LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VŨ THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VŨ THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học TS Hoàng Thị Tuyết ĐÀ NẴNG – 2021 LỜI CẢM.

- -VŨ THỊ THÙY LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

ĐÀ NẴNG – 2021

- -VŨ THỊ THÙY LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ TUYẾT

ĐÀ NẴNG – 2021

Trong quá trình học tập cũng như làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡnhiệt tình của các Thầy Cô giáo Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô TrườngĐại học Duy Tân, khoa Sau đại học Trường Đại học Duy Tân Đặc biệt, tôi xin bày

tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Thị Tuyết đã dành nhiều thời gian chỉ bảo,hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành tốt luận văn này

Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các phòng ban, cácđồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh QuảngNgãi, cảm ơn bạn bè cùng lớp, gia đình và người thân đã tạo mọi điều kiện thuận lợigiúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thiện luận văn

Học viên

Vũ Thị Thùy Linh

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và khôngtrùng lặp với các đề tài khác

Vũ Thị Thùy Linh

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục của luận văn 3

6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 5 1.1.2 Phân loại thẻ của ngân hàng thương mại 7

1.1.3 Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 9

1.1.4 Các chủ thể tham gia trong dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 13

1.1.5 Quy trình nghiệp vụ về thẻ của các NHTM 13

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM 17

1.2.1 Phát triển thị phần dịch vụ thẻ, đa dạng dịch vụ thẻ và thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ 17

1.2.2 Phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ 18

1.2.3 Công tác kiểm soát rủi ro 21

1.2.4 Phát triển nguồn nhân lực và hạ tầng, công nghệ 22

1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM 24

1.3.1 Số lượng thẻ phát hành và tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành 25

1.3.4 Mức độ rủi ro và sai sót 271.3.5 Tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM) và đơn vịchấp nhận thẻ (POS) 271.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦANHTM 281.4.1 Các yếu tố bên ngoài 281.4.2 Các yếu tố bên trong 301.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ MỘT SỐNGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHOVIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 311.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại 311.5.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ cho Vietcombank QuảngNgãi 33KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 35

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠITHƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 352.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánhQuảng Ngãi 352.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Quảng Ngãi 362.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chính Vietcombank Quảng Ngãi từ năm

2017 đến năm 2019 382.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCPNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 42

2.2.2 Phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ và dịch vụ hỗ trợ

khách hàng sử dụng thẻ 55

2.2.3 Công tác kiểm soát rủi ro 60

2.2.4 Phát triển nguồn nhân lực và hạ tầng công nghệ 61

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI .68 2.3.1 Những kết quả đạt được 68

2.3.2 Những tồn tại hạn chế 70

2.3.3 Nguyên nhân 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 76

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 77

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 77

3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Quảng Ngãi 77

3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2021-2025 78

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 79

3.2.1 Giải pháp phát triển thị phần dịch vụ thẻ 79

3.2.2 Đa dạng dịch vụ thẻ 80

3.2.3 Phát triển thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ 82

3.2.4 Phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ 83

3.2.5 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ 86

3.2.6 Giải pháp kiểm soát rủi ro 89

3.2.7 Giải pháp về nguồn nhân lực 91

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 943.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 95KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 97

KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)

ATM Máy giao dịch tự động

DVNH Dịch vụ ngân hàng

ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC Máy cấp phép tự động

EMV Tiêu chuẩn về thẻ chip

JCB Thẻ của ngân hàng ngoại thương Nhật Bản NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

2.2 Tình hình cho vay tại Vietcombank Quảng Ngãi giaiđoạn 2017 -2019 40

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank QuảngNgãi giai đoạn 2017-2019 41

2.4 Số lượng thẻ của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn2017-2019 42

2.5 Số lượng thẻ phát hành mới tại một số ngân hàng trênđịa bàn Quảng Ngãi năm 2019 44

2.6 Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của Vietcombank

2.7 Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại một số chi nhánhtrên địa bàn Quảng Ngãi năm 2019 47

2.8 Doanh số sử dụng thẻ tại các ngân hàng trên địa bànQuảng Ngãi năm 2019 50

2.9 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ củaVietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 53

2.10 Doanh thu từ dịch vụ thẻ của Vietcombank Quảng Ngãigiai đoạn 2017-2019 54

2.11 Trình độ và chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng mà

2.12 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụthẻ 62

2.13 Khả năng trang bị và nắm bắt công nghệ mới vào hoạtđộng kinh doanh dịch vụ thẻ 662.14 Hạ tầng CNTT và NHĐT tại ngân hàng 67

Số hiệu sơ đồ

1.3 Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn 162.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Vietcombank Quảng Ngãi 36

2.2

Doanh số thanh toán thẻ quốc tế và nội địa tích lũytrong năm tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn

2.3 Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại các chi nhánh

trên địa bàn Quảng Ngãi năm 2019 472.4 Doanh số sử dụng thẻ tích lũy trong năm tạiVietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 48

2.5 Doanh số sử dụng thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn

2.6 Doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ giai đoạn2017-2019 54

2.7 Hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ thẻcủa Vietcombank Quảng Ngãi 56

2.8 Lựa chọn trợ giúp của khách hàng khi có thắc mắc

2.9 Thái độ của nhân viên ngân hàng khi giải đáp thắcmắc hoặc khiếu nại về dịch vụ thẻ 58

2.10

Thời gian khách hàng nhận được sự hỗ trợ qua email

từ phía ngân hàng khi có các thắc mắc, khiếu nại về

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khi xã hội ngày càng phát triển, khoa học công nghệ ngày càng đổi mới, sự rađời của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt dựa trên những thành tựutiên tiến đã đáp ứng nhu cầu giao dịch của con người một cách nhanh chóng, an toàn

và tiện lợi Thẻ thanh toán cũng là một trong những phương tiện điển hình đó, nógóp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ và giảmthiểu chi phí của xã hội như chi phí vận chuyển, bảo quản, chi phí kiểm đếm,

Trong những năm gần đây, thẻ thanh toán không còn là khái niệm xa lạ đối vớimọi người bởi những tính năng vượt trội và tiện ích ưu việt Nó giúp chủ thẻ tiếtkiệm được thời gian và tăng tính an toàn Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ thanh toán cũnggóp phần mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ mới cho các ngân hàng thương mại vừatăng thu nhập lại vừa giảm được rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống

Trong bối cảnh như vậy, nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ,Vietcombank nói chung và Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng luôn tích cực đa dạngsản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vịchấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao năng lựccạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của dịch vụ thẻ Tuy nhiên, tìnhhình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi còn nhiềumặt hạn chế như: hiệu quả sử dụng thẻ chưa cao, chưa đa dạng các địa điểm chấpnhận thẻ, hiệu quả sử dụng hệ thống máy ATM cũng chưa cao, người dân vẫn còntâm lý ưa chuộng sử dụng tiền mặt, chưa mang nhiều tiện ích đến khách hàng…Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ hiện nay là mảng hoạt động được rất nhiều ngân hàngchú trọng đầu tư phát triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lược hết sức đadạng và linh hoạt Điều này đã và đang gây ra nhiều thách thức, áp lực cho hoạt

động kinh doanh thẻ của Vietcombank Quảng Ngãi, đòi hỏi Chi nhánh cần cónhững giải pháp chiến lược để có thể phát triển rộng rãi dịch vụ thẻ ra thị trường.

Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi” làm mục tiêunghiên cứu nhằm giải quyết vấn đề trên

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.Xem xét các kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng, tổ chức, từ đórút ra bài học kinh nghiệm cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank QuảngNgãi

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi.Trên cơ sở đó đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũng nhưnhững hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại VietcombankQuảng Ngãi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ và phát triển dịch vụ thẻ

tại VCB Quảng Ngãi

Phạm vi nghiên cứu: phân tích các vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch

thẻ tại VCB Quảng Ngãi trong giai đoạn từ năm 2017-2019 Và từ đó đề ra cácphương hướng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi từnăm 2020-2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, cácphương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: thống kê,phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, điều tra khảo sát… cụ thể:

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt

động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi và xử lý thông tin về thực trạngphát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi

- Phương pháp phân tích, so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo

tài chính, báo cáo thường niên của VCB Quảng Ngãi từ đó tác giả phân tích, sosánh đối chiếu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Quảng Ngãi

- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra

giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp thăm dò, điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để

thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và nhân viên ngân hàng thông qua Phiếukhảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thẻ mà VCBQuảng Ngãi đang cung cấp

5 Bố cục của luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo ba chương:

Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mạiChương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Phát triển dịch vụ thẻ không còn là đề tài mới mẻ trong các nghiên cứu khoahọc của hoạt động ngân hàng thương mại Cụ thể là các đề tài quanh việc pháttriển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo ra một kênh thanh toán mới

của hoạt động ngân hàng bán lẻ giúp cho hoạt động của NHTM phát triển hơn nữatrên cơ sở phát triển của khoa học công nghệ Vì thế đã có những công trìnhnghiên cứu về Dịch vụ thẻ ngân hàng như:

Trần Hoàng Nhi (2019), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng, luận văn Thạc sĩ Luận văn đã hệ

thống hoá những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ đồng thời phân tích thực trạng, đánhgiá và đưa ra những định hướng, kiến nghị nhằm tăng cường phát triển dịch vụgiai đoạn 2016-2019 Tuy nhiên, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cònmột số hạn chế, thu thập chưa đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ một cáchtoàn diện Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chưa sâu sát với tình hìnhthực tế trong bối cảnh hiện nay

Trần Mai Huyền (2014), Những yếu tố ảnh hưởng đến giao dịch thẻ tín dụng Vietcombank trên địa bàn Hồ Chí Minh, luận văn Thạc sĩ Luận văn tập trung nghiên

cứu các yếu tố về tâm lý, chi phí, lợi ích khi thanh toán bằng thẻ tín dụng nhưng trong

đó chỉ có một phần về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Trần Xuân Thành (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Đồng Nai, Luận văn thạc sĩ.

Luận văn đã đi sâu nghiên cứu về sự thoản mãn về dịch vụ thẻ ATM và đồng thờiđánh giá sự tác động của tâm lý của khách hàng về lâu dài khi nghĩ đến dịch vụ thẻcủa Vietcombank nhưng đề tài chỉ giới hạn đối tượng ở một hoạt động cụ thể là thẻATM

Trương Diệu Hằng (2018), Phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, luận văn Thạc sĩ Luận văn đã hệ thống hoá

những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ghi nợ, đánh giá thực trạng phát triển, đưa ranhững giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thẻ ghi nợ giai đoạn 2014-2016 Tuy

nhiên, luận văn được nghiên cứu vào thời điểm từ 2016 trở về trước nên số liệu,định hướng thị trường cũng như thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có nhiều thayđổi Dẫn đến các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

đã không còn hoàn toàn phù hợp với thời điểm hiện tại

Do vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi” này nhằm nêu rõ hơn nữa vaitrò quan trọng và có đánh giá tổng thể của dịch vụ thẻ trong hoạt động ngân hàngcũng như trong nền kinh tế, nêu rõ các nhân tố phát triển và đưa ra các giải pháp

để phát triển dịch vụ thẻ tại đơn vị công tác của mình

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ bán chokhách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủthẻ Thẻ ngân hàng có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và cáckhoản chi trả khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động [1]

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành

để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏathuận [6] Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc

tế và thông tin trên thẻ phải bao gồm các yếu tố sau:

Tên tổ chức phát hành thẻ (tên viết tắt hoặc logo thương mại của TCPHT)trên mặt trước của thẻ

Tên tổ chức chuyển mạch thẻ mà TCPHT là thành viên (tên viết tắt hoặc logothương mại của tổ chức chuyển mạch thẻ)

Tên hoặc nhãn hiệu thương mại của thẻ (nếu có)

Số thẻ.

Thời hạn hiệu lực (hoặc thời điểm bắt đầu có hiệu lực) của thẻ

Họ, tên đối với chủ thẻ là cá nhân; tên tổ chức đối với chủ thẻ là tổ chức và

họ, tên của cá nhân được tổ chức ủy quyền sử dụng thẻ Quy định này không ápdụng đối với thẻ trả trước vô danh

Ngoài ra, TCPHT được quy định thêm các thông tin khác trên thẻ nhưng phảiphù hợp với quy định của pháp luật Việt Nam

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng

sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dưcủa khách hàng ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợpđồng ký kết giữa TCPHT và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch

vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua TCTT và TCPHT Dịch vụ thẻ ngânhàng mang những đặc điểm riêng nhất định:

Dịch vụ thẻ ngân hàng là kết hợp sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng

và khoa học công nghệ: Với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động

dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của cácngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sởmột trung tâm thanh toán bù trừ

Dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích: Không chỉ đối với nền kinh

tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnhnhững tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

Thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế: Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác

như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking,Phone banking ,

Chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài sso với các công cụ thanh toán khác

Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý: Để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và

đáp ứng yêu cầu của các TCTQT

Dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có: Để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung

vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

1.1.2 Phân loại thẻ của ngân hàng thương mại

Thẻ ngân hàng có rất nhiều loại khác nhau đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng Dựa theo từng tiêu chí, thẻ ngân hàng được phân loại khác nhau:

1.1.2.1 Theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ

thuật khắc chữ nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiệnnay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mậtkém và dễ làm giả

Thẻ băng từ: Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, thẻ được

phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết đã được mãhóa như thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối Trong thời đại trình độkhoa học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tínhbảo mật không an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả,hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng

Thẻ thông minh: Loại thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ

gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ, dữ liệu, thông

tin liên quan đến khách hàng sẽ lưu trữ trong bộ nhớ điện tử “chip” Thẻ thôngminh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau Đây là thế hệmới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi,thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao Tuynhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao.

1.1.2.2 Theo chủ thể phát hành

Thẻ do Ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do Ngân hàng phát hành giúp

cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sửdụng một khoản tiền bằng thẻ tín dụng do Ngân hàng cấp Loại thẻ này hiện nayđược sử dụng rất phổ biến, nó không chỉ được lưu hành trong phạm vi một quốcgia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ: thẻ Visa, thẻ Master, )

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do các tổ chức

không phải ngân hàng phát hành Chủ yếu là các loại thẻ du lịch và giải trí của cáctập đoàn kinh doanh lớn như: Dinner Club, Amex, Các loại thẻ này được phéplưu hành trên toàn cầu Ngoài ra, còn có một số loại thẻ do các công ty phát hànhnhư: thẻ chi tiêu (Private Label Retail Card), thẻ của các công ty xăng dầu (OilCompany Card)

1.1.2.3 Theo tính chất thanh toán của thẻ

Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong

phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ

mở tại tổ chức tín dụng

Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch

trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức pháthành thẻ

1.1.2.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

Thẻ nội địa: Là thẻ mà giới hạn sử dụng chỉ được hạn chế trong phạm vi một

quốc gia, giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Thông thường thẻ nội địa lànhững thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại

hệ thống máy ATM và mạng lưới các đơn vị cơ sở chấp nhận thẻ trong nước

Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia nó

được phát hành mà còn được dùng trên toàn thế giới Thẻ quốc tế được chấp nhậnthanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán

1.1.2.5 Theo mục đích sử dụng

Thẻ cá nhân: đây là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, chủ

thẻ chịu trách nhiệm thanh toán thông qua số tiền ký quỹ trong tài khoản cá nhân

mở tại ngân hàng

Thẻ công ty: đây là thẻ được phát hành cho các nhân viên công ty sử dụng,

công ty sở hữu thẻ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ Hàng tháng/quý/nămngân hàng phát hành sẽ cung cấp cho công ty những thông tin tóm tắt chi tiêu củacác nhân viên sử dụng thẻ công ty trong kỳ giúp cho công ty có thể quản lý chặtchẽ tình hình chi tiêu vì mục đích công việc của nhân viên mình

1.1.2.7 Phân loại theo hạn mức của thẻ

Thẻ vàng: Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao phục vụ thị trường cao

cấp phù hợp với những khách hàng có mức sống thu nhập cao, tình hình tài chínhlành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn

Thẻ chuẩn: Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, mang tính

phổ biến và đại chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng

có mức thu nhập trung bình

1.1.3 Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toánđem lại lợi ích rất lớn đối với nền kinh tế:

Giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường: Đối với các nước phát triển,

thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số các phương tiện thanhtoán Nhờ đó làm giảm các chi phí liên quan đến vận chuyển, kiểm đếm tiền mặtđồng thời cũng hạn chế nạn tiền giả, giảm lạm phát,…

Là công cụ kích cầu cho nền kinh tế, khuyến khích người dân tiêu dùng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: Việc thanh toán thông qua thẻ thuận tiện và an toàn hơn

rất nhiều so với thanh toán bằng tiền mặt đồng thời yếu tố "mua hàng trước, trảtiền sau", không phải chịu lãi của thẻ tín dụng cũng đóng vai trò không nhỏ trongviệc chủ thẻ chi tiêu nhiều hơn

Góp phần tạo nên môi trường văn minh, đẩy mạnh du lịch quốc tế và đầu tư nước ngoài: Cùng với quá trình hội nhập và mở cửa kinh tế quốc tế ngày càng sâu

rộng, làn sóng khách du lịch nước ngoài và chủ đầu tư tiếp cận thị trường ViệtNam ngày càng tăng Việc phát triển thị trường thẻ sẽ góp phần đáp ứng nhữngnhu cầu của khách nước ngoài, xóa bỏ khoảng cách về thanh toán giữa Việt Nam

1.1.3.2 Đối với xã hội

Thẻ ngân hàng là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biệnpháp “kích cầu” của nền kinh tế Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp

phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trườngvăn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư vềcác ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Dịch vụ thẻ phát triểncũng là yếu tố tích cực để tăng doanh thu từ ngành du lịch, phát triển các loại hìnhdịch vụ ngân hàng, làm cơ sở để thu hút vốn đầu tư nước ngoài Từ đó có nhiều cơhội cho việc đầu tư sản xuất, xuất khẩu, thúc đẩy kinh tế phát triển.

1.1.3.3 Đối với các ngân hàng thương mại

Góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại

nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt độngnày Các khoản thu bao gồm:

Đối với thẻ tín dụng: Ngân hàng thu phí phát hành, phí thường niên, phíchuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, lãi của giao dịch rúttiền mặt, phí phạt, lãi phát sinh từ việc sử dụng thẻ tín dụng, phí dịch vụ

Đối với thẻ ghi nợ: Ngân hàng thu phí phát hành, phí duy trì tài khoản thẻ,phí giao dịch tại ATM

Góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ ra đời làm phong phú

thêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng một sảnphẩm thanh toán tiện ích, an toàn, hiện đại đáp ứng được nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng, phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NH Ngoài ra,dịch vụ thẻ còn có mối liên hệ với các dịch vụ NH khác như: giao dịch NH điện tử(Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) hay các giao dịch mua bántrên mạng…

Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Dịch vụ thẻ phát triển, đặc biệt là

thẻ ghi nợ đã giúp cho ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản, thu hútđược dòng tiền gửi vào ngân hàng gồm số lượng tiền gửi của khách hàng để thanhtoán thẻ, số lượng tiền ký quỹ duy trì tài khoản, số tiền khách hàng nộp vào thẻnhưng chưa sử dụng đến Các tài khoản này sẽ giúp cho ngân hàng có được mộtnguồn vốn huy động đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để

có thể phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận

Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Khi phát triển thêm một phương thức

thanh toán mới phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hoànthiện đầu tư thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên

để cung cấp cho thị trường những sản phẩm tốt, khách hàng có được những điềukiện tốt nhất trong thanh toán đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt độngkinh doanh thẻ

1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ

Tiện ích trong thanh toán: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng

hóa, dịch vụ ở trong và ngoài nước mà không cần sử dụng tiền mặt, có thể rút tiềnmặt tại bất cứ đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) trên toàn thế giới đem lại nhiều tiệnlợi cho chủ thẻ khi đi du lịch hay công tác xa đặc biệt ở nước ngoài không cần phảimang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cầnthanh toán vẫn có thể thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùngthẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24/24h; 7ngày/tuần

An toàn trong thanh toán: Việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các

hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũngkhó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN và chữ kýtrên thẻ Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng pháthành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ khác

Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm được thời gian

chờ đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểmđếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt Hoặc khimuốn thanh toán các cước phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện lực chủ thẻkhông phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tựgiao dịch bởi chủ thẻ có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán đó tại máyATM 24/24h

Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp

hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau Khi đến hạn thanh toánchủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu, số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau vàchịu lãi

Góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân: Người sử

dụng thẻ không cần phải mang theo khối lượng tiền mặt lớn theo người mà vẫn cóthể thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt khi cần và tạo sự tiện lợi và linhhoạt trong thanh toán

1.1.3.5 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số:

ĐVCNT như cửa hàng, nhà hàng, khách sạn khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ

sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách hàng mộtphương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi Đặc biệt là khách du lịch và ngườinước ngoài thường ưa thích thanh toán qua thẻ hơn

An toàn, đảm bảo: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng

khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do

sự thiếu trung thực của nhân viên hoặc mắt cắp tiền mặt do trộm cắp

Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp

ĐVCNT rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giaodịch tiền mặt, do bởi giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết

bị, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép sổ sách cho các ĐVCNT Vì vậy,quá trình xử lý giao dịch được nhanh chóng, an toàn, chính xác hơn

Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT giảm

chi phí bán hàng do giảm được đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quảntiền, và quản lý tài chính

Tạo điều kiện cho ĐVCNT được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng: Bên cạnh việc được cung cấp đầy đủ các máy móc thiết bị cần thiết

cho việc thanh toán, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanhtoán thẻ và luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí, các ĐVCNTcòn nhận được ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán

1.1.4 Các chủ thể tham gia trong dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức ký tên hợp đồng phát hành và sử

dụng thẻ với TCPHT

Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ và chủ thẻ

chính cam kết bằng văn bản thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinhlieen quanđến việc sử dụng thẻ theo Hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ

1.1.4.3 Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là tổ chức được thành lập, hoạt động ở nước ngoài theo quy định củapháp luật nước ngoài, có thỏa thuận với các TCPHT, TCTTT, tổ chức chuyểnmạch thẻ và/hoặc các bên liên quan để hợp tác về hoạt động thẻ ngân hàng đối vớithẻ có mã TCPHT do TCTQT cấp hoặc thẻ có mã TCPHT của quốc gia khác, phùhợp với các quy định của pháp luật Việt Nam và cam kết quốc tế

1.1.4.4 Tổ chức thanh toán thẻ

Tổ chức thanh toán thẻ là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoàithực hiện thanh toán thẻ theo quy định của pháp luật hiện hành và tổ chức thẻ quốc tế

1.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa,

dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng thanh toán thẻ ký kết với TCTTT

1.1.5 Quy trình nghiệp vụ về thẻ của các NHTM

Trung Tâm Thẻ

Trung Tâm Thẻ.

(3) Trung Tâm Thẻ tiến hành in thẻ và mã số PIN dựa trên các thông tin màchi nhánh đã gửi và chuyển thẻ về cho chi nhánh phát hành

(4) TCPHT tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo

bí mật Chủ thẻ nhận thẻ, ký vào giấy giao nhận thẻ và mặt sau của thẻ

Sau khi giao thẻ cho khách, ngân hàng sẽ thực hiện:

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, bao gồm thực hiện cập nhậtvào hệ thống toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, các yêu cầu của kháchhàng và các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ

- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽgửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ các giao dịch thẻ của chủ thẻ trong kỳ, sau

đó trích nợ số tiền đã thông báo trên sao kê

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Thực hiện thanh toán bù trừ với các TCTQT

1.1.5.2 Quy trình thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.2 Quy trình thanh toán thẻ [1]

(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNThoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý (NHĐL)

(2) ĐVCNT hoặc NHĐL khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tínhhợp lệ của thẻ Nếu thấy thẻ hợp lệ sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng

(3) ĐVCNT giao dịch với NH (gửi hóa đơn cho TCTTT)

(4) TCTTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT hoặc NHĐL

(5) TCTTT gửi dữ liệu thanh toán tới TCTQT

(6) TCTQT báo có cho TCTTT

(7) TCTQT báo nợ cho TCPHT

(1)(2)

(8) TCPHT thanh toán nợ cho TCTQT.

(9) TCPHT gửi sao kê cho chủ thẻ

(10) Chủ thẻ thanh toán nợ cho TCPHT

Đối với chi nhánh ngân hàng sẽ thực hiện thanh toán cho đơn vị chấp nhậnthẻ sau khi đơn vị chấp nhận thẻ nộp biên lai thanh toán của chủ thẻ

1.1.5.3 Quy trình xử lý tra soát, khiếu nại

Quy trình nghiệp vụ giải quyết tra soát, khiếu nại và bồi hoàn thường sẽ tuântheo các bước sau:

Sơ đồ 1.3 Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn [1]

(1) Chủ thẻ làm yêu cầu đề nghị tra soát, khiếu nại gửi Tổ chức phát hànhthẻ

(2a) TCPHT thẻ trả lời trực tiếp đối với các chủ thẻ sử dụng các dịch vụ dochính tổ chức mình cung cấp (như giao dịch tại ATM, ĐVCNT tổ chức quản lý)(2b) TCPHT thẻ gửi yêu cầu tra soát lên Trung Tâm Thẻ

(3a) Trung Tâm Thẻ có thể yêu cầu TCPHT bổ sung thêm thông tin hoặc từchối trả lời tra soát nếu tổ chức cung cấp thông tin không chính xác

(3b) Nếu thấy thông tin hợp lệ, Trung Tâm Thẻ của TCPHT sẽ tiến hành cácthủ tục đòi bồi hoàn đối với TCTTT

(4) TCTTT thu thập thêm các thông tin từ ĐVCNT và xuất trình cho TrungTâm Thẻ TCTTT

(5) Trung Tâm Thẻ TCTTT trả lời yêu cầu tra soát cho TCPHT

(6) TCPHT thông báo kết quả tra soát cho khách hàng

1.1.5.4 Rủi ro và quản lý rủi ro

Rủi ro trong hoạt động thẻ là không thể tránh khỏi với bất kỳ ngân hàng nào

khi hoạt động trong lĩnh vực này Rủi ro trong hoạt động thẻ bao gồm :

Thứ nhất, rủi ro trong hoạt động phát hành như: Rủi ro hồ sơ phát hành thẻ

với những thông tin giả mạo; Rủi ro giao dịch thẻ giả mạo; Rủi ro thông tin chủthẻ bị lợi dụng, chủ thẻ không nhận được thẻ đã phát hành; Rủi ro tín dụng; Rủi rothẻ mất cắp, thất lạc…

Thứ hai, rủi ro trong hoạt động thanh toán như: ĐVCNT cố tình thực hiện

các giao dịch giả mạo, gian lận; ĐVCNT bị lợi dụng chấp nhận thẻ giả mạo;ĐVCNT vi phạm/không thực hiện quy định trong hợp đồng chấp nhận thanh toánthẻ, ATM bị đánh cắp dữ liệu thẻ, lỗi thiết bị…

Để hạn chế các loại rủi ro trên, các ngân hàng cần tuân thủ chặt chẽ các hoạtđộng quản lý rủi ro

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM

1.2.1 Phát triển thị phần dịch vụ thẻ, đa dạng dịch vụ thẻ và thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ

1.2.1.1 Phát triển thị phần dịch vụ thẻ

Thị phần dịch vụ thẻ của một ngân hàng cũng phản ánh chất lượng dịch vụthẻ của ngân hàng đó Thực tế cho thấy ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ càngcao thì thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng đó càng lớn và sức cạnh tranh của ngânhàng càng mạnh trên thị trường dịch vụ thẻ Hiện nay, khi xét thị phần dịch vụ thẻ

để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, ba chỉ tiêu sau được sử dụng:

Thị phần số lượng thẻ phát hành: Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá

chất lượng dịch vụ thẻ Chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt

và ngược lại

Thị phần doanh số thanh toán thẻ: Doanh số thanh toán thẻ và sử dụng thể

hiện tính hiệu quả của mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng Một ngân hàng códoanh số thanh toán thẻ cao thì ngân hàng đó có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng và

hoạt động hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng

Thị phần doanh số sử dụng thẻ: Doanh số sử dụng thẻ của một ngân hàng là

tổng doanh số chi tiêu thanh toán, rút tiền bằng thẻ của tất cả các thẻ do ngân hàng

đó phát hành

1.2.1.2 Đa dạng dịch vụ thẻ

Sự đa dạng về các sản phẩm dịch vụ thẻ có nghĩa là ngân hàng cung cấp rathị trường nhiều loại thẻ với các tính năng khác nhau, dành cho các nhóm kháchhàng mục tiêu khác nhau Ví dụ như thẻ ghi nợ nội địa đáp ứng nhu cầu sử dụngthẻ trong nước với tính năng chủ yếu là rút tiền, thanh toán tại các cửa hàng, siêuthị … trong phạm vi lãnh thổ quốc gia Sản phẩm thẻ này phù hợp với đối tượngkhách hàng muốn sử dụng thẻ chủ yếu là cán bộ nhân viên các doanh nghiệp nhậnlương qua tài khoản mở tại ngân hàng và học sinh, sinh viên học tập xa nhà có nhucầu chuyển và nhận tiền một cách nhanh nhất Tuy nhiên loại thẻ này sẽ khôngphù hợp với đối tượng khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và có nhu cầu rúttiền, chi tiêu thanh toán toán bằng thẻ Với đối tượng khách hàng này, thẻ ghi nợhay thẻ tín dụng quốc tế là một phương thức thanh toán rất tiện lợi

Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàngchứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ thẻ đang ngày một hoàn thiện, trong tương laihứa hẹn thu hút được sự quan tâm của toàn xã hội

1.2.1.3 Phát triển thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ

Doanh thu là tiêu chí được quan tâm hàng đầu đối với mọi lĩnh vực kinhdoanh Ngân hàng hoạt động với mục đích gia tăng thu nhập kèm theo gia tăng sốlượng giao dịch để giảm thiểu rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh Do vậy nếudoanh thu từ dịch vụ thẻ càng cao, ngân hàng càng coi trọng đến sự phát triển dịch

vụ thẻ, và ngược lại nếu thu nhập thấp thì sẽ khó thúc đẩy dịch vụ phát triển

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ bao gồm các nguồn thu như thu từ hoạtđộng phát hành thẻ, phí thường niên, rút tiền, thanh toán thẻ, chuyển tiền, Nóđóng góp rất lớn vào thu nhập hàng năm của ngân hàng

1.2.2 Phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ

1.2.2.1 Phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ

Phát triển hoạt động truyền thông marketing cho thị trường là yếu tố cực kỳquan trọng để cung cấp thông tin, truyền tải lợi ích, sự khác biệt của sản phẩm,dịch vụ bất kỳ nhằm thu hút khách hàng, duy trì và cải thiện hình ảnh củadoanh nghiệp thương mại Do đó, vai trò của các hoạt động truyền thôngmarketing là tạo điều kiện cho doanh nghiệp cung cấp tiếp cận trên diện rộngđến khách hàng mục tiêu [3]

Về cơ bản hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ hiện naythường tập trung theo hai hướng chính như sau:

a Các hoạt động quảng cáo

Quảng cáo truyền thống: Tập trung mạnh nhất và mang lại hiệu quả nhiều

nhất, thu hút sự quan tâm cao nhất của khách hàng là qua các phương tiện truyềnthông đại chúng như: truyền hình, phát thanh, rạp chiếu phim, tạp chí Loại hìnhnày cho phép đạt được hiệu quả về mặt chi phí vì có thể tiếp cận số lượng lớn khánthính giả với chi phí thấp [3] Đối với các NHTM, cách thức này cho phép lặp lạicác thông điệp quảng cáo và nâng cao hình ảnh dịch vụ thẻ cũng như thương hiệucủa ngân hàng

Quảng cáo trực tuyến: Chủ yếu thông qua các hình thức như: banner, công

cụ tìm kiếm, quảng cáo trả tiền theo lượt click chuột (Cost Per Click - CPC),email Chi phí thường thấp hơn nhiều so với quảng cáo truyền thống, hiệu quả cóthể đo lường được dựa trên những thống kê cụ thể về số lần truy cập, số click phảnhồi, số lượng đăng ký, giá trị giao dịch [8] Loại hình này cho phép các NHTMtruyền thông về dịch vụ thẻ tiếp cận với số lượng lớn khách hàng, tạo được kênhmới thu hút khách hàng, gia tăng việc sử dụng dịch vụ thẻ, điều chỉnh được số tiền

quảng cáo theo lợi ích thu được, thời gian phản hồi nhanh hơn so với quảng cáotruyền thống và nâng cao thương hiệu dịch vụ thẻ cũng như thương hiệu ngân hàng.

b Các hoạt động quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng truyền thống: Thông qua các phương tiện như: tổ chức

sự kiện, hội chợ triển lãm, các phóng sự trên phát thanh, truyền hình, thuê các báotạp chí viết các bài về dịch vụ thẻ và về công nghệ cung cấp dịch vụ mới của ngânhàng

Quan hệ công chúng điện tử: Thông qua các phương tiện như: mạng xã hội

(facebook, twitter ), viết các bài trên báo điện tử hoặc tạp chí chuyên ngành, sửdụng blog, diễn đàn để tạo các thông tin trao đổi về lợi ích, tính thiết thực là nhữngđặc trưng giá trị của dịch vụ thẻ và những khác biệt trong cung cấp dịch vụ thẻ củaNHTM Hình thức này cho phép khách hàng được tham gia trao đổi, thảo luận, chia

sẻ kinh nghiệm, kiến thức sử dụng Mục đích nâng cao hiểu biết của khách hàngmục tiêu về dịch vụ thẻ và thương hiệu cũng như những khác biệt dịch vụ thẻ củaNHTM

1.2.2.2 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ là tất cả những hoạt động cần thiết màNHTM phải làm để hướng dẫn, giải đáp các câu hỏi, thắc mắc, khiếu nại củakhách hàng trong quá trình đăng ký và sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất kháchhàng Thông qua đó có thể giữ chân các khách hàng hiện tại, đồng thời tạo uy tín

để thu hút khách hàng mới trong tương lai gần Phát triển dịch vụ hỗ trợ kháchhàng sử dụng thẻ của NHTM chủ yếu tập trung và việc đa dạng hóa các công cụcung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm các loại sau đây:

Những chỉ dẫn về website: Sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm

tới những mỗi quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng

tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website củacông ty Trên trang website, NHTM tạo không gian để khách hàng có thể phản ánhnhững ý kiến thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ cũng như các vấn đề cần hỗ trợ trongquá trình sử dụng Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức

và chỉ dẫn họ để khách hàng có thể liên lạc với công ty khi cần thiết

Trung tâm trả lời điện thoại (Call central): Trung tâm trả lời điện thoại

khách hàng được dựa trên sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyềnthông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấnkhách hàng, nhân viên giao dịch…

Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs): Các câu hỏi thường gặp, một

trong những tiện ích thường thấy trên các trang web Tiện ích này nhằm giải đápsẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang web nhằm đỡ tốn thờigian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang web FAQs có thể nằm bất kì vịtrí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang Hệ thốngnày giúp NHTM đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trảlời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyện nghiệp đối với người xem về dịch vụ

mà NHTM cung cấp Tích hợp tiện ích này giúp khách hàng thuận tiện gửi nhữngyêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến …đến doanh nghiệp

Thư điện tử (E-mail): Sử dụng email để liên lạc với khách hàng là một cách đơn

giản và dễ dàng nhất để bắt đầu NHTM chỉ cần đặt địa chỉ email hỗ trợ trên website,trong các bài PR… và chỉ việc chờ đợi sự tương tác chủ động từ phía khách hàng

Hỗ trợ trực tuyến: Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet,

trên website của các doanh nghiệp thường có các tiện ích chat trực tuyến quayahoo messenger hay skype … nhằm phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh,