ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE Sinh viên thực hiệ
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Chí Bảo Doanh
Trang 2Hue Heritage Hotel
NỘI DUNG
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trang 3Hue Heritage Hotel
Lý do chọn đề tài
- Du lịch là ngành mũi nhọn của Việt Nam nói
chung và Huế nói riêng.
- Trong kinh doanh khách sạn, việc đón tiếp và
Trang 4Hue Heritage Hotel
Mục tiêu nghiên cứu
3
Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage
2
Xác định các nhân
tố ảnh hưởng tới chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân
4
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Trang 5Hue Heritage Hotel
Phương pháp nghiên cứu
là hợp lệ.
Xử lí số liệu bằng phần mềm SPSS 15.0
Thu thập thông tin
Trang 6Hue Heritage Hotel
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage
Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Khách sạn Huế Heritage
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 2/2012 đến tháng
4/2012
Trang 7Hue Heritage Hotel
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương
Trang 8Hue Heritage Hotel
• Kinh doanh khách sạn
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
• Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình.
Cơ sở lí luận
Trang 9Hue Heritage Hotel
• Khái niệm bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là “trung
tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách.
• Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân khách sạn
Trang 10Hue Heritage Hotel
• Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong
khách sạn:
Bộ phận lễ tân khách sạn
Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Trang 11Hue Heritage Hotel
• Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn
• Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân khách sạn
Trang 12Hue Heritage Hotel
• Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại thành
Trang 13Hue Heritage Hotel
• Khách sạn được khởi công xây dựng từ ngày 03/02/2002, hoạt động từ Festival 2004 và chính thức khánh thành 30/8/2004 Khách sạn được Công ty CP bất động sản Sông Đà tiếp quản
từ Công ty DL Huế từ ngày 01/12/2004, đến 01/6/2006 chuyển giao cho Công ty Viwaseen - Huế
• Khách sạn nằm ở vị trí hết sức thuận lợi
• Bên cạnh dịch vụ chính là phục vụ khách lưu trú, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như nhà hàng, hội nghị
Vài nét về khách sạn Huế Heritage
Trang 14Hue Heritage Hotel
So sánh (%) 10/09 11/10
1 Tổng số khách
Lượt khách
Trang 15Hue Heritage Hotel
So sánh(%)
2010 /2009 /2010 2011
Trang 16Hue Heritage Hotel
vụ
Trình độ Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính
1 Ngô Thị Kim Phượng Trưởng Trung cấp CN Anh Văn phòng
2 Nguyễn Thị Ánh Thu NV Trung cấp CN Pháp Văn phòng
3 Lê Thị Minh Thảo NV CĐ VHDL C-Anh văn Văn phòng
4 Phan Thị Phương Thảo NV CĐ VHDL C-Anh văn Văn phòng
5 Phạm Tuấn Thanh NV Trung cấp CN Pháp Văn phòng
Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Huế Heritage
Trang 17Biểu đồ tỉ lệ giới tính Biều đồ nguồn khách
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trang 18Mục đích chuyến đi Biểu đồ nhóm tuổi
Trang 19Hue Heritage Hotel
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến
Cơ sở vật chất của đại sảnh là
Trang thiết bị ở đại sảnh
được bày trí hài hòa, đẹp mắt 0.452 0.301
Đáp ứng được nhu cầu của
Cronbach’s Alpha = 0.545
Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ sở vật chất”
Cronbach’s alpha của yếu tố “Nhân viên lễ tân”
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến
Trang 20Hue Heritage Hotel
Cronbach’s alpha của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi
Thủ tục thanh toán, tiễn đưa nhanh chóng 0.631 0.848
Thanh toán hóa đơn của khách sạn là chính
Cronbach’s Alpha = 0.865
Trang 21Hue Heritage Hotel
Ấn tượng ban đầu đối với khách về khách sạn
Trang 22Hue Heritage Hotel
Các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách sạn
Các tiêu chí trung bình Giá trị
(Mean)
Giá trị kiểm định (Test
Value)
Mức ý nghĩa (Sig.)
1 Khách sạn quảng bá hình ảnh tốt 3.6340 4 0.000
Kiểm định One- sample T- Test
Trang 23Hue Heritage Hotel
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage
Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm
7.Cung cấp cho khách đầy đủ thông tin về
Trang 24Hue Heritage Hotel
Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chất lượng phục
7.Cung cấp cho khách đầy đủ thông tin
Trang 25Hue Heritage Hotel
Hỏi thông tin về du lịch Huế Tần số (khách) %
Nhân viên lễ tân 42 27.5
Nhân viên buồng phòng 17 11.1
Nguồn tìm hiểu về thông tin du lịch Huế
Chất lượng cảm nhận chung về bộ phận lễ tân của khách sạn Huế Heritage
Trang 26Hue Heritage Hotel
Kiểm định Independent Samples Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng
Chất lượng cảm nhận
Chung
Trang 27Hue Heritage Hotel
Lựa chọn khi khách trở lại Huế
Nếu trở lại Huế, quý khách có lựa chọn
Trang 28Hue Heritage Hotel
• Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn
• Dựa vào phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, loại bớt một số biến không đủ điều kiện để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như:
cơ sở vật chất của đại sảnh, trang phục của nhân viên lễ tân
• Khảo sát ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí lựa chọn khách sạn
• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về bộ phận lễ tân của khách sạn Huế Heritage
• Sử dụng kiểm định One-way Anova để kiểm định có sự khác nhau trong việc đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau hay không
Kết luận chương 2
Trang 29Hue Heritage Hotel
• Những cơ hội và thách thức mới trong phát
triển kinh doanh của khách sạn Huế Heritage
• Phương hướng phát triển của khách sạn Huế
Heritage
Định hướng và giải pháp
Trang 30Hue Heritage Hotel
• Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực
tiền sảnh
• Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
• Chú trọng đến thái độ phục vụ khách hàng
của nhân viên lễ tân
• Tăng cường công tác quản lý chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Huế Heritage
• Một số giải pháp khác
Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage
Trang 31Hue Heritage Hotel
• Có 4 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lược phục vụ của
bộ phận lễ tân khách sạn
• Là khách sạn có mặt ở thị trường thành phố Huế khá muộn, tuy nhiên khách sạn Huế Heritage đã có sự tăng trưởng nhanh chóng
• Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn
• Bộ phận lễ tân là bộ phận có vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh khách sạn
• Bộ phận lễ tân của khách sạn Huế Heritage được khách hàng đánh giá khá tốt về cả chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ
• Hầu hết khách hàng được hỏi đều khá hài lòng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng và khách sạn nói chung
Trang 32Hue Heritage Hotel
• Đối với cơ quan có thẩm quyền ở thành phố
Huế
• Đối với khách sạn Huế Heritage
Trang 33Hue Heritage Hotel
Thank You !
Trang 34Hue Heritage Hotel
