Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ smartbanking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy​

Trong sốcác tiện ích dịch vụ công nghệ thông tin của ngân hàng, dịch vụ SmartBanking rađời sau nhưng được đầu tư về khoa học công nghệ cao nên có nhiều tính năng vượttrội, những tính năn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN HỮU TÀI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-NGUYỄN HỮU TÀI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HƯƠNG LIÊN

Hà Nội – 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và dưới sựhướng dẫn khoa học của Tiến sỹ Nguyễn Thị Hương Liên - Đại học Kinh tế - Đạihọc Quốc Gia Hà Nội Nội dung nghiên cứu và kết quả của đề tài là trung thực vàcho đến nay vẫn chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào Dữ liệu để phân tích

và đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu

Ngoài ra, luận văn sử dụng nhiều đánh giá, nhận xét và dữ liệu từ các tác giảkhác và các tổ chức khác với các trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Tác giá luận văn

LỜI CẢM ƠN

Với sự chân thành và tình cảm sâu sắc, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn đếntất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện cho quá trình học tập và nghiên cứucủa tôi để hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các quý thầy, cô, nhân viên đáng kính trongKhoa sau đại học tại Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã giúp tôi trongmọi khía cạnh trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt, tôi xin cảm ơn,bày tỏ sự kính trọng và cảm ơn sâu sắc Tiến sĩNguyễn Thị Hương Liên - Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Côtrực tiếp hướng dẫn và giúp tôi hết lòng trong thời gian nghiên cứu để hoàn thànhluận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các phòng ban của Ngân hàngThương mại Cổ phần đầu tư và phát triển tại Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy vì đãtạo ra tất cả các điều kiện thuận lợi để hoàn thành chương trình nghiên cứu và quytrình thu thập thông tin, dữ liệu cho tôi

Cuối cùng, tôi muốn cảm ơn các đồng nghiệp và bạn học cùng lớp đã góp ýgiúp tôi làm luận văn này

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây 4

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.2 Phân loại 7

1.3 Dịch vụ SmartBanking 9

1.3.1 Khái niệm dịch vụ SmartBanking 9

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ SmartBanking 10

1.3.3 Các dịch vụ SmartBanking 12

1.3.4 Lợi ích của dịch vụ SmartBanking 15

1.3.5 Ảnh hưởng của dịch vụ SmartBanking đến các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác 19

1.4 Phát triển dịch vụ SmartBanking 20

1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ SmartBanking 20

1.4.2 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá công tác phát triển dịch vụ Smart Banking 22 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ SmartBanking 25

1.5.1 Nhân tố khách quan 25

1.5.2 Nhân tố chủ quan 26

1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ SmartBanking của các ngân hàng tại ViệtNam và bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy 28

1.6.1 Kinh nghiệm của Sacombank Cầu Giấy 28

1.6.2 Kinh nghiệm của Vietinbank Cầu Giấy 29

1.6.3 Kinh nghiệm của Vietcombank Cầu Giấy 30

1.6.4 Kinh nghiệm của Techcombank Cầu Giấy 30

1.6.5 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 33

2.2 Đi điều tra, khảo sát 33

2.3 Thu thập và xử lý dữ liệu 34

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 34

3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 37

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 38

3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy 38

3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 38

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Cầu Giấy 39

3.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017- 2019 39

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 - 2019 42

3.2.1 Tổng quan về SmartBanking 42

3.2.2 Quy mô, cấu trúc và thị phần dịch vụ SmartBanking 46

3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ SmartBanking 49

3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy 51

3.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 51

3.3.2 Xác định đối tượng điều tra và phạm vi mẫu điều tra 56

3.3.2.1 Đối tượng điều tra 56

3.3.2.2 Xác định cỡ mẫu điều tra 56

3.3.3 Phân tích đặc điểm mẫu 57

3.4 Kết quả đạt đượ c 61 3.4.1 Những kết quả đạt được 61

3.4.2 Những hạn chế 62

3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 65

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 66

4.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2020-2025 66

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy 67

4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 67

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72

4.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing 73

4.2.5 Một số giải pháp khác 75

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 78

KẾT LUẬN 79

KIẾN NGHỊ 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt Nguyên nghĩa

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt NamCNTT : Công nghệ thông tin

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Tình hình số dư huy động vốn của BIDV Chi nhánh

39Cầu Giấy giai đoạn 2017 – 2019

2 Bảng 3.2 Biểu phí sử dụng SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy 43

3 Bảng 3.3 Hạn mức dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấ 44

6 Bảng 3.6 Thị phần dịch vụ SmartBanking của BIDV Cầu

Giấy so với một số ngân hàng khác trên địa bàn giai 47đoạn 2017 – 2019

7 Bảng 3.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ SmartBanking tại

48BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 – 2019

8 Bảng 3.8 So sánh các tiện ích dịch vụ SmartBanking của

50BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn

10 Bảng 3.10 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn

59dịch vụ của khách hàng

11 Bảng 3.11 Đánh giá mức tiện lợi của dịch vụ đem lại cho

60khách hàng

ii

DANH MỤC HÌNH VẼ

1 Hình 3.1 Số lượng khách hàng được tham gia khảo sát 58

2 Hình 3.2 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ BIDV SmartBanking 58

3 Hình 3.3 Mức độ tiện ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng 61

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, hệ thống các ngân hàng đã, đang tích cực ứng dụng các

kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng Đây được xem là xuhướng tất yếu được các ngân hàng thương mại ưu tiên hàng đầu Việc sử dụng giảipháp kỹ thuật công nghệ đã góp phần vào quá trình phát triển công nghệ thông tin,ứng dụng tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng nâng caonăng cạnh tranh của ngân hàng từ quá trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, từ đóchiếm lĩnh thị phần bằng cách sử dụng các thiết bị giao dịch tự động, theo đó, tăngcường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Kinh tế thị trường đang hoạt động với mức độ vô cùng nhanh chóng, đồngthời sự cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính cũng tăng dần lên, yêu cầu đòi hỏi củangười sử dụng cũng ngày càng cao Đặc biệt, do sự phát triển nhanh chóng của côngnghệ thông tin, các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử ra đời và phát triển, cảitiến không ngừng Đây đang là tiện ích có nhiều lợi ích đối với quá trình phát triểncủa các ngân hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Sau này gọi là BIDV) đãkịp thời nắm bắt những xu hướng phát triển hiện đại, tích cực trong quá trình ứngdụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, cho ra đời hệ thống các dịch

vụ ngân hàng điện tử tiên tiến hiện đại, cụ thể điển hình: IBMB (Internetbanking),SmartBanking, BIDV Mobile, BSMS…từ đó góp phần đem lại hiệu quả kinh tế,giảm thiểu vấn đề thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng Trong sốcác tiện ích dịch vụ công nghệ thông tin của ngân hàng, dịch vụ SmartBanking rađời sau nhưng được đầu tư về khoa học công nghệ cao nên có nhiều tính năng vượttrội, những tính năng này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch của ngân hàng,trong đó có các giao dịch về tài chính và phi tài chính cùng các tiện ích nâng cao.Tuy nhiên, dịch vụ SmartBanking triển khai tại Chi nhánh BIDV Cầu Giấy chưalâu, tốc độ tăng trưởng khách hàng cao nhưng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ

còn thấp so với một số ngân hàng đối thủ, các tính năng sản phẩm dịch vụSmartBanking triển khai chưa đáp ứng chất lượng và hiệu quả sử dụng của kháchhàng Nhiều khách hàng đã đăng ký, nhưng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đã ngừng sửdụng dịch vụ Đây là vấn đề cấp bách đối với BIDV Cầu Giấy Để thu hút kháchhàng, cải thiện việc sử dụng dịch vụ SmartBanking , cải thiện hình ảnh và uy tín vàđóng góp vào quy mô và hiệu quả của hoạt động Sự phát triển của hệ thống dịch vụSmartBanking là một trong những mối quan tâm chính của BIDV Cầu Giấy trongchiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ Với mong muốn nâng cao tỷ lệ

sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy, nâng cao hình ảnh,uy tín cũngnhư đóng góp vào quy mô và hiệu quả hoạt động của BIDV Cầu Giấy, tác giả lựa

chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu giấy” làm đề tài luận văn của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan

đến phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thương mại

Mục tiêu khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ

Smart Banking của BIDV Cầu Giấy

2.2 Mục tiêu chi tiết

- Tổng hợp, hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng quan dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy

3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển Dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy

- Phạm vi: Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụSmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 - 2019 Thăm dò, khảo sát đối với cáckhách hàng tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của BIDV Cầu giấy

Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân, trong đó SmartBanking là dịch vụ chính đưa vào khảo sát, đánh giá trong đề tài

4 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và danh mục các tài liệu thamkhảo, luận văn được kết cấu thành bốn chương:

Chương I: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụSmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánhCầu Giấy

Chương II: Phương pháp nghiên cứu

Chương III: Thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy

Chương IV: Giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây

Nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hànghiện đại nói riêng là đề tài nhận được nhiều sự quan tâm từ các tác giả Trong phạm

vi đề tài, tác giả tổng quan một số đề tài như sau:

Nguyễn Minh Đức, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngnông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài Chính Ngânhàng, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội Đề tài phân tích, đánh giá thựctrạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôngViệt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụNHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong nhữngnăm tới

Nguyễn Thị Đào Thu, 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bốicảnh cách mạng công nghiệp 4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình tại ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài chính Kinh tế quốc tê, Đạihọc Ngoại thương Hà Nội Đề tài khải quát những vấn đề lý luận cơ bản về ngânhàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, và phân tích các yếu tố ảnhhưởng đến dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Đặc biệt tácgiả đã làm rõ được những tác động tích cực và tiêu cực của cuộc cách mạng côngnghiệp 4.0 đến sự hình thành và phát triển của NHĐT,từ đó đề xuất các giải phápnhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ trong những năm tới

Bùi Ngọc Kiên, 2017 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụSmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánhThanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế Đề tài tổnghợp cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụSmartBanking, phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ SmartBanking tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Thanh Hóa, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hạn chế những tác động tiêucực từ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.

Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012), Phân tích các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking, Đề tài phân tích,đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking tại ngânhàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụngdịch vụ trong những năm tới

Phạm Nguyên Xuân Lộc (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế Khu vực TP HCM, Đại họcKinh tế Tp.HCM.Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng dịch vụMobile banking tại ngân hàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằmtăng cường hiệu quả sử dụng dịch vụ Mobile banking trong giai đoạn mới

Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mạiViệt Nam Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đề tài phân tích, đánhgiá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả đa dạng hóa dịch vụ trong những năm tới

Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngthương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốcdân Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phântích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thươngmại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng caohiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần SàiGòn chi nhánh Hà Nội trong những năm tới

Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngânhàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học ĐàNẵng Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phântích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, từ đó đề xuất các giải phápnhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngânhàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên trong những năm tới.

Những đề tài trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lýluận và các vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ SmartBanking tại các Ngân hàngthương mại: nêu ra thực trạng, kết quả, hạn chế, nguyên nhân hạn chế về dịch vụNgân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụSmartBanking tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tếcủa khách hàng

Tuy nhiên, thực tế chưa có đề tài nào thực hiện về phát triển dịch vụSmartBanking tại BIDV Cầu Giấy, chính vì vậy tác giả chọn đề tài để làm luận văncao học của mình

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là khái niệm quen thuộc trong hoạt động của cácngân hàng

Có thể hiểu một cách tổng quan, dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phầnmềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng, thông quaquá trình nối mạng máy tính của khách hàng với ngân hàng

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, về

cơ bản, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tửứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là khả năng khách hàng truycập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch củangân hàng một cách nhanh chóng, thông qua các công nghệ hiện đại như internet vàcác thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động…

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàngthực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầucuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động ) mà khôngphải đến quầy giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt

động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Dịch

vụ ngân hàng điện tử cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

1.2.2 Phân loại

Về phân loại các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, dưới đây là những loạihình chính trong ngân hàng điện tử Cụ thể: Ngân hàng qua mạng , qua điện thoại, tạinhà, máy rút tiền tự động, thanh toán tại địa điểm và tổng đài chăm sóc khách hàng

1.2.2.2 Internet Banking

Internetbanking được hiểu là dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụngân hàng thông qua đường truyền Internet Internetbanking cung cấp cho cả kháchhàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Internetbanking cung cấp dịch vụ kiểmtra số dư tài khoản, cùng các dịch vụ trực tuyến như: mua hợp đồng bảo hiểm, đầu

tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản

1.2.2.4 Máy ATM

Máy rút tiền tự động hay còn gọi là ATM (Automatic Teller Machine) đượckết nối vào mạng máy tính của từng ngân hàng hoặc liên ngân hàng hỗ trợ tự động

khách hàng các dịch vụ như vấn tin, rút tiền mặt, chuyển tiền, gửi tiền… ATM giúpngân hàng thương mại và khách hàng tiết kiệm chi phí đáng kể Vì vậy, các ngânhàng có nhiều thời gian hơn để tư vấn các sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng tốt hơn Phát triển hệ thống máy ATM này sẽ dần giảm bớt côngviệc cho nhân viên giao dịch của ngân hàng, thay thế thói quen sử dụng tiền mặt vàcác dịch vụ tiện ích phí tiền mặt khác.

1.2.2.5 Máy EFTPOS

EFTPOS – máy thanh toán tiền tại điểm bán hàng (Election Funds Transfer

at Point of Sale) là một loại thiết bị đầu cuối Máy này được lắp đặt trong các cửahàng, siêu thị, trạm xăng, đây là những địa điểm mà khách hàng sử dụng để thanhtoán hàng hóa Người bán sẽ kéo trượt thẻ qua máy cà thẻ Thẻ sẽ chuyển qua đầuđọc, các thông tin của chủ thẻ được chuyển qua đường điện thoại tới một Tổng đàitrung tâm Các thông tin trên thẻ sẽ mã hóa để đảm bảo vấn đề an toàn Tổng đàitrung tâm sẽ lựa chọn đúng ngân hàng kiểm tra thông tin thấy trên thẻ đến bộ xử lýtại ngân hàng đó Sau khi ngân hàng kiểm tra các thông tin thấy thẻ có giá trị thanhtoán, bộ xử lý của ngân hàng người mua sẽ gửi số cấp phép đến Tổng đài trung tâm

và từ đây gửi tới cửa hàng

1.2.2.6 Call centre – Tổng đài chăm sóc khách hàng

Call centre là một dịch vụ của ngân hàng qua điện thoại Call – Center cungcấp các dịch vụ về: (1) Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, (2) Giớithiệu danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng, (3) Đăng ký làm thẻ điện thoại, (4) Đăng

ký cho vay khách hàng cá nhân qua điện thoại, (5) Thực hiện thanh toán hóa đơntiền điện, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm… và các hình thức chuyểntiền khác, (6) Tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng, thông qua điệnthoại, khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng, và (7) Tư vấn sử dụng thẻ vàgiải đáp các thắc mắc về sử dụng thẻ

1.2.2.7 Phone Banking

Ngân hàng qua điện thoại được ngân hàng cung cấp qua một hệ thống máychủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng Ngân hàng qua điện thoại liên kết vớikhách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ dựa trên những nghiệp vụ cụ thể hướngdẫn và tác nghiệp với khách hàng

Về các loại hình, ngân hàng qua điện thoại có loại hình phone – banking,phục vụ hoạt động bán lẻ, số lượng khách hàng và lượng giao dịch nhiều nhưng quy

mô nhỏ

Bên cạnh đó, ngân hàng qua điện thoại có loại hình Mobile Banking MobileBanking thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thôngthường, khách hàng, và thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửahàng hay khi đi du lịch trong nước

1.3 Dịch vụ SmartBanking

Khái niệm dịch vụ SmartBanking

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm mà hầu như ai cũng đãtừng được nghe đến Tuy nhiên số người thử dùng các dịch vụ SmartBanking thì lạichưa nhiều Hàng tháng chúng ta vẫn đang phải thanh toán các hóa đơn tiền điện,tiền nước, tiền bảo hiểm, mua vé máy bay , bằng cách trả tiền tại nhà hoặc ra quầygiao dịch của ngân hàng nhờ thanh toán hộ bằng chính tài khoản của mình tại ngânhàng đó Ngoài ra, để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, truy vấn số dư tàikhoản, đăng ký mở thẻ tín dụng hoặc đăng ký một khoản vay, thế chấp…, chúng tacũng đều phải trực tiếp tới quầy giao dịch của ngân hàng để hoàn thành các thủ tục

Tuy nhiên khi Internet ra đời, dịch vụ viễn thông, máy tính và các thiết bịđiện thoại di động trở thành một vật dụng không thể thiếu của mỗi cá nhân thì nó đã

mở ra một kênh giao tiếp mới vô cùng hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng củamình Kênh giao tiếp này không khác gì nhiều so với việc khách hàng ra quầy vàlàm việc trực tiếp với các giao dịch viên của ngân hàng Điểm khác biệt duy nhất làkhách hàng sử dụng một thiết bị điện thoại di động thay vì các loại giấy tờ khácnhau để truy cập vào tài khoản của mình tại ngân hàng và thực hiện các giao dịchtrên tài khoản đó Như vậy, chỉ cần một thao tác trên điện thoại thì khách hàng đã cóthể thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất cứ mọi địa điểm

Từ những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ SmartBanking là dịch vụ ngân

hàng trên điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do các ngân hàng

thương mại cung cấp Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone.

Hệ thống sẽ có khả năng phân biệt được giao dịch nào có thể được xử lý mộtcách tự động từ đầu đến cuối hay giao dịch nào yêu cầu có sự can thiệp của bêncung cấp dịch vụ Hệ thống trung gian này sẽ tích hợp với hệ thống máy chủ củangân hàng và từ đó cho phép máy tính, thiết bị điện thoại di động cá nhân của kháchhàng có thể truy cập các dịch vụ đã được tự động hóa khác nhau của ngân hàng.Quy trình này bao gồm các bước chính như sau: Đầu tiên là khách hàng sẽ phảicung cấp đầy đủ các thông tin tương ứng với dịch vụ ngân hàng yêu cầu trên thiết bịđiện thoại di động cá nhân của mình, sau đó yêu cầu này sẽ được chuyển tới hệthống máy chủ của ngân hàng thông qua hệ thống trung gian Sau khi tiếp nhận yêucầu của khách hàng, hệ thống máy chủ của ngân hàng sẽ làm nhiệm vụ xác minhcác thông tin khách hàng cũng như phân loại loại dịch vụ yêu cầu Tùy theo đặctrưng của mỗi loại dịch vụ yêu cầu khác nhau mà hệ thống sẽ có những bước xử lýkhác nhau như xếp giao dịch vào hàng chờ hệ thống xử lý tự động hay hàng chờ cácgiao dịch cần sự can thiệp của yếu tố con người

1.3 2 Đặc điểm củ dịch vụ SmartBanking

Dịch vụ SmartBanking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàngtruy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chínhdựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng Chính nhờ công nghệ tiên tiến này màgiờ đây các khách hàng không cần phải rời khỏi nhà mình nữa Dịch vụSmartBanking cho phép khách hàng thực hiện đăng ký các khoản tiền gửi, mở thẻtín dụng, rút tiền hoặc đáo hạn khoản vay, thanh toán các hóa đơn, chỉ với một cáiclick chuột, nhắn tin trên máy tính hay thiết bị điện thoại di động cá nhân

Tính tiện lợi được các khách hàng sử dụng dịch vụ SmartBanking đánh giárất cao Khách hàng không còn phải lãng phí thời gian vào việc chờ đợi bảng sao kêtài khoản được ngân hàng gửi vào hộp thư hay xếp hàng đợi đến lượt tại quầy giaodịch chỉ để kiểm tra xem số dư tài khoản của mình Giờ đây họ có thể kiểm tra tàikhoản của mình hay thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại mọi nơi, 24/24 giờ

trong ngày bằng cách tự đăng nhập vào tài khoản của mình với mọi khoảng cách vềkhông gian và thời gian Bên cạnh đó thì khách hàng cũng có thể phát hiện ra ngaycác sai lệch hay số liệu không chính xác trong tài khoản của mình để kịp thời giảiquyết Cũng kể từ khi dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến được triển khai trênthực tế thì sự cần thiết của việc kiểm tra giấy tờ, đóng dấu bưu điện và gửi các thanhtoán bằng thư đã được loại bỏ Khi khách hàng sử dụng tính năng thanh toán hóađơn, nhập vào số tiền cần thanh toán và chọn người được trả tiền thì lệnh thanh toán

sẽ tự động được thực hiện, số tiền sẽ được trừ vào tài khoản mà khách hàng đã lựachọn để thanh toán

Tối thiểu hóa chi phí cho ngân hàng cũng như cho khách hàng của mình làđặc điểm tiếp theo của dịch vụ SmartBanking Thực hiện các giao dịch quaSmartBanking có thể giúp khách hàng tiết kiệm đến từng đồng nhờ việc cắt giảmcác chi phí bưu điện hay phí ATM Đồng thời SmartBanking cũng giúp tránh cáclãng phí về giấy tờ, điều này không những làm giảm số lượng người cần để quản lýnhững giấy tờ đó mà còn tốt cho cả môi trường xung quanh Ngoài ra giao dịch quamạng điện tử còn giúp ngân hàng giảm bớt các chi phí khác như chi phí quản lý, chiphí phát triển mạng lưới chi nhánh,

Bảo mật cũng luôn là vấn đề được quan tâm nhất đối với các giao dịch trênInternet, Mobile Mặc dù các thông tin đã được mã hóa và cơ hội để cho tài khoảncủa khách hàng bị tấn công là rất hiếm khi xảy ra, nhưng điều đó không có nghĩa là

sẽ không bao giờ xảy ra Các ngân hàng đã phải đầu tư rất nhiều tiền để xây dựngnhững bức tường lửa công nghệ cao để hạn chế tối đa nguy cơ bị tấn công bởi cáchacker Tuy nhiên chỉ đầu tư vào công nghệ cao thôi thì chưa đủ, tính bảo mật trongmỗi giao dịch trực tuyến còn phụ thuộc vào tính chân thực của người sử dụng.Trước khi có được quyền đăng nhập hệ thống SmartBanking để thực hiện các giaodịch trên tài khoản của mình, khách hàng cần phải hoàn thành một số thủ tục đơngiản như: cung cấp các thông tin cá nhân chính xác, chọn và trả lời một số câu hỏi.Sau khi đã nhập vào các thông tin cần thiết, các thông tin này sẽ được chuyển vềcho hệ thống máy chủ của ngân hàng để xác minh tính hợp lệ Nếu tất cả dữ liệu là

chính xác thì hệ thống sẽ tự sinh Tên truy cập và mật khẩu để gửi lại cho kháchhàng Các cặp câu hỏi và trả lời mà khách hàng đã chọn sẽ được sử dụng để xácminh lại khách hàng trong trường hợp khách hàng quên hoặc đánh mất mật khẩu vàmuốn tạo hệ thống tạo lại mật khẩu Ngân hàng sẽ có trách nhiệm bảo mật nhữngthông tin này cho khách hàng Đây chính là việc bảo vệ quyền lợi cho khách hàng

1.3.3.1 Phân loại theo cấp độ

Nhìn chung, các sản phẩm có trong dịch vụ SmartBanking có thể được phânchia thành ba loại sau:

Dịch vụ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản nhất đối với các dịch vụ

SmartBanking Các ngân hàng sử dụng dịch vụ để quảng bá, giới thiệu các sảnphẩm, dịch vụ tới khách hàng đồng thời cung cấp các thông tin liên quan như hệthống mạng lưới chi nhánh, các điểm đặt máy ATM, giới thiệu về cơ cấu tổ chức

Dịch vụ trao đổi thông tin cơ bản: Ở cấp độ này, khách hàng có thể truy cập vào tài

khoản của mình để thực hiện các giao dịch cơ bản như truy vấn số dư tài khoản,xem lịch sử giao dịch, nhận và gửi thư cho ngân hàng bằng hộp thư điện tử, xemdanh sách các sản phẩm tiền gửi và lãi suất tương ứng

Dịch vụ thực hiện giao dịch qua dịch vụ SmartBanking: Cấp độ này cho phép khách

hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền giữa các tài khoản trong vàngoài ngân hàng, thanh toán các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích khácnhau (điện, nước, viễn thông, ), đăng ký sử dụng các sản phẩm khác của ngân

hàng như mở sổ séc hay đăng ký khoản vay, Tại cấp độ này thì mức độ can thiệpvào cơ sở dữ liệu của ngân hàng là khá nhiều, đồng thời thì việc hạch toán giao dịchcũng được xử lý ngay trên hệ thống lõi của ngân hàng.

1.3.3.2 Phân loại theo đối tượng khách hàng

Ngoài cách phân loại theo cấp độ giao dịch thì các sản phẩm hay dịch vụSmartBanking còn được phân loại theo đối tượng khách hàng Đa phần các ngânhàng lựa chọn việc cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ theo cách này Và có hai loạiđối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới là “Khách hàng cá nhân” và “Kháchhàng doanh nghiệp”

+ Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:

-Tra cứu các thông tin tài khoản: Cho phép khách hàng thực hiện trên tất cả các loại

tài khoản của mình như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi,tài khoản vay, Đối với tài khoản thanh toán thì khách hàng có thể xem lịch sử cácgiao dịch trong một khoảng thời gian nhất định, các thông tin về số dư khả dụngcũng như số dư hiện tại của tài khoản, Khách hàng cũng có thể xem danh sáchcác loại tiền gửi, chi tiết tài khoản tiền gửi của mình như tổng số tiền gửi, lãi suất,

kỳ hạn, ngày gửi tiền, ngày đáo hạn, Đối với các khoản vay thì chi tiết của khoảnvay của khách hàng với ngân hàng cũng có thể được hiển thị như: số tiền vay, kỳhạn vay, lãi suất, chi tiết trả nợ, lịch giải ngân, ngày hết hạn khoản vay, Ngoàiviệc tra cứu các thông tin thì khách hàng cũng có thể thực hiện tải các dữ liệu và incác dữ liệu này ra với các định dạng khác nhau

-Chuyển tiền trong nước: cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển

khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, các tài khoản chuyển có thể của cùngmột người sở hữu hoặc thuộc các chủ sở hữu khác nhau tại cùng một ngân hànghoặc giữa các ngân hàng khác nhau Khách hàng cũng có thể chọn ngày chuyển tiền

là ngày hiện tại hoặc một ngày nào đó trong tương lai Đến ngày hiệu lực đó thì hệthống sẽ tự động xử lý và thực hiện việc hạch toán giao dịch trên hệ thống Ngoài rakhách hàng cũng có có thể theo dõi quá trình thực hiện các giao dịch chuyển tiền cóngày trong tương lai bằng nhiều công cụ khác nhau như email, SMS hoặc xem trựctiếp trên web site

- Chuyển tiền ra nước ngoài: cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản cho một

tài khoản tại nước ngoài từ tài khoản trong nước của mình Khách hàng cũng có thể

tự cài đặt ngày chuyển là ngày hiện tại hoặc ngày trong tương lai và hệ thống sẽ có

tự động thông báo lại trạng thái của các giao dịch chuyển tiền cho khách hàng vàoemail hoặc tin nhắn

- Thanh toán hóa đơn: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh

toán cho các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: điện, nước, viễnthông, bảo hiểm, Tại đây khách hàng có thể lựa chọn thanh toán cho một hóa đơncủa một nhà cung cấp dịch vụ hoặc có thể thực hiện thanh toán nhiều hóa đơn củacác nhà cung cấp dịch vụ khác nhau tại cùng một thời điểm Trước khi thực hiệnthanh toán, khách hàng cũng có thể xem lại danh sách các hóa đơn cần thanh toáncùng với chi tiết các hóa đơn như: số tiền phải thanh toán, lí do thanh toán, Đồngthời khách hàng cũng có hai sự lựa chọn là “Đồng ý thanh toán” hoặc “Từ chốithanh toán”

- Các dịch vụ khác: Ngoài các tính năng cơ bản đã trình bày ở trên thì một số ngân

hàng còn cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ bổ sung khác như truy vấn lãi suất tiền gửi,truy vấn lãi suất khoản vay,

+ Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp:

- Truy cứu tài khoản: Tính năng này cho phép doanh nghiệp theo dõi được số dư

của các loại tài khoản như tài khoản thanh toán hay tài khoản tiết kiệm theo các loạitiện tệ đồng thời cả số tiền quy đổi theo loại tiền tệ tham chiếu Ngoài số dư tàikhoản ra thì các thông tin chi tiết khác của tài khoản cũng sẽ được hiển thị chodoanh nghiệp Ví dụ như đối với tài khoản tiền gửi hay khoản vay thì các thông tinđược thể hiện ngay trên màn hình Ngân hàng trực tuyến như số tiền gửi/vay, ngàyphát hành, ngày đáo hạn, lãi suất, kỳ hạn gửi/vay, số tiền thanh toán tiếp theo, số lãi

đã trả, chi tiết giải ngân của khoản vay,

- Thanh toán hóa đơn: Doanh nghiệp có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn trực

tuyến cho các nhà cung cấp dịch vụ như: tiền điện, tiền nước, Để thực hiện một giaodịch thanh toán hóa đơn, doanh nghiệp chỉ cần đăng nhập vào tài khoản của

mình, cung cấp mã số khách hàng, xác nhận số tiền thanh toán hóa đơn được hiểnthị trên hệ thống và đồng ý thanh toán Sau khi khách hàng đồng ý và gửi lệnh thanhtoán hóa đơn đi thì tài khoản của nhà cung cấp dịch vụ sẽ được ghi có và tài khoảncủa khách hàng sẽ bị ghi nợ trực tiếp.

- Tài trợ thương mại: với tính năng này thì doanh nghiệp có thể hoàn thành các thủ

tục phát hành, sửa đổi, huỷ các loại thư bảo lãnh, L/C, bảo lãnh nhận hàng hằngngay trên Internet Đồng thời thì các thông tin chi tiết liên quan đến biên lai tín thác,thư bảo lãnh, chỉ định thanh toán cũng đều được hiển thị ngay trên hệ thống đểdoanh nghiệp có thể theo dõi và có các biện pháp ứng phó kịp thời trong các trườnghợp phát sinh sai sót

- Thanh toán lương: tính năng này trên SmartBanking cho phép các doanh nghiệp

thực hiện việc thanh toán lương hàng tháng cho nhân viên Doanh nghiệp chỉ cần tảilên hệ thống các file thanh toán lương, sau đó các giao dịch đổ lương căn cứ vào filethanh toán doanh nghiệp đã cung cấp sẽ được xử lý và tài khoản của các nhân viên

sẽ được ghi có trong thời gian sớm nhất Ngoài ra thì hệ thống cũng hỗ trợ việc ghi

có riêng lẻ hay ghi có hàng loạt tài khoản đồng thời Doanh nghiệp cũng có thể theodõi việc thực hiện cập nhật hay duy trì thông tin hồ sơ nhân viên, các file thanh toánlương,

- Chuyển tiền: với tính năng này thì doanh nghiệp có thể chuyển tiền cho một tài

khoản bất kỳ để thanh toán cho các đơn hàng Các tài khoản chuyển và nhận tiền cóthể ở cùng một ngân hàng hoặc ở các ngân hàng khác nhau, có thể trong nước hoặc

ở các nước khác nhau trên thế giới Ngoài ra thì các doanh nghiệp còn có thể cài đặtcác lệnh chuyển tiền thanh toán cho các ngày định sẵn trong tương lai, các giao dịchchuyển tiền có ngay trong tương lai sẽ được giữ lại trên hệ thống và sẽ chỉ đượcthực hiện vào ngày mà doanh nghiệp đã định

1.3.4 Lợi ích củ dịch vụ SmartBanking

1.3.4.1 Đối với khách hàng

Tính tiện lợi: Đây là lợi ích đầu tiên và quan trọng nhất mà dịch vụ mang lại cho các

khách hàng Khách hàng sẽ không còn bị giới hạn về khoảng các địa lý, không gian

và thời gian khi muốn thực hiện các giao dịch với ngân hàng nữa Sẽ không còncảnh xếp hàng đợi đến lượt tại các quầy giao dịch ở ngân hàng, không còn phải làmviệc với đủ loại giấy tờ, không cần phải đợi giao dịch viên thao tác xử lý các yêucầu một cách thủ công, Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng chủ động thựchiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và các giao dịch khác tại bất

kỳ thời điểm nào trong ngày, kể cả ngày nghỉ và ngày lễ Sẽ không còn khái niệm

“Ngân hàng đóng cửa” hay “hết giờ giao dịch” bởi vì chỉ cần có thiết bị di động đãđược nối mạng internet là khách hàng đã có thể đăng nhập vào tài khoản của mình

để thực hiện giao dịch với ngân hàng Ngoài ra thì khách hàng cũng có thể truy cậpvào tài khoản của mình tại bất kỳ nơi nào như tại nhà riêng, văn phòng làm việc, khi

đi du lịch hay công tác ở nước ngoài, Khách hàng còn có thể quản lý các loại tàikhoản như tài khoản vay, tài khoản tiền gửi, và thực hiện các giao dịch liên quannhư đáo hạn các khoản vay, khoản tiền gửi đó khi đến hạn mà không cần trực tiếpđến quầy giao dịch của ngân hàng

Tính nhanh chóng và hiệu quả: SmartBanking là một hệ thống các module được kết

hợp với hệ thống ngân hàng lõi của ngân hàng, các chương trình được vận hành trênmột nền tảng công nghệ rất cao Do vậy hầu hết các giao dịch được thực hiện bởikhách hàng trên Internet sẽ đều được hệ thống xử lý một cách tự động Khách hàng

có thể thực hiện chuyển tiền và nhận tiền từ các tài khoản khác nhau tại khắp mọinơi chỉ trong vòng có vài giây hoặc các thủ tục để hoàn thành việc đăng ký mộtkhoản vay hay khoản tiền gửi mới cũng chưa đầy một phút Chính nhờ ưu điểm này

mà dịch vụ SmartBanking đã giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian khithực hiện giao dịch trên Internet thay vì ở ATM hoặc ra quầy giao dịch Ngoài ra thìviệc có thể kiểm tra được tài khoản của mình thường xuyên mà khách hàng có thểphát hiện ra ngay những sai sót hay gian lận trên tài khoản của mình, để từ đó có thểkhắc phục được trong thời gian sớm nhất

Tiết kiệm chi phí: Do không cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và không cần duy trì một

lượng lớn nhân viên để quản lý nên chi phí cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấptrên hệ thống SmartBanking là tương đối thấp hơn so với kênh giao dịch truyềnthống là tại quầy Chính những tiết kiệm này đã cho phép ngân hàng có thể cung

cấp cho khách hàng những mức lãi suất cao hơn đối với các khoản tiền gửi hoặcmức lãi suất thấp hơn đối với các khoản vay khi khách hàng thực hiện trên hệ thốngSmartBanking Ngoài ra thì phí dịch vụ mà khách hàng phải trả đối với các giaodịch trực tuyến cũng là không đáng kể Thậm chí một số ngân hàng còn miễn phícho khách hàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến nhằm khuyến khích họ sửdụng dịch vụ.

So sánh tính hiệu quả giữa các ngân hàng: Khách hàng có thể đăng nhập trực tuyến

đồng thời tại nhiều ngân hàng khác nhau chỉ trong một khoảng thời gian ngắn, dovậy họ có điều kiện để so sánh các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên dịch vụSmartBanking

1.3.4.2 Đối với ngân hàng

Mở rộng phạm vi hoạt động: chính nhờ những điểm đặc biệt của mình mà các dịch

vụ SmartBanking dường như không bị giới hạn bởi phạm vi lãnh thổ tại riêng mộtnước nào mà mang tính chất toàn cầu Các ngân hàng có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình tại tất cả các quốc gia khác nhau trên thế giới, đồng thời tiếp cậnđược với tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau SmartBanking cho phép ngânhàng thâm nhập vào các thị trường mới, do đó mở rộng phạm vi địa lý của họ.Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính bất kể thời điểm nào trong ngày

mà không bị phụ thuộc vào giờ giao dịch của ngân hàng truyền thống hay việcchênh lệch múi giờ giữa các nước khác nhau Do vậy mà thị trường hoạt động củangân hàng sẽ được mở rộng và phát triển nhanh chóng Đi kèm với đó sự gia tăngđáng kể của khối lượng vốn - tài chính trong các giao dịch được thực hiện thông qua

hệ thống SmartBanking so với các giao dịch được thực hiện thủ công tại quầy giaodịch theo các cách truyền thống trước đây Thậm chí đối với một số quốc gia mà hệthống tài chính còn kém phát triển thì SmartBanking dường như là giải pháp hợp lí

để đi tắt đón đầu cơ hội

Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh: Xét về lâu dài thì dịch vụ SmartBanking

sẽ giúp cho ngân hàng cắt giảm được một khoản chi phí rất lớn từ việc tiết kiệmđược các chi phí xây dựng cơ sở vật chất cho việc mở rộng thêm các chi nhánh, chiphí nhân công, các chi phí vận hành khác

Tăng năng lực cạnh tranh và tạo thêm kênh huy động vốn cho ngân hàng: Áp lực từ

phía các đối thủ cạnh tranh là động lực chủ yếu để ngân hàng phát triểnSmartBanking Với khả năng tiếp cận và đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch về tài chính

- tiền tệ cho mọi đối tượng khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc đã mang lại một lợi thếrất lớn cho ngân hàng Dịch vụ SmartBanking giúp ngân hàng thu hút được một sốlượng rất lớn khách hàng từ khắp mọi nơi trên thế giới, từ đó góp phần tăng cườngnăng lực cạnh tranh của ngân hàng Có thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàngthì cũng đồng nghĩa với việc sẽ có thêm các nguồn vốn tiềm năng khác Do vậySmartBanking sẽ trở thành một kênh huy động vốn mới cho ngân hàng với hàngtriệu lượt giao dịch được thực hiện mỗi ngày, không phải chỉ 8 tiếng mỗi ngày nhưcác kênh truyền thống khác mà là 24 tiếng mỗi ngày và 7 ngày trong tuần

Thực hiện chiến lược hóa toàn cầu: Với ưu điểm là không bị giới hạn bởi khoảng

cách địa lý nên dịch vụ SmartBanking mang lại cho các ngân hàng một ưu thế vôcùng quan trọng trong kế hoạch “bành trướng” mà không cần mở thêm chi nhánh.Internet là một phương tiện có tính kinh tế rất cao, giúp cho các ngân hàng mở rộnghoạt động kinh doanh của mình

1.3.4.3 Đối với nền kinh tế

Đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa: Dịch vụ SmartBanking giúp đẩy

mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Các giao dịch thanh toán trực tuyếntrên Internet đã hỗ trợ cho người bán hàng có thể nhận được tiền hàng nhanh hơn, từ

đó việc giao hàng sẽ được tiến hành trong một thời gian sớm nhất, sớm thu hồi đượcvốn để tiếp tục đầu tư vào sản xuất Thời gian quay vòng của vốn đầu tư sẽ được rútngắn lại, giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra do bị chiếm dụng vốn hoặc rủi rokhông được thanh toán từ phía người mua

Các dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú còn góp phần cải cách hành chínhtrong lĩnh vực thuế, hải quan và thực hiện cơ chế một cửa quốc gia theo các cam kếtgiữa Việt Nam với ASEAN

Việc thanh toán cũng trở nên nhanh chóng và an toàn hơn: Do khách hàng có thể

trực tiếp theo dõi các diễn biến liên quan đến tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi,

nên việc kiểm soát các phát sinh tài khoản sẽ trở nên vô cùng dễ dàng và thuận tiện.Các giao dịch thanh toán được thực hiện trên hệ thống SmartBanking với thời giannhanh nhất, đảm bảo an toàn và bảo mật Từ đó quyền lợi của các bên tham giathanh toán cũng được bảo toàn tối đa, giảm thiểu các rủi ro so với hính thức thanhtoán bằng tiền mặt Chính điều này đã tạo lập nên một thói quen thanh toán mới vàhiện đại hơn cho khách hàng.

1.3.5 Ảnh hưởng củ dịch vụ SmartBanking đến các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác

Xét về mặt bản chất thì dịch vụ SmartBanking hoạt động tương tự như kênhdịch vụ ngân hàng truyền thống khác Điểm khác biệt duy nhất giữa hai hình thứcngân hàng này là với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể truy cập vàotài khoản của mình, truy vấn các thông tin, thanh toán các hóa đơn, đối chiếu saokê từ chính máy tính cá nhân, thiết bị di động của mình chứ không phải bằng giấy

tờ hay phải gọi điện để thực hiện các giao dịch Thay vì phải trực tiếp đi tới cácquầy giao dịch tại mỗi chi nhánh thì khách hàng chỉ cần ngồi tại văn phòng làm việchay nhà riêng và thực hiện đồng thời nhiều giao dịch tài chính chỉ với một cái nhấpchuột Chính vì nhận thức được những lợi thế mà dịch vụ SmartBanking mang lại

mà khách hàng ngày nay có xu hướng sử dụng các dịch vụ SmartBanking nhiều hơn

so với trước kia Vậy thì dịch vụ SmartBanking có ảnh hưởng hay tác động gì tớicác dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện có hay không?

Chi phí thấp: Các giao dịch được thực hiện trên Internet, thiết bị di động thông qua

hệ thống SmartBanking có chi phí thấp hơn rất nhiều so với thực hiện trực tiếp tạiquầy hay gọi điện thoại Yếu tố này đã làm thay đổi lợi thế cạnh tranh của ngày hômqua là các ngân hàng càng mở rộng mạng lưới chi nhánh thì càng trở nên bất lợi vớicác khoản chi phí khá lớn cho việc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trả lương nhânviên, SmartBanking cho phép các ngân hàng cắt giảm hoàn toàn các khoản chi phítương tự như vậy Bên cạnh đó thì với ưu điểm là rất linh hoạt trong việc triển khainên sẽ rất dễ cho khách hàng tiếp cận với loại dịch vụ mới này Những rào cản màcác dịch vụ ngân hàng truyền thống gặp phải như về khoảng cách địa lý, vănhóa, sẽ không còn là trở ngại đối với các dịch vụ SmartBanking nữa Chính

những yếu tố này đã làm cho khách hàng có khuynh hướng ít trung thành hơn vớingân hàng vì họ có thể dễ dàng so sánh dịch vụ của các ngân hàng khác nhau tạitừng thời điểm.

Tăng tính cạnh tranh: giữa các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên kênh

SmartBanking và kênh giao dịch truyền thống giữa các ngân hàng khác nhau cũngtăng mạnh Ví dụ như đối với sản phẩm tiền gửi, hiện tại khách hàng có nhiều sựlựa chọn hơn để đầu tư khoản tiền nhàn rỗi của họ Kênh dịch vụ qua SmartBanking

sẽ hấp dẫn được nhiều khách hàng sử dụng hơn khi họ có nhu cầu gửi tiền, từ đó sẽlàm giảm khối lượng vốn đầu tư chu chuyển qua kênh ngân hàng truyến thống Và

để giữ chân khách hàng ở lại hay trung thành với ngân hàng của mình đồng thời thuhút được các khoản tiền gửi khác từ các khách hàng mới thì các ngân hàng sẽ phải

có những chính sách ưu đãi hấp dẫn hay những mức lãi suất cao hơn Chính điềunày sẽ làm ảnh hưởng tới chi phí của các quỹ và làm giảm tính khả thi trong hoạtđộng kinh doanh

Hoàn thiện kênh phân phối truyền thống: việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ

trên Internet cũng là động lực để các ngân hàng hoàn thiện hơn nữa chuỗi sản phẩmdịch vụ hiện có đang cung cấp trên các kênh giao dịch truyền thống Đồng thời việcứng dụng hệ thống công nghệ thông tin phức tạp trong phát triển kênh phân phốitrực tuyến sẽ đòi hỏi một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn cao, có kiến thứcquản lý tốt để có thể làm chủ được các công nghệ này Từ đó thì trình độ chuyênmôn của đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng sẽ được nâng cao

1.4 Phát triển dịch vụ SmartBanking

1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ SmartBanking

Theo lý thuyết kinh tế học phát triển: tăng trưởng là một khái niệm mô tả vềmặt lượng của những thay đổi trong một sự vật, một hiện tượng, một đơn vị Pháttriển là một khái niệm có nội dung phản ánh nhiều hơn, bao hàm không chỉ nhữngthay đổi về lượng, mà cả những thay đổi về chất Trong nền kinh tế thị trường vàtrong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra rộng rãi trong mọi lĩnh vực của đờisống kinh tế xã hội, để tồn tại và phát triển các công ty nói chung và ngân hàngthương mại nói riêng, phải không ngừng việc mở rộng mạng lưới hoạt động, cải

thiện tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt là cải thiện việc đổimới và cải thiện chất lượng dịch vụ Số lượng khách hàng hướng đến của dịch vụSmartBanking rất lớn, do đó, sự lan truyền trên toàn xã hội cũng rất nhanh, điều đó

có nghĩa là các ngân hàng thương mại cần phải vượt trội hơn dịch vụ khi phát triểndịch vụ SmartBanking phục vụ đông đảo khách hàng, với chất lượng tốt nhất và chiphí hợp lý nhất để sử dụng dịch vụ

Khái niệm: Sự phát triển của dịch vụ SmartBanking là sự tăng trưởng về quy

mô cung cấp dịch vụ SmartBanking và tăng tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ nàytrong tổng doanh thu của ngân hàng, cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ Hộiđồng quản trị của Ngân hàng đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đáp ứngtốt hơn dựa trên kiểm soát rủi ro và hiệu quả kinh doanh được tăng theo định kỳ,phù hợp với các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Ngân hàng

Phân tích về khái niệm dịch vụ SmartBanking cho thấy sự phát triển của dịch vụSmartBanking thể hiện sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ SmartBanking, điều này thể hiện qua số lượng công ty và cá nhân biết và sử dụng dịch vụSmartBanking mọi lúc mọi nơi Có thể nói, dịch vụ SmartBanking ngày nay đã đi vàohầu hết mọi hoạt động của đời sống xã hội Dịch vụ SmartBanking đang gia tăng với cácdịch vụ công cộng, cùng với mạng internet đang phát triển dịch vụ SmartBanking hỗ trợlẫn nhau để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và nhu cầu ngày càng nhiều của con người Thịtrường dịch vụ SmartBanking rất phát triển và dự kiến sẽ phát triển trong tương lai gần.Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking và phát triển hỗtrợ khách hàng

Sự phát triển của dịch vụ SmartBanking là sự phát triển về số lượng và cảithiện chất lượng dịch vụ Đó là một đóng góp quan trọng để cải thiện khả năng cạnhtranh của các ngân hàng thương mại Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thànhcông ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nóichung và dịch vụ SmartBanking nói riêng cho từng ngân hàng Sự phát triển củadịch vụ SmartBanking , cuối cùng dẫn đến sự gia tăng hiệu quả hoạt động của cácngân hàng thương mại, là cầu nối giữa ngân hàng và các đơn vị kinh tế và thúc đẩytăng trưởng kinh tế và phát triển bền vững

1.4.2 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá công tác phát triển dịch vụ Smart Banking

Tính đơn giản và nhanh chóng của các thủ tục, giấy tờ: Khi công nghệ giatăng mức độ hiện đại, ngân hàng sẽ có hệ thống các phần mềm, các ứng dụng giúpkhách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện

So với các giao dịch theo phương pháp truyền thống, các giao dịch thông qua hệthống SmartBaking nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi giao dịch thông qua ATM chỉ mấtvài giây, tiết kiệm về thời gian và chi phí, giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn.Khách hàng chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính Lợiích khách hàng được gia tăng nhờ điều này

Mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng: Khách hàng hài lòng và thỏamãn, đồng nghĩa với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kì vọng củakhách hàng Mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng chính là một trạng thái tâm

lý mà khách hàng cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm trùng hoặccao hơn mong đợi của họ trước khi sử dụng các dịch vụ SmartBanking Giá trị dịch

vụ mà khách hàng nhận được do chuỗi dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viêncung cấp những hoạt động của đối thủ, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết vàmức độ am tường về dịch vụ của khách hàng Theo đó, chăm sóc khách hàng cũ vàkhách hàng mới là điều tiên quyết cần có trong chiến lược của các ngân hàng

Độ chính xác thực hiện giao dịch SmartBanking: Chỉ cần bị lỗi hay hệ thốngtrục trặc một lỗi nhỏ có thể khiến cho toàn hệ thống ngừng hoạt động Lợi nhuận và

uy tín của ngân hàng từ đó bị ảnh hưởng Để giúp khách hàng có sự tin tưởng hơn

về chất lượng, độ chính xác của dịch vụ mà mình cung cấp, chúng ta có thể chokhách hàng những ví dụ về những tài liệu cụ thể mô tả sinh động từng bước sửdụng, những tường thuật rõ ràng, những kinh nghiệm mà khách hàng đã từng trảiqua Những đảm bảo trong các bước sử dụng, nếu có xảy ra sai sót khách hàng dễdàng thu thập các bảo đảm về dịch vụ

Độ an toàn và bảo mật thông tin của dịch vụ SmartBanking: Độ an toàn baogồm: An toàn với số tiền trong tài khoản, với thanh toán cho khách hàng… kháchhàng sẽ có những đánh giá yếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của bản thân,

của những người đi trước cảm nhận về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó có những kìvọng về chất lượng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp đặc biệt là dịch vụ ngân hàngđiện tử tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng Hiểu được tâm lý kháchhàng rất sợ rủi ro về những khoản tiền trong tài khoản, BIDV Cầu Giấy luôn đặt yếu

tố bảo mật và an toàn lên hàng đầu, luôn mong muốn mang đến SPDV tốt nhất,xứng đáng với những gì mà khách hàng bỏ ra, khách hàng kì vọng ở ngân hàng

Đánh giá nhận thức rủi ro, bao gồm 5 biến quan sát:

• Tại đây, dữ liệu cá nhân có thể được đánh cắp bởi những người khác trong quá trình giao dịch qua dịch vụ SmartBanking

• Tài khoản có thể bị hack bởi tin tặc

• Rất dễ mất tiền vì số tài khoản hoặc giá trị được nhập không chính xác trong khi giao dịch

• Mất tiền do lỗi hệ thống;

• Quan tâm đến các hướng dẫn pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Pháttriển quy mô : Quy mô dịch vụ SmartBanking là một chỉ tiêu định

lượng dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ SmartBanking

Phát triển quy mô dịch vụ SmartBanking là quá trình gia tăng số lượng kháchhàng giao dịch bằng dịch vụ SmartBanking, tăng tần suất giao dịch dịch vụSmartBanking, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm tăng lượng giá trị từ dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp

Quy mô dịch vụ SmartBanking tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng

đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụSmartBanking trong tương lai

Khi quy mô và thị phần của dịch vụ SmartBanking thay đổi, số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ SmartBanking thay đổi và các dịch vụ được cung cấp bởi dịch

vụ SmartBanking tăng lên để tăng thêm giá trị cho dịch vụ và tăng doanh thu dịch

vụ SmartBanking Lợi thế lớn nhất mà dịch vụ SmartBanking mang lại cho ngânhàng là lợi nhuận Lợi nhuận dịch vụ SmartBanking được tạo ra bởi một số tiện íchcủa dịch vụ Ngoài ra, dịch vụ SmartBanking chỉ được sử dụng để hỗ trợ các dịch

vụ ngân hàng truyền thống khác và được cung cấp hoàn toàn miễn phí Phát triển

dịch vụ SmartBanking để cung cấp các tiện ích ứng dụng chất lượng cao, hữu íchhơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Đa dạng hóa cơ sở vật chất

để đưa dịch vụ SmartBanking đến gần khách hàng hơn, trở nên đáng tin cậy và lànhu cầu không thể thiếu đối với hầu hết khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch

vụ và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tăng doanh số và lợi nhuận của dịch vụSmartBanking Khi nhiều ngân hàng đang phát triển dịch vụ SmartBanking, cạnhtranh giữa các ngân hàng trở nên khó khăn hơn Các ngân hàng tồn tại, phát triển,tạo ra lợi nhuận cao và muốn cạnh tranh cần phải thay đổi và cải thiện dịch vụSmartBanking để có thể đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và dễ dàng khách hàngphong phú và đa dạng để thu hút nhiều khách hàng hơn

Sự thay đổi trong cấu trúc của dịch vụ SmartBanking: Là hoàn thiện sảnphẩm hiện có, phát triển tiện ích mới, là hiệu quả kinh doanh của dịch vụSmartBanking của ngân hàng, với nhiều tiện ích đa dạng cho tất cả các dịch vụ tàichính mà ngân hàng có thể cung cấp cho tất cả các đối tác Đặc biệt là trong bốicảnh phát triển CNTT mạnh mẽ hiện nay, dịch vụ SmartBanking phải có sự kết tinhmạnh mẽ của những tiến bộ trong khoa học và công nghệ để sử dụng các tiện íchtheo cách tốt nhất có thể Đồng thời, sự thay đổi trong cấu trúc của dịch vụ dịch vụSmartBanking bao gồm mở rộng thị phần và phát triển dịch vụ về phạm vi, phạm vi

và hình thức thực hiện

Để thay đổi cấu trúc của dịch vụ SmartBanking, các ngân hàng cần đa dạnghóa lợi ích của dịch vụ SmartBanking Đây được coi là trọng tâm của xu hướng pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại

Thay đổi cấu trúc dịch vụ SmartBanking làm tăng lợi nhuận Nếu cấu trúccủa dịch vụ SmartBanking được thay đổi, ngân hàng sẽ mở rộng thị trường và kháchhàng của mình và tạo cơ hội để tăng doanh thu và lợi nhuận

Khi thay đổi cấu trúc của dịch vụ SmartBanking, các dịch vụ khác sẽ cùngphát triển Các dịch vụ ngân hàng thương mại có mối quan hệ hữu cơ với nhau,tương tác với nhau để tạo thành một đơn vị và thúc đẩy sự phát triển lẫn nhau Việchuy động vốn tạo ra nguồn vốn để cung cấp dịch vụ tín dụng và phát triển các dịch

vụ khác, trong khi dịch vụ tín dụng mạnh mẽ cũng tạo điều kiện thu hút khách hàng

sử dụng các dịch vụ khác Chỉ khi thay đổi cấu trúc của dịch vụ SmartBanking,ngân hàng mới có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ của mìnhmột cách nhanh chóng, linh hoạt và chất lượng Ngoài ra, phục vụ khách hàng trongchế độ “trọn gói” luôn vượt trội so với một phương thức duy nhất

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ SmartBanking

và cung cấp dịch vụ SmartBanking mà còn là cơ sở để hỗ trợ, giải quyết các khiếunại, tranh chấp của khách hàng với Ngân hàng hoặc giữa các nhóm khách hàngnhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng cũng như quyền lợi của Ngân hàng

- Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ SmartBanking

Cũng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin toàn cầu thì các loại hìnhinternet ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, tốc độ kết nối và chất lượng dịch

vụ interner ngày càng được nâng cao Đặc biệt, với sự xuất hiện và phát triển củadịch vụ internet qua mạng di động 3G đã góp phần đưa internet đến gần hơn với đại

bộ phận người dân Kéo theo đó là sự phát triển của các phương tiện truy cậpInternet như máy tính để bàn, máy tính xách tay, các thiết bị di động thông minhnhư điện thoại di động, máy tính bảng Đây là những công cụ cần thiết và khôngthể thiếu để sử dụng dịch vụ SmartBanking, là một trong những chỉ tiêu nền tảngnói lên mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ này của người dân Điều này đã tạo điềukiện thuận lợi và tiền đề quan trọng cho các NHTM trong việc triển khai và đẩymạnh phát triển dịch vụ SmartBanking

- Khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng

Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, tâm lý e ngại trải nghiệm côngnghệ mới cùng với sự mù mờ về thông tin đã gây không ít khó khăn cho các NHTMtrong việc triển khai và phát triển dịch vụ SmartBanking Bởi vì việc sử dụng dịch

vụ SmartBanking đòi hỏi khách hàng phải có những kiến thức cơ bản về tin học,internet cũng như khả năng tiếp thu và thích nghi với việc sử dụng các ứng dụngtiện ích của dịch vụ SmartBanking iều này tạo nên một rào cản lớn cho khách hàngkhi tiếp cận một dịch vụ mới như dịch vụ SmartBanking

Và sẽ chẳng có nghĩa g nếu các NHTM cung cấp một dịch vụ hữu ích thiếtthực với rất nhiều tiện ích nhưng lại không được khách hàng chấp nhận sử dụng Do

đó, ngoài việc nỗ lực hết mình trong việc cải tiến hệ thống, quy trình công nghệ vàxây dựng, phát triển sản phẩm thì các NHTM còn cần phải đẩy mạnh và chú trọnghơn nữa công tác nghiên cứu thị trường, tâm lý hành vi của khách hàng, các nhân tốảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng để có thể

đề ra các chiến dịch tiếp thị thích hợp nhằm quảng bá, giới thiệu, thuyết phục làmcho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, tiện ích của dịch vụ cũng như hướng dẫn họ cách

sử dụng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể nhất để khách hàng có thể thay đổi thóiquen dùng tiền mặt và thay bằng việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng

1.5 2 Nhân tố chủ quan

- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng quan điểm của nhà quản lý cấp cao về giá trịchiến lược có tác động rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ SmartBanking của ngânhàng Giá trị cảm nhận được từ dịch vụ SmartBanking càng lớn thì khả năng quyếtđịnh tập trung nguồn lực đầu tư cho dịch vụ này càng cao và ngược lại, việc ứngdụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng không thể thành công nếukhông có sự ủng hộ từ bộ phận quản lý cấp cao Với một chiến lược kinh doanhhướng đến đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo rất nhiềuđiều kiện thuận lợi cũng như nhận được nhiều sự quan tâm từ các cấp lãnh đạotrong việc triển khai các hoạt động nhằm đẩy mạnh và phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử nói chung và dịch vụ SmartBanking nói riêng

Bên cạnh đó, việc lựa chọn chiến lược tiếp thị đúng đắn cũng là một nhân tốquan trọng quyết định sự thành công của việc phát triển dịch vụ SmartBankingKhông riêng những NHTM mà ất kỳ doanh nghiệp nào trước khi quyết định kinhdoanh một sản phẩm nào đó cũng cần phải nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng

để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp Việc mở rộng quy mô hoạt động từ khuvực này sang khu vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác hay phát triển mộtsản phẩm mới thì sự thành công hay thất bại của họ phụ thuộc vào khả năng chấpnhận sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng Để vượt qua rào cản này đòi hỏinhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen củangười tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ Làmtốt điều này thì khách hàng sẽ quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Riêng đối với việc phát triển dịch vụ SmartBanking tại NHTM, việc nghiêncứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking củakhách hàng để từ đó đề ra các giải pháp chiến lược đúng đắn cho việc phát triểndịch vụ SmartBanking là một trong những công tác hết sức quan trọng

- Nguồn lực tài chính và chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng

Để xây dựng được một hệ thống thanh toán qua Internet đòi hỏi các NHTMphải bỏ ra một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu tư cơ sở hạ tổng cần thiết nhưmáy móc thiết bị, đường truyền tốt và ổn định cũng như xây dựng một hệ thốngcông nghệ an ninh bảo mật tốt Đây là vấn đề không phải NHTM nào cũng đáp ứngđược Ngoài ra, hệ thống thanh toán trực tuyến cũng đòi hòi một lực lượng lớn laođộng được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để nghiên cứu tìm tòi

và cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng sự phát triển không ngừng của các dịch

vụ Ngân hàng điện tử cũng như yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc thiếucác kỹ năng làm việc với Internet và các phương tiện hiện đại, hạn chế về khả năng

sử dụng ngôn ngữ gây không ít khó khăn trong việc phát triển hệ thống ngân hànghiện đại trong đó có hệ thống ngân hàng trực tuyến Ngược lại, việc phát triển dịch

vụ SmartBanking của các NHTM sẽ dễ dàng và đạt hiệu quả cao hơn nếu có mộtđội ngũ nhân lực được đào tạo bài bản và trình độ khoa học công nghệ cao khả năng

tư vấn bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng tốt

- Khả năng thích ứng của hệ thống core banking của ngân hàng

Core banking là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàngnhư tiền gửi, tiền vay, khách hàng Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiềudịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Về bản chất đây là hệthống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giaodịch, quản trị rủi ro trong hệ thống ngân hàng Tất cả các giao dịch được chuyển qua

hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt

động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động Cơ sở dữ liệu của

ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toánquốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, IB Khảnăng thích ứng với hệ thống core anking là điều kiện cần để thực hiện dịch vụ

SmartBanking Hầu hết các hệ thống core banking hiện đại đều hoạt động không

ngừng (24 giờ/ ngày, 7 ngày/ tuần) để cung cấp dich vụ, những hoạt động giao dịchtoàn cầu NHTM sẽ góp không ít khó khăn trong việc phát triển dịch vụ nếu sở hữumột hệ thống corebanking lỗi thời, kém linh hoạt và khó cải tiến

1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ SmartBanking của các ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy

Được coi là trọng tâm phát triển của các ngân hàng trong giai đoạn mới, dịch

vụ SmartBanking chứng kiến cuộc đua hấp dẫn trong vòng những năm qua, vớikhông ít những ý tưởng đột phá Trên thực tế, chỉ trong 12 tháng qua, các ngân hàngViệt Nam đã không ngừng làm mới và thay đổi diện mạo, tính năng ngân hàng điện

tử của mình Các chi nhánh ngân hàng tại Cầu Giấy cũng đang triển khai áp dụngdịch vụ SmartBanking, đi đầu là các ngân hàng như Vietcombank, VietinBank,ACB, Đông Á, Techcombank, BIDV Cầu Giấy…

1.6.1 Kinh nghiệm của Sacombank Cầu Giấy

Để phát triển dịch vụ SmartBanking, Sacombank Cầu Giấy đã phát triển ứngdụng với nhiều tính năng, tiện ích mới, bên cạnh đó nâng cao chất lượng dịch vụ, cụthể là tính năng chuyển tiền đến thẻ Visa, chuyển tiền, nhận bằng di động, nạp tiềnđiện thoại hoặc thẻ trả trước, thanh toán hóa đơn tự động bằng thẻ tín dụng… Với

tính năng chuyển tiền đến thẻ Visa, người dùng không cần nhớ tên ngân hàng nhận,không cần tên người nhận, chỉ cần có số thẻ là có thể chuyển tiền Đặc biệt, hệthống sẽ thông báo tức thì khi khách hàng nhập không đúng số thẻ Visa Ngoài ra,Sacombank còn tiếp tục triển khai thêm các chức năng mua thẻ trả trước phi vật lý,nạp tiền chứng khoán, mở tiền gửi tương lai trực tuyến (hoạch định chi tiết số tiềntrong tương lai mà khách hàng cần có) gắn kết trực tiếp với chức năng thiết lập mụctiêu tài chính cá nhân… Không chỉ cung cấp những dịch vụ chuyển tiền, hỗ trợthanh toán cho người dùng qua Internet hay Mobile Banking mà Sacombank Cầu

Giấy còn thay đổi tư duy khi đẩy mạnh khái niệm “Chi nhánh ngân hàng điện tử”

và phát triển hoạt động tư vấn hỗ trợ cho khách hàng

1.6.2 Kinh nghiệm của Vietinbank Cầu Giấy

Là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.Vietinbank Cầu Giấy xác định phát triển dịch vụ SmartBanking là chiến lược pháttriển của ngân hàng bán lẻ Bên cạnh Hội sở chính đầu tư mạnh vào việc phát triểncác tính năng mới trên Mobile Banking Sau khi triển khai phương thức xác thựcgiao dịch ebank qua thẻ RSA, đáp ứng nhu cầu giao dịch hạn mức cao của kháchhàng cá nhân VIP, Vietinbank trở thành đơn vị đầu tiên triển khai thành công dịch

vụ thanh toán qua QR code (QR payment) trên mobile

Cùng với đó, VietinBank triển khai dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại diđộng, cho phép khách hàng chuyển tiền cho người nhận không có tài khoản ngânhàng Kênh tư vấn và bán hàng trực tuyến Livechat trên website và Mobile Bankingcũng sẽ được hỗ trợ từ đầu năm 2016 Bên cạnh các tính năng mới, VietinBankcũng liên tục bổ sung, cải tiến các tính năng dịch vụ thanh toán hóa đơn trên iPay,như thanh toán vé tàu Tổng công ty đường sắt Việt Nam (VNR) Công cụ này hiệncho phép khách thanh toán hóa đơn đa dịch vụ từ điện, nước, cáp truyền hình, vémáy may, vé tàu đến cước di động trả trước, trả sau, cố định, ADSL… Trong đó,các công ty điện lực đã phủ rộng trên toàn quốc, trong khi việc thanh toán vé máybay đáp ứng cho 4 hãng nội địa và 27 hãng hàng không quốc tế