Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT quảng bình phòng bán hàng lệ thủy

Thực tế hiện nay nhiều doanh nghiệp và đặc biệt là doanh nghiệp dịch vụ Viễn thông đã thấy được vai trò đặc biệt của khách hàng, để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-  -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT

Giáo viên hướng dẫn:

ThS Ngô Minh Tâm

Huế, tháng 05 năm 2016

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành khóa luận này, trong thời gian qua tôi đã nhận được sự giúp

đỡ nhiệt tình từ rất nhiều người

Trước tiên, tôi xin được gửi tới cô giáo Ngô Minh Tâm lời cảm ơn sâu sắc nhất Cảm ơn Cô đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài và thực hiện khóa luận

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể các Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền dạy cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá trong 4 năm học vừa qua Những kiến thức này đã giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp

Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Giám đốc và toàn thể nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy đã nhiệt tình giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại Trung tâm

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2011 Sinh viên

Võ Thị Tùng Liên

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu đề tài 3

5 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài 4

5.1 Ý nghĩa lý luận 4

5.2 Ý nghĩa thực tiễn 4

6 Cơ cấu của luận văn 4

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Khái niệm liên quan 5

1.1.1 Khái niệm chất lượng 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ 5

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 5

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ 8

1.2.1 Cơ sở vật chất 8

1.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động 8

1.2.3 Quy trình phục vụ 8

1.2.4 Một số yếu tố khác 9

1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ 9

1.3.1 Thái độ phục vụ 10

1.3.2 Khả năng giao tiếp 11

1.3.3 Trang phục, tác phong 11

1.3.4 Ý thức, trách nhiệm và phong cách làm việc 12

1.3.5 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc 13

1.4 Khách hàng 13

1.4.1 Khái niệm khách hàng 13

1.4.2 Hành vi của khách hàng 14

1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH - PHÒNG BÁN HÀNG LỆ THỦY 19

2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 19

2.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 19

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của tập đoàn Bưu chính Viễn thông 21

2.2 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy 22

2.2.1 Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy 22

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 22

2.2.3 Tình hình nhân lực 24

2.2.4 Tình hình kinh doanh 25

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên 28

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 28

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 31

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy 31

2.4 Kỳ vọng trong tương lai của Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy 49

2.4.1 Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vinaphone 49

2.4.2 Kỳ vọng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh

VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy 50

2.4.3 Đánh giá sự phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy trong tương lai 51

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 52

3.1 Giải pháp về nhân viên 52

3.2 Giải pháp về phía khách hàng 54

3.4 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên 55

3.5 Các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên 56

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

1 Kết luận 58

2 Kiến nghị 59

2.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà nước 59

2.2 Đối với Viễn thông Quảng Bình 59

2.3 Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) GDV Giao dịch viên

ĐGV Đội giao dịch

VT – CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Thị phần các nhà mạng ở Lệ Thủy năm 2009 - 2015 25

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Phòng bán hàng Lệ Thủy 23

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực hiện nay 24

Bảng 2: Doanh thu các dịch vụ của Phòng bán hàng Lệ Thủy 27

Bảng 3: Thống kê đặc điểm của đối tượng điều tra 28

Bảng 4: Thống kê một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra 30

Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 31

Bảng 6: Tần số của các tiêu chí trong thái độ phục vụ 31

Bảng 7: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên 32

Bảng 8: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng thái độ phục vụ của nhân viên 35

Bảng 9: Tần số của các tiêu chí trong thái độ phục vụ 37

Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng giao tiếp của nhân viên 38

Bảng 11: Tần số của các tiêu chí trong trang phục, tác phong làm việc 39

Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về trang phục, tác phong của nhân viên 40

Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về trang phục, tác phong làm việc của nhân viên 42

Bảng 14: Tần số của các tiêu chí trong ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc 44

Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc 45

Bảng 16: Tần số của các tiêu chí trong ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc 47

Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng của nhân viên.48 Bảng 18: Thống kê %, số lượng khách hàng về khả năng tiếp tục sử dụng mạng Vinaphone 49

Bảng 19: Thống kê %, số lượng khách hàng về những kỳ vọng thêm về công ty 50

Bảng 20: Thống kê %, số lượng khách hàng về đánh giá sự phát triển của Trung tâm 51

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay với xu thế toàn cầu hóa, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì mức độ cạnh tranh càng trở nên mạnh mẽ Trong mỗi lĩnh vực đều có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh và cạnh tranh lẫn nhau, ai cũng ra sức chạy đua để giành

vị trí dẫn đầu Nhận biết được khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn vong của một doanh nghiệp Thực tế hiện nay nhiều doanh nghiệp và đặc biệt là doanh nghiệp dịch vụ Viễn thông đã thấy được vai trò đặc biệt của khách hàng,

để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả phù hợp với nhu cầu của khách hàng, còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm các chiến lược, giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp

và mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cũng không ngoại lệ, họ không còn

là nhà mạng độc quyền mà đã có sự xuất hiện của nhiều nhà mạng khác cạnh tranh quyết liệt Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung bình, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ

Nhân viên là yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Nhân viên quyết định hiệu quả và năng suất làm việc cũng như tạo ra nét văn hóa riêng cho doanh nghiệp Khi nhân viên phục vụ chu đáo và tạo ra sự thảo mãn cho khách hàng thì đem lại uy tín và khẳng định vị trí thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng Đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ thì yếu tố nhân viên càng được đặt lên hàng đầu Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi thực sự biết

được khách hàng mong muốn những gì thì mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Vì vậy mà không những các doanh nghiệp kinh doanh trong dịch

vụ viễn thông nói chung và Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy nói riêng đã nắm bắt kịp thời được tâm lý cũng như xu hướng nhu cầu của khách hàng để có những chính sách, chiến lược đúng đắn về các yếu tố bên ngoài

và nguồn lực của công ty nhằm đưa doanh nghiệp phát triển đi lên và có thể hội nhập được với thế giới

Trong những năm gần đây, ngành viễn thông phát triển nhanh và được chú trọng Viễn thông có vai trò ngày một quan trọng hơn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm an ninh - quốc phòng, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân Đây là một ngành phục vụ công cộng, một bộ phận không thể thiếu của cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội, đồng thời cũng là một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp vào sự tăng trưởng của đất nước Bởi vậy, đã có nhiều đề tài khóa luận nghiên cứu về các vấn

đề quan trọng của Tập đoàn bưu chính Viễn thông Nhân lực luôn được coi trọng và ảnh hưởng đến tương lai của tổ chức, nên đã có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại các tỉnh và thành phố lớn như Thanh Hóa, Ninh Bình…Tuy nhiên chưa có ai nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy Bước vào giai đoạn thông tin phát triển nhanh chóng như hiện nay đã làm thay đổi phương thức kinh doanh cũng như mô hình tổ chức của doanh nghiệp Vì vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy là thực sự cần thiết Chính vì

tất cả những lý do trên, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội

ngũ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy ” nhằm hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên tại đây và đề xuất một

số giải pháp góp phần giúp doanh nghiệp phát huy được những tiềm năng, đối phó với những thách thức rủi ro, ngày càng nâng cao chất lượng nhân viên và dịch vụ một cách toàn diện

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy

- Đánh giá chung chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy

- Đề xuất một số định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy

- Phạm vi nghiên cứu

 Thời gian: Từ 18/01/2016 – 15/05/2016

 Không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy Địa chỉ: Tổ dân phố 6 - Thị trấn Kiến Giang - Lệ Thủy - Quảng Bình

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu đề tài

 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu:

+ Thông tin thứ cấp: Tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động

kinh doanh được thu thập từ báo cáo, tài liệu của doanh nghiệp cung cấp và một số thông tin trên báo, đài, internet…

+Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp

 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có quy tắc: Bình quân mỗi ngày có khoảng

300 khách hàng đến thực hiện giao dịch Như vậy, trong khoảng thời gian thực hiện cuộc điều tra từ 01/03/2016 đến 19/04/2016 có khoảng 300 * 50 ngày = 15000 khách hàng đến giao dịch chiếm 13,6% tổng số khách hàng đến giao dịch trong 1 năm

Số mẫu tối thiểu được xác định bằng công thức :

n = Z2 * p(1 – p) / d2

Trong đó: p là tỷ lệ khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm trong 50 ngày so

Thay số vào ta được: n > = 45

Do điều kiện thời gian, tham khảo các đề tài đã nghiên cứu và do đặc điểm khách hàng không tập trung do đó số lượng mẫu được chọn là 100 khách hàng Cứ 5 người đi vào cửa hàng thì chọn 1 người

5 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

5.1 Ý nghĩa lý luận

Đề tài này sử dụng hệ thống khái niệm, phạm trù, lý thuyết, phương pháp của những môn học trong trường Kinh tế vào việc mô tả, phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại Phòng bán hàng Lệ Thủy

5.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu làm sáng tỏ nội dung, các yếu tố tác động, các tiêu chí đánh giá về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại Phòng bán hàng Lệ Thủy Góp phần giúp cho nhân viên hoàn thiện năng lực của bản thân và tích cực nâng cao khả năng kinh doanh của doanh nghiệp mình

Giúp cho sinh viên hiểu biết thêm về chất lượng và cách thức phục vụ tại doanh nghiệp nói chung cũng như của Phòng bán hàng Lệ Thủy nói riêng, đóng góp thêm ý kiến, góp phần hoàn thiện những học phần đã học liên quan đến nội dung của bài khóa luận

Làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan tiếp theo của chính bản thân và bạn bè…

6 Cơ cấu của luận văn

Ngoài lời nói đầu, phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Nội dung nghiên cứu

Chương 3: Một số giải pháp

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm liên quan

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm

Theo quan điểm hiện đại: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng

Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn

Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc

Theo từ điển bỏ túi của Oxford: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ (Theo cuốn

‘Chất lượng dịch vụ’ - Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng)

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

1.1.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường Sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước Cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc

của mỗi khách hàng Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau, khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đã khiến một số quản lý doanh nghiệp có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản

lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của doanh nghiệp

1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên được xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp ngày càng tốt hơn thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Như vậy với những người không trực tiếp sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không cảm nhận được Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của doanh nghiệp phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét

1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Một quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ

sở vật chất và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất

và thiết kế, mức độ vệ sinh tại doanh nghiệp, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị cần thiết Chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ tại doanh nghiệp

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi…của nhân viên

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Cả hai thành phần đều có tác động tới hình ảnh của một doanh nghiệp và quyết định đến chất lượng phục

vụ được cảm nhận của doanh nghiệp Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý là tìm cách là luôn quan tâm và tìm cách cải thiện hai yếu tố trên một cách thường xuyên dựa trên những

sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:

- Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các

bộ phận, tất cả các thành viên về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp đồng bộ với nhau

- Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận Điều đó

có nghĩa là không cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà doanh nghiệp cho rằng khách hàng dễ thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp tại doanh nghiệp chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là quan trọng Chất lượng phục vụ không chỉ tốt vào lúc đầu mà còn phải duy trì chất lượng tới lần sau, như thế mới tạo ấn tượng tốt với khách hàng và giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ở doanh nghiệp lâu dài Chất lượng phục vụ không chỉ nằm ở những lời mời chào hay hứa hẹn suông, mà còn thể hiện sự cạnh tranh lành mạnh với đối thủ ở những quảng cáo trên các phương tiện truyền thông

Chất lượng phục vụ của nhân viên tại doanh nghiệp không thể chỉ xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi, mà cần được hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ

1.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chất lượng phục vụ, chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sửu dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ Tất cả nhân viên từ người quản lý tới nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing Nhân viên

là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó, tinh thần và thái độ trong phục vụ đối với khách hàng, tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp

Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục

vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình hay không

1.2.4 Một số yếu tố khác

+ Sự phối hợp giữa các bộ phận: Để chất lượng phục vụ được sự hoàn hảo phải

có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ lẫn nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

+ Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về giao tiếp…giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất

+ Giải quyết các phàn nàn của khách hàng: Doanh nghiệp có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp doanh nghiệp hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của doanh nghiệp, phục vụ tốt hơn cho khách hàng

1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ

Tầm quan trọng của một dịch vụ tốt cũng như nhiệm vụ của những nhân viên phục vụ và chăm sóc khách hàng đã được khẳng định từ lâu, mỗi doanh nghiệp đều nhận thấy: đối với họ, khách hàng quý giá và có ý nghĩa như thế nào Từ những đánh giá hay ý kiến của khách hàng, nhân viên có thể rút kinh nghiệm và xây dựng những chính sách phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, vì vậy điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo uy tín cho doanh nghiệp Tuy nhiên, để mọi nhân viên ý thức được điều này không phải dễ, nó đòi hỏi chủ doanh nghiệp phải có những “chiến lược”

đúng đắn trong đào tạo nhân viên, giúp họ hiểu được làm cách nào để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng thì mới có thể có cách thức phục vụ hiệu quả, làm hài lòng khách hàng đến với doanh nghiệp Để đánh giá được chất lượng phục vụ của nhân viên thì cần rất nhiều yếu tố Nắm bắt được vấn đề đó, các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên được lựa chọn kỹ lưỡng, phù hợp với tình hình thực tế tại doanh nghiệp và được tham khảo dựa trên nội dung bài khóa luận của Đoàn Thị Thanh Mỹ, sinh viên khóa K41 – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học kinh tế Huế, đồng thời kết hợp với Quyết định số 1282/QĐ – VNPT – QB – KHKD của Giám đốc Viễn thông Quảng Bình về việc ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng đối với nhân viên Từ đó nội dung bài khóa luận đã đưa ra được những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

1.3.1 Thái độ phục vụ

Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể

Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào Gần gũi lắng nghe khách hàng , có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp

Tất cả các cách thể hiện thái độ, tinh thần của nhân viên phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy mình được chào đón và tôn trọng như phương châm: “Khách hàng là thượng đế” mà tất cả các doanh nghiệp luôn quan tâm Trong quyết định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, yêu cầu nhân viên: chào, đón

tiếp và phục vụ khách hàng thân thiện, lịch sự

- Thực hiện:

+ Khi đón tiếp khách hàng, GDV chủ động chào và hướng mắt về phía khách Tùy tình huống cụ thể mà câu chào có thể ngắn gọn (chào bác, chào anh/chị, tôi có thể giúp gì ạ…), và hướng ánh mắt về phía khách hàng, thể hiện sự quan tâm Tránh tình trạng để khách gọi/ hỏi trước

+ Phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, quan tâm, thân thiện, đúng mực (lễ

độ với người hơn tuổi và thân ái với người kém tuổi) Không nói cộc cằn, nói trống không, cáu gứt tranh cãi với khách hàng

+ Nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói quá to hoặc quá nhỏ Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại, tùy đối tượng khách hàng để điều chỉnh âm lượng phù hợp

1.3.2 Khả năng giao tiếp

Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc

Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi thực hiện giao dịch Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tố rất quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng

1.3.3 Trang phục, tác phong

Vẻ bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ bước chân vào công ty Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và nét văn hoá cho công ty Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình

Trang phục nhân viên phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn Nếu cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo

được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở

và thực hiện tốt những quy tắc đó Sắp xếp nơi làm việc gọn gàng ngăn nắp, tuân thủ các điều lệ quy định của công ty, tham gia tích cực vào các phong trào hoạt động do đoàn thể tổ chức Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp Tạo được sự tín nhiệm

và tin cậy từ cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyên nghiệp

- Yêu cầu: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên, hình thức gọn gàng

- Thực hiện:

+ Đồng phục: Khi làm việc GDV mặc đồng phục theo quy định đồng phục khối viễn thông Đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, không nhàu nát, xộc xệch, đi giầy hoặc dép

có quai hậu, không được đi dép lê

+ Đeo thẻ: GDV đeo thẻ nhân viên của mình, ngay ngắn để khách hàng có thể nhìn rõ mã số thẻ và tên GDV Không được quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo hoặc để vật khác che chắn thẻ

+ Hình thức: Đầu tóc gọn gàng (GDV tóc dài phải cặp, búi gọn gàng), kiểu tóc

và trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản cảm đối với khách

1.3.4 Ý thức, trách nhiệm và phong cách làm việc

Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trong những tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăng tiến của các cá nhân Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càng được

đề cao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động

- Yêu cầu: Có ý thức, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

- Thực hiện:

+ GDV làm đúng nhiệm vụ được giao Không làm việc riêng, nói chuyện riêng, đùa giỡn hoặc ăn uống, hút thuốc tại nơi làm việc Trường hợp vào giờ nghỉ trưa tại điểm giao dịch có 1 nhân viên trực, nếu phải ăn tại chỗ làm việc thì GDV cần xin lỗi và nhanh chóng phục vụ yêu cầu của khách hàng)

+ Không cho trẻ em, người ngoài không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch

+ Không sử dụng trang thiết bị của ĐGD cho mục đích riêng Không chơi trò chơi trên máy tính

+ Tài liệu, ấn phẩm, bút viết … phải có đủ để phục vụ khách hàng được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp để không cản trở công việc, mất thời gian tìm kiếm

+ Tư trang cá nhân (túi xách, áo, mũ, khăn, ấm nước, đồ dùng cá nhân ) không đặt lên trên mặt quầy, bàn, kệ tủ; không treo trong phòng giao dịch, gây mất mỹ quan

+ Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực và chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin

+ Bảo mật thông tin khách hàng Không được sử dụng, tiết lộ bất cứ thông tin nào của khách hàng vào mục đích riêng

+ Giữ gìn vệ sinh điểm giao dịch sạch sẽ, khang trang (vệ sinh công nghiệp trang thiết bị, bàn quầy, tủ trưng bày sản phẩm, thiết bị viễn thông, quầy giao dịch và ĐGD) Nếu thấy có chỗ bẩn phải lau dọn ngay hoặc thông báo cho người chịu trách nhiệm

1.3.5 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc

Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm việc cho một công

ty nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng như các chính sách, chương trình, chiến lược kinh doanh của công ty và các vấn đề liên quan khác Nhân viên có những kiến thức sâu rộng về công ty cũng như những kiến thức khác liên quan thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng quan tâm và những thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng Đồng thời việc chia

sẻ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng

1.4 Khách hàng

1.4.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua (Giáo trình Marketing căn bản, GS.TS Trần Minh Đạo (Chủ biên), Nhà xuất bản Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2006)

 Các loại khách hàng

Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức

- Khách hàng nội bộ

 Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức

 Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

- Khách hàng bên ngoài

 Cá nhân

 Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồn nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh

 NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện

 Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp…

vụ của mình

Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanh một sản phẩm nào đó Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khu vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất bại của

họ phụ thuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa Để vượt qua rào cản này đòi hỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của

người tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ Do

đó, những nhà làm marketing phải hiểu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị

xã hội…và nền văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến đúng đối tượng trong một không gian và thời gian thích hợp

1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã hội, cá nhân, và tâm lý Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn Vì thế, nghiên cứu hành vi tiêu dùng cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng giúp cho những nhà làm marketing nhận biết và dự đoán xu hướng tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng cụ thể Từ đó đưa ra những kế hoạch marketing kịp thời và hiệu quả

 Nhóm các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

 Các yếu tố văn hóa

Nền văn hóa

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác

Nhánh văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những người làm Marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình Marketing theo các nhu cầu của chúng Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó

Tầng lớp xã hội

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền

vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi

 Những yếu tố xã hội

Nhóm tham khảo

Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người gọi là những nhóm thành viên Đó là những nhóm mà người đó tham gia và có tác động qua lại Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên Các nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn

Gia đình

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua Gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó Do từ bố mẹ mà một người có được một định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng và tình yêu Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố

mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn

Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng của người đó Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm Những người làm Marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau

Vai trò và địa vị

Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội Những người làm Marketing đều biết rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, biểu tượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa

 Những yếu tố cá nhân

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình Thị hiếu của người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng tuỳ theo tuổi tác Việc tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình

Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của

họ Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn…đến những loại hàng hóa khác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại…

Hoàn cảnh kinh tế

Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người

đó Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm

cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm

Phong cách sống

Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc ách xử

sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường của mình

Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó Phong cách sống của khách hàng đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường

Nhân cách và ý niệm về bản thân

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người

đó Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự tin, có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu

 Những yếu tố tâm lý

Nhu cầu và Động cơ

Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con người đòi hỏi để tồn tại

và phát triển Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất Khi người

ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo

Tri thức

Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người

Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc Vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ Thái độ

của một người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán, nên muốn thay đổi luôn cả những thái độ khác nữa

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH -

PHÒNG BÁN HÀNG LỆ THỦY

2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunication Corperation, viết tắt: VNPT) là một doanh nghiệp Nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất, hoặc kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính và Viễn thông tại Việt Nam Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo cơ

sở Quyết định số 249/QĐ – TTg, ngày 29/04/1995 của Thủ tướng chính phủ trên cơ sở

tổ chức sắp xếp lại các đơn vị dịch vụ, công nghiệp, thương mại và sự nghiệp của Tổng cục Bưu điện

VNPT gồm các đơn vị thành viên hạch toán độc lập, hạch toán phụ thuộc, đơn vị

sự nghiệp có liên quan mật thiết với nhau về lợi ích kinh tế, tài chính, công nghệ, cung ứng, tiêu thụ, dịch vụ, thông tin, đào tạo, nghiên cứu, tiếp thị VNPT gồm 16 Ban chức năng và 98 đơn vị thành viên, với khoảng 90000 người lao động Do nhu cầu của phát triển kinh tế của đất nước, VNPT là một trong những Tổng công ty 91 được phê duyệt thí điểm hình thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Theo đó, tách Bưu chính

ra khỏi Viễn thông, mở rộng hoạt động kinh doanh theo khả năng của doanh nghiệp, cổ phần hóa một số công ty thành viên cũ như VMS, GPC (vốn tập đoàn 50%), khối các công ty sản xuất thiết bị, xây dựng, liên doanh… (vốn của Tập đoàn dưới 50%) và mở rộng quyền chủ động kinh doanh cho các công ty thành viên Về cơ cấu, có sự thay đổi trong việc sắp xếp lại Văn phòng Tổng công ty Công ty Viễn thông quốc tế, Công ty Viễn thông liên tỉnh, một phần công ty Tài chính Bưu điện được sắp xếp lại trực tiếp

trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, vẫn lấy tên cũ là VNPT 64 bưu điện tỉnh thành được sắp xếp lại thành 3 công ty Viễn thông khu vực I, II, III

VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa Xã hội

và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009

Kế thừa 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu

Sau khi tái cấu trúc doanh nghiệp, hiện với hàng nghìn cán bộ công nhân viên,

hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ khoảng 30 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet

Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thông - CNTT là nòng cốt Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ

- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin

- Thương mại, phân phối các sản phẩm thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin

- Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện

Slogan: VNPT - Cuộc sống đích thực

Logo

Logo VNPT mô phỏng chuyển động của vệ tinh xoay quanh địa cầu, vẽ nên hình chữ V là chữ cái đầu tiên trong tên viết tắt VNPT

Sự uyển chuyển của hình khối kết hợp ngôn ngữ âm dương thể hiện

sự vận động không ngừng của thông tin, sự bền vững cùng sự hội nhập thế giới với khoa học và công nghệ hiện đại

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của tập đoàn Bưu chính Viễn thông

VNPT thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, hạch toán kinh doanh tổng hợp toàn ngành theo nguyên tắc lấy thu bù chi và có lãi Hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT là sự tập hợp, đan xen, đa dạng của nhiều loại hình kinh doanh, trong đó: hoạt động kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông là nòng cốt; các hoạt động sản xuất công nghiệp, tư vấn thiết kế, xây lắp, thương mại, dịch vụ tài chính là quan trọng, các hoạt động đào tạo, nghiên cứu phát triển, chăm sóc sức khỏe là chỗ dựa Với ưu thế là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có mạng lưới rộng khắp trên phạm

vi cả nước, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đội ngũ lao động có trình độ, kinh nghiệm, VNPT hiện là nhà khai thác cung cấp hầu hết các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông trong nước và quốc tế

VNPT có nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ về Bưu chính và Viễn thông, chịu sự quản lý Nhà nước của Bộ Bưu chính – Viễn thông, các bộ, cơ quan ngang bộ Hoạt động cụ thể của VNPT bao gồm: xây dựng, quản lý và phát triển mạng lưới Bưu chính – Viễn thông công cộng; kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông; bảo

đảm thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước; phục vụ quốc phòng,

an ninh, ngoại giao; sản xuất công nghiệp Bưu chính – Viễn thông, tư vấn và xây lắp các công trình Bưu chính – Viễn thông; xuất nhập khẩu và cung ứng vật tư, thiết bị Bưu chính – Viễn thông; cung cấp dịch vụ tài chính, liên doanh, liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước phù hợp với pháp luật và chính sách của Nhà nước…

2.2 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng

Nhân lực ban đầu gồm 55 người có trình độ chuyên môn hạn chế: 6 đại học,

7 cao đẳng, còn lại là trung cấp và sơ cấp Nguồn lực ban đầu:

- Có 5 tổng đài điện thoại khu vực: Kiến Giang, Mỹ Đức, Chợ Mai, Chợ Chè, Chợ Trạm

 Trung tâm Viễn thông gồm 32 người và được chia thành 5 tổ:

- Tổ kỹ thuật Viễn thông khu vực: Mỹ Đức – Kiến Giang – Chợ Chè, Chợ Mai (3 tổ)

- Tổ kỹ thuật – điều hành thông tin

- Tổ hành chính – tổng hợp

 Phòng bán hàng gồm 23 người và chia thành ba bộ phận:

- Bộ phận kinh doanh dịch vụ trả trước

- Bộ phận kinh doanh dịch vụ trả sau

- Bộ phận kế toán – tổng hợp – thu cước

Trưởng địa bàn

Tổ kỹ thuật chợ Mai

Tổ kỹ thuật chợ Trạm

Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Phòng bán hàng Lệ Thủy

Tổ kinh doanh dịch vụ trả trước

Tổ kinh doanh dịch

vụ trả sau

Tổ hành chính – tổng hợp

2.2.3 Tình hình nhân lực

Vấn đề nguồn nhân lực thực chất là vấn đề con người Xây dựng nguồn nhân lực Việt Nam tức là xây dựng con người Việt Nam có đủ tầm vóc, tố chất, tiêu chuẩn, tài đức, đủ sức đảm đương công việc được giao Nguồn nhân lực được coi là nguồn lực “nội sinh” chi phối quá trình phát triển kinh tế - xã hội nói chung và hiệu quả hoạt động doanh nghiệp nói riêng

Hiện nay, giám đốc Trung tâm là ông Bùi Xuân Thăng, chịu trách nhiệm về tổ chức quản lý con người, tài sản và điều hành mọi hoạt động của Trung tâm, chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển Trung tâm đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của Trung tâm, chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn Phối hợp các phòng, đài, ban quản lý dự án Trung tâm thực hiện tốt hiệu quả công việc liên quan tới các lĩnh vực đầu tư phát triển, kỹ thuật mạng lưới, nhân sự và các công việc chuyên môn khác

Tổng số nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy hiện nay là 65 người, trong đó 46 nhân viên nam, 19 nhân viên nữa Độ tuổi trung bình là 32 tuổi

Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực hiện nay

(Nguồn: Theo thống kê của Trung tâm)

Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động của

doanh nghiệp Nó quyết định đến sự tồn tại, hoạt động, phát triển và sự tồn vong của một công ty Khi cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao thì vấn đề con người trong

tổ chức càng trở nên quan trọng Như vậy trước hết phát triển nguồn nhân lực phải là các hoạt động học tập do doanh nghiệp tổ chức và cung cấp cho người lao động Các hoạt động này có thể được cung cấp trong vài giờ, vài ngày thậm chí vài năm tuỳ

thuộc vào mục tiêu học tập Mục đích của hoạt động này nhằm cung cấp cho ta một đội ngũ lao động có kỹ năng và trình độ lành nghề cao, từ đó làm thay đổi hành vi của

họ theo hướng đi lên Người lao động sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn việc làm cho mình Việc phát triển nhân lực, một mặt, cần phải có tầm nhìn chiến lược phát triển tổng thể và dài hạn, nhưng đồng thời, trong mỗi thời kỳ nhất định, cần xây dựng những định hướng cụ thể, để từ đó đánh giá thời cơ, thách thức, những khó khăn, hạn chế và nguyên nhân… để đề ra mục tiêu và giải pháp phát triển thích hợp cho giai đoạn đó phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội trong nước và quốc tế

2.2.4 Tình hình kinh doanh

Biểu đồ 1: Thị phần các nhà mạng ở Lệ Thủy năm 2009 - 2015

Qua biểu đồ tình hình kinh doanh của các nhà mạng trên địa bàn năm 2009 và năm 2015, ta có thể thấy rằng Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy qua các năm đã có sự tăng trưởng nhanh chóng từ 32% năm 2009 lên 39% năm 2015, vượt qua các đối thủ, được khách hàng tin dùng Trong khi đó, Viettel lại có xu hướng giảm từ 53% năm 2009 xuống 48% năm 2015 và Mobifone cũng giảm

từ 15% năm 2009 xuống 13% năm 2015

Thị trường của Vinaphone ngày càng được mở rộng, vẫn chưa có dấu hiệu giảm sút, phần nào đó chứng tỏ được sự cố gắng của toàn bộ nhân viên trong Trung tâm Nhiều loại hình dịch vụ được cung cấp và mở rộng ra thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, giành lấy thị phần, tăng doanh thu Đây là động lực để nhân viên cố gắng hơn nữa, nâng cao trình độ để tiếp tục phát triển Trung tâm, phát triển thị trường hơn nữa để giành được sự tin cậy của khách hàng, khẳng định thương hiệu

2.2.4.1 Thuận lợi

- Tình hình Kinh tế - xã hội trên địa bàn ổn định và đã có chuyển biến tốt, nông dân sản xuất được mùa, các nguồn sản xuất về xây dựng, công nghiệp, dịch vụ đều tăng trưởng tốt, đặc biệt là nạn cờ bạc, đề đóm có giảm hơn trước nên khách hàng sử dụng dịch vụ VT – CNTT phát triển tốt, ổn định

- Tình hình cạnh tranh các dịch vụ VT – CNTT trên địa bàn có chiều bớt căng thẳng hơn do Viettel, FPT không tập trung vào di động và đang triển khai hạ tầng mạng băng rộng nên khách hàng chưa bị khuấy động nhiều

- Bão lụt không xảy ra trên địa bàn là một thắng lợi lớn cho mạng hạ tầng của

Lệ Thủy do đó đã tiết kiệm được nhiều về thời gian, sức người, sức của để tập trung vào việc phát triển sản xuất

- Trên thị trường, dịch vụ chúng ta cung cấp cho khách hàng vẫn đang bị các đối thủ cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là lĩnh vực điện thoại di động, mạng băng rộng Đối thủ vẫn tổ chức bán hàng và truyền thông quyết liệt, vẫn âm thầm lấy dần khách hàng băng rộng của ta

Phòng BH Tỷ lệ

hoàn thành (%)

KH giao (Tr.đ)

Hoàn thành (Tr.đ)

KH giao (Tr.đ)

Hoàn thành (Tr.đ) Doanh thu sau phân chia

theo cơ chế kinh tế nội bộ

của VTQB

Doanh thu VT – CNTT

Doanh thu thu từ khách

Doanh thu các dịch vụ trên

Doanh thu các dịch vụ trên

Doanh thu các dịch vụ trên

Doanh thu các dịch vụ trên

Doanh thu các dịch vụ trên

Doanh thu trên thuê bao

(Nguồn:Báo cáo doanh thu của Viễn thông Quảng Bình)

Từ bảng số liệu doanh thu 4 tháng cuối năm 2014 giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát hơn về tình hình kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình

- Phòng bán hàng Lệ Thủy Với nhiều loại hình dịch vụ trên thuê bao di động, FiberVNN, MegaVNN, điện thoại cố định PSTN, điện thoại cố định Gphone, thuê bao

MyTV đã dần dần tăng số lượng, mang về doanh thu lớn và ngày càng có xu hướng tăng Ở Trung tâm Viễn thông, doanh thu các dịch vụ trên thuê bao MegaVNN, doanh thu các dịch vụ trên thuê bao FiberVNN, doanh thu trên thuê bao MyTV đã vượt mức

kế hoạch được giao, đây là một tín hiệu khả quan Riêng phòng bán hàng có doanh thu các dịch vụ trên thuê bao MegaVNN, doanh thu trên thuê bao MyTV cũng vượt mức

kế hoạch được giao, đây là sự nỗ lực của nhân viên bán hàng, marketing…

Bên cạnh đó, có những mảng dịch vụ chưa hoàn thành kế hoạch được giao, nhưng theo như số liệu ở bảng trên ta có thể thấy rằng kế hoạch giao và mức hoàn thành chênh lệch ít, phần nào tạo thêm động lực thúc đẩy nhân viên của Trung tâm phát triển hơn nữa nhằm tạo ra sức mạnh mở rộng thị trường, cung cấp dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng doanh thu hàng năm, hoàn thành tốt kế hoạch được giao

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra

Bảng 3: Thống kê đặc điểm của đối tượng điều tra

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

 Một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra

Bảng 4: Thống kê một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Nguồn thông tin

- Đa số các khách hàng đến giao dịch tại công ty được phỏng vấn đều là những khách hàng đã từng và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vinaphone, có 67% đang

sử dụng dịch vụ của Mobifone và 21% đã từng sử dụng Còn số người chưa bao giờ sử dụng chỉ chiếm một phần nhỏ trên tổng số khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy

- Các khách hàng đến giao dịch tại đây cũng gần như là những khách hàng thường xuyên của Trung tâm Bởi lẽ, có đến 48% số khách hàng đến giao dịch tại đây trên 2 lần Một phần khách hàng đến giao dịch lần đầu hoặc lần 2

Với những đặc điểm khách hàng như vậy khi điều tra sẽ cho chúng ta đầy đủ ý kiến của tất cả đối tượng mà chúng ta hướng đến

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

Để xác định giá trị tin cậy của các thành phần trong thang đo, hệ số Cronbach alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy đó

Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được nhưng thông thường là 0,7 - 0,8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có

độ tin cậy từ 0,8 đến gần 1 là tốt nhất

Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo

(Nguồn: Phụ lục 1)

Nhận xét:

Nhìn vào bảng thống kê trên, ta có thể thấy rằng tất cả các biến quan sát được

sử dụng đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 nên thang đo có đủ độ tin cậy để đưa vào sử dụng và tiến hành các kiểm định tiếp theo

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy

Bảng 6: Tần số của các tiêu chí trong thái độ phục vụ