Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân

B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O --- NGUY NăTHỐYăLIểN ụă NHăS ăD NGăD CHăV ăMOBILEăBANKING C AăKHỄCHăHĨNGăCÁ NHÂN LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP... B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O --- NGUY NăTHỐYăLIểN ụ

B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O

-

NGUY NăTHỐYăLIểN

ụă NHăS ăD NGăD CHăV ăMOBILEăBANKING

C AăKHỄCHăHĨNGăCÁ NHÂN

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP H ăChíăMinhăậ N m 2014

B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O

-

NGUY NăTHỐYăLIểN

ụă NHăS ăD NGăD CHăV ăMOBILEăBANKING

C AăKHỄCHăHĨNGăCÁ NHÂN

Chuyên ngành :ăQu nătr ăkinhădoanh Mưăs : 60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

PGS, TS.ăPH CăMINHăHI P

TP H ăChíăMinhăậ N m 2014

L IăCAMă OAN

Kính th a quý th y cô, quý đ c gi ,

Tôi tên: Nguy n Thùy Liên,

LƠ h c viên cao h c khóa 21 ậ L p Qu n tr kinh doanh đêm 1 ậ Tr ng i h c Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh

Tôi xin cam đoan lu n v n ắNghiênă c uă cácă y uă t ă nhă h ngă đ nă Ủă đ nhă s ă

d ngăd chăv ămobileăbankingăc a khách hàng cá nhân” lƠ đ tƠi nghiên c u c a

riêng tôi C s lý lu n đ c tham kh o t các tƠi li u đã đ c nêu trong ph n tƠi

li u tham kh o, các s li u đ c trình bƠy trong lu n v n lƠ trung th c, k t qu nghiên c u trong lu n v n ch a t ng đ c công b , đ tƠi nghiên c u này không sao chép t b t k công trình nghiên c u khoa h c nƠo

Nguy n Thùy Liên

M CăL C TRANGăPH ăBỊA

L IăCAMă OAN

M CăL C

DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T

DANHăM CăB NGăBI U

DANHăM CăHỊNH

CH NGă1:ăT NGăQUANăV ăNGHIểNăC U 1

1.1 Lý do nghiên c u 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 Cơu h i nghiên c u 3

1.4 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 3

1.5 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.6 ụ ngh a c a nghiên c u 4

1.7 C u trúc c a lu n v n 4

CH NGă2:ăC ăS ăLụăTHUY TăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U 5

2.1 Gi i thi u v mobile banking 5

2.1.1 D ch v ngơn hƠng đi n t (E-banking) 5

2.1.2 Mobile banking 5

2.1.2.1 Khái ni m mobile banking 5

2.1.2.2 L i ích c a mobile banking 5

2.1.2.3 Công ngh đ tri n khai mobile banking 6

2.2 Khái ni m khách hƠng c a ngơn hƠng và đ c đi m c a khách hƠng cá nhơn 7

2.2.1 Khái ni m khách hƠng c a ngơn hƠng 7

2.2.2 c đi m c a khách hƠng cá nhơn 7

2.4 D ch v mobile banking trên th gi i 8

2.5 D ch v mobile banking t i Vi t Nam 9

2.5.1 Ti m n ng phát tri n d ch v mobile banking t i Vi t Nam 9

2.5.2 Tình hình tri n khai d ch v mobile banking t i Vi t Nam 10

2.6 Các mô hình lý thuy t liên quan đ n ý đ nh hƠnh vi 10

2.6.1 Thuy t hƠnh đ ng h p lý (Theory of Reasonable Action ậ TRA) 10

2.6.2 Mô hình ch p nh n công ngh (Technology Acceptance Model ậ TAM) 12

2.6.3 Lý thuy t ph bi n s đ i m i (Innovation Diffusion Theory ậIDT) 12

2.7 Mô hình nghiên c u đ xu t vƠ các gi thuy t nghiên c u 15

Tóm t t ch ng 2 25

C H NGă3:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 26

3.1 Quy trình nghiên c u 26

3.2 Thang đo s b 27

3.3 Nghiên c u s b 27

3.3.1 Nghiên c u đ nh tính 27

3.3.2 Nghiên c u đ nh l ng s b 32

3.3.2.1 ánh giá đ tin c y c a thang đo 32

3.3.2.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bi n đ c l p 33

3.3.2.3 K t qu nghiên c u đ nh l ng s b 33

3.4 Nghiên c u chính th c 34

3.4.1 Thi t k m u 35

3.4.2 Thu th p d li u 35

3.4.3 Phơn tích d li u 35

Tóm t t ch ng 3 37

CH NGă4:ăK TăQU ăVĨăTH OăLU N 38

4.1 Mô t m u kh o sát 38

4.2 ánh giá thang đo 41

4.3 Ki m đ nh mô hình nghiên c u vƠ các gi thuy t nghiên c u 46

4.3.1 Phơn tích t ng quan 46

4.3.2 Phơn tích h i quy 47

4.3.2.1 Dò tìm s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính 47

4.3.2.2 Ki m đ nh các gi thuy t 50

4.3.2.3 K t qu phơn tích h i quy 52

4.3.3 Phơn tích s khác bi t v ý đ nh s d ng mobile banking theo các y u t nhơn kh u h c 52

4.4 Th o lu n k t qu nghiên c u 58

Tóm t t ch ng 4 60

CH NGă5:ăK TăLU NăVĨă ăXU TăHĨMăụ 61

5.1 K t lu n 61

5.2 xu t m t s hƠm ý 62

5.2.1 Gia t ng s tín nhi m c a khách hƠng đ i v i d ch v mobile banking 62 5.2.2 Gia t ng nh n th c s h u ích c a khách hƠng đ i v i mobile banking 63 5.2.3 T ng tính t ng thích c a mobile banking đ i v i khách hƠng 64

5.2.4 Gia t ng s t tin cho khách hƠng khi s d ng mobile banking 64

5.2.5 Gi m s ph c t p cho khách hƠng khi s d ng mobile banking 65

5.2.6 HƠm ý liên quan đ n các y u t thu c nhơn kh u h c 65

5.3 H n ch vƠ h ng nghiên c u ti p theo 66

TĨIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL C

PH L C 1: GI I THI U M T S D CH V NGỂN HÀNG I N T

PH L C 2: CỌNG NGH TRI N KHAI MOBILE BANKING

PH L C 3: THANG O G C CÁC KHÁI NI M NGHIểN C U

PH L C 4: DÀN BÀI TH O LU N NHịM

PH L C 5: B NG CỂU H I I U TRA

PH L C 6: PHỂN TệCH THANG O S B

PH L C 7: MỌ T M U KH O SÁT

PH L C 8: PHỂN TệCH THANG O CHệNH TH C

PH L C 9: PHỂN TệCH H I QUY

PH L C 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST ậ GI I TệNH

PH L C 11: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA ậ NHịM TU I

PH L C 12: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA ậ TRỊNH H C V N

PH L C 13: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA - THU NH P

PH L C 14: TH NG Kể MỌ T BI N QUAN SÁT

DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T

GPRS : General Packet Radio Service (D ch v vô tuy n gói t ng h p) IDT : Innovation Diffusion Theory (Mô hình ph bi n s đ i m i) Internet banking : D ch v ngơn hƠng tr c tuy n

Mobile banking : D ch v ngơn hƠng qua đi n tho i di đ ng

SMS banking : Short Message Service (D ch v ngơn hƠng qua tin nh n ng n) TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình ch p nh n công ngh ) TMCP : Th ng m i c ph n

TRA : Theory of Reasoned Action (Lý thuy t hƠnh đ ng h p lý) TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh

DANHăM CăB NGăBI U

B ng 2.1: Tóm t t k t qu m t s nghiên c u tr c đơy 17

B ng 3.1: Thang đo nh n th c v s h u ích 29

B ng 3.2: Thang đo tính t ng thích 30

B ng 3.3: Thang đo s ph c t p 30

B ng 3.4: Thang đo kh n ng th nghi m 30

B ng 3.5: Thang đo nh n th c v s t tin 31

B ng 3.6: Thang đo nh n th c v s tín nhi m 31

B ng 3.7: Thang đo ý đ nh s d ng d ch v mobile banking 31

B ng 4.1: K t qu s l ng m u thu th p 38

B ng 4.2: K t qu Cronbach’s Alpha các khái ni m nghiên c u 41

B ng 4.3: K t qu phân tích nhơn t khám phá EFA cho các bi n đ c l p l n 1 42

B ng 4.4: K t qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bi n đ c l p l n 2 43

B ng 4.5: K t qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho bi n ph thu c 44

B ng 4.6: Các nhơn t vƠ bi n quan sát 45

B ng 4.7: Ma tr n h s t ng quan 16

B ng 4.8: Ma tr n h s t ng quan h ng Spearman 48

B ng 4.9: Ki m đ nh Kolmogorov ậ Smirnov m t m u 49

B ng 4.10: Ki m đ nh tính đ c l p c a ph n d thông qua h s Durbin-Watson 50

B ng 4.11: Ki m đ nh F 51

B ng 4.12: H s ph ng trình h i quy 51

B ng 4.13: K t qu ki m đ nh Independent T-test cho bi n gi i tính 53

B ng 4.14: Giá tr trung bình theo nhóm gi i tính 53

B ng 4.15: Ki m đ nh ph ng sai đ ng nh t ậ nhóm tu i 54

B ng 4.16: K t qu phơn tích ANOVA ậ nhóm tu i 54

B ng 4.17: K t qu phơn tích ANOVA ậ nhóm tu i 54

B ng 4.18: Giá tr trung bình ậ nhóm tu i 54

B ng 4.19: Ki m đ nh ph ng sai đ ng nh t ậ nhóm trình đ h c v n 55

B ng 4.20: K t qu phơn tích ANOVA ậ nhóm trình đ h c v n 55

B ng 4.21: Ki m đ nh ph ng sai đ ng nh t ậ thu nh p 56

B ng 4.22: K t qu phơn tích ANOVA ậ thu nh p 56

B ng 4.23: K t qu phơn tích ANOVA ậ thu nh p 56

B ng 4.24 Giá tr trung bình ậ thu nh p 57

B ng 4.25: K t qu ki m đ nh các gi thuy t 57

DANHăM CăHÌNH

Hình 2.1: Thuy t hƠnh đ ng h p lý (TRA) 10

Hình 2.2: Mô hình ch p nh n công ngh (TAM) 12

Hình 2.3: Mô hình ph bi n s đ i m i (IDT) 14

Hình 2.4: Mô hình nghiên c u đ xu t 25

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 26

Hình 3.2: Mô hình nghiên c u chính th c 34

Hình 4.1: Gi i tính c a m u kh o sát 39

Hình 4.2: tu i c a m u kh o sát 39

Hình 4.3: Thu nh p hƠng tháng c a m u kh o sát 40

Hình 4.4: Trình đ h c v n c a m u kh o sát 40

CH NGă1:ăT NGăQUANăV ăNGHIểNăC U

N i dung ch ng 1 gi i thi u t ng quan v lý do nghiên c u; m c tiêu nghiên c u; cơu h i nghiên c u; đ i t ng, ph m vi nghiên c u; gi i thi u khái quát

v ph ng pháp nghiên c u; ý ngh a c a đ tƠi nghiên c u vƠ k t c u c a lu n v n

1.1 Lý doănghiênăc u

S phát tri n c a công ngh thông tin đã mang l i hi u qu r t l n cho l nh

v c ngơn hƠng Nó đã đ a ra nh ng ph ng th c thanh toán linh ho t h n vƠ nh ng

d ch v ngơn hƠng thơn thi n h n, t máy rút ti n t đ ng (ATM) đ n nh ng d ch

v ngơn hƠng đi n t có th đ c th c hi n b t c khi nƠo khách hƠng có nhu c u giao d ch (Liao và Cheung, 2002) Trong th i gian g n đơy, nh ng c i ti n trong ngƠnh vi n thông đã đ a ra các ph ng pháp ti p c n m i đ i v i d ch v ngơn hàng, m t trong s đó lƠ d ch v ngơn hƠng qua đi n tho i di đ ng (mobile banking), nh có d ch v mobile banking mà khách hàng có th t ng tác v i ngân hàng thông qua đi n tho i di đ ng (Barnes và Corbitt, 2003) Nh ng ti n b nhanh chóng c a công ngh không dây vƠ s thơm nh p sâu c a đi n tho i di đ ng c ng

đã thúc đ y các ngân hàng chi tiêu nhi u ngân sách vƠo vi c xơy d ng h th ng mobile banking (Yu, 2012)

Theo các nghiên c u c a công ty Juniper Research, Berg Inside, s l ng khách hƠng s d ng mobile banking trên th gi i đang t ng liên t c trong vƠi n m

tr l i đơy vƠ d n tr thƠnh m t xu th t t y u Tính đ n h t n m 2011, t ng s

ng i s d ng mobile banking đã v t 300 tri u ng i vƠ d ki n t ng lên 900 tri u

ng i vƠo n m 2016 (H u Tu n, 2013)

Vi t Nam, t n m 2010 tr v tr c, s l ng ngơn hƠng tri n khai d ch

v mobile banking còn ít, d ch v này còn khá m i m Vi t Nam, tính n ng d ch

v còn r t đ n gi n, ch y u lƠ xem thông tin tƠi kho n vƠ chuy n ti n trong n i b ngân hàng (Hoài Phi, 2013) Tuy nhiên, sau này các ngơn hƠng ngƠy cƠng nh n th c

rõ d ch v mobile banking s đem l i c h i r t t t trong vi c lƠm hƠi lòng vƠ gi chơn các khách hƠng hi n t i c ng nh thu hút thêm đ c nhi u khách hƠng m i,

đ c bi t lƠ các khách hƠng tr trung, n ng đ ng, yêu thích d ch v công ngh cao

Vì v y, t n m 2011 tr l i đơy, r t nhi u ngơn hƠng th ng m i đã tri n khai d ch

v mobile banking, đ ng th i nh ng ngơn hƠng đã tri n khai tr c đó c ng có s

nâng c p vƠ đi u ch nh t ng ng (Nhã T ng, 2013)

Bên c nh đó, nh n xét v ti m n ng phát tri n s l ng ng i dùng mobile

banking trong th i gian t i, công ty Sandstone cho bi t hi n m i có 10 tri u ng i trong t ng s 90 tri u dơn Vi t Nam ti p c n d ch v ngơn hƠng qua các kênh khác nhau, 80 tri u ng i còn l i chính lƠ đ i t ng ti m n ng s d ng mobile banking,

nh t lƠ khi t ng s thuê bao đi n tho i di đ ng Vi t Nam đang đ t t i con s g n

130 tri u vƠ sóng di đ ng đã ph t i c vùng sơu, vùng xa (Ng c Mai, 2013)

M c dù d ch v mobile banking đ c cung c p ra th tr ng trong n c đã vƠi n m nh ng v n còn ít ng i tiêu dùng Vi t Nam ch p nh n s d ng, dù s

l ng khách thuê bao đi n tho i di đ ng t i Vi t Nam ngƠy cƠng t ng Nh v y, t i sao khách hƠng l i không ch p nh n d ch v mobile banking? Bên c nh đó, Vi t Nam hi n nay, các nghiên c u v d ch v mobile banking ch y u d ng l i vi c

gi i thi u m t s n ph m c th t i m t ngơn hƠng c th vƠ có r t ít nghiên c u v các nhân t tác đ ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking Xu t phát t th c t trên,

tác gi ch n đ tƠi “Nghiên c u các y u t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v

mobile banking c a khách hàng cá nhân” đ nghiên c u Vi c tìm hi u ý đ nh s

d ng d ch v mobile banking thông qua vi c xác đ nh các y u t có nh h ng đ n

ý đ nh s d ng d ch v mobile banking lƠ m t đi u c n thi t, nh m giúp cho các nhƠ qu n lý ngơn hƠng t i Vi t Nam có th hi u rõ h n v khách hƠng ti m n ng

c a mình và tìm ra lý do t i sao khách hƠng ti m n ng l i không mu n s d ng d ch

v nƠy T đó, các nhƠ qu n lý ngơn hƠng có th đ a ra nh ng bi n pháp nh m c i thi n h th ng d ch v mobile banking đ thu hút thêm nhi u khách hƠng s d ng

1.2 M cătiêuănghiênăc u

- Xác đ nh các y u t có nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hƠng cá nhơn

- ánh giá m c đ nh h ng c a các y u t nƠy đ n ý đ nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hƠng cá nhơn

- Xem xét s khác bi t v ý đ nh s d ng d ch v mobile banking theo các y u

t nhơn kh u h c (gi i tính, tu i, trình đ h c v n, thu nh p)

- xu t m t s hàm ý rút ra t k t qu nghiên c u nh m giúp các nhƠ qu n

lý ngân hàng có th c i thi n d ch v mobile banking đ đáp ng nhu c u ngƠy càng

đa d ng c a khách hƠng c ng nh thu hút thêm khách hàng m i s d ng d ch v này

1.3 Cơuăh iănghiênăc u

- Nh ng y u t nào có nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v mobile banking

c a khách hƠng cá nhơn?

- M c đ tác đ ng c a các y u t nƠy đ n ý đ nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hƠng cá nhơn nh th nƠo?

- Có s khác bi t v ý đ nh s d ng d ch v mobile banking theo các y u t nhơn kh u h c (gi i tính, tu i, thu nh p, trình đ h c v n) hay không?

- T k t qu nghiên c u, đ tƠi có nh ng hàm ý gì tác đ ng đ n các yêu t có

nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hƠng nh m giúp các ngân hàng thu hút đ c nhi u khách hƠng s d ng d ch v nƠy?

1.4 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

- i t ng nghiên c u: ụ đ nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hàng cá nhân

- Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính đ c s d ng trong giai đo n nghiên c u

s b v i k thu t th o lu n nhóm nh m b sung, hi u ch nh thang đo các khái ni m nghiên c u

- Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ c s d ng trong giai đo n nghiên

c u s b vƠ nghiên c u chính th c, v i k thu t thu th p thông tin thông qua hình

th c ph ng v n tr c ti p b ng b ng cơu h i Các d li u đ c ti n hƠnh ki m tra, phơn tích, đánh giá b ng ph n m m SPSS

1.6 ụăngh a c aănghiênăc u

 óng góp v m t lý thuy t

Nghiên c u đã b sung m t tƠi li u nghiên c u v các y u t nh h ng

đ n ý đ nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hƠng cá nhơn, thông qua vi c xơy d ng m t mô hình lý thuy t gi i thích các y u t tác đ ng đ n ý đ nh s d ng

d ch v mobile banking ng th i nghiên c u c ng đã hi u ch nh thang đo các khái

ni m nghiên c u c a n c ngoƠi tr c khi áp d ng vƠo Vi t Nam

 óng góp v m t th c ti n

Giúp các nhƠ qu n lý ngân hàng có cái nhìn đ y đ vƠ toƠn di n h n v khách hƠng ti m n ng c a mình thông qua các y u t có nh h ng đ n ý đ nh s

d ng d ch v mobile banking c a h T đó, k t qu nghiên c u lƠ m t tƠi li u tham

kh o cho các ngân hàng trong vi c ho ch đ nh các chi n l c phù h p khi mu n phát tri n d ch v mobile banking

1.7 C uătrúc c aălu năv n

CH NGă2: C ăS ăLụăTHUY TăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNă

C U

Ch ng 2 trình bƠy v c s lý thuy t cho nghiên c u, c th lƠ gi i thi u v

d ch v mobile banking; đ ng th i ch ng nƠy c ng gi i thi u các lý thuy t liên quan đ n ý đ nh hƠnh vi và m t s nghiên c u th c ti n v ý đ nh s d ng mobile banking trong và ngoài n c vƠ d a trên c s lý thuy t nƠy, mô hình nghiên c u

đã đ c đ xu t

2.1 Gi iăthi u v mobile banking

2.1.1 D chăv ăngơnăhƠngăđi năt ă(E-banking)

Ngơn hƠng đi n t đ c hi u lƠ các nghi p v , các s n ph m d ch v ngơn hƠng truy n th ng tr c đơy đ c phơn ph i trên các kênh m i nh Internet, đi n tho i, m ng không dơy… M t s d ch v ngơn hƠng đi n t nh d ch v ngơn hƠng

t i nhƠ (Home banking), d ch v ngơn hƠng t đ ng qua đi n tho i c đ nh (Phone banking), d ch v ngơn hƠng qua đi n tho i di đ ng (Mobile banking), d ch v ngơn hƠng tr c tuy n (Internet banking), d ch v Kiosk ngân hàng (Xem ph l c 1)

2.1.2 Mobile banking

2.1.2.1 Kháiăni mămobile banking

T p chí Vi n thông Di đ ng qu c t đ nh ngh a moblie banking lƠ kênh phơn

ph i hi n đ i giúp khách hƠng truy c p các d ch v ngơn hƠng t xa b ng cách s

d ng các thi t b di đ ng k t n i v i m ng vi n thông không dơy Khách hƠng có

th ki m tra s d tƠi kho n c a h vƠ l ch s giao d ch, chuy n ti n, thanh toán hóa

đ n, kinh doanh ch ng khoán vƠ qu n lý danh m c đ u t tƠi chính c a khách hƠng (Tr n Th Thanh Ph ng, 2012)

Mobile banking lƠ m t thu t ng ch d ch v ngơn hƠng đi n t thông qua các thi t b di đ ng nh đi n tho i di đ ng, máy tính b ng hay PDA (Personal Digital Assistant), cho phép khách hƠng giao d ch v i ngơn hƠng ngay trên các thi t

b di đ ng cá nhơn t i b t c đơu, b t c khi nƠo m t cách nhanh chóng, an toƠn mƠ không c n ph i tr c ti p đ n ngân hƠng (Nguy t Anh, 2013)

2.1.2.2 L iăíchăc aămobileăbanking

 L iăíchăc aămobileăbankingăđ iăv iăkháchăhƠng

Th nh t, khách hƠng có th giao d ch v i ngơn hƠng m i lúc, m i n i Ch

v i m t chi c đi n tho i di đ ng cƠi đ t mobile banking, ch tƠi kho n có th bi t

đ c bi n đ ng s d tƠi kho n, chuy n ti n, thanh toán các hóa đ n, tra c u thông tin tƠi kho n, tra c u thông tin t giá, các bi n đ ng s d tƠi kho n, đ a đi m đ t máy ATM c a ngơn hƠng vƠ các d ch v khác

Th hai, vi c s d ng d ch v mobile banking giúp gi m chi phí cho khách hàng, giúp khách hàng ti t ki m đ c th i gian, công s c vƠ ti n b c

Th ba, các khách hƠng s d ng d ch v mobile banking th ng xuyên đ c

c p nh t các thông tin v s n ph m d ch v c a ngơn hƠng thông qua đi n tho i di

đ ng vƠ đ c các ngơn hƠng đ m b o cung ng các s n ph m d ch v ng d ng công ngh cao, b o m t vƠ an toƠn (Nguy n V n Th y, 2010)

 L iăíchăc aămobileăbankingăđ iăv iăcácăngơnăhƠng

Th nh t, mobile banking lƠ kênh cung c p d ch v ti n l i c a ngơn hƠng dƠnh cho khách hƠng, có th đáp ng đ c yêu c u giao d ch c a khách hƠng m i lúc m i n i, qua đó nơng cao l i th c nh tranh vƠ lƠm hƠi lòng khách hƠng v i s

ti n d ng c a nó

Th hai, v i th m nh lƠ kênh phơn ph i d a trên công ngh hi n đ i lƠ vi n thông vƠ công ngh thông tin, kênh d ch v nƠy giúp các ngơn hƠng d dƠng vƠ nhanh chóng phát tri n d ch v m i, đ ng th i có th tri n khai hi u qu các kênh marketing tr c ti p đ n v i khách hƠng

Th ba, d ch v mobile banking có l i th lƠ không lƠm nh h ng t i h

t ng s n có c a ngơn hƠng Nó còn giúp cho các ngơn hƠng gi m thi u chi phí vƠ

th i gian, gia t ng l i nhu n cho ngơn hƠng (Nguy n V n Th y, 2010)

2.1.2.3 Côngăngh đ ătri năkhaiămobileăbanking

Khi m i ra đ i, mobile banking d a trên n n t ng d ch v tin nh n ng n - SMS (Short Message Service) cho phép khách hƠng giao ti p v i ngơn hƠng theo

nh ng tin nh n/cơu l nh có cú pháp d ng text (v n b n) đ c ngơn hƠng quy đ nh

tr c Vì th , các giao d ch ngơn hƠng ch t m d ng l i các giao d ch phi tƠi chính

nh truy v n thông tin tƠi kho n, xem l ch s giao d ch, tra c u thông tin t giá (Nguy t Anh, 2013)

Cùng v i s phát tri n c a internet, công ngh di đ ng (GPRS, wifi, 3G, 4G…) nhi u ng d ng công ngh khác nhau đã đ c áp d ng cho vi c phát tri n mobile banking Xét theo công ngh s d ng thì Mobile Banking đ c tri n khai

d a trên các hình thái nh cu c g i tho i t ng tác-IVR (Interactive Voice Response), tin nh n ng n-SMS (Short Message Service), giao th c ng d ng vô tuy n-WAP (Wireless Application Protocol) vƠ ng d ng khách hƠng đ c l p (Mobile Client Applications) (Tr n Th Thanh Ph ng, 2012; Lê Phan Th Di u

Th o vƠ Nguy n Minh Sáng, 2012) NgoƠi ra, mobile banking còn đ c tri n khai qua công ngh d ch v mobile banking đ c tích h p trên SIM đi n tho i di đ ng ậ Sim ToolKit (Xem ph l c 2)

2.2 Khái ni măkhách hàng c aăngơnăhƠngăvƠăđ căđi măc aăkháchăhƠngăcáănhơn 2.2.1 Kháiăni măkháchăhƠngăc aăngơnăhƠng

Khách hƠng c a ngơn hƠng bao g m khách hƠng bên ngoƠi (các nhóm khách hàng bên ngoƠi mƠ ngơn hƠng ph c v ) g m các đ i t ng nh các cá nhơn, các t

ch c tr c ti p s d ng ho c h ng l i t vi c s d ng d ch v ngơn hƠng vƠ khách hƠng n i b (g m toƠn b cán b nhơn viên c a ngơn hƠng), trong đó, khách hƠng bên ngoài là quan tr ng, nó quy t đ nh đ n s s ng còn c a ngơn hƠng

Khách hàng cá nhân lƠ m t ng i ho c m t nhóm ng i s d ng s n ph m,

d ch v đ ph c v cho m c đích cá nhơn c a mình

2.2.2 căđi măc aăkháchăhƠngăcáănhơn

Theo Nguy n Minh Ki u (2012), khách hƠng cá nhơn c a ngơn hƠng có các

đ c đi m sau:

- Mang n ng tơm lý ng i r i ro khi giao d ch ti n b c v i ngơn hƠng

- Mang n ng tơm lý ng i phi n ph c th t c khi giao d ch v i ngơn hƠng

- Nh ng ng i có thu nh p cao ng i giao d ch v i ngơn hƠng s l thông tin v thu nh p

- Nh ng ng i có thu nh p th p m c c m không dám giao d ch v i ngân hàng

- Khách hàng cá nhân có s l ng tƠi kho n vƠ s h s giao d ch l n nh ng doanh s giao d ch l i th p.

- S l ng khách hƠng đông nh ng l i phơn tán r ng kh p khi n cho vi c giao

d ch không đ c thu n ti n

- Khách hƠng cá nhơn khác nhau v tu i tác, gi i tính, thu nh p, trình đ v n hóa, s thích…nên nhu c u s d ng d ch v ngơn hƠng c ng r t khác nhau

2.3 D chăv ămobile banking trên th ăgi i

Theo các nghiên c u c a Juniper Research, Berg Inside, s l ng khách hƠng s d ng mobile banking trên th gi i đang liên t c t ng trong vƠi n m tr l i đơy vƠ d n tr thƠnh m t xu th t t y u Tính đ n h t n m 2011, t ng s ng i s

d ng mobile banking đã v t 300 tri u, d ki n t ng lên 530 tri u vƠo n m 2013 vƠ

900 tri u ng i vƠo n m 2016 (H u Tu n, 2013) Theo ComScore thì d ch v mobile banking v n ti p t c lƠ m t l nh v c quan tr ng c a các ngơn hƠng vƠ có nhi u kh n ng cho th y kênh mobile banking s ti p t c t ng tr ng trong t ng lai Theo d báo c a Juniper Research thì s ng i s d ng mobile banking trên th

gi i s đ t m c m t t ng i vƠo n m 2017 (Bahas, 2012)

i v i công ngh đ tri n khai mobile banking thì m i gi i pháp công ngh

đ u có nh ng u nh c đi m riêng vƠ công ngh Mobile application đ c đánh giá

là toƠn di n h n c do tính ti n l i, b o m t, an toƠn, đa d ng tính n ng, d c p nh t,

d tri n khai, thơn thi n v i ng i dùng trong c quá trình cƠi đ t vƠ s d ng … Công ngh nƠy hi n đang đ c xem lƠ m t trong nh ng l a ch n hƠng đ u c a h u

h t các ngơn hƠng trên th gi i cho vi c phát tri n mobile banking nh Citibank, Bank of America (M ), Barclays (Anh)… (Nguy t Anh, 2013)

Theo k t qu kh o sát c a Bain & Company (m t trong nh ng công ty t v n hƠng đ u th gi i) thì trong quý t n m 2012, t l ng i s d ng mobile banking các n c chơu Á cao h n so v i các n c các chơu l c khác Trong đó, Trung

Qu c đ ng đ u v i 49% ng i dơn s d ng mobile banking, n đ ng v trí th

ba v i 40%, HƠn Qu c gi v trí th t v i 35%, ti p theo lƠ Indonesia 34%,

Singapore 32% vƠ Hong Kong 28% Còn M x p th 16 v i t l ng i s d ng mobile banking là 19% (Bain & Company, 2013)

2.4 D chăv ămobileăbankingăt iăVi tăNam

2.4.1 Ti măn ngăphátătri năd chăv ămobileăbankingăt iăVi tăNam

Dch v mobile banking s lƠ b c ti n l n trong thanh toán đi n t T i Vi t Nam v i t l s d ng di đ ng lên đ n 87% dơn s cùng v i m c đ ph sóng c a

di đ ng t t, mobile banking hoƠn toƠn có kh n ng phát tri n r ng kh p Th h dơn

s tr s lƠ m t u th giúp Vi t Nam có th ng d ng thƠnh công mobile banking (Phong Th y, 2012)

Ch tr ng thanh toán không dùng ti n m t và ch tr ng phát tri n th ng

m i đi n t t i Vi t Nam t o đi u ki n thu n l i đ thúc đ y phát tri n d ch v mobile banking t i Vi t Nam

H th ng công ngh ngơn hƠng: T i Vi t Nam, các ngơn hƠng đang nhanh chóng trang b cho mình nh ng gi i pháp tiên ti n đ c nh tranh vƠ h i nh p vƠo

n n kinh t toƠn c u Theo th ng kê t Ngơn hƠng NhƠ n c thì h u h t các ngơn hƠng t i Vi t Nam đã trang b h th ng core banking ậ lƠ h th ng ngơn hƠng lõi t p trung hóa d li u b t c n i đơu, b t c lúc nƠo T t c các giao d ch đ c chuy n qua h th ng core banking vƠ trong m t kho ng th i gian c c kì ng n v n duy trì

ho t đ ng đ ng th i x lý thông tin trong su t th i gian ho t đ ng (Thanh Ph ng, 2009)

H th ng m ng vi n thông: NgƠy nay công ngh di đ ng ngƠy cƠng phát tri n, riêng Vi t Nam, theo s li u c a B Thông tin vƠ Truy n thông, s l ng thuê bao di đ ng t ng tr ng liên t c t 2007 đ n n m 2012, n m 2012 v i trên 131 tri u thuê bao, m c t ng có b ch ng l i, ch t ng 3,2% so v i n m 2011, nơng s thuê bao di đ ng trên 100 dơn đ t 148,33 thuê bao (B Thông tin vƠ Truy n thông, 2012)

Nh v y, t t c nh ng d li u trên đ u cho th y Vi t Nam có nhi u ti m

n ng đ phát tri n d ch v mobile banking

2.4.2 Tìnhăhìnhătri năkhai d chăv ămobileăbankingăt iăVi tăNam

T i Vi t Nam, mobile banking đ c nhi u ngơn hƠng đ a vƠo khai thác, v i

k v ng t o ra nhi u ti n ích cho khách hƠng N m 2003, Ngân hàng TMCP Á Chơu lƠ ngơn hƠng Vi t Nam đ u tiên tri n khai d ch v mobile banking Và theo

nh th ng kê thì đ n nay, h u h t các ngơn hƠng đ u đã có d ch v mobile banking thông qua hình thái tin nh n SMS banking (Tr n Th Thanh Ph ng, 2012)

Cùng v i s phát tri n c a th tr ng di đ ng Vi t Nam vƠ công ngh 3G, các ngơn hƠng c ng s d ng nhi u gi i pháp khác nhau đ tri n khai d ch v mobile banking nh Simtoolkit, Mobile Application hay Mobile Web (d ch v ngơn hƠng di

đ ng đ c truy c p qua trình duy t Internet trên đi n tho i di đ ng) M i gi i pháp công ngh đ u có u, nh c đi m nh t đ nh vƠ các ngơn hƠng s l a ch n m t ho c

đ ng th i nhi u gi i pháp tùy theo m c đích, chi n l c riêng Tuy nhiên, theo kh o sát các ngơn hƠng đã tri n khai d ch v mobile banking trên th tr ng Vi t Nam

hi n nay ph n l n các ngơn hƠng tri n khai theo h ng Mobile Application, trong

đó có các ngơn hƠng l n nh VCB, ACB, Sacombank, Eximbank, ông Á, MSB …

(Hoài Phi, 2013)

2.5 CácămôăhìnhălỦăthuy tăliênăquanăđ năỦăđ nhăhƠnhăvi

2.5.1 Thuy tăhƠnhăđ ngăh pălỦă(TheoryăofăReasonable Action ậ TRA)

Ngu n: Fishbien vƠ Ajzen (1975, trang 16)

Hình 2.1 :ăThuy t hƠnhăđ ngăh pălỦă- TRA

Theo Fishbein vƠ Ajzen (1975) thì hƠnh vi c th c a m t ng i đ c quy t

đ nh b i ý đ nh th c hi n hƠnh vi đó Ý đ nh nƠy đ c xem là y u t quy t đ nh

Ni m tin vƠ s đánh giá

(Beliefs and Evaluations)

Ni m tin quy chu n vƠ

to perform behavior )

Hành vi (Behavior)

ngay l p t c c a hành vi t ng ng Còn ý đ nh th c hi n hƠnh vi c a m t ng i l i

ph thu c vƠo thái đ c a ng i đó đ i v i hƠnh vi vƠ chu n ch quan

ụ đ nh đ i v i hƠnh vi đ c p đ n kh n ng mang tính ch quan c a m t

ng i r ng anh ta s th c hi n m t s hành vi (Fishbein và Ajzen 1975, trang 288) Thái đ đ i v i hƠnh vi c a m t cá nhơn đ c đ nh ngh a lƠ c m xúc tích c c hay tiêu c c đ i v i vi c th c hi n hƠnh vi (Fishbein vƠ Ajzen 1975, trang 216) Chu n

ch quan đ c p đ n s c m nh n c a m t ng i r ng h u h t m i ng i có vai trò quan tr ng đ i v i anh ta ngh r ng anh ta nên ho c không nên th c hi n hƠnh vi (Fishbein và Ajzen 1975, trang 302)

Theo mô hình TRA, thái đ c a m t ng i đ i v i hƠnh vi đ c quy t đ nh

b i ni m tin vƠ s đánh giá Ni m tin đ c đ nh ngh a lƠ kh n ng mang tính ch quan c a cá nhơn r ng vi c th c hi n hƠnh vi s d n đ n k t qu S đánh giá đ c p

đ n s ph n h i ng m đ i v i k t qu (Fishbein và Ajzen 1975, trang 29) Thuy t TRA c ng cho th y chu n ch quan c a m t ng i đ c quy t đ nh b i ni m tin quy chu n vƠ đ ng c th c hi n (Fishbein và Ajzen 1975, trang 302)

TRA d a trên gi đ nh r ng nh ng ng i đ a ra quy t đ nh h p lý d a trên

nh ng thông tin h có s n vƠ ý đ nh hành vi đ th c hi n ho c không th c hi n m t hành vi c a h là y u t quy t đ nh tr c ti p hƠnh vi th c s Gi đ nh nƠy có nh ng

h n ch v m t t ng quát c a k t qu b i vì r t khó đ xác đ nh chính xác hành vi

đ c mong đ i, m c tiêu và khung th i gian trong t ng tình hu ng Tuy nhiên, lý thuy t TRA nƠy có l i th là nó bao g m các chu n m c ch quan mƠ các chu n

m c nƠy có th đóng m t vai trò quan tr ng trong nh ng tình hu ng nh t đ nh TRA

lƠ m t lý thuy t t t, đ c thi t k nh m gi i thích h u nh t t c hƠnh vi c a con

ng i (Leelayouthayotin, 2004) Theo Puschel vƠ c ng s (2010) thì mô hình TRA

lƠ m t trong nh ng lý thuy t quan tr ng nh t đã đ c s d ng đ gi i thích hƠnh vi

c a con ng i

2.5.2 Môă hìnhă ch pă nh nă côngă ngh ă (Technology Acceptance Model ậ TAM)

Mô hình ch p nh n công ngh TAM đ c gi i thi u b i Davis n m 1986 thông qua vi c m r ng mô hình TRA c a Fishbein vƠ Ajzen (1975) M c tiêu c a

mô hình TAM lƠ gi i thích s ch p nh n công ngh thông tin c a ng i s d ng

T ng t nh mô hình TRA, mô hình TAM th a nh n r ng vi c s d ng

đ c quy t đ nh b i ý đ nh hƠnh vi s d ng, nh ng khác v i mô hình TRA ch ý

đ nh s d ng trong mô hình TAM đ c quy t đ nh b i thái đ đ i vi c s d ng vƠ

nh n th c v s h u ích

Nh n th c s d s d ng đ c p đ n m c đ mƠ m t ng i s d ng ti m

n ng k v ng r ng s d ng m t h th ng c th thì không c n đ n s n l c (Davis

vƠ c ng s , 1989) Nh n th c s h u ích lƠ m c đ mƠ m t ng i tin r ng khi s

d ng m t h th ng ng d ng c th s lƠm nơng cao hi u su t lƠm vi c c a mình (Davis vƠ c ng s , 1989)

2.5.3 LỦăthuy tăph ăbi năs ăđ iăm i (Innovation Diffusion Theory ậ IDT)

Lý thuy t ph bi n s đ i m i IDT đ c đ xu t b i Rogers n m 1983 IDT

lƠ mô hình gi i thích t i sao ng i s d ng ch p nh n s đ i m i vƠ h ch p nh n

nh th nƠo (Rogers, 2003) Theo ông, s ch p nh n s d ng nói đ n m t quá trình

mƠ các cá nhơn ph i tr i qua t khi l n đ u tiên nghe v s n ph m đ n khi ch p

Theo Roger (2003), quá trình m t s đ i m i tr nên ph bi n đ c gi i thích b i kh n ng lan t a c a nó qua các n n v n hóa, qua các cá nhơn trong h

th ng xã h i S lan t a lƠ m t quá trình mƠ đó m t s đ i m i đ c tuyên truy n thông qua các kênh nh t đ nh theo th i gian gi a nh ng thƠnh viên c a m t h

th ng xã h i Theo Roger (2003) thì vi c ch p nh n s đ i m i ph thu c vƠo n m

t quan tr ng đ đo l ng m c đ l i th tuy t đ i (Rogers, 2003)

- Tính t ng thích là m c đ mƠ m t s đ i m i đ c xem nh phù h p v i các giá tr hi n có, v i kinh nghi m quá kh và nhu c u c a ng i s d ng ti m

n ng M t ý t ng không t ng thích v i các giá tr vƠ chu n m c c a m t h th ng

xã h i s không đ c ch p nh n m t cách nhanh chóng nh m t s đ i m i mà có

s t ng thích (Rogers, 2003)

- S ph c t p lƠ m c đ mƠ m t s đ i m i đ c c m nh n là t ng đ i khó kh n đ hi u vƠ s d ng (Rogers, 2003)

- Kh n ng quan sát lƠ m c đ mƠ các k t qu c a m t s đ i m i có th

đ c nhìn th y nh ng ng i khác Các cá nhân càng d dƠng nhìn th y nh ng k t

qu c a s đ i m i thì h cƠng d dƠng ch p nh n s đ i m i h n (Rogers, 2003)

- Kh n ng th nghi m là m c đ m t s đ i m i có th đ c th nghi m

d a trên m t n n t ng có gi i h n (Rogers, 2003)

Tóm l i, Rogers (2003) cho r ng s đ i m i cung c p nhi u h n v l i th

ki n (Sripalawat vƠ c ng s , 2011) Nh v y, ý đ nh s d ng d ch v mobile banking trong nghiên c u nƠy đ c hi u lƠ m c đ s n lòng s d ng d ch v mobile banking c a khách hƠng cá nhơn

Theo Fishbein vƠ Ajzen (1975) hƠnh vi c a m t cá nhơn đ c quy t đ nh

b i ý đ nh th c hi n hƠnh vi HƠnh vi s d ng công ngh có th đ c d đoán thông qua vi c đo l ng ý đ nh s d ng công ngh vƠ nh ng y u t khác có nh h ng đ n hƠnh vi c a ng i s d ng (Davis vƠ c ng s , 1989) Vi c đo l ng ý đ nh hƠnh vi

c a cá nhơn lƠ đi m c t lõi c a nh ng lý thuy t v s ch p nh n vƠ ý đ nh hƠnh vi đã

đ c s d ng đ nghiên c u s ch p nh n trong l nh v c h th ng thông tin (Zolait,

2010) Trong l nh v c d ch v ngơn hƠng đi n t , nhi u tác gi đã nghiên c u v ý

đ nh s thay vì nghiên c u hƠnh vi s d ng th c s (Luarn vƠ Lin, 2005; Gu vƠ c ng

s , 2009; Zolait, 2010; Puschel vƠ c ng s 2010; Akturan, 2010; Lewis vƠ c ng s ,

2010; Lin, 2011; Zhou, 2011; Dasgupta vƠ c ng s , 2011; Khraim vƠ c ng s , 2011;

Yu, 2012; Amin vƠ c ng s , 2012; Giovanis vƠ c ng s , 2012; Aboelmaged và Gebba, 2013; Abadi vƠ c ng s , 2013; Odumeru, 2013)

i v i d ch v đi n tho i có s d ng công ngh đang còn giai đo n đ u phát tri n, ch a đ c s d ng ph bi n thì s ch p nh n c a ng i s d ng đ c xác

đ nh b i ý đ nh s d ng thay vì hƠnh vi s d ng th c s (Lu vƠ c ng s , 2003)

Th c t t i Vi t nam cho th y d ch v mobile banking có th đ c xem lƠ m t d ch

v công ngh m i đang trong giai đo n đ u phát tri n, lƠ m t lo i hình d ch v ngơn hƠng còn khá m i m , ch a đ c khách hƠng t i Vi t Nam s d ng r ng rãi nên nghiên c u d ng l i vi c xem xét y u t ý đ nh s d ng mobile banking là phù

h p

2.7 Mô hình nghiênăc uăđ ăxu tăvà các gi ăthuy tănghiênăc u

Trong s các mô hình khác nhau đã đ c đ xu t trong các nghiên c u v h

th ng thông tin thì mô hình TAM d ng nh lƠ đ c s d ng r ng rãi nh t (Khram

vƠ c ng s , 2011) Mô hình TAM lƠ mô hình đ c s d ng ph bi n đ nghiên c u

ý đ nh hƠnh vi c a ng i s d ng đ i v i m t công ngh c th (Lu vƠ c ng s , 2012) Nhi u nhƠ nghiên c u đã cho th y mô hình TAM gi i thích m t ph n đáng k (th ng kho ng 40%) ý đ nh vƠ hƠnh vi s d ng (Venkatesh vƠ Davis, 2000) Nhi u nghiên c u th c t đã cho th y r ng mô hình TAM lƠ m t mô hình v ng ch c, m nh

m , và ch dƠnh cho vi c d đoán s ch p nh n công ngh thông tin c a ng i s

d ng (Leelayouthayotin, 2004)

Tuy nhiên, có nhi u nhƠ nghiên c u cho r ng vi c s d ng mô hình TAM nguyên th y đ đánh giá s ch p nh n m t công ngh m i qu c gia s không chính xác hoƠn toƠn Do đó, nhi u nhƠ nghiên c u đã m r ng mô hình TAM nguyên th y b ng cách thêm vƠo đó m t s y u t b sung ho c thay th ho c k t

h p mô hình TAM v i mô hình khác (Zhou, 2011; Dasgupta vƠ c ng s , 2011; Amin vƠ c ng s , 2012; Abadi vƠ c ng s , 2013;…)

NgoƠi mô hình TAM thì mô hình IDT c ng đ c nhi u nhƠ nghiên c u n c

ngoƠi s d ng khi nghiên c u v l nh v c d ch v ngơn hƠng có ng d ng công

ngh thông tin Mô hình IDT đ c các nhƠ nghiên c u tr c đó đánh giá cao IDT

có th đ c xem lƠ m t trong nh ng lý thuy t ph bi n nh t đã khám phá ra nh ng

y u t có nh h ng đ n vi c ch p nh n m t s đ i m i ho c m t công ngh m i

c a m t cá nhơn (Al-Jabri và Sohail, 2012) IDT lƠ mô hình n i ti ng nh t nghiên

c u v ch p nh n s đ i m i (Puschel vƠ c ng s , 2010) Tóm l i TAM vƠ IDT lƠ hai mô hình đã đ c s d ng r ng rãi nh t trong các nghiên c u tr c đơy v d ch

v ngơn hƠng có ng d ng công ngh thông tin

Bên c nh đó, mô hình TAM vƠ IDT có m i quan h b sung l n nhau, khái

ni m “l i th t ng đ i” trong mô hình IDT t ng t v i khái ni m “nh n th c v

s h u ích” trong mô hình TAM Còn khái ni m “s ph c t p” trong mô hình IDT

có quan h đ i ngh ch v i “nh n th c s d s d ng” trong mô hình TAM (Moore

và Benbasat, 1991; Taylor và Todd, 1995) H n n a, s k t h p mô hình TAM vƠ

mô hình IDT đã đ c th c hi n vƠ ki m ch ng trong th c t các nghiên c u tr c đơy v d ch v ngơn hƠng có ng d ng công ngh (Tan vƠ Teo, 2000; Lewis vƠ c ng

s , 2010; Giovanis vƠ c ng s , 2012)

T i Vi t Nam, nghiên c u v ý đ nh s d ng d ch v mobile banking, Nguy n

Kh c Duy (2012) k t h p hai y u t c a mô hình TAM lƠ nh n th c v s h u ích

vƠ ba y u t c a mô hình TPB lƠ thái đ đ i v i hƠnh vi, chu n ch quan vƠ nh n

th c v ki m soát hƠnh vi Lê Phan Th Di u Th o vƠ Nguy n Minh Sáng (2012) s

d ng mô hình TAM v i hai y u t lƠ nh n th c v s h u ích vƠ nh n th c v s d

s d ng m r ng thêm 2 y u t lƠ r i ro c m nh n vƠ chi phí c m nh n Tuy nhiên,

ch a có nghiên c u nƠo v ý đ nh s d ng mobile banking đ c th c hi n d a trên

B ng 2.1:ăTómăt tăk tăqu ăm tăs ănghiênătr căđơyă

STT

Cácăy uăt ăs ăd ngătrongămôă

hìnhănghiênăc uăỦ đ nhăs ă

 Y uăt ănh năth c v s ăh uăích

Nh n th c v s h u ích lƠ m c đ mƠ m t ng i tin r ng khi s d ng m t h

th ng ng d ng c th s lƠm nơng cao hi u su t công vi c c a mình (Davis vƠ c ng

s , 1989) Nh v y, nh n th c v s h u ích đ i v i mobile banking đ c hi u lƠ

m c đ mƠ khách hƠng tin r ng vi c s d ng mobile banking có nh ng l i ích lƠm nơng cao hi u su t công vi c c a h Y u t nh n th c s h u ích đ c đ xu t đ a vƠo mô hình nghiên c u d a vƠo mô hình TAM Theo mô hình TAM thì ý đ nh s

d ng c a m t cá nhân b nh h ng b i nh n th c v s h u ích vƠ thái đ đ i v i

vi c s d ng

Y u t nh n th c v s h u ích vƠ y u t ý đ nh s d ng đã đ c phát hi n lƠ

có m i quan h ch t ch v i nhau trong nhi u nghiên c u tr c đơy, c th các nghiên c u g n đơy đã cho th y khi m t cá nhơn c m th y vi c s d ng mobile banking có th mang l i cho h nh ng l i ích mƠ h mong mu n thì h có xu h ng

s d ng nó (Gu vƠ c ng s , 2009; Lewis vƠ c ng s , 2010; Sripalawat vƠ c ng s , 2011; Dasgupta vƠ c ng s , 2011; Zhou, 2011; Abadi vƠ c ng s , 2013) i u nƠy

c ng phù h p v i đ c đi m c a th tr ng Vi t Nam vì các khách hƠng cá nhơn c a ngân hàng đa s lƠ nh ng ng i đang đi lƠm, m t s ng i đang đi h c Do đó, trong gi lƠm vi c vƠ h c t p, h ít có th i gian đ n ngơn hƠng đ giao d ch, trong khi ngơn hƠng c ng ch lƠm vi c vƠo gi hƠnh chánh V i mobile banking, th i gian

th c hi n giao d ch ng n h n r t nhi u so v i giao d ch t i ngơn hƠng; giao d ch l i

có th đ c th c hi n m i lúc, m i n i, giúp khách hƠng ti t ki m th i gian nên nó mang đ n nhi u s h u ích cho h VƠ th c t c ng cho th y t i Vi t Nam, t n m

2011 đ n nay, các ngơn hƠng th ng m i trong n c đã tri n khai d ch v mobile banking vƠ nh ng ngơn hƠng đã tri n khai d ch v mobile banking tr c đó c ng không ng ng đ a ra nh ng ti n ích m i nh m thu hút thêm nhi u khách hƠng s

d ng Vì các ngơn hƠng nh n th c rõ vi c cung c p d ch v mobile banking s mang

đ n nhi u l i ích cho h c ng nh mang đ n s ti n ích cho khách hƠng vƠ lƠm hƠi lòng khách hàng T đó, gi thuy t 1 đ c phát bi u nh sau:

H1: Nh n th c v s h u ích có tác đ ng tích c c đ n ý đ nh s d ng d ch v

mobile banking

- Y uă t ă tínhă t ngăthích:ă Tính t ng thích là m c đ mƠ m t s đ i m i

đ c xem là phù h p v i các giá tr hi n có, v i kinh nghi m quá kh và nhu c u

c a ng i s d ng ti m n ng M t ý t ng không t ng thích v i các giá tr và chu n m c c a m t h th ng xã h i s không đ c ch p nh n m t cách nhanh chóng

nh m t s đ i m i mƠ có s t ng thích (Rogers, 2003) Tính t ng thích trong

tr ng h p d ch v mobile banking đ c hi u lƠ vi c s d ng d ch v mobile banking thích h p v i cu c s ng và nhu c u c a ng i s d ng ti m n ng

Tính t ng thích đ c đ xu t d a vƠo mô hình IDT c a Rogers Nghiên c u

tr c đơy c ng đã phát hi n ý đ nh s d ng mobile banking c a m t ng i s t ng lên khi h th y vi c s d ng nó lƠ phù h p (Akturan, 2010; Lewis và c ng s , 2010; Khraim vƠ c ng s , 2011; Al-Jabri và Sohail, 2012; Abadi vƠ c ng s , 2013; Odumeru, 2013) Tình hình th c t n c ta cho th y khách hƠng không m t n i

c đ nh mƠ h th ng xuyên di chuy n, h có th v n phòng lƠm vi c, r i h di chuy n đ n trung tơm mua s m, tr ng h c r i tr v nhƠ… vƠ d ch v mobile banking thích h p v i cu c s ng vƠ công vi c b n r n c a h khi nó cung c p nh ng

ti n ích đ h có th th c hi n nh ng giao d ch b t c lúc nƠo, b t c n i nƠo khi h

có nhu c u mƠ không c n ph i đ n ngơn hƠng đ giao d ch Do đó, tác gi c ng k

v ng y u t tính t ng thích có kh n ng có nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v mobile banking T đó, gi thuy t 2 đ c phát bi u nh sau:

d s d ng thì s đ c ch p nh n Bên c nh đó, Khraim vƠ c ng s (2011), Odumeru (2013), Dasgupta vƠ c ng s (2011), Sripalawat vƠ c ng s (2011), Abadi

vƠ c ng s (2013) đã tìm th y r ng khi khách hƠng c m th y vi c s d ng mobile banking d dƠng, không lƠm h m t nhi u công s c, không lƠm h phi n ph c thì h

có xu h ng s d ng nó i u nƠy c ng phù h p v i tình hình th c t hi n nay, m c

s ng c a ng i dơn Vi t Nam ngày càng cao nên nhu c u c a h c ng ngƠy cƠng đa

d ng vƠ yêu c u c a h đ i v i s n ph m hay d ch v c ng cao h n V i đ c đi m

c a khách hƠng cá nhơn lƠ mang n ng tơm lý ng i phi n ph c khi giao d ch v i ngơn hàng, đ i v i d ch v ngơn hƠng, khách hƠng luôn mu n th c hi n giao d ch m t cách nhanh chóng, th t c giao d ch nhanh g n, d dƠng th c hi n, không lƠm m t nhi u công s c vƠ không gơy phi n ph c cho h Do đó, y u t s ph c t p đ c tác

gi k v ng có nh h ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking c a khách hƠng T

d a trên m t n n t ng có gi i h n (Rogers, 2003) Kh n ng th nghi m đ c hi u

lƠ m t cá nhơn có th th nghi m m t công ngh m i tr c khi s d ng i v i

tr ng h p mobile banking thì kh n ng th nghi m lƠ khách hƠng có th th nghi m d ch v mobile banking tr c khi s d ng nó Khi khách hƠng đ c t o c

h i đ s d ng th m t công ngh m i thì m t s lo ng i v nh ng đi u h ch a rõ

rƠng có th đ c gi m thi u

Kh n ng th nghi m đ c đ xu t d a vƠo mô hình IDT c a Rogers Nghiên

c u tr c đơy c ng cho th y n u ng i s d ng có c h i đ th nghi m m t công ngh m i thì c m giác s hãi c a anh ta đ i v i vi c s d ng m t công ngh m i s

gi m b t (Tan vƠ Teo, 2000) Kh n ng th nghi m đ c tìm th y có tác đ ng tích

c c có ý ngh a đ n ý đ nh s d ng mobile banking (Khraim vƠ c ng s , 2011; Odumeru, 2013) Th c t hi n nay cho th y các ngơn hƠng c ng t o nhi u c h i đ

khách hƠng có th tr i nghi m vi c s d ng th mobile banking i u nƠy c ng phù

h p v i tơm lý chung c a khách hƠng cá nhơn lƠ th ng lo l ng vƠ e dè đ i v i vi c

s d ng nh ng công ngh m i mƠ h ch a hi u rõ v nó VƠ d ch v mobile banking

có th xem lƠ m t công ngh m i, ch a đ c s d ng r ng rãi nên khi khách hàng

đ c t o c h i đ s d ng th thì s lo l ng c a h có th gi m đi nên có nhi u kh

n ng h s s d ng nó T đó, gi thuy t 4 đ c phát bi u nh sau:

H4: Kh n ng th nghi m có tác đ ng tích c c đ n ý đ nh s d ng d ch v

mobile banking

NgoƠi ra, d li u t i b ng 2.1 c ng cho th y y u t nh n th c v s t tin vƠ

nh n th c v s tín nhi m c ng đã đ c nhi u tác gi n c ngoƠi s d ng trong nghiên c u v ý đ nh s d ng mobile banking vƠ k t qu cho th y hai y u t nƠy có

nh h ng có ý ngh a đ n ý đ nh s d ng mobile banking Do đó, tác gi xem xét b sung hai y u nƠy vƠo mô hình nghiên c u đ xu t

- Y uăt ănh năth căv ăs ăt ătin

Theo Wood và Bandura (1989), nh n th c v s t tin lƠ ni m tin c a m t

ng i v kh n ng c a ng i đó có th huy đ ng các đ ng l c, các ngu n l c vƠ các hƠnh đ ng c n thi t đ th c hi n m t công vi c hay nhi m v c th Theo Taylor vƠ Tod (1995) nh n th c v s t tin lƠ ni m tin c a m t ng i vƠo kh n ng c a mình

có th th c hi n m t hƠnh vi c th

i v i mobile banking, nh n th c v s t tin có th đ c đ nh ngh a lƠ s đánh giá kh n ng s d ng mobile banking c a m t ng i Khách hƠng c a ngơn hƠng có nhi u kh n ng ch p nh n d ch v mobile banking khi h có kh n ng s

d ng nó (Amin vƠ c ng s , 2012) Theo Bandura (1982), n u m t ng i có đ c s

t tin thì ng i đó có xu h ng th c hi n hƠnh vi Wang vƠ c ng s (2003) cho th y

nh n th c v s t tin có tác đ ng cùng chi u v i ý đ nh s d ng d ch v đi n tho i Luarn vƠ Lin (2005) tìm th y r ng m t ng i có s t tin đ i v i vi c s d ng d ch

v mobile banking thì ý đ nh hƠnh vi s d ng mobile banking cƠng cao

Dasgupta vƠ c ng s (2011), Sripalawat vƠ c ng s (2011), Khraim vƠ c ng

s (2011), Amin vƠ c ng s (2012) đã cho th y khi khách hƠng c m th y t tin v

kh n ng s d ng mobile banking thì h có xu h ng s d ng nó Các giao d ch qua mobile banking lƠ nh ng giao d ch liên quan đ n v n đ tƠi chính nên n u khách hƠng c m th y không t tin vƠo kh n ng c a b n thơn khi s d ng mobile banking thì h có xu h ng không s d ng nó vì khi s d ng có th h s b thi t h i v tƠi chính T đó, gi thuy t 5 đ c phát bi u nh sau:

H5: Nh n th c v s t tin có tác đ ng tích c c đ n ý đ nh s d ng d ch v

mobile banking

- Y uăt ănh năth căv ăs ătínănhi m

Nh n th c v s tín nhi m đ c đ nh ngh a lƠ ni m tin r ng đ i tác đáng tin

c y vƠ có đ n ng l c chuyên môn c n thi t đ th c hi n các giao d ch (Erdem and Swait, 2004) Nh n th c v s tín nhi m lƠ m c đ mƠ m t ng i s d ng ti m n ng tin t ng r ng vi c s d ng d ch v s không liên quan đ n các nguy c v an toƠn

vƠ b o m t (Wang vƠ c ng s , 2003) Luarn and Lin (2005) th a nh n các khách hƠng ti m n ng thi u s tín nhi m đ i v i d ch v mobile banking lo l ng r ng

nh ng thông tin cá nhơn ho c ti n c a h có th b chuy n cho nh ng ng i khác trong khi s d ng d ch v mobile banking

Theo Wang vƠ c ng s (2003), nh n th c v s tín nhi m đ c p đ n hai khía

c nh quan tr ng, đó lƠ s an toƠn vƠ s b o m t VƠ thông qua nhi u nghiên c u, chúng đ c phát hi n lƠ có nh h ng đ n ý đ nh s d ng h th ng giao d ch qua

m ng internet Wang vƠ c ng s (2003) c ng xác đ nh r ng s tín nhi m có nh

h ng cùng chi u có ngh a đ n ý đ nh hƠnh vi s d ng Internet banking Luarn vƠ Lin (2005) c ng cho th y ng i ta t ch i ho c s n lòng s d ng mobile banking

ch y u b i vì s tín nhi m c a h đ i v i mobile banking Khi khách hƠng c m

th y tín nhi m đ i v i vi c s d ng mobile banking thì khách hƠng có ý đ nh s

d ng nó (Amin vƠ c ng s , 2008; Dasgupta vƠ c ng s , 2011; Amin vƠ c ng s ,

2012 và Yu, 2012)

Các giao d ch qua mobile banking liên quan đ n giá tr tƠi s n c a khách hƠng nên h r t quan tơm đ n v n đ b o m t thông tin vƠ an toƠn v tƠi s n c a h Khi các ngơn hƠng qu n lý r i ro ch a t t, ch a có đ các bi n pháp phòng ch ng gian

l n, b o m t, an toƠn t t thì có kh n ng r i ro x y ra cho ngân hàng và khách hàng Tình hình th c t t i n c ta cho th y v n còn nhi u tr ng h p khách hƠng s d ng các d ch v ngơn hƠng đi n t nói chung vƠ d ch v mobile banking nói riêng b m t thông tin, b l y tr m ti n trong tƠi kho n i n hình trong n m 2013, m t tin t c đã

th c hi n thƠnh công 3 v l y c p thông tin, chi m đo t s ti n kho ng 20 tri u đ ng

nh l y đ c mã OTP (One Time Password ậ lo i m t kh u dùng m t l n đ c ngơn hƠng cung c p cho ch tƠi kho n tr c m i l n th c hi n giao d ch) (Bá Chiêm, 2013) M t tr ng h p khác khách hƠng b c p sim tr m 74.8 tri u đ ng trong tƠi kho n ngân hàng (Anh Quân, 2013) Nh v y, th c t nƠy có th lƠm cho các khách hàng thi u s tín nhi m đ i v i mobile banking Do đó, tác gi k v ng r ng y u t

nh n th c v s tín nhi m có th có nh h ng đ n ý đ nh d d ng d ch v mobile banking c a khách hƠng T đó, gi thuy t 6 đ c phát bi u nh sau:

H6: Nh n th c v s tín nhi m có tác đ ng tích c c đ n ý đ nh s d ng d ch

v mobile banking

- Y uăt ănhơnăkh uăh c

Ngoài ra, khi nghiên c u v s ch p nh n vƠ s d ng công ngh m i thì nhi u tác gi c ng đã xem xét v các y u t thu c v nhơn kh u h c (gi i tính, tu i, trình đ h c v n, thu nh p,…) Alafeef vƠ c ng s (2011) nghiên c u s nh h ng

c a các y u t nhơn kh u h c đ i v i m c đ ch p nh n mobile banking Jordan,

đã tìm th y h n m t n a ng i dơn Jordan có thu nh p hƠng tháng d i 500 USD

vƠ thu nh p th p lƠ nguyên nhơn khi n cho ng i Jordan tránh né s d ng mobile banking K t qu nghiên c u c ng kh ng đ nh y u t tu i tác lƠ m t y u t quan

tr ng c n xem xét khi nghiên c u s ch p nh n ng d ng mobile banking Jordan

Wood (2002) v i “Tri n v ng thay đ i mang tính ch t xã h i c a ngƠnh bán

l trong th k 21” đã cho th y nh ng khách hƠng tr tu i, đ c bi t lƠ trong đ tu i

d i 25 tu i có s quan tơm r t nhi u đ n vi c s d ng công ngh m i nh Internet banking hay ng d ng mobile banking Mattila (2003) nghiên c u nh ng y u t nh

h ng đ n s ch p nh n d ch v mobile banking Ph n Lan cho th y nh ng khách hƠng trong đ tu i t 26 đ n 35 tu i ch p nh n s d ng d ch v mobile banking

nhi u h n nh ng khách hƠng có đ tu i t 36 tr lên

Venkatesh vƠ Morris (2000) nghiên c u s ch p nh n vƠ ti p t c s d ng công ngh m i c a cá nhơn c ng kh ng đ nh s khác bi t v tu i r t quan tr ng khi nghiên c u s ch p nh n vƠ s d ng công ngh thông tin m i c a ng i s d ng

Nh ng ng i ch p nh n s d ng nh ng s n ph m công ngh m i th ng lƠ nh ng

ng i tr tu i H c ng đã tìm th y gi i tính lƠ m t y u t quan tr ng đ i v i s

ch p nh n vƠ s d ng công ngh , khách hƠng nam có nhi u kh n ng ch p nh n s

d ng công ngh m i h n so v i n Bên c nh đó, Laforet vƠ Li (2005); Monsuwe

vƠ c ng s (2004) c ng cho th y nam thích s d ng nhi u lo i công ngh khác nhau

h n so v i n

K t qu nghiên c u c a Monsuwe vƠ c ng s (2004) c ng cho th y nh ng khách hàng có thu nh p cao thì có ý đ nh ch p nh n công ngh m i cao h n khi so sánh v i nh ng ng i có thu nh p th p h n Nghiên c u c a Polatoglu vƠ Ekin (2001) ch ra r ng nh ng ng i s d ng d ch v ngơn hƠng tr c tuy n lƠ nh ng

ng i tr tu i, giƠu có vƠ trình đ h c v n cao T ng t , Mattila vƠ c ng s (2003)

c ng tìm th y trình đ h c v n vƠ thu nh p cao có nh h ng có ý ngh a đ i v i s

ch p nh n ngơn hƠng tr c tuy n c a khách hƠng Ph n Lan

V i đ c đi m c a khách hƠng cá nhơn c a ngơn hƠng lƠ nh ng ng i khác nhau v gi i tính, m c thu nh p, l a tu i vƠ trình đ h c v n nên có th cùng m t nhu c u s d ng d ch v ngơn hƠng nh ng mong mu n c a h r t khác nhau, ví d

nh nam gi i th ng a thích công ngh h n n gi i, nh ng ng i tr tu i th ng quan tâm đ n công ngh m i h n nh ng ng i l n tu i h n…T đó, gi thuy t 7

H7.4: Có s khác bi t v ý đ nh s d ng d ch v mobile baking gi a các nhóm thu

nh p

Nh v y, t c s lý lu n trên, mô hình nghiên c u đ c đ xu t nh hình 2.4

Hình 2.4: Môăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t

Tómăt tăch ngă2

Ch ng 2 đã gi i thi u t ng quan v mobile banking, đ ng th i ch ng nƠy

c ng đã đ a ra c s lý thuy t cho mô hình nghiên c u d a trên mô hình TAM và IDT, các nghiên c u tr c đơy n c ngoƠi vƠ Vi t Nam vƠ d a trên c s đó tác

gi đã đ xu t mô hình nghiên c u, phát bi u các gi thuy t nghiên c u

ụ đ nh

s d ng

d ch v mobile banking (Intention

to use mobile banking service )

Nh n th c v s t tin (Perceived Self - Efficacy)

H2 + H1 +

H3 -

C H NGă3: PH NGăPHỄPăNGHIểNăC U

Ch ng 2 đã gi i thi u v d ch v mobile banking, trình bƠy c s lý thuy t,

mô hình nghiên c u đ xu t vƠ các gi thuy t nghiên c u Trong ch ng 3 này, tác

gi trình bƠy v quy trình nghiên c u, xơy d ng thang đo các khái ni m nghiên c u,

k t qu nghiên c u đ nh tính, k t qu nghiên c u đ nh l ng s b vƠ m u nghiên

C s lý thuy t

Thang đo s b

Nghiênăc uăđ nhă

- Phân tích h i quy, ANOVA,

T-Test đ ki m đ nh mô hình vƠ các

gi thuy t nghiên c u

ăxu tăm tăs ăhƠmăỦ

3.2 Thang đoăs ăb

Thang đo s b cho các khái ni m trong mô hình nghiên c u đ xu t đ c k

th a d a trên các nghiên c u tr c đơy c a n c ngoƠi v ý đ nh hƠnh vi trong l nh

v c d ch v ngơn hƠng có ng d ng công ngh thông tin nói chung và mobile banking nói riêng (Xem ph l c 3)

3.3 Nghiênăc uăs ăb

Giai đo n nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u

đ nh tính vƠ ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng

3.3.1 Nghiênăc uăđ nhătính

 Nghiên c u s b v i ph ng pháp nghiên c u đ nh tính s d ng k thu t th o lu n nhóm t p trung, v i m c đích:

- Kh ng đ nh các y u t có nh h ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking d a trên mô hình các y u t nh h ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking

đã đ c tác gi đ xu t m c 2.7

- Hi u ch nh, b sung các bi n quan sát đo l ng các khái ni m nghiên

c u t thang đo s b tr c khi áp d ng vƠo Vi t Nam

 i t ng tham gia th o lu n g m 10 khách hàng cá nhân c a ngân hàng đang s ng vƠ lƠm vi c t i TP.HCM và có hi u bi t v d ch v mobile banking, đ c chia thành 2 nhóm g m nhóm 5 nam vƠ nhóm 5 n

 Ph ng th c th o lu n: d i s đi u khi n c a tác gi , các thƠnh viên tham gia th o lu n trình bƠy quan đi m c a mình theo n i dung c a dƠn bƠi th o

lu n

 N i dung th o lu n: th o lu n v các y u t có nh h ng đ n ý đ nh s

d ng mobile banking vƠ các bi n quan sát đo l ng các khái ni m nghiên c u trong

mô hình nghiên c u thông qua dƠn bƠi th o lu n DƠn bƠi th o lu n đ c xơy d ng

d a vƠo các lý thuy t, các nghiên c u tr c đơy có liên quan đ n d ch v mobile banking vƠ các khái ni m: ý đ nh s d ng mobile banking, nh n th c v s h u ích, tính t ng thích, s ph c t p, kh n ng th nghi m, nh n th c v s t tin và nh n

th c v s tín nhi m (Xem ph l c 4)

 K tăqu ănghiênăc uăđ nhătính

H u h t nh ng ng i tham gia th o lu n cho bi t h có nghe và đã xem

nh ng qu ng cáo v mobile banking nh ng h không có ý đ nh s d ng nó b i vì h

ch a th c s tín nhi m đ i v i d ch v nƠy S tín nhi m đ c m i ng i đ c p đơy bao g m kh n ng b o v thông tin khách hƠng c a ngơn hƠng vƠ công ngh mƠ ngơn hƠng s d ng H c m th y lo l ng khi v n còn nhi u tr ng h p thông tin khách hƠng b rò r ra bên ngoƠi

H n n a v i đ c đi m c a giao d ch qua mobile banking lƠ khách hƠng t mình th c hi n giao d ch v i ngơn hƠng thông qua thi t b đi n tho i di đ ng nên h còn e ng i trong vi c th nghi m công ngh m i H cho bi t vi c s d ng mobile banking không phù h p v i h , h v n thích đ n giao d ch tr c ti p v i nhơn viên

c a ngơn hƠng h n

Bên c nh đó, h c ng bƠy t quan đi m lƠ m c dù h c ng đã có kinh nghi m

s d ng đi n tho i nh ng vi c s d ng mobile banking c ng không d dƠng nên h còn ng i s d ng nó vƠ h không t tin v kh n ng c a mình có th s d ng t t mobile banking mƠ không gơy ra b t k sai ph m nƠo

Ngoài ra, vi c s d ng th mobile banking tr c khi s d ng c ng có nh

h ng đ n ý đ nh s d ng c a h H cho bi t h còn nhi u đi u ch a hi u rõ v mobile banking (nh ng ti n ích, cách th c s d ng c a nó) nên n u h có th s

d ng th mobile banking m t th i gian tr c khi s d ng thì h s hi u nó h n vƠ có

ph c t p, kh n ng th nghi m, nh n th c v s t tin và nh n th c v s tín nhi m

đã đ c đ xu t t c s lý thuy t đ u đ c nh ng ng i tham gia th o lu n đ c p

đ n, ng h vƠ kh ng đ nh lƠ nh ng y u t chính nh h ng đ n ý đ nh s d ng mobile banking c a h Do đó, mô hình đ xu t ban đ u đ c gi nguyên đ ki m

đ nh trong ph n nghiên c u đ nh l ng

 K t qu th o lu n nhóm v các bi n quan sát đo l ng các khái ni m nghiên c u

H u h t ý ki n c a các thƠnh viên c a hai nhóm th o lu n đ u đ ng tình v

n i dung c a thang đo các khái ni m nghiên c u Tuy nhiên, các thang đo đ c d ch

t ti ng Anh sang ti ng Vi t nên còn m t vƠi phát bi u có n i dung, t ng ch a

đ c rõ rƠng Do đó, tác gi c n hi u ch nh n i dung, t ng c a các phát bi u nƠy

nh m h n ch s nãn lòng c a ng i đ c ph ng v n trong quá trình tr l i

 Thang đo khái ni m Nh n th c v s h u ích

Thang đo khái ni m nh n th c v s h u ích g m có 4 bi n quan sát đ c

hi u ch nh t thang đo c a Lin (2011), Sripalawat vƠ c ng s (2011)

B ngă3.1:ăThangăđo kháiăni m Nh năth căv ăs ăh uăích

HI1 S d ng mobile banking giúp tôi hoƠn thƠnh các giao d ch ngơn hƠng

nhanh h n

HI2 S d ng mobile banking cho tôi nhi u thu n l i h n so v i kênh giao

d ch khác

HI3 S d ng mobile banking giúp tôi ti t ki m th i gian

HI4 S d ng mobile banking giúp tôi th c hi n các giao d ch v i ngơn hƠng

m i lúc, m i n i

 Thang đo khái ni m Tính t ng thích

Thang đo khái ni m tính t ng thích có 4 bi n quan sát đ c gi nguyên nh thang đo c a Akturan (2010), Lin (2011)