương thuận tiện để thu hút KH tới giao dịch, hướng KH đến những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp

Thứ tư, phát triển về doanh số cung cấp dịch vụ NHBL

Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại: “Phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHBL là sự tăng lên về quy mô, doanh

số cung cấp sản phẩm xác định trong một thời gian nhất định 'Phát triển về doanh số được xác định bằng số tương đối hay số tuyệt đối của doanh số cung cấp dịch vụ kỳ sau so với kỳ trước Số tương đối thể hiện tốc độ tăng trưởng nhanh hay chậm, số tuyệt đối thể quy mô tăng trưởng dịch vụ” Phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHBL được thể hiện:

Đối với khách hàng: 'việc tăng trưởng doanh số cung cấp dịch vụ phải thoã mãn tối đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về số lượng sản phẩm cung cấp, đa dạng hoá các hình thức và loại hình sản phẩm NHBL

Đối với NHTM: v i ệ ctăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL là một hướng đi mới góp phần làm đa dạng hoá danh mục sản phẩm của ngân hàng, làm tăng hiệu quả

hoạt động Tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL phải đảm bảo tăng trưởng toàn diện của tất cả dịch vụ: huy động vốn, tín dụng bán lẻ; dịch vụ thẻ; dịch vụ Internet banking…

Như vậy, phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHBL phản ánh

sự vận động về mặt lượng, còn phát triển chất lượng dịch vụ phản ánh sự phát triển

về mặt chất Phát triển về số lượng cung cấp dịch vụ phải đi đôi với nâng cao chất lượng, phải phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Từ đó việc phát triển mới

hàng hoặc phát triển doanh số dịch vụ” Theo Vũ Thị Thái Hà, Tạp chí khoa học kiểm toán (12/2018): “Các biện pháp mà NHTM (NHTM) có thể sử dụng để phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm NHBL như:

(i)Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa có tiềm năng, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng, thuyết phục họ ký kết hợp đồng

sử dụng sản phẩm thông qua những ưu đãi mà từng sản phẩm mang lại và các ưu thế

về sản phẩm do ngân hàng cung cấp, mở rộng khách hàng mới

(ii)Duy trì mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích sử dụng thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng, giữ chân khách hàng truyền thống Tiến hành việc quảng cáo cho các sản phẩm, dịch vụ NHBLcùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương

(iii)Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với từng sản phẩm, từng khách hàng bằng cách xếp hạng, tính điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ định kỳ hàng tháng hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ”

1.2.2.2 Phát triển dịch vụ NHBL về chất lượng

Theo Nguyễn Đức Thảo (2013) “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL được

hiểu là việc đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng song khách hàng phải thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với ngân hàng” Cơ sở của việc phát triển chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện trên các mặt:

Đối với NHTM: Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại: “chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện một cách đơn giản là: hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ mang lại, nó phù hợp với năng lực của ngân hàng và đảm bảo tính cạnh tranh; đồng thời thu được các khoản phí đầy đủ và đúng hạn Doanh thu về cấp dịch vụ NHBL càng cao thì chất lượng dịch vụ càng phát triển.'”

Đối với khách hàng: Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại: “thì chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện các sản phẩm, dịch

vụ được đáp ứng kịp thời, đầy đủ, chi phí hợp lý và có sức cạnh tranh Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp từ NHTM giúp cho khách hàng có đủ tiền để thỏa mãn các nhu cầu

về tiêu dùng, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống Và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng phải luôn đảm bảo tính bảo mật trong thông tin ”

Theo Nguyễn Đức Thảo (2013): “Hiện nay, tăng trưởng doanh số dịch vụ, và phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL là: hai vấn đề không thể tách rời Phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ: giúp bảo đảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng về hai mặt là: khả năng sinh lợi và giảm thiểu rủi ro Đồng thời, chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tốt phải dựa trên nguyên tắc: thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu về phát triển kinh tế, do đó các ngân hàng cần xác định được khách hàng mục tiêu cần hướng đến, hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để có các chính sách phục vụ tốt hơn ” Các hoạt động phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL các NHTM đang triển khai như sau:

*Đầu tư hệ thống công nghệ

Theo Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam -Phạm Đức

Tài - Đại học Kinh Tế Kỹ thuật Công nghiệp thì: “Ứng dụng thành tựu khoa học kĩ

thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng là: một việc quan trọng quyết định việc mở rộng và phát triển dịch vụ Các ngân hàng cần đầu tư đồng bộ hệ thống công nghệ để nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL Hoàn thiện hệ thống công nghệ ngân hàng giúp cho việc triển khai dịch vụ NHBL đến với khách hàng nhanh chóng, làm giảm

thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm thời gian tác nghiệp cho cán bộ Khi đó, khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ”

Mặt khác, theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại : “khi đầu tư công nghệ cũng sẽ giúp cho ngân hàng tăng tính bảo mật về tài khoản, về thông tin khách hàng, sẽ làm cho khách hàng tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp; chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL được nâng cao tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ này.”

*Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL tại NHTM được thể hiện qua các tiêu chí:

(1) Tính tiện tích của sản phẩm:

Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến thì: “Tùy

theo đặc điểm hoạt động, chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng, khách hàng mục tiêu, từng nhóm đối tượng khách hàng , mà ngân hàng phát triển dịch vụ tương ứng Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ luôn được tất các các ngân hàng đề cập tới Tiện ích sản phẩm là: những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng Trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng còn được giá qua tiện ích của sản phẩm Chính vì vậy, tiện ích của sản phẩm là: tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm và đánh giá sản phẩm ”

(2) Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm:

Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc phần lớn vào trình độ, tác phong làm việc của nhân viên, sự hiện đại, ổn định của máy móc thiết bị hỗ trợ Nếu nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ vững, tác phong xử lý công việc nhanh gọn thì sẽ tốn ít thời gian

để xử lý giao dịch hơn những người khác và ngược lại Bên cạnh đó, một hệ thống CNTT hiện đại, ổn định sẽ hỗ trợ rút ngắn thời gian trogn giao dịch đối với khách hàng Khi khách hàng tới ngân hàng sử dụng dịch vụ thì một trong những yêu cầu đầu tiên là thời gian xử lý giao dịch ngắn nhất có thể Chính vì vậy, thời gian càng ngắn, độ chính xác trong giao dịch càng cao càng thể hiện được tính chuyên nghiệp

trong công việc đối với khách hàng từ đó làm tăng tuy tín của ngân hàng đối với khách hàng

(3) An toàn trong hoạt động NHBL:

Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến: “Tính anh

toàn, bảo mật là một trong những tiêu chí đầu tiên mà khách hàng cân nhắc khi tới sử dụng dịch vụ của một ngân hàng Mức độ thông tin càng bảo mật, tính an toàn trong giao dịch càng cao thì sẽ càng làm yên tâm khách hàng khi tới sử dụng dịch vụ và tăng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Có nhiều tiêu chí được đưa ra nhằm

đánh giá mức độ an toàn trong giao dịch đó là thông tin kịp thời về những đổi mới

của sản phẩm, giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, phong cách làm việc của nhân viên, quy trình thực hiện các thủ tục, sự hiện đại của trang thiết bị, cách thức phân phối Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể mở các cuộc khảo sát đối với khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng về độ an toàn của dịch vụ mà ngân hàng cung

cấp ”

(4) Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:

Khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thì yếu tố sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định tới việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hay không Nếu một khách hàng tới sử dụng sản phẩm tại ngân hàng

mà hộ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đó, thì cơ hội khách hàng đó sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đó và thêm nhiều dịch vụ khác của ngân hàng sẽ cao hơn và ngược lại Sự thỏa mãn của khách hàng là sự tổng hòa của nhiều yếu tố: sự chăm sóc, tính an toàn,

và là yếu tố quyết định đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL muốn thúc đẩy kinh doanh và mở rộng thị trường thì ngân

hàng cần đầu tư phát triển mạng lưới phân phối, đào tạo cán bộ, đồng bộ công nghệ, ..những hoạt động này khiến ngân hàng tốn rất nhiều kinh phí, vì vậy đòi hỏi ngân hàng phải có khả năng tài chính lớn mạnh để triển khai thực hiện Do đó, tiềm lực về tài chính chính là điều kiện cần thiết để các NHTM đẩy mạnh kinh doanh dịch

vụ NHBL Ngoài ra, tâm lý của người dân thường sẽ tin tưởng và lựa chọn các ngân hàng uy tín và có tiềm lực tài chính lớn mạnh Chính vì vậy, nâng cao tiềm lực tài chính là: nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng,và giúp ngân hàng có cơ hội nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL ” Bên cạnh đó, cần phải kể đến việc thể hiện thế mạnh về tài chính của ngân hàng thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng và hệ thống công nghiệ thông tin mà ngân hàng thực hiện lắp đặt Theo đó, ngân hàng nào có cơ sở vật chất càng khang trang, trang thiết bị hiện đại, hệ thống CNTT hiện đại và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ xây dựng được niềm tin của khách hàng tới giao dịch thì ngân hàng đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng

Trình độ quản lý điều hành

Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến “Để công

tác phát triển dịch vụ NHBL đạt hiệu quả: thì trình độ quản lý điều hành của cán bộ lãnh đạo, đóng một vai trò quan trọng Trình độ quản lý tốt, sẽ xây dựng được cơ cấu

tổ chức hợp lý, từ đó, tạo tiền đề cho mọi hoạt động diễn ra ổn định Bố trí các phòng ban/bộ phận một các hợp lý, khoa học đảm bảo cho việc giải quyết công việc được nhanh gọn hơn, chuyên nghiệp, từ đó tạo được thiện cảm, sự tin tưởng cho khách hàng Bộ máy quản lý điều hành cần: phải được tuyển chọn một cách kỹ lưỡng Bởi

lẽ, mức độ chi phối, khả năng giám sát của bộ phận này sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nếu ban quản lý có trình độ yếu kém sẽ không thể nào đưa ra được các chính sách phù hợp với sự thay đổi của thị trường, từ đó làm lãng phí các nguồn lực, giảm khả năng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Chính

vì vậy, ngân hàng muốn thực hiện thành công các kế hoạch kinh doanh nói chung và

kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL nói riêng thì cần phải nâng cao trình độ quản lý điều hành cho bộ máy quản trị.”

.Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Ngoài ra, Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến:

“Để một ngân hàng phát triển ổn định và lâu dài thì cần phải có các chiến lược đúng đắn, lâu dài, cụ thể mục tiêu trong mỗi giai đoạn phát triển Mỗi một NHTM đều xây dựng cho mình các chiến lược phát triển riêng phù hợp với chủ trương của ban lãnh đạo; phù hợp với tình hình thực tiễn.(tình hình bên trong và bên ngoài) Khi chiến lược phát triển của ngân hàng coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược xuyên suốt trong quá trình kinh doanh, thì ban lãnh đạo sẽ tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ này, từ đó hoạt động NHBL tại ngân hàng đó sẽ có cơ hội thuận lợi để phát triển Tuy nhiên, nếu trong thời kỳ đó ban lãnh đạo ngân hàng chỉ coi trong phát triển dịch vụ bán buôn mà không coi trọng dịch vụ NHBL, thì hoạt động NHBL sẽ không

có nhiều, điều kiện để phát triển.”

Chất lượng nguồn nhân lực

Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến “Trong hoạt

động kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động ngân hàng, thì nhân tố con người luôn là một nhân tố then chốt ảnh hưởng tới sự thành công của ngân hàng Trong bất kỳ hoạt động nào, trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động, hiệu quả giải quyết công việc Chính vì vậy, khi tuyển dụng, các ngân hàng đòi hỏi các cán bộ ngân hàng của mình phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đề có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng là cá nhân Vì vậy, tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi

mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực

về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và môi trường làm việc trong ngân hàng.”

1.3.2 Nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là một trong những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại NHTM Sự ảnh hưởng tác động theo hai chiều như sau:

- Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định, phát triển bền vững, tốc độ phát triển hàng năm cao sẽ: khiến đời sống người dân được cải thiện, thu nhập gia tăng Lúc này, nhu cầu chi tiêu, mua sắm, mở rộng sản xuất kinh doanh của khách hàng tăng cao; lúc này khách hàng tìm đến ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó (vay vốn để sản xuất kinh doanh, vay vốn tiêu dùng, gửi tiết kiệm ) Đây chính là cơ hội thuận lợi

để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình

- Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao, lúc này mức thu nhập thực tế của người dân bị giảm sút, các nhu cầu mua sắm, tiêu dùng giảm Ngoài ra, khi nền kinh tế suy thoái tạo ra xu hướng mua vàng, ngoại tệ để cất trữ nhiều hơn là

đi vay vốn đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh Trong giai đoạn này, khách hàng không có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ bị thu hẹp, ngân hàng gặp khó khăn trong phát triển kinh doanh dịch vụ

Môi trường chính trị pháp luật

Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến “Lĩnh vực

kinh doanh ngân hàng có tác động rất lớn đến sự phồn vinh, hay đổ vỡ của nền kinh

tế, do vậy, kinh doanh ngân hàng chịu sự giám sát chặt chẽ, của Nhà nước thông qua

hệ thống các văn bản luật Vì vậy, môi trường chính trị pháp luật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng

Đối với dịch vụ NHBL, ngày càng có sự phát triển, của những sản phẩm mới, ứng dụng, công nghệ hiện đại, có hàm lượng chất xám cao Vì vậy việc hoàn thiện khung pháp lý là việc làm cần thiết, để giúp các ngân hàng định hướng sự phát triển lĩnh vực bán lẻ, cũng như để xác định quyền lợi, và nghĩa vụ của khách hàng, và ngân hàng khi thực hiện giao dịch Như vậy, nếu môi trường chính trị, pháp luật càng hoàn

thiện, càng đồng bộ, sẽ càng tạo cơ sở để NHTM phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ.”

Môi trường văn hóa - xã hội

Môi trường văn hóa - xã hội bao gồm các yếu tố: thu nhập, trình độ, thói quen, phong tục tập quán, Những yếu tố này không ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh nhưng nó gián tiếp tác đọng lên quy mô của dịch vụ NHBL

Theo TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (2007): “Khi trình độ dân trí cao, hiểu biết của người dân được nâng cao, họ sẽ dễ nhận biết lợi ích từ sản phẩm dịch vụ NHBL, từ đó nhu cầu sử dụng dịch vụ được nâng cao Mức thu nhập của người dân tăng thì nhu cầu mua sắm, tiêu dùng của họ sẽ tăng nhằm cải thiện đời sống, lúc này5ngân hàng sẽ tạo cơ hội mở rộng, phát triển kinh doanh NHBL Mặt khác, khi khách hàng có thói quen cất giữ tiền mặt và sử dụng tiền mặt để chi tiêu, do không tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng, đó là lúc ngân hàng đang gặp thách thức trong kinh doanh NHBL, và ngược lại nếu họ không có thói quen đó thì được hiều là

họ đang sử dụng các tính năng, tiện ích của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, lúc này tạo điều kiện thuận lợi thức đẩy hoạt động của NHBL.”

Như vậy, mọi yếu tố thuộc môi trường văn hóa – xã hội đều tác động đến hoạt động dịch vụ NHBL của ngân hàng Do đó, để tạo điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ, ngân hàng cần: nỗ lực thay đổi thói quen, và tập quán của người tiêu dùng

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút ra cho Vietinbank chi nhánh Sông Công

1.4.1 Kinh nghiệm của BIDV Nam Thái Nguyên

Thực hiện nghiêm chỉnh những định hướng về phát triển dịch vụ NHBL do Ngân hàng nhà nước và BIDV Hội sở đề ra, trong suốt quá trình hình thành và phát triển, BIDV Nam Thái Nguyên luôn tập trung mọi nguồn lực, để thúc đẩy lĩnh vực kinh doanh bán lẻ phát triển, nhằm khai thác tối đa tiềm năng, và quy mô thị trường Nhờ vậy, kết quả kinh doanh DVBL của Chi nhánh đạt được luôn vượt kế hoạch đề ra; Cụ thể: năm 2018, doanh số bán lẻ của Chi nhánh là 9.769 tỷ đồng, đạt 105% so với kế hoạch (tăng 23,2% so với năm 2017) Thị phần bán lẻ của Chi nhánh luôn

chiếm tỷ lệ cao so với: các chi nhánh trong hệ thống BIDV (8,9%) và so với các NHTM khác trên địa bàn (thị phần đạt 17,8%) Đạt được kết quả như trên là nhờ những hoạt động sau:

(1)BIDV Nam Thái Nguyên đã thường xuyên đổi mới quy trình, dịch vụ theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đồng thời, đề ra định hướng đẩy mạnh phát triển, hoạt động bán lẻ tại tất cả các điểm giao dịch do Chi nhánh quản lý, với việc triển khai đầu tư các dự án công nghệ: LOS, Corebanking Sunshine nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL qua mạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

(2)Luôn nhận được sự hỗ trợ từ trụ sở chính, BIDV Nam Thái Nguyên đã đẩy mạnh việc nghiên cứu, triển khai các sản phẩm DVBL công nghệ cao, sản phẩm hiện đại, hướng đến nhóm khách hàng thế hệ mới như: dịch vụ quẹt thẻ thanh toán thông qua Smartphone (M-POS), dịch vụ bảo mật với Token; nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi

(3)Với nhận thức, con người là: yếu tố tạo nên thành công cho việc kinh doanh DVBL, BIDV Nam Thái Nguyên đã liên tục có những thay đổi về nhân sự tạo, ra một

cơ cấu nhân sự, phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, Chi nhánh thường xuyên tiến hành các hoạt động: tập huấn nâng cao chất lượng phục vụ, giao tiếp với khách hàng; đào tạo và bồi dưỡng cán bộ về các sản phẩm, nghiệp vụ NHBL mới được triển khai Trong năm 2018, Chi nhánh đã tổ chức tất cả 87 lớp đào tạo, tập huấn, ngắn hạn: với 165 lượt cán bộ tham gia

(4)Nhằm gia tăng, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo tiền đề mở rộng quy mô khách hàng bán lẻ, BIDV Nam Thái Nguyên đã định hướng cho đội ngũ cán bộ nhân viên: tìm hiểu, nắm bắt chi tiết các thông tin về từng đối tượng khách hàng Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên của Chi nhánh đã: thấu hiểu khách hàng một cách cặn kẽ từ thông tin cá nhân, gia đình, nghề nghiệp, độ tuổi, ….Sự hiểu biết với từng khách hàng: tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên Chi nhánh: hướng dẫn, tư vấn gói sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng tạo cơ hội cho Chi nhánh phát triển DVBL

1.4.2 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên

Nắm bắt xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngay từ khi thành lập Vietcombank CN Thái Nguyên đã coi trọng những hoạt động: phát triển dịch

vụ ngân hàng tiện ích, đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển, cung cấp các sản phẩm DVBL mới Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Chi nhánh đạt kết quả cao, doanh thu hàng năm luôn chiếm 25 - 30%/tổng thu nhập của Chi nhánh; thị phần cung cấp dịch vụ: luôn nằm trong top 2, top 3 so với các NHTM khác trên địa bàn Ngoài những thế mạnh về: thương hiệu; uy tín; công nghệ, về uy tín….để đạt những kết quả này, Vietcombank CN Thái Nguyên đã thực hiện những biện pháp sau:

Thứ nhất:Trong quá trình hoạt động và phát triển, Vietcombank CN Thái

Nguyên không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu, và đề xuất triển khai các sản phẩm, DVBL mới phù hợp với nhu cầu khách hàng trên địa bàn, cũng như thân thiện với hệ thống kênh phân phối do Chi nhánh quản lý Hiện tại, Chi nhánh đang cung cấp tất cả: 118 sản phẩm, DVBL, đa dạng nhiều lĩnh vực: huy động vốn; cho vay tiêu dùng; dịch vụ thẻ; dịch vụ bảo hiểm; chuyển và nhận tiền; dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ hai:So với các ngân hàng khác trên địa bàn Vietcombank CN Thái Nguyên

là ngân hàng ứng dụng sớm nhất hệ thống ngân hàng điện tử vào phục vụ khách hàng bán lẻ bắt đầu bằng: dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB- iB@nking; và dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking Nhờ vậy, giúp Chi nhánh đạt được lợi thế cạnh tranh, và vươn lên đạt doanh số kinh doanh bán lẻ cao vào các năm 2015; 2017

Thứ ba:Đối với dịch vụ thẻ, Vietcombank CN Thái Nguyên cũng tạo được sự

khác biệt so với các chi nhánh NHTM khác khi là chi nhánh duy nhất trên địa bàn phát hành cả thẻ ghi nợ, và thẻ tín dụng với năm thương hiệu lớn: Master Card; American Express; JCB; Visa và UnionPay Ngoài ra, Vieticombank CN Thái Nguyên còn triển khai hơn 21 sản phẩm thẻ khác, phục vụ khách hàng nội địa Tạo

ra sự đa dạng hóa, dễ dàng, cho việc chọn lựa sản phẩm của khách hàng

Thứ tư:Vietcombank CN Thái Nguyên còn có một bộ phận chăm sóc khách

hàng được bố trí độc lập thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng Khi khách hàng gọi điện đến Chi nhánh, sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng: tư vấn, hướng

dẫn, giới thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ một cách miễn phí; đồng thời bộ phận này cũng thực hiện giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng và kịp thời

1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank Sông Công

Từ những thành công trong hoạt động kinh doanh DVBL tại các chi nhánh NHTM khác, những bài học kinh nghiệm được rút ra đối với Vietinbank chi nhánh Sông Công như sau:

- Tập trung vào việc phát triển công nghệ; nghiên cứu và đề xuất triển khai các sản phẩm, DVBL mới hiện đại, phục vụ nhóm khách hàng trình độ cao;

- Thực hiện rà soát, đề xuất thực hiện đổi mới các quy trình, nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ, tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng;

- Xây dựng bộ máy quản lý, bố trí nhân sự các phòng/ban một cách hợp lý, đảm bảo việc bố trí đúng người, đúng nghiệp vụ phục vụ công việc, đảm bảo sử dụng tối

đa giá trị nguồn nhân lực;

- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn, đối với đội ngũ cán

bộ, nhân viên thực hiện triển khai DVBL, đặc biệt đối với cán bộ mới, và thực hiện vào thời điểm triển khai các sản phẩm mới;

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: nắm bắt cặn kẽ các thông tin về từng đối tượng khách hàng, đang sử dụng DVBL của Chi nhánh, đặc biệt là: những khách hàng truyền thống và khách hàng trung thành

- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động độc lập với các phòng/ban khác trong Chi nhánh, nhằm nâng cao hiệu quả công tác: tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, cũng như nâng cao hiệu quả xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công (Vietinbank CN Sông Công) như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công?

- Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công thương việt Nam chi nhánh Sông Công là gì?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp được thu thập từ những tài liệu đã được công bố từ các nguồn như: thư viện, viện nghiên cứu của các trường đại học trong và ngoài nước và được thu thập từ các nguồn tài liệu tại Vietinbank CN Sông Công như:

- Tài liệu liên quan tới quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng;

- Tài liệu từ khối bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công;

- Số liệu trên báo cáo tài chính của ngân hàng để thấy được tình hình kinh doanh của Ngân hàng trong những năm vừa qua;

- Chiến lược, mục tiêu trong thời gian tới của Ngân hàng tại phòng tổng hợp của Ngân hàng

Ngoài ra, đề tài còn tham khảo thêm một số nguồn tài liệu từ các văn bản, quy chế, nội quy của Ngân hàng liên quan đến định hướng và chính sách NHBL của Ngân hàng… để phục vụ cho việc đánh giá đầy đủ về dịch vụ NHBL của ngân hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân hàng

2.2.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp

Những số liệu liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình nghiên cứu của

đề tài được thu thập từ việc phát phiếu điều tra, khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng bán lẻ của ngân hàng dựa vào những số liệu này sẽ giúp có một cái nhìn khái quát

và khách quan nhất từ góc độ đánh giá của khách hàng về thực trạng dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công Từ đó, có thể rút ra được những nội dung

cần phát huy hay cách khắc phục những hạn chế này để hoàn thiện dịch vụ NHBL của ngân hàng

Bằng việc phát phiếu điều tra khảo sát, lấy ý kiến về mức độ đánh giá của các khách hàng thông qua các tiêu chí đánh giá như: sự đa dạng của nhóm sản phẩm dịch

vụ cung cấp, tính tiện lợi và nhanh chóng xử lý các giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trinh cung cấp dịch vụ và giải quyết các khiếu nại, tính an toàn của dịch

vụ NHBL Do số lượng khách hàng thuộc nhóm khách hàng bán lẻ của ngân hàng là rất lớn hàng năm Thống kê của ngân hàng: năm 2016 là 16.408 khách hàng, năm 2017

là 15.003 khách hàng và năm 2018 là 14.400 khách hàng Như vậy, số lượng khách hàng bán lẻ hàng năm của ngân hàng là trên 10 nghìn khách hàng Do đó, việc khảo sát các khách hàng là rất khó khăn Hơn nữa, DVBL của ngân hàng gồm nhiều dịch vụ khác nhau: tín dụng bán lẻ, huy động vốn bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngoại hối và các dịch vụ phi tín dụng khác Do đó, để có cái nhìn khách quan cần phải thực hiện khảo sát các nhóm đối tượng khách khách hàng nhau

Việc chọn lọc các khách hàng để có một mẫu nghiên cứu đầy đủ và phù hợp cũng là vấn đề hết sức quan trọng Trong luận văn, tác giả sẽ lựa chọn quy tắc chọn mẫu theo công thức sau:

n = N/(1 + Ne2) Trong đó: N là tổng thể

e là sai số Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e = 5% = 0,05

Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát dự kiến để nghiên cứu

STT Chỉ tiêu

Số lượng khách hàng Tỷ lệ

Số lượng dự kiến khảo sát

Tác giả, sử dụng thang điểm 5 trong việc quy định và cho điểm các mức độ đánh giá của nhân viên theo quy ước sau:

1 Hoàn toàn không đồng ý;

Ngoài việc khảo sát các khách hàng của ngân hàng, tác giả còn tiến hành phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công Đó là: giám đốc chi nhánh, phó giám đốc chi nhánh, trưởng phòng bán lẻ, phó phòng bán

lẻ Mục đích của phỏng vấn chuyên gia là xác định điể mạnh, điểm yếu cơ hội và thách thức của Ngân hàng trong công tác phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thông kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được tại thời điểm hiện tại về Vietinbank chi nhánh Sông Công

và dịch vụ NHBL của ngân hàng Từ việc nghiên cứu thực nghiệm qua các tài liệu thu thập được và qua các cuộc khảo sát, lấy ý kiến Với việc sử dụng các kỹ thuật của phương pháp thống kê mô tả như: bảng biểu, đồ thị, sơ đồ… sẽ giúp chúng ta đưa ra những thống kê mô tả một cách chính xác và chân thực nhất về tình hình hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng

2.2.2.2 Phương pháp thống kê so sánh

Cũng giống với nội dung của phương pháp thống kê mô tả là sử dụng số liệu

để phân tích, nhưng điểm khác ở đây là phương pháp thống kê so sánh sẽ sử dụng nguồn số liệu qua từng thời kỳ, từng giai đoạn, từng năm so với năm hiện tại để

so sánh xem mức độ tăng lên hay giảm xuống, mức độ phát triển hay không phát triển để kịp thời đưa ra các giải pháp, số liệu cần sử dụng ở đây chính cơ cấu doanh thu và thu nhập của các dịch vụ NHBL, cơ cấu khách hàng của các dịch vụ NHBL qua các năm, tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn đối với các dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng, mức độ phát triển của nhóm các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Qua đó xem xét xu hướng của các tiêu chí đánh giá dịch vụ đang có chiều hướng tăng lên hay giảm xuống cả về mặt chất lượng và số lượng để kịp thời để ra những chiến lược phù hợp nhằm hoàn thiện dịch vụ NHBL của Ngân hàng

Trong đề tài này đối tượng mà chúng ta nghiên cứu đó các dịch vụ NHBL của Vietinbank CN Sông Công, để tìm hiểu được đối tượng này chúng ta cần hiểu được bản chất của đối tượng và cần phải phân chia nó theo cấp bậc, các nhóm dịch vụ khác nhau và nghiên cứu sâu về các nhóm dịch vụ đó Nhiệm vụ của phân tích ở đây là thông qua cái riêng là từng dịch vụ NHBL để tìm ra được cái chung, thông qua các