Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEAN

Đối với người phục vụ ngoàikiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề cao, quy trình nghiệp vụ và trangthiết bị hỗ trợ, sự tinh tế và nhạy cảm của người phục vụ đối với nhu cầu củatừng kh

LỜI NÓI ĐẦU

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu

Vì thế có thể nói du lịch là ngành dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩmkhông thể lưu kho, giai đoạn sản xuất xảy ra đồng thời với giai đoạn tiêu thụ,quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và ngườibán Đối với hàng hoá, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng thông qua cácthông số kỹ thuật, kể cả việc dùng thử trước khi quyết định mua hàng Còn đốivới dịch vụ, người tiêu dùng không có phép thử, chỉ có thể đánh giá chất lượngsau khi sử dụng Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn là những đốitượng rất khác nhau về: giới tính, lứa tuổi, dân tộc, tôn giáo, văn hoá, nghềnghiệp, thành phần Do đó rất khó có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đốitượng một cách hoàn hảo Nói cách khác, yếu tố con người (khách hàng vàngười phục vụ) quyết định chất lượng của dịch vụ Đối với người phục vụ ngoàikiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề cao, quy trình nghiệp vụ và trangthiết bị hỗ trợ, sự tinh tế và nhạy cảm của người phục vụ đối với nhu cầu củatừng khách hàng trong từng tình huống cụ thể là yếu tố quan trọng tạo ra sự hàilòng của khách về chất lượng dịch vụ mà không có một máy móc nào có thểthay thế được Do vậy yếu tố con người cần được đặc biệt quan tâm, coi trọng

Khách sạn Quốc tế ASEAN là một khách sạn liên doanh giữa Ngân hàngTMCP Quân đội và Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN Khách sạn Quốc tếASEAN được đưa vào sử dụng hoạt động kinh doanh năm 1996 Mặc dù là đơn

vị kinh doanh năng động và có hiệu quả nhưng Khách sạn Quốc tế ASEANkhông nằm ngoài những khó khăn chung hiện nay của ngành khách sạn nước ta

Qua thời gian thực tập tại khách sạn, với lượng kiến thức tích luỹ đượctrong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của thạc sĩ Ngô Đức Anh,tôi đã chọn đề tài cho luận văn của mình là:

“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế

ASEAN”

Trên cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, chuyên

đề đi sâu vào nghiên cứu phương thức phục vụ của khách sạn từ đó tìm ra nhữngđiểm mạnh yếu, những thuận lợi khó khăn trong việc phục vụ khách để từ đóđưa ra những đề xuất chính đáng, góp phần nâng cao chất lượng phương thứcphục vụ để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Kết cấu của luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận về chất lượng phục vụ trong khách sạn ASEAN

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong khách sạn ASEAN Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

Sau này từ “Hotel“được sử dụng rộng rãi trên thế giới để chỉ các hoạtđộng như vậy

Khách sạn: “Cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trútạm thời qua đêm tại điểm du lịch“

Hoạt động kinh doanh khách sạn rất đa dạng, phong phú, thường cung cấp

ba loại dịch vụ chủ yếu sau:

nhân viên khách sạn từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến khi tiễnkhách rời khỏi khách sạn.

Vì vậy không nên xem sản phẩm của khách sạn chỉ là những hàng hoá,những dịch vụ đơn lẻ, mang tính chất kĩ thuật khô cứng

Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng, có cả dạng vật chất vàdạng phi vật chất, có loại do khách sạn tạo ra, có loại do các ngành khác tạo ra,nhưng khách sạn là khâu thực hiện trực tiếp Giá trị sử dụng của sản phẩm trongkhách sạn được thực hiện ngay trong các hoạt động phục vụ của nhân viên Cácdịch vụ này không tách rời khỏi người tạo ra chúng, phụ thuộc vào trình độ và

sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chất lượng cácdịch vụ còn phụ thuộc vào sự đánh giá của mỗi người khách Mỗi đối tượngkhách đều đưa ra cá tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng phục vụ, tiêuchuẩn đó còn bị ảnh hưởng vào đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, nhu cầu, kiếnthức, kinh nghiệm của bản thân khách, vì thế chất lượng phục vụ không có tínhlập lại và ổn định đối với khách du lịch

1.2.2 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

Phần lớn các sản phẩm trong nền kinh tế quốc dân giữa sản xuất và tiêudùng có một khoảng cách nhất định về không gian và thời gian và thường thì sảnphẩm được di chuyển từ nơi sản xuất (cung) đến nơi tiêu dùng (cầu) Nhưng đốivới khách sạn thì hoàn toàn ngược lại, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một thời gian.Khách sạn định vị tại các điểm du lịch còn khách thì phải di chuyển đến đó, tức

là cầu tìm đến cung

Vì vậy, việc lựa chọn vị trí và bố trí không gian hoạt động của khách sạnhết sức quan trọng: Khách sạn chỉ có thể hoạt động tại điểm du lịch nơi có tàinguyên du lịch hấp dẫn

Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi lại của khách

Khách sạn phải ở trong một khu vực có cơ sở kinh tế, hạ tầng tốt, môitrường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng các yếu tố kinh tế đầu vào ổnđịnh, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn.

Về mặt thời gian, hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách:

Khách có thể thoả mãn nhu cầu tiêu dùng về các dịch vụ và hàng hoá củakhách sạn trong mọi thời điểm Việc tổ chức hoạt động cúa khách sạn phải đảmbảo liên tục, không bị ách tắc, gián đoạn do điều hành gây ra

Tuy phải hoạt động liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ nhưng với nhịp

độ không đều đặn có lúc cấp tập đến mức quá tải, nhưng có lúc lại quá rỗi rãi Vìvậy, việc điều hành hoạt động của khách sạn phải hết sức linh hoạt, thích nghiđược tính không đều đặn, có biện pháp hạn chế tính thời vụ của du lịch

Đối với khách, mọi thời gian của họ đều phải được sử dụng một cách tối

ưu, không bị lãng phí do phải chờ đợi vì sự chậm chễ trong quá trình phục vụcủa khách sạn Vì vậy hoạt động của khách sạn phải tuân thủ theo yêu cầu “luônsẵn sàng chờ đợi để phục vụ khách nhưng đừng để khách phải chờ đợi“

1.2.3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh của khách sạn bao gồm nhiều bộ phận, có chức năng độc lậptrong quá trình phục vụ khách Nhưng giữa các bộ phận lại có quan hệ mật thiếtvới nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thoả màn nhu cầu tổng hợp,trọn vẹn của khách du lịch Hoạt động của các bộ phận kinh doanh trực tiếp (Lễtân, Buồng, Bàn, Bar ) mang tính độc lập về vị trí, về tư liệu sản xuất, về laođộng được sử dụng và về sản phẩm của mỗi bộ phận đó Nhưng tất cả các hoạtđộng này đều hướng tới một mục tiêu chung là đồng thời thoả mãn nhu cầu trọnvẹn của khách du lịch và tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Vì vậy tổchức hoạt động của khách sạn phải bảo đảm sự biệt lập tương đối giữa các bộphận, nhưng lại phải nằm trong một hệ thống có mối liên hệ mật thiết với nhau,cùng hướng tới một mục tiêu Trong đó phải xác lập và phân định được trách

nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ và lợi ích của từng người, từng bộ phận; đồng thờiphải thiết lập được một hệ thống thông tin và điều hành thông suốt cả về quan hệdọc cũng như quan hệ ngang

1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.

- Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này là do sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói gồm 4 thànhphần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ

ẩn Vì thế mà khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn thì phải tiến hànhđánh giá cá 4 thành tố trên nên mới nói chất lượng dịch vụ khách sạn khó đolường và đánh giá

- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ

Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn thì đượcđánh giá qua 2 thành tố là: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham giavào việc cung cấp dịch vụ cho du khách

- Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

+ Thế hiện bằng sự thống nhất và nhất quản của tất cả thành viên trong tất

cả bộ phận của khách sạn

+ Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà khách sạn đưa ra cho kháchhàng

1.3 Vai trò và vị trí con người trong phương thức phục vụ.

Trong khách sạn, sự thành bại của một khách sạn chủ yếu là do yếu tốcon người quyết định Như chúng ta biết thì phương thức phục vụ phụ thuộcvào quy trình phục vụ, công nghệ phục vụ, phong cách phục vụ Trong cả 3 yếu

tố trên muốn đạt được chất lượng cao thì phải phụ thuộc rất nhiều vào conngười - con người ở đây là các nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ là ngườitrực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách, họ tạo ra mối quan hệ giữa

phần lớn vào trình độ khả năng của người phục vụ Bên cạnh vai trò của ngườiphục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họphải là người năng động, sáng tạo trong công việc để điều hành, thiết kế hoạtđộng của khách sạn.

Mặt khác, do bản chất của dịch vụ là con người, nên việc thường xuyêntiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảysinh nguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn Do đó chất lượng phục vụcao đòi hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chứcnăng nhiệm vụ của mình để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo

Như vậy, trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là

do yếu tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ Có thể nói mọidịch vụ trong khách sạn đều do con người thực hiện Chính vì vậy mà chấtlượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người - nhân viên phục vụ

2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng phục vụ.

2.1 Thế nào là chất lượng phục vụ.

Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụthuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu Nóiđến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độphù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu nàykhông chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phảiđánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng Đứng trên các giác độ khác nhau

sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng

Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà một khách sạn lựa chọn nhằmthoả mãn khách hàng chiến lược của mình

Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ, chất lượng không nhất thiết cónghĩa là phải sang trọng, trội thế, hay phải“ở hàng đầu“ Một dịch vụ đạt đếntrình độ tuyệt hảo của nó chừng nào nó đáp ứng được nhu cầu khách hàng chiếnlược của doanh nghiệp mong muốn, bất kể khách hàng đó như thế nào Nói cách

khác, ta có thể hiểu mức phục vụ chính là cảm nhận của người tiêu dùng trựctiếp về giá tri sản phẩm họ đã sử dụng Mỗi mức phục vụ cần phải phù hợp vớimức giá mà khách hàng muốn trả.

Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E)

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dich vụ được cảm nhận

Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ dulịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là sự phù hợp dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu.

Theo các nhà cung cấp: “Chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược cuả mình Đồng thời, đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ

đã xác định từ trước“

Còn theo khách hàng thì: Chất lượng là mức phục vụ tối đa mà họ mong đợi từ doanh nghiệp tại một mức chi phí nào đó

2.2 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các yếu tố.

+ Số lượng, chủng loại hàng hoá mà khách sạn đưa ra phục vụ khách

Do khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, cho nên khách sạn khi phục vụ thì cần phải lựa chọn những sản phẩm của những nhà cung cấp

có uy tín về chất lượng trên thị trường Sự đa dạng và phong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo Đây là nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ của khách sạn bởi nhu cầu và mong muốn của khách là rất phong phú và đa dạng, họ đòi hỏi tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khoảng thời gian tương đối ngắn, điều này phụ thuộc rất lớn vào tiềm lực của mỗi khách sạn.Chính vì vậy, đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm ra và lựa chọn cho mình đối tượng khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải chú ý tới đa dạng hoá sản phẩmhàng hoá và dịch vụ của khách sạn

+ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Bao gồm nhà cửa, hệ thống trang thiết

bị, dụng cụ tiện nghi, phương tiện vận chuyển khách sạn hiện có

Tuy nhiên trang thiết bị, tiện nghi hiện đại chưa đủ mà cần chú ý đến tính đồng bộ của chúng, sự bái trí nội thất hài hoà hấp dẫn đây là yếu tố nền tảng cho việc tạo ra chất lượng phục vụ cao

Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào mới đảm bảo được chất lượng phục vụ của khách sạn đó, nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng yếu tốxuất phát từ chính bản thân chất lượng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi là quan trọng nhất Yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn đều gặp phảitrong việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn.

+ Phương thức phục vụ : Ngoài 2 yếu tố trên còn có một yếu tố không kém phần quan trọng đó là sức lao động (chất lượng lao động), số lượng, cơ cấucán bộ công nhân viên trong khách sạn, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản

lý, tổ chức hoạt động Đó là các điều kiện cần thiết để tạo nên một phương thức phục vụ Đối với chất lượng phục vụ khách sạn nhân tố này đóng vai trò quyết định Bởi vì trong quá trình tiêu dùng mức độ thoả mãn các nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách được xác định không chỉ bởi số lượng các dịch vụ

mà còn do phương thức phục vụ chúng Mặt khác, trong khách sạn phần lớn các dịch vụ là sản phẩm của lao động trực tiếp của con người, Cho nên chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào kinh nghiệm, tay nghề, ý thức, khuynh

hướng của người phục vụ hay nói cách khác là mức độ thích hợp của người phục vụ cho một công việc cụ thể

Trên đây là những yếu tố xuất phát từ bản thân khách sạn, những yếu tố

mà khách sạn có thể nắm bắt, cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ mà khách sạn đáp ứng cho khách

2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn:

Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang tính chất định lượng: độ bền, tính năng kĩ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay độ phế phẩm…

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để

đo lường chất lượng dịch vụ môt cách gián tiếp

được khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách

sạn cung cấp cho khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng

Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng

Chuẩn hoá từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

GAP 1

GAP 2

GAP 3

GAP 4 GAP 5

nhiều thách thức đối với khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ củamình.

3 Nội dung của phương thức phục vụ.

để phục vụ con người.Chính vì vậy mà việc nâng cao chất lượng phục vụ chủyếu quyết định là phụ thuộc vào trình độ của người nhân viên và công tác tổchức,điều hành

3.2 Nội dung của phương thức phục vụ.

3.2.1 Quy trình phục vụ.

Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hay hoạt động kinh doanh kháchsạn nói riêng là hoạt động kinh doanh tổng hợp nhằm thoả mãn nhu cầu đặc biệtcủa con người Do đó quy trình phục vụ có những đặc trưng riêng biệt so với cáclĩnh vực khác Quy trình phục vụ trong khách sạn phải được xác định đầy đủ,khoa học bao gồm 3 giai đoạn: Đón khách _ Phục vụ _ Tiễn khách

Tuy nhiên trong thực tế các tổ chức, hoạt động kinh doanh khách sạn thựchiện quy trình này chưa đầy đủ và hoàn thiện Có nơi hoạt động kinh doanh bỏqua giai đoạn đầu hoặc giai đoạn cuối trong quy trình làm việc, thậm chí thựchiện yếu các giai đoạn Chẳng hạn, chỉ chú tâm vào giai đoạn phục vụ khách mà

tiễn khách,như vậy là doanh nghiệp đã tự lãng phí “nguồn lợi“ khó xác định củamình mà đúng ra có thể thu được nhiều hơn.

* Đón tiếp:

Đón tiếp được coi là một công nghệ, nó mở đầu cho các công nghệ theosau trong hoạt động kinh doanh khách sạn và có tính quyết định cho sự thànhhay bại của mỗi doanh nghiệp khách sạn Trong giai đoạn này nhân viên đóntiếp là người mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách, bằng việc giới thiệucác điều kiện phục vụ (như: giá lưu trú, ăn uống, giá dịch vụ bổ sung ) cho đếnkhi đạt được thoả thuận tiếp nhận khách hay phục vụ khách Muốn đạt được sựthoả thuận hay tiếp nhận thì người nhân viên đóng vai trò rất quan trọng, họ phải

có công nghệ thuyết phục khách hàng Chỉ một sơ suất nhỏ về mặt nào đó cũng

đủ làm cho khách mất cảm tình Ngược lại hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéoléo sẽ làm hài lòng khách ngay từ phút đầu tiên gặp gỡ Như vậy, đòi hỏi nhânviên trong giai đoạn đón tiếp phải được đào tạo rất bài bản, để có được thái độnhã nhặn lịch sự khi cần thiết Trang phục phải đúng quy định, quy cách đóntiếp lịch lãm nói năng mềm mỏng, phải tạo cho khách cảm tưởng rằng mìnhđang đứng giữa những người thân thuộc và không thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh

tưởng rằng: Người phục vụ có thiện cảm và rất quan tâm đến mình Tuy nhiênkhách hàng lại rất đa dạng, nhu cầu mong muốn của họ cũng rất khác nhau Điềucần thiết phải nhấn mạnh là người phục vụ phải bình tĩnh, kiềm chế, điều chỉnhhành vi của mình Tránh tranh luận với khách, giành thời gian để giới thiệu sảnphẩm của mình cho khách hoặc lắng nghe ý kiến của khách, từ đó vừa có cơ hộibiết được chất lượng phục vụ của mình, chất lượng mà khách hàng mong đợi,chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Trên cơ sở đó sẽ nhanh chóng hoànthiện bản thân, biến kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ.

Giai đoạn cuối cùng là giai đoạn tiễn khách: Đây là giai đoạn làm cơ sở,tiền đề để có được giai đoạn đón tiếp mới Với kỹ thuật và nghệ thuật phục vụcủa mình; với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được, lúc này nhân viêncũng phải niềm nở, ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn lưu giữ tình cảm tốtđẹp

Như vậy có thể nói quy trình phục vụ nào cũng thực hiện đầy đủ 3 giaiđoạn: Đón tiêp - Phục vụ - Tiễn khách Quy trình này phải là một quy trình khépkín hoạt động đồng bộ, có kỹ thuật và thủ pháp riêng, nhưng phải đồng nhất và

ăn khớp với nhau, có sự phối kết hợp giũa các bộ phận để đạt mục tiêu chungcủa khách sạn, rong đó coi chất lượng phục vụ là hoạt động hạt nhân trung tâm

có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp

Như vậy, quy trình phục vụ trong khách sạn là một chương trình các hoạtđộng phục vụ được thực hiện theo một trình tự nhất định có tính nguyên tắc chotừng nghiệp vụ cụ thể

3.2.2 Công nghệ phục vụ.

Trong suốt quá trình phục vụ khách, người phục vụ phải vận dụng nhiềulần những thao tác công nghệ cần thiết để có thể phục vụ khách một cách antoàn, nhanh chóng, tạo cho khách cảm thấy dễ chịu, thoải mái

Như vây công nghệ phục vụ có thể được hiểu là một quy trình tiến hànhcông việc Để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra khi phục vụ như: làm đổ

thức ăn, làm rơi vãi thức ăn, làm vấy bẩn lên quần áo của khách thì người phục

vụ không thể khôngchăm chỉ luyện tập cácthao tác“ bưng - đưa - gắp - rót“nhiều lần đến mức thành thạo và điêu luyện Giai đoạn thực hành, thực tập rấtcông phu đòi hỏi người phục vụ phải kiên trì mới mong có tay nghề vững vàngđược

Như vậy, muốn đạt được trình độ cao, nhất thiết phải nắm vững lý thuyếtthao tác các công nghệ phục vụ trong khách sạn

3.2.3 Phong cách phục vụ.

Nếu khách mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì

sự phục vụ tốt chung chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này vớikhách sạn khác Muốn lôi cuốn khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạnphải cao hơn Tất cả các vị giám đốc thành công đều có cùng một suy nghĩ “Sựphục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau Nói lên sự thành cônghay thất bại giữa các khách sạn “Họ khuyến khích các nhân viên có thái độ phục

vụ khách thật đặc biệt Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong khách sạnchỉ xảy ra “con người phục vụ con người“

“Phong cách phục vụ“ là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý Dịch

vụ phục vụ ở khách sạn rất đa dạng lại do một lực lượng không thuần nhất thựchiện, cho nên vấn đề quan trọng ở đây là kết quả công việc của họ Ví dụ, nhânviên trực cổng chịu trách nhiệm mang hành lý cho khách lên buồng đã thể hiệnđộng tác giúp đỡ, nhưng đó là nhiệm vụ, còn việc đánh giá của khách về sự phục

vụ này tuỳ thuộc rất nhiều vào thái độ khi mang hành lý cho khách Nếu trongquá trình mang hành lý nhân viên cởi mở tươi cười nói chuyện với khách, hỏihan khách về chuyến đi tỏ rõ sự quan tâm của mình như vậy chắc chắn sự đánhgiá về nhân viên đó là rất tốt còn ngược lại sự phục vụ đó là tạm được Sự phục

vụ không chỉ đơn giản là sự phục vụ nào mà còn là cách thể hiện sự phục vụ đónhư thế nào Điều quan trọng vẫn là thể hiện sự phục vụ như thế nào đó mới làlôi cuốn thu hút được khách

Như vậy, trong phương thức phục vụ ngoài quy trình, công nghệ phục vụ

ra thì phong cách phục vụ rất quan trọng nó thể hiện hơn hẳn, thể hiện được cáinổi trội của khách sạn Nếu một khách sạn có được một phong cách phục vụ tốtthì đó là một lợi thế lớn để cạnh tranh

3.3 Đặc điểm lao động trong khách sạn ảnh hưởng đến phương thức phục vụ

Giống như đặc điểm lao động trong du lịch, đặc điểm lao động trongkhách sạn thể hiện:

+ Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao

Nhu cầu của khách du lịch là một nhu cầu tổng hợp, đặc biệt nhưng caocấp, ứng với mỗi loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách không những

đủ mà còn phải đạt chất lượng cao Do đó để đảm bảo phục vụ khách một cáchtốt nhất và có hiệu quả các khách sạn đã chia ra làm nhiều bộ phận nhỏ, mỗi bộphận đảm đương chức năng, nhiệm vụ riêng

Lễ tân Đón tiếp

Buồng Dọn buồng

Nhà hàng Ăn uống

Câu lạc bộ Vui chơi

Việc chuyên môn hoá sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho từng bộ phận làmviệc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hoá nên năng suất cao, nhân viên

sẽ có thể phát triển được kỹ năng chuyên môn, việc đào tạo được dễ dàng hơn

do có sự thống nhất trong công việc Việc chuyên môn hoá sẽ làm cho chấtlượng của phương thức phục vụ tốt hơn, đạt chất lượng cao hơn do họ làm việcquen, có thâm niên họ sẽ giải quyết được các vấn đề một cách nhanh chóng.Tuy nhiên việc lạm dụng chuyên môn hoá sẽ làm cho nhân viên thực hiện côngviệc một cách đơn điệu và nhàm chán, họ thấy ít có hứng thú và ít có niềm vuitrong công việc, vì thế họ lại trở nên thờ ơ, lãnh đạm làm cho chất lượng phục

một phong cách nào đó hay tạo ra các động lực giúp họ làm việc tốt hơn, ít bịảnh hưởng của chuyên môn hoá hơn.

+ Lao động trong khách sạn mang tính thời vụ

Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn Điều này ảnh hưởng đến hoạtđộng kinh doanh của khách sạn cũng như việc quản lý nó Bản chất tuần hoàncủa nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách sạn Khi nhucầu tăng, nhu cầu sử dụng buồng trong khách sạn tăng theo và ngược lại Đây làmột vấn đề quan trọng liên quan đến phương thức phục vụ

+ Mang tính phi vật chất, dịch vụ

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ Do đó lao động trongkhách sạn mang tính dịch vụ

Việc phục vụ ở khách sạn có một khuynh hướng cố hữu là không ổn định

và hay thay đổi, chất lượng dịch vụ lại tuỳ thuộc vào sự cảm nhận của khách dulịch nên rất khó đánh giá được chất lượng dịch vụ Khó có thể xác định tiêuchuẩn “phục vụ “ một cách chính xác Tất cả chỉ là tương đối và là hành độngmang tính ứng biến, đều là sự cảm nhận chủ quan của con người Lao độngtrong khách sạn chủ yếu là lao động sống, là lao động chân tay phục vụ kháchhàng Các quy trình làm việc trong khách sạn rất phức tạp, đa dạng rất khó ápdụng được những tiến bộ khoa học kỹ thuật Các dịch vụ này do người lao độngtrực tiếp tạo ra trong quá trình phục vụ khách nhằm thoả mãn nhu cầu củakhách Yêu cầu là phải luôn đưa ra được những sản phẩm tốt nhất Do nhữngđặc điểm trên cho nên rất khó đánh giá được kết quả lao động và kiểm tra quátrình tạo ra sản phẩm của nhân viên Mặt khác kết quả lao động của nhân viêncòn phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng như đặc điểm tiêu dùng sản phẩm, sựcảm nhận của họ Vì vậy người nhân viên không những phải giỏi về chuyên môn

mà còn cần phải có khả năng nắm bắt được tâm lý, đáp ứng kịp thời, phục vụđúng yêu cầu của khách

+ Cường độ lao động trong khách sạn không cao nhưng phải chịu môitrường tâm lý phức tạp

Khách sạn phục vụ 24/24, hơn thế nữa các dịch vụ phục vụ trong kháchsạn mang tính khẩn trương và thực hiện theo mệnh lệnh, luôn phải đương đầuvới những vấn đề mang tính thời gian, do dó công việc trở nên căng thẳng và tạonhiều áp lực cho nhân viên Phần lớn lao động trong khách sạn, từ lễ tân cho đếncác bộ phận buồng, bàn, bar họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượngkhách, với đầy đủ những đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơ cấu xã hội(giới tính, tuổi, vị trí xã hội) về nhận thức, phong tục tập quán và lối sống Khitiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau nhân viên phục vụ phải có phongcách ứng xử và phục vụ phù hợp, luôn đòi hỏi phải tươi cười, niềm nở trong khi

đó không phải lúc nào người lao động cũng ở trong tâm trạng thoải mái, vui vẻ

Do vậy, để phục vụ đạt chất lượng cao người lao động phải có sức chịu đựng vềmặt tâm lý để luôn làm hài lòng khách Ngoài ra, ở một số bộ phận nghiệp vụ,điều kiện lao động tương đối khó khăn, họ phải làm việc trong những môitrường cám dỗ về vật chất và có thể có khả năng mắc các bệnh truyên nhiễmcao Cụ thể như lao động ở một số bộ phận massage, tắm hơi, buồng Tính phứctạp đòi hỏi sự quan tâm của người quản lý khách sạn và đòi hỏi mỗi người laođộng phải rèn luyện phảm chất, tâm lý xã hội cần thiết, có lòng yêu nghề đểđiều chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách Nhận thức đượcđiều này, các nhà quản lý khách sạn cần có chính sách ưu đãi riêng về lương,thưởng đối với các lao động làm việc trong những môi trường phức tạp để họyên tâm làm việc

4 Một số giải pháp về mặt lý luận để nâng cao chất lượng phục vụ.

4.1 Giải pháp về tổ chức và sử dụng nhân lực.

Tổ chức nhân lực là gì?

Đó là một quá trình xác lập cấu trúc hợp lý của một hệ thống bao gồmviệc xác định số lượng của các phần tử, mối quan hệ về trách nhiệm, quyền hạnnghĩa vụ của mỗi phần tử đó trong quá trình hoạt động chung của hệ thống đểđạt đến mục tiêu mong muốn.

Khách sạn cần phải xây dựng một mô hình tổ chức gọn nhẹ, hợp lý đảmbảo hoạt động thông suốt, nhanh chóng Khách sạn muốn tồn tại và phát triểnđược đều phụ thuộc rất nhiều vào tổ chức Đồng thời với việc có một cơ câu tổchức hợp lý thí khách sạn phải tổ chức được một đội ngũ nhân viên phù hợp,việc xây dựng được một tổ chức hợp lý sẽ giảm được chi phí, hiệu quả hoạtđộng sẽ tốt hơn Đó là phải xác định được các vị trí công tác cụ thể cần thiết,nhiệm vụ và chức năng là gì, mối quan hệ vơi các vị trí công tác khác, việc xácđịnh hay giao quyền nhiệm vụ phải rõ ràng phù hợp Và phải xác định được vịtrí đó cần bao nhiêu nhân viên, trình độ năng lực như thế nào thì hợp lý đểkhông gây ra lãng phí

Việc sử dụng nhân lực phải phù hợp với mục tiêu khách sạn đề ra, sửdụng nhân lực phải hợp lý để nâng cao hiệu quả công tác, chất lượng

4.2 Giải pháp cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.

Ngày nay chất lượng phục vụ không chỉ là yếu tố thu hút khách, nângcao uy tín của khách sạn, mà còn là vũ khí mạnh trong cuộc đấu tranh cạnh tranhthu hút nguồn khách Chính vì vậy, mà con người làm việc trong khách sạn phải

có kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có kỹ năng giao tiếp tốt và thông thạo ngoại ngữ.Ngoài những tiêu chuẩn trên, những nhân viên trong khách sạn còn phải thấmnhuần nguyên tắc: dân tộc, văn minh, an ninh và kinh tế Để đạt được những yêucầu này đòi hỏi các nhân viên phải học để có những kỹ năng cơ bản về nghềnghiệp của mình, học ở trường, học ở thực tế và học qua sách báo

Cần nhấn mạnh rằng, đào tạo không chỉ đào tạo một lần mà phải thườngxuyên, không phải chỉ một mức mà phải nâng dần lên, không phải chỉ là quátrình đào tạo mà cả quá trình tự đào tạo, không phải chỉ đào tạo ở trường lớp mà

cả ở quá trình làm việc tại khách sạn, không phải chỉ trong nước mà có thể ở cảnước ngoài Mặt khác để khuyến khích người lao động phấn đấu thì khách sạnphải chú ý tạo điều kiện, khuyến khích người lao động người lao động nâng caodần trình độ trong suốt quá trình làm việc Điều đó không chỉ có lợi cho ngườilao động mà còn có lợi cho khách sạn.

Đào tạo nhân lực là việc làm thường xuyên, là vấn đề mang tính chiếnlược Chỉ có trên cơ sở nhận thức và định hướng đúng chúng ta mới có kếhoạch, nôi dung và phương pháp đào tạo thích hợp đảm bảo hiệu quả

Để đáp ứng được chất lượng phục vụ ngày càng cao thì vấn đề đào tạo vàbồi dưỡng nhân lực là một vấn đề quan trọng Khách sạn cần phải xây dựng mộtchương trình đào tạo và bồi dưỡng, phồi hợp với các cơ sở đào tạo và các kháchsạn để xây dựng được nội dung, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng thích hợpvới từng đối tượng Ngoài ra phải có nhiều loại hình thức đào tạo (như: đào tạotại chỗ, đào tạo qua các cơ sở, đào tạo bằng cách mời hoặc thuê các chuyêngia ) để đáp ứng được các nhu cầu đào tạo của khách sạn

Cần có một ngân sách cho những chi phí cần thiết của công tác bồi dưỡng

và đào tạo, trước hết là cho việc biên soạn, in ấn các nội dung, tài liệu học tập,giảng dạy

Mặt khác phải tạo điều kiện thuận lợi cho những người được đào tạo vàbồi dưỡng như về thời gian, kinh phí giúp cho họ hào hứng, nhiệt tình cho côngviệc này Như vậy mới đạt hiệu quả cao

4.3 Giải pháp về vấn đề trả lương và một số lợi ích khác của người lao động.

Đối với bất cứ một người lao động nào thì vấn đề về lương và các lợi íchkhác là một trong những động lực chính để họ hoàn thành tốt công việc đượcgiao và hăng say trong công việc Các khách sạn muốn kích thích được ngườilao động thì phải có được môt chế độ tiền lương, bảo hiểm xã hội, an toàn lao

động và các chính sách khác về lao động, xã hội nói chung phải hợp lý đảm bảocho họ một cuộc sống ổn định.

Các khách sạn muốn thu hút được những nhân viên giỏi và giữ chân được

họ thì cần phải tiến hành một số biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho họbằng việc áp dụng một chế độ tiền lương, tiền thưởng thoả đang gắn liền vớihiệu quả kinh doanh là cần thiết

Bên cạnh biện pháp khuyến khích vật chất cần sử dụng biện pháp khuyếnkhích tinh thần cho người lao động Để làm được điều này, người quản lý phảithực hiện trao đổi thông tin, lắng nghe ý kiến của nhân viên để từ đó hiểu đượcnhân viên, họ muốn gì, động cơ thúc đẩy họ làm việc là cái gì Người quản lýphải gần gũi với nhân viên, có mối quan hệ tốt với nhân viên Khách sạn phảitạo lập mối quan hệ giữa Ban giám đốc với các bộ phận, giữa các bộ phận vớinhau, giữa nhân viên với người quản lý, giữa nhân viên với nhau Tạo lập bầukhông khí lao động tập thể đoàn kết giúp đỡ nhau trong công việc

4.4 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Trong nghành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện côngviệc và quy trình công nghệ phục vụ giúp cho khách sạn chuẩn hoá dịch vụ đểcung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp phảithiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt nhấtnhững vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới qui trình công nghệ phục vụ củacác bộ phận trong kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêuchuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường mục tiêu Rấtquan trọng nếu các khách sạn nhân ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa làdịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn của dịch vụ theo địnhhướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọngcủa dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi củakhách hàng Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụđều được kiểm tra một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định

hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền chonhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành côngtrong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện trên cơ sởcủa việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ mộtcách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốtnhư thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Sốlần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thếnào?

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằmđạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng xuất lao động, tăng hiệu quả kinh tếgiảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ,làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh doanh nghiệp

4.5 Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Để quản lý chất lượng dich vụ của mình, các khách sạn luôn phải khôngngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có thể vượt trội đối thủ cạnh tranh vàđảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp dã dược khẳng định trên thịtrường Các khách sạn có thể áp dụng theo sơ đồ sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

(Quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên TS Nguyễn Văn Mạnh và THS Hoàng Thị Lan Hương)

GĐ 1: Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt nguồn

từ khách hàng và nhu cầu khách hàng Các doanh nghiệp phải quan tâm và trảlời câu hỏi: Khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai? Cónhững doanh nghiệp tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạnthị trường nào đó mà mình đang hướng tới, các doanh nghiệp chỉ tập trung vàothị trường khá riêng biệt, thị trường ngách Dù nhằm vào thị trường nào thì việchiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thịtrường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong côngviệc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp khách sạn xác định chính xác tiêuchuẩn chất lượng dịch vụ họ sẽ cung cấp

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cung cấp dịch vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng dịch vụ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu lại của khách

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụcủa mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cungcấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ khách hàng thực sự muốn gì từ họ? Làmthế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có

ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp

Mục đích cùa việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các kháchsạn phải trả lời các câu hỏi sau:

cấp?

nghiệp trong con mắt của khách hàng như thế nào?)

Việc tìm hiểu mong đợi của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết để giúpkhách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Trong nghành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện côngviệc và quy trình công nghệ phục vụ giúp cho khách sạn chuẩn hoá dịch vụ đểcung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp phảithiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt nhấtnhững vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới qui trình công nghệ phục vụ củacác bộ phận trong kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêuchuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường mục tiêu Rấtquan trọng nếu các khách sạn nhân ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa làdịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn của dịch vụ theo địnhhướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọngcủa dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi củakhách hàng Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụđều được kiểm tra một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định

hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền chonhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành côngtrong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện trên cơ sởcủa việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ mộtcách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốtnhư thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Sốlần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thếnào?

Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt đọng phục vụ khách bằng việcxác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng lànhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng xuất lao động, tăng hiệu quảkinh tế giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượngdịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh doanh nghiệp

GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch của khách sạnMục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ranhững điểm ngắm trong quy trình tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình đo lường cầnđược kiểm soát và đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốtkhách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho kháchhàng

Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soátđược thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mongmuốn của khách sạn Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế đểphân tích và ra quyết định

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn của khách

Khách sạn có thể nhận nhiều lời phán nàn khác từ khách hàng Qua đó cóthể giúp khách sạn hiểu rõ những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mấtlòng như.

các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định tai khách sạn

lịch sự với họ…

Tất cả những thiếu xót này mang lại phản ứng tiêu cực và những phảnứng không mong đợi cuả khách hàng, khách có thể rời khỏi khách sạn hoặc nóivới khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và họ thậm chícòn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng…

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc vàthời gian của quy trình sử lý phàn nàn Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình,muốn được giải quyết nhanh chóng Họ muốn được giải quyết ngay khi gặpnhững rắc rối lần đầu tiên, thích được đối sử lịch sự, trung thực và được quantâm

Làm tốt những điều trên chính là những biên pháp hiệu quả nhất nhằmhoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của khách sạn Nhờ đó các kách sạn sẽgiữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành những kháchhàng trung thành lâu dài của khách sạn Vấn đề đặt ra là không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng caolợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao lơị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp kháchsạn

4.6 Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ:

4.6.1 MBP còn gọi là mô hình quản lý mới (mô hình quản lý hướng tới khách hàng).

Đây là mô hình chủ yếu của ISO 9000 và TQM MBP nhằm tạo ra và đưatới cho khách hang những lợi ích tốt nhất.

Mô hình MBP được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạotheo kiểu uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý bậctrung và ban giám đốc dưới cùng

Trong mô hình này, khách òang thực sự được ưu tiên nhất Lãnh Đạo caocấp ra các quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp cấc chính sách phục vụkhách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức để ra quyết định Quản lýtầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên trên

cơ sở khả năng và sự tận tình của họ khi phục vụ khách hàng, không phải vì cácquy tắc và các quy định của doanh nghiệp

Nhân viên có trách nhiệm to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu củakhách hàng, vì vậy với MBP Ban giám đốc trao quyền lực cho các nhân viêngiao tiếp Điều này có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằmthoả mãn yêu cầu của khách hàng Bằng việc chia lại quyền lực và chuyển nó tới

vị trí giao tiếp với khách hàng, nơi mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp

du lịch, mô hình mới tối đa hoá khả năng của nhân viên Thay thế cho mộtngười chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếo với khách hàng có quyền lực,nhận được sự tôn trọng và vị thế để thực hiện các hành động tích cực trong việccung ứng dịch vụ cho khách hàng

4.6.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo quá trình.

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ (QMS) theo quá trình là cơ

sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Luồng thông tin

Hoạt động mang lai giá trị gia tăng

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá trình

- Trách nhiệm của lãnh đạo:

Để đáp ứng nhu cầu quản lý theo quá trình cần phải xác định rõ tráchnhiệm của ban giám đốc trong việc đưa ra cam kết với việc xây dựng và cải tiếnthường xuyên hệ thống quản lý chất lượng (QMS), phải đảm bảo thoả mãn cácyêu cầu của khách hàng

Ban giám đốc còn phải xây dựng được chính sách chất lượng, hoạch địnhđược QMS đáp ứng các nhu cầu của mô hình quản lý theo quá trình Ngoài ragiám đốc phải định kỳ xem xét để đảm bảo QMS luôn thích hợp, thoả đáng và

có hiệu lực

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực Đo lường phân tích

cải tiến

Qúa trình sản xuất và cung ứng

Sự thoả mãn

Sản phẩm Cải tiến lien tục QMS

- Quản lý nguồn lực:

Các khách sạn phải xác định và cung cấp nguồn lực để thực hiện, duy trì

và nâng cao hiệu lực QMS nhằm không ngừng nâng cao sự thoả mãn kháchhàng

Nguồn nhân lực: Tất cả cán bộ công nhân viên thực hiện công việc liênquan đến chất lượng dich vụ phải có năng lực trên cơ sở được đào tạo, có kỹnăng và kịnh nghiệm phù hợp

Chính sách lương thưởng: Chính sách đãi ngộ nhân viên đóng vai trò hếtsức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệpnên các doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách khen thưởng theo nguyêntắc chất lượng

- Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật:

Các khách sạn cần phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở vật chất kỹthuật cần thiết đẻ đạt được sự phù hợp với yêu cầu về chất lượng dịch vụ

- Kiểm soát đầu vào, đầu ra

Các khách sạn cần phải kiểm soát được đàu vào của quá trìng bao gồmyêu cầu của khách hàng, các nguồn lực, các phương pháp nhằm tạo ra được đầu

ra như ý muốn

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ:

Các khách sạn cần phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung ứng dịch

vụ trong điều kiện được kiểm soát Điều kiện của kiểm soát bao gồm: Sự sẵn cócác thông tin mô tả đặc tính của dịch vụ, các hướng dẫn công việc, việc thựchiện các trang thiết bị thích hợp, các phưong tiện theo dõi, đo lường và thực hiệnviệc theo dõi đo lường

- Đo lường phân tích và cải tiến:

Khách sạn cần phải theo dõi, đo lường sự thoả mãn khách hàng, coi đó làmột thước đo quan trọng mức độ thực hiện của QMS Mặt khác, cần tiến hànhđánh giá nội bộ một cách định kỳ xem QMS có phù hợp và đem lại hiệu quả

không Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảmbảo tính khách quan của quá trình đánh giá Các chuyên gia này không được tựđánh giá công việc của mình Ban giám đốc chịu trách nhiệm về khu vực đượcđánh giá, phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ các hành động để loại bỏ sựkhông phù hợp được phát hiện, tìm ra nguyên nhân và tiến hành các biện phápphòng ngừa.

4.6.3 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Chất lượng toàn diện bao gồm nhiều chuẩn mực nghĩa là từ kiểm tra chấtlượng đến quản lý chất lượng.Quản lý chất lượng toàn diện nhằm quản lý chấtlượng trên quy mô tổng thể để thoả mãn các nhu cầu bên trong và bên ngoài Nóbao gồm chất lượng của thông tin, đào tạo, thái độ, tác phong, cách cư sử, mụctiêu, tổ chức, mối quan hệ nội bộ giữa các phòng ban, những phương tiện, công

cụ, điều kiện để thực hiện công việc, sản phẩm dịch vụ ở bên trong và bênngoài…

Quản lý chất lượng toàn diện là sự phối hợp chặt chẽ tất cả các biện pháp

đẻ quản lý mọi phương diện như: kỹ thuật, tài chính, văn bản, tài liệu, conngười… mà những biện pháp này chắc chắn sẽ làm cho các sản phẩm dịch vụlàm ra đạt chất lượng (không phải bằng một sự ngẫu nhiên mà bằng các biệnpháp thường xuyên kiểm soát giám sát một cách chủ động các doanh nghiệp)

Quản lý chất lượng toàn diện được định nghĩa trong ISO 8402 (TCVN5814) như sau: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chứctập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nónhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lạilợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và xã hội”

Thuật ngữ TQM đề cập nỗ lực của toàn bộ doanh nghiệp để đạt đượcchất lượng sản phẩm cao Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của mọi người từ trênxuống dưới, triết lý này cũng gắn với sự tham gia của cả nhà cung cấp với khách

hàng, trong đó khách hàng là điểm trung tâm, sự thoả mãn khách hàng là độnglực thúc đẩy và mục tiêu của nó là cải thiện không ngừng chất lượng.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

CỦA KHÁCH SẠN ASEAN

1 Giới thiệu một số nét chung về khách sạn.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Khách sạn Quốc Tế ASEAN _Hà Nội được chính thức đưa vào sử dụng

từ năm 1996 với tổng diện tích mặt bằng là 2.200m2 Là khách sạn nằm gầntrung tâm thành phố Hà Nội Đây là một trung tâm kinh tế chính trị, xã hội của

cả nước cho nên hoạt động kinh doanh của khách sạn có những điều kiện thuậnlợi trong việc thu hút khách Những năm đầu hoạt động cũng là thời kỳ mà HàNội còn có ít các khách sạn lớn nên khách sạn Quốc Tế ASEAN đã nhanh chóngchiếm lĩnh thị trường, được khách hàng tín nhiệm Có thể nói rằng những năm1996-1997 là thời kỳ ’’Hoàng Kim” của khách sạn

Năm 1998, hoạt động kinh của khách sạn bị giảm sút do chịu ảnh hưởngcủa cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực Khách sạn rơi vào tình trạng rấtkhó khăn, lượng khách giảm bên cạnh đó, đường lối quản lý không phù hợp vớithực tế Ngày 30/12/1998, UBND Thành Phố Hà Nội đã ký giấy phép số3000/GB-UB cho phép thành lập Công ty cổ phần quốc ASEAN với số vốn điều

lệ là 20 tỷ Tuy nhiên, sau đó khách sạn gặp nhiều khó khăn và đến ngày1/1/2000, Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN đã nhượng quyền quản lý khách sạnASEAN cho ngân hàng cồ phần quân đội Cũng như các khách sạn khác kháchsạn ASEAN không tránh khỏi những khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khửnghoảng tài chính khu vực, các đại dịch như sự thay đổi nhân sự trong cơ cấu điềuhành và quản lý dẫn tới việc kinh doanh, chất lưọng và kỷ luật lao động bị ảnhhưỏng Song vơí sự quyết tâm, sự chỉ đạo đúng đắn của ban giám đốc và sự nỗlực của đội ngũ cán bộ công nhân viên nên chất lượng khách sạn từng bướcđựoc cải tiên, cở sở và vật chât kỹ thuật được bổ sung, các cán bộ công nhân

viên được đào tạo để có tay nghề nghịêp vụ cao, đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng Chính vì thế, sau hơn 10 năm hoạt động, khách sạn Quốc TếASEAN đã từng bước phát triển và mở rộng quy mô hoạt động của mình.

1.2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn quốc tế ASEAN

Khách sạn Quốc tế ASEAN áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chứcnăng.theo mô hình trên thì giám đốc khách sạn là người nắm toàn quyền quyếtđịnh và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn

Các trưởng bộ phận giúp các phó giám đốc gia quyết định.các bôj phậnkinh doanh, phục vụ chịu sự chỉ đạo của hai phó giám đốc:

Phó giám đốc hành chính và Phó giám đốc kinh doanh

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.3 Vốn kinh doanh

Kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã khôngngừng tăng nguồn vốn kinh doanh của mình, để đảm bảo cho hoạt động kinhdoanh của khách sạn ngày càng mở rộng Chính vì vậy mà nguồn vốn từ 20 tỷđồng khi mới hoạt động nay được tăng lên đến 50 tỷ đồng, các nguồn vốn nàychủ yếu từ các cổ đông, với cơ cấu tài sản và nguồn vốn cụ thể:

Trưỏng bộ phận Bảo vệ

Trưỏng bộ phận Bảo dưỡng

Trưỏng bộ phận Bảo dưỡng

Trưỏng bộ phận Nhân sự

Phó giám đốc Kinh doanh

Phó giám đốc Kinh doanh

Trưỏng bộ phận Marketing và ban hang Trưỏng bộ phận

Marketing và ban hang

Trưỏng bộ phận Nhà hàng

Trưỏng bộ phận Buồng

Trưỏng bộ phận Buồng

Trung tâm lữ hành

Câu lạc bộ

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Tài sản lưu động: 6 Tài sản cố địn : 44

Vốn vay: 10 Vốn cổ đông: 40

(Nguồn: Phòng kế toán)Với số vốn trên khách sạn quốc tế ASEAN đã và đang đầu tư và nâng cấp

cơ sở vật chất kĩ thuật, tăng cường thêm một số dịch vụ mới để không ngừngđáp ứng nhu cầu của khách du lịch đến nghỉ tại khách sạn: ngay từ đầu kháchsạn đẫ đầu tư lớn hệ thống đồ dùng, trang thiết bị trong buồng nghỉ (tủ lạnh, máylạnh, tivi, điện thoại)

1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Khách sạn quốc tế ASEAN được thiết kế 5 tầng, trong đó có 3 tầng dùng

để kinh doanh lưu trú với tổng số phòng là 66 phòng nghỉ được trang bị đầy đủtiện nghi, trang thiết bị đẹp, hài hoà, thuận tiện cho khách sử dụng gồm nhiềuthứ hạng khác nhau

Bảng 1: Các loại phòng của khách sạn Quốc tế ASEAN.

Lọai phòng Số lượng Diện tích (m2)

(Nguồn:Phòng Markting của khách sạn quốc tế ASEAN)

Trên 95% số phòng trong khách sạn có ban công, sàn phòng được lát bằngvật liệu chất lượng tốt, sử dụng điều hoà và hệ thống nước nóng trung tâm,…các trang thiết bị trong mỗi phòng gồn có