Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam – chi nhánh huế

Chương 2: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế .... Trước hiện tượng đó cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QU ẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QU ẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI

Gi ảng viên hướng dẫn: Sinh viên th ực hiện:

PGS.TS Nguy ễn Văn Phát Đào Thị Quế Chi

Lớp: K48A – Marketing

Niên khóa: 2014 – 2018

Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế” do chính bản thân thực hiện, dữ liệu thu thập và kết quả

phân tích là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ các đề tài nghiên khoa học khác

Ngày 5 tháng 1 năm 2018 Sinh viên thực hiện Đào Thị Quế Chi

L ời cảm ơn

Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – chi nhánh Huế đặc biệt là Ban lãnh đạo ngân hàng

đã tạo điều kiện cho em được vào thực tập và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho

em trong quá trình thực tập để em có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này

Em chân thành c ảm ơn sự giảng dạy trong suốt bốn năm học của quý

th ầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đặc biệt là thầy cô tại Ngành Marketing - Khoa Qu ản trị kinh doanh Em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn Phát, người đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp

c ận thực tiễn dựa trên những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường

Th ầy đã tận tình hướng dẫn em cách vận dụng kiến thức để hoàn thành

lu ận văn tốt nghiệp này

Tuy nhiên, do còn h ạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh được những thiếu sót Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan

th ực tập để đề tài hoàn thiện hơn

Xin kính chúc quý th ầy cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong chi nhánh d ồi dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân hàng ngày càng phát triển

Xin trân tr ọng cảm ơn!

Sinh viên th ực hiện Đào Thị Quế Chi

M ục lục

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix

PH ẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Câu hỏi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5.1.1 Dữ liệu thứ cấp 3

5.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4

5.1.2.1 Quá trình nghiên cứu 4

5.1.2.2 Đối tượng điều tra 6

5.1.2.3 Phương pháp chọn mẫu 6

5.2 Phương pháp phân tích 6

5.2.1 Thống kê mô tả tần số, tính toán giá trị trung bình 7

5.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 7

5.2.3 Phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha 8

5.2.4 Phương pháp hồi quy tuyến tính 9

5.3 Kết cấu của đề tài 10

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi s ử dụng thẻ ATM 11

1.1 Một số vấn đề liên quan đến thẻ ATM 11

1.1.1 Khái niệm thẻ ATM 11

1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 11

1.1.3 Phân loại 11

1.1.3.1 Theo đặc tính kĩ thuật 11

1.1.3.2 Theo chủ thể phát hành 12

1.1.3.3 Theo phạm vi sử dụng thẻ 12

1.1.4 Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM 12

1.1.4.1 Đối với sự phát triển kinh tế- xã hội 12

1.1.4.2 Đối với các ngân hàng 13

1.1.4.3 Đối với các đơn vị kinh doanh 13

1.2 Một số vấn đề liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ 14

1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ 14

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 15

1.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 16

1.2.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ 16

1.2.2.2 Nhận thức chung về sự hài lòng 17

1.2.2.3 Những đặc điểm nổi bật của chất lượng chi phối sự hài lòng 17

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2003) 18

1.2.4 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo Thongsamak, năm 2001) 21

1.2.4.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 22

1.2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 24

1.2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

Chương 2: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế 26

2.1 Tổng quan về ngân hàng PVcombank 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng PVcombank 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh PVcombank Huế 26

2.1.3 Tình hình lao động của ngân hàng PVcombank Huế 29

2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế 30

2.2.1 Giới thiệu về các loại thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế 30

2.2.1.1 Thẻ ATM trả sau 30

2.2.1.2 Thẻ ATM trả ngay 35

2.2.2 Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM 40

2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế 41

2.2.3.1 Khái quát về thông tin mẫu khảo sát 41

2.2.3.2 Nhu cầu mở thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng PVcombank Huế 44

a Thời gian đã sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế của khách hàng 44

b Lý do mở thẻ của khách hàng 45

c Kênh thông tin tiếp cận đối với khách hàng 46

2.2.3.3 Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo 47

a Sự hài lòng 47

a.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47

a.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 47

b Thang đo SERVPERF 48

b.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48

b.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50

2.2.3.4 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 55

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 59

2.3.1 Đánh giá của khách hàng đối với việc đáp ứng nhu cầu của ngân hàng 60

2.3.2 Đánh giá của khách hàng đối với khả năng phục vụ của ngân hàng 61

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

2.3.3 Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm của ngân hàng 62

2.3.4 Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình của ngân hàng 63

2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với sự tin tưởng ngân hàng 63

2.3.6 Đánh giá của khách hàng đối với giá cả giao dịch thẻ ATM 64

Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Hu ế 65

3.1 Định hướng 65

3.1.1 Định hướng chung 65

3.1.2 Định hướng riêng 65

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế 66

3.2.1 Tạo sự thỏa mãn cho khách hàng từ khả năng phục vụ của ngân hàng 66

3.2.2 Xây dựng các chính sách về giá phù hợp 67

3.2.3 Nâng cao chất lượng về các phương tiện hữu hình 67

3.2.4 Tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng thích hợp 68

3.2.5 Tiếp tục nâng cao thương hiệu tạo sự tin tưởng của khách hàng 69

3.2.6 Đồng cảm với khách hàng để cung cấp dịch vụ thẻ ATM tốt 69

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

1 Kết luận 70

2 Kiến nghị 71

2.1 Đối với Chính phủ 71

2.2 Đối với ngân hàng PVcombank Huế 72

Danh mục tài liệu tham khảo: 73

PHỤ LỤC 75

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Chú thích

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình lao động của PVcombank Huế trong giai đoạn 2014-2016 29

Bảng 2: Số lượng thẻ ATM được phát hành của PVcombank Huế (2014 – 2016) 40

Bảng 3: Đặc điểm về mẫu khảo sát 41

Bảng 4:Thời gian đã sử dụng thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế 44

Bảng 5: Lý do mở thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế 45

Bảng 6 : Các kênh thông tin tiếp cận của khách hàng 46

Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 47

Bảng 8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test – Sự hài lòng 47

Bảng 9: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 48

Bảng 10: Phân tích độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 49

Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test – Biến độc lập 50

Bảng 12: Ma trận xoay các biến độc lập lần 1 (28 biến quan sát) 51

Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test - lần 5 52

Bảng 14: Phân tích nhân tố EFA – Ma trận xoay thứ 5 (20 biến quan sát) 53

Bảng 15: Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhân tố tạo thành 55

Bảng 16: Mô hình tương quan 56

Bảng 17: Mức độ giải thích của mô hình 57

Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA 57

Bảng 19: Hệ số chấp nhận biến độc lập 58

Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về đáp ứng nhu cầu 60

Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ 61

Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 62

Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 63

Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng 63

Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về giá cả giao dịch 64

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Biểu đồ 1: Độ tuổi của khách hàng khảo sát 42

Biểu đồ 2: Hình thức nghề nghiệp của khách hàng khảo sát 43

Biểu đồ 3: Mức thu nhập trung bình/tháng của khách hàng (VND) 44

 DANH M ỤC HÌNH Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985) 19

Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, năm 1988) 20

Hình 3: Mô hình nghiên cứu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo Thongsamak, năm 2001) 22

Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề suất 23

Hình 5: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng PVcombank Huế 27

Hình 6: Quy trình phát hành thẻ ATM trả sau (Ngân hàng PVcombank Huế) 31

Hình 7: Quy trình phát hành thẻ ATM trả ngay (Ngân hàng PVcombank Huế) 36

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

PH ẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Kể từ khi chiếc thẻ ATM đầu tiên ra mắt tại Việt Nam vào năm 2002, sau hơn 15 năm phát triển và hoàn thiện thì việc sử dụng ATM của người dân ngày càng phổ biến

và thiết yếu trong cuộc sống hiện đại Việc sử dụng thẻ ATM đã trở nên quá gần gũi vì

những công dụng, lợi ích riêng mà thẻ ATM đem lại Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ ATM ngày càng cao, quy mô, số lượng phát hành và sử dụng ngày càng

lớn Sau 15 năm, hệ thống dịch vụ máy rút tiền tự động ATM của các ngân hàng tăng lên nhanh chóng từ số liệu của Ngân hàng nhà nước thì tổng số lượng thẻ ngân hàng

đã hơn 111 triệu thẻ (năm 2016) như vậy có thể tính bình quân một người dân Việt Nam đang sở hữu hơn 1,15 chiếc thẻ ngân hàng Theo đánh giá của một công ty nghiên cứu thị trường của Mỹ là Reasearch & Markets (năm 2014) cho rằng “thị trường thẻ Việt Nam là thị trường năng động nhất trên thế giới và đang trong cuộc đua

cạnh tranh giành thị phần giữa ngân hàng nội và ngân hàng ngoại” Để giữ vững được thị phần hiện tại và tiếp tục phát triển mạng lưới thẻ thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng cần phải làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng về dịch vụ Vì vậy, có thể

khẳng định chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng và có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Trên thị trường, các ngân hàng lần lượt được sáng lập tạo ra cho khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn về mở dịch vụ làm thẻ ATM tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ Trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện tại thì việc tạo ra

sự hài lòng cho khách hàng sẽ có cơ hội lớn giữ chân họ duy trì sử dụng dịch vụ thẻ ATM Chính vì vậy việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ là cực kì quan trọng, cần thiết để ngân hàng tự nhận ra những điểm mạnh cần tiếp tục phát huy và những điểm yếu mà ngân hàng cần khắc phục trong tương lai

Tuy nhiên trong thời gian gần đây có rất nhiều thông tin tiêu cực về sự bảo mật khi sử dụng thẻ ATM khiến khách hàng khá bức xúc và lo lắng về tài sản của mình Trước hiện tượng đó cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng tư nhân trong nước và một số ngân hàng có sự đầu tư từ nước ngoài thì việc tạo ra sự hài lòng về công tác bảo mật cho khách hàng về dịch vụ sử dụng thẻ ATM sẽ khiến họ yên tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Trong khi đó, Ngân hàng Thương

mại cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Huế (PVcombank Huế) mới được thành lập vào năm 2013 với số năm hoạt động còn hạn chế tuy nhiên chất lượng dịch vụ không hề thua kém bất kì ngân hàng khác, đặc biệt là chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Trong hơn ba năm hoạt động thì ngân hàng PVcombank Huế đã thu hút, cung cấp, phục vụ số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM khá tốt vì thế số lượng khách hàng đã tăng lên đáng kể Ngân hàng đã thúc đẩy, động viên và hỗ trợ nhân viên của mình làm việc, tìm kiếm khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để có thể đem lại

sự thỏa mãn cho khách hàng Mặc dù số lượng khách hàng tăng nhưng so với các ngân hàng khác thì còn khá khiêm tốn vậy nên ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm đưa ra các chiến lược phù hợp hơn để họ hài lòng Vì muốn khách hàng

tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thì điều quan trọng đó chính là làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Để hoàn thiện hơn dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thì những đánh giá của khách hàng sẽ giúp ngân hàng

nhận thấy được những điểm chưa tốt của mình mà điều chỉnh một cách hợp lý Nhận

thức được tầm quan trọng về việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM trong xã hội hiện đại cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – chi nhánh Huế nên tôi đã quyết định

lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ thẻ ATM tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 M ục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế nhằm tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

2.2 M ục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng

 Tóm lược qua tình hình kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng giai đoạn 2014 –

2016 và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế

 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trong tương lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ ATM đối với chất lượng dịch

vụ thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi về nội dung

• Đánh giá mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH

• Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng

thẻ ATM

 Phạm vi về không gian

• Đề tài được thực hiện tại ngân hàng PVcombank Huế

• Phạm vi nghiên cứu đề tài là trên địa bàn thành phố Huế

 Phạm vi về thời gian

• Số liệu sử dụng là kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng qua 3 năm (2014 – 2016)

• Đề tài được thực hiện từ 02/10/2017 đến 05/01/2018

4 Câu hỏi nghiên cứu

 Tình hình thực tiễn kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng PVcombank

Huế trong giai đoạn 2014 – 2016 như thế nào?

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM như thế nào?

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai cho ngân hàng như thế nào?

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Từ các phòng ban của ngân hàng: Phòng khách hàng cá nhân, Phòng tổng hợp… nhằm thu thập các thông tin liên quan đến ngân hàng như doanh thu, báo cáo

kết quả hoạt động kinh doanh

 Từ website của ngân hàng PVcombank: http://pvcombank.com.vn/

 Từ sách tham khảo, một số công trình đã được nghiên cứu trước, luận văn tốt nghiệp, một số giáo trình liên quan đến lĩnh vực ngân hàng…

 Một số trang wedite: https://scholar.google.com.vn/ , https://thuvienso.hce.edu/

quầy giao dịch thẻ ATM là bao nhiêu? (2) Khách hàng đã từng phàn nàn hay khó chịu

những gì về dịch vụ thẻ ATM? (3) Thời gian làm thẻ ATM tại ngân hàng trong bao lâu? (4) Thái độ của khách hàng khi biết chi phí làm thẻ và SMS banking là miễn phí?

Kết quả tác giả tổng hợp sau cuộc phỏng vấn sâu các chuyên gia là: Số lượng khách hàng trung bình một ngày là 5 người, có một số khách hàng đã từng có cảm giác khó chịu khi chờ đợi khi làm thẻ ATM, có thời gian SMS banking bị lỗi không hoạt động và gửi tin nhắn về cho khách hàng thì họ đã gọi đến đường dây nóng để phản

hồi… Thời gian làm thẻ ATM trung bình từ 10 – 15 phút vì cần phải chờ Teller kích hoạt thẻ và sau khoảng 3 – 5 ngày khách hàng mới nhận được thẻ Khi khách hàng biết

những chi phí làm thẻ và SMS banking miễn phí thì họ rất thích và có ý so sánh với

Huế theo các câu hỏi đã định sẵn nhằm khai thác các vấn đề liên quan phục vụ cho đề tài Đồng thời từ những thông tin thu thập được làm cơ sở để xây dựng bảng hỏi nghiên cứu

Tác giả đã xây dựng câu hỏi phỏng vấn sâu khách hàng như sau: (1) Anh/chị đã biết về thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế được bao lâu? (2) Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng như thế nào? (3) Anh/chị có phải chờ đợi quá lâu để được làm thẻ ATM không? (4) Hệ thống máy rút tiền tự động ATM của ngân hàng như thế nào, có thuận tiện cho anh chị hay không? (5) Các chính sách miễn phí về chí phí làm thẻ và SMS banking có làm anh/chị muốn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế?

Sau khi tác giả tiếp cận và phỏng vấn được 3 khách hàng thì kết quả tổng hợp được là: khách hàng đã biết đến thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế được hơn 1 năm Họ nhận xét về thái độ làm việc của nhân viên là khá ít cười với khách hàng, khi khách hàng hỏi về các dịch vụ thì mới cung cấp thông tin, họ không chú trọng việc

giới thiệu những thông tin mới cho khách hàng Nhân viên còn không gọi cho khách hàng khi đã làm xong thẻ ATM mà khách hàng phải tự liên hệ đến Hệ thống máy rút

tiền tự động ATM quá ít, được 2 máy trên địa bàn thành phố Huế, khách hàng thương xuyên phải sử dụng máy của ngân hàng khác nên chi phí rút tiền cao Ngân hàng chỉ được khách hàng hài lòng với chính sách miễn phí về SMS banking vì các ngân hàng khác đang duy trì chính sách này với giá là BIDV 8,800VND/tháng, Agribank 11,000VND/tháng…

 Nghiên c ứu định lượng

Dựa trên mô hình đề xuất và cơ sở những thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính tác giả xây dựng bảng hỏi khảo sát Sau khi đã phác thảo bảng hỏi, tác giả sẽ

tiến hành điều tra thử Điều tra thử 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế tại quầy giao dịch thẻ ATM Dựa trên kết quả của quá trình điểu tra thử để sửa chữa một số lỗi như: lỗi chính tả, những từ ngữ nhiều nghĩa khó hiểu, đề xuất thêm một số đáp án mà khách hàng góp ý để hoàn thiện bảng hỏi lần cuối và tiến hành điều tra chính thức Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân hiện đang

sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở ngân hàng PVcombank trên địa bàn thành phố Huế Kết

quả nghiên cứu định lượng dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu

5.1.2.2 Đối tượng điều tra

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế

Phương pháp điều tra:

Theo số liệu từ quầy giao dịch của chi nhánh thì mỗi ngày có khoảng 5 khách hàng đến quầy giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank

Huế Vì số khách hàng còn hạn chế vậy nên tác giả tiến hành khảo sát trên số lượng khách hàng trung bình của chi nhánh ngân hàng

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang

đo về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế

Kiểm định hồi quy mô hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM tại ngân hàng

Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak,

2001) là bi ến thể của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988)

để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ ATM

5.2.1 Thống kê mô tả tần số, tính toán giá trị trung bình

5.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Dữ liệu thu thập về sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu thì sẽ tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần

về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với phép xoay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalus” > 1

Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, năm 2003)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải

lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, năm 1988)

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số tải các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jubnoun

và c ộng sự, năm 2002)

Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading)

 Factor Loading ≥ 0,3 cỡ mẫu ít nhất là 350

 Factor Loading ≥ 0,55 cỡ mẫu khoảng 100 – 350

 Factor Loading ≥ 0,75 cỡ mẫu khoảng 50 – 100

(Nguồn: Theo Hair & cộng sự (1998.111), Miltivariate Data Analysis, Prentice -

Hall International)

Theo đề tài của tác giả thì một số điều kiện cần thỏa mãn là:

 Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên thể hiện phân tích nhân tố phù hợp

 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực

của EFA ≥ 0,5

 Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên

 Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn

hoặc bằng 0.3 (Jubnoun và cộng sự, năm 2003)

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo Nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có)

5.2.3 Phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua

hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước

khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ; Nguyễn Thị Mai Trang, năm 2009)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những

biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (theo

Hoàng Trọng; Chu Nguyễn Mộng Ngọc, năm 2005)

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (theo Nunally và

Burnstein, năm 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, năm 2009)

- Các mức giá trị Cronbach’s Alpha (theo Nunally, năm 1978; Peterson, năm

1994; Slater, năm 1995; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, năm 2005):

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: thang đo tốt

 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8: thang đo có thể sử dụng được

 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: thang đo có thể sử dụng được trong các trường

hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Cronbach’s Alpha càng lớn thì mức độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao

5.2.4 Phương pháp hồi quy tuyến tính

Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích) Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ

lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mô hình thông qua hệ số phóng đại VIF, điều kiện để mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến thì các hệ

số phóng đại VIF phải nằm trong khoảng 1<VIF<4

5.3 Kết cấu của đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM

Chương 2: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PH ẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

c ủa khách hàng khi sử dụng thẻ ATM 1.1 Một số vấn đề liên quan đến thẻ ATM

1.1.1 Khái niệm thẻ ATM

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, nó cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể

thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số

dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay

tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác

1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ

Kể từ thời điểm ra đời cho đến hiện tại thì cấu tạo thẻ ATM đã có nhiều thay đổi

nhằm tăng thêm mức độ an toàn và tiện ích cho khách hàng sử dụng Hầu hết tất cả các loại thẻ hiện nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích thước 84mm× 54mm× 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt

Mặt trước của thẻ bao gồm:

• Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

• Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tùy từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

• Ngày hiệu lực của thẻ: thời hạn mà thẻ được lưu hành

• Họ và tên của chủ thẻ

Mặt sau của thẻ bao gồm:

• Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN

• Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ

 Thẻ từ là một thẻ nhựa có gắn một dải băng từ ở mặt sau của thẻ Dải băng từ này có từ tính và các thiết bị đọc ghi thẻ, lưu trữ thông tin của chủ thẻ Các thông tin

chỉ được mã hóa một lần khi quẹt thẻ qua máy thanh toán, thông tin được giải mã

 Thẻ thông minh là thẻ có chứa một chip điện tử trên bề mặt thẻ, thẻ thông minh với bộ xử lý như một máy tính thu nhỏ và hoàn toàn độc lập Thẻ có thể lưu trữ nhiều thông tin hơn thẻ từ Ngoài ra, các thông tin lưu trên con chip có thể xóa đi và tạo lại nhiều lần giúp tăng độ bền cho thẻ

 Thẻ dùng trong nước: là loại thẻ có thể sử dụng cho một tổ chức nào đó hoặc có

thể mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

 Thẻ quốc tế: là loại thẻ có thể sử dụng tại các quốc gia khác trên phạm vi thế giới Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của

một tổ chức thẻ quốc tế

1.1.4 Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM

1.1.4.1 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Việc thanh toán bằng thẻ đã góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau, tạo điều kiện quan

trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và nền kinh tế Qua đó, tạo tiền đề cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và

nền kinh tế cho nên nó sẽ tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả Bên cạnh đó việc phát triển thẻ thanh toán ATM trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tăng trưởng tính chủ đạo Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế

1.1.4.2 Đối với các ngân hàng

Ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng ngay cả ngoài giờ hành chính, có nghĩa là thời gian phục vụ 24/24 Hơn nữa nhờ có máy móc làm việc xuyên

suốt nên giảm thiểu số lượng nhân viên không cần thiết Ngoài ra, ngân hàng sẽ có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ ATM khi phục vụ dịch vụ này cho khách hàng

1.1.4.3 Đối với các đơn vị kinh doanh

Hình thức sử dụng thẻ ATM sẽ giúp các đơn vị kinh doanh nâng cao vị thế cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm đếm tiền và việc thanh toán trở nên đơn giản,

dễ dàng hơn Bên cạnh đó việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ góp phần nâng cao hiệu

quả kinh doanh và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, khi trở thành đại

lý chấp nhận thẻ thì các đơn vị kinh doanh sẽ được ngân hàng tư vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán bằng thẻ, đồng

thời cũng được hưởng các lợi ích khác trong các chương trình chăm sóc, khuyến mại

của ngân hàng

1.1.4.4 Đối với khách hàng

Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc tiến hành giao dịch (chuyển tiền, nộp tiền, nhận tiền…) ở các máy tự động ATM mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại Hơn nữa khách hàng cũng tránh được các thủ tục phiền hà mà vẫn có thể rút được tiền Máy rút tiền tự động ATM luôn hoạt động 24/24 nên rất thuận tiện cho khách hàng

Thẻ ATM sẽ giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào cuối mỗi tháng các khoản phí mà chủ thẻ phải trả

Khách hàng không cần phải mang nhiều tiền mặt khi đi xa, mua sắm… Ở những nước có ngân hàng phát triển thì chỉ với chiếc thẻ thanh toán khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ ở hầu hết mọi cửa hàng Sử dụng thẻ thanh toán vừa gọn

nhẹ, tránh được mất mát do vận chuyển Trong trường hợp bị mất thẻ thì khách hàng cũng không lo ngại bị mất tiền vì mật khẩu chỉ khách hàng biết Khách hàng chỉ cần thông báo cho ngân hàng trong trường hợp này thì ngân hàng sẽ vô hiệu hóa thẻ

1.2 Một số vấn đề liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ

đã “mua”, “sử dụng” và “trải nghiệm” chúng

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một số giá trị nào đó nhất định Giá trị

của dịch vụ gắn liền với lợi ích nhận được từ giá trị dịch vụ Giá trị dịch vụ ở đây là

thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm

kiếm và động cơ tiêu dùng dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại tổng thể các lợi ích cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch

vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho khách hàng Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ

do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm Đối với cùng loại

dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của

từng nhà cung cấp Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ:

• Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem đến lợi ích cốt lõi cho người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm

Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản để tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể làm tăng lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

• Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm các hoạt động dịch vụ cơ bản và hoạt động dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nhất định Tương ứng là người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, các mức độ và các quy chế

dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với

từng loại dịch vụ nên người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch

vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được

mà trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ giống nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của mình Trong khoảng thời gian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có những cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Vậy nên trong quá trình cung cấp dịch vụ thì thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát khỏi những quy chế, quy tắc nên càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng lại mang tính hệ thống và đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển lên Một sản phẩm dịch

vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc và kết quả của quá trình hoạt động hệ thống cấu trúc đó

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, không thể cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi vấn đề thời gian

1.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ

Theo ông Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa, năm 2013)

đứng trên quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy,

chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng đa dạng nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm

nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ nên khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng

cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi khác như: môi trường, phương tiện thiết

bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

Còn đối với Zeithaml (năm 1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá

của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một

dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và

nhận thức về những thứ ta nhận được.”

Lewis và Booms (năm 1983) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Theo Parasuraman và các cộng sự (năm 1988) thì cho rằng "Chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ được cho là một vấn đề khó khăn vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ, vậy nên có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ Thông qua các định nghĩa của những nhà nghiên cứu trên thế giới, tác

giả cũng rút ra khái niệm rằng chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng thông quan khả năng cung cấp dịch vụ của cá nhân hay tổ

chức

1.2.2.2 Nhận thức chung về sự hài lòng

Philip Kotler (năm 2000) đã có định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài

lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được

của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Theo Zeithaml & Bitner (năm 2000) thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là

sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu

cầu và mong đợi của họ”

Còn Hansemark và Albinsson (năm 2004) lại nghĩ là: “Sự hài lòng của khách

hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc

một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Từ các nhận định của những chuyên gia nổi tiếng trên thế giới trong ngành thì tác giả cũng có khái niệm rút ra về sự hài lòng của khách hàng là: Khi khách hàng có nhu

cầu tiêu dùng sản phẩm hay dịch nào đó được thỏa mãn và mong muốn sẽ tiếp tục được sử dụng thì có nghĩa họ đang hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ đó

1.2.2.3 Những đặc điểm nổi bật của chất lượng chi phối sự hài lòng

Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng: Như đã trình bày

phần trên, dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản và bốn đặc điểm này chi phối đến chất lượng

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quản lý được chất lượng đồng

bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ được, không kiểm nghiệm được Đặc biệt là dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm

bảo chất lượng Vì tính không hiện hữu này nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn

để thấu hiểu khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ đó như thế nào

Thứ hai, dịch vụ có hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất Việc thực

hiện dịch vụ khó đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là rất khó bảo đảm Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có thể khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng

dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy rồi sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ

và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp

Thứ tư, sản phẩm mau hỏng: Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên

việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên bị giới hạn bởi vấn

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết

mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên

cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó Cụ thể, mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Các thành phần trên được thể hiện rõ qua hình sau:

Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985)

(1)Phương tiện hữu hình: Bao gồm các dấu hiệu vật chất của dịch vụ như phương tiện vật chất, máy móc, nhân viên…

(2)Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của

Các yếu tố quyết định

chất lượng dịch vụ truyThông tin ền miệng Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Phương tiện hữu hình

cảm nhận Dịch vụ cảm nhận

mình, đồng thời đảm bảo được tính toán đúng đắn, ghi chép đầy đủ chính xác…

(3)Đáp ứng: Đảm bảo dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như giao dịch nhanh chóng, giải quyết mọi tình huống cho khách hàng…

(4)Năng lực phục vụ: Bao gồm kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ như kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch, trợ giúp…

(5)Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng

(6)Ân cần: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch

vụ cho khách hàng

(7)Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng những lời nói dễ hiểu, ngắn gọn (8)Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực của nhân viên làm dịch vụ khiến khách hàng hài lòng, thích thú Ngoài ra còn có các yếu tố liên quan đến danh tiếng của công ty cũng khiến khách hàng tin tưởng lựa chọn

(9)An toàn: Không nguy hiểm, mạo hiểm và nghi ngờ đối với dịch vụ của doanh nghiệp

(10)Thấu hiểu: Doanh nghiệp luôn xem nhu cầu của khách hàng là tiêu chí hàng đầu khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang do cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp

Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể là các thành phần như sau:

Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, năm 1988)

1 Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, nhân viên

và công cụ thông tin

1 Phương tiện hữu hình

2 Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những cam kết

3 Đáp ứng: Sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời và đúng nhu cầu

4 Năng lực phục vụ: Bao gồm kiến thức, kỹ năng, phong cách phục vụ của nhân viên

5 Cảm thông: Sự ân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng

Trên thực thế, đo lường bằng thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn, hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang đo Likert 5 hoặc Likert

7 điểm Sai biệt của các đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đo lường khá dài dòng, mất nhiều công sức Do vậy, để phục vụ nghiên cứu các nhà chuyên gia

đã đề xuất một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

1.2.4 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo

Thongsamak, năm 2001)

Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (năm 1992, dẫn theo Thongsamak,

năm 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng

cảm nhận Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá 5 thành phần

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL

Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với viêc sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL

Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu marketing đánh giá khá tốt trong việc đo lường chất lượng phục vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được phán ánh tốt qua giá trị cảm nhận hơn là giá trị kỳ vọng

Hình 3: Mô hình nghiên cứu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo

Thongsamak, năm 2001)

1.2.4.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Theo Parasuraman và cộng sự (năm 1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng

là phản ứng khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ Do tính chất quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh bởi vì nó có

mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng

(Anderson và cộng sự, năm 2004) Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau Các nghiên cứu thường sử dụng các thang đo SERVQUAL, SERVPERF do Parasuraman, Zeithaml và Berry (năm 1988) và Cronin và Taylor (năm 1992) đề xuất để thực hiện

đo lường định lượng sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, chủ đề sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ thẻ cũng có nhiều nghiên cứu khoa học được thực hiện Theo Mwatsika (năm 2014)

đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Malawi

chỉ ra rằng có 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM như

sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, sự bảo đảm và hữu hình Còn theo Lê Văn

Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsieness)

Khả năng phục vụ

(Assurance)

Cảm thông (Empathy)

Sự hài lòng (Satisfaction)

Chất lượng dịch vụ (Quality service

Cường (năm 2013) chỉ ra rằng có 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

ATM là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình Theo Huỳnh

Thuý Phượng (năm 2010) cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ thẻ được hình thành trên cơ sở 5 thành phần là: kỹ năng nhân viên, an toàn khi giao dịch, sự tin cậy, hữu hình và sự tiếp cận

Sau khi nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình lý thuyết của các nhà khoa học đã nghiên cứu về đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM và đề xuất ra các nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề này, tác giả đã quyết định sử

dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo Thongsamak, năm

2001) làm tiền đề cho mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm có thể đánh giá một cách toàn diện về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của PVcombank Huế Tuy nhiên trong quá trình phỏng vấn khách hàng, tác giả có đề cập về yếu tố “Giá cả” và thấy được có sự

tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng vậy nên mô hình này được thiết lập như sau:

Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề suất

Sự hài lòng của khách hàng

Từ mô hình đề suất, tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Ngân hàng PVcombank đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt thì chất lượng dịch thẻ ATM tốt nên sự hài lòng của khách hàng tăng và ngược lại

H2: Ngân hàng PVcombank tạo được sự tin tưởng của khách hàng tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM tốt nên sự hài lòng của khách hàng tăng và ngược lại

H3: Ngân hàng PVcombank có khả năng phục vụ khách hàng tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM tốt nên hài lòng của khách hàng tăng và ngược lại

H4: Ngân hàng PVcombank tạo sự chăm sóc và đồng cảm với khách hàng tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM tốt nên sự hài lòng của khách hàng tăng và ngược lại H5: Ngân hàng PVcombank có các phương tiện hữu hình tốt thì chất lượng dịch

vụ thẻ ATM tốt nên sự hài lòng của khách hàng tăng và ngược lại

H6: Giá cả về thẻ ATM miễn phí và hợp lý thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng và ngược lại

Mô hình có 6 thang đo yếu tố độc lập (có 28 biến quan sát) và một thang đo yếu

tố phụ thuộc (với 3 biến quan sát) (Xem phụ lục 1)

Sự hài lòng (SHL) = f(DUNC, KHPV, SDC, PTHH, STT, GIA)

1.2.4.2 S ự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng

của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng của khách hàng thì họ

sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng của khách hàng

sẽ khiến họ rất hài lòng và thích thú

1.2.4.3 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp là thỏa mãn được nhu cầu khách hàng hoặc khách hàng có hài lòng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ Nếu

chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ rất thất vọng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, trong khi đó

chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế

2.1 Tổng quan về ngân hàng PVcombank

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng PVcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) được thành

lập theo Quyết định số 279/GP-NHNN ngày 16/09/2013 của Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam trên cơ sở hợp nhất giữa Tổng công ty Tài chính cổ phần Dầu khí Việt Nam (PVFC) và Ngân hàng TMCP Phương Tây (WesternBank) Ngày 01/10/2013, ngân hàng PVcomBank chính thức hoạt động trên cơ sở Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần, mã số doanh nghiệp 0101057919 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam (PVcombank) có tổng tài sản đạt gần 100.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 9.000 tỷ đồng, trong đó cổ đông lớn là Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (chiếm 52%) và cổ đông chiến lược Morgan Stanley (6,7%)

Với mạng lưới 116 điểm giao dịch tại các tỉnh thành trọng điểm trên toàn quốc; nguồn nhân lực chất lượng cao và bề dày kinh nghiệm trong cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp trong ngành dầu khí, năng lượng, hạ tầng; PVcombank cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng tổ chức và cá nhân

Ngân hàng PVcombank đang từng bước khẳng định uy tín và thương hiệu trên

thị trường tài chính tiền tệ, cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ; đồng thời thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cộng đồng và gia tăng giá trị cho cổ đông

Căn cứ Điều lệ Tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam Xét đề nghị của Trung tâm thẻ tại Tờ trình số 16/TTr-TTT ngày 16/10/2014 Ban hành quy trình về việc phát hành, điều chỉnh thay thế và thanh lý thẻ ghi nợ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam (PVcombank)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh PVcombank Huế

Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ngân hàng PVcombank Huế như sau:

Hình 5: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng PVcombank Huế

Ngân hàng PVcombank Huế được tổ chức theo hai lĩnh vực kinh doanh khác nhau dựa vào đối tượng khách hàng: nhánh do Phó giám đốc phụ trách về khách hàng

cá nhân và nhánh do Giám đốc phụ trách về khách hàng tổ chức Sau quá trình thực

tập tại ngân hàng PVcombank Huế, tác giả đã hiểu thêm về chức năng của các phòng ban tại ngân hàng

Chức năng của các phòng ban:

Giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo của ngân hàng chi nhánh chịu trách nhiệm trước giám đốc PVcombank Việt Nam và có nhiệm vụ tổ chức bộ máy điều hành, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong lĩnh vực khách hàng tổ chức Hỗ trợ cho giám đốc là các phòng: Khách hàng doanh nghiệp, Kế toán và Hành chính tổng hợp

- Phòng khách hàng doanh nghiệp: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp lớn để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với

Phòng

DVKH

Phòng KHCN

KSV

Teller

PhòngHCTH

Phòng

Kế toán

PhòngKHDN

thẻ

Teller kiêm

NV

thẻ Master

Teller kiêm

NV

thẻ ATM

chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của PVcombank Việt Nam Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp

- Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thu chi theo yêu cầu của khách hàng, huy động tiền gửi, chuyển tiền giữa các ngân hàng cùng hệ thống và khác hệ thống, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng và làm các

dịch vụ thanh toán khác Hàng ngày phòng còn thực hiện kết toán các khoản thu chi để xác định lượng vốn hoạt động của ngân hàng

- Phòng hành chính tổng hợp: thực hiện chức năng hỗ trợ kinh doanh cho chi nhánh Phòng có nhiệm vụ thực hiện quy định của nhà nước và của PVcombank Việt Nam liên quan đến các chính sách về cán bộ, về tiền hưu, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế… Thực hiện quản lý lao động, tuyển dụng lao động, sắp xếp cán bộ phù hợp với năng lực, trình độ và yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh Mua sắm dụng cụ, trang thiết bị,

sắp xếp tổ chức hội họp, hội nghị, quản lý bảo vệ tài sản của ngân hàng

Phó giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo cao của ngân hàng chi nhánh chịu trách nhiệm trước giám đốc PVcombank Việt Nam và có trách nhiệm tổ chúc bộ máy điểu hành, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong lĩnh

vực khách hàng cá nhân Hỗ trợ cho phó giám đốc là các phòng: Dịch vụ khách hàng

và Khách hàng cá nhân

- Phòng dịch vụ khách hàng: Là phòng tiếp nhận, lưu trực, cung cấp các thông tin

về sản phẩm, chính sách cung cấp sản phẩm cho khách hàng, đối tác Thực hiện và hỗ

trợ khách hàng thực hiện các thủ tục liên quan đến hoạt động cung cấp các sản phẩm

của ngân hàng Phòng cũng tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi, tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

- Phòng khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, các dịch vụ về thẻ, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế

độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của PVcombank Việt Nam Trực tiếp quảng cáo,

tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân

2.1.3 Tình hình lao động của ngân hàng PVcombank Huế

Trong một tập thể vững mạnh thì nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến hiệu quả kinh doanh, đồng thời cũng là động lực chủ yếu của sự phát triển nhanh và bền vững của doanh nghiệp Nhận thấy được vấn đề này, ngân hàng PVcombank Huế luôn không ngừng phát triển, hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn lao động nhằm góp phần phát huy tối đa giá trị và sự đóng góp của mỗi cá nhân cho sự thành công của ngân hàng

B ảng 1: Tình hình lao động của PVcombank Huế trong giai đoạn 2014 – 2016