Slide TMĐT đo lường chất lượng dịch vụ điện tử

NỘI DUNG TRÌNH BÀYGiới thiệu 1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ điện tử 2 Phương pháp đo lường CL DV 3 1 Phương pháp nghiên cứu 4 Kết luận 15... LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ- Chất l

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ:

CẢI TIẾN VÀ ỨNG DỤNG

Nhóm 17

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

Giới thiệu

1

Lý thuyết chất lượng dịch vụ điện tử

2

Phương pháp đo lường CL DV

3

1 Phương pháp nghiên cứu

4

Kết luận

15

GiỚI THIỆU

Giới thiệu tổng quan:

• Gần đây mua sắm trực tuyến đang

ngày càng trở thành thói quen của người tiêu dùng.

• Chưa có một nghiên cứu về thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thương mại điện tử.

GIỚI THIỆU

• Với sự dồi dào của các biện pháp về chất lượng dịch vụ điện tử đưa ra bởi các học viên và nhà

nghiên cứu lựa chọn để kiểm định ba thang đo

chính đã được phát triển mang tính học thuật:

- Sitequal (Yoo & Donthu, 2001)

- Webqual 4 (Barnes & Vidgen, 2003)

- EtailQ (Wolfinbarger & Gilly, 2003)

• Sau đó so sánh chúng với thang đo NetQual

(Bressolles, 2006).

LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ

- Chất lượng dịch vụ truyền thống được định nghĩa như là một đánh giá tổng thể hay một thái độ tương đối với sự vượt trội của dịch vụ (Parasuraman,

Zeithaml, và Berry, 1988)

- Chất lượng dịch vụ điện tử được coi là “mức độ

mà một website tạo điều kiện mua sắm hiệu quả, mua hàng, giao hàng và dịch vụ đi kèm” (Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, 2002)

PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ

Các biện pháp thuộc về hành vi:

Tập trung vào các biện pháp đo lường hoạt động thương mại của trang web.

Các biện pháp thuộc về thái độ:

Dựa trên thang đo truyền thống mà đánh giá nhận thức của người tiêu dùng hoặc phản ánh những nhận thức này bằng cách trưng cầu ý kiến chuyên gia ​​

Đo lường Chất lượng dịch vụ điện tử bởi

học viên

Phương pháp tiếp cận phạm vi giữa việc đặt câu hỏi cho người tiêu dùng sau khi hoàn tất việc mua (bizrate.com, directpanel.com) và đánh giá các trang web của các chuyên gia chuyên nghiệp (gomez.com).

Đo lường Chất lượng dịch vụ điện tử bởi

học giả

Webqual: (Barnes & Vidgen, 2003) thang đo

này được phát triển dựa trên một quá trình lặp

đi lặp lại liên quan đến ứng dụng trong các lĩnh vực đa dạng như nhà sách trực tuyến và các

trang web đấu giá

eTailQ: (Wolfinbarger & Gilly, 2003) Các

phương pháp sau này xây dựng thang đo này là nhóm tập trung trực tuyến và ngoại tuyến, cùng với một nhiệm vụ phân loại và khảo sát trực

tuyến của một bảng điều khiển của người tiêu dùng

Đo lường Chất lượng dịch vụ điện tử bởi

học giả

Sitequal: (Yoo & Donthu, 2001) Các phiên bản

cuối cùng của quy mô này có chín bài phản ánh

4 khía cạnh:

(a) Dễ sử dụng và khả năng để có được thông tin, (b) thiết kế và sáng tạo của các trang web

với nội dung đa phương tiện và màu sắc;

(c) tốc độ của quá trình tự phản ứng với các yêu cầu của người tiêu dùng và an ninh

(d) của thông tin tài chính và cá nhân

Đo lường Chất lượng dịch vụ điện tử bởi

học giả

NetQual: (Bressolles, 2006) Thang đo cuối cùng

được thử nghiệm trong nghiên cứu này bao

gồm 18 mục phân bố theo 5 khía cạnh:

(a) Chất lượng và số lượng thông tin sẵn có,

(b) dễ sử dụng trang web;

(c) thiết kế, thẩm mỹ của trang web,

(d) độ tin cậy hoặc tôn trọng các cam kết;

(e) an ninh / bảo mật dữ liệu cá nhân và tài

chính

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bước 1: Khởi động nhiệm vụ

• Cho phép những người tham gia làm quen với việc xác định hướng.

• Các nhiệm vụ khởi động kết thúc khi người tham gia

đã hoàn thành nhiệm vụ.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bước 2: Thực hiện nhiệm vụ • Mỗi người tham gia sẽ

được thông báo về các nhiệm vụ mà họ thực hiện.

• Đối với mỗi công việc, dữ liệu định vị đã được ghi lại trong đoạn video và trình

tự âm thanh

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bước 3: Bảng câu hỏi • Sau khi hoàn thành việc

xác định hướng, người tham dự được yêu cầu hoàn thành bảng câu hỏi đánh giá trực tuyến

• Bảng câu hỏi cũng bao gồm một loạt các câu hỏi định hướng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bước 4: Cuộc phỏng vấn • Cuộc phỏng vấn gồm ba

phần :

•(a ) hoàn thành nhiệm vụ, ( b ) đánh giá chung về trang web,

•( c ) một loạt câu hỏi cụ thể liên quan đến sự xuất hiện của các trang web được nghiên cứu

KẾT LUẬN

-Để xác định độ tin cậy cho mỗi kích thước của hệ thống so sánh sử dụng hệ số Cronbach alpha và Rho của Jöreskog

-Phép phân tích xác định yếu tố ( C.F.A ) sử dụng phần mềm EQS 6 ( Wu & Bentler, 2002 ) được thực hiện

KẾT QUẢ

-4 thang đo đều thích hợp số liệu tốt, NetQual được cho là chỉ số giới thiệu thích hợp tốt nhất

-RMSEA của nó là thấp nhất ( 084 ).

-Chỉ số cẩn thận của NetQual cũng thấp hơn so với ba hệ thống còn lại; ta nên nhận thấy rằng hệ thống này có 18 mục phân bố dọc theo bốn khía cạnh

KẾT LUẬN

-Dựa trên kết quả này, chúng ta có thể kết luận NetQual vượt trội hơn so với ba

hệ thống còn lại, Webqual 4, Sitequal,

và EtailQ, trong việc dự đoánsự nhận thức chất lượng dịch vụ điện tử vì nó

phù hợp nhất với các dữ liệu và sở hữu các quyền lực cao nhất giải thích

KẾT QUẢ

KẾT LUẬN

-Bất kì sự thay đổi nào được quan sát

giữa 2 phụ mẫu đều có ý nghĩa thống kê

và không đơn giản chỉ là sự ngẫu nhiên

Tác động của việc hoàn thành cuộc nghiên cứu về thái độ đối với trang

web và quá trình đánh giá chất lượng của dịch vụ điện tử

KẾT LUẬN

- Cung cấp kiểm tra thực nghiệm cho 4 thước đo phát triển mang tính học thuật để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử: SiteQual (Yoo & Donthu, 2001), WebQual 4 (Barnes &

Vidgen, 2003), EtaiIQ (Wolfinbarger & Gilly, 2003) và

NetQual (Bressolles, 2006)

Kết luận, hạn chế và những con đường nghiên cứu

- Thang đo có tính xác thực rõ ràng, có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ đối với trang, bất chấp nhiệm vụ tự nhiên đã

được thi hành hoặc kết quả của nhiệm vụ

- Ước lượng chất lượng dịch vụ điện tử gợi ý kích thước

hoặc thuộc tính đặc trưng trên trang, đưa ra những ảnh

hưởng riêng biệt đến quyết định mua của khách hàng

Nhóm thực hiện:

1 Nguyễn Thị Thùy Dương

2 Lại Thị Phan Mai

3 Lê Tấn Thanh Thịnh

4 Trần Thị Anh Thư

5 Nguyễn Đoàn Như Uyên