Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị big c huế

Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế” để hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ của

đối với chương trình khuyến mãi của siêu thị Big C Huế” chúng tôi đã nhận được

sự giúp đỡ nhiệt tình của mọi người.

Trước hết chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô Nguyễn Thị Diệu Linh, cô Lê Thị Phương Thanh, cô Nguyễn Như Phương Anh, thầy Trần Đức Trí, thầy Lê Ngọc Anh Vũ, cô Võ Phan Nhật Phương- Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết trong đợt thực tập giáo trình vừa rồi giúp chúng tôi

có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.

Cảm ơn những khách hàng mua sắm tại Big C đã giúp nhóm nghiên cứu trong quá trình thu thập thông tin.

Cuối cùng xin cảm ơn tất cả các thành viên trong nhóm đã hợp tác và nỗ lực hết mình để hoàn thành đề tài này.

Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót Vì vậy chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn, đặc biệt là cô Nguyễn Thị Diệu Linh để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này.

Xin chân thành cảm ơn !

Danh sách nhóm

Trần Thị Mỹ (C)

Trương Thị Kim Anh

Châu Thị Minh Hiếu

Lê Thị Nguyệt

Nguyễn Thị Phượng

Võ Thị Thùy Trang

MỤC LỤC

PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ: 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng 10

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13

1.2 Cơ sở thực tiễn 15

1.2.1 Thực trạng của hệ thống siêu thị hiện nay tại Việt Nam và tại tỉnh Thừa Thiên Huế 15

1.2.2 Đánh giá một số nghiên cứu liên quan về chất lượng phục vụ của nhân viên .18

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 19

2.1 Tổng quan về siêu thị Big C Huế 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 19

2.1.2 Giá trị của doanh nghiệp 21

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Big C 22

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ 23

2.1.4.1 Chức năng 23

2.1.4.2 Nhiệm vụ 23

2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại Big C Huế 23

2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 23

2.2.2 Đặc diểm của khách hàng được điều tra tại siêu thị Big C Huế 27

2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng

tại Big C Huế 30

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 52

3.1 Định hướng 52

3.2 Phân tích điểm yếu, điểm mạnh về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng 52

3.2.1 Điểm mạnh 52

3.2.2 Điểm yếu 53

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phuc vụ của nhân viên bán hàng 53

3.3.1 Tuyển chọn và bổ sung thêm nhân viên bán hàng 53

3.3.2 Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên 53

3.3.3 Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên 54

3.3.5 Có chính sách thù lao và đãi ngộ phù hợp để động viên khuyến khích nhân viên 56

3.3.6 Các giải pháp khác 57

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

1.Kết luận 58

2.Kiến nghị 59

Nằm trong bối cảnh chung của đất nước, Thừa Thiên Huế cũng là một địa điểmhấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống nhưchợ, các cửa hàng tạp hóa thì hiện nay các hình thức bán lẻ hiện đại cũng đã trở nênkhá “sôi nổi” tại Thừa Thiên Huế Không chỉ có doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh thamgia hoạt động kinh doanh này như siêu thị Thuận Thành, còn phải kể đến các nhàbán lẻ trong nước và nước ngoài khác, đặc biệt là sự xuất hiện của tập đoàn bán lẻlớn trên thế giới như Big C Dự kiến trong thời gian sắp tới, nhiều nhà bán lẻ lớnkhác sẽ thâm nhập vào thị trường tiềm năng này.

Tuy nhiên, một thị trường hấp dẫn thu hút được nhiều cá nhân, tổ chức tham giavào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao Do vậy, để có thể tồn tại vàthu được nhiều lợi nhuận thì các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏamãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt hơn các đối thủ Sựcạnh tranh hiện nay không chỉ về diễn ra về giá cả, chất lượng hàng hóa, các chươngtrình khuyến mãi, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm mà còn cả về yếu tố con người lànhân viên phục vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tất cảcác yếu tố liên quan đến nhân viên như trang phục, sự thân thiện, nhiệt tình đều là cơ

sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị từ đó nâng caonăng lực cạnh tranh của siêu thị Big C Huế

Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế” để hiểu

rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên siêu thị Big C Huế thông qua ý kiến

đánh giá của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp giúp siêu thị phát huy đượcnhững tiềm năng, tận dụng cơ hội, vượt qua thử thách để ngày càng thỏa mãn tốtnhất nhu cầu khách hàng.

- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tạisiêu thị Big C huế qua sự đánh giá của khách hàng

- Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị BigC

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viênbán hàng tại siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi đi mua sắmtại siêu thị Big C Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Siêu thị Big C Huế

Thời gian: - Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn kháchhàng đến mua hàng ở Big C Huế từ: 22/10/2011- 26/10/2011

- Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành

và hoạt động của Big C và những thông tin liên quan khác

Nội dung: Phân tích và đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng tạisiêu thị Big C thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng Trên cơ sở ấy, đề xuấtnhững giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Big C Huế saocho đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiêncứu định lượng

4.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện theophương pháp phỏng vấn sâu một số khách hàng tại siêu thị Big C Huế nhằm thu thậpmột số thông tin cần thiết làm cơ sở cho nghiên cứu

Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của nhân viên bánhàng tại siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu nào có vai trò quan trọngnhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big CHuế

Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Big C,Huế

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện và được đưavào nghiên cứu chính thức.

4.2 Nghiên cứu định lượng

 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ bản:

- Nguồn thông tin thứ cấp : thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của Big

C, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình hoạt động kinhdoanh và những thông tin liên quan khác từ báo chí, đài, internet, website,các báocáo nghiên cứu và các đề tài khóa luận khác

- Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin có được qua phương pháp điều tra bằng bảnghỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại siêu thị Big C Huế

 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Đây là một trong những bước đầu tiên quan trọng nhất ảnh hưởng lớn đến chấtlượng của dữ liệu thu thập được cũng như quyết định đến tính khoa học của kết quảnghiên cứu Khoa học thống kê tuân theo quy luật số lớn, cho nên, một mẫu lí tưởngkhi bao gồm toàn bộ tổng thể Tuy nhiên, do tổng thể không thể biết được cũng nhưthời gian và kinh phí hạn chế nên nhóm đã dùng phương pháp chọn mẫu Và để đảmbảo tính khách quan cũng như khả năng suy rộng cho tổng thể của nghiên cứu nên

đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống

Để xác định kích cỡ mẫu, công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ được áp dụngnhư sau:

n= z 2 p(1-p)/ e 2

với :

e: sai số mẫu cho phép

z: giá trị tương ứng của miền thống kê

p: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng ở

siêu thị big C Huế

Do p chưa biết nên có thể sử dụng tính chất: p+q=1, do đó tích p.q sẽ lớn nhấtkhi p=q=0,5 => p.q =0,25 => thay vào công thức trên để xác định cỡ mẫu n:

Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h và

từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứcách 19 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 160 bảng hỏi

 Phương pháp lập bảng hỏi

Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,bảngcâu hỏi được thiết kế bao gồm 35 câu hỏi, trong đó có cả hai loại câu hỏi: câu hỏiđóng và câu hỏi mở Chỉ sử dụng 1 câu hỏi mở để lấy thông tin thêm về khách hàngmuốn có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của nhân viên bán hàng tại siêu thịBig C Huế

Bảng câu hỏi gồm :

- 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng

- 2 câu hỏi về số lần đi siêu thị trong tuần và người thường xuyên đi cùngkhách hàng khi đến Big C

- 27 câu hỏi dùng để điều tra về đánh giá của khách hàng về chất lượngcủa nhân viên tại siêu thị

- 1 câu hỏi dùng để đánh giá thứ tự quan tâm của khách hàng tới các tiêuchí đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên

- 1 câu hỏi mở để khách hàng nêu lên những mong muốn đối với cungcách phục vụ của nhân viên bán hàng siêu thị Big C

Theo mô hình đưa ra của nhóm nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về chấtlượng phục vụ của nhân viên tại siêu thị là một biến quan sát chung dựa trên 4 yếutố:

- Thái độ phục vụ

- Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng

- Trang phục, tác phong, ý thức làm việc

- Khả năng giao tiếp, ứng xử

Vì vậy, các biến quan sát đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của

nhân viên được đo lường bằng thang đo như Likert bao gồm 5 mức độ (từ 1- rất không đồng ý đến 5- rất đồng ý).

 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu

- Đối với số liệu sơ cấp: các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để loại bỏnhững bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được 150 bản dùng cho nghiên cứu.Sau đó,

dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và xử lí bằng phần mềm spss 16.0 để thực hiệnnhững phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:

+ Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệchchuẩn, phương sai…

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Đối với thang đo nhiều chỉ báo tức là thang đo được sử dụng cho nhiều câu hỏicùng đo lường một khái niệm giúp thể hiện những khía cạnh khác nhau của kháiniệm đó thì cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo Điều kiện cần để một thang

đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi

đo lặp đi lặp lại.Có thể sử dụng phương pháp đánh giá độ nhất quán nội tại thôngqua chỉ số Cronbach Alfa để kiểm định độ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo.Trongnghiên cứu này, chỉ số Cronbach Alfa được sử dụng để kiểm định độ tin cậy củathang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến quan sát

đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhânviên.Quy tắc kiểm đinh như sau:

- Từ 0.8 – 1: thang đo tốt.

- Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được

- Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới vớingười trả lời

+ Kiểm định giả thuyết:

Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One-sample T-test:

 Cặp giả thuyết thống kê:

- H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

- H1: µ  Giá trị kiểm định (Test value)

Điều kiện áp dụng:

- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên

- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn

 Nguyên tắc bác bỏ H0:

- Nếu giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0

- Nếu giá trị Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0

Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-wayANOVA:

 Cặp giả thuyết thống kê:

- H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm kháchhàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên

- H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàngđối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên

 Điều kiện áp dụng:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để xemnhư xấp xỉ phân phối chuẩn

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất (đều nhau)

 Nguyên tắc bác bỏ H0:

- Nếu giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0

- Nếu giá trị Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0

+ phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy

HAI LONG = β0 + β1*THAIDO + β2*KIENTHUC + β3*TRANGPHUC +β4*GIAOTIEP

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng phục vụ rất khó định nghĩa Thường thì người ta coi chấtlượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nềntảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách hàng mới và duy trì khách hàngcủa công ty Thông qua quá trình phục vụ của công ty được thực hiện nhằm thỏamãn nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy chất lượng phục vụ được coi là tiêu chíđánh giá hoạt động của ngành cũng như công ty để có được định nghĩa của chấtlượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu, khái niệm chất lượng

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sảnphẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với nhữngyêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêuchuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng.Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụngcủa hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chấtlượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong

Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó Chấtlượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấpđúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm

nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản

Như vậy, nội dung của chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ bao gồm:

- Cung cấp những hàng hóa và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về sốlượng, chất lượng chủng loại, thời gian và địa điểm đạt được sự cân đối hài hòa giữacung và cầu về hàng hóa và dịch vụ

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến đểđảm bảo và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong quá trình tiếp xúc và phục vụkhách hàng

Chất lượng dịch vụ gồm 3 yếu tố sau:

- Mức độ phục vụ trong kinh doanh dịch vụ

- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đều có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinhdoanh khác nhau, do đó khách hàng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp đều khác nhau

để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi doanh nghiệp phải đưa ra mứcphục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với giá màkhách đã trả Khi chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mà cao hơn thì khả năng thuhút khách lớn hơn (với giá ngang nhau) Chất lượng càng cao thì uy tín, sức thuyếtphục khách quay trở lại càng lớn Mặt khác, nó càng thu hút được khách tiềm năng

mà không phải bỏ thêm chi phí Marketting sức thuyết phục thông qua truyền miệngcủa khách là rất lớn Chất lượng là điều kiện duy nhất để có doanh nghiệp có thể tồntại và phát triển vì vậy đầu tư chất lượng là đầu tư vào hiệu quả

1.1.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng

Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ nhu cầu đời sống hoặchoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh Mục đích của dịch vụ là thu lợinhuận và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chuyển sang cơ chế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất muốn bán nhanh hànghóa nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp mình thì những cải thiện vềmặc chất lượng dịch vụ là một sự đầu tư cho sự sống còn dài hạn và ảnh hưởng đến

sự phát triển của doanh nghiệp ở hiện tại Thành công và mang lại lợi nhuận haykhông phụ thuộc lớn chúng ta phục vụ khách hàng như thế nào, bởi có khách hàngchúng ta mới tồn tại và phát triển, Một trong những giải pháp quan trọng cấp thiếtcủa doanh nghiệp là nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước nâng cao khả năngcạnh tranh, nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường

Theo TCVN và ISO 9001:1996 thì “cải tiến chất lượng là những hoạt động đượctiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất các hoạt động vàquá trình để tạo nên lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong nềnkinh tế thị trường

- Đối với doanh nghiệp

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng quyết định khả năngcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Thứ hai, chất lượng dịch vụ sẻ tạo uy tín , thương hiệu cho doanh nghiệp, đó là

cơ sở cho sự tồn tại lâu dài cho doanh nghiệp

Thứ ba, nâng cao chất lượng chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích củadoanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng

Thứ tư, chất lượng dịch vu rút ngắn thời gian ra quyết định mua

hàng của người tiêu dùng, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa , tiền tệ Đồngthời dịch vụ lập ra hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ canh tranh,giúp doanh nghiệp phát triển thị trường và giữ thị trường ổn định

- Đối với người tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ nâng cao sẽ thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ Nângcao chất lượng đời sống, nâng cao hiệu quả khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Từ đó nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp và chính họ sẽ là ngườigiúp doanh nghiệp thu hút những khách hàng khác

Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên:

Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của nhữngnhân viên phục vụ và nhân viên phục vụ khách hàng đã được khẳng đinh từ lâu, mỗidoanh nghiệp điều nhận thấy: đối với họ, khách hàng quý giá và có ý nghĩa với họnhư thế nào Tuy nhiên, để mọi nhân viên ý thức được điều này không phải dễ, nóđòi hỏi mọi doanh nghiệp phải có những “ chiến lược” đúng đắng trong đào tạo nhânviên, giúp họ hiểu được làm cách nào để cung cấp cho khách hàng những dịch vụchất lượng nhất Để đánh giá được chất lượng phục vụ của nhân viên thì cần rấtnhiều yếu tố Trên đây là những tiêu chuẩn để dánh giá chất lượng phục vụ của nhânviên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Thái độ phục vụ

Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy địnhtính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định,được bộc lộ ra bên ngoài bằng hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trongnhững tình huống, điều kiện cụ thể

Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượngsản phẩm dịch vụ của công ty Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao vớicông việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để xử lý kịp thời xử lý các tình huống Thái độnhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tinh huống nào.Gần gũi lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhậnphẩn hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trungthành của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp

Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác.Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trongnhững tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăng

tiến của cá nhân Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càng được

đề cao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động

Tất cả các cách thể hiện thái độ phục vụ của nhân viên phải làm cho khách hàngcảm thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy mình được chào đón và tôn trọng nhưphương châm “ Khách hàng là thượng đế” mà tất cả các doanh nghiệp quan tâm

- Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng

Điều kiên quan trọng không kém đối với nhân viên làm việc cho một công ty nào

đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phầm dịch vụ của công ty và cácvấn đề liên quan khác thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàngquan tâm và những thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng Đồng thời việcchia sẻ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắcmắc của khách hàng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng cao hơn nữa

sự thỏa mãn của khách hàng

- Trang phục, tác phong, ý thức làm việc

Về bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họbước chân vào công ty Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh vànét văn hóa cho công ty Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng chomình

Trang phục nhân viên phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn, nếucách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trị, tính chất công việc tạođược niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cáchchuyên nghiệp Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra

ấn tượng tốt cho khách hàng

Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sơ và thực hiện tốtnhững quy tắc đó Sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp, tuân thủ các điều lệ,quy định của công ty, tham gia tích cực vào các phong trào hoạt động do đoàn thể tổchức Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau Hợptác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp Tạo được sự tín nhiệm và tin cậy

của cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyênnghiệp.

- Khả năng giao tiếp ứng xử

Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người phải ứng phó với biết baotình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử Xã hội càng văn minhthì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao Ứng xử một cách thông minh,khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay cònđược coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc

Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng thì đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt Một giọng nói nhẹ nhàng,

dễ nghe sẻ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mái và vui vẻ khi thực hiên giao dịch.Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tố rấtquan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạtnhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả các nhân viêntrong bất kỳ công ty nào Tùy theo chức năng, nghiệp vụ khác nhau Đối với giaodịch viên thì cần đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để cung cấp, tiếp cận và xử lýthông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất Đồng thời, hiểu biếtsâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp nhân viên có thể giải quyếthiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng thỏa mãntối đa nhu cầu của mình

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện (ví dụ: Fomell,1992) và nhìn chung điều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt ( Bitner, 1990; Boulding & Ctg, 1993)( trích từ Lassar & Ctg, 2000).

Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ biến

có khuynh hướng sử dụng cụm từ “sự thỏa mãn của khách hàng” và “ chất lượngdịch vụ” theo nghĩa có thể thay thế nhau, nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai kháiniệm này hoàn toàn có thể phân biệt được và đo lường chúng (Zeithaml & Bitner,

2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg,2003)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài long của

họ khi tiêu dung dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu

tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &ctg,2003)

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức,trong khi đó, sự hài long là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, dựa vào cảm giác vàcảm xúc ( Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thogsamak, 2001)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng củakhách hàng khi tiêu dung dịch vụ, còn nói đến chất lượng dich vụ là quan tâm đếncác yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000), Oliver (1993) cho rằng chấtlượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch

vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sựthỏa mãn ( Parasuraman, 1985, 1988)

Các nghiên cứu khác cũng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫnđến sự thỏa mãn ( ví dụ: Cronin & Taylor 1992) Lý do là chất lượng dịch vụ liênquan đến việc cung cấp dịch vụ, cón sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhucầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thõa mãn với dịch vụ đó Do

đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng caothì họ sẽ hài lòng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực trạng của hệ thống siêu thị hiện nay tại Việt Nam và tại tỉnh Thừa Thiên Huế

 Sự hình thành và phát triển hệ thống siêu thị tại Việt Nam

- Thời kỳ 1993 – 1994: Những siêu thị đầu tiên ra đời tại thành phố Hồ ChíMinh: Siêu thị chính thức xuất hiện vào những năm 1993 – 1994 khi nền kinh tếViệt Nam bắt đầu khởi sắc, đời sống nhân dân được cải thiện, nhất là ở Hà Nội vàthành phố Hồ Chí Minh Đi tiên phong là Minimart, “siêu thị” thuộc công ty VũngTàu Sinhanco khai trương tháng 10/1993, nằm ngay trong Intershop nhưng quy môcòn rất nhỏ và khách hàng chủ yếu là người nước ngoài Sau siêu thị của Shihanco,một loạt các siêu thị khác tiếp tục xuất hiện ở khu vực quận Một, quận Ba và quậnNăm, về sau lan ra các vùng ven như Gò Gấp, Tân Bình

- Thời kỳ 1995 – 1997: Mở rộng ra các thành phố lớn trên cả nước: Trong thời

kỳ này bắt đầu có sự góp mặt của các siêu thị ở Hà Nội như siêu thị thuộc trung tâmthương mại Đinh Tiên Hoàng (1/1995) và Minimart Hà Nội (3/1995) trên tầng 2 chợHôm Tuy nhiên, vào thời điểm cuối năm 1995 đầu 1996, ở TP Hồ Chí Minh đã xuấthiện những siêu thị có quy mô lớn hơn về diện tích và chủng loại hàng hóa nhưCoopmart, Maximart…được tổ chức theo hình thức liên hợp bao gồm các khu vựcbán hàng hóa, ăn uống, giải trí… Hàng hóa cũng bắt đầu đa dạng hơn, một số siêu

như Maximart, Vinamart,… Trong khi đó, các siêu thị ở Hà Nội cũng đua nhau ramắt những quy mô nhỏ hơn, các mặt hàng đơn điệu, số lượng ít hơn

- Thời kỳ từ năm 1998 đến nay: Cạnh tranh, đào thải và chuyên nghiệp hơn: Do

sự xuất hiện ồ ạt, kinh doanh không bài bản, thiếu kiến thức thương nghiệp và phảicạnh tranh với các hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, cửa hàng, hàng rong vàcạnh tranh lẫn nhau nên rất nhiều “sản phẩm” gọi là siêu thị đã vỡ nợ, phá sản, làm

ăn thua lỗ và mấp mé bên bờ vực phá sản Những siêu thị còn tồn tại và phát triển lànhờ những nhà quản lý tỉnh táo hơn, biết hướng “siêu thị” của mình đi đúng quỹ đạo

và cho ra đời những sản phẩm theo đúng nghĩa “suppermartket” như Sài GònSuperbowl – liên doanh giữa Việt Nam và Singapore, siêu thị Miền Đông (tổng diệntích 10.000 m2, có đầy đủ các khu kinh doanh hàng hóa, nhà hàng, giải trí, bãi để

xe), đại siêu thị Cora (tổng diện tích 20.000 m2, vốn đầu tư 20 triệu USD tại khucông nghiệp Biên Hòa có 20.000 mặt hàng trưng bày theo tiêu chuẩn hệ thống siêuthị thế giới của tập đoàn Bourbon (Pháp)… Ở Hà Nội hoạt động siêu thị cũng bắtđầu có những nét mới: Nhiều siêu thị mới ra đời và được đặt trong tổng thể cá môhình trung tâm thương mại lớn: Hà Nội Tower, Tràng Tiền plaza…

 Đánh giá chung về hệ thống siêu thị hiện nay ở Việt Nam:

Có thể nói, đến nay Việt Nam đã hình thành mạng lưới siêu thị ở các thành phố

và đô thị lớn trong cả nước và các siêu thị đã góp phần không nhỏ vào việc tạo ramột diện mạo mới cho thương mại bán lẻ ở Việt Nam, góp phần nâng cao văn minhthương nghiệp, đáp ứng được nhu cầu mua sắm của các đối tượng khách hàng làtầng lớp trung lưu của Việt Nam

Tuy nhiên, do là lĩnh vực kinh doanh còn khá mới mẻ ở nước ta cho nên kinhdoanh siêu thị không thể tránh khỏi những hạn chế và bỡ ngỡ đối với cả nhà kinhdoanh và người mua sắm Có thể khái quát những tồn tại và hạn chế của hệ thốngsiêu thị Việt Nam trên các điểm sau:

- Mô hình phổ biến của siêu thị: Nhìn chung, đa phần các siêu thị ở Việt Nam đề

có quy mô nhỏ và mới chỉ dừng ở mức độ các cửa hàng tự chọn chứ chưa phải phải

là tự phục vụ đúng với nghĩa của từ “supermarket”

- Hàng hóa trong siêu thị: Nếu nhìn vào số lượng hàng hóa của mỗi siêu thị thì cóthể thấy đa số các siêu thị có danh mục hàng hóa tương đối phong phú, song xét vềchủng loại thì vẫn còn nghèo nàn Ở các nước công nghiệp phát triển, siêu thị đượccoi là nguồn cung cấp thực phẩm chủ yếu cho người tiêu dùng 70% thực phẩm củangười Pháp được mua tại các siêu thị và đại siêu thị, còn lại là tại các cửa hàng tiệndụng và cửa hàng tự phục vụ nhỏ Trong khi đó, ở Việt Nam cũng như nhiều nướcChâu Á khác, siêu thị chỉ cung cấp lượng nhỏ thực phẩm hàng ngày cho người tiêudùng

- Một điều đáng lo ngại về hoạt động của các siêu thị hiện nay là lượng kháchhàng rất ít và có xu hướng giảm Nguyên nhân chính của vấn đề này là do các siêuthị vẫ coi khách hàng mục tiêu của mình là tầng lớp trung lưu trở lên và tập trung

khai thác chứ ít chịu tái đầu tư vào cơ sở hạ tầng, mở rộng cơ sở và nâng cao chấtlượng phục vụ.

- Nguồn nhân lực: Không có gì là ngạc nhiên khi nguồn nhân lực kin doanh siêuthị ở Việt Nam (kể cả các nhà quản lý và nhân viên siêu thị) chưa có kinh nghiệm vàthiếu tính chuyên nghiệp trong lĩnh vực hoạt động này Tính thiếu chuyên nghiệpbiểu hiện ở đặc điểm về quy mô và tổ chức của siêu thị, ở đội ngũ nhân viên siêu thịchưa qua trường lớp cơ bản về nghiệp vụ siêu thị cũng như dịch vụ khách hàng docác siêu thị cung cấp còn nghèo nàn, chất lượng thấp, hoạt động quảng cáo chưađược tiến hành theo các chương trình bài bản và mạnh mẽ, việc sắp xếp trưng bàyhàng hóa chưa trở thành yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng

Tóm lại, có thể nhận định rằng mạng lưới siêu thị của Việt Nam hiện nay mới

đang ở giai đoạn đầu hình thành và phát triển Tuy đã đạt được những thành côngnhất định nhưng để phát triển mạng lưới kinh doanh siêu thị văn minh, hiện đại ởViệt Nam còn cần các nỗ lực mạnh mẽ từ Nhà Nước, doanh nghiệp và toàn xã hội

 Hệ thống siêu thị tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Vượt lên những hạn chế và bất cập của hệ thống phân phối truyền thống, các siêuthị trên địa bàn ThừaThiên Huế đã khẳng định sức mạnh của một nền thương mạivăn minh và hiện đại bằng tính hệ thống và tính kế hoạch hoá trong các khâu tổ chứcsản xuất, thu mua, vận chuyển, phân phối một cách chuyên nghiệp các sản phẩmhàng hoá, dịch vụ Theo đó, sản phẩm hàng hoá ở các siêu thị luôn có chất lượngbảo đảm, an toàn về vệ sinh thực phẩm, giá cả hợp lý, được niêm yết công khai, luôn

ổn định Đó là những yếu tố để siêu thị thu hút ngày càng đông khách hàng

Tại Thừa Thiên Huế, tiếp sau Thuận Thành, Co.opMart và Big C đã khẳng định

vị thế của mình với khách hàng Được biết, hiện Co.opMart là đầu mối phân chotrên một ngàn nhà sản xuất, dịch vụ trong và ngoài nước cung cấp với gần 15 ngànmặt hàng với mức giá có tính cạnh tranh; trong đó, có trên 400 sản phẩm mangthương hiệu riêng với giá thấp hơn sản phẩm cùng loại Tương tự, Big C và ThuậnThành cũng có hệ thống cung cấp sản phẩm phong phú, đa dạng từ các nhà sản xuất

và những lợi thế riêng của mình Ngoài việc cung ứng hàng hoá cho thị trường vớimức giá ổn định, các siêu thị còn góp phần giải quyết đầu ra ổn định cho nhiều cơ sởsản xuất thông qua các hợp đồng tiêu thụ sản phẩm Con số 5 tỷ đồng giá trị hànghóa được Big C ký kết tiêu thụ của 9 cơ sở sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh tại

hội thảo “Giải pháp thúc đẩy phát triển các ngành sản xuất địa phương” năm

ngoái đã khởi đầu cho cái bắt tay đầy trách nhiệm của các bên trong việc liên kếtgiữa các nhà sản xuất và phân phối Lâu nay, Thuận Thành và Co.opMart cũng đãbắt tay với nhiều cơ sở sản xuất nông - thuỷ sản trên địa bàn tỉnh để tổ chức sản xuất

và tiêu thụ sản phẩm theo hướng bền vững

1.2.2 Đánh giá một số nghiên cứu liên quan về chất lượng phục vụ của nhân viên

 Điểm mạnh và hạn chế của các nghiên cứu trước

Điểm mạnh

- Nghiên cứu được các khó khăn cần được giải quyết ở siêu thị như chất lượng hàng hóa, cung cách phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và các yếu tố khác…

- Đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các khó khăn liên quan đến khách hàng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cũng như giúpdoanh nghiệp nâng cao được doanh thu

- Tạo tiền đề để có các cuộc nghiên cứu tiếp theo sau đó

Hạn chế

- Một số đề tài nghiên cứu trước chưa đi sâu và nghiên cứu chất lượng phục

vụ của nhân viên, chưa đưa ra được nhiều giải pháp mang tính khả thi

- Thiếu tính thực tế và không áp dụng được cho thực tiễn

Mối liên hệ của các đề tài trước với nghiên cứu của nhóm

- Các đề tài trước và đề tài của nhóm đều có sự nghiên cứu về chất lượng phục

vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C cũng như nhu cầu của kháchhàng đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các khó khăn hiện tại và cá

Điểm mới của đề tài

- Phân tích rõ hiện trạng chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thịBig C huế

- Đưa ra nhận xét đánh giá cần thiết nhằm chỉ ra những nguyên nhân thực trạngtrên

- Đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhânviên bán hàng

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

2.1 Tổng quan về siêu thị Big C Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thươngmại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoànCasino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai Casino là một trong những tậpđoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000chi nhánh, tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp,Madagascar và Mauritius

Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 14 siêu thị Big C trên toàn quốc.Ngày 13/7, Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam và Tổng công ty Dệt Phong Phú đãchính thức khai trương Đại siêu thị và Trung tâm thương mại Big C Huế tại Phong Phú Plaza, thành phố Huế

Big C Huế được đầu tư trên 300 tỷ đồng và là đại siêu thị lớn và hiện đại vào bật nhất khu vực miền Trung hiện nay, tạo việc làm cho khoảng 500 lao động địa

phương

Thông tin về siêu thị Big C Huế:

Địa chỉ: Khu quy hoạch Bà Triệu - Hùng Vương - Phường Phú Hội - TP.Huế Giờ mở cửa: 8:00 - 22:00.

Website: http://www.bigc.vn/

Điện thoại: (054) 3936 900 hoặc (054) 3936 923

Máy rút tiền (ATM): VietCom Bank.

Thanh toán thẻ: Visa, Master, JCB, ATM Vietcombank connect 24.

Giao hàng: Miễn phí trong phạm vi 10 km với hoá đơn từ 200.000đ trở lên Tuyến xe đưa đón khách siêu thị Big C Huế: Miễn phí 2 chiều.

mỹ phẩm, đồ trang sức của các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế

Khu đại siêu thị tự chọn rộng 4.800m2 ở tầng 1 và 2, kinh doanh hơn 40.000 mặthàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó 95% là hàng Việt Nam và 25% là hàngđịa phương Tầng 3 rộng 3000m2 là khu vực ẩm thực, nhà sách, khu vui chơi trẻ em,

…

Siêu thị Big C Huế là một trong những doanh nghiệp bản lẻ hàng đầu tại thànhphố Huế Chủ yếu các mặt hàng của siêu thị phục vụ cho lợi ích tiêu dùng hàng ngàycủa người dân, chính vì thế chủng loại hàng hóa rất phong phú, kinh doanh hơn40.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó, 95% là hàng Việt Nam và25% trong số này là hàng địa phương Ngoài ra, Big C còn có các dòng sản phẩmWOW giá rẻ, phù hợp với túi tiền của các khách hàng bình dân

Hiện nay Big C Huế bước đầu đang triển khai hợp tác với trên 20 nhà sản xuấtthực phẩm, rau qủa tươi sống, thực phẩm khô, đặc sản địa phương, hàng thủ công

mỹ nghệ,… tại địa phương, hướng dẫn họ trong việc ổn định sản xuất, tôn trọng cácchuẩn mực qui định về an toàn vệ sinh, phát triển bền vững các ngành nghề địaphương

2.1.2 Giá trị của doanh nghiệp

Nhiệm vụ: Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất làm hài

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Big C

Tp khô sống tiêu thụ nhanh

Quản lí đặt hàng và nhận hàng

Quản lí hàng điện máy

Quản lí hàng vải

Quản lí

quầy thịt

Quản lí thực phẩm ngọt

Quản lí

hàng

bánh mỳ

Quản lí thực phẩm mặn

Quản lí

hàng hải

sản

Quản lí hàng điện lạnh

Quản lí bộ phận giao nhận

Quản lí hàng đồ chơi

Quản lí hàng trẻ em

Quản lí bộ phận trang trí

Quản lí hàng tồn kho

Quản lí văn phòng phẩm

Quản lí hàng may mặc

Quản lí thu ngân Quản lí hàng thời

trang

Quản lí dịch vụ giải trí

Quản lí hàng nữ giới

Quản lí hàng điện tử

Quản lí hàng ăn

Quản lí hàng nam giới

Quản lí hàng trang trí

Quản lí

an ninh Quản lí nhân sự Quản lí hàng nội

thất

Quản lí thức ăn nhanh

Quản lí hàng gia dụng

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ

2.1.4.1 Chức năng

Siêu thị Big C Huế là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực thương mại dịch vụ

Do vậy chức năng của Big C Huế là tổ chức mua hàng và thực hiện tiêu thụ sản phẩm Mục tiêu của siêu thị là cố gắng mua tận gốc và bán tận tay người tiêu dùng với giá cả phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng và nâng cao uy tín của siêu thị còn gópphần bình ổn giá cả thị trường và tạo công ăn việc làm cho người dân

2.1.4.2 Nhiệm vụ

- Kinh doanh đúng các mặt hàng đăng ký, đa dạng hóa các mặt hàng nhằm cungcấp cho khách hàng

- Thực hiện đúng chế độ kế toán, chế độ quản lí tài sản, tiền lương

- Nộp đầy đủ và đúng thời hạn các khoản thuế cho nhà nước

- Chăm lo giáo dục, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cung cấp thông tin cho nhân viên

- Đóng BHXH, BHYT cho nhân viên theo quy định của pháp luật

- Đảm bảo quyền lợi kinh tế cho nhân viên

- Bảo vệ môi trường, môi sinh

2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại Big C Huế 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra

Cơ cấu mẫu theo giới tính

Bảng2.1 : Cơ cấu mẫu theo giới tính

Giới tính Số người Phần trăm số người (%)

( Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm)

Theo điều tra ta nhận thấy được khách hàng mua sắm và tham quan siêu thị Big

C chủ yếu là nữ giới với số lượng là 93 người chiếm tỉ lệ 78.5% khách hàng là nữ

giới thường quan tâm và dễ bị tác tác động bởi những chi tiết vấn đề nhỏ chính vìvậy đỏi hỏi đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp phải phát huy hết tất cả các kỹ năngcủa mình để lôi kéo những khách hàng vốn rất kĩ lưỡng và khó tính này và đồng thờităng mức trung thành của họ đối với siêu thị Mặc khác cần nghiên cứu để hiểu đượctâm lý thói quen mua sắm của họ, phát triển mối quan hệ lâu dài với nhóm kháchhàng này.

 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Bảng2.2 : Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Tuổi Số người Phần trăm số người

( Nguồn số liệu điều tra của nhóm)

Ta thấy độ tuổi dưới 25 chiếm một tỉ lệ khá cao 41,3% Xét thấy đa số là kháchhàng nữ trẻ chủ yếu là học sinh, sinh viên, họ quan tâm khá nhiều về hình thức bềngoài, tinh thần, thái độ làm việc và khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắcmắc Xét mật độ tuổi thì khách hàng siêu thị Big C chủ yếu là giới trẻ, đây là tầnglớp thanh niên trẻ trung và năng động và có sức hòa nhập nhanh với phong cách muasắm hiện đại của siêu thị Big C, với cách bày trí hàng hóa, cách thanh toán hiện đại.Đây là nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai của siêu thị vì vậy siêu thị Big Ccần có một chiến lược đào tạo đội ngũ nhân viên của mình làm thế nào để nâng caochất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng

Khách hàng có độ tuổi 25-35 chiếm tỉ lệ 38% Đây là nhóm khách hàng thường

là những người đã lập gia đình và có công ăn việc làm ổn định vì vậy khách hàngtrong độ tuổi này có những cách nhìn nhận và nhận xét khắt khe hơn và có sự khácbiệt so với nhóm khách hàng <25 Họ thường không quan tâm nhiều đến hình thức

ngũ nhân viên siêu thị Big C cần có những cách thức phục vụ khác nhau nhằm tạo

sự hài lòng cho nhóm khách hàng này

Khách hàng có độ tuổi >35 chiếm tỉ lệ 31% so với tổng khách hàng đến muasắm và tham quan siêu thị Đây là nhóm khách hàng có độ tuổi trung niên và lớntuổi vì vậy khách hàng trong độ tuổi này có những nhìn nhận dễ dàng hơn về ngoạihình và hình thức bên ngoài, họ khá khắt khe và quan tâm nhiều đến thái độ vàphong cách phục vụ của nhân viên Vì vậy nhân viên siêu thị Big C ngoài việc nângcao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì còn phải nâng cao tinh thần và thái độ làmviệc

 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số người Phần trăm người (%)

( Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm)

Theo kết quả điều tra thì có sự đồng điều vế số lượng giữa hai nhóm nghề là cán

bộ, công chức (34.7%) và học sinh, sinh viên (54%) Nhóm khách hàng này có trình

độ học vấn cao có kiến thức rộng vì vậy để làm cho nhóm khách hàng này hài lòngđỏi hỏi đội ngũ nhân viên siêu thị Big C cần có những kiến thức cơ bản về kinh tế và

về tâm lý khách hàng

Từ bản điều tra ta thấy các nhóm nghề : nội trợ (10%), công nhân (10.7%),khác(8.7%) có tỷ lệ tương đương nhau Nhóm nội trợ thường có nhu cầu mua sắm nhữngmặt hàng thực phẩm sử dụng hàng ngày, họ ít mua sắm ở siêu thị Vì vây nhân viên

siêu thị cần phải nâng cao thái độ làm việc thân thiện để thu hút nhóm khách hàngnày, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của họ.

Nhóm nghề nghiệp công nhân thường đi siêu thị vào những ngày cuối tuần vì đặcđiểm công việc của họ, nhân viên siêu thị Big C cần phát huy hết khả năng của mình

để làm hài lòng đối tượng khách hàng này

Nhóm khách hàng khác thường là những người đã nghỉ hưu, những nhà kinhdoanh,… chiếm (8.7%) họ ít đị siêu thị, nhưng đây cũng là nhóm khách hàng cầnđược các nhân viên siêu thị tập trung quan tâm

 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Bảng 2.4 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Thu nhập Số người Phần trăm số người

( Nguồn số liệu điều tra của nhóm)

Đa số thu nhập của khách hàng của siêu thị Big C có thu nhập dưới 2 triệu chiếm40% và khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu chiếm 46.7% là những người có thunhập trung bình và thấp vì vậy họ quan tâm nhiều đến giá cả Đây là một trongnhững thế mạnh nâng cao sức cạnh tranh của Big C vời slogan “ giá rẻ cho mọinhà”, vì vậy Big C cần có chiến lược hợp lý nghiên cứu tâm lý cũng như thói quenmua sắm của những khách hàng này góp phần giúp đào tạo nâng cao chất lượngphục vụ của nhân viên siêu thị Big C

Tuy nhiên những người có thu nhập khá và cao cũng lưa chọn Big C là nơi muasắm chiếm tỷ lệ 13.3%, nhóm khách hàng này đa số không quan tâm đến giá cả màquan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên vì vậy nhân viên siêu thị phải

quan và mua sắm ở siêu thị Điều này đỏi hỏi nhân viên siêu thị Big C cần được đàotạo bài bản và chuyên nghiệp hơn về chuyên môn nghiệp vụ của từng bộ phận bánhàng, hiểu được tâm lý khách hàng để làm hài lòng tốt nhất với nhóm khách hàngnày.

2.2.2 Đặc diểm của khách hàng được điều tra tại siêu thị Big C Huế

 Mức độ thường xuyên đi siêu thị Big C Huế của khách hàng

Bảng2.5 : Số lần đi siêu thị Big C Huế của khách hàng

Biến quan sát Số người Phần trăm số

(Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm)

Như chúng ta đã biết, thị phần là một trong những yếu tố hàng đầu quyết địnhđến khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp Đặc biệt là trong thời đại mở cửa thịtrường, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành bán lẻ nói riêng đều chịu sức épcạnh tranh từ nhiều đối thủ Vì vậy, các siêu thị trên địa bàn thành phố Huế cũng rasức “giành giật” khách hàng bằng các chiến lược của riêng mình Một siêu thị có sứcthu hút khách hàng càng lớn khi số lượng khách hàng đến siêu thị càng đông và càngthường xuyên

Qua bảng số liệu trên, có thể thấy lượng khách hàng thường xuyên ghé thăm Big

C khá đông Có đến 117 trên tổng số 150 khách hàng được điều tra (chiếm 78% trêntổng số) cho biết họ đi siêu thị ít nhất 1 lần trong tuần Trong đó, có 27.3% kháchhàng đến 2- 3 lần/tuần và 5.3% đến siêu thị hằng ngày Điều đó chứng tỏ Big C kháthành công trong việc “lôi kéo” khách hàng đến với siêu thị của mình Lượng kháchhàng đến siêu thị hằng ngày và thường xuyên này chủ yếu là đi mua nhu yếu phẩmcho sinh hoạt hàng ngày.Tuy nhiên, khi phỏng vấn khách hàng, chúng tôi được biếtkhách hàng đến với Big C không chỉ để mua sắm mà còn để tham quan và vui chơigiải trí Ở Big C không chỉ có chính sách “giá linh hoạt”, “giá rẻ cho mọi nhà” với