Slide NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn SÔNG HƯƠNG – THÀNH PHỐ HUẾ

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÔNG HƯƠNG – THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Ánh tuyết TS... •Đưa ra một số giải pháp ch

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

KHÁCH SẠN SÔNG HƯƠNG – THÀNH

PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Hồ Thị Ánh tuyết TS Lại Xuân Thủy

Lớp: K43A QTKD TH

Niên khóa: 2009 – 2013

NỘI DUNG

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3 KẾT LUẬN

Nội dung nghiên cứu

• Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của người dân.

•Chính vì vậy mà kinh doanh khách sạn đã phát triển rất mạnh ở Việt Nam.

•Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không.

•Thông qua lễ tân mà khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để phục vụ tốt hơn.

•Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn

•Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.

•Đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại công ty TNHH MTV DLCĐ

Sông Hương.

•Đối tượng nghiên cứu

•Phạm vi nghiên cứu +Phạm vi về không gian +Phạm vi về thời gian

•Phương pháp thu thập số liệu + Đối với dữ liệu thứ cấp

+ Đối với dữ liệu sơ cấp

• Phương pháp phân tích số liệu thống kê + Đối với dữ liệu thứ cấp

+ Đối với dữ liệu sơ cấp

•Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

•Chương II: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.

•Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty

TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.

2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

Phục vụ của BPLT

CHƯƠNG 1

1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách

1.1 Khái niệm

Việc đón tiếp của NVLT cũng được coi là nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng

Chỉ một sơ xuất nhỏ về mặt nào đó của NVLT cũng

đủ làm cho khách mất cảm tình; ngược lại nếu NVLT hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm khách hài lòng ngay từ phút ban đầu gặp gỡ và điều

đó có thể lôi kéo khách quay trở lại với khách sạn

Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh.

9

Lưu trữ hồ sơ về khách hàng.

và tài sản cho khách và khách sạn

12

Đoàn kết giúp

đỡ lẫn nhau không ngừng nâng cao trình

độ chuyên môn

và cải tiến phương pháp làm việc

khách hàng, là nơi chào bán sản phẩm dịch vụ

3

Chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách

4

Quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của khách sạn.

5

Cố vấn cho bộ máy quản lý khách sạn trong việc đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh của

khách sạn.

1 4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

Kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết

 Kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết

• Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ:

Trước hết NVLT phải được đào tạo tại các trường ĐH,

• Về sự hiểu biết:

Nắm những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú tại khách sạn, nội quy đối với nhân viên khách sạn, mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng, giá cả

Có kiến thức về di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, các địa danh nổi tiếng ở địa phương và cả nước

Nắm được các quy tắc, lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thị hiếu, tâm lý của khách quốc tế

Có kiến thức cơ bản về KT, CT, VH, XH,…

 Về ngoại ngữ và tin học

• Về ngoại ngữ:

Sử dụng thông thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn Một số khách sạn còn yêu cầu thêm ngoại ngữ khách như: tiếng Trung, tiếng Pháp, tiếng Nhật,…

• Về tin học:

Phải biết sử dụng tốt vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn

•Siêng năng, tỷ mỉ, làm việc theo khoa học.

•Luôn có thái độ cởi mở, thân thiện, phong cách lịch sự, tôn trọng và hiếu khách

•Say mê, nhiệt tình trong công việc, có khả năng thuyết phục khách

•Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách

•Có tính đông đội cao

 Hình thức và thể chất

•Có sức khỏe tốt

•Ngoại hình cân đối, không dị tật, dị hình, không mắc các bệnh da liễu, truyền nhiễm

•Gương mặt ưa nhìn, có duyên

•Có khả năng giao tiếp tốt, giọng nói chuẩn, diễn đạt dễ hiểu, dễ nghe

•Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, đồng phục gọn gàng, tư thế làm việc chuyên nghiệp

•Độ tuổi trung bình không cao ( < 35 tuổi)

1.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

a Đối với khách sạn quy mô vừa và nhỏ

b Đối với khách sạn quy mô lớn

Giám đốc lễ tân Trợ lý

Bộ phận thu ngân

Bộ phận tổng đài

Trung tâm dịch

vụ văn phòng

Bộ phận quan

hệ khách hàng

Bộ phận

hỗ trợ đón tiếp

Giám

sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

1.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn

buồng rời khách sạn

Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đang ký đặt buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn

Một chu trình được chia làm 4 giai đoạn

CHƯƠNG II

1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV

Du lịch Công Đoàn Sông Hương

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của

khách sạn

01/200906/11/1993 10/1995 10/2002 26/03/2003

Vị trí tọa lạc:

Khách sạn nằm tại 79, 86 Nguyễn Sinh Cung với

một mặt tiền và một mặt bên bờ sông Hương thơ

mộng

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

Cung cấp DV lữ hành bao gồm cả vận chuyển khách Cung cấp DV ăn uống, tiệc tùng, hội nghị, cưới hỏiCung cấp DV lưu trú cho khách trong và ngoài nước

 Chức năng

 Nhiệm vụ

Đơn vị hạch toán độc lập.

Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính,tài sản

và kinh doanh theo quy định của pháp luật.

Thực hiện nhiệm vụ đối với nhà nước và cấp trên Thường xuyên cải tiến, hoàn thiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp Bảo tồn vốn và sử dụng hợp lý, đúng chế độ và có hiệu quả Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các dịch vụ lưu trú ăn uống theo cơ chế hiện hành của nhà nước và của cơ quan chủ quản.

Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ

tân tại khách sạn Sông Hương

2.1 Nhận đăng ký phòng của khách

Nhận xét:

NVLT của khách sạn Sông Hương thực hiện quy trình này tương đối tốt, tuy nhiên đối với khách nước ngoài thì có phần lúng túng ngập ngừng vì NVLT của khách sạn Sông Hương trình độ ngoại ngữ chưa được đào tạo kỹ Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần có những chính sách và biện pháp cụ thể

để đào tạo thêm ngoại ngữ cho nhân viên Ví dụ như ban lãnh đạo nên cho NVLT của mình đến học ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Anh) chuyên ngành ở các trung tâm đào tạo hay các khách sạn lớn ở nơi khác để nhân viên của mình có thể tự tin trước mọi khách hàng kể cả khách nội địa và khách quốc tế.

2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân

tại khách sạn Sông Hương

2.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách

Nhận xét:

Quy trình đón tiếp tại khách sạn Sông Hương tương đối tốt và hợp lý đã được phần nào sự hài lòng của khách thông qua phong thái và nụ cười của khách khi rời khỏi quầy lễ tân Điều này sẽ góp phần làm cho khách thấy yên tâm khi ở khách sạn

2.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Nhận xét:

Quy trình này của khách sạn Sông Hương như thế

là tạm ổn, tuy nhiên NVLT cũng cần phải có sự tìm hiểu hơn nữa về những nơi, những điểm du lịch và những thông tin mới để đáp ứng tốt hơn những câu hỏi của khách một cách chắc chắn và khẳng định điều mà mình đưa ra

Trong thời gian lưu trú, BPLT hướng dẫn, giới

thiệu cho khách những nơi mà khách muốn đi cũng như trò chuyện với khách

NVLT giao nhận chìa khóa, giữ hành lý tư trang cho khách

Phối hợp với các bộ phận khách để phục vụ

khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

2.4 Thanh toán và tiễn khách

Nhận xét:

Thời gian trả phòng của khách thường tập trung

vào một thời điểm Do vậy BPLT của khách sạn Sông Hương thường bận rộn vào những lúc đó Khách hàng đôi khi phải chờ lâu nên việc thanh toán thường mất khả quan

3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Sông Hương

3.1 Thông tin điều tra về khách

3.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất” 3.2 Thống kê mô tả

3.2.2 Yếu tố “nhân viên lễ tân”

3.2.3 Yếu tố “thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”

3.2.4 Yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân”

CHƯƠNG III

Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của BPLT tại công ty TNHH

3 KẾT LUẬN

•Với lòng hiếu khách và sự nhiệt tình trong công việc, sự thành thạo về nghiệp vụ của cán bộ nhân viên trong khách sạn trong những năm qua đã có nhiều

thay đổi, đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách

•Với sự năng nổ và dày dặn kinh nghiệm của ban giám đốc trong chiến lược kinh doanh, đã làm cho

khách sạn ngày càng đi lên, khả năng hòa nhập với môi trường kinh doanh ngày càng mạnh và danh tiếng của khách sạn đã được khách hàng trong thành phố và ngoài tỉnh thành trên cả nước biết đến

•Thời gian qua, toàn bộ cán bộ công nhân viên của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương đã không ngừng phấn đấu để phát huy những lợi thế của mình,

và đã đạt được những kết quả nhất định Để có thể

phát huy tối đa những tiềm năng, tận dụng được cơ

hội và đối phó được những thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng hơn nữa trong việc hoàn

thiện chất lượng phục vụ của mình, đặc biệt là chất

lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, là bộ mặt của

khách sạn