Slide nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên công ty thông tin di động VMS mobifone chi nhánh huế

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI CÔNG TY TTDĐ VMS MOBIFONE CHI

NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

ĐOÀN THỊ THANH MỸ LỚP: K41 QTKD Tổng Hợp

Giáo viên hướng dẫn:

TRƯƠNG THỊ HƯƠNG XUÂN

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH TẾ

Lý do chọn đề tài

 Hiện nay với xu thế toàn cầu hóa, Ngành Viễn

thông ở Việt Nam đã và đang phát triển khá

mạnh trong thập kỷ qua cùng với những thay đổi đáng kể nhưng mức độ cạnh trạnh lại ngày càng mạnh mẽ.

 Suốt một thời gian dài duy trì chế độ độc quyền nhà nước, hiện nay, khu vực Viễn thông ở Việt

Nam tuy vẫn bị thống lĩnh bởi các doanh nghiệp nhà nước nhưng việc mở cửa và tự do hóa đã

 Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn vong của một doanh

nghiệp

trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ của công ty

hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu

trong bất cứ chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ nào

Lý do chọn đề tài

Mục tiêu nghiên cứu

 Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone thông qua

ý kiến đánh giá của khách hàng.

 Đánh giá chung chất lượng phục vụ của

nhân viên Mobifone_Chi Nhánh Huế.

 Đề xuất một số định hướng, giải pháp,

kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất

lượng phục vụ của nhân viên

Mobifone_Huế góp phần thúc đẩy hiệu quả phục vụ khách hàng của công ty.

Đối tượng nghiên cứu

 Nghiên cứu chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên của Chi

nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế.

 Đánh giá của khách hàng khi

đến giao dịch tại Chi Nhánh

Mobifone Thừa Thiên Huế.

 Không gian:

 Công ty thông tin di động VMS Mobifone_Chi nhánh Thừa Thiên Huế Địa chỉ: 84 Nguyễn Huệ - TP Huế

 Văn phòng Mobifone Huế 2 Địa chỉ: 184 Đinh Tiên Hoàng – TP Huế

Phạm vi nghiên cứu

 Thời gian:

 Thu thập các thông tin sơ cấp: Phát bảng hỏi

và phỏng vấn 100 khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh Mobifone Huế từ

28/02/2011đến 20/04/2011

 Thu thập các thông tin thứ cấp: Các thông tin

liên quan đến quá trình hình thành và hoạt

động của Mobifone – Chi nhánh Huế

Phạm vi nghiên cứu

 Nội dung: Phân tích và đánh giá chất

lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone_Huế thông qua các ý kiến của khách hàng Trên cơ sở ấy, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên

Mobifone_Huế sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

 Thông tin thứ cấp: Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone, cơ cấu tổ chức,

tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động kinh doanh được thu thập

từ báo cáo, tài liệu của công ty cung cấp

và một số thông tin trên báo, đài, internet, website của tổng công ty,…

 Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi,

phỏng vấn trực tiếp.

Phương pháp chọn mẫu

thực hiện giao dịch Như vậy, trong khoảng thời gian thực hiện cuộc điều tra từ 28/02/2011đến 20/04/2011 có

khoảng 300 * 50 ngày = 15000 khách hàng đến giao dịch chiếm 14,3% tổng số khách hàng đến giao dịch trong 1

năm Trong đó, ở Showroom Huế 1 là khoảng 200 khách chiếm tỷ lệ 2/3 tổng số khách đến toàn chi nhánh,

showroom Huế 2 là 100 khách (chiếm 1/3).

 Số mẫu tối thiểu được xác định bằng công thức :

n = Z2 * p(1 – p) / d2

Ta có: n > = 47 (thay số vào)

 Do điều kiện thời gian, tham khảo các đề tài đã nghiên cứu và

do đặc điểm khách hàng không tập trung do đó số lượng mẫu được chọn là 100 khách hàng Trong đó, chọn thuận tiện theo quy tắc: ở Showroom Huế 1 là 70 người, showroom Huế 2 là 30 người Cứ 5 người đi vào cửa hàng thì chọn 1 người.

Phương pháp lập bảng hỏi

 Dựa vào lý thuyết các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên.

 Câu hỏi đóng, câu hỏi phỏng vấn được

thiết kế dưới dạng thang điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu đưa ra theo mức

độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý

 Câu hỏi đóng, câu hỏi nhiều đáp án để lựa chọn.

Phương pháp xử lý thông tin và số liệu

 Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả.

 Số liệu sơ cấp: Nhập và mã hóa dữ liệu bằng phần

mềm SPSS version 16, sử dụng phương pháp thống kê

mô tả, bảng biểu…

 Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

 Kỹ thuật kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.

 Kỹ thuật Frequency (thống kê tần số).

 Kỹ thuật One Sample T-Test (kiểm định xem giá trị có ý nghĩa về mặt thống kê hay không).

• Giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định ( Test value)

• H1: µ # Giá trị kiểm định ( Test value)

 Nếu:

• Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

• Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0

 Kỹ thuật Independent Sample T-Test.

 Kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai một yếu tố).

 Kỹ thuật Kruskal Wallis.

 Giả thiết kiểm định:

• H0 : Không có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập.

• H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố đánh giá và biến độc lập.

 Nếu:

• Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

• Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0.

Phương pháp xử lý thông tin và số liệu

Tổng quan về công ty VMS Mobifone

 Tên đầy đủ: Công ty thông tin di động VMS Mobifone.

 Địa chỉ: Ṭòa nhà MobiFone - Khu VP1, Phường Yên Ḥa, Quận Cầu Giấy, Thành

phố Hà Nội

 Điện thoại: 84 43 78 31 733

 Website: www.mobifone.com.vn

 Email: webmaster@mobifone.com.vn

 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động

Khu vực I & II.

 1995: Thành lập Trung tâm Thông tin di động

 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.

 Tính đến tháng 04/2008 , MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại

Việt Nam.

 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm

2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản.

 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.

Lịch sử hình thành và phát triển của

Mobifone

Giới thiệu về Mobifone_ Chi nhánh Huế

ngày 12 tháng 10 năm 2007, giám đốc chi nhánh là đồng chí Nguyễn Đức Quân.

toán trực thuộc Công ty Thông tin di động, có con dấu

riêng, hoạt động theo quy chế được tập đoàn BC – VT Việt Nam và công ty Thông tin di động phê duyệt

phần lớn nhất (38.47%) so với các nhà cung cấp di động khác trên thị trường TP Huế

hàng, đó là cửa hàng Huế 1 tại trụ sở chính của Chi nhánh

ở 84 Nguyễn Huệ_TP Huế và cửa hàng Huế 2 ở 184 Đinh Tiên Hoàng_TP Huế

71,8821,886,24

1261

35,297533,33

Bảng 2.3: Thống kê tình hình nhân sự của Chi nhánh qua 2 năm 2010-2011

67,8617,8614,28

832

72,72150100

Bảng 2.4: Thống kê tình hình nhân viên ở Phòng giao dịch Showroom của Chi nhánh

2010-2011

Đặc điểm của đối tượng điều tra

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Giới tính

Một số vấn đề liên quan khác về đối

tượng điều tra

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Nguồn thông tin biết

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Cronbach Alpha’s

Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha

A Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên

0.826

B Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng 0.746

C Trang phục, tác phong, ý thức làm việc 0.893

D Khả năng giao tiếp, ứng xử 0.839

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của khách hàng về tinh thần, thái độ, phong cách làm việc

Tiêu chí Số người (N) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát

3 Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng 100 4.17 4 0.040

4 Không phân biệt đối xử khách hàng 100 3.90 4 0.220

5 Nhân viên luôn chào và cám ơn khách hàng

sau khi phục vụ 100 3.79 4 0.054

Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

1 Nhân viên luôn chào hướng mắt về

4 Không phân biệt đối xử khách hàng ns ns ns ns

5 Nhân viên luôn chào và cám ơn khách ns ns ns ns

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng cung cấp thông tin và giải

đáp thắc mắc khách hàng

Tiêu chí Số người (N) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát

(Sig.)

1 Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin

về sản phẩm và dịch vụ của công ty 100 4.05 4 0.531

2 Giải đáp hầu hết các thắc mắc của

khách hàng 100 4.12 4 0.090

3 Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân

viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu

khách hàng 100 3.79 4 0.011

Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách

hàng.

Giới tính (1) Độ tuổi (3) Nghề nghiệp (3) Thu nhập (3)

1 Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin

về sản phẩm và dịch vụ của công ty ns ns ns ns

2 Giải đáp hầu hết các thắc mắc của

khách hàng ns ns ns ns

3 Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân

viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu

khách hàng ns ns ns ns

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của khách hàng về trang phục, tác phong, ý

thức làm việc

Tiêu chí Số người (N) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát

(Sig.)

1 Nhân viên luôn mặc đồng phục và đeo thẻ

nhân viên ngay ngắn 100 4.51 4 0.000

2 Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt 100 4.20 4 0.010

3 Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng đều 100 3.93 4 0.356

4 Gương mặt tươi tắn, khả ái và luôn vui vẻ 100 3.97 4 0.707

5 Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh 100 3.84 4 0.055

6 Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả 100 3.92 4 0.320

7 Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo 100 3.91 4 0.218

Kiểm định sự khác biệt về mức độ đồng ý của khách hàng về trang phục, tác phong, ý thức

làm việc

Yếu tố

Biến độc lập

Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp (3) Thu nhập (2)

1 Nhân viên luôn mặc đồng phục và

đeo thẻ nhân viên ngay ngắn * ns ns ns

2 Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp

mắt ns ns ns ns

3 Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng đều ns ns ns *

4 Gương mặt tươi tắn, khả ái và luôn

vui vẻ ns ns ns ns

5 Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh ns ns * *

6 Ý thức làm việc nghiêm túc, không

cẩu thả ns * * *

Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng

Kiểm định sự khác biệt về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng giao tiếp, ứng xử

Yếu tố

Biến độc lập

Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp (2) Thu nhập (2)

1 Giọng điệu nhẹ nhàng, dễ nghe ns ns * *

2 Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc ns ns ns *

3 Ứng xử nhanh nhẹn và xử lý tốt các tình

huống xảy ra ns ns ns ns

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý

của khách hàng về trình độ chuyên môn,

Kiểm định sự khác biệt về mức độ đồng ý của khách hàng về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

Yếu tố

Biến độc lập

Giới tính (1) Độ tuổi (3) Nghề nghiệp (2) Thu nhập (2)

1 Nhân viên có đủ trình độhọc vấn ns ns ns ns

2 Khả năng chuyên sâu về chuyên môn,

nghiệp vụ tốt ns * * ns

Kiểm định giá trị trung bình về đánh giá chung

về chất lượng phục vụ của nhân viên

Tiêu chí Số người (N) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát

(Sig.)

Đánh giá chung chất lượng phục vụ của

giao dịch viên 100 4.01 4 0.880

Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chung chất

lượng phục vụ của nhân viên.

Yếu tố

Biến độc lập

Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp (3) Thu nhập (2)

Đánh giá chung chất lượng phục vụ của

giao dịch viên * ns ns ns

Kỳ vọng về chất lượng phục vụ của

nhân viên

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Cần mở rộng quy mô, tăng cường số lượng quầy

giao dịch và nhân viên 37 37.0

Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng 37 37.0

Cần có phản hồi tích cực những ý kiến góp ý của

khách hàng 24 24.0

Đánh giá của khách hàng về sự phát

triển của Chi nhánh

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Không tốt bằng các công ty cùng ngành khác 0 0.0

Bình thường, không phát triển gì thêm 4 4.0

Có tiến bộ đôi chút 34 34.0

Phát triển mạnh 62 62.0

5 Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên,

khuyến khích nhân viên.

4 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

3 Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kĩ năng làm việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

2 Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên.

1 Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng

nhân viên phù hợp

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

phục vụ của nhân viên Mobifone_Huế

Tăng cường công tác thu hút và tuyển

dụng nhân viên phù hợp

 Tuyển dụng cho nhu cầu hiện tại và đáp ứng được yêu cầu trong tương lai.

 Hiểu thấu công việc của vị trí tuyển dụng.

 Xây dựng và sử dụng một quy trình tuyển dụng chuẩn.

 Tuyển người càng thích hợp, lợi ích càng nhiều.

 Chọn lựa ứng viên phù hợp nhất với công việc.

Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả thúc

đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên

 Hiểu biết rằng, hầu hết các nhân viên thể hiện rằng cảm giác sự thành đạt, sự được công nhận, trách

nhiệm, những công việc đa dạng và thú vị là các yếu

tố thúc đẩy Mặt khác, các yếu tố gây ra thái độ tiêu cực là chính sách, thủ tục của công ty, mối quan hệ với cấp trên, tiền lương thấp và điều kiện làm việc nghèo nàn.

 Hiểu rõ nhu cầu và khát vọng của nhân viên.

 Hãy làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong

công việc.

 Đừng bao giờ cho rằng mọi người đều biết họ được đánh giá cao.

 Thông cảm với các thành viên trong nhóm làm việc

về những khía cạnh tiêu cực của công việc.

Tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao kĩ năng làm việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ

khuyến khích nhân viên trong việc tham gia các khóa đào tạo này.

Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh

giá hiệu quả làm việc của nhân viên

 Thực hiện một cách không chính thức thông qua

sự đánh giá hàng ngày của người giám sát với các nhân viên và sự đánh giá góp ý lẫn nhau giữa các nhân viên.

 Tuy nhiên, hầu hết các tổ chức đều xây dựng cho mình một hệ thống đánh giá chính xác.

 Thông thường, hệ thống đánh giá thực hiện công việc bao gồm 3 yếu tố là:

 Các tiêu chuẩn thực hiện công việc;

 Đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu thức trong tiêu chuẩn.

 Thông tin phản hồi đối với người lao động và bộ phận quản lý nguồn nhân lực.

Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên

 Chính sách thù lao của tổ chức phải tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức

đồng thời phải đáp ứng được các mục tiêu: hợp pháp, kích thích, thỏa đáng, công bằng, đảm bảo

và hiệu suất nhằm thu hút vag giữ gìn người lao động giỏi, nâng cao sự hài lòng của người lao

động khi thực hiện công việc.

 Đánh giá công việc chính xác để đưa ra cơ cấu

tiền lương hợp lý.

 Tổ chức cần phải quản lý tốt các chương trình

phúc lợi để tìm ra những vướng mắc không đáng

có, giải quyết kịp thời nhằm thu được kết quả tốt.

Kết Luận

của đội ngũ giao dịch viên tại Chi nhánh Mobifone Thừa

Thiên Huế, ta có thể phần nào thấy được thực trạng chất lượng phục vụ tại đó cũng như những đánh giá của khách hàng về vấn đề này Tất cả các hoạt động tại Chi nhánh luôn được ban lãnh đạo quan tâm và nổ lực phấn đấu hết sức

khá hài lòng về chất lượng phục vụ tại đây.

 Tuy nhiên, trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và thông tin di động thì Mobifone nói chung và Mobifone_Chi nhánh Huế nói riêng cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng

như khả năng làm hài lòng khách hàng của nhân viên để có thể cạnh trạnh với đối thủ