Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên công ty thông tin di động VMS mobifone chi nhánh huế

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

Trong quá trình thực tập và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được

sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại Chi Nhánh Thông Tin Di Động VMS Mobifone Thừa Thiên Huế.

Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Ban giám hiệu cùng các thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập tại trường.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Trương Thị Hương Xuân, cô giáo trực tiếp hướng dẫn tôi, sự tận tình hướng dẫn của cô đã góp một phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị nhân viên làm việc tại Chi nhánh Thông Tin Di Động VMS Mobifone Thừa Thiên Huế đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn

bè, những người đã luôn động viên, giúp đỡ tôi suốt thời gian qua.

Do năng lực bản thân và thời gian còn hạn chế nên khoá luận được hình thành không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận được những góp ý của quý thầy cô giáo cùng các bạn.

Xin chân thành cảm ơn.

Huế, tháng 5 năm 2011 Sinh viên

Đoàn Thị Thanh Mỹ

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 3

3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4.Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

Chương 1 : Tổng quan về cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Các khái niệm liên quan đến Viễn thông 7

1.1.2.1 Khái niệm 7

1.1.2.2 Chức năng, vai trò 7

1.1.2.3 Đặc điểm, cấu trúc thị trường viễn thông 8

1.1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên 8

1.1.3.1 Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc 9

1.1.3.2 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng 9

1.1.3.3 Trang phục, tác phong, ý thức làm việc 10

1.1.3.4 Khả năng giao tiếp, ứng xử 10

1.1.3.5 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 11

1.1.4 Khách hàng và hành vi của khách hàng 11

1.1.4.1 Khách hàng 11

1.1.4.2 Hành vi của khách hàng 11

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 12

1.2.2 Thị trường viễn thông di dộng Thừa Thiên Huế 18

Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 21

2.1 Tổng quan về công ty VMS Mobifone 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 22

2.1.2.1 Mô hình tổ chức của Công Ty Thông tin Di Động 22

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Công ty 23

2.1.3 Giới thiệu về Mobifone_ Chi nhánh Huế 24

2.1.3.1 Quá trình hình thành 24

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 25

2.1.3.3 Tình hình nhân sự_Thực trạng chất lượng nhân viên 26

2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng nhân viên Mobifone_Huế 30

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 30

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 32

2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên Chi nhánh VMS Mobifone Thừa Thiên Huế 33

2.2.3.1 Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc 33

2.2.3.2 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng 36

2.2.3.3 Trang phục, tác phong, ý thức làm việc 40

2.2.3.4 Khả năng giao tiếp, ứng xử 45

2.2.3.5 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 47

2.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ của giao dịch viên Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 49

2.4 Đánh giá và kỳ vọng về Chi nhánh của khách hàng trong tương lai 52

2.4.1 Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Mobifone 52

2.4.2 Kỳ vọng về chất lượng phục vụ của nhân viên 53 2.4.3 Đánh giá về sự phát triển của Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế trong

3.1 Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợp 56

3.2 Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên 58

3.3 Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao kĩ năng làm việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ 59

3.4 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên 60

3.5 Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên 60

PHẦN III 62

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

1.Kết luận 62

2 Kiến nghị 63

2.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước 63

2.2 Đối với Công ty Thông Tin Di Động ( VMS Mobifone) 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 65

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ thị phần Viễn Thông Thừa Thiên Huế 2010 20Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010 22

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ Đồ 2.1: Mô Hình Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty Thông Tin Di Động 23

Bảng 2.1: Nhân Sự hiện tại từ đầu năm 2010 Chi nhánh Thừa Thiên Huế 26

Bảng 2.2: Nhân Sự hiện tại từ đầu năm 2011 Chi nhánh Thừa Thiên Huế 27

Bảng 2.3: Thống kê tình hình nhân sự của Chi nhánh qua 2 năm 2010-2011 27

Bảng 2.4: Thống kê tình hình nhân viên ở Phòng giao dịch Showroom của Chi nhánh 2010-2011 29

Bảng 2.5: Thống kê đặc điểm đối tượng điều tra 30

Bảng 2.6: Thống kê một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra 31

Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 32

Bảng 2.8: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên 33

Bảng 2.9: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên 35

Bảng 2.10: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng của nhân viên 36

Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng của nhân viên 38

Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về trang phục, tác phong, ý thức làm việc của nhân viên 40

Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về trang phục, tác phong, ý thức làm việc của nhân viên 42

Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên 45

Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên 46

Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên 48Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về đánh giá chung về chất lượng phục vụ của nhân viên 49Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về đánh giá chung chất lượng phục vụ của nhân viên 50Bảng 2.20: Thống kê %, số lượng khách hàng về khả năng tiếp tục sử dụng mạng Mobifone 52Bảng 2.21: Thống kê %, số lượng khách hàng về những kỳ vọng thêm về công ty 53Bảng 2.22: Thống kê %, số lượng khách hàng về đánh giá sự phát triển của Chi nhánh 54

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay với xu thế toàn cầu hóa, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO thìmức độ cạnh tranh lại càng trở nên mạnh mẽ Ngành Viễn thông ở Việt Nam đã vàđang phát triển khá mạnh trong thập kỷ qua cùng với những thay đổi đáng kể Hầu hếtcác dịch vụ điện thoại, bao gồm cả những dịch vụ mới như GPRS, VPN, Wi-FiInternet v.v đều đã được cung cấp Giá cước Viễn thông cũng đã giảm đáng kể trong

4 năm qua, đặc biệt là các dịch vụ có liên quan tới Internet

Suốt một thời gian dài duy trì chế độ độc quyền nhà nước, hiện nay, khu vựcViễn thông ở Việt Nam tuy vẫn bị thống lĩnh bởi các doanh nghiệp nhà nước nhưngviệc mở cửa và tự do hóa đã dần được thúc đẩy trong vài năm trở lại đây, đặc biệt saukhi ban hành pháp lệnh về Bưu chính viễn thông Tổng công ty Bưu Chính ViễnThông (VNPT) không còn là nhà cung cấp các cổng quốc tế duy nhất, mà đã có haicông ty khác có thể làm việc đó Cho đến nay, trong tất cả các lĩnh vực dịch vụ, có ítnhất ba công ty đã được cấp phép Sự tham gia của thành phần tư nhân trong thịtrường viễn thông đã được cho phép, nhất là các thị trường dịch vụ giá trị gia tăng, dẫuvẫn còn ở mức hạn chế Vì vậy, có thể nói rằng, về hình thức, Việt Nam đã có cơ cấucạnh tranh Tuy nhiên, các chuyên gia khẳng định rằng, Việt Nam vẫn phải trải quamột chặng đường dài để có thể thực sự tạo ra cơ cấu cạnh tranh hiệu quả cho khu vựcViễn thông Các công ty Viễn thông cũng đang cần phải hết sức nổ lực để có thể cạnhtranh được trên thị trường trong nước lẫn khu vực

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin diđộng GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngànhthông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xâydựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.Công ty thông tin di động VMS Mobifone đã không ngừng xây dựng và phát triển

thương hiệu của mình Với mối quan tâm hàng đầu là khách hàng và làm thế nào đểthỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thì công ty đã có những chiến lược kinh doanhphù hợp để thực hiện điều đó.

Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn vong của mộtdoanh nghiệp Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp và đặc biệt là các doanhnghiệp dịch vụ viễn thông đã thấy được vai trò đặc biệt của khách hàng để từ đó ngoàiviệc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầucủa khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm các chiến lược,giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả thu hút tối đa khách hàng đến với doanhnghiệp và mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng

Nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chấtlượng dịch vụ của công ty Nhân viên quyết định hiệu quả và năng suất làm việc cũngnhư tạo ra nét văn hóa riêng cho doanh nghiệp Khi nhân viên phục vụ chu đáo và tạo

ra sự thỏa mãn cho khách hàng thì đem lại uy tín và khẳng định vị trí thương hiệu củacông ty trong tâm trí khách hàng Đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ thì yếu tốnhân viên càng được đặt lên hàng đầu

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàngđầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào bạn biết đượckhách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng mộtcách hiệu quả và chu đáo nhất Vì vậy mà không những các doang nghiệp kinh doanhtrong dịch vụ viễn thông nói chung và Công ty Thông tin di động VMS Mobifone nóiriêng đã nắm bắt kịp thời được tâm lý cũng như xu hướng nhu cầu của khách hàng để

có những chính sách, chiến lược đúng đắn về các yếu tố bên ngoài và nguồn lực củacông ty nhằm đưa công ty phát triển đi lên và có thể hội nhập được với thế giới

Chính vì tất cả những lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Công ty thông tin di động VMS Mobifone_Chi nhánh Huế” nhằm hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên tại công ty, qua

đó đề xuất các giải pháp góp phần giúp công ty phát huy được những tiềm năng, đốiphó với những thách thức rủi ro, ngày càng nâng cao chất lượng nhân viên và dịch vụmột cách toàn diện

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifonethông qua ý kiến đánh giá của khách hàng

 Đánh giá chung chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone_Chi Nhánh Huế

 Đề xuất một số định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữachất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone_Huế góp phần thúc đẩy hiệu quả phục vụkhách hàng của công ty

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

o Nghiên cứu chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên của Chi nhánhMobifone Thừa Thiên Huế

o Đánh giá của khách hàng khi đến giao dịch tại Chi Nhánh Mobifone ThừaThiên Huế

 Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Công ty thông tin di động VMS Mobifone_Chi nhánh Thừa

Thiên Huế Địa chỉ: 84 Nguyễn Huệ - TP Huế

Văn phòng Mobifone Huế 2 Địa chỉ: 184 Đinh Tiên Hoàng – TP Huế

+ Thời gian:

Thu thập các thông tin sơ cấp: Phát bảng hỏi và phỏng vấn 100 khách hàng đến

giao dịch tại Chi nhánh Mobifone Huế từ 28/02/2011đến 20/04/2011

Thu thập các thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình

thành và hoạt động của Mobifone – Chi nhánh Huế

+ Nội dung: Phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch

viên Mobifone_Huế thông qua các ý kiến của khách hàng Trên cơ sở ấy, đề xuất cácgiải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viênMobifone_Huế sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu:

+ Thông tin thứ cấp: Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone, cơ cấu tổ

chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động kinh doanh được thu

thập từ báo cáo, tài liệu của công ty cung cấp và một số thông tin trên báo, đài,internet, website của tổng công ty,…

+Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp.

 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có quy tắc: Bình quân mỗi ngày có khoảng

200 khách hàng đến thực hiện giao dịch Như vậy, trong khoảng thời gian thực hiệncuộc điều tra từ 28/02/2011đến 20/04/2011 có khoảng 300 * 50 ngày = 15000 kháchhàng đến giao dịch chiếm 14,3% tổng số khách hàng đến giao dịch trong 1 năm Trong

đó, ở Showroom Huế 1 là khoảng 200 khách chiếm tỷ lệ 2/3 tổng số khách đến toànchi nhánh, showroom Huế 2 là 100 khách (chiếm 1/3)

Số mẫu tối thiểu được xác định bằng công thức :

đó, chọn thuận tiện theo quy tắc: ở Showroom Huế 1 là 70 người, showroom Huế 2 là

30 người Cứ 5 người đi vào cửa hàng thì chọn 1 người

 Phương pháp lập bảng hỏi: Dựa vào lý thuyết các tiêu chuẩn để đánh giáchất lượng phục vụ nhân viên

Câu hỏi đóng, câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dưới dạng thang điểm Likert

từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu đưa ra theo mức

độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý

Câu hỏi đóng, câu hỏi nhiều đáp án để lựa chọn

 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu:

+Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả.

+Số liệu sơ cấp: Nhập và mã hóa dữ liệu bằng phần mềm SPSS version 16,

sử dụng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu…

Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS:

+ Kỹ thuật kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

+ Kỹ thuật Frequency (thống kê tần số)

+ Kỹ thuật One Sample T-Test (kiểm định xem giá trị có ý nghĩa về mặtthống kê hay không)

(1) Giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định ( Test value)

H1: µ # Giá trị kiểm định ( Test value)

(2) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0

+Kỹ thuật Independent Sample T-Test

+ Kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai một yếu tố)

+ Kỹ thuật Kruskal Wallis

Giả thiết kiểm định:

H0 : Không có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố đánh giá và biến độc lập

Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0

PHẦN II.

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 : Tổng quan về cơ sở khoa học của vấn đề

Không giống như các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặctrưng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với 4đặc trưng

 Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường , các sản phẩm

dịch vụ thường không có hình thái vật chất Điều này cũng đồng nghĩa với việc cácdịch vụ không thể dược cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm… trướckhi mua

 Tính bất khả phân: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng

thương xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là 1 phầncủa dịch vụ

 Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ

nét ở chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng Ngoài những yếu

tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sởvật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên cũng nhưcủa khách hàng, môi trường, qui trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệgiữa các khách hàng Tính đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòngcủa khách hàng

 Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ được

 Viễn thông hiện đại gồm:

Viễn thông đem lại sự hội tụ, hay sự thống nhất về các loại hình dịch

vụ truyền dữ liệu dịch vụ như thoại, video (truyền hình quảng bá và truyền hình theo

yêu cầu), và dữ liệu Internet băng rộng thúc đẩy ngành công nghệ thông tin phát triểnlên một mức cao hơn với đa dạng các loại hình dịch vụ và chi phí rẻ hơn Mạng viễnthông giúp người sử dụng có thể gọi điện thoại qua mạng Internet, có thể xem hình ảnhcủa bạn bè trên khắp thế giới, có thể chia sẻ nguồn dữ liệu, có thể thực hiệnnhững giao dịch mua bán tới mọi nơi trên thế giới một cách đơn giản Viễn thông ngàycàng tạo nên một thế giới gần hơn hội tụ cho tất cả mọi người.

1.1.2.3 Đặc điểm, cấu trúc thị trường viễn thông

 Thị trường viễn thông có đặc điểm là ít người bán, nhiều người mua, cầuvượt cung Sản phẩm dịch vụ viễn thông được xem là sản phẩm phổ dụng Từ thế độcquyền hoàn toàn, thị trường bưu chính viễn thông nói chung và nhất là thị trường viễnthông đang dần mở cửa bước vào cạnh tranh và hội nhập quốc tế

 Doanh nghiệp sản xuất dịch vụ viễn thông phải đầu tư công nghệ, thiết bị rấtlớn Do đó, với những đơn vị này, tài sản cố định chiếm chủ yếu (chiếm khoảng 90%)

 Sản phẩm viễn thông được thương mại hóa nên chịu sự chi phối của quyluật cung cầu, quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh và có sự điều tiết của Nhà nước

 Tính phức tạp của thị trường thể hiện ở sự đa dạng và phong phú về hìnhthức dịch vụ Công nghệ thay đổi nhanh chóng là nguyên nhân gây ra điều đó Cácdoanh nghiệp khi tham gia vào doanh nghiệp Viễn thông phải có lượng vốn rất lớn vàkhông thể phủ khắp thị trường Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thôngtin cần xác định rõ thị trường trọng điểm và thị phần của mình

1.1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên.

Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của nhữngnhân viên phục vụ và chăm sóc khách hàng đã được khẳng định từ lâu, mỗi doanhnghiệp đều nhận thấy: đối với họ, khách hàng quý giá và có ý nghĩa như thế nào Tuynhiên, để mọi nhân viên ý thức được điều này không phải dễ, nó đòi hỏi chủ doanhnghiệp phải có những “chiến lược” đúng đắn trong đào tạo nhân viên, giúp họ hiểuđược làm cách nào để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất Đểđánh giá được chất lượng phục vụ của nhân viên thì cần rất nhiều yếu tố Trên đây lànhững tiêu chuẩn đế đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng

1.1.3.1 Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc

Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy địnhtính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định,được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đótrong những tình huống, điều kiện cụ thể

Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chấtlượng sản phẩm dịch vụ Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhânviên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của công ty Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao vớicông việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống Thái độ nhân viênphải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào Gần gũi lắngnghe khách hàng , cóthái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của kháchhàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàngvới dịch vụ doanh nghiệp

Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác.Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trongnhững tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăngtiến của các cá nhân Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càng được

đề cao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động

Tất cả các cách thể hiện thái độ, tinh thần và phong cách làm việc của nhânviên phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy mình đượcchào đón và tôn trọng như phương châm : “Khách hàng là thượng đế” mà tất cả cácdoanh nghiệp luôn quan tâm

1.1.3.2 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng

Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm việc cho một công

ty nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty cũngnhư các chính sách, chương trình, chiến lược kinh doanh của công ty và các vấn đềliên quan khác Nhân viên có những kiến thức sâu rộng về công ty cũng như nhữngkiến thức khác liên quan thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàngquan tâm và những thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng Đồng thời việc chia

sẽ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắccủa khách hàng cũng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng cao hơn nữa sựthỏa mãn của khách hàng.

1.1.3.3 Trang phục, tác phong, ý thức làm việc

Vẻ bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họbước chân vào công ty Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh vànét văn hoá cho công ty Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình

Trang phục nhân viên phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn Nếucách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạođược niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cáchchuyên nghiệp Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra ấntượng tốt cho khách hàng

Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở và thực hiện tốtnhững quy tắc đó Sắp xếp nơi làm việc gọn gàng ngăn nắp, tuân thủ các điều lệ quyđịnh của công ty, tham gia tích cực vào các phong trào hoạt động do đoàn thể tổ chức.Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau Hợp tác vàcạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp Tạo được sự tín nhiệm và tin cậy từ cấptrên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyên nghiệp

1.1.3.4 Khả năng giao tiếp, ứng xử

Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó vớibiết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử Xã hội càngvăn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao Ứng xử một cách thôngminh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay cònđược coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc

Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng thì đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt Một giọng nói nhẹ nhàng, dễnghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi thực hiện giao dịch.Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tố rất quantrọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằmnâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.5 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viêntrong bất kỳ công ty nào Tùy theo chức năng, nhiệm vụ và vị trí của công việckhác nhau mà yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau Đối với giaodịch viên thì cần đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể cung cấp, tiếp nhận

và xử lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất Đồng thời,hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên cóthể giải quyết hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp kháchhàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình

 Khách hàng nội bộ

 Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức

 Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

 Khách hàng bên ngoài

 Cá nhân

 Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngânhàng và đối thủ cạnh tranh

 NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện

 Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp

doanh sản phẩm phù hợp Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi vủa ngườitiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể làxemngười tiêu dùng muốn mua gì, tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họlại mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra sao

để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm,dịch vụ của mình

Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi ngườitiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanhmột sản phẩm nào đó Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khuvực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất bại của

họ phụ thuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa Để vượt qua rào cản này đòihỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen củangười tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ Do

đó, những nhà làm marketing phải hiểu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị

xã hội…và nền văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đếnđúng đối tượng trong một không gian và thời gian thích hợp

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xãhội, cá nhân, và tâm lý Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cáchtiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn Vì thế, nghiên cứu hành vi tiêudùng cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng giúp cho những nhàlàm marketing nhận biết và dự đoán xu hướng tiêu dùng của từng đối tượng kháchhàng cụ thể Từ đó đưa ra những kế hoạch marketing kịp thời và hiệu quả

 Nhóm các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

 Các yếu tố văn hóa

Nền văn hóa

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi củamột người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sởthích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác

Nhánh văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểmđặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó Các nhánhvăn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những người làm Marketingthường thiết kế các sản phẩm và chương trình Marketing theo các nhu cầu của chúng.Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh vănhóa của cá nhân đó

Tầng lớp xã hội

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội Sựphân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thànhviên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vaitrò nhất định Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bềnvững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung nhữnggiá trị, mối quan tâm và hành vi

 Những yếu tố xã hội

Nhóm tham khảo

Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp(mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm có ảnhhưởng trực tiếp đến một người gọi là những nhóm thành viên Đó là những nhóm màngười đó tham gia và có tác động qua lại Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như giađình, bạn bè,hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếpthường xuyên Các nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏiphải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn

Gia đình

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớnnhất Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua Gia đình định hướnggồm bố mẹ của người đó Do từ bố mẹ mà một người có được một định hướng đối vớitôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng và tìnhyêu Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố

mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn

Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêngcủa người đó Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xãhội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm Những người làm Marketing quan tâmđến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rấtnhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với cácnước và các tầng lớp xã hội khác nhau.

Vai trò và địa vị

Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiệnđược vai trò và địa vị của mình trong xã hội Những người làm Marketing đều biết rõkhả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, biểu tượng củađịa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa

 Những yếu tố cá nhân

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình Thịhiếu của người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng tuỳ theo tuổi tác Việc tiêu dùngcũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình

Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của

họ Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từnhững hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn…đến những loại hàng hóakhác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại…

Hoàn cảnh kinh tế

Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người

đó Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mứcthu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm

cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việcchi tiêu và tiết kiệm

Phong cách sống

Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc cách xử

sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến

của người đó đối với môi trường xung quanh Lối sống miêu tả sinh động toàn diệnmột con người trong quan hệ với môi trường của mình.

Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó.Phong cách sống của khách hàng đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thứcphân khúc thị trường

Nhân cách và ý niệm về bản thân

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người

đó Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫnđến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhâncách thường được mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôntrọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi Nhân cách có thể là một biếnhữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại cáckiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định vớicác lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu

 Những yếu tố tâm lý

Nhu cầu và Động cơ

Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con người đòi hỏi để tồn tại

và phát triển Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhucầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý.Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau.Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất Khi người

ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động cơhiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo

mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều kiện bêntrong cá thể đó.

Tri thức

Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô tảnhững thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vicủa con người đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của mộtngười được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kíchthích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ Nhữngyếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người

Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự.Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới Thái độcho phép tiết kiệm sức lực và trí óc Vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ Thái độcủa một người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán, nên muốn thay đổiluôn cả những thái độ khác nữa

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam

Năm 2010 được đánh giá năm hoạt động không kém phần sôi động của Viễnthông Việt Nam Một loạt chính sách quản lý đã được Bộ Thông tin và Truyền thôngban hành có ảnh hưởng trực tiếp tới thị trường viễn thông Cuộc cạnh tranh giành thịphần di động ngày một quyết liệt hơn… 2010 được đánh giá năm hoạt động khôngkém phần sôi động của Viễn thông Việt Nam với nhiều dấu mốc quan trọng

Ngày 14/5/2010, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành Thông tư số11/2010/TT-BTTTT quy định về hoạt động khuyến mại đối với dịch vụ thông tin diđộng về khuyến mãi trong lĩnh vực di động Thông tư quy định rõ, các mạng di độngkhông được khuyến mãi vượt quá 50% giá trị hàng hoá Cùng với đó, những “cơnmưa” khuyến mãi của nhà mạng sẽ chấm dứt khi nhà mạng chỉ được khuyến mãikhông quá 90 ngày/năm và không được kéo dài quá 45 ngày Thông tư cũng quy định,nhà mạng sẽ chỉ được khuyến mãi không quá 180 ngày/năm cho cả hai dịch vụ là trả

trước và trả sau Đã có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2010, sau gần nửa năm áp dụng,Thông tư 11 đã chứng minh, việc khuyến mại đúng quy định của pháp luật là mộttrong những giải pháp nhằm đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong kinhdoanh dịch vụ viễn thông, nhằm đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh và điều đómới mang lại lợi ích đích thực cho người dùng

Trong nhiều cuộc trao đổi với phóng viên, Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyềnthông Lê Nam Thắng đã đánh giá, sau một thời gian chính thức siết khuyến mại củacác mạng di động, hoạt động khuyến mãi đã dần vào khuôn khổ, tình trạng bán simthay thẻ giảm hẳn Thay vì chạy đua khuyến mại như trước đây, doanh nghiệp đã tậptrung vào những chương trình khuyến mại có thể “giữ chân” được các khách hàng củamình hiệu quả hơn Chính vì vậy, nếu như trước đây, tình trạng cháy số khiến cácdoanh nghiệp phải liên tục tính chuyện xin thêm đầu số, thì nay kho số đã được sửdụng hiệu quả hơn rất nhiều

Năm 2010, Doanh thu thị trường Viễn thông Việt Nam đạt gần 6 tỷ USD

Theo công bố từ Công ty nghiên cứu thị trường Pyramid, doanh thu dịch vụviễn thông của Việt Nam năm 2010 đạt con số 5,9 tỷ USD, tăng trưởng gấp đôi so vớinăm 2007 Trong đó phần lớn khai thác từ lĩnh vực di động Dự báo lĩnh vực di độngvẫn sẽ chiếm phần lớn doanh thu dịch vụ viễn thông cho đến tận năm 2015, đặc biệt là

sự phát triển mãnh mẽ của 3G Theo báo cáo từ Bộ Thông tin - Truyền thông (TT-TT),Tập đoàn VNPT đã vượt qua đích doanh thu 100.000 tỷ (dự kiến trong năm 2010 đạtdoanh thu 101.569 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2009 và nộp ngân sách 7.855 tỷđồng) Viettel dự kiến đạt 91.134 tỷ đồng, tăng trưởng 50% so với năm 2009 Công ty

cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn (SPT) đạt doanh thu 1.165 tỷ đồng.Theo thống kê hiện cả nước hiện có 162,88 triệu thuê bao điện thoại, trong đó di độngchiếm 91,2%

Báo cáo chung cho thấy, các doanh nghiệp Viễn thông và Công nghệ Thông tin

đã đạt mức tăng trưởng ngoạn mục, gần gấp 3 lần chỉ số GDP của Việt Nam năm 2010(dự kiến sẽ đạt khoảng hơn 6,5%)

Tuy nhiên, khi nhận định về sự phát triển trong năm 2011, Thứ trưởng Bộ

TT-TT Trần Đức Lai cho rằng, bước sang năm mới thị trường viễn thông Việt Nam vẫn

tăng trưởng nhưng sẽ là những bước chậm và khó khăn Theo nhận định từ Bộ Thôngtin - Truyền thông, bước sang 2011, tăng trưởng ngành sẽ chậm lại, do thị trường đãbão hòa lại chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chức năng.

Tính đến thời điểm hiện nay số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông sovới dân số (khoảng 86 triệu dân) đã ở mức bão hòa, thậm chí vượt cầu Đi qua giaiđoạn bùng nổ, ngành Viễn thông sẽ phải đối mặt với những thách thức của thị trườngngày càng có nhiều sự lựa chọn do các nhà mạng buộc phải nâng cao chất lượng và đadạng dịch vụ để giữ chân khách hàng Trên thực tế, ngay từ cuối năm 2010, các mạng

di động đã phải chịu sự quản lý chặt chẽ từ Bộ chủ quản Kể từ khi quy định siếtkhuyến mãi đối với SIM di động và quản lý chặt đăng ký thuê bao trả trước số lượngSIM rác và thuê bao ảo của các nhà mạng đã sụt giảm mạnh Các mạng di động không

lộ rõ thực lực của mình

Với chủ trương của Bộ TT-TT, không để các mạng chạy theo số lượng, buộcphải nâng cao chất lượng và phải kinh doanh theo Luật Bưu chính đã được Quốc hộichính thức thông qua tại kỳ họp thứ 8 Quốc hội khoá XII có thể thấy rõ, “mỏ vàng” màngành Viễn thông đang khai thác sẽ không còn dễ dàng Trước hàng loạt thách thức đãhiện rõ trong năm 2011, chuyên gia kinh tế cùng đưa ra nhận: định doanh nghiệp nàokhông đủ thực lực rất dễ “ngã ngựa” giữa chừng trong cuộc đua cam go

1.2.2 Thị trường viễn thông di dộng Thừa Thiên Huế

Những năm gần đây, sự phát triển hạ tầng viễn thông tại Thừa Thiên Huế đãgóp phần thúc đẩy các dịch vụ viễn thông phát triển vượt bậc, đáp ứng nhu cầu sửdụng dịch vụ điện thoại di động của người dân

Năm 2005 trở về trước, trên địa bàn tỉnh chỉ có 2 đến 3 doanh nghiệp viễnthông chủ yếu kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định và di động; chất lượng dịch vụ cóphần bị hạn chế, giá cước cao Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có trên 10 doanh nghiệpviễn thông và truyền hình là: Viễn thông Thừa Thiên Huế (Vinaphone), Công ty thôngtin di động (Mobifone), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công tyViễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Vietnam Mobile),Công ty cổ phần Viễn thông di động Toàn cầu (Gtel- Mobile) và Bưu chính Viễnthông Thừa Thiên Huế (Sphone), Công ty TNHH MTV Viễn thông FPT miền Trung

chi nhánh Huế, Công ty Truyền hình cáp Huế Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trướctốc độ phát triển thuê bao di động, các doanh nghiệp viễn thông đẩy mạnh xây dựngcác trạm BTS, ngầm hóa cáp viễn thông Theo thống kê từ Sở Thông tin và Truyềnthông, năm 2010, trên địa bàn tỉnh phát triển và đưa vào phát sóng 405 trạm BTS loại2G và 3G, nâng tổng số trạm BTS trên địa bàn tỉnh là 1.178 trạm Song song với việcđầu tư xây dựng trạm BTS, thời gian qua, các doanh nghiệp viễn thông nỗ lực đẩynhanh tiến độ ngầm hóa cáp viễn thông

Xác định TP Huế là thành phố Festival, thời gian qua, VNPT ưu tiên đầu tư hệthống hạ tầng ngầm để kéo cáp phát triển thuê bao nhằm đảm bảo mỹ quan đô thị vàđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đến thời điểm này, VNPT đã ngầmhóa 100% các trục đường chính trên địa bàn TP Huế Bên cạnh đó, VNPT còn đầu tư

mở rộng dung lượng các tuyến đường Nguyễn Đình Chiểu, Trần Hưng Đạo, Lê Duẩn,

Hà Nội, đường 23-8, Nguyễn Huệ và Huỳnh Thúc Kháng nhằm phục vụ nhu cầu sửdụng của khách hàng và cho các doanh nghiệp khác thuê Năm 2010, VNPT đã triểnkhai 3 dự án xây dựng 62 tuyến cống bể, tổng chiều dài 28,37 km, vốn đầu tư trên 15

tỷ đồng Nhằm đẩy nhanh công tác ngầm hoá, góp phần đưa Thừa Thiên Huế trở thànhthành phố trực thuộc Trung ương, VNPT Thừa Thiên Huế đầu tư thêm khoảng 40-50

tỷ đồng xây dựng hạ tầng ngầm và mở rộng dung lượng để cho các doanh nghiệp khácthuê dùng chung Năm 2005, VNPT kinh doanh 3 dịch vụ, bao gồm điện thoại di độngVinaphone, cố định, Internet quay số Thời gian qua, VNPT không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ, da dạng hóa sản phẩm, đến nay đơn vị có trên 10 dịch vụ, đó là:Internet tốc độ cao ADSL, điện thoại di động Vinaphone; điện thoại vô tuyến cố địnhkhông dây Gphone, truyền hình theo yêu cầu HueTV, MyTV, các dịch vụ gia tăng trênnền điện thoại cố định, internet như SMS, Educare, Megafun, Vntracking

Những năm qua, các dịch vụ viễn thông được đầu tư mở rộng, tỷ lệ các hộ giađình sử dụng Internet tăng mạnh, số hộ sử dụng truyền hình cáp trên địa bàn tỉnh cũngtăng gấp 2 đến 3 lần so với năm 2008 Hiện, toàn tỉnh có 100% thôn, bản có máy điệnthoại; 100% UBND các xã, phường được kết nối Internet Mạng lưới hạ tầng viễnthông trên đà phát triển với tốc độ nhanh, thiết bị được đầu tư bằng công nghệ hiệnđại; các doanh nghiệp viễn thông đã triển khai đưa công nghệ 3G vào sử dụng đã manglại những hiệu quả thiết thực, chất lượng dịch vụ tốt, giá cước ngày một giảm

Sau 5 năm, dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh phát triển vượt bậc, đến cuốinăm 2010, tổng số thuê bao điện thoại di động trên địa bàn tỉnh có 1.447.492 thuê bao,tăng khoảng 80% so với năm 2006 Tổng số thuê bao Internet các loại là 51.377 thuêbao, tăng hơn 30.000 thuê bao so với năm 2006; đạt tỷ lệ 4,72 thuê bao/100 dân Tổng

số khách hàng thuê bao truyền hình cáp trên toàn tỉnh là 18.578 thuê bao, tăng 6.472thuê bao so với năm 2009

Cùng với sự phát triển của dịch vụ Viễn Thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thì VMS Mobifone cũng không ngừng phát triển và chiếm được thị phần lớn so với các công ty cùng ngành khác Năm 2010, VMS Mobifone chiếm đến 42,4% thị phần của cả tỉnh Thừa Thiên Huế Đây là một con số đáng khích lệ và thể hiện được sự

nổ lức không ngừng của công ty

42.4

35.61

21.99

Mobifone Viettel Vinaphone

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ thị phần Viễn Thông Thừa Thiên Huế 2010.

Chương 2 : Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân

viên Chi Nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế

2.1 Tổng quan về công ty VMS Mobifone

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin diđộng GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngànhthông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xâydựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.

1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với

Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)

Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh

(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik

Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông)

có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động Ông LêNgọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước(về nghỉ hưu)

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV.

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm

thành lập Công ty thông tin di động

Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuêbao di động tại Việt Nam

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và

Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lậpTrung tâm Tính cước và Thanh khoản

7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ

sở hữu

Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010

MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại ViệtNam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin

di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí EchipMobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng diđộng xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

2.1.2.1 Mô hình tổ chức của Công Ty Thông tin Di Động

Hiện nay Công Ty Thông Tin Di Động có 5 trung tâm Thông Tin Di Động trựcthuộc và một xí nghiệp thiết kế

Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội

Sơ Đồ 2.1: Mô Hình Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty Thông Tin Di Động

(VMS MobiFone ) 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Công ty

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trựcthuộc và một Xí nghiệp thiết kế

Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội

Địa chỉ: Số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

- Trung tâm Thông tin di động khu vực I: có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu

trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (cáctỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh)

Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội

- Trung tâm Thông tin di động khu vực II: có trụ sở chính tại TP Hồ Chí

Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miềnNam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh)

Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

- Trung tâm Thông tin di động khu vực III: có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu

trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung vàCao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc)

Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng

- Trung tâm Thông tin di động khu vực IV: có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu

trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền TâyNam Bộ

Địa chỉ: 51F đường Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

- Trung tâm Thông tin di động khu vực V: có trụ sở chính tại Hải Phòng,

chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh,thành phố phía Bắc

Địa chỉ: Số 332 đường Ngô Gia Tự, Quận Hải An, Thành phố Hải Phòng

- Xí nghiệp thiết kế: thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà Nội

với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động

2.1.3 Giới thiệu về Mobifone_ Chi nhánh Huế

2.1.3.1 Quá trình hình thành

Trung tâm thông tin di động khu vực 3 Thành lập vào ngày 15/12/1995 theoQuyết định số 1058/QĐ-TCCB ngày 15/12/1995 của Tổng Giám đốc Tổng Công tyBưu chính Viễn Thông - Việt Nam về việc thành lập Trung tâm Thông tin di độngKhu vực III, Và theo Quyết định số 2113/QĐ-TC ngày 20/12/1996 của Giám đốcCông ty Thông tin Di động về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ

cấu tổ chức của Trung tâm Thông tin Di động Khu vực 3 Trung Tâm Có nhiệm vụtrực tiếp Quản lý, Điều hành, Khai thác và Bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới thông tin diđộng GSM khu vực 3 từ Tỉnh Quảng Trị đến Tỉnh Khánh Hoà và 3 tỉnh Tây Nguyên(Kumtum, GiaLai và Đắc lắc), trực thuộc Công ty Thông tin Di động (VMS).

Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập ngày 12 tháng 10năm 2007, giám đốc chi nhánh là đồng chí Nguyễn Đức Quân Chi nhánh Thông tin diđộng Bình Trị Thiên là đơn vị hạch toán trực thuộc Công ty Thông tin di động, có condấu riêng, hoạt động theo quy chế được tập đoàn BC – VT Việt Nam và công ty Thôngtin di động phê duyệt Thống kê năm 2009, Mobifone là doanh nghiệp chiếm thị phầnlớn nhất (38.47%) so với các nhà cung cấp di động khác trên thị trường TP Huế Năm

2010 chính thức tách ra chi nhánh Thừa Thiên Huế Hiện nay, Chi Nhánh MobifoneThừa Thiên Huế đã có 2 cửa hàng, đó là cửa hàng Huế 1 tại trụ sở chính của Chinhánh ở 84 Nguyễn Huệ_TP Huế và cửa hàng Huế 2 ở 184 Đinh Tiên Hoàng_TP Huế

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, giám đốc chi nhánh là đồng chí Nguyễn Đức Quân, chịu trách nhiệm

về tổ chức quản lý con người, tài sản và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chủtrì xây dựng kế hoạch phát triển chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu phát triểnsản xuất kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơquan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn chinhánh Phối hợp các phòng , đài, ban quản lý dự án công ty thực hiện tốt hiệu quả nhấtcông việc liên quan tới các lĩnh vực đầu tư phát triển, kỹ thuật mạng lưới, nhân sự vàcác công việc chuyên môn khác

Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các phòng :

 Phòng thanh toán cước phí- chăm sóc khách hàng

2.1.3.3 Tình hình nhân sự_Thực trạng chất lượng nhân viên

Bảng 2.1: Nhân Sự hiện tại từ đầu năm 2010 Chi nhánh Thừa Thiên Huế

(Tách Chi nhánh 03 tỉnh)

lượng Trình độ

Ghi chú (giới tính)

02 Đại học 01Nam, 01 nữNhân viên PTTT 17 12 ĐH, 05TC 01 nữ, 16 Nam

II Cửa hàng Huế

15

Giao dịch viên Kế toán

01 Đại học NữGiao dịch viên 08 07 ĐH, 01TC 01 nam, 07 nữGiao dịch viên ĐTKH

02 Đại học NữGiao dịch viên tạp vụ 01 Trung cấp Nữ

Bảo vệ

Tồng cộng:

45

Bảng 2.2: Nhân Sự hiện tại từ đầu năm 2011 Chi nhánh Thừa Thiên Huế

lượng Trình độ

Ghi chú (Giới tính)

I Lãnh đạo Chi nhánh 01 Thạc sĩ Nam

3 Nam; 12 Nữ

VI Cửa hàng Huế 2

13

9 Đại học; 3 Trung cấp; 1 Phổ thông

3 Nam; 10 Nữ

Bảng 2.3: Thống kê tình hình nhân sự của Chi nhánh qua 2 năm 2010-2011

(Số liệu đầu năm)

Chỉ tiêu

Số lượng %

62,2237,78

3430

53,1346,87

613

21,4376,47

75,5517,786,67

46144

71,8821,886,24

1261

35,297533,33

Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanhnghiệp Nó quyết định đến sự tồn tại, hoạt động, phát triển và sự tồn vong của mộtcông ty Khi cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao thì vấn đề con người trong tổ

chức càng trở nên quan trọng Tình hình nhân sự tại Chi nhánh Mobifone Thừa ThiênHuế trong những năm qua có sự thay đổi đáng kể.

Nhìn vào bảng thông kê số liệu, ta có thể thấy rằng số lượng nhân viên của Chinhánh Mobifone Thừa Thiên Huế đã không ngừng tăng lên, thể hiện ở chỗ đó là sự giatăng lực lượng qua các năm, từ năm 2010 là 45 người đến năm 2011 là 64 người, tăng

19 lao động (42,22%) Do quy mô Chi nhánh ngày càng được mở rộng nên việc tănglực lượng lao động trong công ty là điều tất yếu Số lượng lao động tăng lên kéo theo

đó là cơ cấu nguồn nhân lực trong công ty cũng thay đổi Về giới tính, có cấu nam nữhầu như cũng có thay đối qua các năm Số lượng lao động nữ và nam ngày càng tươngđồng hơn Trình độ văn hóa của nhân viên trong công ty thì có sự thay đổi đáng kể, sốlượng nhân viên có trình độ Đại học ngày càng tăng Do sự cạnh tranh đòi hỏi lựclượng này phải có trình độ để hoạt động một cách hiệu quả Sự gia tăng nguồn nhânlực này một mặt mở rộng quy mô, năng suất hoạt động và tăng khả năng cạnh tranhcủa công ty nhờ đội ngũ cán bộ có trình dộ ngày càng tăng của công ty đáp ứng kịpthời nhu cầu thị trường Nhưng một mặt cũng đem lại không ít khó khăn cho công ty.Điểm khó khăn này thể hiện ở việc nếu tăng lao động một cách không có kế hoạch sẽảnh hưởng đến hiệu quả và gây ra sự lãng phí cho công ty Nếu hoạch định nguồnnhân lực không hiệu quả sẽ gây ra dư thừa lao động trong những thời điểm mà nhucầu xuống thấp, sản xuất sụt giảm, đồng thời cũng khó khăn trong việc quản lý tiềnlương nhân viên

Bảng 2.4: Thống kê tình hình nhân viên ở Phòng giao dịch Showroom của Chi

73,3313,3313,34

1954

67,8617,8614,28

832

72,72150100

Đội ngũ nhân viên phòng giao dịch (Showroom) là thành phần quan trọng trongtoàn bộ nguồn nhân lực của Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế Những nhân viênlàm việc tại 2 Showroom Huế 1&2 của Chi nhánh là lực lượng nhân viên tiếp xúc vàlàm việc trực tiếp với khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh Chất lượng phục vụcủa các giao dịch viên tại đây ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng và thỏa mãn củakhách hàng Là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với công ty và mang lại

bộ mặt cho Chi nhánh

Trong những năm qua, kể từ khi Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế tách rakhỏi Chi nhánh Mobifone Bình Trị Thiên thì Chi nhánh đã không ngừng xây dựngphòng giao dịch và phát triển đội ngũ nhân viên làm việc tại đó Năm 2010, Chi nhánhchỉ có 1 Cửa hàng Huế là nơi giao dịch trực tiếp của khách hàng tại trụ sở chính củaChi nhánh Nhưng hiện tại năm 2011 đã có 2 Cửa hàng, Cửa hàng Huế 2 là Cửa hàngđược tăng thêm tại 184 Đinh Tiên Hoàng-TP Huế Do đó, số lượng giao dịch viên củatoàn Chi nhánh cũng đã tăng lên đáng kể Đầu năm 2010 chỉ với 15 nhân viên thì đếnđầu năm 2011 đã tăng lên đến 28 người ứng với 86,67% so với năm 2010 Đặc điểmcủa đội ngũ giao dịch viên của Chi nhánh là cơ cấu giới tính có sự chênh lệch đáng kể

Số lượng nhân viên nữ luôn chiếm đại đa số hơn nhân viên nam Bởi lẽ do đặc thùcông việc giao dịch là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần những người cẩn thận,

chu đáo, có phong cách làm việc, thái độ và kĩ năng giao tiếp làm khách hàng cảmthấy thoải mái và hài lòng khi đến giao dịch Về trình độ văn hóa của đội ngũ nhânviên tại showroom của Chi Nhánh Mobifone Huế cũng không ngừng được tăng lên với

số lượng nhân viên có trình độ đại học trở lên ngày càng tăng Năm 2010 chỉ 11 nhânviên có trình độ đại học và trên đại học thì năm 2011 đã tăng lên thêm 8 người do mởrộng thêm quy mô giao dịch cũng như nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên Vớichính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên hiệu quả, Chi nhánh đã làm dồi dào thêmlực lượng nhân viên có trình độ cao đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng

2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng nhân viên Mobifone_Huế

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra

Bảng2.5: Thống kê đặc điểm đối tượng điều tra Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Giới tính

phỏng vấn làm kinh doanh, 42% là học sinh-sinh viên, 20% là cán bộ công chức;khoảng còn lại là làm trong những lĩnh vực khác Mức thu nhập chủ yếu từ là dưới5triệu đồng.

 Một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra

Bảng 2.6: Thống kê một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nguồn thông tin

- Đa số các khách hàng đến giao dịch tại công ty được phỏng vấn đều lànhững khách hàng đã từng và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của VMS Mobifone, cóđến 60% đang sử dụng dịch vụ của Mobifone và 30% đã từng sử dụng Còn số ngườichưa bao giờ sử dụng chỉ chiếm một phần nhỏ trên tổng số khách hàng đến giao dịchtại Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế

- Các khách hàng đến giao dịch tại đây cũng gần như là những khách hàngthường xuyên của chi nhánh Bởi lẽ, có đến 57% số khách hàng đến giao dịch tại đâytrên 2 lần Một phần khách hàng đến giao dịch lần đầu hoặc lần 2

Với những đặc điểm khách hàng như vậy khi điều tra sẽ cho chúng ta đầy đủ ý

kiến của tất cả đối tượng mà chúng ta hướng đến.

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo.

Để xác định giá trị tin cậy của các thành phần trong thang đo, hệ số Cronbachalpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy đó

Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được nhưngthông thường là 0,7-0,8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có

độ tin cậy từ 0,8 đến gần 1 là tốt nhất

Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha

A Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của

nhân viên

0.826

B Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc

C Trang phục, tác phong, ý thức làm việc 0.893

D Khả năng giao tiếp, ứng xử 0.839

E Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 0.793

(Phụ lục 1)

Nhận xét:

Nhìn vào bảng thống kê trên, ta có thể thấy rằng tất cả các biến quan sát được

sử dụng đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 nên thang đo có đủ độ tin cậy đểđưa vào sử dụng và tiến hành các kiểm định tiếp theo

2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên Chi nhánh VMS Mobifone Thừa Thiên Huế.

2.2.3.1 Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc

Bảng 2.8: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên