NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn SÔNG HƯƠNG THÀNH PHỐ HUẾ

Kết cấu của đề tài Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chấ

quý báu và cơ bản Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt bốn năm học qua.

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn TS Lại Xuân Thủy đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ sở giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.

Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương, em đã được sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các chị trong khách sạn, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận lễ tân Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc Công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương cùng các anh chị bộ phận lễ tân và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại khách sạn.

Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè

đã luôn động viên, chia sẽ và giúp đỡ, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp này.

thầy cô và bạn bè.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Ánh Tuyết

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê 3

5 Kết cấu của đề tài 3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Du lịch 4

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 5

1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 6

1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 7

1.1.4 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 8

1.1.4.1 Duy trì chất lượng 8

1.1.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 9

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 10

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân 10

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 10

1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 11

1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 13

1.2.4.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết 13

1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học 13

1.2.4.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 14

1.2.4.4 Yêu cầu về hình thức và thể chất 14

1.2.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 15

1.2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn 17

1.2.6.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 17

1.2.6.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 18

1.2.6.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn 19

1.2.6.4 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn 20

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 21

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 21

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 21

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân 21

1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 22

1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên 22

1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân 23

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 23

1.3.3.1 Phong cách phục vụ 24

1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân 24

1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị của bộ phận lễ tân 25

1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân 25

1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 25

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG 28

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương 28

2.1.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương 28

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn

Sông Hương 31

2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .31

2.1.3 Năng lực của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 34

2.1.3.1 Tình hình lao động 34

2.1.3.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật 38

2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm (2010 - 2012) 39

2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010-2012) 39

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm (2010 – 2012) 40

2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 45

2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 45

2.2.2 Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 46

2.2.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 49

2.2.3.1 Nhận đăng ký phòng của khác 50

2.2.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách 51

2.2.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 52

2.2.3.4 thanh toán và tiễn khách 53

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 54

2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 56

2.3.1.1 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Cơ sở vật chất” 57

2.3.1.2 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Nhân viên lễ tân” 57

2.3.1.3 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân” 58

2.3.1.4 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân” 59

2.3.2 Thống kê mô tả 60

2.3.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất” 60

2.3.2.2 Yếu tố “nhân viên lễ tân” 63

2.3.2.3 Yếu tố “thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân” 67

2.3.2.4 Yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân” 72

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG 75

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương trong những năm tới 75

3.1.1Phương hướng 75

3.1.2Mục tiêu 76

3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 77

3.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 77

3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 79

3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 81

3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 82

3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 83

3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 85

3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất 86

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88

1 Kết luận 88

2 Kiến nghị 89

2.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam 89

2.2 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo thành phố Huế 89

2.3 Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

EFA : Explore Factor Analysis TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND : Ủy ban nhân dân

QĐ : Quyết địnhTNHH : Trách nhiệm hữu hạnMTV : Một thành viên

TP : Thành phốBPLT : Bộ phận lễ tân NVLT : Nhân viên lễ tân

VNĐ : Việt Nam đồngTNDN : Thu nhập doanh nghiệpHĐTC : Hoạch định tài chínhLTBQ : Lưu trú bình quânKTTV : Kế toán tài vụ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô vừa và nhỏ 15

Sơ đồ 2: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn 16

Sơ đồ 3: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng 26

Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 32

Sơ đồ 5: Quy trình nhận đăng ký phòng của khách 50

Sơ đồ 6: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách 51

Sơ đồ 7: Quy trình thanh toán và tiễn khách 53

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH

Trang

Bảng 1: Cơ cấu lao động trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 36

Bảng 2: Tình hình khách đến công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm 2010 – 2012 39

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm 2010 – 2012 41

Bảng 4: Đội ngũ nhân viên lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 49

Bảng 5: Thông tin về khách được điều tra 55

Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với cơ sở vật chất 57

Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân viên lễ tân 57

Bảng 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân 58

Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân 59

Bảng 10: Mô tả yếu tố “Cơ sở vật chất” 60

Bảng 11: Mô tả yếu tố “Nhân viên lễ tân” 63

Bảng 12: Mô tả yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân” 67

Bảng 13: Mô tả yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân 72

Hình 1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị 61

Hình 2: Biểu đồ đánh giá về khu vực tại quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát 62

Hình 3: Biểu đồ đánh giá về trang phục đẹp, ấn tượng của nhân viên lễ tân 64

Hình 4: Biểu đồ đánh giá các chỉ tiêu về nhân viên lễ tân 66

Hình 5: Biểu đồ đánh giá về thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng 69

Hình 6: Biểu đồ đánh giá các chỉ tiêu về thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân 74

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khoa học kỹ thuật – công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện chonền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ Qua đó đã làm cho đời sống vật chất của conngười ngày càng được nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của ngườidân thế giới nói chung và của người dân Việt Nam nói riêng Để cạnh tranh thắng lợitrong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệpđều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏamãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như làmột lợi thế cạnh tranh Khách sạn – du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm

vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó

Nước ta với kinh tế chính trị ổn định, với văn hóa truyền thống độc đáo, hàng ngàn

di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách Ngoài ra, ViệtNam với những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất cả các quốc giatrên thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện chongành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển mạnh mẽ Việt Nam trong những nămgần đây còn được biết đến như là điểm đến an toàn nhất thế giới Việt Nam xác địnhkinh doanh khách sạn – du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng trongchiến lược phát triển kinh tế đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai tròquan trọng trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sựthành bại của một doanh nghiệp Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộphận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Thông qua đó mà doanh nghiệp có thểthông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách Từ đó, có thểtìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoảmãn tối đa nhu cầu của họ Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuốicùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chàođón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạtđộng lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về

khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn

có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhucầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lượckinh doanh thành công

Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc đón tiếp cũng như việc

nâng cao chất lượng phục vụ nên em đã chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÔNG HƯƠNG - THÀNH PHỐ HUẾ” để làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình.

- Đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận

lễ tân trong kinh doanh tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục

vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại

bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Đối với dữ liệu thứ cấp: Các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn, sốliệu về nguồn nhân lực…

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Quan sát, tham khảo ý kiến của cán bộ lãnh đạo và nhânviên của khách sạn, phỏng vấn khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ của khách sạn.

4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê

 Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng bảng biểu

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập được thực hiện dựa trên nguồn thông tinthu thập từ các bảng khảo sát khách hàng, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chấtlượng của dịch vụ nghiên cứu Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụcủa bộ phận lễ tân tại khách sạn

Chương II: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công tyTNHH MTV DLCĐ Sông Hương

Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

Phần III: Kết luận và đề nghị

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN KHÁCH SẠN1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Du lịch

Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kì cổ đại đến thời kìphong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại Hoạt động kinh doanh du lịch cũng dần đượcphát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ thuật đến các điềukiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí… Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính toàncầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của người dân các nước kinh tế phát triển

Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng mức sống của dân cư nước đó

Theo Điều 10 Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam: Du lịch là hoạt động của conngười ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan,giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định

Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng, vàhoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du kháchnhằm thoản mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh kháchsạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêmcủa khách Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức caohơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ănuống Để tăng lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mởrộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như:các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: Kinhdoanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trícủa họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.2.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh lưu trú

Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất Chúng chỉ

là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú tạm thời của khách Trong quá trìnhsản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩmmới mà cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc

sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ củacác nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hìnhthức khấu hao

Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: Kinh doanh lưu trú

là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ chothuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại cácđiểm du lịch nhằm mục đích có lãi

 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến

và sản phẩm của các ngành khác

- Hoạt động tổ chức phục vụ: Là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để kháchhàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cungcấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách

Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghicao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp

vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách

Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau: Kinh doanh ăn uốngtrong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêudùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu

về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi

 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú

và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưulại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hìnhthức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường kháchhàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung của kháchsạn người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắtbuộc, tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn.Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường muốnđưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanhhơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao

1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xácđịnh bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):

 Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của kháchhàng

 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợicủa khách hàng

 Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của kháchhàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhàcung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu củamình chứ không phải với mọi thị trường.

1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Berry và Parasurama, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt

kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác.Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trườnghợp dịch vụ bị sai hỏng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, baogồm cả khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phượng tiện thông tin

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:

- Sự đa dạng của các loại hình du lịch: Sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụbiểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng nàyđem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịchquyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ Đó chính là chất lượng của cáctrang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cảngười phục vụ và du khách.

Chất lượng của đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũlao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch.Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn,ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thểtrong công việc

1.1.4 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:

 Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng khôngthoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp sốđiện thoại nóng (miễn phí) và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng.Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề,không được trốn tránh trách nhiệm Các con đường thu thập thông tin: Từ người trựctiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu

ý kiến, từ các hội thảo…

 Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hàilòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm tronglòng khách du lịch

 Hoạt động phòng ngừa

Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại

bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng

1.1.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

 Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết Mọi tácđộng quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất

- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huyđộng hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, cáckhâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng Từ việc nghiên cứu nhucầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế,sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằmkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nângcao chất lượng dịch vụ

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cânđối giữa chất lượng và hiệu quả

- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ

- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng

- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xâydựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch Tuy nhiêntrong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình

để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ đó cóphương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót

Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất Vậy lễ tân là gì?Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây.

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầucho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách Thựcchất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứngcác dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soátchu trình khách Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc vớikhách, họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách khi họ rời khỏikhách sạn

Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quảkinh doanh của khách sạn vì bộ phận lễ tân được coi là trung tâm điều phối hệ thốngdịch vụ của khách sạn, giới thiệu và phân phối các dịch vụ đó cho khách Ngoài ra, lễtân còn là đầu mối trung gian giữa các bộ phận khác với khách như nhà phòng, bàn,bar, kỹ thuật bảo dưỡng… Người ta ví bộ phận lễ tân là nơi “bán hàng” còn các bộphận khác là nơi “giao sản phẩm” Chính vì vậy mà việc đón tiếp cũng được coi lànghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Chỉ một sơ xuất nhỏ về mặt nào đócũng đủ làm cho khách mất cảm tình; ngược lại hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéoléo sẽ làm khách hài lòng ngay từ phút ban đầu gặp gỡ và điều đó có thể lôi kéo kháchquay trở lại với khách sạn

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

- Quảng cáo và bán buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn: làm công tácMarketing, giới thiệu dịch vụ của khách sạn, tham gia nghiên cứu và dự đoán về thịtrường khách trong thời gian tới, tham gia định giá cho thuê buồng và chiết khấu lập

dự tính về buồng khách, quản lý sơ đồ buồng và điều phối buồng hợp lý cho khách

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách (hoàn tấtviệc đăng ký và xác định cách thức thanh toán).

- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời giankhách lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân thực hiện các công việc như đưa đónkhách, giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng, nhận và chuyển thư từ, báo chí, ấnphẩm, đảm bảo việc quản lý khách an toàn và đúng quy định, mua sắm, sửa chữa, thuê

xe, cung cấp thông tin cho khách

- Tiếp nhận và xử lý các ý kiến tư vấn và khiếu nại của khách và chuyển cho các

bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

- Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoàikhách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách: tính toán và thu nợ của khách về các dịch

vụ mà khách đã tiêu dùng và làm thủ tục thống kê, kế toán, báo cáo và nộp tiền vàoquỹ kịp thời theo quy định

- Lưu trữ hồ sơ về khách hàng

- Cân đối sổ sách, tổng hợp các con số thống kê về đặt buồng và công suất buồng,doanh thu của khách sạn thông qua hệ sổ sách, ấn phẩm tờ rơi bằng phương pháp thủcông hay máy vi tính để làm căn cứ báo cáo lãnh đạo

- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.

Các nhiệm vụ trên được chi tiết hoá thành từng việc cụ thể phân công cho từngchức danh nghề nghiệp khác nhau trong bộ phận lễ tân

1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân đón vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận kháctrong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanhcủa khách sạn

Bộ phận lễ tân là đầu mối trung gian giữa người cung cấp dịch vụ và khách, là nơichào bán sản phẩm dịch vụ, còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm dịch vụ Chính

vì thế, tại bộ phận lễ tân các hợp đồng du lịch được ký kết, các mối quan hệ kinh tếđược thiết lập giữa khách và khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách Nhân viên

lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến, tạo nên cảm nhận banđầu tốt đẹp; cho tới khi khách rời khách sạn, để lại ấn tượng cho khách quay lại lầnsau Mọi yêu cầu, kể cả những lời phàn nàn, khiếu nại của khách đều được đưa tới bộphận lễ tân để họ trực tiếp hay gián tiếp thực hiện Do vậy nhân viên lễ tân là ngườichủ đạo trong hoạt động phục vụ khách Những ý kiến của khách về khách sạn và nhânviên hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với nhân viên bộ phận lễ tân

BPLT đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh củakhách sạn BPLT quan hệ với nhiều bộ phận dịch vụ, đặc biệt là bộ phận buồng, đểnắm vững về sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu các sản phẩmdịch vụ cho khách BPLT thể hiện tính hiện đại, hấp dẫn, sang trọng, nét đặc trưng vănhoá và ý đồ kinh doanh của khách sạn và điều đó được tạo bởi đội ngũ nhân viên trẻđẹp, duyên dáng với trang phục phù hợp, các trang thiết bị đồng bộ, hiện đại được bàitrí một cách hợp lý

BPLT đóng vai trò cố vấn cho bộ máy quản lý khách sạn trong việc đề ra cácchiến lược, chính sách kinh doanh NVLT là người tiếp xúc trực tiếp với khách, nắm

rõ sở thích, tâm lý, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách (những thông tin này rấthữu ích cho các nhà lập chiến lược và chính sách kinh doanh) BPLT đóng vai trò đạidiện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong côngtác thu hút khách

Tóm lại, hoạt động của BPLT khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giaotiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt,yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồngnghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm

1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

Những nhân viên làm việc trong BPLT là mối liên lạc quan trọng nhất giữa kháchvới khách sạn Khách hàng thường có ấn tượng ban đầu và lâu nhất về khách sạn từthời điểm đầu tiên họ gặp mặt và tiếp xúc với NVLT Việc đưa ra những yêu cầu cụthể đối với NVLT là cần thiết

1.2.4.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết

Trước hết NVLT đã được qua đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng, dạy nghềchuyên ngành du lịch, khách sạn Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như

kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng

Một trong những kỹ năng cơ bản mà tất cả các NVLT trong khách sạn cần phảinắm bắt được là việc giao tiếp có hiệu quả Muốn vậy họ phải có kỹ năng giao tiếp Kỹnăng này được áp dụng đối với cả đồng nghiệp và khách hàng Ngoài ra NVLT cònphải chú ý đến kỹ năng bán hàng, kỹ năng này được hình thành sau một thời gian làmviệc tại bộ phận

Thêm vào đó, nhân viên cần có những hiểu biết nhất định về:

- Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của khách sạn (như quy định phảiđăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệttrong BPLT Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá

cả và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Có kiến thức về các di tích lịch sử văn hóa, các danh lam thắng cảnh và hệ thốngcác địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng miền và đất nước để có điều kiệngiới thiệu và tư vấn cho du khách

- Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thịhiếu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ýđến những thị trường khách chính của khách sạn

1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

 Về ngoại ngữ: Yêu cầu trước hết đối với nhân viên lễ tân là phải sử dụng thôngthạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn Nhiềukhách sạn còn yêu cầu nhân viên lễ tân có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ khác bên

cạnh ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc, tiếng NhậtBản…) tùy thuộc vào đặc điểm và nguồn khách chính của khách sạn.

 Về vi tính: Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là đòi hỏi tất yếu đối với nhân viên

lễ tân trong tất cả các khách sạn, đặc biệt là trong các khách sạn đã có sự vi tính hóacác hoạt động của BPLT Một trong những yêu cầu cơ bản đối với NVLT là khả năng

sử dụng tốt vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn

1.2.4.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp

BPLT đóng vai trò “cửa ngõ” của khách sạn, là nơi tiếp xúc thường xuyên vànhiều nhất với khách, do vậy các khách sạn thường đưa ra các yêu cầu khá chặt chẽđối với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức Nhìn chung, mỗi nhân viênkhách sạn phải hội tụ đầy đủ các đức tính:

- Thật thà, trung thực và chân thành nhưng không bộc trực

- Năng động, nhanh nhẹn, tỏ ra tháo vát và linh hoạt trong việc xử lý và giải quyếtcác tình huống

- Siêng năng, tỷ mỉ, làm việc theo trình tự khoa học, đảm bảo tính chính xác, manglại hiệu quả cao

- Luôn giữ thái độ cởi mở, thân thiện, thể hiện phong cách lịch sự, tôn trọng vàhiếu khách Sẵn sàng giúp đỡ khách trong trường hợp cần thiết và khi khách có nhucầu

- Say mê, nhiệt tình trong công việc, có khả năng thuyết phục khách

- Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách

- Có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhânviên khác trong bộ phận

1.2.4.4 Yêu cầu về hình thức và thể chất

BPLT là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách và cũng là bộ mặt đạidiện cho khách sạn nên ngoại hình và thể chất của các NVLT cũng là yếu tố quantrọng trong việc giao dịch với khách Rõ ràng rằng, khi bước chân vào khách sạn đượctiếp đón với một gương mặt khả ái, có duyên, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm, phấnchấn, vui vẻ lên rất nhiều so với một vẻ mặt lạnh lùng, khó tính

Hình thức và thể chất NVLT phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Có sức khỏe tốt

- Ngoại hình cân đối, không có dị hình, dị tật, không mắc bệnh da liễu, truyềnnhiễm

- Gương mặt ưa nhìn, có duyên

- Có khả năng giao tiếp tốt, giọng nói chuẩn, diễn đạt dễ hiểu, dễ nghe

- Độ tuổi trung bình không cao (<35 tuổi)

- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, luôn mặc đồng phục khi làm việc, tư thế làm việc mangphong cách chuyên nghiệp (đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn…)

1.2.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

 Đối với khách sạn quy mô vừa và nhỏ

Khối lượng công việc trong các khách sạn vừa và nhỏ không nhiều, số lượngNVLT có hạn và vì vậy mỗi NVLT phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều việc trở lên.NVLT đảm nhận tất cả các công việc như: Tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và cáccông việc khác Cơ cấu tổ chức của BPLT ở khách sạn vừa và nhỏ gồm một phụ trách

lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắmtình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giámđốc khách sạn hàng ngày BPLT hoạt động 24/24h và cũng được chia làm ba ca làmviệc Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ Ca đêm

 Đối với khách sạn quy mô lớn

Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng NVLT khá đông

và mỗi NVLT chỉ đảm nhận một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyênmôn hoá Tuy vậy, vào thời điểm đón khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau đểhoàn thành tốt mọi công việc BPLT ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức khônghoàn toàn giống nhau, nhưng nhìn chung BPLT phổ biến ở khách sạn lớn thường đượcbiểu hiện như sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn 1.2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Giám đốc lễ tânTrợ lý giám

Bộ phận thu ngân

Bộ phận tổng đài

Trung tâm dịch vụ văn phòng

Bộ phận quan

hệ khách hàng

Bộ phận

hỗ trợ đón tiếp

Giám

sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặtbuồng, làm thủ tục đăng ký đặt buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủtục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn Một chu trình khách được chialàm 4 giai đoạn:

 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

 Giai đoạn khách đến khách sạn

 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng, rời khách sạn

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách Sựtác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ Sự phục vụ khách ở mọikhách sạn đều diễn ra theo một trình tự nhất định gọi là: “Trình tự phục vụ khách”.Một Trình tự phục vụ khách có thể được thực hiện như sau:

1.2.6.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệvới khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểmnào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng khi tới khách sạn.Việc thỏa thuận này có thể được thực hiện qua điện thoại, qua thư điện tử, qua fax, quathư truyền thống tức là thông qua đường bưu điện, hoặc có thể trực tiếp đến khách sạn

để kí hợp đồng trực tiếp… Song cho dù dưới hình thức nào đi nữa thì những nhân viênđặt buồng phải làm thể nào để gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách bởi vìnhững nhân viên đặt buồng là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, chính vì thếthái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói của họ đối với khách có dễchịu hay không… sẽ tác động tới ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn Vàđiều này sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định tới sự lựa chọn của khách về khách sạn lưutrú cũng như xem có tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hay không Muốn gây được ấntượng tốt ban đầu đối với khách thì nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xửnhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có các kỹ năng giaotiếp, bán hàng tốt

Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách về chấtlượng và dịch vụ của khách sạn, bộ phận đăng kí còn phải thực hiện 2 nhiệm vụ quantrọng khác đó là:

 Bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu và lợinhuận cho khách sạn

 Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong kháchsạn chủ động trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực (con người và cơ sở vật

chất) và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng.

1.2.6.2 Giai đoạn khách đến khách sạn

Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường được bắt đầu từ trước khikhách tới khách sạn một số ngày đối với các khách đã đăng kí trước Khoảng thời giannày dài hay ngắn là tuỳ thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lớn hay riêng lẻ).Làm tốt điều này chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao củakhách sạn khi khách đến khách sạn làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đãđăng kí trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước

Trong giai đoạn làm thủ tục check-in có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộphận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: NVLT ở quầy đón tiếp, nhân viên bảo vệ,nhân viên vận chuyển hành lí, nhân viên trực cửa Những nhân viên này phải nhất thiếtđược đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là những người đầu tiên giao tiếpvới khách và sẽ để lại trong khách những ấn tượng ban đầu của khách đối với kháchsạn

Trong quá trình làm thủ tục check –in cho khách thì ngoài việc thực hiện đúng vàđầy đủ các bước theo trình tự thì NVLT khách sạn cần chú ý thực hiện các vấn đề sau:

 Thuyết phục khách để bán được loại phòng tốt hơn với mức giá bán cao hơn sovới loại buồng và mức giá mà khách đã đăng kí trước Và đặc biệt khi tiến hành báncho khách thì cần chú ý đến chủng loại buồng mà hiện tại khách sạn đang thừa nhiềunhất để từ đó có cách tư vấn cho khách nhằm bán được nhiều buồng nhất, đem lại hiệuquả cao nhất cho khách sạn

 Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoàidịch vụ buồng ngủ.

 Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để từ đó có sự chủ động xử lítrong các tình huống cụ thể

 Kết hợp chặt chẽ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt hơn

Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gianlưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn

1.2.6.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sảnphẩm khác nhau Đa số các trường hợp khách đều thông qua BPLT để đặt yêu cầu Vìvậy BPLT được coi như là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong kháchsạn Để thực hiện tốt vai trò này, NVLT của khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt vớicác bộ phận khác, luôn luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiệnphục vụ tốt nhất cho khách Đây chính là điều mà khách hàng đều mong muốn ở tất cảcác khách sạn

Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày làđều phụ thuộc vào từng khách hàng khác nhau Trong thời gian này, để phục vụ thoảmãn nhu cầu của khách, NVLT phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ mang tínhchuyên nghiệp cao Ngoài ra, trong giai đoạn phục vụ này thì NVLT được đòi hỏi phảithực hiện các nhiệm vụ sau:

 Phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trìnhphục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt củakhách hàng về khách sạn

 Phải chú ý các kỹ năng xử lí các tình huống, đặc biệt là kỹ năng xử lí các kháchhàng nóng tính hay phàn nàn Những kỹ năng này sẽ giúp khách sạn “giữ chân” nhữngkhách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn và để họ sẽ tìnhnguyện quay trở lại trong tương lai

 Làm tốt công tác lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản tiêu dùngcủa khách theo hoá đơn từ các bộ phận khác chuyển tới (hoặc tự động trong máy tính)

vào tài khoản của khách, vào sổ cái kế toán lễ tân và vào sổ cái kế toán theo đúngnguyên tắc kế toán Hàng đêm nhân viên kiểm toán đêm phải tiến hành tính số dư chotất cả các tài khoản của khách.

1.2.6.4 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

Sau một khoảng thời gian nhất định thì khách sẽ rời khỏi khách sạn Không phảilúc nào khách cũng trả buồng như dự kiến ban đầu Có rất nhiều trường hợp vì một lí

do chủ quan hay khách quan nào đó mà khách lại trả buồng sớm hơn dự định Nhiệm

 Cân đối để tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp

để chuẩn bị thủ tục thanh toán cho khách Yêu cầu đặt ra là phải thu đúng, thu đủ tất cảcác khoản tiền về những dịch vụ mà khách đã sử dụng trong suốt thời gian lưu trútrong khách sạn

 Phải nắm vững quy trình thanh toán cho từng phương thức thanh toán: bằng tiềnmặt, bằng thẻ tín dụng, theo hoá đơn thanh toán trước của các hãng lữ hành hay thôngqua tài khoản của công ty

 Cần có sự phối hợp tốt của nhân viên vận chuyển hành lí và nhân viên bảo vệkhách sạn để việc tiến khách được thành công

Tóm lại việc tiễn khách được thực hiện thông qua các bước cơ bản sau:

 Chuẩn bị thủ tục thanh toán

 Làm thủ tục thanh toán

 Giúp khách về phương tiện đi lại nêu được yêu cầu

 Chào khách và chúc khách có một chuyến đi an toàn

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của BPLT trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ

sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục

vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ cóchất lượng cao theo xu hướng phát triển của xã hội Để đáp ứng được nhu cầu này thìchất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng

là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn Đểnâng cao chất lượng phục vụ ở BPLT, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngtới chất lượng phục vụ như sau:

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chấtquan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú Nó quyết định phần lớn đến mức độthoả mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết địnhmột phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn.Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công vụ hoặc đi du lich xa nơithường trú vậy nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi về đến khách sạn,bước chân vào phòng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đồ dùng trang thiết bị trongphòng sẽ là những yếu tố gây ấn tượng với khách Nếu trang thiết bị trông cũ nát, bẩnthỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẽ làm cho khách hàng thấy mệt

mỏi thêm, không hài lòng về dịch vụ và tạo ra hình ảnh xấu của khách sạn trong lòngkhách hàng Ngược lại, nếu đồ dùng trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi, gọngàng, ngăn nắp sẽ giúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi, cảm thấy thoải mái, thư giãn.Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụlưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung.

1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính lànhững người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong kháchsạn Trình độ nghiệp vụ của người lao động nói chung và của nhân viên làm việc trong

bộ phận lễ tân nói riêng là điều quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị và tuyển dụnglao động làm việc tại khách sạn Trình độ nghiệp vụ của nhân viên có ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng phục vụ đón tiếp của khách sạn Bởi chỉ có những nhân viên cóchuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năngđộng, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãntrông đợi của khách hàng

Đối với nhân viên BPLT, ngoài việc được đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức chuyênmôn nghiệp vụ lễ tân, thì họ còn là những người có trình độ ngoại ngữ giỏi, có khảnăng giao tiếp tốt, hiểu biết sâu rộng về phong tục, tập quán, thói quen tâm lí khách

1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thìnhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cười và lời mời của một nhânviên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách Các nhà kinh doanh

du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanhkhách sạn là phụ thuộc vào người lao động” Yếu tố con người chi phối rất mạnh đếnchất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống

Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và

họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thểtạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch

vụ lưu trú được coi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trực tiếp lớn nhất

và nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất Vậy nên yếu tố conngười ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh lưu trú.

1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân

Việc quản lý chất lượng ở BPLT là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tớichất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản

lý chất lượng Người quản lý phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, cótrình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn, có kinh nghiệm thực

tế và có óc phán xét sáng suốt Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người hiểuđược nhu cầu du khách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn được hưởngđiều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào khi mua sản phẩm của mình Tất cảnhững cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa rasản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm chokhách có được sự hài lòng cao nhất Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanhkhách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đưa ra phương hướng kinhdoanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất Làm cho hoạt động kinh doanh củamình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển Đặc biệt trong mảng kinh doanh hoạtđộng lưu trú, các nhân viên quản lý, giám sát có vai trò rất quan trọng, với nhữngngười làm việc có kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ quản lý chất lượngbuồng tốt hơn và nâng cao hiệu quả sử dụng buồng trong cùng một khoảng thời giankinh doanh

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằmthoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn Chất lượng phục vụ lễtân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoànhảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Chất lượng phục vụ của BPLT đượcđánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

1.3.3.1 Phong cách phục vụ

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh chưa đủ Tất cả các quy trình côngnghệ nếu không đi kèm với phong cách đón tiếp thì chỉ là một “người máy” biết vậnhành chính xác nhưng chẳng có linh hồn Không có phong cách đón tiếp độc đáo thì hệthống quy trình dù có chuẩn mực đến đâu cũng không thể cuốn hút được ai bởi khônggây được ấn tượng sâu sắc với khách Vì NVLT thường xuyên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nênphong cách phục vụ của NVLT là hết sức cần thiết, nó tác động mạnh đến sự đánh giácủa khách đối với các dịch vụ của khách sạn từ đó họ sẽ đưa ra quyết định có sử dụngdịch vụ của khách sạn hay không Khách hàng khi đến với khách sạn và tiêu dùng dịch

vụ của khách sạn thì họ luôn đòi hỏi được phục vụ tương xứng với giá trị mà họ phải bỏ

ra Chính vì vậy, khách sẽ đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phong cách phục vụcủa nhân viên Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêucầu, thắc mắc của khách thì họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhânviên sẽ chiếm được cảm tình của khách Bên cạnh đó thì NVLT cần phải có trình độchuyên môn, khả năng giao tiếp tốt, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật thuyếtphục khách hàng; đồng thời NVLT cần phải có kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tụctập quán, để có thể ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách

1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân

Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ củaNVLT phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tậptrung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở

sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách Tránh tình trạng bắt khách chờđợi lâu vì ách tắc trong quá trình thực hiện các quy trình phục vụ Vì khách khi mớiđến khách sạn thường phải trải qua hành trình dài và họ muốn nhanh chóng nhậnbuồng để có thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức, chính vì thế mà NVLT cần phải có trình

độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt để có thể thực hiện các quy trình phục vụ mộtcách nhanh nhất

1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị của bộ phận lễ tân

Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở BPLT phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sangtrọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách Sự tiện nghi phục vụđược thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bàitrí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách Ngoài

ra, các trang thiết bị máy móc còn giúp nhân viên BPLT nâng cao chất lượng phục vụ,thực hiện công việc một cách nhanh chóng, chính xác, tạo cho khách sự an tâm thoảimái khi đến nghỉ tại khách sạn Khách sạn cần thường xuyên nâng cao chất lượng độingũ nhân viên để phù hợp với cấp hạng khách sạn, đáp ứng sự trông đợi của kháchhàng

1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân

Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở, và rời kháchsạn Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở BPLT thì vấn đề vệ sinh cũng được kháchhàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng Vì vệsinh không chỉ ảnh hưởng tới sự nhìn nhận của khách về khách sạn mà còn ảnh hưởngtới sức khoẻ của họ Chính vì thế, các nhân viên trong khách sạn cần giữ vệ sinh cánhân và nơi làm việc gọn gàng, sạch sẽ BPLT cần sắp xếp bài trí các trang thiết bị chongăn nắp, các đồ gỗ luôn được đánh bóng, mặt quầy lễ tân được lau thường xuyên,tránh để bụi bẩn Khu vực đại sảnh và các lối đi chính cần hút bụi thường xuyên và trảithảm các lối đi chính để tránh gây ra tiếng động khi đi lại, hệ thống của kính đảm bảotrong suốt, cây cảnh được cắt tỉa mang tính thẩm mỹ cao Vệ sinh đảm bảo sẽ khiếncho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùngcác dịch vụ của khách sạn

1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua sự thỏa mãn củakhách hàng, sự đánh giá của các chuyện gia hay sự so sánh giữa các BPLT trong hệthống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất

Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựavào sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều tra và

có sổ góp ý cho khách hàng

Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độchính xác cao Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho

sự phát triển tiếp sau của khách sạn

Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương phápphát phiếu thăm dò, phương pháp này dựa vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêudùng sản phẩm

Sơ đồ 3: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

- Bước 1 : Xác định mẫu điều tra

Xác định tập khách hàng nào nằm trong phạm vi nghiên cứu, xác định kích cỡ điềutra (có bao nhiêu khách hàng tham gia điều tra) Mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn,ngẫu nhiên và có tính đại diện

Thiết kế phiếu điều traXác định mẫu điều tra

Lập thang điểmPhát phiếu điều traThu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý phân tích số liệu

Kết luận

- Bước 2 : Thiết kế phiếu điều tra

* Về cấu trúc, yêu cầu phiếu điều tra gồm 4 phần:

Phần mở đầu: giới thiệu nội dung cần nghiên cứu, tên cơ quan nghiên cứu, ý nghĩa

và mục đích nghiên cứu

Phần nội dung: Đây là phần chính của phiêu điều tra, gồm 2 phần:

 Câu hỏi chủ yếu của đề tài nghiên cứu

 Câu hỏi mang tính chất cá nhân

Phần quản lý: bao gồm các thông tin về tên, quốc tịch, địa chỉ… của đối tượngđiều tra

Phần cảm ơn: cảm ơn về sự đóng góp ý kiến của họ

* Về hình thức: phiếu điều tra phải được trình bày rõ ràng ngắn gọn để thu hút sựchú ý, lựa chọn chất liệu giấy, khổ giấy… tạo ấn tượng đối với đối tượng điều tra

- Bước 3 : Lập thang điểm

Tiến hành cho điểm đối với câu hỏi chủ yếu của đề tài, tương ứng với từng sự lựachọn của khách hàng Ví dụ ta đưa ra các mức đánh giá chất lượng để khách đánh giánhư: rất không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý, rồi cho điểmđối với từng mức chất lượng Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức như sau:Rất đồng ý: 5 điểm

Đồng ý: 4 điểm

Bình thường: 3 điểm

Không đồng ý: 2 điểm

Rất không đồng ý: 1 điểm

- Bước 4: Phát phiếu điều tra

Có thể phát phiếu trực tiếp cho khách hàng hoặc đặt phiếu điều tra trên quầy lễ tân,trong phòng cùng với tờ hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng

- Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm

Sau một thời gian nhất định kể từ khi phát phiếu điều tra, tiến hành thu phiếu điềutra và cho điểm theo mức thang điểm đã lập ở bước 3 Phiếu có thể được thu dướinhiều hình thức như: khách tự mang xuống quầy lễ tân, nhân viên buồng thu hộ…

- Bước 6 : Xử lý số liệu

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ

SÔNG HƯƠNG2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương

2.1.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương

 Vị trí tọa lạc

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Công đoàn Sông Hương(công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương) tọa lạc trên địa danh Vĩ Dạ thuyền trăngbên bờ sông Hương của TP Huế Khách sạn nằm tại 79, 86 Nguyễn Sinh Cung với mộtmặt tiền và một mặt bờ sông Hương thơ mộng đã đi vào lòng du khách Ngoài ra, công

ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương cũng là nơi thuận tiện để đi về các nơi như: cáchsân bay 15 Km (30 phut), ga tàu 2,5 Km (6 phút) hoặc Đà Nẵng 110 Km (2,5 giờ) tất

cả đều có thể đi bằng xe hơi rất thuận tiện

 Lịch sử hình thành và phát triển

Những năm gần đây, lượng khách trong và ngoài nước đến địa bàn tỉnh ThừaThiên Huế ngày càng cao Để đáp ứng được nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi tham quan củacác đoàn khách du lịch đã có nhiều khách sạn ra đời Dưới hình thức là một nhà kháchCông Đoàn thuộc Liên đoàn Lao động Thừa Thiên Huế Công ty TNHH MTV DLCĐSông Hương được UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế ký quyết định thành lập theo quyếtđịnh số 1205/QĐ - UBND ngày 06/11/1993

- Tổng nguồn vốn kinh doanh ban đầu: 2.584.137.336 VNĐ

- Nguồn vốn do ngân sách nhà nước cấp: 2.186.825.158 VNĐ

- Nguồn vốn do tự bổ sung: 397.312.178 VNĐ

- Tổng số cán bộ công nhân viên: 61 người

- Trụ sở giao dịch: 51-56 Thuận An, nay là 79-86 Nguyễn Sinh Cung - Phường Vĩ

và sửa chữa nâng cấp gồm 101 phòng ngủ Dịch vụ được bổ sung gồm khu vực vật lýtrị liệu có 10 phòng phục vụ, có 4 hội trường từ 50 đến 400 ghế ngồi và một nhà hàngsân vườn Có trung tâm lữ hành đưa đón khách tham quan du lịch trong và ngoài tỉnh.Dịch vụ vận chuyển gồm 2 xe của công ty Dịch vụ phục vụ hội nghị, đám cưới đượcphát triển mỗi năm trên 100 tiệc cưới và trên 50 hội nghị Đến 26/03/2003 Sở Du Lịchtỉnh Thừa Thiên Huế đã công nhận là công ty du lịch đạt chuẩn 2 sao cho Công TyKhách Sạn Du Lịch Công Đoàn Sông Hương

Được sự chỉ đạo của Ban thường vụ Liên đoàn Lao động Đảng ủy cơ quan mà trựctiếp là chi bộ Đảng công ty cùng có sự giúp đỡ của cơ quan ban ngành hữu quan và sự

nổ lực cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong toàn công ty khách sạn DuLịch Công Đoàn Sông Hương đã vượt qua bao thử thách để khẳng định vị thế củamình trên thương trường Tháng 1/2009 công ty đổi thành công ty TNHH MTV Dulịch Công Đoàn Sông Hương Công ty đã không ngừng cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất

kỹ thuật, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên, hoàn thiện cơ chế quản lý, tổ chứchợp đồng kinh doanh liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đa dạng hóahoạt động kinh doanh nên ngày càng thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn

MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG