Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn huế heritage

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân - Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage - Đề xu

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Câu hỏi nghiên cứu và Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 5

1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch .8

1.1.3.1 Duy trì chất lượng 8

1.1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 9

1.1.4 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 10

1.1.4.1 Khái niệm bộ phận lễ tân 10

1.1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 10

1.1.4.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 10

1.1.4.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 11

1.1.4.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn 13

1.1.5 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 14

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 14

1.1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 15

trong khách sạn 17

1.2 Cơ sở thực tiễn 18

1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại thành phố Huế 18

1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 19

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VÊ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE 21

2.1 Tổng quan về tình hình khách sạn Huế Heritage 21

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Huế Heritage 21

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Huế Heritage 23

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 24

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Heritage 24

2.1.4.1 Tình hình chung của khách sạn 25

2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2009-2011 26

2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 27

2.1.5 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage 29

2.1.5.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 29

2.1.5.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 29

2.1.5.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 31

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage 32

2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 32

2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36

2.2.3 Đánh giá về Các tiêu chí lựa chọn khách sạn 38

2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage 40

2.2.5 Chất lượng cảm nhận chung 45

3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của

khách sạn Huế Heritage 49

3.1.1 Cơ hội 49

3.1.2 Thách thức 49

3.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Huế Heritage 50

3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage 52

3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 52

3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 53

3.3.3 Chú trọng đến thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân 54 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Huế Heritage 55

3.3.5 Một số giải pháp khác 56

3.3.5.1 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 56 3.3.5.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân 57

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

1 Kết luận 59

2 Kiến nghị 60

2.1 Đối với cơ quan có thẩm quyền ở thành phố Huế 60

2.2 Đối với khách sạn Huế Heritage 60

2.2.1 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 60 2.2.2 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất 61

2.2.3 Các giải pháp khác 62

Hình 1: Khái quát mô hình chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman 7

Hình 2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn .12

Hình 3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân .13

Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 24

Hình 5: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn .32

Hình 6: Biểu đồ tỉ lệ giới tính 33

Hình 7: Biều đồ nguồn khách 33

Hình 8: Biểu đồ số lần đến Huế 34

Hình 9: Biểu đồ nguồn thông tin về khách sạn Huế Heritage 34

Hình 10: Mục đích chuyến đi 35

Hình 11: Biểu đồ nhóm tuổi 35

Hình 12: Biểu đồ ần tượng ban đầu đối với khách 38

Bảng 1: Số liệu khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn Thành phố Huế .19

Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2010-2011 27

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2010-2011 .28

Bảng 4: Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Huế Heritage .30

Bảng 5: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ sở vật chất” 36

Bảng 6: Cronbach’s alpha của yếu tố “Nhân viên lễ tân” 37

Bảng 7: Cronbach’s alpha của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân” .37

Bảng 8: Kiểm định giá trị kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí lựa chọn khách sạn 39

Bảng 9: Kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage 42

Bảng 10: Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 44

Bảng 11: Nguồn tìm hiểu về thông tin du lịch Huế 45

Bảng 12: Chất lượng cảm nhận chung về bộ phận lễ tân của khách sạn Huế Heritage 46

Bảng 13: Kiếm định Independent Samples Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng 47

Bảng 14: Lựa chọn khi khách trở lại Huế 48

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam là một quốc gia có truyền thống văn hóa lâu đời, tình hình kinh tếchính trị ổn định, nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử đó là những điềukiện hết sức thuận lợi để phát triển du lịch, đưa du lịch trở thành ngành mũi nhọntrong nền kinh tế quốc dân Theo đà phát triển đó, Cố đô Huế - một thành phốvới nhiều công trình kiến trúc cổ, thiên nhiên đẹp, hài hòa cũng đã chọn du lịch

là ngành mũi nhọn, tập trung nhiều nguồn lực để phát triển Sự phát triển của dulịch đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo

Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tốquan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Quy trìnhđón tiếp, phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng

có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn

Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phụckhách hàng Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trongkhách sạn nên rất cần được quan tâm phát triển Hơn nữa, trong bối cảnh cạnhtranh ngày càng khốc liệt của ngành kinh doanh khách sạn, đòi hỏi các doanhnghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến nóthành lợi thế cạnh tranh

Khách sạn Huế Heritage trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư & Xây dựngVIWASEEN-HUẾ, là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạttiêu chuẩn ba sao Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễtân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình vàkhắc phục những thiếu sót còn tồn tại Và bộ phận lễ tân chính là tấm gươngphản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quantrọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao

chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng

cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage”

2.Câu hỏi nghiên cứu và Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tânkhách sạn?

- Khách hàng có hài lòng về chất lượng phục vụ?

- Thực trạng phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân khách sạn?

- Giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận

lễ tân?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

- Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận

lễ tân khách sạn Huế Heritage

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

3 Phương pháp nghiên cứu

o Phương pháp thu thập dữ liệu:

 Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung vềkhách sạn trên website, tài liệu liên quan, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất, thống kê khách hàngcác năm qua

 Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp khách

o Quy mô mẫu:

 Bước đầu tiên là phải tính cỡ mẫu, áp dụng công thức tính:

-2 2(1 )

z p q n

e





 p=0.5 (Giả định tỷ lệ khách của khách sạn)

 Do tính chất p q  1, vì vậy p q. sẽ lớn nhất khi p q 0,5nên p q . 0, 25.

Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e 8% Lúc đó mẫu

 Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 55 khách

 Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày/cỡ mẫu điều tratrong ngày=55/11 ~ 5

 Điều tra sẽ chọn một người khách đầu tiên, sau đó cứ cách 5 người sẽ điềutra tiếp cho đển khi hết bảng hỏi

o Các phương pháp phân tích số liệu:

 Dùng phân tích thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu vềgiới tính, độ tuổi…

 Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phânphối chuẩn thì tiến hành kiểm định giá trị trung bình một tổng thể ( OneSample T – Test) bằng phần mềm SPSS với các giả thiết nghiên cứu:

 Khách hàng hài lòng về một số tiêu chí khi nhắc đến bộ phận lệtân của khách sạn Huế Heritage( kĩ năng nghiệp vụ, thái độ phụcvụ…)

 Mức độ quan trọng trong các tiêu chí lựa chọn khách sạn

 Với α là mức ý nghĩa của kiểm định, với độ tin cậy là 95%thì α=5% Xác suất bác bỏ H0 là:

Nếu Sig > 5%: Không đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0Nếu Sig < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0

- Kiểm định Homogeneity

Kiểm định này được sử dụng để kiểm định xem phương sai các nhóm cóđồng nhất không

- Phân tích phương sai một yếu tố

Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova):+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.+ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm địnhKolmogorov-Smirnov

+ Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levenetest để xem xét sự bằng nhau về phương sai Levene test được tiến hành với giảthiết H0 rằng phương sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm địnhcho mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0

Nếu một trong những giả định trên không đáp ứng được thì kiểm định phitham số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng thay thế cho ANOVA

Giả thiết:

H0 cần kiểm định là trung bình tổng thể của các nhóm so sánh bằng nhau:

H0: không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phânloại theo biến định tính

Nếu: Sig (2-tailed) ≤ 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0

Sig (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

o Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại khách sạn Huế Heritage – 9 LýThường Kiệt

 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 2/2012 đến tháng 4/2012

o Đối tượng nghiên cứu:

khách sạn Huế Heritage

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:

 Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã đượcchuẩn bị sẵn tiện nghi

 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách cácmón ăn thức uống Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản Bên cạnh hoạtđộng chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chứccác dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họlưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cáchkhác nhau:

Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhàcung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặctính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cungcấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giaotiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụtrông đợi (E):

+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi củakhách hàng

+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mứctrông đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi củakhách hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ củacác nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trườngmục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường

1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

a Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch

vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách

chính xác Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản củakhách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóngtrong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

Chất lượng dịch vụ được

cảm nhận

1.Chất lượng dịch vụ vượtquá trông đợi (P>E)

2.Chất lượng dịch vụ thoảmãn (P=E)

3.Chất lượng dịch vụ dướimức trông đợi (P<E)

Dịch vụtrông đợi

Nhu cầu cánhân

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin

Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 1: Khái quát mô hình chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman

b Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:

 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch

vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đadạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấuphòng với các mức giá khác nhau;

Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số lượng vàchất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chươngtrình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch

 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du

của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuậnlợi cho cả người phục vụ và du khách.

 Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ:

Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượngdịch vụ du lịch Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyênmôn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độphục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc

1.1.3 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:

+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi kháchhàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhânnhư cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếunại của khách hàng Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền đểtích cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm Các con đườngthu thập thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hộinghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…

+ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàngnhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượngđược quan tâm trong lòng khách du lịch

 Hoạt động phòng ngừa:

Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt độngnhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của

Hai hoạt động này không những giúp giải quyết được những vướng mắc, kiếnnghị của khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm, luôn luôn sẵn sàng lắng nghe

và phục vụ tốt nhất, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

1.1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

 Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:

- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về ngườisản xuất

- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp đểhuy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, cáckhâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng Từ việc nghiên cứunhu cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việcthiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằmkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:

- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việcnâng cao chất lượng dịch vụ

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng

để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả

- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ

- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng

- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở đểxây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch Tuynhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanhcủa mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp,

từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót Đối với ngành kinh

doanh khách sạn, bộ phận lễ tân giữ một vai trò hết sức quan trọng, nên việc chútrọng nâng cao chất lượng phục vụ là điều hết sức cần thiết.

1.1.4 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

1.1.4.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầutiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiếncủa khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với

bộ phận đón tiếp này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cungứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối

và kiểm soát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rấtquan trọng

1.1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và cácdịch vụ khác của khách sạn cho khách

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đóbao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời giankhách lưu trú tại khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Và các nhiệm vụ khác…

1.1.4.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện chokhách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổchức cung ứng và các đối tác khác Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự

nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”.

Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bánsản phẩm cho khách Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấpthông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trongmỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng”nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảmtình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn đểkhách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm

1.1.4.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân

sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày Thờigian làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca Ca sáng từ 6.00 giờđến 14.00 giờ Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ Ca đêm từ 22.00 giờ đến6.00 giờ

Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặctrưng cho một khách sạn có quy mô lớn như sau:

(Nguồn: Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh”)

Hình 2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn

Giám đốc Khối Lưu trú

Giám đốc Lễ tân Giám đốc Nhà buồng

Giám sát viên thu ngân

Giám sát viên Đặt buồng

Giám sát viên Tổng đài

Phụ trách Concierge

Giám sát viên Trung tâm dịch

ngân

Nhân viên Đặt buồng

Nhân viên Tổng đài

Nhân viên trực cửa

Nhân viên Trung tâm dịch

vụ văn phòng

Lái xe

Nhân viên hành lý

1.1.4.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn

(Nguồn: Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh”)

Hình 3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Gồm có 4 giai đoạn như sau:

a Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn): Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước Muốn gây được ấntượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh,đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bánhàng tốt

Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân

bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn Trả lời các yêu cầu thông tin vềbuồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí vàthông tin về địa phương

b Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làmthủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải xácđịnh tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòngtrước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thờigian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phânphòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụtrong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn

Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách

lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú Đối với khách khôngđặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của kháchsạn một cách hiệu quả.

c Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn:

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và faxcho khách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khác

d Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tụcthanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơkhách Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thungân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơthanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng vàkhuyến khích khách quay trở lại khách sạn Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhânviên lễ tân tiễn khách:

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại

1.1.5 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp nhữngtiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ

và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mứctrông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồngthời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng cácyếu tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượngphục vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem cóthoả mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạnhay không

1.1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ

có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội Để đáp ứng được nhu cầunày thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa,bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành côngcủa khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phảinghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ

a Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lạicảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

b Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họchính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩmtrong khách sạn Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:

 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bánhàng Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quanquản lí khách của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing

- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài kháchsạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm

lí của từng loại khách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyêntruyền, quảng cáo

 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng Ctrở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo(tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ

- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân

 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.

- Thật thà, trung thực, vui vẻ Luôn luôn nở nụ cười trên môi Năng động,nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính

xác đạt hiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sànggiúp đỡ khách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡnhân viên khác trong cùng bộ phận

 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:

- Có sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên

- Có kĩ năng giao tiếp tốt Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.

- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy,

có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sảnphẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng

c Phong cách phục vụ của nhân viên:

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếugiao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của kháchsạn với sức lao động của nhân viên

Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách

d Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nótác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiệnđúng tiến trình quản lý chất lượng Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phócông việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúngviệc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thựchiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình Đồng thời, thường xuyên phải tiếnhành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhânviên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhucầu của khách

1.1.5.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn Chất lượngphục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụkhách diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

a Phong cách phục vụ:

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng takhông thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưngchẳng có linh hồn Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc vớikhách bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó

b Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:

Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụcủa nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong côngviệc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụhàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

c Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:

Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toànđem lại niềm tin cho khách Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất

kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạonên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách

d Vệ sinh khu vực lễ tân:

Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rờikhách sạn Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệsinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinhsạch sẽ, thoáng đãng Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm vềsức khoẻ của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạnnhiều hơn

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại thành phố Huế

Du lịch là ngành mũi nhọn của Thừa Thiên Huế, nên rất được chú trọng pháttriển Theo báo cáo tình hình kinh tế năm 2011 của Cổng thông tin điện tử Thànhphố Huế, doanh thu du lịch ước đạt 1.003,3 tỷ đồng, tăng 20,7% so với cùng kỳ.Tổng lượng khách đến Huế ước đạt 1.605.502 lượt, tăng 10,6%, tổng số ngàykhách năm 2011 ước đạt: 3.269.750 ngày khách, tăng 11,5% Môi trường du lịchđược lành mạnh hóa; giải quyết tốt các đối tượng ăn xin, lang thang cơ nhỡ, đeobám khách du lịch, trật tự an toàn xã hội được đảm bảo

Các khách sạn, cơ sở lưu trú, các loại hình dịch vụ du lịch tiếp tục được đầu

tư nâng cấp để phục vụ du khách Hiện tại ở Huế có hơn 177 khách sạn, từ 1 sao,với tổng số hơn 6085 phòng nghỉ Khách sạn ở Huế có đủ các cấp bậc, từ nhữngkhách sạn 5 sao tầm cỡ quốc tế như Best Western Premier Indochine Palace, Tân

Hoàng Cung đến các khách sạn nhỏ ở cấp 1 sao Bên cạnh đó là hệ thống cácnhà nghỉ, các cơ sở lưu trú nhỏ và các resort vừa mới được đầu tư xây dựng.

Bảng 1: Số liệu khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn Thành phố Huế

(Nguồn: Số liệu Kinh tế - Xã hội TTH)

Các tour, tuyến du lịch tiếp tục được củng cố, tăng cường khai thác có hiệuquả Festival nghề truyền thống Huế 2011 tổ chức thành công được đánh giá cao

và để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách không chỉ khẳng định vị thế củathành phố Huế là thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam mà còn góp phầnthúc đẩy phát triển du lịch

1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

Trong bối cảnh kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, việcnâng cao chất lượng phục vụ nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng là hết sức cầnthiết, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn đó

Nhân viên lễ tân sẽ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến,chính họ sẽ tạo nên những ấn tượng ban đầu trong tâm trí của khách hàng Nhiềunghiên cứu đã cho thấy rằng, ấn tượng ban đầu sẽ chi phối rất lớn đến nhận thứccủa khách hàng, nên việc để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng là điều hếtsức quan trọng Muốn làm được điều này, nhân viên lễ tân cần có trình độ nghiệp

vụ thật sự chuyên nghiệp, thái độ tiếp đón thật niềm nở, chân thành, luôn luônsẵn sàng phục vụ khách

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh rất đặc thù, cung ứng dịch vụbuồng phòng cho khách hàng, nên bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếpnhiều nhất với khách Trong quá trình khách nghỉ lại khách sạn, bộ phận lễ tânphải thực hiện nhiệm vụ nhận đặt phòng theo đúng yêu cầu của khách, cung cấp

cho khách đầy đủ thông tin về khách sạn, tiếp thu ý kiến của khách khi khách cóphản hồi, thắc mắc, kể cả tư vấn cho khách về thông tin du lịch, dịch vụ trên địabàn Có thể thấy rằng, nhân viên bộ phận lễ tân sẽ quyết định rất nhiều đến việcđáp ứng tốt yêu cầu của khách Ngược lại, những phản hồi, thắc mắc hoặc ýkiến của khách đối với bộ phận lễ tân chính là những gì mà khách sạn có thể tiếpthu, nghiên cứu để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ hơn

Khi những yếu tố khác như vị trí khách sạn, điều kiện phòng ốc, các dịch vụ

đi kèm của các khách sạn đều gần như nhau, thì việc tạo nên sự khác biệt ở bộphận lễ tân là điều hết sức cần thiết để tạo dựng hình ảnh trong lòng khách hàng

Để làm được điều này cần rất nhiều yếu tố, từ việc thiết kế đại sảnh thật hiện đại,

ấn tượng nhưng vẫn giữ được sự gần gũi, ấm cúng đến việc đào tạo cho bộphận lễ tân thật sự chuyên nghiệp, luôn luôn làm hài lòng khách hàng

Từ những vai trò ấy, có thể thấy được sự cần thiết của việc nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân có ý nghĩa quan trọng như thế nào đến sự pháttriển của khách sạn

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VÊ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE

2.1 Tổng quan về tình hình khách sạn Huế Heritage

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Huế Heritage

Khách sạn Huế Heritage là một công trình kiến trúc theo phong cách bán cổđiển Châu Âu, đẹp, sang trọng và hài hòa nằm ở trung tâm thành phố Huế, thànhphố di sản của nhân loại Được khởi công xây dựng từ ngày 03/02/2002, hoạtđộng từ Festival 2004 và chính thức khánh thành 30/8/2004 Khách sạn đượcCông ty CP bất động sản Sông Đà tiếp quản từ Công ty DL Huế từ ngày01/12/2004, đến 01/6/2006 chuyển giao cho Công ty Viwaseen - Huế

Huế Heritage tọa lạc trên đường Lý Thường Kiệt – bờ Nam Sông Hương - nốitiếng với những biệt thự thanh lịch sang trọng, tiếp giáp với ngã sáu của trụcđường Hà Nội - Quốc lộ I đi qua thành phố, gần cầu Tràng Tiền, Chợ Đông Ba,cạnh bưu điện và ngân hàng

Huế Heritage cách sân bay Phú Bài 13 Km, ga Huế 2 km và cách không xacác địa điểm tham quan như lăng tẩm của triều Nguyễn, di tích Đại Nội Huế vàcác dịch vụ tiện ích của trung tâm thành phố Huế Tương lai, khách sạn HuếHeritage sẽ liên hoàn với trung tâm thương mại sầm uất, khách sạn 5 sao, siêuthị, phố ẩm thực, phố đi bộ và các cao ốc văn phòng

Khách sạn Huế Heritage có quy mô 5 tầng với diện tích mặt bằng là 3.600m2trong đó diện tích sân vườn chiếm hơn 1.000m2 bao gồm 59 phòng mới, 9 phòngbiệt thự củ kiểu pháp sang trọng và được bố trí đầy đủ những vật dụng tiện íchtinh tế Đặc biệt khách sạn có 4 phòng suite cao cấp mỗi phòng rộng 60m2 với hệthống xông hơi, masage tại chỗ và thiết bị tiện nghi để du khách có thể thư giãn

và nghỉ ngơi thoái mái Phòng ngủ Khách sạn Huế Heritage thoáng mát, đầy đủtiện nghi cần thiết, nền được lót ván sàn, cửa và các đồ dùng bằng gỗ đều làmbằng gỗ Hương, một loại gỗ quý, hiếm của địa phương, hài hòa cùng với màu sắc

và chất lượng của các thiết bị khác tạo nên một không gian đẹp, ấn tượng cho dukhách khi lưu trú Các thiết bị nội thất của khách sạn Huế Heritage được trang bịhiện đại và mới 100% với hệ thống thiết bị nước Nikko, máy nước nóng Apollo

Hệ thống điều hòa carrier, hệ thống điện tử, tủ lạnh Daewoo, hệ thống mạng điệnthọai cáp truyền hình Panasonic Hệ thống ánh sáng được thiết kế bằng chất liệu

Gỗ đồng bộ từ cầu thang đến hành lang phòng ngủ tạo nên một sự hài hào mangđậm phong cách Huế xưa

Dịch vụ ẩm thực rất được khác sạn quan tâm với những đầu bếp được tuyểnchọn qua đào tạo và trải nghiệm thực tế bằng lòng nhiệt tâm và khéo léo tinh tếtrong chọn lựa thực đơn, kỹ thuật nấu nướng trang trí, trình bày từng món ăn.Trang thiết bị được đầu tư hiện đại, bảo đảm chất lượng an toàn vệ sinh, sẵn sànphục vụ cho các tiệc lớn Nhiều món ăn truyền thống Huế luôn được chọn làmthực đơn chủ đạo của khách sạn, từ món ăn sang trọng từng được phục chốnhoàng cung đến những món ăn dân dã, mộc mạc rất riêng của Huế Bên cạnh đócòn có những thực đơn đặc biệt tùy theo nhu cầu của khách hàng trên nền nhữngnguyên liệu đặc sản của địa phương, hay những bữa ăn sáng, tiệc buffet được làmtheo thực đơn tổng hợp các món ăn Âu, Á, Huế và thực đơn 3 miền Bắc, Trung,Nam tạo sự phong phú, hấp dẫn, được thay đổi hàng ngày

Nhà hàng của khách sạn rộng, thoáng mát, sach sẽ đáp ứng nhu cầu cua 300thực khách và có những phòng riêng được trang bị hiện đại, đồng bộ nhưng vẫngiữ được cái riêng của phong cách Huế Sự ân cần, chu đáo và kỹ thuật tay nghềcao của đội ngũ nhân viên nhà hàng, sẽ đem lại cho khách hàng những bũa ănngon trong các tiệc cưới, hỏi, lể Tết, đón tiếp khách Để tạo sự đa dạng trongloại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn cóphòng họp 200 chỗ ngồi, được trang bị hiện đại, rất thuận tiện cho những cuộchội thảo, hội nghị

Khách sạn Huế Heritage lắp đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy tự động, hiệnđại nhất trong các hệ thống PCCC của Huế hiện nay Bể bơi ở tầng 5 biệt lập,thoáng mát, là điểm nhấn trong hệ thống dịch vụ của khách sạn Ở đây, du kháchvừa có thể tắm, thư giãn, ngắm nhìn thành phố với góc nhìn đẹp phía SôngHương hay Núi Ngự Bình, cạnh bể bơi là phòng tập thể dục và quầy bar phục vụkhách tại chỗ Sân vườn khách sạn thoáng đẹp với đài phun nước, cây xanh,thảm cỏ được thiết kế độc đáo, bố trí hợp lý hài hòa, càng tăng thêm nét duyên

Huế thơ mộng Bên cạnh đó, khách sạn luôn có một đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp, nhiệt tình, có tay nghề cao, luôn luôn sẵn sàng phục vụ chu đáo nhu cầucủa khách

Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Huế Heritage

Địa chỉ: 9 Lý Thường Kiệt, Thành phố Huế, Việt Nam

- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp

vụ theo quy định của pháp luật

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

(Nguồn: Phòng TCHC)

Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Heritage

Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịchcùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là nhờ sự nỗ lực, cố

gắng phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt động kinh doanh

của khách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với sự phát triển chung của

toàn ngành

P.Giám Đốc

BÁN HÀNG TRỰC

SẢNH

LÀM PHÒNG

SÂN VƯỜN TẠP VỤ

TRỰC TẦNG

BAR

LỄ TÂN

LỄ TÂN BUỒNG NHÀ HÀNG QLKT - DV

BẢO VỆ

KINH DOANH THỊ TRƯỜNG

TCHC

KẾ TOÁN

GIÁM ĐỐC

2.1.4.1 Tình hình chung của khách sạn

* Về mặt khách quan:

- Kể từ năm 2008, nền kinh tế thế giới bước vào một giai đoạn khủnghoảng nghiêm trọng, nhiều quốc gia trên thế giới đều gánh chịu nạn thất nghiệp,kinh tế suy thoái một cách đáng kể; đòi hỏi mỗi một quốc gia, mỗi một doanhnghiệp phải chịu tác động do những chuyển biến xấu của nền kinh tế Cùng với

đó là các loại dịch bệnh tràn lan khắp nơi trên thế giới cùng với những thiên taibão lụt, làm ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh nói chung

- Nhu cầu vui chơi, giải trí của khách du lịch giảm thiểu đáng kể Cácbooking du lịch của các hãng lữ hành giảm so với mọi năm, giá dịch vụ ngàycàng giảm nhưng chất lượng dịch vụ đòi hỏi ngày càng cao

- Sự biến động với những diến biến phức tạp về chính trị ở một số nước,làm cho lượng khách Quốc tế giảm, đây là đối tượng có tỉ trọng về doanh thu lớnhơn nhiều so với khách nội địa

- Thời gian khách lưu trú tại địa bàn tỉnh nói chung có xu hướng giảm dođiều kiện các dịch vụ về vui chơi giải trí còn nghèo nàn so với nhiều địa phươngbạn, cũng tác động tiêu cực đến hiệu qủa kinh doanh

- Cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngàycàng cao, giá bán tour giảm có xu hướng giảm so với mọi năm Nhiều kháchsạn, cơ sở lưu trú mới ra đời, chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh Theo thống kêcho thấy năm 2000 ở Huế chỉ có 1.600 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách dulịch, nhưng đến năm 2010 thì quỹ phòng tại dịa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế lênđến 4.404 phòng; chứng tỏ xu thế cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càngquyết liệt

- Sự biến động giá cả các loại hàng hóa chiến lược trên phạm vi toàn thếgiới ngày một phức tạp ảnh hưởng xấu đến dự báo và kế hoạch kinh doanh củacác doanh nghiệp

* Về mặt chủ quan:

- Khách sạn Huế Heritage được phép hoạt động kinh doanh trên các lĩnhvực: khách sạn, nhà hàng, hoạt động lữ hành quốc tế và nội địa, dịch vụ thông tinliên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển khách và các dịch vụ du

lịch khác theo quy định Trên thực tế, với điều kiện cơ sở vật chất hiện có thìKhách sạn chỉ mới khai thác có hiệu quả đối với dịch vụ Lưu trú

- Là một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao nhưng cơ sở vật chất chưa được đầu

tư hoàn thiện, chưa có các dịch vụ bỗ trợ, diện tích Nhà hàng không đáp ứngđược nhu cầu thực tế hiện nay

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị đến nay đã cũ, lỗi thời; việc đầu tư nâng cấpthiếu kịp thời nên nhiều đối tác khi tiến hành khảo sát định kỳ hàng năm đãkhông còn tiếp tục gửi khách lưu trú tại đơn vị

- Giá cả dịch vụ tại khách sạn còn khá cao so với mặt bằng chung thị

trường hiện nay (Trong khi dịch vụ khách sạn lại chưa đầy đủ, chưa hoàn chỉnh

và thiếu đồng bộ) Hiện nay, các khách sạn đồng cấp chào giá thấp hơn khách sạn chúng ta từ 2-3 đô la (hoặc 30.000đ đến 70.000đ đối với khách nội địa) Các

khách sạn 4 sao trên địa bàn đã và đang đưa ra giá hợp đồng bằng hoặc thấp hơngiá khách sạn 3 sao từ 1 đến 2 đô la Do đó số lượng booking từ các hãng lữ hànhchia sẻ cho các khách sạn này ngày một cao

- Khách sạn chịu chi phí khấu hao TSCĐ, chi phí CCDC và Chi phí lãi

vay đầu tư quá lớn (Vay 100 % vốn đầu tư).

2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2009-2011

Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta có thể thấy tổng lượt khách đến khách sạnqua 2 năm vẫn có chiều hướng tăng dần Cơ cấu khách lại nghiêng hẳn về kháchquốc tế Năm 2011 lượt khách tăng 1405 lượt tương ứng với 7.53% so với năm

2010 Trong đó,số lượt khách quốc tế tăng 1.32% tương ứng với 205 lượt so với38.31% ứng với 1200 lượt khách nội địa Có thể thấy rằng, lượt khách gia tăngchủ yếu là do sự tăng lên của khách nội địa đến Huế, khách quốc tế vẫn tăngnhưng tỉ lệ không cao bằng khách nội địa Có thể lí giải điều này vì xu hướng dulịch trong nước với giá rẻ đang được người Việt Nam ngày càng ưa thích hơn,trong khi bối cảnh kinh tế quốc tế gặp nhiều khó khăn lại khiến khách quốc tế ít

đi du lịch hơn

Những lí do trên cho thấy rằng, khách sạn nên có những biện pháp để thu hútthêm khách nội địa, một đối tượng khách hàng khá tiềm năng, đặc biệt trong

những tháng hè sắp đến Tuy nhiên, nguồn khách chủ yếu đến khách sạn vẫn

là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt Năm 2011 tănglên 1.48 tỷ đồng tương ứng tăng 9.87% so với năm 2010 Nguyên nhân là nhờvào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộngvới sự nỗ lực của toàn thể nhân viên

Doanh thu lưu trú mặc dù có giảm nhưng không đáng kể, trong khi doanh thucác dịch vụ khác và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là ăn uống Điều nàychứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực nhà hàng và các dịch

vụ phụ đang có bước tiến rõ rệt, đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng Những dịch vụ bổ sung mới được đầu tư khai thác đã đem lại doanhthu tăng đáng kể, tăng gấp 2.5 lần so với năm 2010 Qua những số liệu đó, kháchsạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý củakhách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thucho khách sạn

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2010-2011.

ĐVT : 1.000đ

Chỉ tiêu 2009 2010 2011 So sánh(%)

2010 / 2009

2011 /2010

7

15.142.9 88

16.636.88 2

94.5 4

109.8 7

- Lưu trú 10.974.53 6 10.197.893 10.159.25 6 92.9 2 99.62

- Nhà hàng 4.839.989 4.726.686 6.004.354 97.6

6

127.0 3

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của KS)

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt Năm 2011 tănglên 1.48 tỷ đồng tương ứng tăng 9.87% so với năm 2010 Nguyên nhân là nhờvào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộngvới sự nỗ lực của toàn thể nhân viên

Doanh thu lưu trú mặc dù có giảm nhưng không đáng kể, trong khi doanh thucác dịch vụ khác và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là ăn uống Điều nàychứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực nhà hàng và các dịch

vụ phụ đang có bước tiến rõ rệt, đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng Những dịch vụ bổ sung mới được đầu tư khai thác đã đem lại doanhthu tăng đáng kể, tăng gấp 2.5 lần so với năm 2010 Qua những số liệu đó, kháchsạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý củakhách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thucho khách sạn

Với kết quả kinh doanh khả quan như trên, khách sạn Huế Heritage đã cóđóng góp vào xã hội rất lớn, đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người laođộng, đóng góp vào ngân sách nhà nước

2.1.5 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage

2.1.5.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh

Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựachọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật Chính khu tiền sảnh đã phảnánh mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh củakhách sạn

Đối với khách sạn Huế Heritage thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiệnđại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa.Vì thế khung cảnh bêntrong luôn gởi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng

Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắttỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên Trong sảnh bố trí các bộ bànghế nệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát Trong khu sảnh khách sạn còn bố tríquầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách Hệ thống thang máy gồm haibuồng được bố trí đối diện của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòngsau khi đã làm thủ tục nhận phòng

Quầy tiếp tân được đặt giữa khu sảnh, phía bên trái lối vào Trong quầy đềuđược trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp, tạo thuận lợi choviệc phục vụ cho khách

2.1.5.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân

Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nútliên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quátrình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn

Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 6 người Chia làm đi làm 3 ca Về thờigian và lịch làm việc do trưởng bộ phận lễ tân phân công Các ca trực phân bốtương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệtrơi vào các nhân viên nữ Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút đểcông việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu

lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp

Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 6 người Chia làm đi làm 3 ca Về thờigian và lịch làm việc do trưởng bộ phận lễ tân phân công Các ca trực phân bố

tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệtrơi vào các nhân viên nữ Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút đểcông việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu

lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp

Bảng 4: Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Huế Heritage.

(Nguồn: Phòng TCHC)

Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 6 người Chia làm đi làm 3 ca Về thờigian và lịch làm việc do trưởng bộ phận lễ tân phân công Các ca trực phân bốtương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệtrơi vào các nhân viên nữ Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút đểcông việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu

lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp

Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễtân khách sạn Huế Heritage là tương đối ổn, có thể sử dụng cả 2 ngôn ngữ thôngdụng là tiếng Anh và tiếng Pháp, tuy nhiên, lượng khách đến từ nhiều nước khácnhau nên cần chú trọng đến việc làm đa dạng hóa khả năng ngoại ngữ của nhânviên lễ tân Cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít,chủ yếu vẫn là chuyên ngành ngoại ngữ Phục vụ trong ngành du lịch không chỉthông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng Vì thế, để khắc phụctình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại vàtạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệptrong quá trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đápứng được nhu cấu ngày càng tăng của du khách

2.1.5.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân

chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất laođộng Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí chokhách sạn.

a Nhận đăng ký phòng của khách:

Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt Khi kháchđến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần,niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách Về cơ bản quy trìnhnhận đặt buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ

sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày ở chương 1

c Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:

Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú cònphát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ,mua vé tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tâncần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không Nếukhách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối vàchào khách

Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn HuếHeritage:

(Nguồn: Phòng TCHC)

Hình 5: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn.

d Quá trình thanh toán và tiễn khách:

Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanhchóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồngkiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng(trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồilên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận Nhân viên lễ tân xácđịnh hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán Sau khi thanh toánxong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lạitài sản mà khách đã ký gửi (nếu có)

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ

phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage

2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu

Nhìn vào biểu đồ ở hình 6, có thể thấy tỉ lệ khách nữ chiếm 59.5%, tỉ lệkhách nam chiếm 40.5%, trong đó, tỷ lệ khách là người Việt Nam chiếm57.5%, còn lại là khách đến từ trước ngoài chiếm 42.5%, đến từ khắp nơi trênthế giới Kết quả này tuy chịu ảnh hưởng của sự hạn chế trong quá trình điềutra, nhưng cũng phản ánh được rằng nguồn khách của khách sạn là rất đa

(Nguồn: (Nguồn: Xử lý số liệu)

Hình 6: Biểu đồ tỉ lệ giới tính

(Nguồn: Xử lý số liệu)

Hình 7: Biều đồ nguồn khách

(Nguồn: Xử lý số liệu)

Hình 9: Biểu đồ nguồn thông tin về khách sạn Huế Heritage

Theo kết quả điều tra trên, có thể thấy rằng khách hàng biết đến khách sạnchủ yếu qua các hang lữ hành với 51.6%, tiếp theo đó là qua người thân, bạn bèvới 26.8%, lượng khách hàng biết đến khách sạn qua internet chiếm 15.7% còn