Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn các khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới góp phần nâng cao sự cạnh tranh về sản phẩm ngân hàng điệ

QUÁCH THỊ THU HẠNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – 2014

QUÁCH THỊ THU HẠNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP Hồ Chí Minh – 2014

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương

Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Người cam đoan

Quách Thị Thu Hạnh

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục bảng biểu, hình vẽ

Lời mở đầu 1

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại 5

1.1 Khái quát về dịch vụ Internet Banking 5

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.1.1 Khái niệm 5

1.1.1.2 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2 Dịch vụ Internet Banking 7

1.1.2.1 Khái niệm 7

1.1.2.2 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking 8

1.1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ Internet Banking 9

1.1.2.4 Rủi ro trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking 10

1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 11

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng Internet Banking tại ngân hàng thương mại 15

1.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.3.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 15

1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 17

Kết luận chương 1 19

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 20

2.1.2 Tình hình dịch vụ Internet Banking của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng

Nai 24

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay 27

2.2.1 Tính tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ 27

2.2.2 Năng lực phục vụ của dịch vụ Internet Banking 31

2.2.3 Công tác tuyên truyền và chăm sóc khách hàng 34

2.2.4 Cơ sở vật chất 35

2.3 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 36

2.3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 36

2.3.2 Xây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 37

2.3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức 40

2.3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng 41

2.3.4.1 Mô tả mẫu 41

2.3.4.2 Đánh giá thang đo 41

2.3.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo mô hình SERVQUAL 46 2.3.4.4 Tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking tới sự hài lòng của khách hàng 50

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB khu vực Đồng Nai 59

2.4.1 Thành phần tin cậy 59

2.4.2 Thành phần đáp ứng 61

2.4.3 Thành phần năng lực phục vụ 62

Kết luận chương 2 67

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 69

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 69

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại VCB Đồng Nai 70

3.2.1 Giải pháp gia tăng sự đồng cảm 70

3.2.2 Giải pháp gia tăng năng lực phục vụ 71

3.1.3 Giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng 73

3.1.4 Giải Pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ Internet Banking 73 3.1.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 75

3.2 Kiến nghị 76

3.2.1 Kiến nghị VCB TW 76

3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 78

3.2.3 Kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lý 78

Kết luận chương 3 79

Kết luận 80 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

1 ATM (Automated teller machine): Máy rút tiền tự động

2 CBCNV: Cán bộ công nhân viên

3 E-banking (Enectronic Banking): Ngân hàng điện tử

4 KH: Khách hàng

5 KHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp

6 NHNH: Ngân hàng nhà nước

7 NHTM: Ngân hàng thương mại

8 OTP (One Time Password) Mật khẩu sinh ngẫu nhiên tức thời

9 SMS Banking: Dịch vụ ngân hàng nhắn tin qua điện thoại

10 SME: Phòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và thể nhân

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình thực hiện kế hoạch của các chi nhánh tại Vietcombank trên

địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013 23

Bảng 2.2: Tình hình thực hiện kế hoạch Internet Banking của các chi nhánh tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013 24

Bảng 2.3: Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 43

Bảng 2.4: Kết quả phân tích EFA và các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB tại khu vực Đồng Nai 44

Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng 45

Bảng 2.6: Thống kê mô tả cảm nhận và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 46

Bảng 2.7: Kiểm định T_test theo cặp so sánh sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng 47

Bảng 2.8: Kiểm định T_test theo cặp so sánh sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với biến quan sát 47

Bảng 2.9: Ma trận tương quan giữa các biến 51

Bảng 2.10: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 52

Bảng 2.11: Tóm tắt mô hình 52

Bảng 2.12: Phân tích phương sai 53

Bảng 2.13: Hệ số hồi quy 53

Bảng 2.14: Kiểm định T-test đối với biến giới tính 56

Bảng 2.15: Kiểm định điều kiện Anova đối với biến thu nhập, học vấn và độ tuổi 57

Bảng 2.18: Thống kê nhân tố thành phần đáp ứng 61

Bảng 2.19: Thống kê nhân tố thành phần năng lực phục vụ 62

Bảng 2.20: Thống kê nhân tố thành phần phương tiện hữu hình 64

Bảng 2.21: Thống kê nhân tố thành phần đồng cảm 65

HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu 18

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của chi nhánh ngân hàng Vietcombank tại Đồng Nai 21

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai qua các năm 2011- 2013 26

Biểu đồ 2.2: Mức độ sử dụng internet và Mobile của Đồng Nai so với các khu vực lân cận năm 2013 27

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dân số trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2013 27

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời gian qua, cùng với sự bùng nổ của hệ thống công nghệ thông tin, các NHTM cũng có những bước phát triển mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng đã nghiên cứu và mạnh dạn đưa vào thử nghiệm ngân hàng điện tử đến với khách hàng và đã mang lại hiệu quả rất lớn đối với khách hàng và xã hội Bên cạnh sự phát triển mạnh mẽ của đất nước dẫn tới sự phát triển toàn diện về khoa học công nghệ, kinh tế chính trị, văn hóa xã hội Đi cùng với nó là sự thay đổi thói quen và nhu cầu người dùng Người dùng càng ngày càng trở nên năng động, hiện đại hơn và đòi hỏi sự phát triển tương ứng của các nhà cung cấp

Ngày nay, một lượng không nhỏ người dân, đặc biệt là giới trẻ, công nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet, và càng ngày họ càng có nhu cầu thực hiện các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến Ngân hàng (hay các điểm ATM)

Bên cạnh đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng hoạt động, các Ngân hàng đều có nhu cầu mở rộng các kênh giao dịch Kênh giao dịch Internet Banking ra đời sẽ không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng

mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM, Sms banking) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải

Như vậy có thể nói, dịch vụ Internet Banking ra đời như một tất yếu không chỉ đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng và phát triển thương hiệu của ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng, bắt kịp sự phát triển không ngừng của xã hội, và đất nước đang hòa nhập nền kinh tế Thế giới

Hiện nay tại Việt Nam đã có nhiều ngân hàng tham gia chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Eximbank, HDBank,…; Trong bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt

thì chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng là bài toán sống còn đối với các ngân hàng

Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh ngân hàng VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua, từ đó phân tích những mặt hạn chế, nguyên nhân tồn tại Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet Banking của các chi nhánh ngân hàng VCB trên địa bàn Đồng nai

Các mục tiêu cụ thể:

Hệ thống những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking

Xác định các yếu tố đo lưởng chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho các chi nhánh Vietcombank tại Đồng Nai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Thời gian nghiên cứu: đề tài sử dụng số liệu của các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai từ năm 2011 – 2013

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tìm ra những mặt hạn chế về sản phẩm ngân hàng điện tử đang cung ứng cho khách hàng, tìm hiểu xem sản phẩm đang cung ứng có thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không Từ đó tìm cách khắc phục để hoàn thiện sản phẩm, đẩy mạnh đầu

tư về công nghệ, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển các tính năng mới, tăng tính

an toàn, bảo mật của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn các khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới góp phần nâng cao sự cạnh tranh về sản phẩm ngân hàng điện tử của VCB trên địa bàn Đồng Nai với các ngân hàng khác trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt hiện nay

5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp bao gồm thu thập tổng hợp thông tin, thống kê, phân tích đánh giá các quy trình Liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đưa ra các giả định từ đó rút trích các hướng xử lý thích hợp

Sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo với năm thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, xác định lại các thành phần trong thang đo bằng phân tích nhân tố

Phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng theo các thành phần của chất lượng dịch vụ internet banking để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng

Từ kết quả phân tích hồi quy, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ internet banking của ngân hàng

Nguồn dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử

lý theo trình tự sau:

Thiết kế thu thập dữ liệu: Đặt câu hỏi phỏng vấn, thực hiện phỏng vấn thử cho 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực internet banking, các biến quan sát được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu là 352

Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, Microsoft Excel

6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ Internet Banking

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử như :

Theo FinCEN (2000) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một thuật ngữ dùng chung cho các quá trình mà một khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng

Theo Indiana Department of Financial Institutions thì ngân hàng điện tử, còn được gọi là chuyển tiền điện tử (EFT), chỉ đơn giản là việc sử dụng các phương tiện điện tử để chuyển tiền trực tiếp từ một tài khoản khác, chứ không phải bằng séc hoặc tiền mặt

Theo từ điển Barron Ngân hàng (Thomas P Fitch, 2012) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức của ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính, hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc, hoặc công cụ chuyển nhượng khác Các quyền sở hữu của các quỹ và chuyển tiền giữa các tổ chức tài chính được ghi lại trên các hệ thống máy tính kết nối giữa các đường dây điện thoại

Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp sản phẩm và các dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua môi trường truyền thông điện

tử Ngân hàng điện tử bao gồm hệ thống cho phép các tổ chức tài chính khách hàng

cá nhân, doanh nghiệp có thể thực hiện các giao tác như truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc tìm hiểu các thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua môi trường mạng diện rộng, mạng riêng ảo hoặc mạng Internet Khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như một máy tính cá nhân (PC), thiết bị cá nhân kỹ thuật số, máy rút tiền tự động (ATM), kios giao dịch …

Tóm lại dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.1.2 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc điểm không bị giới hạn về thời gian cũng như khoảng cách địa lý khi thực hiện giao dịch Dịch vụ NHĐT đã và đang mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng cũng như ngân hàng Chúng ta có thể liệt kê các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại như:

Đối với ngân hàng :

 Giảm thiểu được nhân lực thực hiện các giao dịch với khách hàng

 Giảm thiểu được chi phí cơ sở vật chất khi mở rộng mạng lưới phân phối

1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

* Internet-banking

Dịch vụ Internet-banking cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua môi trường Internet Khách hàng sẽ tương tác với ngân hàng thông qua hệ thống Website của ngân hàng Các thông tin trong quá trình giao dịch sẽ được mã hoá tuỳ thuộc vào các công nghệ bảo mật khác nhau mà các ngân hàng đang sử dụng

* Mobile banking:

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Để thực hiện giao dịch khách hàng cần phải đăng ký thông tin với ngân hàng để nhận được mã số định danh, mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao địch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

* Phone-banking:

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động thông qua hệ thống phần mềm Các thông tin cung cấp bao gồm thông tin về

tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số

dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất

* Call centre

Do dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone-banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng thông qua các nhân viên ngân hàng

* Dịch vụ thẻ

Khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị như ATM ( Automatic Teller Machines) , POS ( Point Of Services) với nhiều chức năng như: cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ…

1.1.2 Dịch vụ Internet Banking

1.1.2.1 Khái niệm

Theo FinCEN thì Internet Banking, còn được gọi là ngân hàng trực tuyến, là một kết quả tự nhiên của sự phát triển của công nghệ máy tính ứng dụng trong ngân hàng Internet Banking sử dụng internet như một kênh phân phối để thực hiện hoạt động ngân hàng, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản tiết

kiệm và xem số dư, thanh toán các khoản thế chấp và mua các công cụ tài chính và chứng chỉ tiền gửi Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking phải đăng nhập tài khoản của mình thông qua website của ngân hàng, không phải trên máy tính của người dùng (FinCEN, 2000)

Là một kênh của dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần phổ biến tại Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận lợi và phù hợp nhất Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản và tra cứu thông tin giao dịch…

Ngoài ra với dịch vụ Internet banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử thanh toán không dùng tiền mặt phát triển

1.1.2.2 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking

Lợi ích đối với ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp dịch

vụ và sản phẩm mới thông qua website của mình, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị Hơn nữa, Internert Banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng

kể chi phí cơ sở vật chất và chi phí nhân viên Đồng thời giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ Từ đó làm tăng năng suất hoạt động cũng như doanh thu của ngân hàng

 Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh: với sự trợ giúp

của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao thu nhập ngoài lãi và nâng cao năng lực cạnh tranh Thêm vào đó với đặc điểm không bị giới hạn về không gian và khoảng cách địa lý Internet Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần phải mở rộng kênh phân phối truyền thống Ngoài ra,

Internet Banking còn là công cụ tốt để các ngân hàng quảng bá, khuyếch trương thương hiệu một cách hiệu quả

Lợi ích đối với khách hàng

Tiện lợi, tiết kiệm thời gian: Khi sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng

có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng internet tại bất cứ lúc nào và bất

cứ nơi đâu Đối với khách hàng thường xuyên di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch, hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền giao dịch không lớn thì dịch vụ Internet Banking là sự lựa chọn phù hợp nhất

Tiết kiệm chi phí: chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với

việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tới ngân hàng, do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, và hiện nay một số ngân hàng vẫn chưa thu phí dịch vụ này

Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả: Dịch vụ Internet banking cho phép khách

hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng kịp thời Chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản của mình tại ngân hàng

1.1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ Internet Banking

Để phát triển dịch vụ Internet Banking cần phải có những điều kiện cơ bản sau:

 Hệ thống chính sách pháp luật:

Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công của giao dịch điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử và giao dịch ngân hàng điện tử Các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí cho dịch vụ Internet Banking được triển khai dễ dàng hơn Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử

về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch Internet Banking Đề án thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet Banking được ứng dụng rộng rãi

 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking:

Cở sở hạ tầng internet của mỗi quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking với một hạ tầng có băng thông rộng, độ phủ lớn

sẽ giúp dịch vụ Internet Banking phát triển mạnh Bên cạnh đó đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư các phần mềm công nghệ thông tin hiện đại đảm bảo cho giao dịch Internet Banking được xử lý nhanh chóng, chính xác và thông suốt

 Khách hàng phải có trình độ và phương tiện sử dụng:

Để thực hiện được giao dịch Internet Banking đòi hỏi khách hàng phải có phương tiện để kết nối với ngân hàng chẳng hạn như máy tính, điện thoại di động…Mặt khác dịch vụ này còn đòi hỏi khách hàng phải có trình độ nhất định để

có thể sử dụng và thực hiện nhiều thao tác trên máy tính và các phương tiện khác

mà có thể giao dịch với ngân hàng

1.1.2.4 Rủi ro trong cung ứng và sử dụng Internet Banking

Rủi ro đối với ngân hàng:

Rủi ro về an ninh: Phát sinh khi hacker cố tình tấn công vào website của ngân

hàng, gây ra cho ngân hàng những thiệt hại và rắc rối về pháp lý

Rủi ro về hệ thống: Hệ thống trong quá trình vận hành có thể bị chậm, gián

đoạn Giao dịch điện tử không được bảo mật tốt sẽ tạo điều kiện cho bọn tội phạm tiếp cận với tài khoản ngân hàng, gây thiệt hại cho ngân hàng cũng như khách hàng

Rủi ro về uy tín: Xảy ra khi ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking không

giống như đã giới thiệu cho khách hàng Hay khi hệ thống gặp trục trặc hoặc có một lỗ hổng về an ninh mạng thì sẽ gây mất lòng tin của khách hàng, dẫn đến

uy tín của ngân hàng bị giảm sút

Rủi ro đối với khách hàng:

Khách hàng nếu không nắm rõ thông tin, không ghi nhớ cách thức thực hiện giao dịch Internet Banking, bị đánh mất điện thoại di động, hay để lộ thông tin mật khẩu cá nhân đều có thể tạo điều kiện cho hacker đánh lừa lấy thông tin password

và tài khoản, gây tổn thất cho khách hàng và cũng gây tổn thất cho ngân hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking

Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ

thuật và (2) chất lượng chức năng (Xem chi tiết tại phụ lục A) Parasuraman & ctg

(1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi

tắt là SERVQUAL (Xem chi tiết tại phụ lục B)

Nếu như chất lượng dịch vụ Internet Banking được đánh giá trên hai lĩnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng thì chất lượng dịch vụ vụ Internet Banking được biểu hiện như sau:

Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp

xúc với ngân hàng Chất lượng kỹ thuật được đánh giá thông qua khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp của nhân viên ngân hàng Cũng như trang thiết bị, trình độ khoa học công nghệ, hệ thống lưu trữ thông tin của ngân hàng

Chất lượng chức năng: cho thấy quá trình thực hiện dịch vụ của ngân hàng

như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua những tiêu chí như:

Sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, công tác tổ chức tiếp xúc với khách hàng và tinh thần tất cả vì khách hàng của ngân hàng

Nếu như chất lượng dịch vụ Internet Banking thông qua năm thành phần theo nghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ Internet Banking gồm năm thành phần như sau:

Sự tin cậy: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet Banking

phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, yếu tố này thường được biểu hiện bởi những tiêu chí sau đây:

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa và cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng hạn ngay từ lần đầu tiên

Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại

về dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng thực hiện các giao dịch trên internet chính xác, bảo mật và không

có sai sót

Đáp ứng: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử

lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Cụ thể như:

Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng giao dịch được thực hiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn

Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng nếu khách hàng cần sự giúp đỡ khi sử dụng dịch vụ Internet banking

Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking nhanh chóng, kịp thời

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Cụ thể:

Nhân viên ngân hàng có kiến thức trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ và yêu cầu tư vấn

Khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet banking mà ngân hàng cung cấp

Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng,

phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, làm cho khách hàng thấy gần gũi và được tôn trọng Cụ thể:

Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng luôn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Ngân hàng luôn dành những ưu đãi tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch

vụ Internet Banking của ngân hàng

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị, công nghệ để thực hiện dịch vụ Đối với dịch vụ Internet banking thì công nghệ là yếu tố quan trọng vì nó đảm bảo tính an toàn cũng như tính nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Các tiêu chí cụ thể như:

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ Internet Banking tiện lợi,

Sự hài lòng của khách hàng: "Đây là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn." (Oliver, 2006) Sự hài lòng ở đây chính

là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có

liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là

chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập

trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar

& cộng sự, 2000) Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận

cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu

đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Speren; 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì

sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với

dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng Internet Banking tại ngân hàng thương mại 1.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình Gronroos (1990) được dựa trên ba khía cạnh cơ bản là chất lượng

chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (Xem chi tiết tại phụ lục

A) Mô hình này cho thấy rằng có một mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch

vụ với chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cũng như mối liên hệ giữa hai yếu tố này với hình ảnh doanh nghiệp (Iranzadeh & ctg, 2010)

Mô hình Servperf : Được Cronin và Taylor "s (1992) điều chỉnh dựa trên

mô hình SERVQUAL Khoảng cách giữa kỳ vọng và chức năng của các câu hỏi điều chỉnh là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ

Garvin (1987) đã đề xuất tám thành phần để đánh giá chất lượng Ông

không phân biệt giữa các đơn vị sản xuất hay đơn vị cung cấp dịch vụ Tám thành phần Garvin đề xuất bao gồm hiệu suất, tính năng, độ tin cậy, khả năng tương thích, tính bền vững, chức năng dịch vụ và tính thẩm mỹ và chất lượng cảm nhận (Farsijani & Zandi, 2010)

Mô hình SERVQUAL(Xem chi tiết tại phụ lục B): Được đưa ra bởi

Parasuraman , Zeithaml và Berry vào năm 1988 Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các đơn vị kinh doanh như ngân hàng, các công ty tài chính, công ty chứng khoán và các đơn vị dịch vụ

1.3.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking

Như đã phân tích ở trên, có nhiều mô hình được đưa ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên hai mô hình chính được sử dụng rộng rãi hiện nay để đánh giá chất lượng dịch vụ được áp dụng trong nhiều lĩnh vực là mô hình SERVQUAL

và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng Các nghiên cứu trong nước như Trần Xuân Thu Hương (2007) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên bằng cách so sánh hai mô hình chất lượng này và kết luận rằng mô hình SERVQUAL đo lường tốt hơn Nghiên

cứu của Đinh Phi Hổ (2009) khi xem xét mô hình định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng ứng dụng trong hệ thống Ngân hàng thương mại cũng sử dụng mô hình này Ngoài ra mô hình SERVQUAL còn được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau như Mỹ, Anh, Singapo, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…

Sau đây là các nghiên cứu đã được xuất bản trong một số lĩnh vực, một số ngành và các tổ chức nơi đã ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ:

Kumar &ctg (2009) đã sử dụng mô hình SERVQUAL trong một nghiên cứu

để xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Malaysia Trong bài nghiên cứu này các tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL có hiệu chỉnh khi xem xét sáu yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm sự đồng cảm và sự tiện lợi với 26 câu hỏi Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tiện lợi là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Malaysia

Curry & ctg (2002) trong một nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu sử dụng mô hình SERVQUAL ở Dundee, Scotland Các tác giả đã xem xét năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Khoảng cách chất lượng được đo bằng khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của năm thành phân trên với 22 câu hỏi Kết quả cho thấy chất lượng dịch

vụ được khách hàng đánh giá cao ngay cả khi giá trị cảm nhận hơi tiêu cực nếu các các yếu tố dịch vụ đó có thể được cải thiện Nghiên cứu cũng cho thấy hai yếu tố năng lực phục vụ và sự đồng cảm là hai yếu tố quan trọng

Negi (2009) sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng cảm nhận trong ngành công nghiệp viễn thông và phát hiện ra rằng độ tin cậy, sự đồng cảm và chất lượng mạng được chứng minh là

có hiệu quả đáng kể trong việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động

Akan (1995) sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với các khách sạn bốn sao và phát hiện ra rằng năng lực phục vụ, lịch sự và sự

bảo đảm là các thuộc tính quan trọng nhất ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Mặc dù có nhiều khuyến cáo khi sử dụng mô hình SERVQUAL, nhưng các nghiên cứu trên đã cho thấy tiềm năng của nó trong việc ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Từ đó đề tài mạnh dạng sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & các cộng sự (1991) để làm mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ

1.3.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking

Mô hình Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & các cộng sự dùng để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân

khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

SQ = P-E

Với SQ (Service Quality): điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ

P (Perceived): cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

E (Expected): kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nếu P > E thì chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực (positive disconfirmation) còn ngược lại là tiêu cực (negaive disconfirmation)

Chất lượng dịch vụ trong mô hình được đánh giá dựa trên khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận

được từ dịch vụ Internet Banking của Vietcombank Đồng thời để xem xét được tầm quan trọng cũng như mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong chất lượng dịch

vụ như thế nào Đề tài sẽ xem xét sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng Để từ đó đưa các cơ sở để nhận xét và đánh giá các yếu tố này

Từ các lập luận trên đề tài đưa ra các giả thiết sau:

H1: Thành phần tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

H2: Thành phần đáp có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

H3: Thành phần năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

H4: Thành phần đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

H5: Thành phần phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Từ các giả thiết đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu sau:

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

Kỳ vọng (Service Expectation)

Sự hài lòng của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày các nội dung sau:

Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng quan về Internet Banking và lợi ích của Internet Banking

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, trong đó bao hàm chất lượng dịch vụ Internet Banking Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL gồm năm thành phần chính đó là thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình Qua đó đưa ra những điểm phù hợp của mô hình SERQUAL với đề tài nghiên cứu để áp dụng xây dựng mô hình vào việc đánh giá dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Đồng

Nai

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Hiện tại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Vietcombank có 3 chi nhánh đó là chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh Biên Hòa và chi nhánh Nhơn Trạch Chi nhánh được thành lập đầu tiên là chi nhánh Vietcombank Đồng Nai, ra đời và chính thức hoạt động vào ngày 01-04-1991, với nhiệm vụ chủ yếu là kinh doanh tiền tệ, tín dụng và cung ứng dịch vụ Ngân hàng đối với khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Do địa bàn Đồng Nai rộng lớn, tập trung nhiều khu công nghiệp, đặc biệt là trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế của địa phương, đồng thời nắm bắt các cơ hội mở rộng kinh doanh và cung ứng dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Đồng Nai Vietcombank quyết định thành lập thêm 2 chi nhánh nữa là chi nhánh Biên Hòa thành lập theo quyết định 1012/QĐ.NHNT.TCCB&ĐT ngày 15/04/2006 và chi nhánh Nhơn Trạch thành lập ngày 21/12/2006 Theo công văn số 36/NHNT-VP của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngọai thương Việt Nam Các chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương trên địa bàn tỉnh

PHÒNG KINH DOANH DỊCH VỤ

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG NGÂN QUỸ

PHÒNG THANH TOÁN THẺ

PHÒNG KHÁCH HÀNG SME VÀ THỂ NHÂN

CÁC PHÒNG GIAO DỊCH

PHÒNG HÀNH

CHÍNH NHAN

SỰ

PHÒNG KIỂM TRA GIÁM SÁT TUÂN THỦ

PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

PHÒNG KINH DOANH VỐN NGOẠI TỆ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của chi nhánh ngân hàng Vietcombank tại Đồng Nai

Đồng Nai chính thức chuyển đổi thành ngân hàng Thương Mại Cổ Phần kể từ ngày 02/06/2008, theo quyết định số 415/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT, ngày 05/06/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Cơ cấu tổ chức tại các chi nhánh ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai bao gồm các phòng nghiệp vụ cơ bản tương đối như nhau về nhiệm vụ và chức năng Vì cơ cấu tổ chức và các phòng ban là như nhau giữa các chi nhánh, chỉ khác là có chi nhánh có thành phần Phó Giám Đốc nhiều hơn hoặc phòng giao dịch nhiều hơn Do đó đề tài chỉ đưa ra sơ đồ tổ chức của chi nhánh có cơ cấu tổ chức đầy đủ nhất

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng,

phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng

Nhiệm vụ của các phòng ban (Xem phụ lục C)

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đến 2013

Tính đến hết năm 2013 thì tình hình kinh tế thế giới tiếp tục có những diễn biến phức tạp, cuộc khủng hoảng nợ công vẫn còn tiếp diễn, nền kinh tế Mỹ dù có những dấu hiệu phục hồi nhưng sự phục hồi còn khác chậm chạp Tình hình trong nước, chính phủ vẫn tiếp tục kiềm chế lạm phát, kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng, chính sách thắt chặt cho vay USD đối với doanh nghiệp… đây là thời điểm khó khăn đối nền kinh tế trong nước nói chung và với ngành ngân hàng nói riêng Theo báo cáo thường niên của VCB TW, trong năm qua Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đối với công tác huy động vốn đạt 16.674 tỷ đồng, đạt 87% kế hoạch

và giảm 4% so với năm 2012 Công tác tín dụng đạt 16.956 tỷ đồng, đạt 90% kế hoạch, giảm 7% so với năm 2012 Từ báo cáo kết quả kinh doanh cho thấy rằng tăng trưởng tín dụng ở mức thấp dù lãi suất đã liên tục điều chỉnh giảm đáng kể từ đầu năm, tăng trưởng huy động vốn từ nền kinh tế cũng giảm so với năm 2012, tình hình nợ xấu của các chi nhánh trên địa bàn vẫn đang ở mức cao (năm 2012 tăng 2.25 lần so với 2011, và năm 2013 tăng 2.53 lần so với 2012) do ảnh hưởng của nền kinh tế, và do các doanh nghiệp cũng đang rơi vào tình trạng khó khăn nên cũng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu cũng giảm so với năm 2012 là 9%, do hiện nay có sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều ngân hàng nước ngoài với chính sách linh hoạt nhiều ưu đãi lãi suất và phí nên thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank bị thu hẹp Quan trọng hơn là lợi nhuận ngày càng giảm (năm 2012 giảm 27.6% so với năm 2011, năm 2013 giảm 30% so với năm 2012) do nợ xấu ngày càng tăng cao, việc trích lập dự phòng rủi ro

khá lớn dẫn đến lợi nhuận giảm sút đáng kể Tuy vậy, mặc dù trong bối cảnh nền kinh tế ngân hàng còn nhiều khó khăn, nhưng Vietcombank tại Đồng Nai luôn đạt được những kết quả khả quan như tích cực hỗ trợ các doanh nghiệp có phương án kinh doanh khả thi, tham gia tài trợ cho nhiều dự án có tính trọng điểm quốc gia, góp phần vào sự phát triển hạ tầng cơ sở của đất nước Bên cạnh đó Vietcombank khu vực Đồng Nai đã luôn nỗ lực và hoàn thành vai trò của một ngân hàng nòng cốt

đi đầu trong hệ thống, luôn nghiêm túc thực hiện các chủ trương của Ngân hàng nhà nước, góp phần thực hiện thực hiện nhiệm vụ chung của ngành và ổn định kinh tế vĩ

2012 Tín dụng

(Triệu VND)

14,609 18,232

Tăng 24.8 % so với 2011

16,956 Giảm 7% so với năm 2012

(Triệu USD)

Tăng 32% so với năm 2011

1100 Giảm 3% so với năm 2012

(Tỷ VND) Giảm 27.6% so với năm

2011

Giảm 30% so với năm 2012

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB TW đối với địa bàn tỉnh Đồng Nai từ năm

(VCB-http://vietcombank.com.vn/EBanking Điều này cho phép khách hàng có thể giao

dịch với mọi lúc, mọi nơi khi có kết nối mạng Internet

Dịch vụ Internet Banking trong giai đoạn đầu cung cấp chưa thực sự thuyết phục khách hàng bởi dịch vụ chỉ đơn thuần chủ yếu là truy vấn thông tin tài khoản

và chưa thực hiện đầy đủ các chức năng của dịch vụ này Nhưng cùng với sự phát triển của công nghệ, đồng thời nhằm nâng cao sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác dịch vụ Internet Banking của Vietcombank hiện nay ngày càng được cải thiện và đã đáp ứng phần lớn các nghiệp vụ ngân hàng cần thiết cho khách hàng Tuy nhiên việc đưa được dịch vụ này tới tay khách hàng hiện nay còn nhiều khó khăn nhất định

Bảng 2.2: Tình hình thực hiện kế hoạch Internet Banking của các chi nhánh tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013

sử dụng các sản phẩm bán lẻ khá cao, nhưng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking khá thấp, điển hình tính đến cuối năm 2013, ước tính tổng

số khách hàng cá nhân của cả 3 chi nhánh là 543,346 nhưng tổng khách hàng có đăng ký sử dụng Internet Banking là 41,574 chiếm 7,65% trên tổng số khách hàng

cá nhân hiện có, con số này là rất thấp Cho thấy rằng việc tìm kiếm thêm khách hàng mới hiện nay ngày càng khó khăn, do trên địa bàn tập trung nhiều ngân hàng lớn như Viettinbank, Sacombank, ACB bank…và chất lượng sản phẩm của các ngân hàng này cạnh tranh nhau

Cũng theo số liệu thống kê được, số khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking, nhưng thực hiện giao dịch có xu hướng giảm Nghĩa là các khách hàng này đã được tư vấn và đăng ký sử dụng dịch vụ, nhưng đăng ký xong rồi thôi

không vào sử dụng, hoặc một số khách hàng đã sử dụng nhưng sau đó thì ngừng sử dụng dịch vụ Theo số liệu năm 2011 số người đăng ký sử dụng dịch vụ là 18,120

và số người thực hiện giao dịch là 6,827 (37.62%), năm 2012 số người đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking là 29,051 và số người thực hiện giao dịch là 7,773 (26,76%), năm 2013 số người đăng ký sử dụng dịch vụ là 41,574 và số người thực hiện giao dịch là 8,390 (20.18%)

Biểu đồ 2.1 : Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai qua các năm 2011- 2013

Xảy ra tình trạng trên là do một số nguyên nhân sau:

Dân số của Đồng Nai tập trung phần nhiều ở nông thôn, mức độ sử dụng internet/mobile ở mức trung bình so với các tỉnh lân cận trong khu vực Đông Nam

Bộ (thấp hơn mức bình quân cả nước) là rào cản phát triển Internet banking cũng như khó khăn trong việc tạo thói quen thanh toán không bằng tiền mặt cho người dân (Xem biểu đồ 2.2 và 2.3)

Lực lượng lao động trong các khu công nghiệp chiếm chủ yếu, thu nhập thấp

do đó nhu cầu sử dụng Internet Banking không nhiều

Biểu đồ 2.2 : Mức độ sử dụng internet và Mobile của Đồng Nai so với các tỉnh lân cận Đông Nam Bộ năm 2013 (Nguồn: Thống kê nội bộ VCB TW năm 2013)

Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu dân số trên địa bàn tỉnh Đồng Nai so với các tỉnh lân cận ở khu vực Đông Nam Bộ năm 2013 (Nguồn: Thống kê nội bộ VCB TW năm 2013)

Việc quảng bá và tư vấn sản phẩm Internet Banking chưa thực sự thu hút khách hàng tham gia Theo báo cáo thống kê về tình hình sử dụng Internet Banking của VCB TW vào năm 2013 đối với khu vực Đồng Nai thì cứ 100 khách hàng đến giao dịch thì chào bán chéo sản phẩm cho khoảng 46 khách hàng sử dụng dịch vụ, cũng chưa tận dụng được tối đa ưu thế của dịch vụ

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay

2.2.1 Tính tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ

Tính năng của sản phẩm dịch vụ Internet Banking

Tiện ích của sản phầm nhanh chóng, tiện lợi: khách hàng hành thực hiện giao dịch thanh toán với ngân hàng từ xa mà không phải đến ngân hàng Thời gian thực hiện giao dịch: 24/7 Thông tin tài khoản khách hàng được cập nhật liên tục, đầy đủ

và tức thời Thuận tiện trong việc quản lý với chức năng phân quyền người sử dụng chương trình và quản lý các lệnh giao dịch theo trạng thái Tiếp cận sản phẩm ngân hàng hiện đại, xác thực và bảo mật thông tin với kỹ thuật mã hóa dữ liệu theo chuẩn quốc tế và mật khẩu sử dụng một lần

Hiện nay sản phẩm dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích sau:

 Nhóm Dịch vụ truy vấn thông tin:

Truy vấn thông tin về tài khoản: Danh sách tài khoản (số loại tài khoản: thanh toán, tiết kiệm, tài khoản vay) và chi tiết giao dịch thẻ (danh sách thẻ, sao kê, giao dịch chờ sao kê và giao dịch chờ xử lý)

 Nhóm dịch vụ thanh toán:

Chuyển khoản: gồm các tiện ích như:

Chuyển khoản cho người hưởng tại Ngân hàng Vietcombank: chuyển tiền trong hệ thống VCB

Chuyển khoản cho người hưởng nhận tại VCB bằng CMND: dịch vụ chuyển tiền cho người nhận bằng tiền mặt tại NHNT, cho phép khách hàng cá nhân trong và ngoài nước chuyển tiền cho người nhận bằng tiền mặt tại các điểm giao dịch của NHNT trên toàn quốc

Chuyển tiền trong nước ngoài hệ thống NHNT: dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân trong và ngoài nước chuyển tiền cho người hưởng có tài khoản tại Ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam

Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền cho các quỹ/tổ chức từ thiện như: Hội nạn nhân chất độc da cam/ đioxin Việt Nam, Làng trẻ em SOS Việt Nam, quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam, quỹ hiểu về trái tim, quỹ vì trẻ em khuyết tật … (10 quỹ/

tổ chức từ thiện)

Thanh toán thẻ tín dụng

Chuyển tiền qua thẻ

Thanh toán hóa đơn

 Dịch vụ tiền gửi trực tuyến:

Thực hiện giao dịch gửi tiết kiệm trực tuyến thông qua tài khoản thanh toán và

tự tất toán khi có nhu cầu

 Đăng ký sử dụng dịch vụ:

Gồm 4 tiện ích như: Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, ví điện

tử và nhận sao kê tài khoản qua email

 Hỗ trợ: Gồm các tiện ích như: đổi mật khẩu, hướng dẫn sử dụng

Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ còn có một số hạn chế:

Chức năng thanh toán hoá đơn hiện nay còn hạn chế chỉ có thể thanh toán FPT ADSL (Miền bắc, Miền Nam), Mobifone – thanh toán cước điện thoại di động, Viettel – thanh toán cước điện thoại di động, ADSL và cước Homephone, Jetstar Airline, Vietnam Airlines, Vietcombank Cardif (VCLI) – thanh toán phí bảo hiểm bảo an tín dụng, hiện tại thanh toán học phí cho Đại học mở TP Hồ Chí Minh

Thanh toán dịch vụ tài chính chỉ bao gồm: Thanh toán DV tài chính cho các công ty chứng khoán, bảo hiểm và tài chính như: Công ty Chứng khoán VCB, chứng khoán Sài Gòn

Tiền gửi trực tuyến hiện tại chưa bao gồm tất cả các kỳ hạn như gửi trực tiếp tại quầy giao dịch, khách hàng chỉ có thể gửi tiền và rút tiền trong giờ hành

chính Sau thời gian này khách hàng không thể thực hiện chức năng gửi tiền,

do đó tính năng này vẫn chưa linh hoạt và thuận tiện đối với khách hàng Ngoài ra dịch vụ còn bị hạn chế bởi khống chế các hạn mức trần giao dịch như: hạn mức chuyển tối đa là 300 triệu đồng/ngày Hạn mức chuyển tiền tối

đa cho một giao dịch là 100 triệu

Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking

Hiện nay khách hàng muốn đăng ký sử dụng giao dịch Internet Banking phải thực hiện 03 (ba) bước nhận mẫu đăng ký, điền thông tin và đến điểm giao dịch gần nhất của Vietcombank để đăng ký sử dụng dịch vụ Sau khi xử lý xong yêu cầu của khách hàng, Vietcombank sẽ gửi lại khách hàng 01 (một) bản đăng ký có in tên truy cập Đồng thời, khách hàng sẽ nhận được một thư điện tử thông báo mật khẩu truy cập gửi vào địa chỉ email khách hàng đăng ký Thông thường, khách hàng sẽ nhận được email này ngay trong ngày Nếu sau 24h khách hàng không nhận được email của Vietcombank, khách hàng phải liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank để yêu cầu trợ giúp Sau khi nhận được tên truy cập và mật khẩu, khách hàng có thể bắt đầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của Vietcombank Quy trình thực hiện này được Vietcombank hướng dẫn chi tiết trên website của ngân hàng, trên các bảng hướng dẫn tại quầy giao dịch, nhằm giúp khách hàng khi

đi đăng ký mang đầy đủ giấy tờ cần thiết, tránh mất thời gian đi lại nhiều lần Tuy nhiên việc khách hàng phải điền đầy đủ thông tin trên 03 (ba) bản đăng ký và điền nhiều thông tin không cần thiết mất nhiều thời gian Ngân hàng cung cấp password của dịch vụ Internet Banking thông qua email mà khách hàng điền vào bản đăng ký, nên nhiều khách hàng lớn tuổi, hoặc khách hàng không thuộc khối văn phòng nên không có địa chỉ email, bắt buộc khách hàng phải tạo email rồi mới đăng ký được dịch vụ này, do đó nhiều khách hàng phải quay về, không đăng ký được dịch vụ Hơn nữa nhân viên hướng dẫn khách hàng nhiều khi chưa tận tình, khách hàng đôi lúc cũng ngại hỏi lại nên gây ra tình trạng điền sai xót thông tin lại phải điền lại bản đăng ký làm ảnh hưởng đến thời gian đăng ký dịch vụ

Công tác giải quyết các khiếu nại và tư vấn khách hàng

Hiện nay tại mỗi phòng giao dịch, cũng như hội sở chính của chi nhánh chỉ bố trí một nhân viên đảm nhận công việc tiếp nhận hồ sơ đăng ký và tư vấn dịch vụ Internet Banking Do vậy khi cùng một lúc nhiều khách hàng đến giao dịch nhân viên không thể đón tiếp chu đáo, và hướng dẫn khách hàng một cách tỉ mỉ, tận tình dẫn đến việc một số khách hàng không hài lòng và cảm thấy dịch vụ ở đây không bằng các ngân hàng khác Việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng chưa được thực hiện tốt, đôi khi nhân viên thiếu kiên nhẫn lắng nghe ý kiến khách hàng, không bình tĩnh mềm mỏng giải quyết công việc Có trường hợp khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, nhân viên không thể giải quyết ngay được, hẹn khách hàng sẽ gọi lại trả lời, nhưng sau đó có thể do công việc nhiều nên quên, hoặc làm việc thiếu trách nhiệm không gọi lại cho khách hàng để giải quyết Hơn nữa nhiều khách hàng gặp phải trường hợp đi lại nhiều lần đến ngân hàng chỉ để giải quyết những vấn đề nhỏ vì gặp rắc rối khi thực hiện giao dịch trực tuyến Vì vậy mà hiện nay khách hàng vẫn không hài lòng về yếu tố này, do đó mà việc thu xếp để giải quyết thắc mắc cho khách hàng và làm hài lòng khách hàng đòi hỏi mỗi cán bộ phải có sự nỗ lực rất lớn

2.2.2 Năng lực phục vụ của dịch vụ Internet Banking

Trình độ chuyên môn và năng lực phục vụ của nhân viên

Hiện nay trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng Vietcombank ngày càng được nâng cao Theo báo cáo nhân sự hàng năm của VCB

TW đối với từng chi nhánh thì đến hết thời điểm năm 2013, chi nhánh Đồng Nai có

252 nhân viên, trong đó 183 nhân viên có trình độ đại học chiếm 73%, 48 nhân viên

có trình độ sau đại học chiếm 19% Chi nhánh Biên Hoà có 115 nhân viên, trong đó

86 nhân viên có trình độ đại học chiếm 75%, trình độ sau đại học là 13 người chiếm 11%, còn chi nhánh Nhơn Trạch quy mô vẫn còn nhỏ, nhân sự là 93 người, đại học

là 68 người chiếm 73%, sau đại học 5 người chiếm 5% Cũng thông qua kết quả các khoá kiểm tra trình độ nghiệp vụ nhân viên hàng năm mà tổ chức thi tập trung được VCB TW công bố trên mạng nội bộ của VCB thì 98% nhân viên của chi nhánh tại