Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, lĩnh vực tiền tệ, hoạt động ngân hàng (NH) và thịtrường tài chính đã trở nên một trong những lĩnh vực phát triển nhất của toàn bộ nềnkinh tế Thị trường tài chính đang thay đổi nhanh chóng với những phương tiện tàichính mới xuất hiện hầu như hàng ngày, công nghệ hoạt động ngân hàng trước kia vốnlặng lẽ nay trở nên sôi động và thường xuyên được mọi người chú ý đến

Trên cơ sở nhu cầu của đời sống kinh tế xã hội ngày càng đa dạng phong phú vàtinh vi cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính trong nước và trên thếgiới, sự hình thành của nhiều trung gian tài chính mà điển hình là các ngân hàngthương mại Cùng với xu thế nền kinh tế thế giới đang tiến tới xu hướng toàn cầu hóa

và nhất là sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) là tiền đề

để các ngân hàng có thêm nhiều cơ hội cũng như thách thức mới So với nhiều nướctrên thế giới, Việt Nam là nước đi sau về tốc độ phát triển, thu nhập, cuộc sống,…và

cả dịch vụ tài chính ngân hàng, mặt khác mở cửa nền kinh tế để hội nhập với thế giớilúc này các ngân hàng nước ngoài sẽ tràn vào, với thế mạnh vốn có về tài chính, trình

độ quản lý, nhân lực, kinh nghiệm… thì mức độ cạnh tranh để giành được thị phần sẽdiễn ra vô cùng quyết liệt không chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước màcòn có cả những ngân hàng nước ngoài

Vì vậy dù muốn hay không các ngân hàng thương mại trong nước muốn tồn tại,phát triển được và không bị “ngã ngựa” ngay trên chính thị trường sân nhà, phải tựthay đổi mình, phải ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ ngân hàng tiên tiến vàotrong hoạt động của ngân hàng, đồng thời phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình Trong rất nhiều hoạt động của ngân hàng thì thanh toán là nghiệp vụ quantrọng hơn cả, có mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng Mặt khác trong nền kinh tế thịtrường khách hàng là người quyết định sự thành bại của bất cứ đơn vị kinh doanh nào và

là đối tượng trung tâm mà chúng ta cần phải hướng đến Do vậy việc nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng trong dịch vụ thanh toán là điều rất cấn thiết, đòi hỏi có sự quan tâm vàđầu tư đúng mức nhằm phát triển và giảm bớt những rủi ro trong kinh doanh

Nhận thức được điều đó, trong thời gian gần đây ngân hàng thương mại cổ phần(TMCP) Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (VCB Huế) luôn tìm cách đem đến sựhài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng nhằm nâng cao tính cạnhtranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn Tuy nhiên do những nét đặc thù về tìnhhình dân cư, điều kiện kinh tế xã hội, phong tục tập quán…khác nhau vì vậy nhữngmong muốn của khách hàng (KH) có thể không trùng lắp với những điều mà ngânhàng hướng đến.

Xuất phát từ thực tiễn trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng thương mại cổ

phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài tốt nghiệp

của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh ngân hàng và vấn đềhoàn thiện sản phẩm dịch vụ thanh toán (DVTT) ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng

- Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện dịch vụ thanh toán của ngânhàng VCB Huế từ đó không chỉ nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối vớingân hàng mà còn tạo tiền đề giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh so với cácngân hàng khác trên đại bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanhtoán tại ngân hàng TMCP VCB Huế

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập tài liệu

+ Số liệu thứ cấp: được thu thập từ nguồn: báo, tạp chí chuyên ngành, thư viện,phòng tổng hợp và phòng kinh doanh dịch vụ của ngân hàng, internet, các nghị định,quy định của chính phủ…

+ Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp KH

+ Phương pháp điều tra:

* Chọn mẫu: để tiến hành điều tra khách hàng lấy số liệu, người nghiên cứu đã đếnphỏng vấn trực tiếp khách hàng khi họ đến giao dịch tại ngân hàng Dự kiến số phiếu điềutra là 120 phiếu phỏng vấn 120 khách hàng và được tiến hành trong tháng 3/2010

* Công cụ điều tra: sử dụng bảng hỏi Trong bảng hỏi được thiết kế với các dạngcâu hỏi: câu hỏi đóng có một hoặc nhiều sự lựa chọn khi trả lời, và dạng câu hỏi mở đểlấy thêm thông tin từ ý kiến của khách hàng Trong đó một số câu hỏi được thiết kếtheo kiểu Likert để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng với mức 1: rất không đồng ýđến mức 5: rất đồng ý

- Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 15.0

Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác nhau, tiến hành tổng hợp,phân loại, xử lý rồi tiến hành phân tích để đánh giá và rút ra kết quả Đối với số liệuđiều tra phỏng vấn khách hàng phải được xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó phân tích,đánh giá, kiểm định lại kết quả thu được

+ Phân tích thống kê mô tả hiện tượng số lượng và tỷ lệ % ý kiến (Frequencies)

khách hàng đồng ý hay không đồng ý với các tiêu chí phân tích Thông qua đó giúpchúng ta thấy rõ ý kiến của khách hàng tập trung ở mức độ nào và cảm nhận chung của

họ ra sao

+ Phân tích kiểm định One-samples T-test để thấy được xu hướng đánh giá của

tổng thể xuất phát từ kết quả của mẫu nghiên cứu

Chú thích:

(1) Thang điểm likert từ 1-5 đánh giá từ phủ nhận hoàn toàn đến rất đồng ý

(2) Giả thiết cần kiểm định: Hο: μ= Giá trị kiểm định (Test value)

Hı: μ # Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Sig.>0,05: chấp nhận giả thiết Hο

Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết Hο

Nếu Hο bị bác bỏ chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng về tiêu chí cần phân tích

là chưa chắc chắn hay nói cách khác là có sự phân tán giữa các nhóm khách hàng

+ Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau

về ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu

nhập, trình độ văn hóa Thông qua Phụ lục 21 cho thấy kết quả kiểm định phân phối

chuẩn của các yếu tố không phù hợp nên tôi chuyển sang sử dụng kiểm định

KRUSKAL – WALLIS để kiểm định xem có sự khác nhau hay không trong cách

đánh giá về các tiêu chí đưa ra với nhóm KH phân theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,trình độ văn hóa

Giả thiết cần kiểm định:

Hο: không có sự khác biệt có ý nghĩ thống kê giữa KH phân theo thu nhập, độtuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa

Hı: có sự khác biệt có ý nghĩ thống kê giữa KH phân theo thu nhập, độ tuổi,nghề nghiệp, trình độ văn hóa

Nếu: Sig.>0,05: chấp nhận giả thiết Hο

Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết Hο

6 Tóm tắt nội dung nghiên cứu: Đề tài gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toántại ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthánh toán tại V Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Các vấn đề lý luận về ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

 Theo PGS.TS Lê Văn Tề - TS Lê Đình Viên ,” Tiền tệ và ngân hàng”,

NXB Lao động xã hội 2008 Có đưa ra khái niệm như sau:

- Theo Pháp lệnh Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (NHNNVN): “Ngân hàngthương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên lànhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để chovay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.”

 Theo Trịnh Thị Hoa Mai (chủ biên), Vũ Thị Dậu, Nguyễn Thị Thư,

“Giáo trình kinh tế học tiền tệ- ngân hàng”, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội,1999:

“Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của chínhphủ, là trung tâm nhận tiền gửi của khách hàng và cung cấp cho khách hàng dịch vụchi trả (séc) cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền tiết kiệm và chovay.”

 Theo PGS.TS Lê Văn Tề (chủ biên), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê, 2007 Chức năng của ngân hàng thương mại gồm:

1.1.1.2 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

Các đối tượng này chủ yếu bao gồm

Chính phủ: Chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ ngân hàng (DVNH) với

tư cách là người có nhu cầu được cung ứng DVNH trong trường hợp Chính phủ tiếnhành huy động các nguồn tài chính phục vụ mục tiêu đầu tư phát triển kinh tế- xã hộinhư phát hành trái phiếu Chính phủ…

Các doanh nghiệp (DN) và các tổ chức kinh tế- xã hội: Đây là những KH rất

quan trọng trên thị trường trên cả hai phương diện cung và cầu các nguồn tài chính.Các DN có thể là DN trong nước, DN nước ngoài hoạt động trên trị trường trong nướchoặc DN hoạt động trên thị trường nước ngoài Nhu cầu của đối tượng này rất đa dạngđây là đặc điểm rất quan trọng đối với các chủ thể cung ứng dịch vụ trong quá trìnhcạnh tranh và hội nhập gay gắt như hiện nay

Dân cư: Đối tượng khách hàng thứ ba của thị trường là các tầng lớp dân cư, họ

chủ yếu là khách hàng của thị trường khi tham gia vào các dịch vụ đầu tư chứngkhoán, bảo hiểm hay dịch vụ gửi tiền tiết kiệm…Bên cạnh đó, các tầng lớp dân cư còntham gia vào thị trường DVNH thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tín dụngnhư tín dụng tiêu dùng, tín dụng trả góp, gửi tiết kiệm, thanh toán…Dân cư ở đây chủyếu là người trong nước song những người nước ngoài sống và đang làm việc ở trongnước và những người không cư trú là đối tượng khách hàng rất quan trọng mà ngânhàng phải quan tâm đến

1.1.1.3 Khách hàng của ngân hàng

“Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sảnphẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa

mãn các nhu cầu đó ” (“Marketing ngân hàng”, nhà xuất bản (NXB) Thống kê,

2003) Khách hàng được chia thành 2 loại chính:

- Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ giađình (Thị trường bán lẻ)

- Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp(Thị trường bán buôn)

1.1.2 Một số khái niệm

1.1.2.1 Dịch vụ

Theo Philip Kolter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến

hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (“Marketing căn bản- nguyên lý tiếp thị”, NXB

TP.Hồ Chí Minh, 1995)

1.1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

* Theo Philip Kolter, “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê, 2001 cho rằng:

Sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng không còn phụ thuộc vào quan hệ giữa kếtquả hoạt động của món hàng đã mua và những mong đợi của người mua

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó.Như vậy, mức độ thõa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng KH có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

- Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng

- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế vượt quá mong đợi của khách hàng thì họ rất hài lòng, vuisướng và thích thú

Thế nhưng kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào? Chúng đượchình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước đây của người mua, những ýkiến của bạn bè và đồng nghiệp , những thông tin hứa hẹn của người làm Marketing vàđối thủ cạnh tranh Nếu người làm Marketing làm cho người mua có những kỳ vọngquá cao thì chắc chắn người mua sẽ bị thất vọng

Theo ý kiến của John Young - nguyên tổng giám đốc điều hành của công tyHewlett-packard’s thì:

“ Sự thõa mãn đã chuyển thành khả năng sinh lời, bởi vì chi phí để giành được một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng hiện có.”

* Theo TS Trương Đình Chiến:

“ Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trịtiêu dùng- các lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm với chi phí mà họ phải

bỏ ra để có được sản phẩm đó Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng còn phụ thuộcvào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng thực tế họ nhận được với giá trị mà họ kỳ vọng ”

(“Quản trị marketing trong doanh nghiệp”, NXB Thống kê, 2002).

* Theo TS Trịnh Quốc Trung: “Dưới góc độ lý thuyết, KH sẽ chọn ngân hàngnào mang lại giá trị nhiều nhất cho mình Giá trị mà KH nhận được chính là độ chênhlệch giữa tổng giá trị mà KH nhận được từ sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp

so với tổng chi phí mà KH phải thanh toán, chi trả cho ngân hàng để nhận được nhữnglợi ích mà KH kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp”

(“Giáo trình marketing ngân hàng”, NXB TP.Hồ Chí Minh, 2008).

và việc mở tài khoản, sử dụng DVTT của người sử dụng DVTT

- Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân

- Tổ chức khác được làm dịch vụ thanh toán là tổ chức được cơ quan Nhà Nước có

thẩm quyền cho phép thực hiện một hoặc một số dịch vụ thanh toán

- Phương tiện thanh toán là tiền mặt và các phương tiện thanh toán không dùngtiền mặt được sử dụng nhằm thực hiện giao dịch thanh toán

- Tài khoản thanh toán là tài khoản do người sử dụng DVTT mở tại các tổ chứccung ứng DVTT để thực hiện giao dịch thanh toán theo quy định của NHNNVN

- Chủ tài khoản là người đứng tên mở tài khoản Đối với tài khoản của cá nhân, chủtài khoản là cá nhân đứng tên mở tài khoản Đối với tài khoản của tổ chức, chủ tài khoản

là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo ủy quyền của tổ chức mở tài khoản

- Đồng chủ tài khoản là hai hay nhiều người cùng đứng tên mở tài khoản.

- Lệnh thanh toán là lệnh của chủ tài khoản đối với tổ chức cung ứng dịch vụthanh toán dưới hình thức chứng từ giấy, chứng từ điện tử hoặc các hình thức kháctheo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền để yêu cầu tổ chức đó thực hiệngiao dịch thanh toán

- Thấu chi là việc người sử dụng dịch vụ thanh toán chi vượt số tiền mình có trêntài khoản thanh toán khi sử dụng dịch vụ thanh toán

(Nguồn: Quyết định của Thủ Tướng Chính Phủ số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 -

2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam.)

1.1.2.4 Thanh toán dùng tiền mặt

Trong nền kinh tế thị trường, các quan hệ thanh toán chi trả lẫn nhau phải dùnghình thức tiền tệ Vì vậy thanh toán tiền tệ là một yêu cầu khách quan, là điều kiện cầnthiết để phục vụ cho quá trình tái sản xuất xã hội

Thanh toán tiền tệ được thực hiện dưới 2 hình thức: thanh toán bằng tiền mặt vàthanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán dùng tiền mặt là việc chi trả trực tiếp bằng tiền mặt trong các quan hệthanh toán thu chi giữa nhân dân với nhau, giữa các xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quanNhà Nước với nhân dân… thường được sử dụng trong thanh toán các khoản giá trịthấp phát sinh trong chi trả thường nhật về hàng hóa, dịch vụ của dân cư và doanhnghiệp Đặc điểm của mối quan hệ thanh toán này là người tham gia thanh toán này lànhân dân hoặc một bên là xí nghiệp, tổ chức kinh tế, các cơ quan nhà nước, một bên lànhân dân (những người không có tài khoản mở tại ngân hàng), thanh toán bằng tiềnmặt không có sự xuất hiện nhân vật thứ ba Thanh toán bằng tiền mặt thích hợp vai tròcủa tiền tệ làm vật môi giới trong quá trình lưu thông Sau khi xuất chuyển hàng hóahay cung ứng dịch vụ cho người mua, người bán nhận được tiền ngay, và quá trìnhthanh toán cũng chấm dứt ở đó Nhưng khi sản xuất phát triển đến một trình độ cao

hơn thì việc thanh toán bằng tiền mặt không còn là phương thức duy nhất nữa Tỷtrọng thanh toán bằng tiền mặt phụ thuộc vào tốc độ phát triển của nền kinh tế mỗinước Đối với các nước công nghiệp phát triển tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt chỉchiếm khoảng 10% tổng khối lượng thanh toán, trong khi đó ở các nước đang pháttriển thì tỷ trọng này chiếm từ 30%- 40%

1.1.2.5 Thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.2.5.1 Khái niệm

Thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán qua ngân hàng, là quá trình tiền tệthực hiện chức năng phương tiện thanh toán không trực tiếp bằng tiền mặt mà thựchiện bằng cách trích chuyển nguồn vốn trên tài khoản hoặc bù trừ lẫn nhau giữa ngườiphải trả và người thụ hưởng tại ngân hàng với sự kiểm soát của ngân hàng Thanh toán

không dùng tiền mặt qua ngân hàng phát sinh từ hai cơ sở: một là từ hoạt động thanh

toán của bản thân ngân hàng thương mại như chỉ trả tiền gửi, cho vay, đầu tư, kinh

doanh dịch vụ,…; hai là từ các ủy nhiệm của khách hàng thực hiện thanh toán trong

hoạt động thương mại dịch vụ

1.1.2.5.2 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế không phảimang tính ngẫu nhiên Nó hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển sản xuất và lưuthông hàng hóa Các phương tiện thanh toán chịu sự tác động rất lớn của các điều kiệntrên thị trường trao đổi hàng hóa, dịch vụ của mỗi nước, mỗi vùng, mỗi khu vực.Trong lịch sử phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sửdụng rất đa dạng, phong phú phù hợp với điều kiện của mỗi nước, mỗi vùng Cácphương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng phổ biến trong nền kinh tếthị trường hiện nay là: séc, lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, lệnh chuyển nợ hoặc ủy nhiệmthu, thư tín dụng và các loại thẻ

* Séc

Séc là lệnh trả tiền do KH ký phát ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản củamình trả cho người có tên ghi trên séc hoặc cho người cầm séc một số tiền nhất định.Séc là một chứng phiếu do một người có tiền dự trữ sẵn tại một ngân hàng phátchuyển về ngân hàng để ngân hàng trả ngay cho một khoản tiền cho chính mình, hay

cho một người thụ hưởng được ghi trên séc, hay một người khác theo lệnh của ngườithụ hưởng ấy.

Séc là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời sớm nhất và từ lâu đãđược sử dụng rộng rãi cho các giao dịch thanh toán và quốc tế Điều kiện phát hành,tiếp nhận và thanh toán séc phải tuân theo luật hoặc quy định của quốc tế hoặc mỗinước tùy theo từng loại séc Từ năm 1931 một số nước Châu âu đã ký một bản côngước về séc tại hội nghị quốc tế Giơnevơ đến nay vẫn được coi là luật chính để điềuchỉnh các quan hệ liên quan đến phát hành và sử dụng séc Theo luật thống nhất về sécnăm 1931 thì các bên liên quan đến séc gồm có:

- Người phát hành séc để trả tiền gọi là người phát hành

- Người trả tiền trên tờ séc là NH nơi người phát hành séc mở tài khoản giao dịch

- Người nhận tiền là người được hưởng số tiền trên séc

Đặc điểm của séc là có tính thời hạn, chỉ có giá trị thanh toán trong thời hạn cóhiệu lực được quy định tùy theo từng loại séc mà phạm vi thanh toán khác nhau Séc

có nhiều loại được phân chia theo các tiêu thức cụ thể khác nhau, cụ thể:

- Căn cứ vào tính chất chuyển nhượng séc có các loại sau:

+ Séc ký danh là trên tờ séc ghi rõ tên người thụ hưởng

+ Séc vô danh là trên tờ séc không ghi rõ tên người thụ hưởng mà bất kỳ ai cầm

tờ séc cũng có thể nhận số tiền của séc tại ngân hàng

+ Séc theo lệnh là séc ghi rõ trả tiền theo lệnh của người thụ hưởng, séc nàyđược chuyển nhượng theo thủ tục ký chuyển nhượng (ký hậu)

- Căn cứ vào nội dung thanh toán có các loại séc sau:

+ Séc tiền mặt là séc chỉ dùng để nhận tiền mặt tại NH

+ Séc chuyển khoản dùng trong thanh toán chuyển khoản bằng cách trích tàikhoản của người phải trả sang cho người được thụ hưởng

+ Séc gạch chéo là séc mà trên mặt trước của nó có hai đường gạch chéo songsong từ góc này sang góc kia, nó chỉ được dùng trong thanh toán chuyển khoản khôngđược dùng để rút tiền mặt

+ Séc xác nhận (bảo chi) là séc được ngân hàng đảm bảo khả năng thanh toán

Cho đến nay séc vẫn là một phương tiện thanh toán dựa trên cơ sở chứng từ, vớichi phí cao hơn so với một phương tiện thanh toán có thể ứng dụng công nghệ.

Sơ đồ 1: Sơ đồ lưu thông séc qua một ngân hàng

(1) Người bán giao hàng cho người mua

(2) Người mua ký phát séc thanh toán séc cho người bán

(3) Người bán nộp séc vào ngân hàng để được chi trả

(4) Ngân hàng ghi nợ và báo nợ người mua

(5) Ngân hàng ghi có và báo có cho người mua

Sơ đồ 2: Sơ đồ lưu thông séc qua hai ngân hàng

(1) Người bán giao hàng cho người mua

(2) Người mua ký phát séc thanh toán séc cho người bán

(3) Người bán nộp séc vào ngân hàng để được chi trả

(4) Ngân hàng bên bán nhờ ngân hàng bên mua thu hộ tiền ở người mua

(5) Ngân hàng bên mua ghi nợ và báo nợ cho người mua

(6) Quyết toán séc giữa hai ngân hàng

(7) Ngân hàng bên bán ghi có và báo có cho bên bán

* Ủy nhiệm chi - Lệnh chuyển có

Ủy nhiệm chi (lệnh chi) là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho ngân hàng trích

( 3 )( 2 )

Người mua

Ngân hàng

Người bán( 1 )

( 5 )( 4 )

(7)(3)

(4)(5)

Ngân hàng bên mua Ngân hàng bên bán

(1)

(2)

(6)

một số tiền nhất định từ số tiền của mình trả cho người được hưởng có tài khoảntại ngân hàng Lệnh chi ra đời đã khá lâu và được sử dụng phổ biến trong quan hệthanh toán hàng hóa và phi hàng hóa do các ưu điểm an toàn, hiệu quả, thuận tiện nhờviệc ứng dụng những thành tựu phát triển trong lĩnh vực công nghệ tin học Ở nước talệnh chi gọi là ủy nhiệm chi, quá trình thanh toán có thể khái quát bằng sơ đồ sau:

Trường hợp chủ tài khoản và người được thụ hưởng mở tài khoản một NH

Trường hợp chủ tài khoản và người thụ hưởng mở tài khoản tại hai NH

Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi

(1) Người thụ hưởng giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ cho chủ tài khoản (ngườimua) theo hợp đồng đã ký kết

(2) Chủ tài khoản lập ủy nhiệm chi gởi ngân hàng

(3) Ngân hàng sau khi kiểm tra tính hợp lệ của ủy nhiệm chi và số dư tài khoảnđơn vị mua, ghi giảm tài khoản đơn vị mua và báo cho người mua biết

(4’) NH ghi tăng tài khoản người thụ hưởng và báo Có cho người thụ hưởng.(4’’) Ngân hàng bên chủ tài khoản (bên mua) báo Có về ngân hàng phục vụngười thụ hưởng (ngân hàng bên mua)

(5) Ngân hàng bên bán ghi tăng tài khoản người bán và báo Có cho họ biết.Trong quan hệ mua bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ các bên sử dụng ủynhiệm chi để thanh toán thì lợi thế trong thanh toán thuộc về người mua, vì người mua

Chủ tài khoản(Người mua)

Ngân hàng

Người thụ hưởng(Người bán)

(1)

(1)

Ngân hàng phục vụ người mua

(5)(4’’)

Người bán

Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng

(3)

Người mua

(2)

sau khi nhận hàng hóa hoặc dịch vụ mới chủ động lập lệnh chi trả tiền cho người bán.

Do đó, trong quan hệ mua bán sử dụng ủy nhiệm chi để thanh toán đòi hỏi người mua

và người bán phải tín nhiệm lẫn nhau, người bán tín nhiệm người mua ở khẳ năngthanh toán, người mua tín nhiệm người bán cung cấp hàng hóa, dịch vụ đúng yêu cầu

* Ủy nhiệm thu - lệnh chuyển nợ

Ủy nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền, mà trong đó người bán sau khi đã hoàn thànhnghĩa vụ giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên, ủy thác chongân hàng thu một khoản tiền ở người mua ứng với giá trị hàng hóa, dịch vụ đã cungứng Ở Việt Nam ủy nhiệm thu được áp dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ cungcấp thường xuyên và có thể tính toán chính xác theo định kỳ như tiền điện, nước, cướcphí bưu điện…

Sơ đồ 4: Quy trình thanh toán ủy nhiệm thu qua một NH

(1) Đơn vị bán giao hàng cho người mua

(2) Đơn vị bán lập ủy nhiệm thu kèm theo các hóa đơn chứng từ gởi đến NH nhờ thu.(3) Ngân hàng ghi Nợ tài khoản đơn vị mua và báo Nợ cho bên mua biết

(4) Ngân hàng ghi Có và báo Có cho bên bán biết

Trường hợp 2 bên mua, bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau

Sơ đồ 5: Quy trình thanh toán ủy nhiệm thu qua hai NH

(1)

Ngân hàng

Đơn vị bán(Người thụ hưởng)

Đơn vị mua(Người trả tiền)

(Người thụ hưởng) ( Người trả tiền)Đơn vị mua

(5)

(1) Đơn vị bán giao hàng cho người mua.

(2) Đơn vị bán lập ủy nhiệm thu kèm theo các hóa đơn chứng từ gởi đến ngânhàng nhờ thu hộ

(3) Ngân hàng bán gởi ủy nhiệm thu và hóa đơn chứng từ về NH bên mua.(4) Ngân hàng bên mua báo cho người mua biết bên bán có giấy đòi tiền

(5) Bên mua chấp nhận hay từ chối báo cho ngân hàng biết

(6) Ngân hàng bên mua báo Có về ngân hàng bên bán

(7) Ngân hàng bên bán ghi Có tài khoản cho đơn vị bán và báo Có cho họ biết

* Thư tín dụng: Thư tín dụng là một chứng thư do NH phát hành yêu cầu một

chi nhánh của mình hay một “NH giao dịch” xuất trả một số tiền hay chấp thuận mộtkhoản tín dụng cho người thụ hưởng có tên ghi trong thư tín dụng

Thông thường thư tín dụng do KH nhờ ngân hàng của mình cấp cho một ngườithứ ba để người này cấp cho khách hàng một dịch vụ hay một thương vụ Thư tín dụngcũng có thể được cấp cho một KH để giúp người này nhận tiền hay được hưởng mộtkhoản tín dụng ở một nơi khác mà ngân hàng có một chi nhánh hay một “ ngân hànggiao dich”

Thư tín dụng (L/C- Letter of credit) được sử dụng chủ yếu trong thanh toán quốc

tế, đặc biệt là thanh toán trong giao dịch ngoại thương ở các nước đang phát triển, khi

áp dụng các bên tham gia đều phải dựa vào quy định của văn bản UCP 500 (ICCUniform customs and practice for documentary credit, Publication No 500) do phòngthương mại quốc tế phát hành năm 1993 làm cơ sở thực hiện

Ở đây ngân hàng cam kết thực hiện trên cơ sở chứng từ thanh toán chứ khôngliên quan đến hàng hóa, khi người bán xuất trình chứng từ phù hợp với quy định củathư tín dụng và trong thời hạn hiệu lực thì ngân hàng phải có trách nhiệm vô điều kiện.Thanh toán bằng thư tín dụng ràng buộc các bên tham gia rất chặt chẽ, rõ ràng nên đãđáp ứng được yêu cầu giao dịch thương mại trong nền kinh tế thị trường, nó đảm bảođược quyền lợi của các bên tham gia Chính vì vậy thư tín dụng được áp dụng phổbiến trong giao dịch thương mại quốc tế Do tính đa dạng của hoạt động ngoại thươngnên thư tín dụng có rất nhiều loại: thư tín dụng có thể hủy ngang, không thể hủy

ngang, không hủy ngang được phép thương lượng, thư tín dụng dự phòng, thư tín dụngchuyển nhượng…

Trên thực tế thư tín dụng rất ít áp dụng trong hoạt động kinh doanh ở nước ta vìcác ràng buộc chặt chẽ dẫn đến thủ tục rất phức tạp, quá trình thanh toán chậm so vớicác phương tiện thanh toán khác

Sơ đồ 6: Quy trình nghiệp vụ thư tín dụng thương mại

(1) Bên mua lập giấp mở thư tín dụng gửi vào ngân hàng bên mua

(2) Ngân hàng bên mua gửi giấy mở thư tín dụng cho ngân hàng bên bán

(3) Ngân hàng bên bán gửi thư tín dụng cho bên bán biết

(4) Sau khi kiểm tra thư tín dụng hợp lệ bên bán giao hàng hóa cho bên mua.(5) Ngay sau đó, bên bán lập hóa đơn giao hàng gửi ngân hàng bên bán

(6) Ngân hàng bên bán sau khi kiểm tra hóa đơn giao hàng phù hợp với giấy mởthư tín dụng sẽ ghi tăng tài khoản người bán và báo Có cho người bán biết

(7) Ngân hàng bên bán Nợ ngân hàng bên mua

(8) Ngân hàng bên mua tất toán thư tín dụng và báo bên mua biết

* Thẻ thanh toán

Theo điều 24 thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt ban hành theo quyết định22-QĐ/NH1 ra ngày 21/02/1994 thẻ thanh toán do NH phát hành và bán cho kháchhàng sử dụng để trả tiền hàng hóa., dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặttại các NH đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặt tự động Thẻ có công dụngchính là rút tiền mặt và chi trả Hiện nay có nhiều loại thẻ khác nhau, ở đây chỉ đề cậpđến nội dung kinh tế nên thẻ được chia ra làm 4 loại:

- Thẻ tín dụng (Credit card)

- Thẻ thanh toán (Debit card)

- Thẻ ghi nợ (Charge card)

(1)(2)

(7)

(4)

Ngân hàng bên bán(Ngân hàng thanh toán)

Ngân hàng bên mua(Ngân hàng mở thư tín dụng)

(8)

- Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment card)

Thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, là phương tiện thanh toán phổ biến ởcác nước có nền kinh tế phát triển Nhưng để sử dụng KH phải mở tài khoản thanhtoán tại NH và lưu ký vào đó một số tiền, KH phải mua thẻ và khi muốn thanh toánphải đưa thẻ vào một thiết bị chuyên dụng chỉ có ở điểm giao dịch có quan hệ đặt máy

để thanh toán cho NH Như vậy với điều kiện hiện tại thì ở nước ta việc thanh toánbằng thẻ không phải sử dụng được ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi đối tượng Thêm vào

đó sau một thời gian sử dụng nhất định KH phải mang thẻ đến ngân hàng để làm thủtục cập nhật lại số dư mới và làm thủ tục gia hạn thẻ, một vấn đề nữa là cả người tiếpnhận thanh toán bằng thẻ và người sử dụng thẻ đều phải trả phí cho ngân hàng pháthành thẻ Tuy nhiên việc áp dụng thanh toán bằng thẻ ở Việt Nam đang dần hoàn thiệnhơn nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu của người sử dụng và mục tiêu thanh toán khôngdùng tiền mặt mà chính phủ đặt ra

Sơ đồ 7: Sơ đồ thanh toán bằng thẻ thanh toán

Sự lựa chọn là vận dụng các phương tiện thanh toán khác nhau ở mỗi nước phụthuộc vào nhiều yếu tố cơ bản: môi trường kinh tế, điều kiện xã hội, sự phát triển củakhoa học công nghệ, quy mô của các ngân hàng trong nền kinh tế, quy trình thanh toáncủa các phương tiện thanh toán có khả năng đáp ứng đến đâu các yêu cầu giao dịchthương mại hoặc thanh toán các món nợ,…

Ngày nay với sự phát triển của công nghệ ngân hàng nhiều hình thức thanh toánhiện đại hơn đã ra đời như thanh toán điện tử Tuy nhiên, hình thức thanh toán nàocũng phải dụa trên các yêu cầu sau:

Tài khoản thanh toán của khách hàng là cơ sở thực hiện thanh toán qua ngân

(1a) (1b) (8)

(2)(3)

(7)

(6)Ngân hàng phát

hành

Cơ sở tiếp nhận thẻNgười sử dụng thẻ

Ngân hàng đại lý (ngân hàng thanh toán)

ATM(3)

hàng, do bản chất của thanh toán không dùng tiền mặt là nghiệp vụ trích chuyểnvốn trên tài khoản từ người này sang người kia thông qua ngân hàng.

Tùy thuộc vào nhu cầu và mục đích sử dụng mà người ra lệnh trích tài khoản đểthanh toán có thể là người mua như séc, ủy nhiệm chi hoặc người bán như ủy nhiệmthu để thanh toán

Người thực hiện thanh toán: là các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán như cácngân hàng, tổ chức tín dụng và các tổ chức tài chính khác được Nhà Nước cho phép

1.1.2.6 Các chủ thể tham gia hệ thống thanh toán qua ngân hàng

Xét trên phương diện tổ chức, kinh tế kỹ thuật, hệ thống thanh toán và các chủthể tham gia vào hệ thống thanh toán có thể phân ra:

- Ngân hàng Trung ương: đóng vai trò quản lý toàn bộ hoạt động trong nền kinh

tế, trực tiếp tổ chức, sở hữu mạng thanh toán liên ngân hàng, cung cấp các DVTT chocác ngân hàng thương mại (NHTM), tổ chức cung ứng DVTT cho những tổ chức tàichính và những doanh nghiệp lớn

- Ngân hàng thương mại và các tổ chức cung cấp DVTT: thực hiện kinh doanhDVTT trong nền kinh tế, là chủ sỡ hữu mạng thanh toán nội bộ, trực tiếp cung cấp cácdịch vụ và các phương tiện thanh toán đa dạng, phong phú cho các doanh nghiệp, tổchức và dân cư trong nền kinh tế Trong đó, chỉ có các NHTM mới được quyền hoạtđộng đầy đủ trong lĩnh vực cung ứng DVTT Với sự phát triển của thị trường và sựcạnh tranh gay gắt giữa các NHTM với nhau thì bản thân mỗi ngân hàng luôn tự đổimới, hoàn thiện không ngừng mạng thanh toán nội bộ để phù hợp với mạng thanh toán

do ngân hàng Trung ương tổ chức, đồng thời thỏa mãn khách hàng của mình

- Các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, các tổ chức tài chính phi ngân hàng vàdân cư trực tiếp sử dụng DVTT từ hệ thống ngân hàng Đối với doanh nghiệp và tổchức kinh tế khi giao dịch thanh toán bằng phương tiện không dùng tiền mặt đem lạilợi ích đáng kể, từ đó các giao dịch thực hiện nhanh chóng, hiệu quả, độ an toàn cao vàchi phí giao dịch giảm Ngoài ra, với sự phát triển của thị trường tài chính và nền kinh

tế đã làm phát sinh nhiều giao dịch phức tạp hơn: giao dịch ngoại hối, giao dịch chứngkhoán…, đòi hỏi phải sử dụng phương tiện giao dịch khác hiện đại hơn mới đáp ứngđược yêu cầu của các đối tượng tham gia Vì vậy phương thức thanh toán không dùng

tiền mặt dần dần đáp ứng được mong muốn đó của họ Chủ thể tham gia thanh toánchiếm tỷ lệ quan trọng trong thanh toán không dùng tiền mặt là dân cư Trong chiếnlược kinh doanh dài hạn của các ngân hàng, nguồn thu lâu dài và ổn định không phải

là đến từ lãi suất mà là đến từ các biểu phí của dịch vụ ngân hàng nhất là thu từ cácdịch vụ thanh toán

Tóm lại chủ thể tham gia thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng rất phongphú và đa dạng Sự đa dạng này gắn liền với tính đa dạng của các DVTT các phươngtiện thanh toán phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng chủ thể xét cảphía cung cấp và sử dụng dịch vụ

Chính sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tạo đà cho sự ra đời các phươngthức thanh toán mới hiện đại nhanh chóng, an toàn và đi liền với nó là sự ra đời vàhoàn chỉnh cơ sở pháp lý phải được hoàn thiện để điều chỉnh hành vi của các chủ thểtham gia vào quá trình thanh toán

1.1.2.7 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình vềchỉ số hài lòng của KH được ứng dụng chung cho hầu hết các DN hoặc các ngành.Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quảnghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực NH tại Việt Nam, những yếu

tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:

Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tưởng của KH đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu).Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùngđối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quantrọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của KH Đồng thời, nó cũng có mốiquan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thươnghiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyếtđịnh nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hìnhảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhậntốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp KH dễ dàng nhận diện được thương hiệu

Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà KH mong đợi

nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hìnhảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệmtiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sảnphẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ vớigiá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen vàcộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đếnquyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng NH thỏa mãn KH đó càng khó

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1)

chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gầnđây của KH đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánhgiá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giaohàng…của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quantrọng được kết tinh trong chính sản phẩm- dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm NHđược xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, điều kiện tín dụng, thời gian từkhi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lý và các tư vấn viên,không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự

hài lòng của KH phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị làmức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặcphương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà KH tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler(2003), giá trị dành cho KH là chênh lệch giữa tổng giá trị mà KH nhận được và tổngchi phí mà KH phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng

số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chínhthức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ(lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giátrị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho KH

Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình

lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thùcủa văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được

khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Tỉ suất của ngân hàng được xemnhư là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung giantrong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảmnhận của khách hàng.

Sơ đồ 8: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ýđịnh tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà

họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi KH không hài lòngvới sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của KH đượcxem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hàilòng đối với KH nhằm nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

( Nguồn: Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

(customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân

hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng,

số 2 (19), 51-56)

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng ở Việt Nam

Nền kinh tế Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc trong nhiều năm qua, với tốc độ

tăng trưởng 7-8%/ năm, luôn ở mức cao của Châu Á Nền kinh tế nước ta đang trên đà

tăng trưởng đây là cơ hội cho hoạt động thanh toán qua ngân hàng phát triển mạnh

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

hàng (SI)

Ở nước ta thường có thói quen sử dụng tiền mặt trong các hoạt động thanh toán,

kể cả những thanh toán lớn như trong giao dịch mua bán nhà, nhưng với sự thúc đẩycủa nền kinh tế trong nước và sự hội nhập sâu vào kinh tế thế giới thì phần nào đãgiảm hoạt động thanh toán bằng tiền mặt Từ năm 2000 đến nay, tỷ lệ thanh toán bằngtiền mặt trong nền kinh tế có xu hướng giảm dần, mặc dù tiền mặt vẫn là phương tiệnthanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế cụ thể: tỷ lệ tiền mặt so với tổngphương tiện thanh toán trong các năm gần đây như sau: năm 2004: 20,3%; 2005:19,01%; 2006: 17,21%

Trong những năm gần đây các dịch vụ Internet, mobile phone, thẻ thanh toán vàtài khoản cá nhân phát triển rất mạnh và ổn định Điều này cho thấy thói quen mới là

sử dụng internet và các loại hình thanh toán qua ngân hàng tại Việt Nam đang ngàycàng trở nên phổ biến một cách nhanh chóng trong xã hội Trong năm 2008 có 10,35triệu người sử dụng thẻ ngân hàng ATM và 800 ngàn người sử dụng thẻ thanh toánquốc tế (1,82 triệu người có khả năng mở thẻ tín dụng) Các ngân hàng không ngừngđầu tư vào hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thẻ: trong đó, máy rút tiền tự độngATM từ khoảng 4.500 chiếc hiện nay sẽ được đẩy lên 6.889 Thiết bị thanh toán dùngthẻ POS (Point of Sale) lắp đặt tại điểm bán hàng từ 14.858 chiếc lên 29.215 chiếc.Thẻ thanh toán dự kiến phát hành gần 14 triệu chiếc Các thực tế trên đã mở ra một thịtrường đầy tiềm năng cho các hình thức thanh toán hiện đại thay thế tiền mặt Vớichức năng là trung gian thanh toán, các ngân hàng thương mại sẽ nghiên cứu cung cấpcác phương thức giao dịch thương mại điện tử trong nền kinh tế

Hòa chung với xu thế mở rộng và nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng và lộtrình cam kết trong quá trình nước ta gia nhập WTO để nâng cao tính cạnh tranh củacác NHTM trong nước, vừa qua Chính phủ đã ban hành nghị định của về các tổ chứccung ứng dịch vụ thanh toán (64/2001/NĐ –CP), quyết định của Thủ tướng Chính phủ

về chứng từ điện tử cho hoạt động thanh toán (44/2002/QĐ-TTg) và đề án “Phát triểnthanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 ởviệt Nam” Đây là định hướng mang tính pháp lý quan trọng giúp đẩy nhanh tốc độthanh toán ở các ngân hàng

Cùng với quá trình tái cơ cấu mạnh mẽ NHTM, các dự án hiện đại hóa hệ thốngthanh toán đang được triển khai Hệ thống thanh toán liên ngân hàng được mở rộng xử

lý khoảng 35.000 giao dịch/ngày với giá trị gần 10.000 tỉ đồng Vào ngày cao điểm,thực hiện được tới 50.000 giao dịch với giá trị 60.000-70.000 tỉ đồng

Sự phát triển của các dịch vụ NH hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế mà nómang tính kế thừa cùng với sự phát triển của thương mại điện tử đã làm nhiều dịch vụmới xuất hiện: NH tại nhà (home banking), NH qua điện thoại (phone/mobilebanking), NH qua internet (internet banking)…đã đẩy nhanh tốc độ xử lý các giaodịch Nhờ vậy mà hoạt động thanh toán được nhiều KH sử dụng hơn Có thể nói hoạtđộng thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian qua đã có bước tăng trưởngnhanh và nổi bật nhờ quá trình đổi mới, hiện đại hóa công nghệ NH Kết quả là thanhtoán không dùng tiền mặt qua hệ thống NH luôn được duy trì tỷ trọng cao trong tổngphương tiện thanh toán (chiếm 85%-87% năm 2009) Đây là tiền đề giúp cho hoạtđộng thanh toán qua ngân hàng phát triển theo hướng hiện đại và đa tiện ích hơn.Mặc dù, hoạt động thanh toán đã có nhiều chuyển biến tích cực, nhưng vẫn chưađáp ứng kịp yêu cầu phát triển kinh tế trong tình hình mới Tỉ lệ thanh toán dùng tiềnmặt vẫn còn khá cao so với một số nước trong khu vực (trên 15%) Theo báo cáo củaNgân hàng Nhà Nước, hiện nay người dân Việt Nam có khoảng 15 triệu tài khoảnngân hàng trong đó chủ yếu là tài khoản tiết kiệm Điều đó chứng tỏ đại bộ phận ngườitiêu dùng Việt Nam chưa được tiếp cận với các hình thức thanh toán qua tài khoảnngân hàng Ước tính, hiện nay 90% các khoản chi tiêu cá nhân tại nước ta được thanhtoán bằng tiền mặt ATM chủ yếu được dùng để rút tiền mặt (80% giao dịch qua ATM

là rút tiền mặt (8/6/2009)), thẻ rất ít tiện ích, số lượng điểm chấp nhận thanh toán (máyPOS) cho thẻ ATM còn rất ít đã làm giảm nhiều tính năng và công dụng của thẻ Mặtkhác, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán còn thiếu đồng bộ, chưa có sự phối hợp vàliên kết mạnh giữa các ngân hàng với nhau Đây là vấn đề lớn mà nước ta cần phảinhanh chóng khắc phục khi hội nhập sâu vào nền kinh tế khu vực cũng như trên thế giới

( Nguồn: http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=498

http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=760)

CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 30/10/1962, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) được thành lậptheo quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cụcquản lý Ngoại hối trực thuộc ngân hàng Trung ương Ngày 1/4/1963, chính thức khaitrương hoạt động ngân hàng Ngoại thương như là một ngân hàng đối ngoại độc quyền.Sau 47 năm phát triển và hoạt động, VCB đã phát triển thành một ngân hàng đanăng Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều kháchhàng truyền thống là các công ty và doanh nghiệp lớn, VCB đã xây dựng thành côngnền tảng phân phối rộng và đa năng, tạo đà cho việc mở rộng hoạt động sản phẩm củangân hàng và phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) với các sản phẩm, dịch vụngân hàng hiện đại và chất lượng cao Ngân hàng còn đầu tư vào các lĩnh vực khácnhư chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư, bảo hiểm nhân thọ, kinh doanh bất động sản,phát triển cơ sở hạ tầng thông qua các công ty con và công ty liên doanh Cho đếnnay, mạng lưới VCB đã vươn rộng ra nhiều địa bàn và lĩnh vực, bao gồm:

1 Hội sở chính, hơn 200 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc

1 Công ty con ở nước ngoài: công ty tài chính VN – Vinafico Hongkong

2 Văn phòng đại diện ở Singapo và Paris

3 Công ty liên doanh

- Công ty quản lý quỹ Vietcombank (VCBF)

- Ngân hàng liên doanh ShinhanVina

- Công ty liên doanh TNHH Vietcombank – Bonday – Bến Thành

5 công ty con ở trong nước

- Công ty cho thuê tài chính Vietcombank ( VCB Leasing)

- Công ty chứng khoán Vietcombank Securities (VCBS)

- Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Vietcombank (VCB AMC)

- Công ty TNHH cao ốc Vietcombank 198 (VCB Tower )

- Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Vietcombank – Cardif (VCLI )

VCB được nhà nước xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt, luôn giữvai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, với uy tín trong các lĩnh vực ngânhàng bán buôn, kinh doanh vốn, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế và ứng dụngcông nghệ tiên tiến trong hoạt động ngân hàng

Trước đây, VCB là ngân hàng 100% sở hữu của nhà nước, vốn chủ sỡ hữu củangân hàng được hình thành chủ yếu từ vốn điều lệ (vốn nhà nước giao và vốn tự bổsung từ lợi nhuận để lại trong quá trình hoạt động kinh doanh) Năm 2007 là năm mở

ra một chương trình mới trong lịch sử hoạt động của Ngân hàng với việc cổ phần hoáVCB, 1 trong 5 ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam Nhưng đến tháng6/2008, VCB mới được đổi tên thành: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt Nam Những thay đổi về quản trị ngân hàng hiện đại theo thông lệ quốc tế, mởrộng loại hình kinh doanh, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đầu tưvào công nghệ sẽ góp phần trong việc VCB thực hiện mục tiêu trở thành một trongnhững tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu trong khu vực giai đoạn 2015-2020

2.1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (1986), Ngân hàng ngoại thương VệtNam – Chi nhánh Huế (viết tắt là VCB Huế) được thành lập ngày 2/11/1993 theoquyết định số 68/QĐNH3 ngày 10/3/1993 của Tổng giám đốc VCB, đáp ứng nhu cầutăng trưởng kinh tế và phục vụ hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu đang có tiềmnăng phát triển tại địa phương cũng như nhu cầu mở rộng hệ thống VCB Trung ương.Tên giao dịch của ngân hàng với các tổ chức, cá nhân trong nước là Ngân hàng Ngoạithương Việt Nam – chi nhánh Huế, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương – TP Huế

Đến nay, VCB Huế đã có 5 phòng giao dịch trực thuộc :

- Phòng giao dịch số 1 : 159 Trần Hưng Đạo – Huế

- Phòng giao dịch số 2 : 2A Hùng Vương – Huế

- Phòng giao dịch số 3 : 189 Lê Duẩn – Đông Hà – Quảng Trị

- Phòng giao dịch số 4 : C8 – Nhà liền kề - Phạm Văn Đồng – Huế

- Phòng giao dịch số 5 : 67 Mai Thúc Loan – Huế

2.1.2.2 Chức năng , lĩnh vực hoạt động

VCB Huế là một ngân hàng phục vụ thanh toán xuất nhập khẩu đầu tiên đượchình thành tại tỉnh Thừa Thiên Huế, và được xem là ngân hàng đối ngoại chủ lực trênđịa bàn tỉnh, góp phần tích cực phát triển kinh tế địa phương, tháo gỡ những vướngmắc trong hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư tín dụng, kiều hối

Là một chi nhánh thuộc hệ thống VCB, VCB Huế có đội ngũ nhân viên hơn 100người, thực hiện các nghiệp vụ chính bao gồm :

 Cho vay ngắn hạn , trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

 Chuyển tiền nhanh trong và ngoài nước

 Nhận gửi tiết kiệm đồng Việt Nam và ngoại tệ

 Thanh toán xuất nhập khẩu

 Nhận mua bán ngay có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh

 Bảo lãnh và tái bảo lãnh

 Thực hiện nghiệp vụ hối đoái

 Phát hành các loại thẻ dùng trong nội địa và quốc tế

 Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính

 Phòng hành chính- nhân sự: quản lý hành chính và tham mưu cho giámđốc trong việc quản lý nhân sự, thi đua, tiền lương, đề bạt

 Phòng kinh doanh dịch vụ: thực hiện các nghiệp vụ phát sinh trong khigiao dịch với khách hàng như nhận tiền gửi, trả lãi tiền gửi, nhận và chuyển tiền trong

và ngoài nước, thanh toán thẻ, thu đổi ngoại tệ, thông tin khách hàng

 Phòng khách hàng: thực hiện nghiệp vụ đầu tư đối với các thành phầnkinh tế

 Phòng giao dịch (GD): xử lý nghiệp vụ liên quan đến hoạt động huyđộng vốn, hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ, mua bán chuyển đổi ngoại tệ,chuyển tiền chi trả kiều hối.

 Phòng kiểm tra nội bộ: tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quytrình nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh và quy chế an toàn trong kinh doanh theo đúngquy định của pháp luật, của NHNN và VCB

 Phòng tổng hợp: quan hệ khách hàng, đồng thời đưa ra những địnhhướng phát triển cho chi nhánh trong từng thời điểm, và từng giai đoạn cụ thể

 Phòng ngân quỹ: thực hiện công tác thu chi Việt Nam đồng và ngoại tệ

 Phòng kế toán: quản lý toàn bộ hệ thống tài khoản nội bộ và tài khoảncủa khách hàng, phân tích tài chính, thánh toán bù trừ qua NHNN

 Phòng thanh toán quốc tế: thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền, xử lý sécnhờ thu, bảo lãnh, tài trợ thương mại, các nghiệp vụ liên quan tới ngoại tệ, các nghiệp

vụ thanh toán quốc tế phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu, nghiệp vụ ngân hàng đạilý

 Phòng thẻ: thực hiện các nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

 Tổ quản lý nợ: tiến hành thu nợ và làm thủ tục giải ngân

 Tổ vi tính: thực hiện công tác nghiên cứu phát triển công nghệ ngânhàng

 Tổ công tác: thực hiện xử lý những món nợ khó đòi

Sơ đồ 9: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế

Tổ quản lý nợ

Phòng Thanh toán thẻPhòng Ngân quỹ

Tổ Vi tính

Phòng Khách hàng

Tổ Xử lý nợ xấuPhòng Hành chính- nhân sựPhòng Kiểm tra nội bộPhòng Tổng hợpPhòng Kế toánPhòng Thanh toán quốc tếPhòng Kinh doanh dịch vụ

MẠNG LƯỚI NGOÀI TỈNH

MẠNG LƯỚI TRONG TỈNH

Phòng GD Phạm Văn ĐồngPhòng GD Mai Thúc Loan

Phòng P.Giám đốc

PhòngP.Giám đốc

Phòng GD Quảng Trị

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự-VCB Huế)

Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố mang tính quyết định đến hoạt độngkinh doanh của ngân hàng Chính vì vậy, trong những năm qua cùng với sự phát triểncủa nền kinh tế, VCB cũng đã có những thay đổi tích cực đối với đội ngũ cán bộ nhânviên của chi nhánh

Qua bảng số liệu cho thấy, tổng số lao động của chi nhánh VCB Huế có xuhướng tăng qua các năm Năm 2007 tổng số lao động của chi nhánh là 137 người, năm

2008 là 152 người tăng 15 người (tăng 10.9%), năm 2009 con số này đã là 166 ngườităng 14 người (tăng 9.2%) Biến động này do trong những năm qua nền kinh tế ở Huế

đã có bước tăng trưởng mạnh, số lượng khách hàng đến với chi nhánh ngày càng tăngđòi hỏi phải có lượng lớn cán bộ ngân hàng đủ để đảm bảo cho các hoạt động giaodịch được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn

Trong tổng số lao động của ngân hàng thì số lao động nữ nhiều hơn so với số laođộng nam Năm 2007, số lao động nữ là 87, nam là 50, năm 2008 số lao động nữ là 98,nam 54 người, nhưng đến năm 2009 số nữ đã tăng lên đến 107 người còn nam là 59người so với năm 2008 mức tăng của nam và nữ tương ứng là 9.3% và 9.2% Đâycũng là cơ cấu hợp lý, phù hợp với đặc thù của ngành ngân hàng vì đây là lĩnh vực đòi

hỏi sự khéo léo, nhẹ nhàng, tinh tế trong ứng xử giao tiếp với khách hàng nên nhânviên nữ sẽ có ưu thế hơn so với nhân viên nam.

Xét theo trình độ lao động: nhìn chung số lao động có trình độ đại học và trênđại học ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng lớn là 98.8% (2009) Trong năm 2007 VCBHuế có 129 lao động có trình độ đại học và trên đại học, đến năm 2008 là 144 ngườităng 15 người tức tăng 11.6% So với 2008, năm 2009 con số đó đã tăng lên là 164người tăng 20 người tức tăng 13.9%, trong khi đó số lao động có trình độ CĐ, trungcấp từ năm 2007 là 8 người, nhưng đến 2009 chỉ còn lại 2 người giảm 75% Qua đócho thấy chi nhánh luôn chú trọng tới công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộ nhằm nângcao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên ngân hàng để đảm bảo chohoạt động của ngân hàng ngày càng hiệu quả hơn, nhằm hướng tới mục tiêu “Luônmang đến cho khách hàng sự thành đạt” Nhìn chung, số lượng lao động của VCB Huếtrong 3 năm qua tăng lên cả về số lượng và chất lượng, đã phần nào cho thấy chiếnlược xây dựng và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn và đạo đức nghềnghiệp của ngân hàng Đây cũng là một trong những tiền đề quan trọng để giúp ngânhàng có thêm những thành công mới

2.1.5 Tình hình nguồn vốn và tài sản của VCB Huế

* Về tài sản

Tình hình tài sản của chi nhánh trong 3 năm qua có xu hướng tăng Tài sản củangân hàng được hình thành chủ yếu thông qua hoạt động cho vay đối với các TCKT và

cá nhân Năm 2007 mức cho vay đối với 2 đối tượng này là 1.218.728 triệu đồng, năm

2008 giảm 12.555 triệu đồng tức giảm 1,03%, năm 2009 là 1.522.690 triệu đồng tăng316.517 triệu đồng tức tăng 26,24% Năm 2008 là năm khó khăn suy giảm kinh tế nênhoạt động cho vay của ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn.nhưng đến năm 2009 cùngvới gói kích cầu của chính phủ về hỗ trợ lãi suất cho DNVVN vay vốn với mức lãisuất hỗ trợ 4%/năm, chi nhánh đã không ngừng nổ lực cho vay đúng đối tượng đảmbảo vốn cho các DN hoạt động, nên mức cho vay đã tăng lên đáng kể Đặc biệt trongmấy năm qua chi nhánh đã đầu tư mua sắm thêm nhiều trang thiết bị mới để phục vụcho hoạt động ngân hàng và thanh toán được trang bị đồng bộ và hiện đại hơn để phục

vụ tốt hơn cho khách hàng như: máy điều hòa, máy fax, máy phôtô, máy in, máy đếm

tiền…làm tài sản tăng năm 2007 số tài sản chỉ 9.976 triệu đồng (trđ), 2 năm sau đónăm 2009 số tài sản đã là 15.217 triệu đồng tăng 34.4% tức tăng 5.241 triệu đồng.

* Về nguồn vốn

Nhìn chung qua 3 năm nguồn vốn của VCB Huế có xu hướng tăng Nguồn vốn

huy động từ tổ chức kinh tế (TCKT), cá nhân luôn chiếm hơn 80% trong tổng nguồnvốn của ngân hàng Năm 2008 hoạt động của ngân hàng chịu sự tác động của lạm phát,khủng hoảng, cạnh tranh lãi suất với các ngân hàng TMCP khác trên đại bàn nênnguồn vốn huy động từ TCKT, cá nhân có phần giảm sút, trong khi đó thị trường vốnlại bị thu hẹp do tâm lý lo ngại nên người dân đã đầu tư sang lĩnh vực khác an toànhơn: đầu tư vàng, USD, bất động sản…với cố gắng cải thiện hoạt động của mình VCBHuế đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi với mức lãi suất hấp dẫn như: “Gửitiền đầu xuân- lì xì may mắn”, “Gửi tiền nhận ngay quà tặng”, “Tiết kiệm bậc thang lãithưởng”… nên trong năm 2009 vừa qua số vốn huy động từ 2 nguồn trên là 1.696.712triệu đồng so với năm 2008 tăng 468.319 triệu đồng tức tăng đến 38,12% Năm 2008tổng nguồn vốn là 1.318108 giảm 5.595 trđ tức giảm 0,42% đã làm lượng tiền gửigiảm nhẹ 38.118 trđ tức giảm 3,01% Trong năm 2009 tổng nguồn vốn tăng 661.300trđ tức tăng đến 50,17%, năm vừa qua cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu dường như

đã đi qua, hoạt động của toàn bộ nền kinh tế nói chung và hoạt động của ngành ngânhàng nói riêng đã từng bước hồi phục Trong tỷ lệ tăng lên của nguồn vốn thì mứcđóng góp của tiền gửi TCKT và dân cư lớn nhất với tỷ trọng tăng lên là 38,12% Mặckhác tài sản nợ giảm 184.403 trđ tức giảm đến 84,57% chứng tỏ ngân hàng đã cónhiều biện pháp để thu hút khuyến khích thêm lượng vốn huy động lớn Qua đó chothấy hoạt động của ngân hàng ngày càng được cải thiện và có xu hướng ổn định vàtăng trưởng trở lại Năm 2007,2008,2009 giá tri phát hành giấy tờ có giá lần lượt là26.840 trđ, 218.036 trđ, 33.633 trđ cho thấy năm 2009 công tác phát hành giấy tờ cógiá giảm mạnh đến 82,01% điều này chứng tỏ hoạt động huy động vốn của ngân hàngthông qua kênh này vẫn còn hạn chế, dường như tổ chức và cá nhân còn chưa mặn màlắm với hình thức huy động này, thiết nghĩ ngân hàng cần có biện pháp để cải thiệntình hình trên (Bảng 2)

Bảng 2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của VCB Huế qua 3 năm (2007-2009)

2.1.6 Tình hình kết quả kinh doanh của VCB Huế

Ngân hàng VCB Huế là một trong những ngân hàng được thành lập sớm ở Huế,nên hoạt động kinh doanh của chi nhánh rất ổn định Nhìn chung trong 3 năm qua, lợinhận trước thuế của VCB đã có bước tăng trưởng đáng kể Năm 2007 lợi nhuận là-1.579 triệu đồng, năm 2008 mức lợi nhuận âm (-165.238 trđ), là do ảnh hưởng củacuộc đại khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ít nhiều tác động tới nền kinh tế của cả nướcnói chung và Huế nói riêng Nền kinh tế gặp khó khăn, hoạt động đầu tư chững lại,tâm lý lo ngại nên người dân đã hạn chế gửi tiền vào ngân hàng, mà chủ yếu là cất gữi,hoặc đầu tư vào vàng hoặc ngoại tệ nên đã ảnh hưởng mạnh tới hoạt động kinh doanhcủa chi nhánh Bước sang năm 2009, cùng với sự phục hồi của nền kinh tế, hoạt độngcủa ngân hàng đã có bước tiến mạnh, lợi nhận tăng trưởng dương đạt 239.406 trđ Đây

là một con số đáng nể Bên cạnh các gói kích thích của Chính phủ, khuyến khíchngười dân chi tiêu, đầu tư làm cho hoạt động của ngân hàng có chuyển biến tích cực,ngoài ra còn do sự cố gắng nổ lực không ngừng của chi nhánh trong việc cải thiện hoạtđộng, mở thêm nhiều dịch vụ mới, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng.Đây là tín hiệu tốt để VCB Huế giành được lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng kháctrên địa bàn

* Về thu nhập

Qua bảng số liệu ta thấy tổng thu nhập của ngân hàng có xu hướng tăng qua cácnăm Năm 2007 là 152.896 trđ, năm 2008 là 146.430 trđ giảm 6.466 trđ tương ứnggiảm 4.2%, năm 2009 là 387.677 trđ, tăng 239.244 trđ tức tăng 163.4% Năm 2009 cómức tăng thu nhập vượt bậc hơn so với các năm trước đây là nổ lực rất lớn của chinhánh

Thu nhập của ngân hàng chủ yếu được tạo ra từ nhiều nguồn Trong đó chiếmphần lớn là từ các khoản lãi cho vay Năm 2007 thu nhập lãi là 115.120 trđ, năm 2008

là 130.808 trđ, năm 2009 là 154.236 trđ Với mức tăng qua các năm chứng tỏ hoạtđộng cho vay của ngân hàng rất hiệu quả và ổn định Trong những năm gần đây, thunhập từ hoạt động thanh toán của chi nhánh ngày càng tăng và đóng góp ngày càngnhiều hơn trong tổng thu nhập của chi nhánh, nếu năm 2007 là 8.060 trđ thì năm 2008giảm còn 5.616 trđ thì năm 2009 tăng mạnh lên tới 10.997 trđ tăng 95,82% Nguyên

nhân do sự mở rộng thêm nhiều dịch vụ mới cộng vào đó là uy tín và chất lượng, sựnhanh chóng trong hoạt động đã giúp ngân hàng có được kết quả trên.

Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh rất thành công Kết quả

đó được thể hiện qua các bảng thu nhập đều dương và tăng Đây là hướng phát triểntốt của ngân hàng Để đảm bảo cho lợi nhuận của mình, VCB Huế không ngừng bổsung thêm nhiều dịch vụ, tiện ích mới, thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng nêngiúp cho chi nhánh không chỉ vượt qua cuộc khủng hoảng nhanh chóng trong năm

2008 mà sang năm 2009 lợi nhuận của ngân hàng đã tăng trưởng dương với con sốngoạn mục là 239.406 trđ Đó là sự nổ lực hết mình của chi nhánh (Bảng 3)

2.1.7 Những dịch vụ chính của ngân hàng Vietcombank Huế

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của VCB Huế qua ba năm 2007-2009

Đơn vị :Triệu đồng

Chỉ tiêu

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

So Sánh

Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị % Giá trị %

1 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 115.120 130.808 154.236 15.688 13,6 23.428 17,91

2.2 Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 2.804 2.960 1.826 156 5,6 -1.134 -38,3

2.1.8 Tình hình về dịch vụ thanh toán của Ngân hàng VCB Huế

2.1.8.1 Tình hình mở và sử dụng tài khoản thanh toán

Thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện chủ yếu thông qua việc trích số

dư, bù trừ các tài khoản thanh toán của khách hàng

Bảng 4: Số lượng tài khoản và số lượng khách hàng cá nhân, tổ chức qua ba

( Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ )

Từ bảng số liệu trên cho thấy số lượng KH năm 2007 là 11.727 người, năm 2008

là 10.301 giảm 1.426 KH, năm 2009 là 11.218 KH giảm 917 người tức giảm 8,9% Dotrong năm 2008, 2009 ở trên địa bàn thành phố Huế đã xuất hiện thêm nhiều ngânhàng mới như VIB, ABB… đã chia sẻ thị trường nên lượng KH không tăng mà còngiảm Trong khi đó số lượng tài khoản cũng có xu hướng giảm nhẹ do số KH giảm.Năm 2007 là 10.555 tài khoản, năm 2008 giảm 1.284 tài khoản tức giảm 12.2%, năm

2009 là 10.096 có tăng nhẹ so với năm 2008 là 1.009 tài khoản tức tăng 8,9% Số tàikhoản luôn nhiều hơn so với số KH do một KH có thể mở nhiều tài khoản khác nhau

để phục vụ cho nhu cầu giao dịch thanh toán của mình

2.1.8.2 Thanh toán trong nước, quốc tế

Trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán của NH ngày càng sôi độnghơn Các phương tiện thanh toán như: lệnh chi, nhờ thu hộ, chuyển tiền, séc, trả lươngqua tài khoản, thu tiền điện thoại, tiền điện, nước, vấn tin và chuyển khoản qua NHđiện tử như VCB- e banking… ngày càng phổ biến VCB Huếđã chủ động mở rộng vànâng cấp chất lượng DVTT thông qua việc phát triển thanh toán điện tử qua NH Cùngvới sự ra đời công văn số 10220/BTC-TCT ngày 20/7/2009 của Bộ Tài chính về việcđiều kiện chứng từ thanh toán qua NH để khấu trừ, hoàn thuế giá trị gia tăng, chinhánh đã chủ động đầu tư trang thiết bị và đổi mới công nghệ để nâng cấp hệ thống

thanh toán nhằm phục vụ KH tốt nhất khi đến giao dịch Theo số liệu từ ngân hàngnăm 2007 doanh số thanh toán trong nước gồm: thanh toán bằng tiền mặt là174.705.361.954 VND, năm 2008 là 243.161.504.958 VND tăng 59.456.143.004VND tức tăng 34,03%, thanh toán không dùng tiền mặt (chuyển khoản) năm 2007 là1.280.303.941.909 VND, năm 2008 có giá trị là 1.395.182.815.016 VND, tăng114.878.873.107 VND tức tăng 8,97% so với năm 2007

Dịch vụ thanh toán quốc tế được thực hiện thông qua: thanh toán xuất nhậpkhẩu, LC, bảo lãnh, chuyển tiền ra nước ngoài Thanh toán xuất khẩu năm 2007 quaChi nhánh đạt 39 triệu USD và nhập khẩu là 31,6 triệu USD Từ đầu năm đến hết03/2008, doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 8,1 triệu USD, nhập khẩu đạt 7,68 triệuUSD Mặc dù, những con số này nhỏ bé so với các chi nhánh trong hệ thống, nhưng ởmột địa bàn chưa phát triển xuất nhập khẩu như Thừa Thiên Huế, những con số này đãnói lên sự cố gắng lớn của tập thể cán bộ VCB Huế nhằm giữ vững là ngân hàng đứngđầu thanh toán xuất nhập khẩu trên địa bàn

2.1.8.3 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế

Bảng 5: Số lượng thẻ phát hành của VCB Huế trong 3 năm 2007-2009

nhánh mới nên thị phần thẻ có giảm hơn so với những năm trước Tuy nhiên số thẻ tíndụng phát hành lại có xu hướng tăng: năm 2007 là 245 thẻ, năm 2008 tăng 135 thẻ,năm 2009 là 611 tăng 231 thẻ tức tăng 60.8% vì VCB là NH có nhiều chi nhánh khắptrong và ngoài nước và hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp toàn cầu, với hình thứckhuyến mãi hấp dẫn nên số lượng thẻ này tăng nhanh Trong vòng 2 năm số máy ATMcủa VCB từ 19 máy tăng lên 30 máy tức tăng 57.9%, chứng tỏ VCB Huế đã đầu tư,nâng cấp thêm nhiều máy rút tiền nhằm tạo sự thuận tiện cho KH sử dụng thẻ Doanh

số rút tiền mặt năm 2007 là 55.018.178.000 VND, năm 2008 là 73.546.032.000 VNDtăng 18.527.854.000 VND tức tăng 33,68%, số lượt giao dịch năm 2008 là 81.459 lượttăng 18.448 lượt tức tăng 29,28% so với năm 2007 chỉ là 63.011 lượt

Cùng với việc đầu tư thêm máy rút tiền tự động, NH cũng đã đầu tư thêm nhiều

cơ sở chấp nhận thẻ (POS) để tăng thêm tiện ích cho thẻ, hạn chế tình trạng dùng thẻchủ yếu là rút tiền mặt, tính đến cuối năm 2009 VCB Huế có đến 100 cơ sở chấp nhậnthẻ VCB bao gồm nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị,…

Bên cạnh những thành công trên, thì chi nhánh còn gặp phải một số vần đề vềmáy rút tiền tự động Đôi khi máy xử lý chậm, nuốt thẻ, trục trặc, rút toàn tiền lẻ,…một số trường hợp khách hàng không rút được tiền phải đến ngân hàng để làm thủ tụcrút tiền, xử lý sự cố…rất mất thời gian của khách hàng

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng VCB Huế

2.2.1 Đặc trưng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng VCB Huế

Để thấy rõ sự đánh giá của KH về chất lượng DVTT của VCB Huế Tôi tiến hànhđiều tra 120 KH đến giao dịch thanh toán với ngân hàng, kết quả điều tra cho thấy:

- Trong số khách hàng đến giao dịch thanh toán với ngân hàng thì có đến 101khách hàng doanh nghiệp chiếm 84,17%, 19 khách hàng cá nhân chiếm 15,83% Đây

là số liệu phản ánh đúng tình trạng của ngân hàng, ở VCB khách hàng đến thực hiệndịch vụ thanh toán (DVTT) chủ yếu là các doanh nghiệp nên số lượng khách hàng DNlớn hơn nhiều so với khách hàng cá nhân

- Theo độ tuổi: phần lớn KH đến giao dịch thanh toán nằm trong độ tuổi từ 25-36

có đến 74 khách hàng chiếm 61.67%, do nhóm khách hàng trong độ tuổi này đã đilàm, công việc dần ổn định nên nhu cầu về gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền,… là rất lớn.Nhóm khách hàng phổ biến thứ hai nằm trong độ tuổi từ 37-46 tuổi với 26 KH chiếm21,67% Khách hàng có độ tuổi từ 47-60 có 12 người chiếm 10%, nhóm KH có độ tuổi19-24 tuổi và trên 60 tuổi nhu cầu chuyển tiền hạn chế hơn

- Theo giới tính: Trong 120 phiếu, khách hàng là nam giới chiếm 22,5%, còn lại

có đến 93 khách hàng chiếm 77,5% là khách hàng nữ Đây là điều tất yếu vì trong vấn

đề tài chính của công ty hay của gia đình thì phụ nữ luôn được giao nhiệm vụ quản lý,

đa phần trong các DN kế toán trưởng đều là nữ giới

- Theo thu nhập: phần lớn khách hàng của chi nhánh có mức thu nhập từ 1-3 trđ/tháng có 60 KH chiếm 50% Tiếp đến là nhóm khách hàng có mức thu nhập 3-5 trđ có

47 khách hàng chiếm 39,17%, thu nhập từ 5-7 trđ có 8 khách hàng chiếm 6,67%

- Theo nghề nghiệp: Trong 120 khách hàng được điều tra có 81 KH chiếm67,50% là người làm kinh doanh, ngoài ra cán bộ công nhân viên chức (CBCNVC) có

35 khách hàng chiếm 29,17%, các đối tượng khác như hưu trí có 2 KH, lao động phổthông cũng có 2 khách hàng cùng chiếm tỷ lệ là 1,67% Do KH đến giao dịch thanhtoán chủ yếu là doanh nghiệp tư nhân (DNTN), công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH)

…nên khách hàng chủ yếu có công việc thuộc lĩnh vực kinh doanh

- Theo trình độ văn hóa: Phần lớn trong 120 phiếu điều tra có 93 khách hàng cótrình độ cao đẳng, đại học chiếm 77,50%, trung cấp có 14 người chiếm 14,17%

Tóm lại KH đến thực hiện giao dịch thanh toán tại VCB Huế rất đa dạng, phongphú về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, thu nhập…vì vậy NH cần có chính sáchkhuyến khích hợp lý cho từng đối tượng Nhưng nhìn chung đa phần họ là nhữngngười có tri thức, có học vấn và tuổi đời còn rất trẻ (24-35 tuổi) có sự nghiệp vữngvàng và luôn quan tâm đến tương lai và sự nghiệp (Bảng 6)

Bảng 6: Thống kê đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại

VCB Huế

1 Theo đối tượng DN 101 84,17

( Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)

2.2.2 Đánh giá của khách hàng về thủ tục hồ sơ và thời gian xử lý giao dịch

Có thể nói rằng thủ tục hồ sơ giao dịch thanh toán là một trong những yếu tố đầutiên ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH Bất kỳ ai đến giao dịch như: chuyển tiền, rúttiền, gửi tiền, chuyển tiền kiều hối…, đều phải làm thủ tục hồ sơ giao dịch Vì vậyngân hàng muốn thu hút thêm khách hàng cần đơn giản hóa thủ tục giao dịch nhưngđảm bảo đúng pháp luật nhằm tăng tính thuận tiện cho KH, vì một người bình thườngkhông muốn cũng như không thể tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng nếu như họcảm thấy khó hoặc không thể hoàn tất những thủ tục phức tạp Ngoài ra, việc đơn giảnhóa thủ tục còn giúp cho KH rút ngắn thời gian chờ đợi trong giao dịch