Phát Triển Dịch Vụ E-Banking Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Trong Bối Cảnh Việt Nam

Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp mà ngân hàng thương mại cổ phần Ngo ại thương Việt Nam có thể áp dụng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.. - Trong bài

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o -

NGUYỄN THỊ HẢI HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội, 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o -

NGUYỄN THỊ HẢI HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế

Mã số: 60 31 01 06

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tiến Minh

Hà Nội, 2019

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ E-banking tại Vietcombank trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” là do chính tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn thiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Tiến Minh

Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong Luận văn là có thật và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung cam đoan trên

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Thị Hải Hà

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tác giả đã nhận được

sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình c ủa các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN)

Trước hết, tác giả xin được trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu

Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, đến Quý thầy cô trong Khoa Kinh tế Quốc tế

- Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN

Đăc biệt tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới thầy

giáo TS Nguyễn Tiến Minh, người đã dành nhiều thời gian và tâm huyết tận tình

hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để tác giả có thể hoàn thiện nội dung của luận văn này

Mặc dù tác giả đã cố gắng nỗ lực, tìm tòi nghiên cứu để hoàn thiện luận văn này Tuy nhiên do nhận thức và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự góp ý chỉ bảo của các thầy cô để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn

Trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Thị Hải Hà

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC B ẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC HÌNH iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước 4

1.1.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử quốc tế 5

1.2.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.1.Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.2.Các lo ại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.3.Các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.3.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 13

1.3.1.Khái niệm về hội nhập kinh tế quốc tế: 13

1.3.2.Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước và thế giới 15

1.3.3.Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.3.4.Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử: 20

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Quy trình nghiên cứu 24

2.2 Thiết kế luận văn 24

2.3 Phương pháp nghiên c ứu 25

2.3.1 Phương pháp case study 25

2.3.2 Phương pháp phỏng vấn sâu 26

2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp 26

2.3.4 Phương pháp thống kê 28

2.3.5 Phương pháp so sánh 28

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIE TCOMB ANK TRONG B ỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 30

3.1.Tổng quan về Vietcombank 30

3.1.1.Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank 30

3.1.2.Các ngành nghề kinh doanh của Vietcombank: 32

3.1.3.Cơ cấu tổ chức của Vietcombank: 34

3.1.4.Chiến lược kinh doanh: 34

3.1.5.Tình hình hoạt động của Vietcombank trong giai đoạn 2015 – 2017 36

3.2.Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: 37

3.2.1.Thực trạng hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam: 37

3.2.2.Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank: 42

3.3.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 51

3.3.1.Kết quả đã đ ạt được 51

3.3.2.Nguyên nhân và hạn chế: 60

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 66

4.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank 66

4.1.1.Định hướng chung 66

4.1.2.Mục tiêu c ụ thể 66

4.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank 67

4.2.1.Giải pháp phát triển qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử: 67

4.2.2.Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: 71

4.2.3.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 72

4.2.4.Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: 74

4.3.Kiến nghị 74

4.3.1.Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 74

4.3.2.Kiến nghị đối với Vietcombank: 75

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 AFTA Khu mậu dịch tự do ASEAN

3 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam

4 APEC Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương

5 ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

6 ATM Máy giao dịch tự động

7 BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

9 Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

10 MBBank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

11 NHĐT Ngân hàng điện tử

12 NHNN Ngân hàng Nhà nước

13 OTP Mật khẩu một lần

14 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín

15 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

16 TMCP Ngân hang thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

17 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

18 VCB Ngân hang thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

19 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

20 Vietcombank Thương mại cổ phần

21 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

23 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

24 WTO Tổ chức thương mại thế giới

ii

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 36

2 Bảng 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT c ủa VCB qua

5 Bảng 3.5 Đánh giá về DVNHĐT tại Vietcombank 58

5 Bảng 3.6 Bảng so sánh hạn mức giao dịch trên Internet banking cho

khách hang cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam 61

6 Bảng 3.7

Bảng so sánh phí dịch vụ chuyển tiền cùng hệ thống, khác chủ tài khoản trên internet banking c ủa các ngân hàng tại Việt Nam

63

iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ các dịch vụ NHĐT hiện đang sử dụng tại

2 Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking

3 Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ khách hàng sử dụng DV NHĐT c ủa VCB theo

5 Biểu đồ 3.5 Lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

6 Biểu đồ 3.6 Mức độ hài lòng đối với dịch vụ E-banking của

iv

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 24

2 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank 34

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Với những lợi ích to lớn hội nhập kinh tế quốc tế mang lại, hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế tất yếu toàn cầu Khi hội nhập kinh tế quốc tế, các quốc gia có nền kinh tế phát triển mạnh có cơ hội mở rộng được thị trường giao thương hàng hóa, đầu tư, chuyển giao công nghệ ra nước ngoài, đồng thời có thể tận dụng, khai thác được các nguồn lực bên ngoài và từ đó gia tăng các ảnh hưởng kinh tế và chính trị của mình trên trường quốc tế Các quốc gia có nền kinh tế kém phát triển hơn cũng tích cực hội nhập kinh tế quốc tế để tận dụng nguồn vốn, công nghệ, tăng

cơ hội xuất khẩu hàng hóa và từng bước thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Đó là lý do tại sao các quốc gia đều nỗ lực đạt được hiệu quả cao nhất của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

Hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu s ắc và toàn diện Xu thế này ảnh hưởng đến toàn bộ các mối quan hệ, làm thay đổi cấu trúc của thế giới, cũng như của bất kỳ một quốc gia nào Sự ảnh hưởng đó tác động đến tất cả các ngành nghề của quốc gia, không loại trừ ngành ngân hàng – một ngành tuy không trực tiếp tạo ra của cải vật chất cho nền kinh tế, nhưng nó đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đ ẩy sự phát triển của nền kinh tế vì nó liên quan đến tất cả các dịch vụ tài chính, lưu chuyển tiền tệ

Trong thời đại công nghệ thông tin ngày nay, các ngân hàng sử dụng hai kênh

để phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình Một là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng sẽ thực hiện giao dịch khi gặp gỡ nhau trực tiếp Một kênh phân phối khác là ngân hàng và khách hàng thực hiện giao dịch thông qua các máy giao dịch tự động, mạng viễn thông, mạng internet…, được gọi là ngân hàng điện tử (E-banking) Ngân hàng điện tử được coi như một kênh giao dịch dành cho mọi đối tượng khách hàng, cả cá nhân và tổ chức, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính c ủa mình bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử đã trở thành một xu hướng tất yếu, đóng vai trò quan trọng trong thời đ ại hội

có bề dày kinh nghiệm Vậy làm thế nào để Vietcombank có thể giữ được vị thế là ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử?

Là một cán bộ đang công tác t ại Vietcombank, nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc

tế và nhận thấy rõ đây là một dịch vụ cần được quan tâm đặc biệt để tạo tính c ạnh

tranh của Vietcombank, tôi xin chọ n đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ banking tại Vietcombank trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”

E-2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã phát triển như thế nào?

- Nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hang điện tử?

- Các tiêu chí đánh giá sự phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử là các tiêu chí nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Đề tài tập trung vào nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phạm vi: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Thời gian: Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018

5 Đóng góp của đề tài

Trong đề tài, tác giả đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa trên các số liệu thống kê được, tác giả đã đưa ra các đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp mà ngân hàng thương mại cổ phần Ngo ại thương Việt Nam có thể

áp dụng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, luận văn của học viên bao gồm 4 chương cụ thể là:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triền của khoa học công nghệ tác động mạnh đền tất cả các ngành nghề của nền kinh tế, tạo đà cho các lĩnh vực kinh tế phát triển, ngành ngân hàng cũng nằm trong số đó Trong bối cảnh của cuộc Cách mạng 4.0 hiện nay, việc các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ những năm 1990 Các ngân hàng lớn trên thế giới triển khai mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử vào đ ầu những năm 2000 và các ngân hàng Việt Nam đã không ngừng học hỏi để hoàn thiện hệ thống dịch vụ cho khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành cách thức để cạnh tranh của một ngân hàng

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước

Nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ở Việt Nam đã có nhiều đề tài đề cập đến:

- Trong bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội” (Tạ Thị Hải Ninh,

2012), tác giả đã tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Đông Hà Nội và từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ điện tử Các giải pháp này rất hữu hiệu và phù hợp với thực trạng vì tác giả đã nghiên cứu rất sâu sát với tình hình phát triển tại một chi nhánh cụ thể

- Trong bài viết “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam” (Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004), tác giả đã đưa ra được cơ

sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng hợp, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam và từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển loại hình dịch vụ này tại chính ngân hàng đó Tuy nhiên, vào năm 2004, dịch vụ ngân hàng điện tử lúc chưa thực sự phát triển mạnh

mẽ và các số liệu phân tích cũng đã cũ

5

- Trong bài viết “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”

(Trần Đức Thắng, 2015), tác giả đã đưa ra các tiêu chí mà khách hàng đánh giá dịch

vụ ngân hàng điện tử, tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này tại Việt Nam

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử quốc tế

Bên c ạnh các đề tài trong nước nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vấn đề này còn được đề cập tới trong rất nhiều bài viết trên thế giới:

- Trong bài viết “Trend and development of E-banking: A study on Bangladesh” – “Xu hướng và sự phát triển của ngân hàng điện tử: Một nghiên cứu

về Bangladesh” (Mohiuddin, 2014), tác giả đã chỉ phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử là một cách thức quan trọng, có yếu tố quyết định đối với việc thống lĩnh thị trường của một ngân hàng Qua tổng hợp, nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra được việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Bangladesh còn chưa đồng bộ, rộng rãi và tác giả đã đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước mình

- Trong bài viết “Development of Internet banking as the innovative distribution Channel and Turkey example”- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

là một kênh phân phối sáng tạo và ví dụ tại Thổ Nhĩ Kỳ” (Bahar Sanli và Elif

Hobikoglu, 2015), tác giả cho rằng: sự thay đổi và phát tiển của công nghệ thể hiện

rõ nét trước tiên ở chính ngành ngân hàng và điển hình là ở dịch vụ ngân hàng điện

tử Bài nghiên cứu đã nói rõ về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thổ Nhĩ Kỳ Số lượng người sử dụng lo ại hình dịch vụ này ngày càng gia tăng Tác giả cho rằng: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu, đồng thời tác giả đưa

ra một số giải pháp để phát triển loại hình dịch vụ này tại Thổ Nhĩ Kỳ

- Trong bài viết “Present and future of Internet banking in China” – “Hiện tại

và tương lai của Internet banking tại Trung Quốc” (Xina Yuna, 2014), tác giả đã

minh họa được lịch sử và sự phát triển bùng nổ của dich vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc Trong bài viết, tác giả cũng chỉ rõ được các yếu tố ảnh hưởng đển sự

6

phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và đồng thời đã đưa ra được các giải pháp

để có thể mở rộng được thị trường ngân hàng điện tử tại Trung Quốc

Các nghiên cứu trong nước và nước ngoài kể trên đã đề cập ở một mức độ nhất định đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này Tuy nhiên, các để tài đã được nghiên cứu cách đây cũng khá lâu nên chưa c ập nhật được sự thay đổi không ngừng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của cách mạng công nghệ 4.0 hiện nay Xuất phát từ khoảng trống đó, đồng thời

tiếp thu các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, đề tài “P hát triển dịch vụ banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận văn

và trong bài luận này, tác giả tập trung vào nghiên cứu về phát triển dịch vụ banking dành cho khách hàng cá nhân Trên thực tế, các giao dịch về thẻ cũng được coi là giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, tại Vietcombank, hiện nay nghiệp vụ về thẻ đã được tách riêng với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, do vậy, trong chương 3 của đề tài sẽ tập trung đánh giá các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cung c ấp tới khách hàng như: dịch vụ ngân hàng qua internet, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện tho ại, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, dịch

E-vụ VCBPAY, dịch E-vụ nhận mật khẩu qua ứng dụng Smart OTP, dịch E-vụ thanh toán trên điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại

1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử hay chính là thương mại điện tử trong ngành ngân hàng Vậy thương mại điện tử là gì?

Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa: "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"

7

Ủy ban Thương mại điện tử của tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình

Dương (APEC) cho rằng: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet”

Ủy ban Châu Âu (EC) định nghĩa: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công."

Các dịch vụ được cung c ấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ là một xu hướng không thể thiếu của cuộc sống khi xã hội ngày nay ngày càng phát triển hiện đại hơn Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các dịch vụ tài chính cũng đang cố gắng làm cho các giao dịch qua ngân hàng ngày càng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn cho khách hàng của mình Các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thống thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ, rồi từ đó phát triển thành hệ thống thanh toán toàn cầu Với các định nghĩa về thương mại điện tử ở trên, ta có thể hiểu được: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, hay E-banking) là các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dực trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại Nhờ có các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng giao dịch mà vẫn có thể thực hiện được giao dịch

Tuy chưa có một định nghĩa đầy đủ về ngân hàng điện tử, nhưng ta có thể đưa

ra một khái niệm tổng quát như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất

cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (bao gồm cả cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số hóa nhầm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”

8

1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet

Internet banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi nếu họ có máy tính hay thiết bị di động

có kết nối internet Hiện nay, Internet banking có 2 phiên bản: phiên bản dành cho máy tính cá nhân (PC) và phiên bản dành cho thiết bị di động cầm tay như điện thoại, máy tính bảng…(Mobile Web)

Internet banking có các tính năng:

- Chuyển tiền trong nước

- Gửi tiết kiệm trực tuyến

- Thanh toán hóa đơn

- Nạp tiền điện tử

- Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ

- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS banking)

1.2.2.2 Thẻ ngân hàng (Bank Card hay Bank Pas)

Với thẻ ngân hàng, khách hàng có thể mua bán không dùng tiền mặt Đây là phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ được phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền khi mua hàng hóa, dịch

vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại ATM Hiện nay, ngân hàng cung cấp ba loại thẻ chính: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ liên kết Các loại thẻ này có đặc điểm và tính năng sử dụng khác nhau

- Thẻ ghi nợ (Debit card):

Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán t ại ngân hàng, khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng c ấp thẻ ghi nợ cho mình Khách hàng có thể thanh toán, chuyển kho ản, rút tiền mặt tại ATM hay thực hiện các giao dịch khác trong phạm vi số tiền trong tài khoản thanh toán của mình thông qua thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit card):

Khách hàng sẽ được ngân hàng c ấp cho một hạn mức chi tiêu Trong hạn mức chi tiêu đó, khách hàng có thể thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại các điểm máy

9

POS hoặc mua hàng online với thẻ tín dụng Thẻ tín dụng chính là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, không cần có tiền trong tài khoản thanh toán, cho phép khách hàng được chi tiêu trước và trả tiền sau trong một khoảng thời gian nhất định

- Thẻ liên kết:

Ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và phát hành cho khách hàng loại thẻ này Khách hàng khi sử dụng loại thẻ này sẽ được nhận ưu đãi từ phía đối của ngân hàng

1.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home banking

Đây là dịch vụ tiện ích ngân hàng cung cấp cho khách hàng Để có thể sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, đăng ký số điện thoại, địa chỉ email của mình với ngân hàng và chỉ những số điện thoại và địa chỉ email này mới được giao dịch Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về tra cứu số dư, tra cứu các giao dịch, tra cứu tỷ giá, tra cứu số

dư thẻ…

1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện thoại Phone banking

Dịch vụ ngân hàng điện tho ại Phone banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua số tổng đài c ủa Trung tâm dịch vụ khách hàng Khi ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng mã truy cập và mật khẩu đăng nhập vào dịch vụ Phone banking Khi gọi đến tổng đài của ngân hàng, nhập tên truy cập và mật khẩu đăng nhập, theo hướng dẫn trên điện thoại, khách hàng sẽ dùng phím chức năng tương ứng với giao dịch mình lựa chọn

1.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện tho ại di động thông minh, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải có tài kho ản ở ngân hàng, có điện thoại thông minh, đăng ký số điện thoại sử dụng dịch vụ và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Mobile banking với ngân hàng Dịch vụ này giúp khách hàng có thể truy vấn thông tin tài kho ản, thẻ, tra cứu giao dịch, thực hiện lệnh chuyển tiền, nạp tiền điện tho ại, ví điện

tử, thanh toán thẻ, gửi tiết kiệm…

10

1.2.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)

Mỗi một ngân hàng đều có một trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Call center là nơi tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, là nơi cung cấp các thông tin về các sản phẩm ngân hàng đó đang cung cấp, là nơi tư vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách… Call center khác Phone banking trong việc linh hoạt hơn trong việc cung c ấp thông tin hay trả lời các thắc mắc của khách hàng Bất cứ ai cũng có thể gọi điện đến trung tâm Call center của ngân hàng và điều này đòi hỏi ngân hàng phải bố trí người trực 24/24h

1.2.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kios banking)

Kios banking là sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng với mục đích tạo thuận tiện cao nhất cho khách hàng của mình Các trạm làm việc với đường truyền kết nối Internet tốc độ cao sẽ được đặt trên đường phố Khi cần thực hiện thực hiện các giao dịch như: in sao kê, truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… trực tuyến tại kios, khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận các nhân và mật khẩu Kios banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch không liên quan đến tiền mặt, giúp giảm áp lực cho máy ATM

1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

Vấn đề về định hướng và chiến lược kinh doanh

Định hướng, xây dựng được chiến lược kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn

là việc làm cần thiết đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào Dựa vào tình hình hoạt động kinh doanh của mình và yêu c ầu của thị trường, các doanh nghiệp sẽ xác định được hướng phát triển và xây dựng chiến lược cụ thể để thực hiện được định hướng mình đề ra Xét đến các ngân hàng, định hướng và xây dựng chiến lược hoạt động kinh doanh có tác động đến việc phát triển của tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trong đó bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng luôn xác định hướng phát triển cho mình là: đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao các sản phẩm

đã có, phát triển các sản phẩm mới, cụ thể như sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là sản phẩm mang tính tiện ích sử dụng cao và sẽ thu hút được lượng khách

Vấn đề về công nghệ

Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động đ ạt được hiệu quả như thế nào phụ thuộc phần lớn vào việc lựa chọn công nghệ, phần mềm Một ngân hàng lựa chọn công nghệ, phần mềm không chỉ đơn giản lựa chọn dựa trên sự tính toán chi phí bỏ ra để

có được công nghệ đó, điều quan trọng mấu chốt là công nghệ, phần mềm đó có tương thích với hệ thống corebanking mà ngân hàng đang sử dụng hay không Việc phát triển công nghệ cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay có nhiều lợi thế vì công nghệ đang trong thời kỳ phát triển thần tốc, các công nghệ mới được nghiên cứu và sử dụng nhiều nên rất hiện đại và hiệu quả Tuy vậy, các ngân hàng cần phải xem xét, cân nhắc với các khoản chi phí cần bỏ ra để xem công nghệ đó phù hợp với mục tiêu phát triển của ngân hàng không, có đạt hiệu quả kinh tế hay không Mặt khác, một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của công nghệ sử dụng trong dịch vụ ngân hàng điện tử là tính bảo mật và an toàn An toàn và bảo mật thông tin là vấn đề sống còn liên quan đển sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng Hệ thống bị hack, bị giả mạo, là rủi ro lớn nhất trong ho ạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử Vấn đề này phụ thuộc lớn vào các giải pháp công nghệ, vào các chương trình phần mềm về mã khóa và hệ thống pháp lý về hoạt động của các dịch

vụ ngân hàng điện tử

12

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế

Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến cả cơ hội và thách thức cho tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế, trong đó có cả ngành tài chính ngân hàng Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải canh tranh một cách gay gắt Ngân hàng nào được càng nhiều khách hàng tin tưởng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình thì ngân hàng đó càng chiếm lĩnh được thị trường, có thể cạnh tranh và tồn tại được Khi nền kinh tế không ổn định, kém phát triển, tính c ạnh tranh không cao thì tất c ả các lĩnh vực của nền kinh tế cũng phát triển rất kém, không ngo ại từ ngành ngân hàng, do đó dịch vụ ngân hàng điện tử cũng sẽ khó phát triển được Ngược lại, nếu nền kinh tế phát triển tốt thì đó là tiền đề giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp đến mọi đối tượng khách hàng, nhưng không phải tất cả các khách hàng sẽ sử dụng dịch

vụ đó vì họ còn chưa hiểu ngân hàng điện tử là gì, sử dụng ngân hàng điện tử ra sao, dùng dịch vụ này có an toàn hay không… Do vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng phải giới thiệu, phổ biến để khách hàng biết; khuyến khích khách hàng dùng thử và cảm nhận

Dịch vụ ngân hàng điện tử rất tiện ích, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí

và thời gian, nhưng hiện tại mới được dùng phổ biến ở giới trẻ, cán bộ nhân viên văn phòng,… Do đó, các ngân hàng có thể chiếm lĩnh thị trường về sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử khi họ cung cấp được các sản phẩm này đến các phân đoạn khác của thị trường

Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố quan trọng chi phối mọi hoạt động của tất cả các lĩnh vực đời sống xã hội Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ cỏ thể đưa vào sử dụng nếu tính pháp lý của nó được thừa nhận (thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…)

13

Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vì các ho ạt động qua ngân hàng điện tử được bảo đ ảm bằng hệ thống pháp luật của quốc gia Do vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng phải hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo sự thông suốt cho các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hội nhập vào nền tài chính quốc tế

Hội nhập là xu thế tất yếu của thời đại hiện nay Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng ở Việt Nam, hội nhập mang lại cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế trong lĩnh vực hoạch định chính sách tài chính tiền tệ, đề ra những biện pháp phòng ngừa rủi ro của hoạt động ngân hàng và từ đó nâng cao vị thế, nâng cao uy tín của hệ thống Thêm vào đó, Việt Nam có cũng sẽ có điều kiện để tranh thủ vốn, tận dụng công nghệ và tiếp thu kinh nghiệm quản lý, đào tạo cán bộ Các ngân hàng Việt Nam có thể học hỏi những ngân hàng đi trước trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vì xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế đang được các ngân hàng thế giới đẩy mạnh

Hội nhập sẽ mang lại cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam tham gia sâu hơn vào thị trường tài chính quốc tế, giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi ho ạt động thanh toán, đặc biệt là thanh toán quốc tế, hoạt động bảo lãnh, mở thư tín dụng cho các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu ở Việt Nam

Hội nhập sẽ tạo ra sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài Do vậy, các ngân hàng Việt Nam phải luôn luôn tự đổi mới, nâng cao chất lượng dịch

vụ, chất lượng quản lý, hạn chế rủi ro, nâng cao uy tín đối với khách hàng để nâng cao cạnh trạnh của mình

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

1.3.1 Khái niệm về hội nhập kinh tế quốc tế

“Hội nhập kinh tế quốc tế” là một thuật ngữ được dịch từ tiếng nước ngoài:

“international integration” c ủa Anh và “intégration internationale” của Pháp Khái niệm này ra đời khoảng giữa thế kỉ trước ở châu Âu và được dùng chủ yếu trong các

14

lĩnh vực chính trị học quốc tế và kinh tế quốc tế Ở Việt Nam, từ khoảng giữa thập niên 1990, khi Việt Nam gia nhập ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và các thể chế kinh tế quốc tế khác thì thuật ngữ “hội nhập kinh tế quốc tế” bắt đ ầu xuất hiện và ngày càng được sử dụng phổ biến hơn Xuất hiện đồng thời với thuật ngữ “hội nhập kinh tế quốc tế”, trong tiếng Việt còn xuất hiện thuật ngữ” liên kết kinh tế quốc tế” và “nhất thể hóa kinh tế quốc tế”, nhưng tựu chung lại, cả ba thuật ngữ trên đều đề cập đến cùng một khái niệm: đây là một quá trình mà trong đó, hai hoặc nhiều hơn hai quốc gia trong một khu vực địa lý rộng lớn giảm một chuỗi các hàng rào thương mại để đạt được hoặc bảo vệ một số các lợi ích kinh tế nhất định Nguyên Phó Thủ tướng Vũ Khoan đã từng nói: hội nhập kinh tế quốc tế được hiểu là “các quy định nhằm tự do hóa thương mại, dịch vụ, đầu

tư như: Giảm thiểu rồi đi tới bãi bỏ các quy định hành chính phi quan thuế; giảm thiểu và đi tới xóa bỏ hàng rào quan thuế; mở cửa thị trường với mức độ và lộ trình khác nhau; hình thành sân chơi bình đ ẳng cho mọi loại hình doanh nghiệp; xóa bỏ bao cấp đối với ho ạt động kinh doanh có liên quan tới thị trường bên ngoài; áp dụng những quy định chung về mua sắm chính phủ, hải quan, bảo vệ tài sản trí tuệ, vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về môi trường sinh thái, lao động, các quy định về tự vệ, chống bán phá giá…”

Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ tạo điều kiện cho các quốc gia thành viên có cơ hội phát triển kinh t ế một cách nhanh chóng Các quốc gia khi hội nhập kinh tế quốc

tế sẽ mở rộng được thị trường xuất nhập khẩu, tăng thu hút vốn đ ầu tư của nước ngoài, tiếp thu được các khoa học công nghệ tiên tiến, đào tạo cán bộ và giải quyết vấn đề việc làm… Tuy nhiên, khi hội nhập kinh tế quốc tế, các quốc gia cũng sẽ gặp phải không ít các thách thức được đặt ra, như: khả năng c ủa con người, doanh nghiệp, cơ chế nhà nước, cũng như các thể chế, cơ quan chính phủ trong việc thích nghi với môi trường quốc tế cạnh tranh gay gắt mà hội nhập kinh tế quốc tế đem lại

Ta nhận thấy rằng: Hiện nay, hội nhâp kinh tế quốc tế đã và đang là một trong những vấn đề thời sự đối với hầu hết các nước Muốn không đi ngược với xu thế chun c ủa thời đại, muốn tránh rơi vào l ạc hậu, các quốc gia phải hội nhập kinh tế

15

Tuy việc mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế có thể sẽ mang lại thách thức cho một quốc gia, nhưng đó là yêu cầu tất yếu đối với sự phát triển của mỗi nước Những tiến bộ trên lĩnh vực khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông và tin học là yếu tố tạo nên mối liên kết chặt chẽ, nhất là trên lĩnh vực kinh tế giữa các quốc gia với nhau Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử, một loại hình ngân hàng phát triển mạnh dựa trên sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin, cũng sẽ là một yếu tố góp phần thúc đẩy sự hội nhập kinh tế quốc tế

1.3.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước và thế giới

1.3.2.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay rất đa dạng và ngày càng phát triển nhằm mang đến cho người sử dụng những lợi ích tối đa Bên cạnh việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, phát triền các dịch vụ ngân hàng gắn kết với

sự phát triển của công nghệ thô ng tin là định hướng phát triển của các ngân hàng ngày nay Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đang cung cấp các dịch vụ như:

- Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng : Với dịch vụ này,

khách hàng có thể xem số dư tài khoản, truy vấn thông tin tài khoản, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng đang cung cấp, kiểm tra tình trạng các loại thẻ…

- Dịch vụ ngân hàng điện toán: Dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch với

ngân hàng thông qua mạng internet hoặc kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như nhận và thanh toán hóa đơn…

- Thanh toán trực tiếp: Dịch vụ cho phép khách hàng tự động thanh toán các

hóa đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đển tài khoản của người thụ hưởng Các thông tin về người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước nếu cần

- Dịch vụ thẻ: Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thanh toán

hóa đơn tại các máy ATM hoặc POS của ngân hàng

- Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP): Khách hàng sử dụng dịch vụ này thì các hóa đơn thanh toán được gửi trực

tuyến tới khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài kho ản ngân

16

hàng điện tử Tiếp đó khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng

- Thẻ trả lương (Payroll Card): Loại thẻ này có chức năng tích trữ giá trị được

phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm công nhận nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán t ại các điểm bán hàng Các doanh nghiệp nộp tiền vào máy một cách điện tử

- Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit): Hình thức thanh toán này

cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự động thanh toán cho các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể

- Dịch vụ cho vay tự động: Hình thức này cho phép khách hàng có thể vay tiền

của ngân hàng thông qua các máy c ho vay tự động ALM (Automatic Loan Machines ) Khách hàng cần phải nhập vào máy các thông tin c ần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra

- Dịch vụ đầu tư (Investment Services): Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản

phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán hay mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,…

- Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ: Dịch vụ này giúp khách hàng giao dịch với

các máy giao dịch tự phục vụ đó là các máy ATM với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản,…

Nhận thức được tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin, của trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến và sự đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin đúng mức của chính phủ đã tạo ra sự phát triển vượt bậc của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử là một tất yếu, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đồng thời phù hợp với các giai đoạn phát triển của các ngân hàng

17

1.3.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước

Tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế đều chịu tác động c ủa sự phát triển khoa học công nghệ, kể cả ngành ngân hàng Do vậy, việc các ngân hàng phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử trong xu thế hiện nay là một tất yếu Đây là một biện pháp cạnh tranh của các ngân hàng Mức độ cạnh tranh càng gay gắt, các ngân hàng càng không ngừng cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình theo hướng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập kinh

tế quốc tế, mức độ cạnh tranh trong ngành cao, c ác ngân hàng luôn cố gắng chạy đua cải tiến, đẩy mạnh đầu tư vào kỹ thuật, công nghệ và tin học Cho đến hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ không còn mới lại đối với chúng ta

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện từ năm 1994, và từ năm 2000 trở về đây, các ngân hàng đã thực sự phát triển và đưa ra các s ản phẩm chứng minh mình là ngân hàng hiện đại Các ngân hàng đã mở website riêng để giới thiệu các dịch vụ của mình như: dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ gửi tiết kiệm

Năm 2001, Vietcombank đã trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ Internet banking với chức năng truy vấn thông tin khách hàng, đánh dấu bước phát triển đ ầu tiên của việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng ở nước ta đã quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên c ạnh Vietcombank, nhiều ngân hàng đã mạnh dạn đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với Vietcombank, các ngân hàng thương mại cổ phần khác như Kỹ thương, Đông Á, Phương Nam, Sacombank, Eximbank, Vietinbank, Agribank đã nỗ lực triển khai các dịch vụ E-Banking như: Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking… để đem lại thuận lợi tối đa cho khách hàng Có thể thấy rằng, trong thời gian gần đây, vấn đề cạnh tranh

và hội nhập đã buộc các ngân hàng nỗ lực chuyển mình, ứng dụng công nghệ thông tin trong các sản phẩm dịch vụ của mình, tạo ra những bước chuyển biến mạnh mẽ

18

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã này càng đa dạng hơn Tính đến hiện nay, các ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sau:

- Dịch vụ thẻ: Đây là lo ại hình được phát triển mạnh mẽ để thay thế phương

thức sử dụng tiền mặt khi giao dịch

- Internet Banking: Qua internet, khách hàng có thể chuyển kho ản, chuyển

tiền, thanh toán hóa đơn

- Mobile Banking: Chỉ cần có smartphone, khách hàng có thể thực hiện

được các giao dịch ngân hàng mà không cần ra các điểm giao dịch của ngân hàng Dịch vụ này đã được triển khai tại phần lớn các ngân hàng, trong đó mạnh nhất là Vietcombank với nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng hầu hết các nhu c ầu của khách hàng

- Phone Banking: Hiện có một số ngân hàng cung c ấp như Vietcombank,

ACB, Techcombank, SCB …

- Home Banking: Ngân hàng tại nhà, hiện dịch vụ này đang được cung cấp bởi

Vietcombank, ACB (là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai dịch vụ này), Eximbank, Techcombank

- Call Center: Dịch vụ khách hàng qua điện thoại, được cung c ấp bởi

Vietcombank, Techcombank, ACB

Việc triển khai các s ản phẩm E-banking các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập với nền kinh tế thế giới là điều tất yếu, tuy nhiên các ngân hàng cần phải thận trọng trong quá trình triển khai Các dịch vụ được triển khai phải phù hợp với các quy định pháp lý, chính sách của nhà nước cũng như các quy định hiện hành Quá trình triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đồng bộ cả về hạ tầng phần cứng với phần mềm cùng chiến lược marketing, quảng bá thông tin đến khách hàng nhằm đảm bảo các dịch vụ hiện đại được khách hàng tiếp nhận

1.3.3 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển ngày nay của các ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc các ngân hàng

19

tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình c ả về mặt chất và mặt lượng Đây là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng quan tâm, tiếp cận và sử dụng, qua đó nâng cao năng l ực cạnh tranh tranh của ngân hàng Phát triển các dịch vụ của mình bắt kịp với xu thế phát triển của công nghệ và tiến bộ kỹ thuật là điều kiện cần để các ngân hàng tồn tại và phát triển một cách bền vững Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải xét đến các yếu tố:

- Tính bền vững: Bên cạnh xây dựng chiến lược, đưa ra các định hướng để có

thể phát triển thần tốc, các ngân hàng cũng cần có phương hướng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử một các vững chắc Các ngân hàng c ần phải giữ vững được thị trường đang có, bên cạnh đó tìm kiếm, phát triển và mở rộng thị trường mới, tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai

- Tính hài hòa: Các ngân hàng cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của

mình một cách hài hòa, kết hợp giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích c ủa ngân hàng và đem lại lợi ích cho nền kinh tế Các ngân hàng cần phải hướng tới lợi ích lâu dài, cần phải kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và lợi ích của toàn bộ nền kinh tế Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội vẫn còn đang phát triển và nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao nên các ngân hàng c ần phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đ ảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng vẫn đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường

- Tính đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải

được tiến hành đồng bộ tạo nên nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác Khi các bộ phận chức năng, các sản phẩm dịch vụ được phát triển đồng

bộ, các giao dịch của khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn và thông qua đó, lợi nhuận của ngân hàng sẽ được tăng lên

20

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.4.1 Đánh giá về quy mô

- Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng các lo ại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng

sẽ cho thấy được quy mô sản phẩm của ngân hàng đó như thế nào Quy mô sản phẩm của một ngân hàng càng lớn thì nguồn cung c ủa ngân hàng đó càng đa dạng, nhờ đó hình ảnh và vị thế của ngân hàng có thể càng được đề cao

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, các ngân hàng luôn tích cực đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, triển khai và cung cấp nhiều loại hình dịch vụ để phục vụ và đáp ứng nhu c ầu của các khách hàng Đa dạng các sản phẩm dịch vụ sẽ đem lại nhiều sự lựa chọn giúp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các khách hàng, từ đó nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng,tạo cơ hội cho việc

mở rộng thị phần

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh rõ dịch vụ ngân hàng điện tử đó đã thực sự phát triển tốt hay chưa Ở đây chúng ta xét về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, chứ không phải số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao, nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đó còn thấp thì ngân hàng đó chưa làm tốt công tác phát triển dịch vụ của mình Nhưng nếu một ngân hàng có số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao

và số lượng khách hàng s ử dụng dịch vụ đó cũng cao thì chứng tỏ ngân hàng đó đã làm tốt công tác phát triển dịch vụ của mình Đây cũng là tiêu chí đánh giá chung của bất cứ loại hình sản phẩm nào

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển thêm khách hàng tiềm năng và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để có thể tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đ ặt khách hàng ở vị trí trung tâm, nghiên cứu các nhu cầu của họ, đưa ra các chiến lược khách hàng phù

21

hợp nhằm thu hút khách hàng, t ạo niềm tin ở khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng luôn cố gắng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình vì chỉ có như vậy ngân hàng mới có thể tồn tại và phát triển được

- Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh tiêu chí xét về quy mô sản phẩm, số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ thì tiêu chí doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một tiêu chí quan trong để đánh giá sự phát triển dịch vụ của các ngân hàng Nếu doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng tăng lên thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đang trong xu hướng phát triển và ngược lại

Doanh số giao dịch qua ngân hàng điện tử ở đây là tổng các lượng tiền được thực hiện qua dịch vụ ngân hàng điện tử Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và đa dạng thì chứng tỏ ngân hàng càng có cơ hội để phát triển Do đó, các ngân hàng luôn luôn cố gắng triển khai thêm các loại hình dịch vụ mới và cung c ấp các dịch vụ ngân hàng của mình đến khách hàng một các tốt nhất để thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh số giao dịch, hay đồng thời cũng tăng doanh thu từ các dịch vụ đó

- Doanh thu từ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổ ng số tiền phí ngân hàng thu được từ các phí giao dịch và doanh thu từ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng số phí ngân hàng thu được khi khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ

sử dụng loại hình dịch vụ này, do vậy đây cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cung ứng dịch vụ này Dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng mang lại doanh thu từ phí càng lớn chứng tỏ dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó càng phát triển hơn so với các ngân hàng có doanh thu từ phí thấp hơn Doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử chịu rất ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, khối lượng dịch vụ, lãi suất, tỷ

- Tính hiệu quả và tiện ích

Hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn, đồng thời giúp hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản, đó chính là kết quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cùng với sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tạo tiện ích cho khách hàng Khách hàng chỉ cần đến ngân hàng để mở tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử như Internet banking, Mobile banking,… sau đó có thể ở nhà sử dụng máy tính hay điện thoại thông minh để thực hiện các nhu cầu giao dịch của mình mà không cần phải đến ngân hàng để chờ đợi giao dịch như trước đây

Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển đa dạng hơn đem l ại lợi ích to lớn cho khách hàng và cho c ả ngân hàng Sự phát triển này làm tăng tốc độ chu chuyển vốn của cả nền kinh tế nhờ giảm đáng kể thời gian thanh toán, tạo vòng

vụ của ngân hàng để khách hàng có thể dễ dàng tra cứu và tìm hiểu Khả năng đáp ứng là việc đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo khả năng hoạt động thông suốt, liên tục

24

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Để trả lời các câu hỏi về vấn đề nghiên cứu, tác giả đã thực hiện quy trình

nghiên cứu gồm các bước sau:

- Xác định vấn đề nghiên cứu

- Nghiên cứu lý thuyết và các công trình đã nghiên cứu

- Thiết kế nghiên cứu

- Thu thập dữ liệu

- Phân tích dữ liệu

- Tổng hợp, đánh giá kết quả, viết luận văn

2.2 Thiết kế luận văn

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở khoa học về

dịch vụ ngân hàng điện tử

Câu hỏi nghiên cứu

Xác định khung nghiên cứu

Áp dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng định tính

Cơ sở lý luận và thực tiễn về

dịch vụ ngân hàng điện tử

Thực trạng phát triền dịch vụ NHĐT tại Vietcombank và thách thức

Đưa ra giải pháp, kiến nghị để phát triền dịch vụ NHĐT tại Vietcombank

25

2.3 Phương pháp nghiên cứu

Để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp không can thiệp, là phương pháp mô tả và phân tích tình hình thực tế, không tiến hành can thiệp Phương pháp này được sở dụng để thu thập và trình bày có hệ thống các số liệu về số lượng sản phẩm, số lượng khách hàng, doanh thu của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nhằm cung cấp một bức tranh cụ thể

và tổng thể về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thông tin được tác giả thu thập từ nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam năm 2016,2017 và 2018 Nguồn thông tin sơ cấp được tác giả thu thập qua phương pháp case study, phương pháp phỏng vấn sâu Phương pháp phỏng vấn được thực hiện với 150 khách hàng thuộc các phân đoạn thị trường khác nhau Với phương pháp thu thập thông tin này, kết quả nghiên cứu sẽ có giá trị thực tế cao, giúp cho việc nghiên cứu phân tích có chất lượng và hạn chế sai lệch Sau khi thu thập được dữ liệu, tác giả đã xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel và kết hợp sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp thống kê Đối với mỗi phương pháp nghiên cứu, tác giả thực hiện các bước triển khai thích hợp

2.3.1 Phương pháp case study

Case study là phương pháp nghiên cứu dựa trên các tình huống cụ thể, có thật,

có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Phương pháp này giúp ta nhìn rõ được các tác động của biện pháp, chính sách cụ thể nào đó khi áp dụng hay thay đổi

- Luận văn sử dụng phương pháp này để:

 Mô tả thực tế về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

 Giải thích mối quan hệ nguyên nhân hệ quả của các yếu tố can thiệp

- Luận văn thực hiện phương pháp theo các bước:

 Xác định câu hỏi cần phân tích: Ví dụ như: Tại sao tất cả khách hàng chưa sử dụng hết dịch vụ ngân hàng điện tử? Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử còn có những hạn chế gì?

2.3.2 Phương pháp phỏng vấn sâu

Phương pháp này được thực hiện với đối tượng là các các khách hàng ở các phân đoạn thị trường khác nhau và với chính các cán bộ của ngân hàng

Đối với các khách hàng: phỏng vấn sâu để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng

để làm kết quả dự báo Luận văn thực hiện phương pháp này nhằm mục đích xem xét, nhận định về công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam, từ đó tìm ra giải pháp tối ưu trong việc phát triển dịch vụ này

- Luận văn đã thực hiện phương pháp này như sau:

 Xác định nhóm khách hàng: bao gồm các khách hàng ở độ tuổi khác nhau, làm việc trong các lĩnh vực khác nhau

 Lập bảng hỏi ý kiến các khách hàng:

Bảng hỏi được thể hiện chi tiết trong Phụ lục 1

 Hỏi ý kiến của khách hàng

 Thu thập và xử lý ý kiến của khách hàng

Từ các ý kiến của khách hàng, tác giả đưa ra các nhận định về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra các giải pháp để dịch vụ hoàn thiện hơn

2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp

- Luận văn sử dụng phương pháp này để:

 Phân tích các tài liệu liên quan đến lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

 Phân tích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

 Thu thập các thông tin cần phân tích:

Trên cơ sở xác định vấn đề cần phân tích đó là công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam, tác giả đã tiến hành thu thập thông tin có liên quan

Thông tin thứ cấp được láy từ các công trình nghiên cứu lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển loại hình dịch vụ này như: sách giáo trình, sách tham khảo, các bài báo khoa học, các trang web, các báo cáo nghiên cứu… Trong quá trình tìm kiếm, nghiên cứu tài liệu, các t hông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được đánh dấu lại để thuận tiện cho việc tra cứu Một số thông tin được tác giả sử dụng trong luận văn bằng cách trích dẫn trực tiếp, một số thông tin được tác giả tổng hợp, khái quát nội dung thành những luận cứ cho quá trình phân tích Thông tin sơ cấp được thu thập từ các báo cáo của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đây là các thông tin xác thực làm cơ sở và dẫn chứng để tác giả

có thể phân tích nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu

 Phân tích dữ liệu và lý giải:

Trên cơ sở những thông tin thu thập được về lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử

và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Luận văn đã xem xét các số liệu, dữ liệu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và tiến hành phân tích các nội dung trong công tác phát triển loại hình dịch vụ này tại ngân hàng

28

 Tổng hợp kết quả phân tích

Sau khi phân tích các thông tin đã thu thập được, Luận văn tổng hợp các kết quả phân tích để đưa ra nhận định chung về vấn đề phân tích Đây là cơ sở quan trọng cho những kết luận, đánh giá và đề xuất kiến nghị của tác giả đối với công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.3.4 Phương pháp thống kê

- Luận văn sử dụng phương pháp này để:

 Thu thập, tổng hợp các số liệu, tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

 Chỉ ra các đặc trưng của tổng thể nghiên cứu, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tượng nghiên cứu, dự đoán và đề xuất các giải pháp trên cơ sở các số liệu thu thập được

 Xem xét các mặt, các hoạt động, các quá trình kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong mối quan hệ biện chứng, nhân quả với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

- Luận văn thực hiện phương pháp này như sau:

 Thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau của các nội dung nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

 Phân tích mối liên hệ giữa các số liệu thu thập với các câu hỏi trong quá trình nghiên cứu về công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

 Dự đoán hay đưa ra các kết luận trên cơ sở kết quả phân tích

2.3.5 Phương pháp so sánh

- Luận văn sử dụng phương pháp này để:

 Đối chiếu, tìm hiểu sự tương đồng và khác biệt trong các nghiên cứu

về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thấy được tổng quan và sự đa dạng trong vấn đề nghiên cứu

 Thông qua việc so sánh các chỉ số, việc phân tích các luận cứ, giả thuyết đưa ra sẽ sâu sắc hơn, quá trình đánh giá, nhìn nhận công tác phát triển dịch

29

vụ ngân hàng điện tử đa chiều hơn, từ đó giúp người tiếp nhận thông tin có thể định lượng được thông tin một cách tối đa nhất nhằm khắc phục những sai số trong việc đánh giá các thông tin mang tính định tính

- Luận văn thực hiện phương pháp này như sau:

 Xác định các chỉ tiêu, nội dung so sánh

Nội dung được so sánh phải là những nội dung liên quan, có ảnh hưởng hay

có mối liên hệ với vấn đề cần phân tích là công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

+ Khi nghiên cứu mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam theo từng năm: Năm trước là gốc

so sánh cho các năm sau

 Xác định điều kiện để so sánh được các chỉ tiêu

+ Đảm bảo thống nhất về nội dung của chỉ tiêu

+ Đảm bảo tính thống nhất về phương pháp tính các chỉ tiêu + Đảm bảo tính thống nhất về đơn vị tính, các chỉ tiêu về cả số lượng, thời gian và giá trị

 Xác định mục đích so sánh

Mỗi số liệu của ngân hàng có thể dùng cho nhiều mục đích khác nhau Việc xác định mục đích so sánh để làm gì sẽ giúp tác giả tập trung phân tích và làm sáng

tỏ vấn đề cần nghiên cứu

 Thực hiện và trình bày kết quả so sánh

Đây là những “con số biết nói” giúp Luận văn đưa ra những nhận xét, đánh giá, làm cơ sở cho những khuyến nghị đối với ngân hàng để nâng cao hiệu quả công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam