Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

rất đông”đảo.“Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập cao, trung bình, và nhóm khách hàng bình dân.”Căn“cứ v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Tác giả đề tài

Nguyễn Thị Ngọc Châu

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ v

TÓM TẮT ĐỀ TÀI vi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Phương“pháp nghiên cứu” 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu của luận văn 3

1.6 Đóng góp về ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG 5

2.1 Khái quát về BIDV và BIDV Lâm Đồng 5

2.1.1 Quá“trình hình thành và phát triển BIDV” 5

2.1.2 Quá“trình hình thành và phát triển BIDV Lâm Đồng” 6

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 và“vấn đề phát triển dịch vụ NHBL”tại BIDV Lâm Đồng 7

2.3 Đánh giá chung môi trường“hoạt động kinh doanh”NHBL“trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng” 9

2.3.1 Đánh giá thế mạnh và tiềm năng phát triển NHBL của BIDV Lâm Đồng9 2.3.2 Đánh giá khó khăn, thách thức trong hoạt động phát triển NHBL của BIDV Lâm Đồng 10

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

3.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL 12

3.1.1 “Khái niệm dịch vụ NHBL” 12

3.1.2 “Đặc điểm dịch vụ NHBL” 12

3.1.3 “Vai trò dịch vụ NHBL” 15

3.1.4 “Các dịch vụ NHBL” 16

3.2 Phát triển dịch vụ NHBL 18

3.2.1 “Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL” 18

3.2.2 “Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL” 19

3.2.3 “Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL” 23

3.3 “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại một số Ngân hàng Việt Nam” 27

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN 29

4.1 “Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng”giai đoạn 2015-2018 29

4.1.1 “Sản phẩm, dịch vụ” 29

4.1.2 “Khách hàng” 44

4.1.3 “Tổ chức hoạt động kinh doanh” 45

4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 47

4.2.1 Những kết quả đạt được 47

4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng 48

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG 56

5.1 Định hướng phát triển của BIDV và BIDV Lâm Đồng 56

5.1.1 Định hướng phát triển của BIDV 56

5.1.2 Định hướng phát triển của BIDV Lâm Đồng 56

5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng 59

5.2.1 Về Mô hình tổ chức của Khối bán lẻ tại Chi nhánh 59

5.2.2 Về Nhân lực 61

5.2.3 Về Quản trị“hoạt động bán lẻ” 63

5.2.4 Về Cơ chế chính sách 64

5.2.5 Về Sản phẩm dịch vụ 70

KẾT LUẬN 78

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 81

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

(Đón tiếp và hướng dẫn khách hàng)

4 Bảng 4.2 Huy động vốn dân cư bình quân của

BIDV”Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018 37

5 Bảng 4.3 Quy mô và tốc độ tăng trưởng”cho vay bán lẻ

của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018 37

6 Bảng 4.4 Chất lượng cho vay bán lẻ của BIDV Lâm

7 Bảng 4.5 Thu phí dịch vụ thanh toán (bán lẻ) của BIDV

Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 38

8 Bảng 4.6 Tình hình về dịch vụ thẻ BIDV Lâm Đồng giai

9 Bảng 4.7 Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV”Lâm Đồng

10 Bảng 4.8 Kết quả hoạt động dịch vụ IBMB/SB của

BIDV”Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 42

11 Bảng 4.9 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm”của BIDV

Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 43

12 Bảng 4.10 Tình hình“khách hàng giao dịch tại BIDV”Lâm

Đồng“giai đoạn”2015-2018 44

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

1 Hình 2.1 Mô hình tổ chức BIDV Lâm Đồng 6

2 Hình 2.2 Mô hình tổ chức chuẩn của khối bán lẻ tại Chi

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Với“một nền kinh tế đang phát triển,”dân số đông, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển“hoạt động”NHBL Dịch vụ NHBL“đem lại nguồn thu an toàn, khá ổn định, phân tán rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn.“Phát triển dịch vụ NHBL” đang trở thành xu hướng hoạt động của hầu hết các”NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ Đối với BIDV nói chung và BIDV Lâm Đồng nói riêng, mảng bán lẻ được xác định là hoạt động trọng tâm trong các năm gần đây Tuy nhiên kết quả thu được vẫn còn nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt

ra Thông qua việc kết hợp nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổng hợp số liê ̣u,“tác giả đã đề xuất”những“giải pháp nhằm”góp phần giúp BIDV Lâm Đồng“phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và gia tăng sự thỏa mãn“của khách hàng về chất lượng dịch

vụ,”nâng cao hơn nữa năng lực ca ̣nh tranh của mình so với các ngân hàng khác trên

cù ng đi ̣a bàn

Từ khoá: ngân hàng bán lẻ, phát triển

ABSTRACT

With a developing economy, a large population, Vietnam is considered as a country with potential for developing retail banking Retail banking services provides a more stable and less risky income source for the banks compared to focusing entirely on large corporate customers, as well as increasing risk distribution Developing retail banking services is becoming the operation orientation of most commercial banks in the world as well as in Vietnam, thus creating an extremely fierce competitive atmosphere in the race to approach retail customers For BIDV in general and BIDV Lam Dong in particular, the retail segment has been identified as a key activity in recent years However, the results are still limited compared to the expectations Through combining many methods such as statistical methods, expert methods, methods of surveying, analyzing and synthesizing data, the author has proposed solutions to help BIDV Lam Dong to develop retail banking services and increase customer satisfaction in service quality, further improve competitiveness compared to other banks in the same area

Keywords: retail banking services, development

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng của các DN và NHTMCP cũng không ngoại lệ Lợi nhuận càng cao chứng minh hiệu quả kinh doanh của các NHTMCP càng cao Cơ cấu thu nhập tạo ra lợi nhuận của NHTMCP bao gồm thu nhập từ tín dụng và thu nhập phi tín dụng Hoạt động cho vay luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, nếu cho vay không hiệu quả có thể gây suy yếu hoặc thậm chí là phá sản của một ngân hàng Điều này, đã được chứng minh qua những cuộc khủng hoảng tài chính trên thế giới Ngược lại, kết hợp các hoạt động kinh doanh dịch vụ mang lại một nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng (Klein và Saidenberg, 1997) Thực tế trên thế giới, các NHTM đều chuyển sang“gia tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng.”

Trong Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, NHNN có đưa ra định hướng và giải pháp cơ cấu lại NHTMCP để“hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu quả.”Trong đó, NHNN có đề cập đến vấn đề đa dạng hóa DVNH, nâng cao chất lượng DVNH truyền thống, phát triển nhanh DVNH hiện đại Đây là một mắc xích quan trọng trong việc đẩy mạnh DVNH nhằm giảm mức

độ“phụ thuộc vào tín dụng”của các NHTMCP Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Minh và Nguyễn Thị Cành (2015) cho thấy rằng đa dạng hóa thu nhập giúp gia tăng khả năng sinh lời của các ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần có sự kết hợp hoạt động dịch vụ và hoạt động cho vay để gia tăng thu nhập tại ngân hàng Ngoài ra, nghiên cứu của Lê Long Hậu và Phạm Xuân Quỳnh (2016) cũng chỉ ra rằng“tăng thu nhập từ di ̣ch vu ̣”làm tăng“hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.”

Di ̣ch vu ̣ NHBL là các“sản phẩm di ̣ch vu ̣”phục vu ̣“nhu cầu của nhóm khách

hàng cá nhân và doanh nghiê ̣p”có quy mô siêu nhỏ, bao gồm bán lẻ“tín du ̣ng và bán

lẻ di ̣ch vu ̣ ngân hàng phi tín du ̣ng.”Nó“là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, trực tiếp làm biến đổi từ mô ̣t nền kinh tế tiền mă ̣t sang mô ̣t nền kinh

tế phi tiền mă ̣t”(Đào Lê Kiều Oanh và Vũ Văn Thực, 2008).“Đối tượng khách hàng

củ a NHBL”là“khách hàng cá nhân, các doanh nghiê ̣p,”tổ chứ c kinh tế có quy mô

siêu nhỏ; số lượng“giao dịch lớn nhưng khối lượng mỗi giao di ̣ch”không nhiều Các NHBL thườ ng có cơ cấu thu nhâ ̣p với tỷ tro ̣ng tín du ̣ng ngày càng giảm, nhưng tỷ trọng nguồn thu phi tín du ̣ng ngày càng tăng Di ̣ch vu ̣ NHBL“đem la ̣i nguồn thu ổn

đi ̣nh và ít rủi ro hơn cho Ngân hàng so với viê ̣c tâ ̣p trung toàn bô ̣ vào đối tượng khách hàng doanh nghiê ̣p lớn”(Hoàng Thi ̣ Thanh Hằng, 2016) Phát triển di ̣ch vu ̣ NHBL“đang trở thành đi ̣nh hướng hoa ̣t đô ̣ng của hầu hết các NHTM”trên thế giới

cũng như ở Viê ̣t Nam, do đó ta ̣o ra không khí ca ̣nh tranh vô cùng khốc liê ̣t trong cuộc đua tiếp câ ̣n khách hàng bán lẻ và BIDV cũng không nằm ngoài xu thế đó Đối

vớ i BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Lâm Đồng nói riêng đã xác định“mảng

bán lẻ là hoa ̣t đô ̣ng tro ̣ng tâm”trong các năm gần đây, tuy nhiên, kết quả thu được vẫn còn nhiều ha ̣n chế so với kỳ vo ̣ng đă ̣t ra Vì vậy, bài luâ ̣n văn sẽ thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển di ̣ch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát

triển Viê ̣t Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” trong giai đoạn 2015-2018.”

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu

+ Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2015 -2018

+ Đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng

- Câu hỏi nghiên cứu

+ Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2015 - 2018 như thế nào ?

+ Những giải pháp nào có thể áp dụng để phát triển di ̣ch vu ̣ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng ?”

1.3 Phương “ pháp nghiên cứu ”

“Luận văn kết hợp nhiều phương pháp như phương pháp thống kê,”phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổng hợp số liê ̣u Cu ̣ thể như sau:

- Phương “ pha ́ p thống kê: Số liê ̣u”được thu thâ ̣p từ“báo cáo thường niên”củ a BIDV chi nhánh Lâm Đồng, báo cáo thường niên của NHNN, các website,“tạp chí

tài chính ngân hàng,”chuyên“ngành kinh tế, và xử lý dữ liệu về thực tra ̣ng phát triển

dịch vu ̣ NHBL”tại BIDV chi nhánh Lâm Đồng

- Phương pha ́ p chuyên gia: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến của mô ̣t số lãnh

đa ̣o phòng trực thuô ̣c BIDV chi nhánh Lâm Đồng

- Phương pha ́ p phân tích và tổng hợp số liê ̣u: sàng lo ̣c, phân tích, so sánh số

liệu và đúc kết từ thực tiễn và lý luâ ̣n để“đưa ra giải pháp, kiến nghi ̣, đề xuất”phục

vụ cho mục tiêu nghiên cứu

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động NHBL của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: hoạt động NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng

+ Thời gian: Số liệu thu thập và phân tích từ năm 2015 – 2018

1.5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần tóm tắt đề tài, kết luận, mục lục, bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Khái quát về dịch vụ NHBL tại BIDV”Lâm Đồng

Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích“thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV”Lâm Đồng và xác định nguyên nhân

Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng

1.6 Đóng góp về ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan tro ̣ng về cả lý luâ ̣n cũng như thực tiễn như sau:

- Ý “ nghi ̃a khoa ho ̣c: Luâ ̣n văn”đã hê ̣ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vu ̣ NHBL và phát triển di ̣ch vu ̣ NHBL

- Ý nghi ̃a thực tiễn:“Luận văn đã phân tích thực tra ̣ng”phát triển“dịch vu ̣ NHBL củ a BIDV”chi nhánh Lâm Đồng, thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiê ̣n và phát triển hoa ̣t động NHBL tại BIDV Lâm Đồng, góp phần giúp BIDV Lâm Đồng nâng cao hơn nữa năng lực ca ̣nh tranh của mình so với các ngân

hàng khác trên cùng địa bàn

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG 2.1 Khái quát về BIDV và BIDV Lâm Đồng

2.1.1 Quá “ trình hình thành và phát triển BIDV ”

BIDV“tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng chính phủ, với chức năng ban đầu

là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn ngân sách phục vụ tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.”

Giai đoạn 1981- 1990

Năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (trực thuộc NHNN) Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi

Giai đoạn 1990 – 2000

Từ năm 1990, chính thức“đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).”Là ngân hàng đi đầu trong việc thành lập ngân hàng liên doanh với nước ngoài để phục vụ phát triển kinh tế đất nước Vào năm 1995, BIDV chuyển sang hoạt động như một NHTM Từ chức năng ban đầu là cấp phát vốn, thí điểm cho vay rồi chính thức cho vay, đến huy động vốn để cho vay, BIDV đã trở thành một NHTM nhà nước hàng đầu

Giai đoạn từ 2000 – 2012

BIDV“đã xây dựng và thực thi kế hoạch chiến lược, tầm nhìn hướng đến mục tiêu trở thành một ngân hàng chất lượng, uy tín hàng đầu ở Việt Nam, với đa thành phần sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế và chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á Hiện BIDV đang hướng tới mục tiêu xây dựng trở thành một tập đoàn tài chính ngang tầm khu vực, với 4 hoạt động trụ cột: ngân hàng - bảo hiểm - chứng khoán - đầu tư tài chính.”

“ Giai đoạn ” 2012 đến nay

“Năm 2012 là năm ghi dấu chặng đường 55 năm xây dựng và trưởng thành của BIDV và từ ngày 23/04/2012, BIDV đã chính thức hoạt động theo mô hình NHTMCP Đây là một cuộc “cách mạng” toàn diện để BIDV tiếp tục đổi mới.”Đây

là một bước phát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập Đó là sự thay đổi căn bản và thực chất về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cổ phần hóa thành công, trở thành NHTMCP hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ

“Hoạt động bán lẻ của BIDV cũng đã có những thay đổi toàn diện trên các phương diện như mô hình tổ chức, sản phẩm dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng

và đổi mới hoạt động bán lẻ theo thông lệ quốc tế.”Trong giai đoạn“này, BIDV đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu kế hoạch kinh doanh,”gia tăng năng lực cạnh tranh, gia tăng sức mạnh nội tại về “chất”, có ý nghĩa căn bản, lâu dài đối“với sự phát triển của hệ thống và vươn lên trở thành”NHTMCP đứng đầu thị trường và có tính bền vững, ổn định

2.1.2 Quá “ trình hình thành và phát triển BIDV Lâm Đồng ”

BIDV Lâm Đồng“(tiền thân là chi nhánh Ngân hàng kiến thiết”Lâm Đồng đã

có quá trình hơn 40 năm hoạt động Tháng 11/1976,“chi nhánh ngân hàng kiến thiết” Lâm Đồng có quyết định thành lập và đến tháng 3/1977 chính thức đi vào hoạt động Từ ngày 01/01/1995 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng chuyển qua hoạt động như một NHTM, từ tháng 4/2012 chuyển thành NHTMCP Kể từ đó đến nay,“chi nhánh đã có”những“tiến triển”lớn về mọi mặt như: quy mô hoạt động, số lượng cán bộ CNV, chất lượng các hoạt động

Hình 2.1: Mô hình tổ chức BIDV Lâm Đồng

BAN GIÁM ĐỐC

KHỐI TÁC NGHIỆP

Phòng QLRR

Phòng QTTD

Phòng QLNB

Phòng GDKH

Tổ QL & DV Kho quỹ

KHỐI ĐƠN

VỊ TRỰC THUỘC

Các phòng giao dịch

Hiện nay, bộ máy tổ chức của chi nhánh gồm có 05 Phòng giao dịch (PGD Hòa Bình, PGD Chi Lăng, PGD Đức Trọng, PGD Đơn Dương, PGD Lạc Dương),

và 01 trụ sở chính với 6 phòng chức năng và 1 tổ nghiệp vụ Tổng số CBCNV là 98 người,“trình độ học vấn cử nhân và thạc sĩ”là 93%

“Trải qua chặng đường hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành,”BIDV Lâm Đồng đã không ngừng lớn mạnh, đạt được những thành tựu đáng khích lệ; có nhiều đóng góp to lớn vào sự nghiệp đổi mới, hội nhập và phát triển kinh tế của địa phương; và là một trong những chi nhánh NHTM tiên phong, hoạt động hiệu quả nhất trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng giai đoạn

2015-2018 và “ vấn đề phát triển dịch vụ NHBL ” tại BIDV Lâm Đồng

BIDV chi nhánh Lâm Đồng với“bề dày truyền thống hơn 40 năm hình thành phát triển,”đã đạt được nhiều thành tích xuất sắc: tốc độ phát triển hàng năm đều đạt

và vượt chỉ tiêu của hội sở giao, lợi nhuận qua các năm luôn đạt kế hoạch, các sản phẩm DVNH từng bước mở rộng,“triển khai hiệu quả.”

Bảng 2.1: “ Kết quả hoạt động kinh doanh của ” BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018

Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Giá trị

Tăng trưởng

Giá trị

Tăng trưởng

Giá trị

Tăng trưởng

Giá trị

Tăng trưởng

Huy động vốn

2,528 23.9% 2,883 14.1%

3,380 17.2%

3,334 -1.4%

Dư nợ tín dụng

3,397 41.7% 4,447 30.9%

5,336 20.0%

6,326 18.5%

Chênh lệch thu chi

Lợi nhuận sau thuế

bình quân đầu người

0.649 32.2%

0.909 40.1%

1.204 32.5%

1.719 42.8% (Nguồn:“Báo cáo kết quả”HĐKD BIDV Lâm Đồng 2015 - 2018) Kết thúc năm 2018, BIDV Chi nhánh Lâm Đồng đã đạt được kết quả kinh doanh khả quan: Tổng tài sản của chi nhánh tăng trưởng 18.5%,“dư nợ tín dụng

đạt”6,326“tỷ đồng, tăng”18.5%“so với năm” 2017; Trong đó, tín dụng dân cư tăng trưởng 23%,“dư nợ cho vay”dân cư chiếm đến 82%“tổng dư nợ”; tỷ trọng“huy động vốn dân cư”trên tổng huy động vốn đạt 75.2% Các chỉ tiêu hiệu quả cũng đạt kết quả tích cực: Lợi nhuận trước thuế tăng 40%,“trích đủ dự phòng rủi ro theo quy định.”Các“Phòng giao dịch trực thuộc”đều tăng trưởng cao và kinh doanh có lãi; Lợi nhuận sau thuế bình quân/người năm 2018 đạt 1.719 tỷ đồng, tăng 42.8% so với năm 2017

Bảng 2.2: Kết quả xếp hạng các chỉ tiêu bán lẻ của BIDV Lâm Đồng so với khu

vực Tây Nguyên và toàn hệ thống giai đoạn 2016-2018

Chỉ tiêu

2016 2017 2018 Xếp hạng Xếp hạng Xếp hạng Khu

vực

Hệ thống

Khu vực

Hệ thống

Khu vực

Hệ thống

(Nguồn:“Báo cáo kết quả”HĐKD BIDV Lâm Đồng 2016 - 2018)Tham gia“vào thị trường bán lẻ”muộn so với những NHTM khác, BIDV nói chung và Chi nhánh Lâm Đồng nói riêng đã có những bước tiến quan trọng trong

phân khúc thị trường này, tuy nhiên, kết quả thu được vẫn còn nhiều ha ̣n chế so với

kỳ vo ̣ng đă ̣t ra

Tuy BIDV Lâm Đồng có dư nợ bán lẻ cuối kỳ luôn đứng đầu khu vực Tây Nguyên và toàn hệ thống, nhưng huy động vốn dân cư và các dịch vụ bán lẻ khác như Dịch vụ quản lý tài khoản, Dịch vụ thẻ, DVNH điện tử (IBMB, BSMS, Smart Banking)… xếp hạng còn thấp Việc phát triển các sản phẩm DVNH hiện đại, tiện ích dành cho khách hàng cá nhân vẫn chưa được“khai thác hết công suất,”tỷ lệ hoạt động và tỷ lệ“sản phẩm bình quân/khách hàng”chưa cao

“Xu thế các NHTM hiện đại trên thế giới”ngày nay là“đẩy mạnh thu nhập từ phi tín dụng, đặc biệt là thu phí dịch vụ”ròng“nhằm cải thiện cơ cấu thu nhập, góp phần phát triển an toàn, bền vững”và BIDV cũng không nằm ngoài xu thế đó

Do“nhận thức được tầm quan trọng của công tác phát triển dịch vụ”NHBL, BIDV Lâm Đồng đã phân tích rõ hệ thống sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nhận định môi trường kinh doanh và những thế mạnh, khó khăn của Chi nhánh để có hướng đi phù hợp trong kinh doanh dịch vụ NHBL

2.3 Đánh giá chung môi trường “ hoạt động kinh doanh ” NHBL “ trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng ”

2.3.1 Đánh giá thế mạnh và tiềm năng phát triển NHBL của BIDV Lâm

Đồng

Chính sách của NHNN đang đẩy mạnh chủ trương không dùng tiền mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ Việc chi tiêu không sử dụng tiền mặt được NHNN ưu tiên phát triển sản phẩm thẻ

Tỷ lệ người dùng Internet và điện thoại thông minh ngày càng gia tăng, đồng thời,

ngày càng nhiều người lựa chọn kênh mua bán trực tuyến dẫn đến số lượng người

tiêu dùng thực hiện giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao

Phát triển thị trường bán lẻ đòi hỏi phải có vốn đầu tư lớn để mở rộng mạng lưới giao dịch, CSKH, CNTT“hiện đại Đây là lợi thế của BIDV và cũng là lợi thế”của Chi nhánh“so với các ngân hàng”TMCP khác“trên địa bàn.”Thêm vào đó,

Thành phố Đà Lạt là đô thị loại I trực thuộc trung ương, thành phố du lịch sinh thái nghỉ dưỡng, tiềm năng dân số trẻ, sức tiêu dùng lớn

Lâm Đồng có đặc điểm thổ nhưỡng đất đỏ bazan ở độ cao khoảng 500 mét đến

600 mét so với mặt biển, là khu vực có khí hậu, thổ nhưỡng rất phù hợp cho nông nghiệp, đặc biệt là các loại rau, hoa và cây công nghiệp như cà phê, ca cao, hồ tiêu, cao su, điều và một số gia súc lớn như chăn nuôi bò Hiện nay Lâm Đồng mà cụ thể

là thành phố Đà Lạt, Huyện Lạc Dương, Huyện Đơn Dương, Huyện Đức Trọng là các vùng có rau, hoa là 2 loại cây thế mạnh và nhiều tiềm năng Đây cũng là 2 loại cây có mức độ ứng dụng công nghệ cao vào sản xuất nhiều nhất tại địa bàn Do vậy trên cơ sở chính sách, chủ trương của Đảng và Nhà nước, các tỉnh Tây Nguyên nói chung và tỉnh Lâm Đồng nói riêng đã“chủ động áp dụng công nghệ cao”vào nông nghiệp Ngoài lĩnh vực rau, hoa, chăn nuôi bò sữa cũng là lĩnh vực đang được chú trọng phát triển“trên địa bàn tỉnh Lâm đồng.”

Lĩnh vực thương mại, du lịch và dịch vụ cũng là một nhiệm vụ, giải pháp phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng trong giai đoạn 2015-2020:“đẩy mạnh sản xuất và xuất khẩu các mặt hàng có lợi thế của địa phương”(rau, hoa); phát huy lợi thế về khí hậu, cảnh quan, môi trường để“phát triển dịch vụ du lịch chất lượng cao…”

Với nguồn tài nguyên đa dạng, đặc biệt là diện tích đất đỏ bazan phù hợp cho phát triển cây công nghiệp xuất khẩu như cà phê, tiêu, cao su, rau, hoa “là lợi thế rất lớn so với các khu vực khác, đây là”tiềm năng để chi nhánh Lâm Đồng phát triển hoạt động NHBL

Thực hiện Nghị quyết 727/NQ-BIDV ngày 18/03/2016 của Hội đồng quản trị

về phát triển hoạt động NHBL; Chỉ thi ̣ số 741/CT-BIDV ngày 18/03/2016 của Ban điều hành về Quán triê ̣t và tổ chức triển khai đẩy ma ̣nh“hoạt đô ̣ng kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn”2016-2018

2.3.2 Đánh giá khó khăn, thách thức trong hoạt động phát triển NHBL

của BIDV Lâm Đồng

Những năm gần đây, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, số lượng doanh nghiệp thành lập mới ít, trong khi số doanh nghiê ̣p dừng, hoặc phá sản nhiều, tín dụng doanh nghiệp vì thế gặp nhiều rủi ro Vì vậy, các tổ chức tín dụng trên địa bàn

đã tập trung đẩy mạnh công tác bán lẻ

Lĩnh vực bán lẻ đã trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế thị trường

và ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Hoạt động kinh doanh NHBL ngày càng thu hút các NHTM, do đây là hoạt động tạo nên nguồn thu tốt và ổn định cho ngân hàng Vì vậy, cạnh tranh trong hoạt động NHBL“ngày càng trở nên khốc liệt”hơn bao giờ hết

Hiện nay, hệ thống các“tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng”có

49“đơn vị,”riêng NHTM có 24 đơn vị trong đó bao gồm 08 đơn vị chi nhánh NHTM nhà nước và 16 chi nhánh NHTMCP Đây là một thách thức lớn đối với Chi nhánh trong việc mở rộng thị phần và phát triển các sản phẩm dịch vụ Lâm Đồng là một địa bàn“có nhiều tiềm năng để phát triển”đồng thời cũng có nhiều cạnh tranh với các thương hiệu ngân hàng như: VCB, Vietinbank, Agribank, ACB, Sacombank… trong đó, các NHTMCP có rất nhiều“kinh nghiệm”bán lẻ, là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong“dịch vụ bán lẻ”đối với BIDV

Mặt khác, chi nhánh BIDV Lâm Đồng còn phải chia sẻ thị phần với chi nhánh BIDV Bảo Lộc và BIDV Đà Lạt (chi nhánh của MHB sáp nhập)

Khách hàng có nhiều sự lựa chọn từ nhiều nhà cung cấp, chính vì vậy mà tạo

ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong cuô ̣c đua tiếp cận khách hàng“bán

lẻ giữa các ngân hàng trên địa bàn”tỉnh Lâm Đồng

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL

Dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là DVNH được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm DVNH thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Federic

S Mishkin, 2001, trang 84)

Như vậy, hiểu“theo nghĩa thông thường,”dịch vụ NHBL là DVNH“cung cấp toàn diện các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình

và doanh nghiệp siêu nhỏ

Dịch vụ NHBL thực chất là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như thanh toán, huy động vốn, dịch vụ chứ không chỉ giới hạn ở dịch vụ tín dụng hay tiền gửi Dịch vụ NHBL giữ vai trò chủ chốt trong việc đem“lại nguồn thu an toàn và ổn định cho các ngân hàng, đồng thời giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, gia tăng thị phần.”Thêm vào đó, giúp đem đến“cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ.”

3.1.2 “ Đặc điểm dịch vụ NHBL ”

 “ Đối tượng khách hàng dịch vụ bán lẻ rất đa dạng ”

“Dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm và tiện ích đến tận tay khách hàng”(mục đích SXKD và phục vụ nhu cầu đời sống).“Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng”về“hình thức phục vụ,”bao“gồm các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ;“phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội,“số lượng khách hàng

rất đông”đảo.“Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập cao, trung bình, và nhóm khách hàng bình dân.”Căn“cứ vào nghề nghiệp có nhóm các doanh nhân, tiểu thương, viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân, nông dân…”Căn“cứ theo tuổi tác, có nhóm khách hàng người lớn tuổi, hưu trí; nhóm người đang trong

độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ…”

 “ Sản phẩm dịch vụ bán lẻ rất đa dạng và phong phú ”

“Khách hàng cá nhân”dàn trải“nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau”về:“độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ dân trí, thu nhập, chi tiêu tài chính, tâm lý xã hội, hiểu biết về ngân hàng,”… chính vì thế“nhu cầu về”DVNH cũng rất khác nhau.“Đi từ nhu cầu khách hàng,”các ngân hàng đã“phát triển không ngừng”nhằm“đưa ra các sản phẩm dịch vụ khác nhau từ truyền thống đến hiện đại,”để“thỏa mãn yêu cầu”đặc thù“của từng phân khúc khách hàng.”Hàng“loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm tiền gửi, tín dụng, ngân hàng hiện đại, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thu chi hộ, bảo hiểm, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ…”được“phát triển không ngừng.”

 Dịch vụ “ bán lẻ phát triển yêu cầu kỹ thuật hạ tầng công nghệ hiện đại ”

“Đối tượng khách hàng cá nhân có đặc trưng nhạy cảm, dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không có tính cạnh tranh cao và tạo ra

sự khác biệt.”Cùng“với sự phát triển không ngừng của”CNTT và đặc biệt là công nghệ tài chính (fintech),“một trong những phương thức nâng cao sức cạnh tranh và nâng cao giá trị gia tăng đó là phải gia tăng hàm lượng công nghệ.”Chính vì thế,“CNTT là tiền đề vô cùng quan trọng”giúp lưu trữ“và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện”trôi chảy;“CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như”thanh toán“tự động,”chuyển tiền 24/7, tiền gửi online

 “ Giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao ” Dịch vụ NHBL “ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi

“Để phục vụ khách hàng bán lẻ, Ngân hàng phải mở rộng mạng lưới kênh phân phối,”bao gồm“chi phí thuê mặt bằng”trụ sở,“điểm giao dịch; mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, POS;”chi phí lương nhân viên; đầu tư

hệ thống công nghệ thông tin kỹ thuật rất tốn kém …,“do đó chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn.”

Tuy nhiên,“số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.“Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.”

 Nhu cầu “ mang tính thời điểm ”

“Hoạt động NHBL mang tính thời điểm rất cao do đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình.”Tính“thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định tăng lãi suất, giảm phí hay

có chương trình ưu đãi, khuyến mại.”Tính“thời điểm còn thể hiện ở việc cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, tỷ giá, lãi suất ”Trong“việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu chuyển tiền, thanh toán hóa đơn… của khách hàng phải được xử lý hạch toán và hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi khách hàng thực hiện lệnh thanh toán.”Do đó, ngân hàng cần nhanh nhạy trong việc dự báo và chọn đúng thời điểm thích hợp đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường làm sao thu hút được nhiều khách hàng và hiệu quả nhất.”

Các“dịch vụ cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định.”Cùng“với cuộc sống luôn luôn biến động và thay đổi, nhu cầu của khách hàng sẽ thay đổi.”Nếu“ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhanh chóng thì sẽ giành phần thắng trong cuộc đua này.”

 “ Dịch vụ đơn giản, độ rủi ro thấp, dễ thực hiện ”

“Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro

cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn,”rủi ro rất thấp do có độ phân tán cao.“Dịch vụ bán lẻ là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định

và an toàn cho các NHTM.”

 Hoạt động NHBL “ yêu cầu sự ổn định về chất lượng ”

“Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của khách hàng.”Các yêu cầu, thỏa thuận của khách hàng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn.”Ngân hàng“phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả,”phải“đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch

vụ và tính năng sản phẩm để kịp thời giải quyết các vướng mắc của khách hàng.”Vấn“đề suy giảm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc do cán bộ nhân viên, nhưng ngân hàng phải có giải pháp để hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.“Chất lượng dịch vụ và thương hiệu là yếu tố chủ chốt để phát triển dịch vụ NHBL.”

3.1.3 “ Vai trò dịch vụ NHBL ”

3.1.3.1 “ Đối với nền kinh tế ”

“Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội trong việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.”Hơn nữa,“thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và gia tăng hiệu quả, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy SXKD và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.”Dịch“vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.”

3.1.3.2 “ Đối với hoạt động kinh doanh NHTM ”

“Trên cơ sở đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu rủi ro, đem lại thu nhập ổn định cho ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.”Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi các ngân hàng đầu tư lớn lâm vào tình trạng phá sản (Merrill

Lynch, Lehman Brothers ) thì hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững

3.1.3.3 “ Đối với khách hàng ”

“Dịch vụ NHBL cung cấp sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng,”giúp“khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư của mình bằng cách tiếp cận các dịch vụ tài chính.”

3.1.4 “ Các dịch vụ NHBL ”

3.1.4.1 “ Huy động vốn ” dân cư

“NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng.”

 Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán: là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc; có thể rút tiền bất cứ lúc nào tại quầy giao dịch; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt

 Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

 Phát“hành giấy tờ có giá:”Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi …“Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng” được,“có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.”

3.1.4.2 “ Tín dụng bán lẻ ”

“Tín dụng cá nhân là dịch vụ NHTM cho vay đối với các đối tượng khách”hàng

là“cá nhân, hộ gia đình cho các mục đích tiêu dùng có”tài sản đảm bảo như“cho vay nhu cầu nhà ở (mua nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đất” ),“cho vay mua ô tô, cho vay

du học, cho vay tiêu dùng tín”chấp và cho các mục đích kinh doanh (kinh doanh cá thể, kinh doanh chứng khoán )

3.1.4.3 “ Dịch vụ thanh toán ”

Các sản phẩm“dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM.”Hiện“nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế.”Các“hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi,

ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ”thanh toán “Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực

kỳ quan trọng trong việc tạo ra doanh thu từ dịch vụ cho NHTM.”

3.1.4.4 “ Dịch vụ ngân hàng điện tử ”

 Internet banking: là DVNH cho phép“khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet.“Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn.”

 Mobile banking: là loại hình DVNH“giao dịch qua điện thoại di động.”Mobile banking“cho phép khách hàng truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về lãi suất,

tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán ”

3.1.4.5 “ Dịch vụ thẻ ”

 Dịch vụ thẻ ghi nợ (thẻ thanh toán):“là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt; chủ thẻ có thể sử dụng để vấn tin số dư, rút tiền, chuyển khoản tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ.”

 Dịch vụ thẻ tín dụng:“tuỳ thuộc vào nhu cầu và thu nhập”mỗi cá nhân, NHTM sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng thể hiện qua từng loại thẻ (chuẩn, vàng, bạch kim) Nhờ chức năng dùng trước trả sau của“thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử dụng cho các nhu cầu thanh toán, mua sắm của mình qua hệ thống các điểm chấp nhận thẻ, trang mua hàng trực tuyến.”

3.1.4.6 “ Dịch vụ bảo hiểm ”

“Ngân hàng thường bán bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lí kinh doanh độc quyền.”Theo đó,“một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu

nhập từ các dịch vụ bảo hiểm.”Những“ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng, nếu được phép sẽ có thể cung cấp các dịch vụ về bảo hiểm thông qua các chi nhánh riêng biệt và giới hạn quy mô đầu tư trong tỉ lệ vốn chủ sở hữu nhất định.”Các ngân hàng bán bảo hiểm khoản vay cho khách hàng, giúp đảm bảo việc hoàn trả nợ trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế.”

Trong nghiên cứu của Steven (2007) “Bancassurance là việc bán các sản phẩm bảo hiểm bán lẻ cho cơ sở khách hàng của ngân hàng” Đây là khái niệm được đưa

ra trong nghiên cứu về bancassurance tại các nước trên thế giới, đặc biệt là tại các thị trường phát triển Có thể thấy khái niệm này nhấn mạnh vào việc phân phối các sản phẩm bảo hiểm bán lẻ qua các ngân hàng cho khách hàng của ngân hàng Trên thực tế đây cũng là lĩnh vực phân phối bảo hiểm thành công nhất của các bancassurance tại Châu Âu

3.1.4.7 “ Các dịch vụ khác ”

Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn phải kể đến hàng loạt dịch vụ cung cấp sự tiện ích, phù hợp với các nhu cầu sử dụng riêng biệt của từng đối tượng khách hàng như chuyển tiền kiều hối, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ hỗ trợ du học, dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ bảo lãnh, tư vấn tài chính …

3.2 Phát triển dịch vụ NHBL

3.2.1 “ Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL ”

“Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ.”Sự“phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.”

“ Phát triển về chiều rộng: ”là“sự gia tăng quy mô, số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL.”Phát triển về chiều rộng tức là“đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ,”không chỉ“duy trì các dịch vụ truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại;”bên“cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, đầu tư… kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn…”hoặc“các dịch vụ đi kèm sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại như DVNH điện”tử.“Đa dạng

hóa các dịch vụ”giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường

“ Phát triển về chiều sâu: ” có“nghĩa là việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng phải kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ.”Khi giữa“các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn của các ngân hàng.”Chính vì vậy,“các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ”trên“cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.”Song“song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô thì chất lượng DVNH phải không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH.”Chính“nhờ vào những tiện ích này, các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.”

3.2.2 “ Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL ”

Thông thường,“để phục vụ khách hàng tốt nhất, các ngân hàng thường bố trí

bộ máy hoạt động của mình theo đối tượng khách hàng.”Nhờ đó,“khách hàng chỉ cần đến một nơi là đã có thể thõa mãn được tất cả các nhu cầu của mình.”Hơn nữa, quy trình nghiệp vụ cũng phải được thiết kế một cách gọn nhẹ, khoa học nhất nhằm đảm bảo tốc độ“xử lý nghiệp vụ nhanh nhạy, chính xác, đảm bảo mức độ hạn chế rủi ro cho phép trong công tác quản trị ngân hàng.”

 Tính “ tiện ích của sản phẩm ” NHBL

“Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn

phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ.”Khi“sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng thường mong muốn sản phẩm đó có thể mang lại nhiều lợi ích và đáp ứng được cùng một lúc nhiều nhu cầu khác nhau của mình.”Vì vậy,“những sản phẩm được tích hợp nhiều tiện ích sẽ thu hút được khách hàng sử dụng và từ đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng.” Do đó,“các ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm đa lợi ích cho khách hàng của mình.”

 Mức độ hài lòng của khách hàng

“Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tiền đề quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.”

“Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng chiếm được sự tin tưởng của khách hàng.”Tính“an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở việc bảo mật thông tin khách hàng, an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại.”Bằng các“công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm ngày càng được tăng cường.”

“Nếu như chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng cải tiến, chất lượng nâng cao thì khách hàng sẽ gắn bó trung thành với ngân hàng.”Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo thì sẽ càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân”hàng

Đồng“thời, những lời khen khi được thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện hữu sẽ truyền miệng tới người thân, bạn bè, đồng nghiệp…của họ tìm đến ngân hàng để giao dịch, giúp gia tăng nền khách hàng.”

“"Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng để tạo ra các sản phẩm phù hợp hơn.”Các“NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát thông qua việc phát các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện

thoại…” Kết“quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ đánh giá và cảm nhận của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.”

 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

“Danh tiếng và giá trị thương hiệu”của ngân hàng là“tài sản vô hình”trong việc quảng bá, truyền thông“hình ảnh của ngân hàng đến”công chúng Đặc biệt, khi sự cạnh tranh giữa các tổ chức trung gian tài chính hết sức mạnh mẽ như hiện nay, một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin cậy và yên tâm cho khách hàng.“Nếu các yếu tố khác là giống nhau (danh mục sản phẩm, chất lượng dịch vụ, lãi suất, biểu phí…) thì”ngân hàng nào có uy tín tốt và thương hiệu mạnh sẽ dành được lợi thế trong việc hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

3.2.2.2 “ Nhóm tiêu chí định lượng ”

- “Danh mục các sản phẩm bán lẻ ”

Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL là nhu cầu quần chúng Bên cạnh sự phong phú, đa dạng và sự gia tăng nhanh chóng trong nhu cầu dịch vụ của toàn xã hội thì nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau cũng có những sự khác biệt và sự vận động, biến đổi phức tạp Do đó, một ngân hàng được đánh giá là có dịch vụ NHBL phát triển thì cần xây dựng và triển khai được một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, phong phú và đáp ứng được tốt nhất nhu cầu“khách hàng.”

Tính đa dạng, phong phú là đặc điểm không thể thiếu của DVNH NHTM có danh mục sản phẩm càng đa dạng về chủng loại thì“năng lực cạnh tranh”càng cao Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần phải được đặt trong mối quan hệ tương quan so với các nguồn lực hiện hữu của ngân hàng Trái lại, việc triển khai dàn trải sản phẩm sẽ khiến cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do phân bổ nguồn lực lãng phí

Do khách hàng yêu cầu ngày càng cao, ngân hàng cần cải tiến không ngừng những dịch vụ trọn gói, đặc biệt là việc liên kết các sản phẩm thành những gói tiện ích.“Các ngân hàng đa năng”còn có xu thế cạnh tranh bằng cách đi kèm“các hoạt động phi ngân hàng như bảo hiểm, tư vấn đầu tư tài chính…”

- Hệ thống phân phối “ sản phẩm dịch vụ ” NHBL của NHTM

“Mạng lưới các kênh phân phối”hiện đại và truyền thống rộng khắp, tiên tiến có thể xử lý hàng triệu giao dịch một cách chính xác, an toàn là một trong những nhân

tố tiên quyết ảnh hưởng đến hiệu quả, chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng như quy mô, số lượng khách hàng thu hút được Do đó, với những NHBL mạnh và

có DVNH phát triển,“mạng lưới kênh phân phối,”chào bán đến công chúng rất lớn, năng động và được đầu tư không ngừng để đảm bảo có được các công nghệ kỹ thuật tiên tiến nhất,“đáp ứng nhu cầu tức thì của khách hàng.”

Hệ thống kênh phân phối thể hiện qua số lượng các điểm giao dịch đang hoạt động Hiện nay, các NHTM đã và đang vươn tầm hệ thống, chi nhánh tới mọi địa bàn, không phân biệt thành thị hay nông thôn Tuy nhiên, các kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt không gian và thời gian, trong khi“nhu cầu khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi.”Vì vậy, xu thế“đầu tư kênh phân phối và mạng lưới”với các“thiết bị trên nền tảng công nghệ cao”đang được chú trọng trong cuộc tranh giành khách hàng giữa các NHTM.“Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện đại như:”InternetBanking, MobileBanking, HomeBanking…

- Doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM

Doanh số là một trong những chỉ tiêu không thể thiếu để nhận định“sự phát triển dịch vụ”NHBL.“Doanh số càng lớn đồng nghĩa số lượng khách hàng càng lớn, thị phần bán lẻ càng nhiều.”Đây chính là kết quả của việc phát triển theo chiều rộng kết hợp với phát triển theo chiều sâu

Sự tăng trưởng về doanh số NHBL thường được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:

 Mức tăng doanh số “ sản phẩm dịch vụ bán lẻ: ”

MDS = DSt – DS (t- 1 )

Trong đó: MDS là mức tăng doanh số đối với sản phẩm NHBL i

DSt và DSt- 1 lần lượt là doanh số hoạt động“của sản phẩm NHBL”i năm thứ t và (t- 1 )

Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi quy mô hoạt động“của sản phẩm NHBL”i năm thứ t so với năm trước

“Thị phần”hoạt động của ngân hàng là một thước đo quan trọng đánh giá mức

độ“thâm nhập của ngân hàng”đến thị trường, mức độ thông dụng, phổ biến, và ưa thích sản phẩm, từ đó đánh giá được mức độ cạnh tranh, phát triển của dịch vụ NHBL Để có một cơ sở khách hàng bền vững, trung thành với các sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng không phải là điều dễ dàng Chỉ có những ngân hàng làm hài lòng khách hàng một cách cao nhất mới có thể duy trì được mối quan hệ lâu dài, gắn bó với khách hàng

3.2.3 “ Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL ”

3.2.3.1 Phân tích “ môi trường bên ngoài ”

“Môi trường bên ngoài”bao gồm: môi trường vĩ mô hay còn gọi là môi trường tổng quát và môi trường vi mô hay còn gọi là môi trường ngành hoặc môi trường cạnh tranh

 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả các doanh nghiệp Một số yếu tố cơ bản của môi trường vĩ mô gồm:

 Kinh tế: Các yếu tố kinh tế có mức độ ảnh hưởng cao và trực tiếp đến chiến

lược của doanh nghiê ̣p như: tốc độ tăng GDP, tốc độ tăng của thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ lạm phát, cán cân thanh toán quốc tế, chính sách tiền tệ, xu hướng biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, thuế

 Các yếu tố chính trị, pháp luật: ngân hàng là hoạt động được kiểm soát

chặt chẽ về phương diện pháp luật hơn so với các ngành khác Một sự thay đổi trong nhóm yếu tố này có khả năng đem đến“cho ngân hàng nhiều thời cơ vàng”cũng như trở ngại to lớn cho việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh đã đề ra

 Công nghệ: Đối với ngành ngân hàng, nền tảng khoa học kỹ thuật ảnh

hưởng mạnh đến tính chất, giá cả sản phẩm, khả năng đáp ứng các dịch vụ tiện ích cho khách hàng, khả năng tối ưu hóa các qui trình, vị thế cạnh tranh trên thị trường

 Dân số – lao động: Đối với lĩnh vực NHBL, những phân tích về dân số – lao

động có thể chỉ ra hành vi, thói quen sử dụng … của từng đối tượng mục tiêu để các nhà quản trị ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh đúng đắn

 Văn hóa - xã hội: các yếu tố như thói quen sử dụng các DVNH hiện đại“hay

sử dụng tiền mặt,”ý thức tiết kiệm, xu hướng đầu tư,

 Điều kiện tự nhiên: gồm các yếu tố như vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan

thiên nhiên, các nguồn tài nguyên, khoáng sản là những yếu tố có tầm quan trọng nhất định hình thành nên lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ, do đó cũng có tầm ảnh hưởng tới quyết định đầu tư của các ngân hàng

 Môi trường quốc tế: Trước việc tham gia thị trường của hàng loạt NHBL

hàng đầu thế giới và việc gia nhập WTO của hệ thống ngân hàng Việt Nam, việc nghiên cứu môi trường toàn cầu là hoạt động không thể thiếu bởi nó sẽ giúp gia tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ và tiện ích ngân hàng

Như vậy, các yếu tố về môi trường vĩ mô có vai trò cần thiết trong hoạt động của NHTM Các yếu tố này chính là tiền đề cho chiến lược kinh doanh đồng thời cũng hình thành nên cơ hội và thách thức mà ngân hàng cần phát hiện sớm để có những đối sách thích ứng

 Môi trường vi mô

Các yếu tố của môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Các yếu tố môi trường vi mô bao gồm:

 “Khách hàng: là đối tượng mà các nhà quản trị NHBL phải chú trọng phân

tích bởi sản phẩm mà ngân hàng kinh doanh là loại hàng hóa vô cùng đặc biệt.”Ngân hàng cần chú trọng đến nhu cầu hiện tại và tương lai, mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, những đóng góp ý kiến từ phía khách hàng… để đưa

ra những bước điều chỉnh và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, tạo lập và gia tăng niềm tin cũng như sự trung thành của khách hàng

 Nhà cung cấp: trong lĩnh vực ngân hàng, nhà cung cấp bao gồm những cá

nhân hoặc tổ chức cung cấp máy móc thiết bị, nhà cung cấp kỹ thuật, các đơn vị phụ trách in ấn

 Sản phẩm thay thế: các sản phẩm truyền thống của NHBL hiện nay đã có

khá nhiều thị trường thay thế Có thể liệt kê một số xu hướng đang phát triển như: đầu tư vào thị trường chứng khoán; đầu tư vào thị trường vàng; đầu tư vào thị trường bất động sản; vay trả góp tại các công ty tài chính…

 Đối thủ cạnh tranh hiện tại: khi phân tích các đối thủ cạnh tranh hiện tại

cần chú ý các vấn đề sau: nhận diện đối thủ cạnh tranh hiện tại và chiến lược của họ; tiềm năng của đối thủ; điểm yếu, điểm mạnh của đối thủ

 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện tại, ngân

hàng cũng nên dành sự quan tâm đúng mức đến những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Ví dụ như:“các công ty tài chính tiêu dùng, bảo hiểm, chứng khoán, các công ty kinh doanh vàng, các quỹ đầu tư ”là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của các NHBL

3.2.3.2 Phân tích môi trường bên trong

Phân tích môi trường nội bộ là nhằm tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, từ đó xác định các năng lực lõi và những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp làm cơ sở cho việc xây dựng và chọn lựa chiến lược kinh doanh Các yếu tố của môi trường nội bộ chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng sau: tài chính, nguồn nhân lực,“sản phẩm, dịch vụ, marketing và mạng lưới kênh phân phối, thương hiệu, kiểm soát rủi ro, cơ cấu tổ chức…”

 Nhân lực

Con người là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển của doanh nghiệp Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiê ̣p tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, có những sáng kiến cải tiến quy trình, nâng cao năng suất, làm chủ mạng lưới công nghệ hiện đại … Vì vậy, nhận thức đúng tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ là nhiệm vụ rất quan trọng của các NHBL, đặc biệt đối với các ngân hàng có nguồn gốc từ các NHTM Nhà nước vốn được coi là yếu về chất lượng nhân lực so với các ngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng nước ngoài

 “ Sản phẩm, dịch vụ ”

“Sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố tiên quyết”đến sự thành bại của lĩnh vực NHBL Để được khách hàng chấp nhận, các ngân hàng cần xây dựng và phát triển“cây sản phẩm dịch vụ tương thích với”từng đối tượng khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng để đem đến sự tin cậy đối với khách hàng Hơn nữa, các ngân hàng cần nhận định được tiềm lực thực tế để thâm canh dựa trên thế mạnh của mình, tránh tình trạng tràn lan sản phẩm nhưng chất lượng kém

Đa dạng hóa sản phẩm cũng được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ NHBL

 Mạng lưới kênh phân phối

“Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, phân bố ở những địa bàn hợp lý không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, chính là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.”

 Thương hiệu và chính sách maketing

Bên cạnh việc cải tiến chất lượng dịch vụ thì chính sách quảng bá hình ảnh thương hiệu, marketing là một trong những yếu tố chủ chốt quyết định đến sự phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thực hiện hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động Thông qua hoạt động maketing, ngân hàng phát triển các mối quan hệ với khách hàng, thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại

 Quản trị rủi ro

Ngân hàng là lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt trước xu thế hội nhập và sự biến động mạnh của nền kinh tế toàn cầu trong giai đoạn hiện nay Để đảm bảo an toàn và phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ, NHTM phải xây dựng cho mình hệ thống quản trị rủi ro lành mạnh Quản trị rủi ro trong hoạt động NHBL gồm: kiểm soát rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường…

 Tổ chức hoạt động kinh doanh

Tổ chức hoạt động kinh doanh thể hiện qua quy mô, cơ cấu tổ chức, kinh nghiệm kinh doanh NHBL Nếu hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng cao, cách thức tổ chức chuyên nghiệp với những quy định và mô hình chuẩn có thể giúp giảm chi phí, thu hút khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh thu và tăng trưởng lợi nhuận

NHTM cần tổ chức phân công lao động hợp lý nhằm định ra quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận, cá nhân trong việc thực hiện mục tiêu đề ra Các ngân hàng cần hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng để từ đó có thể đưa ra các sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa mong muốn của khách hàng Hoạt động bán lẻ không thể thành công nếu không có mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh đúng đắn

3.3 “ Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại một số Ngân hàng Việt Nam

Trong những năm gần đây,“việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành

xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh Đây

là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu,

phân tán rủi ro và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Trong bối cảnh các hoạt động bán

lẻ của các ngân hàng đang diễn ra hết sức sôi động, mỗi đơn vị đều có những chiến lược phát triển khác nhau tuy nhiên hướng đi chủ đạo vẫn có một số điểm chung.”Việc“mở rộng mạng lưới giao dịch với mục đích tiếp cận tối đa với đối tượng khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng thương hiệu, đồng thời vẫn phải đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi nhuận.”Trong hướng đi này, “Argibank

và LienVietPostBank chiếm ưu thế khá lớn, do Argibank tập trung mở rộng để hướng tới đối tượng khách hàng nông thôn và LienVietPostBank có ưu thế tích hợp

hệ thống phòng giao dịch bưu điện.””

“Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm cũng là xu thế tất yếu của các ngân hàng, giúp tiếp cận tối đa các khách hàng mục tiêu Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền gửi

và tín dụng, các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm cũng được các ngân hàng nghiên cứu và đưa ra nhiều chương trình, chính sách và khuyến mãi để thu hút người dùng.”Việc“chú trọng phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp cũng là hướng đi mới dành cho các ngân hàng khi 10% dân số thuộc tầng lớp cao cấp đang nắm giữ đến 80% tổng tài sản cá nhân Các dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên của các ngân hàng có thể kể đến như Techcombank Piority, VP Pank Diamond, MB Private ”

Cải thiện“dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề cốt lõi trong xu thế phát triển của các ngân hàng bán lẻ khi cảm xúc của khách hàng là yếu tố then chốt cho việc quyết định sử dụng dịch vụ Trong lĩnh vực này, các ngân hàng tư nhân trẻ như Techcombank hay TP Bank luôn được đánh giá cao với đội ngũ nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên trẻ, năng động và thân thiện.” “

“Cuối cùng không thể không kể đến xu thế số hóa trong hoạt động ngân hàng bán lẻ Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống đã khiến xu hướng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở nên bức thiết và quen thuộc Hơn nữa, do áp lực từ Basel II, các ngân hàng đang chạy đua đầu tư vào công nghệ, số hóa để giảm thiểu chi phí trong bối cảnh buộc phải giảm dần phụ thuộc vào tín dụng.”

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL

TẠI BIDV LÂM ĐỒNG VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN

4.1 “ Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng ” giai đoạn

2015-2018

Xét theo nhóm khách hàng, số liệu BIDV Lâm Đồng được phân chia theo 2 nhóm khách hàng chính là nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp Trong thời gian vừa qua, BIDV đã tập trung đẩy mạnh hoạt động NHBL, cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng theo các nhóm dịch vụ

 Dịch vụ “ huy động vốn dân cư ”

Nhìn chung các dịch vụ tiền gửi của BIDV Lâm Đồng tương đối đa dạng và phong phú, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kinh doanh chứng khoán, Gói tài khoản

BIDV Lâm Đồng cung cấp nhiều sản phẩm“tiền gửi có kỳ hạn”như“tiền gửi tích lũy,”tiết kiệm thông thường, tiết kiệm online, với mức lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn gửi linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng“theo nhu cầu về thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi khác nhau.”

Bên cạnh đó, tiền gửi kinh doanh chứng khoán cho phép kết nối trực tiếp với tài khoản chứng khoán của khách hàng tại công ty chứng khoán có liên kết với BIDV để thực hiện các giao dịch thanh toán tiền mua bán chứng khoán, nhận cổ tức,…và sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện

 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ TDBL phục vụ nhanh chóng mọi mong muốn về tài chính như cho vay SXKD đối với cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ; cho vay nhu cầu

nhà ở; cho vay mua ô tô; cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo; cho vay tín chấp phục vụ nhu cầu đời sống; cho vay cầm cố giấy tờ có giá/sổ tiết kiệm Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, BIDV Lâm Đồng còn“cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học.”

 “ Dịch vụ thanh toán ”

Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán đảm bảo theo yêu cầu của khách hàng với nhiều ưu đãi vô cùng hấp dẫn bao gồm chuyển tiền trong nước; chuyển tiền quốc tế, dịch vụ kiều hối Western Union; dịch vụ thanh toán định kỳ hàng tháng (cước viễn thông, truyền hình cáp, tiền điện nước, ); thanh toán vé máy bay, dịch vụ thu hộ học phí, bảo hiểm; Dịch vụ BIDV VnTopup cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền cho tài khoản điện thoại trả trước, trả sau…

 “ Dịch vụ ngân hàng điện tử ”

Sản phẩm DVNH điện tử đã có nhiều bước tiến vượt trội Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang được sử dụng phổ biến như: BIDV online, BIDV mobile, BSMS, BIDV Smartbanking BIDV online giúp người dùng quản lý tiền của mình bất cứ nơi đâu thông qua tài khoản ngân hàng điện tử và kết nối với Internet DVNH đa dạng được cung cấp trên các ứng dụng tải về điện thoại di động thông minh, giúp người sử dụng quản lý thông tin tài khoản cá nhân và giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác Sản phẩm ứng dụng công nghệ số mang đến những trải nghiệm khác biệt cho người dùng khi thanh toán

 “ Dịch vụ thẻ ”

BIDV Lâm Đồng triển khai các“dịch vụ thẻ”giúp khách hàng tận hưởng và trải nghiệm những ưu đãi đẳng cấp và hấp dẫn cùng thẻ BIDV, bao gồm Thẻ ghi nợ quốc tế như Master Ready, MasterCard Young Plus, Master BIDV – MU (BIDV độc quyền sử dụng hình ảnh thẻ đồng thương hiệu của câu lạc bộ bóng đá Manchester United); Thẻ ghi nợ nội địa (Harmony, E-trans, Moving, Thẻ đồng thương hiệu BIDV Co.opmart ); Thẻ tín dụng quốc tế (Visa Premier, Visa Precious, Visa Platinum; Visa Smile; Visa Infinite; Visa Flexi )