Về tính cấp thiết
Sự phát triển kinh tế và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây đã thúc đẩy người dân chuyển sang sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ ngân hàng Hệ thống ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh TPHCM, đã triển khai nhiều biện pháp để phát triển dịch vụ thẻ, giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt và mang lại tiện ích cho người tiêu dùng Dịch vụ thẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng với tính tiện dụng và an toàn mà còn tạo ra sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trở thành yếu tố quan trọng Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh TPHCM vẫn còn hạn chế, do đó việc tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ là cần thiết để tăng cường khả năng cạnh tranh và phù hợp với chiến lược phát triển của ngành ngân hàng Luận văn này sẽ tập trung vào việc phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh TPHCM.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, đồng thời khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại đây Bên cạnh đó, bài viết cũng đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng này.
Phương pháp nghiên cứu của luận văn
Trong nghiên cứu này, luận văn sẽ chủ yếu áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đảm bảo tính khoa học và thực tiễn của các nội dung nghiên cứu Cụ thể, các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng bao gồm
Phương pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để thu thập và xử lý số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên và báo cáo tài chính của BIDV chi nhánh HCM Các số liệu này sẽ được điều tra, tổng hợp, phân tích và so sánh thông qua việc sử dụng bảng biểu và đồ thị, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Phương pháp phân tích và so sánh được thực hiện thông qua dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và báo cáo thường niên của chi nhánh BIDV HCM Tác giả tiến hành phân tích và so sánh để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh này.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng để thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh HCM Qua việc phỏng vấn các cán bộ tại BIDV và các ngân hàng khác, tác giả xây dựng bản khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Bản khảo sát này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ và sẽ được sử dụng để phỏng vấn khách hàng, từ đó có cái nhìn khách quan hơn về vấn đề này.
Phương pháp điều tra và khảo sát được thực hiện bằng cách xây dựng và hoàn thiện bản khảo sát, sau đó tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của BIDV chi nhánh HCM Qua việc thu thập thông tin từ các phiếu khảo sát, tác giả đã rút ra những tồn tại, điểm mạnh và điểm yếu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Kết cấu của luận văn Luận văn
“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM” ngoài phần mở đầu và kết luận, bài luận gồm 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lý luận về sự phát triển thẻ và dịch vụ ngân hàng
Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM
Chương 3 Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển việt nam – chi nhánh TPHCM đến 2021
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
Tổng quan về thẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Vào cuối thế kỷ 19, người tiêu dùng Mỹ đã bắt đầu sử dụng khái niệm uy tín và tín nhiệm trong giao dịch hàng hóa, thay thế tiền mặt bằng các loại xu hoặc thẻ Năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên mang tên "Charg-It" được giới thiệu bởi John Biggins ở Brooklyn, New York Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được gửi đến ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho nhà kinh doanh, và khách hàng sẽ hoàn trả tiền cho ngân hàng Tuy nhiên, thẻ này chỉ có thể sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách hàng của ngân hàng.
Năm 1949, thẻ tín dụng ra đời khi Fran McNamara, một người đàn ông, gặp rắc rối khi không mang tiền đi ăn và phải gọi vợ đến trả Từ trải nghiệm đó, ông đã nghĩ ra một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt và cùng đối tác thành lập Công ty Diners Club, phát hành thẻ thanh toán tại các nhà hàng Chỉ trong năm đầu tiên, hàng chục nhà hàng ở New York đã chấp nhận thẻ này, với số lượng người dùng lên tới hàng chục nghìn Dần dần, thẻ tín dụng được mở rộng sử dụng ở nhiều lĩnh vực khác như du lịch và giải trí.
Năm 1958, Bank of America thành lập công ty BankAmericard để kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ trên toàn cầu Công ty nhanh chóng phát triển thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập mang thương hiệu VISA vào những năm 1970 và ra mắt thẻ ghi nợ vào năm 1975 Công nghệ sáng tạo của thẻ VISA đã mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán, bao gồm thẻ ghi nợ cho thanh toán ngay, thẻ trả trước cho thanh toán trước, và thẻ tín dụng cho thanh toán sau.
Năm 1966, MasterCard được thành lập từ Hiệp hội thẻ liên ngân hàng Mỹ (ICA) bởi các ngân hàng phát hành thẻ, nhằm thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Hiện nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới, bên cạnh các nhà tổ chức thẻ khác như American Express và Diners Club Các loại thẻ này đã xuất hiện tại Việt Nam từ đầu những năm 90.
1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, giúp người dùng chi tiêu, rút tiền và thực hiện các dịch vụ tự động từ ngân hàng hoặc tổ chức khác Mặc dù không hoàn toàn là tiền tệ, thẻ ngân hàng thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc thanh toán các khoản chi tiêu của chủ thẻ bằng tiền vay hoặc tiền gửi của chính họ Do đó, khái niệm về thẻ ngân hàng có thể được hiểu từ nhiều góc độ khác nhau.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện do ngân hàng, các tổ chức tài chính hoặc công ty phát hành, được sử dụng để thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Từ khía cạnh công nghệ thanh toán, thẻ được xem là phương thức ghi sổ điện tử cho các giao dịch tài chính Nó hoạt động trên hệ thống thanh toán kết nối giữa các bên liên quan, dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và viễn thông.
Theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, thẻ ngân hàng được định nghĩa là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách hàng, dựa trên hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng là công cụ tài chính đa năng, cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch như xem số dư, sao kê, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn qua máy ATM hoặc máy POS Chủ thẻ có khả năng kết nối với các đối tượng khác trong hệ thống thanh toán, từ đó hỗ trợ quá trình lưu chuyển hàng hóa và tiền tệ, đáp ứng nhu cầu dịch vụ của họ.
Tất cả các thẻ ngân hàng được làm từ nhựa Plastic với kích thước tiêu chuẩn 8,5cm x 5,5cm Mặt trước thẻ hiển thị nhãn hiệu thương mại, tên và logo của ngân hàng phát hành, số thẻ và tên chủ thẻ Mặt sau có dải băng từ hoặc chip điện tử chứa thông tin mã hóa theo tiêu chuẩn, cùng ô chữ ký của chủ thẻ Mỗi loại thẻ còn có các yếu tố khác biệt tùy theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
1.1.3.1 Phân loại theo tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, dựa trên uy tín và khả năng thanh toán của khách hàng Đây là hình thức thanh toán giúp người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau Mỗi tháng, chủ thẻ nhận sao kê từ ngân hàng và cần thanh toán số tiền đã chi, với yêu cầu trả khoản tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi trên sao kê.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng, cho phép sử dụng để mua sắm hàng hóa và dịch vụ trong phạm vi số tiền có sẵn Ngoài ra, thẻ ghi nợ cũng được sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM Điểm đặc biệt của thẻ ghi nợ là không có hạn mức tín dụng, mà chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản của chủ thẻ Hiện nay, có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản.
+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ
+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày
1.1.3.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ khắc chữ nổi, hay còn gọi là Embossing Card, là loại thẻ có thông tin như số thẻ, tên chủ thẻ và thời hạn sử dụng được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, hiện nay, loại thẻ này ít được sử dụng do công nghệ sản xuất thô sơ, dễ bị lợi dụng và làm giả.
Thẻ băng từ (Magnetic Card) sử dụng kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin mã hóa ở mặt sau thẻ, bao gồm toàn bộ thông tin của chủ thẻ Đây là loại thẻ phổ biến nhất trên thế giới, ra đời từ những ngày đầu của ngành công nghiệp thẻ Để tăng cường tính bảo mật, các nhà phát hành thẻ đã áp dụng kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp, biểu tượng hologram, cùng với việc in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, giúp người dùng an tâm hơn khi sử dụng và thanh toán.
Thẻ này có một số nhược điểm đáng chú ý như không tự mã hóa được thông tin, chỉ chứa dữ liệu cố định, không gian lưu trữ dữ liệu hạn chế, và không áp dụng được các kỹ thuật mã hóa, làm giảm khả năng bảo mật thông tin.
Dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một sản phẩm ngân hàng hiện đại, kết hợp giữa thương mại điện tử và công nghệ thông tin, giúp khách hàng chi tiêu tiện lợi, an toàn và chủ động mà không cần tiền mặt Các tính năng của dịch vụ này bao gồm chuyển tiền, sao kê tài khoản và thanh toán hóa đơn, mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng phổ biến, với sự hợp tác giữa các công ty và ngân hàng nhằm khai thác lợi nhuận từ lĩnh vực này Thẻ ngân hàng không chỉ là công cụ giao dịch tiện lợi mà còn giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ, tăng thu nhập và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm hoạt động phát hành thẻ và hoạt động thanh toán thẻ
1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Hình thức phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng ra đời gắn với nó là hai hình thức phát hành thẻ đã được áp dụng:
Phát hành đơn lẻ là hình thức đầu tiên khi thẻ ngân hàng ra đời, trong đó ngân hàng chịu trách nhiệm về việc phát hành thẻ, thanh toán và các điểm chấp nhận thẻ Tiện ích thanh toán của thẻ phụ thuộc vào số lượng điểm tiếp nhận có hợp đồng với ngân hàng phát hành Tuy nhiên, chi phí cho việc phát hành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rất lớn, dẫn đến giảm lợi nhuận và lợi ích kinh doanh của ngân hàng Do đó, hệ thống thanh toán liên ngân hàng đã được thành lập để khắc phục những nhược điểm này.
Phát hành thẻ tập thể là hoạt động của các công ty tài chính đa quốc gia như MasterCard và VISA, với thẻ được phát hành có uy tín và được chấp nhận toàn cầu Các ngân hàng thành viên, bao gồm thành viên chính thức và thành viên trực thuộc, được ủy quyền phát hành và thanh toán thẻ mang biểu tượng chung Với chi phí phát hành thấp và khả năng lưu hành rộng rãi, thẻ tập thể mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và các bên tham gia thanh toán Hiện nay, phát hành thẻ tập thể là hình thức phổ biến nhất trên thế giới, trong đó nhiều ngân hàng thương mại, bao gồm cả ngân hàng Việt Nam, đã trở thành đại lý phát hành cho VISA và MasterCard, với thẻ mang biểu tượng của các tổ chức này.
Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của quốc gia nơi ngân hàng hoạt động Ngoài ra, quy trình phát hành thẻ cũng tuân theo nguyên tắc do Ban giám đốc ngân hàng quy định.
- Tổng Giám đốc) quy định
Thẻ tín dụng là một hình thức cấp tín dụng, vì vậy việc phát hành thẻ phải dựa trên các tiêu chí bảo đảm Khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp hoặc thế chấp Đồng thời, nguồn vốn cho vay phải thuộc loại ngắn hạn.
1.2.2.2 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại mỗi quốc gia và ngân hàng có sự khác biệt về thủ tục và điều kiện, phụ thuộc vào các yếu tố như luật pháp, chính trị, trình độ dân trí và điều kiện kinh tế - xã hội Tuy nhiên, nhìn chung, các nội dung cơ bản của hoạt động này vẫn có những điểm chung nhất định.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc người đại diện cho tổ chức xin cấp thẻ, với tên in nổi trên thẻ Trong một số trường hợp, có thể có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng nhà nước
Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách nhiệm về những thẻ do ngân hàng mình phát hành
Ngân hàng thanh toán là tổ chức phát hành thẻ ủy quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán với ngân hàng phát hành hoặc các thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, nội địa Ngân hàng này cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ như ATM và POS, đồng thời thu phí giao dịch thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành.
- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ được ủy quyền chấn nhận thẻ làm phương tiện thanh toán
Tổ chức thẻ quốc tế là hệ thống cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ toàn cầu, được thành lập bởi các định chế tài chính Hiện nay, các tổ chức lớn như Visa International, Mastercard, American Express và JCB đang dẫn đầu trong lĩnh vực này.
Trung tâm chuyển mạch là điểm kết nối giữa hệ thống thẻ của các ngân hàng và tổ chức thanh toán thẻ khác, tạo ra một mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn Điều này cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ của mình tại bất kỳ đơn vị nào có thương hiệu chấp nhận thẻ.
Việt Nam hiện có ba nhà mạng lớn là BanknetVN, Smartlink và VNBC
( Nguồn : Cẩm nang hoạt động thẻ tại BIDV )
Chủ thẻ Phát hành thẻ (2)
Quy trình khiếu nại và xử lý tranh chấp (8)
Tổ chức thẻ quốc tế
Khi một khách hàng muốn sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành sẽ yêu cầu cung cấp hồ sơ cần thiết theo quy định Các giấy tờ này có thể khác nhau tùy theo từng ngân hàng và quốc gia, nhưng thường bao gồm giấy tờ tùy thân của khách hàng, thông tin về khả năng thanh toán và các tổ chức cá nhân có liên quan.
Sau khi thẩm định hồ sơ, ngân hàng sẽ phát hành thẻ cho khách hàng nếu đủ điều kiện, đồng thời hướng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ Khi sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt, đại lý chấp nhận thẻ sẽ kiểm tra khả năng thanh toán bằng cách xin chuẩn chi từ ngân hàng Nếu thẻ hợp lệ, ngân hàng sẽ cấp phép chuẩn chi và thông báo cho đại lý Đại lý sẽ yêu cầu chủ thẻ ký vào hóa đơn, đảm bảo chữ ký giống như trên thẻ, và cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng Cuối cùng, đại lý nhận tiền thanh toán từ ngân hàng sau khi nộp hóa đơn hoặc tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử, với một khoản phí được trừ.
Ngân hàng thanh toán sẽ yêu cầu ngân hàng phát hành thực hiện giao dịch thông qua tổ chức thẻ quốc tế khi hai ngân hàng không thuộc cùng một hệ thống Tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm ghi nợ vào tài khoản ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán Hàng tháng, vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát hành sẽ nhận file dữ liệu chi tiết về hoạt động của chủ thẻ và sau đó gửi bảng thông báo giao dịch yêu cầu thanh toán đến chủ thẻ.
Trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết mọi khiếu nại, tra soát, yêu cầu bồi hoàn và xử lý các tranh chấp liên quan.
1.2.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ
1.2.3.1 Lợi ích khi sử dụng thẻ
- Sự thuận tiện và linh hoạt trong thanh toán
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ là việc mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng doanh thu và thu nhập cho ngân hàng Điều này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng là một chiến lược quan trọng nhằm mở rộng thị trường hiện tại và thâm nhập vào thị trường mới Qua đó, ngân hàng có thể gia tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch và thu nhập Để đạt được điều này, cần thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ thông qua các hoạt động marketing hiệu quả.
+ Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập
Để phát triển bền vững, cần mở rộng phạm vi phục vụ không chỉ cho người dân ở thành phố mà còn cho các quận, huyện ven thành phố Hiện tại, chúng ta chủ yếu tập trung vào khách hàng là cán bộ nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản thẻ và sinh viên tại các trường Cao đẳng, Đại học Trong thời gian tới, việc mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân khác là rất cần thiết để gia tăng sự hiện diện và phục vụ tốt hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ, bao gồm công nghệ, bảo mật, tiện ích và chất lượng phục vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Điều này giúp thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, từ đó ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũ, nâng cao uy tín và thu hút khách hàng mới Nếu ngân hàng không áp dụng công nghệ tiên tiến, chất lượng dịch vụ sẽ không thể cải thiện Vì vậy, các ngân hàng thương mại cần đầu tư vào công nghệ hiện đại và cơ sở vật chất để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Rủi ro trong kinh doanh thẻ bao gồm các tổn thất vật chất và phi vật chất liên quan đến hoạt động này Để đối phó hiệu quả với rủi ro, các ngân hàng cần nhận thức rõ và triển khai các giải pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro, cũng như khắc phục tổn thất khi sự cố xảy ra.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần là tăng trưởng về số lượng mà còn bao gồm sự cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ theo hướng tích cực Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ bao gồm cả sự gia tăng số lượng và những thay đổi chất lượng đáng kể.
1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá theo định lượng
Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Để phát triển dịch vụ thẻ, trước tiên cần xác định đối tượng sử dụng, trong đó ngân hàng đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ thẻ, cung cấp cho khách hàng công cụ tiêu dùng là thẻ thanh toán Sự gia tăng số lượng thẻ chứng tỏ tính phổ biến ngày càng cao của dịch vụ này.
Khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ, cần xem xét sự tăng trưởng số lượng thẻ được phát hành qua các năm, dựa trên hai chỉ tiêu chính.
Số lượng thẻ phát hành tăng lên = Số lượng thẻ năm hiện hành - Số lượng thẻ năm trước
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ = Số lượng thẻ năm hiện hành – Số lượng thẻ năm trước
Số lượng thẻ năm trước
Dựa vào mức độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành hàng năm chưa đủ để đánh giá sự mở rộng thị phần kinh doanh thẻ của ngân hàng Để dịch vụ thẻ phát triển bền vững, việc quảng bá hình ảnh và nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ thẻ là rất quan trọng Tuy nhiên, số lượng thẻ phát hành nhiều không nhất thiết đảm bảo hiệu quả tối ưu cho ngân hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không đồng nhất, khi một khách hàng có thể sở hữu nhiều loại thẻ cùng lúc Nhiều thẻ được sử dụng thường xuyên hơn, được coi là thẻ “chính”, mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, không ít thẻ được phát hành nhưng không được sử dụng, chỉ nhằm mục đích tăng chỉ tiêu, dẫn đến lãng phí tài nguyên và chi phí marketing cho ngân hàng Mục tiêu của ngân hàng không chỉ là tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ mà còn khuyến khích việc sử dụng thẻ phát hành như thẻ “chính” Việc gia tăng khách hàng và số lượng thẻ phát hành là mục tiêu quan trọng của mọi ngân hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ cần tập trung vào khách hàng, vì sự phát triển của xã hội dẫn đến nhu cầu đa dạng về sản phẩm Để đáp ứng những thay đổi này, dịch vụ thẻ không thể chỉ cung cấp một loại thẻ duy nhất Để phát triển bền vững, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ là rất quan trọng, bao gồm cả việc phát hành nhiều loại thẻ khác nhau và cung cấp các sản phẩm gia tăng tiện ích cho người dùng.
Doanh số thanh toán thẻ ngân hàng là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ sử dụng thẻ của khách hàng Mặc dù thẻ đã được phát hành và cung cấp cho người dùng, nhưng nếu không được sử dụng, sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực và gây hiểu lầm cho các nhà quản lý về sự phát triển của dịch vụ thẻ Doanh số thanh toán thẻ không chỉ tỷ lệ thuận với lợi nhuận từ dịch vụ này mà còn thể hiện hiệu quả và sự tăng trưởng của dịch vụ thẻ trong thị trường.
Doanh số thanh toán qua thẻ tăng lên = Doanh số TT năm hiện hành - Doanh số TT năm trước
Tốc độ tăng doanh số thanh qua thẻ
= Doanh số TT năm hiện hành – Doanh số TT năm trước
Doanh số TT năm trước
Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ
Việc mở rộng mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc dịch vụ thẻ sau bán hàng Mạng lưới càng phát triển, chủ thẻ càng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ, tiện ích của thẻ, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
Máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống thanh toán thẻ Chủ thẻ cần có các điểm chấp nhận để sử dụng tiện ích của thẻ, đặc biệt là trong việc thanh toán hàng hóa Nếu không có điểm chấp nhận thẻ tại địa bàn, chủ thẻ sẽ phải rút tiền mặt để thực hiện giao dịch, làm giảm hiệu quả của tiện ích thẻ.
Thẻ phát huy tối đa công dụng khi được hỗ trợ bởi mạng lưới thanh toán rộng khắp và đa dạng Ngân hàng với mạng lưới thanh toán thẻ phong phú sẽ phát triển dịch vụ thanh toán đa năng, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ.
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM và bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong nước
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank
Vietcombank, với kinh nghiệm là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ thẻ an toàn và hiệu quả, đã được công nhận là ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam Ngân hàng này là đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cho cả 7 loại thẻ ngân hàng quốc tế nổi tiếng: American Express, VISA, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay Hiện nay, Vietcombank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế như Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank Cashback Plus American Express, cùng các thẻ tín dụng cao cấp từ các thương hiệu nổi tiếng thế giới.
Vietcombank hiện là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát hành thẻ American Express, đồng thời là ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ này Điều này giúp chủ thẻ tiếp cận hàng triệu điểm chấp nhận thẻ American Express trên toàn cầu và thu hút hàng triệu chủ thẻ quốc tế đến Việt Nam.
Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống phát hành thẻ hiện đại và mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, bao gồm hơn 23.000 đơn vị chấp nhận thẻ và hơn 1.800 máy ATM, chủ yếu tập trung tại các tỉnh, thành phố lớn và khu du lịch, nghỉ mát, thu hút đông đảo khách hàng trong và ngoài nước.
Có khả năng cho phép các loại thẻ nước ngoài có thể rút tiền mặt trưc tiếp tại quầy giao dịch khi muốn rút số tiền lớn
Công tác marketing được triển khai một cách bài bản với chiến lược rõ ràng, sử dụng đa dạng phương thức quảng bá như biểu tượng, logo và hình ảnh thống nhất trên toàn quốc Các chương trình ưu đãi hấp dẫn được áp dụng cho từng đối tượng khách hàng, đồng thời tài trợ các chương trình truyền hình và đóng góp vào quỹ học bổng cho sinh viên.
Vietcombank luôn hợp tác chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng và đối tác để mang đến sự tiện lợi tối đa cho khách hàng sở hữu thẻ Những nỗ lực và thành tích của Vietcombank trong lĩnh vực thẻ đã được ghi nhận khi Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam trao tặng giải thưởng “Ngân hàng có thành tích xuất sắc nhất trong hoạt động thẻ và có nhiều đóng góp cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam” trong lễ kỷ niệm.
15 năm phát triển của Hội thẻ
Vietcombank tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ để kết nối và mở rộng nền tảng khách hàng cá nhân, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ khác trong ngân hàng.
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank)
Mặc dù mới thành lập vào năm 1992, DongA Bank đã nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ thẻ Từ năm 2003 đến 2007, chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, ngân hàng đã thu hút 2 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng, khẳng định vị thế dẫn đầu trong việc phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Ngân hàng đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tự động qua ATM, góp phần xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại tại Việt Nam.
Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, kết nối thành công với tập đoàn China UnionPay (Trung Quốc)
Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển và triển khai hai kênh giao dịch mới: ngân hàng Đông Á tự động và ngân hàng Đông Á điện tử Ngân hàng đã chuyển đổi thành công sang hệ thống core-banking, cho phép giao dịch online trên toàn hệ thống.
Từ năm 2008 đến 2012, DongA Bank đã trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại, cho phép nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi Ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới từ thành phố đến nông thôn, nhằm mang dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân DongA Bank cũng đã kết nối thành công với ba hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn Đến nay, ngân hàng tiếp tục cải tiến công nghệ và hạ tầng, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ tích hợp nhiều tiện ích và chính sách cạnh tranh.
Máy ATM được trang bị hướng dẫn bằng tiếng nói, hỗ trợ người mù chữ và khiếm thị trong việc thực hiện giao dịch Ngoài ra, máy ATM còn phục vụ những người không sử dụng thẻ ATM thông qua các giao dịch như mua thẻ cào di động và thu đổi ngoại tệ.
Theo thông tư 35/2012/TT-NHNN, từ ngày 01/03/2013, phí rút tiền tại máy ATM nội mạng được quy định Tuy nhiên, để khuyến khích người dân sử dụng thẻ và ATM, DongA Bank đã quyết định không thu phí cho các giao dịch cơ bản như rút tiền và tra cứu số dư của chủ thẻ chính khi thực hiện trên ATM của ngân hàng mình.
Tại Ngân hàng Đông Á, tất cả khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn sẽ nhận Thẻ miễn phí Ngân hàng sẽ tự động chuyển lãi vào tài khoản thẻ, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện hơn khi nhận lãi hàng tháng.
DongA Bank chủ động hợp tác với các đơn vị nhà nước và doanh nghiệp để thực hiện chi trả lương qua ngân hàng Ngân hàng cung cấp các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ cho cả đơn vị trả lương và người nhận lương, đồng thời cung cấp các khoản vay tín chấp với lãi suất ưu đãi cho cán bộ nhân viên của các đơn vị này.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia
1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hồng Kông
Hồng Kông là thị trường thẻ lớn thứ 5 tại khu vực, với hơn 20 ngân hàng tham gia phát hành và thanh toán thẻ, phục vụ cho hơn 7 triệu dân với trên 8 triệu thẻ lưu hành Đặc điểm nổi bật của Hồng Kông là không có Ngân hàng Trung ương, và phần lớn các ngân hàng hoạt động là ngân hàng nước ngoài Chính phủ Hồng Kông đã nới lỏng quy định về thị trường thẻ ngân hàng, cho phép các ngân hàng tự do phát triển dịch vụ thẻ theo định hướng riêng và cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Mặc dù các ngân hàng có lợi thế về công nghệ và kinh nghiệm từ quốc gia gốc, nhưng việc phát triển quá nóng có thể tạo ra những rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động của ngành ngân hàng.
1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Trung Quốc