Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại điện lức thành phố cao lãnh

Qua kết quả nghiên cứu rút ra được kết luận: Khi chất lượng dịch vụ đang cung cấp được khách hàng đánh giá từ mức “Bình thường” đến “Hài lòng”, trong khi Điện lực vẫn còn độc quyền thì n

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

PHẠM NGỌC HẰNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 6130110Q0010

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

PHẠM NGỌC HẰNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 6130110Q0010

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VS.PGS.TS TRẦN MINH TÂM

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Phạm Ngọc Hằng, học viên cao học lớp QTKD Khóa 1_TNB khoa Sau Đại Học trường Đại học Tài Chính Marketing thành phố Hồ Chí Minh, là tác giả của luận văn tốt nghiệp cao học này Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện luận văn

Phạm Ngọc Hằng

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh

và Khoa Sau đại học trường Đại học Tài Chính Marketing thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khóa học

Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS TS Trần Minh Tâm người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ

từ ban lãnh đạo của Điện lực thành phố Cao Lãnh, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp sau đại học Quản Trị

trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Kính chúc quý Thầy Cô cùng các bạn dồi dào sức khỏe và thành công hơn trong sự nghiệp

Xin chân thành cảm ơn!

Phạm Ngọc Hằng

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại cũng phải có khách hàng Để có khách hàng đã khó, để giữ được khách hàng ổn định lại càng khó hơn Do vậy, đối với các doanh nghiệp Việt Nam việc duy trì được lượng khách hàng ổn định

hoặc nổ lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là thật sự cần thiết

Luận văn này thể hiện nội dung nghiên cứu sau:

Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khi ngành Điện đang độc quyền và không có nhà cung cấp thay thế?

Chất lượng dịch vụ điện là gì? Chất lượng dịch vụ điện phụ thuộc vào những yếu

tố nào?

Làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ điện?

Để đạt được mục tiêu, đề tài cần làm sáng tỏ những vấn đề gì?

Qua kết quả nghiên cứu rút ra được kết luận:

Khi chất lượng dịch vụ đang cung cấp được khách hàng đánh giá từ mức “Bình thường” đến “Hài lòng”, trong khi Điện lực vẫn còn độc quyền thì ngành Điện lực thành phố Cao Lãnh vẫn tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ Điện vì các lý do sau:

Thực hiện đảm bảo đúng chất lượng, đúng quy trình trình tự để tránh xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp đúng chuẩn, thể hiện đúng thương hiệu của ngành Chất lượng dịch vụ phải ngày càng nâng cao để đáp ứng nhu cầu của xã hội ngày càng tăng

Từ kết luận được rút ra giúp cho lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Điện lực thành phố Cao Lãnh hoàn thiện hơn công tác nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại đơn vị

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

HLATLĐCA : Hành lang an toàn lưới điện cao áp

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Nguyễn Đình Thọ (2010), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh của, Nhà xuất bản lao động xã hội

xuất bản tài chính, năm 2010 fp

3 Donna Greiner, Theodore B.Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng,

NXB Đồng Nai, Đồng Nai

4 Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Tp Hồ

Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh

5 Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội

dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink

7 Lê Thị Mỹ Ngôn (2012), Giải pháp thúc đấy ứng dựng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần Đồng Tiến

8 Lê Tấn Việt (2012), Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực

Tân An

9 Tổng công ty Điện lực miền Nam (2012), Bộ quy trình kinh doanh điện năng

áp dụng trong tổng công ty Điện lực miền Nam

10 Tổng công ty Điện lực miền Nam (2014), Tạp chí Điện lực, Số 10 kỳ 2 tháng

MỤC LỤC

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT:……… 5

1.1 Khái niệm chất lượng:……… 5

1.2 Khái niệm sản phẩm:………6

1.3 CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM:……… ……… 7

1.3.1 Nhóm các thuộc tính mục đích:……… ………….7

1.3.2 Nhóm các thuộc tính kinh tế kỹ thuật:……… ……….7

1.3.3 Nhóm các thuộc tính hạn chế:………8

1.3.4 Nhóm thuộc tính thụ cảm:……… 8

1.4 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM :………8

1.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN: ……… 10

1.5.1 Chất lượng dịch vụ:……….……… 10

1.5.2 Chất lượng dịch vụ điện:……… 11

1.5.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ điện:……… 11

1.5.4 Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc diểm của dịch vụ điện:……… 11

1.6 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤTT LƯỢNG DỊCH VỤ:……… …15

1.6.1 Các yếu tố vĩ mô:……… 15

1.6.2 Các yếu tố vi mô:……… 16

1.7 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG: 18

Tóm tắt chương 1: 19

Chương 2: THỰC TRẠNG VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH TỪ NĂM 2012 ĐẾN THÁNG 2 NĂM 2015: 20

2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 20

2.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 21

2.2.1 Chức năng: 21

2.2.2 Nhiệm vụ: 21

2.2.3 Quyền hạn, trách nhiệm: 22

2.2.4 Cơ cấu tổ chức: 23

2.2.5 Quy trình sản xuất kinh doanh và kế hoạch sản xuất qua các năm: 23

2.2.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua các năm: 24 2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH SẢN XUẤT KINH

2.3.1 Thực hiện điện nhận 3 giờ: 26

2.3.2 Thực hiện sản lượng điện thương phẩm: 26

2.3.3 Thực hiện giá bán bình quân: 26

2.3.4 Thực hiện kế hoạch lợi nhuận: 27

2.3.5 Thực hiện chỉ tiêu giảm suất sự cố: 27

2.3.6 Định mức chi phí cấy TBA, Nâng công suất: 28

2.3.7 Khai thác hiệu suất trạm công cộng: 29

2.3.8 Thu, xử lý tồn thu tiền điện: 29

2.3.9 Công tác dịch vụ khách hàng: 30

2.3.10 Công tác khác: 31

2.4 GIỚII THIỆU SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ ĐANG CUNG CẤP THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: .35

2.5 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 36

2.5.1 Chính sách chất lượng: 36

2.5.2 Mục tiêu chất lượng: 36

2.5.3 Cam kết của lãnh đạo: 36

2.6 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 38

2.6.1 Về chất lượng sản phẩm cung cấp: 38

2.6.2 Về trình tự thủ tục quy trình quy định: 38

2.6.3 Về nghiệp vụ, nhóm yếu tố con người: 39

2.6.4 Về môi trường cung cấp dịch vụ: 40

2.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN QUA KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG: 40

2.7.1 Khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt: 40

2.7.2 Khách hàng sử dụng điện mục đích sản xuất kinh doanh: 42

2.8 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 51

2.8.1 Ảnh hưởng của nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm điện đến chất lượng dịch vụ: 51

2.8.2 Ảnh hưởng của nhóm yếu tố cở sở vật chất đến chất lượng dịch vụ 54

2.8.3 Ảnh hưởng của nhóm yếu tố con người đến chất lượng dịch vụ điện: 56 2.8.4 Ảnh hưởng của nhóm yếu tố liên quan đến trình tự thủ tục lên chất lượng dịch vụ57

2.8.5 Các mặt thành công: 58

2.8.6 Các tồn tại và hạn chế: 61

2.8.7 Nguyên nhân của sự tồn tại: 62

Tóm tắt nội dung chương 2: 62

Chương 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 63

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA NGÀNH ĐIỆN TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI: 63

3.1.1 Định hướng của ngành: 63

3.1.2 Mục tiêu của ngành: 64

3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 66

3.2.1 Một số biện pháp liên quan đến chất lượng sản phẩm: 66

3.2.2 Một số biện pháp liên quan đến sơ sở vật chất: 67

3.2.3 Một số biện pháp liên quan đến con người trong cung cấp dịch vụ: 68

3.2.4 Một số biện pháp liên quan đến quy trình, trình tự, thủ tục: 71

3.3 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ: 72

3.3.1 Kết luận: 72

3.3.2 Đề nghị: 75

Tóm tắt nội dung chương 3: 76

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CHUNG VỀ ĐỀ TÀI

1 Lý do chọn đề tài:

Trong kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại cũng phải có khách hàng

Để có khách hàng đã khó, để giữ được khách hàng ổn định lại càng khó hơn Do vậy, đối với các doanh nghiệp Việt Nam việc duy trì được lượng khách hàng ổn định hoặc nổ lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là thật sự cần thiết

Với đặc thù kinh doanh của mỗi ngành thì số lượng khách hàng của doanh nghiệp

là khác nhau Có doanh nghiệp chỉ có một hoặc một vài khách hàng thì doanh nghiệp đã tồn tại, do đó họ sẽ có các phương thức chăm sóc khách hàng khác hơn doanh nghiệp

mà số lượng khách hàng của họ gần bằng 100% số hộ dân trên thị trường Do số lượng khách hàng lớn và dàng trãi rộng rãi nên Điện lực phải có phương thức hoạt động như thế nào để đáp ứng được từ khách hàng có số thu tiền điện là vài ngàn đồng cho đến khách hàng có số thu là vài tỷ đồng trong một tháng Do đối tượng khách hàng là khác biệt như vậy, chất lượng dịch vụ mà ngành điện đang cung cấp như thế nào để được gọi

là đạt chất lượng mong muốn của khách hàng

Đối với ngành Điện, hiện tại việc khai thác khách hàng tiềm năng thì không khó Khách hàng muốn mua điện và các dịch vụ điện không có sự chọn lựa bởi nhà cung cấp

khác vì hiện tại ngành điện vẫn còn độc quyền Trong giai đoạn này, đây là lợi thế hoàn

toàn mà ngành điện đang nắm giữ

Để giữ chân được những khách hàng vốn có của mình, trong giai đoạn các doanh nghiệp Việt Nam gia nhập chính thức WTO, gia nhập TTP là một điều không hề đơn giản Trong lộ trình gia nhập này, buộc các tập đoàn, các công ty của nhà nước phải cổ phần 100% Khi đó ngành điện liệu sẽ có viễn cảnh như VNPT hiện nay hay không, nếu

có những nhà cung cấp và phân phối điện khác cạnh tranh

Tập đoàn Điện lực Việt Nam trong các năm qua đã chú trọng rất nhiều trong công tác dịch vụ khách hàng Các tổng công ty và công ty Điện lực cũng đã tổ chức triển khai nhiều chương trình dịch vụ cho các Điện lực thực hiện Tuy nhiên với góc độ Điện lực cũng chỉ thực hiện công tác dịch vụ khách hàng một cách máy móc và cố gắng để hoàn thành các chỉ tiêu nhiệm vụ mà Công ty và Tổng công ty giao

Là người làm việc tại Điện lực và trực tiếp làm quản lý khách hàng, Tôi mong muốn khách hàng của mình thật sự hài lòng hơn trong các dịch vụ mà ngành điện đang

cung cấp, hình ảnh Điện lực đi vào khách hàng là thương hiệu và mang tính chuyên nghiệp hoàn toàn Đặc biệt là, nếu có một nhà cung cấp điện khác hoạt động trên cùng địa bàn thành phố Cao Lãnh thì số lượng khách hàng rời bỏ Điện lực thành phố Cao Lãnh là không đáng kể, không đủ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của điện lực thành phố Cao Lãnh Đây là lý do tôi chọn đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH dưới sự hướng dẫn của thầy VS PGS.TS: Trần Minh Tâm

2 Mục tiêu nghiên cứu chung:

Thông qua việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của Điện lực thành phố Cao Lãnh, hướng đến việc đề xuất một số biện pháp cụ thể và thích hợp hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ điện nhằm giữ chân khách hàng hiện có và mở rộng đến những khách hàng tiềm năng trong giai đoạn chuẩn bị lộ trình gia nhập chính thức WTO và TTP

3 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Từ mục tiêu chung, đề tài cần giải quyết những yêu cầu cụ thể dưới đây:

1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thời gian qua Điện lực đã cung cấp Kết quả của nội dung này sẽ giúp cán bộ công nhân viên Điện lực thành phố Cao Lãnh nhận biết những yếu kém, không phù hợp trong chuỗi dịch vụ đang cung cấp

2 Xây dựng trình tự thủ tục hoàn thiện trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị Không để xảy ra sai sót, giảm được thời gian chết trong xử lý công việc

3 Đề xuất một số biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại đơn vị đang công tác

Các câu hỏi cần trả lời của luận văn :

1.Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khi ngành Điện đang độc quyền

và không có nhà cung cấp thay thế?

2 Chất lượng dịch vụ điện là gì? Chất lượng dịch vụ điện phụ thuộc vào những yếu tố nào?

3 Làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ điện?

4 Để đạt được mục tiêu, đề tài cần làm sáng tỏ những vấn đề gì?

4 Phạm vi nghiên cứu:

4.1 Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh tại Điện lực thành phố Cao Lãnh

để làm cơ sở phân tích đáng giá

4.2 Nghiên cứu chất lượng sản phẩm điện và chất lượng dịch vụ điện Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điện và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điện 4.3 Đối tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh tại Điện lực thành phố Cao Lãnh từ năm 2012 đến tháng 2 năm 2015 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện như: cơ sở vật chất, sản phẩm, con người, trình tự thủ tục, dịch vụ đang cung cấp , ngoại trừ yếu tố giá Do đặc thù sản phẩm có giá bán theo quy định của chính phủ 4.4 Đối tượng khảo sát là 369 khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt và 669 khách hàng sử dụng điện mục đích sản xuất, kinh doanh tại địa bàn thành phố Cao Lãnh

5 Ý nghĩa của nghiên cứu:

Được thể hiện qua các điểm sau:

- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Góp phần bổ sung một số biện pháp trong hệ thống quản lý

- Sẽ là cơ sở khoa học và khách quan giúp cho ban Giám đốc Điện lực thấy được mối tương quan giữa một số yếu tố ảnh hưởng với chất lượng dịch vụ điện Từ đó, điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách phù hợp, đồng thời đưa ra những biện pháp mang lại hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ điện

6 Phương pháp nghiên cứu

Bước 3: 51TThu thập và xử lý các đánh giá dự báo

Là giai đoạn kết thúc và rất quan trọng trong quá trình áp dụng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Thu thập và phân tích các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đưa ra kết luận

6.2 Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng:

6.2.1 Phương pháp thống kê

6.2.2 Phương pháp mô tả

7 Kết cấu luận văn bao gồm:

Ngoài phần tổng quan giới thiệu đề tài, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực thành phố Cao Lãnh

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực thành phố Cao Lãnh

C hương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG:

Chất lượng có một phạm trù ý nghĩa rất rộng Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng cũng như nhiều quan điểm về chất lượng Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm đó mang lại, nó tuỳ thuộc vào đối tượng, vào quá trình hoạt động, vào một tổ chức hay con người, vào dịch vụ kèm theo của sản phẩm cung cấp

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO) :

Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn

- Các thuộc tính của chất lượng:

Chất lượng bao gồm 8 thuộc tính

Thuộc tính kỹ thuật: Nó phản ánh công dụng chức năng của sản phẩm hàng hóa dịch vụ Các thuộc tính này xác định chức năng tác dụng chủ yếu và nó được quy định bởi các chỉ tiêu như kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo, các đặc tính về cơ lý hóa Thuộc tính về tuổi thọ: đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm có giữ được khả năng làm việc bình thường hay không trong một điều kiện thực hiện nghiêm túc chế

độ bảo hành, bảo dưỡng theo qui định thiết kế Tuổi thọ của sản phẩm là cơ sở quan trọng giúp cho khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng, làm tăng uy tín của sản phẩm

và làm cho sản phẩm đó có khả năng cạnh tranh cao hơn

Độ tin cậy: Đây được coi là một yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của sản phẩm hàng hóa dịch vụ Đây chính là cơ sở cho các doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển sản phẩm của mình

Độ an toàn: Chỉ tiêu an toàn trong khai thác vận hành sản phẩm hàng hóa là những chỉ tiêu cực kỳ quan trọng, đặc biệt là những chỉ tiêu an toàn tới sức khỏe của khách hàng là yếu tố bắt buộc phải có trong mỗi sản phẩm với điều kiện tiêu dùng hiện nay Mức độ gây ô nhiễm: Cũng giống như độ an toàn và nó được coi như là một yêu cầu bắt buộc mà các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường

Tính tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản

và sử dụng, đồng thời có khả năng thay thế khi những bộ phận bị hỏng hóc

Tính kinh tế: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm mà khi sử dụng

có tiêu hao nhiên liệu và năng lượng Tiết kiệm nhiên liệu và năng lượng ngày nay đã trở thành một trong những yếu tố phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường

Tính thẩm mỹ: Nó là đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, kiểu dáng Hay nói cách khác những sản phẩm ngày nay phải đảm bảo sự hoàn thiện về kích thước, kiểu dáng và tính cân đối

Tính vô hình: Ngoài những thuộc tính hữu hình ra, thì chất lượng còn có những thuộc tính vô hình khác và những thuộc tính này lại có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ Đây là căn cứ tạo ra sự khác biệt, thể hiện tính chuyên nghiệp

Ở góc độ của nhà quản lý: Chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thoả mãn cao nhất của khách hàng Do vậy chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tố là: chất lượng (mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng), chi phí (toàn bộ chi phí liên quan đến sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm, sản xuất, tiêu dùng và kể cả việc thải bỏ sản phẩm), giao hàng (giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những loại sản phẩm ở giai đoạn bán thành phẩm), an toàn (sản phẩm phải an toàn trong quá trình sản xuất, sử dụng và khi xử lý chúng ở bất bỳ nơi nào bởi bất kỳ ai)

Ngoài ra các nhà quản lý còn khái quát hoá chất lượng như sau:

Chất lượng là:

Sự thích hợp khi sử dụng (theo Juran)

Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (theo Crosby)

Không bị khiếm khuyết, sai lỗi, hư hỏng, nhiểm bẩn

Sản phẩm bao gồm: Các vật thể hữu hình và vô hình

Theo ISO 9000:2000: Sản phẩm là “kết quả của các quá trình” tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đầu vào thành đầu ra, kết quả của các quá trình được minh họa theo sơ đồ sau:

Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: Kinh tế học, công nghệ thông tin, tâm lý học, xã hội học…được nghiên cứu nhiều góc độ khác nhau

- Trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý chất lượng sẽ nghiên cứu về sản phẩm trong mối quan hệ của nó với sự thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng của xã hội với những điều kiện và chi phí nhất định

thuần vật chất (Net material) mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình nữa

- Sản phẩm, dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thỏa mãn một nhu cầu ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận

- Từ sản phẩm muốn trở thành sản phẩm hàng hoá phải trãi qua giai đoạn thương mại hoá trên thị trường

Quyết định chính công dụng của sản phẩm, nhằm thoả mãn một loại nhu cầu nào

đó trong những điều kiện xác định, trong đó bao gồm:

những tính chất chung nhất mà sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu theo đúng tên gọi của

1.3.2 Nhóm các thuộc tính kinh tế kỹ thuật:

Quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm, phản ảnh chi phí lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra sản phẩm đó cũng như chi phí sử dụng và thanh lí sản phẩm…

Là nhóm thuộc tính quan trọng trong việc thẩm định, lựa chọn và nghiên cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm mới

1.3.3 Nhóm các thuộc tính hạn chế:

Quy định những điều kiện sử dụng sản phẩm để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng Nó luôn đi kèm với các thuộc tính công dụng của sản phẩm bằng các thông tin chỉ dẫn cần thiết để hướng dẫn

sử dụng tốt, nhà sản xuất sẽ tạo được sự tín nhiệm và hài lòng của khách hàng ngày một nhiều hơn

1.3.4 Nhóm th uộc tính thụ cảm:

Là thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang Nhóm này khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng nhiều hơn

Chúng phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm, quan niệm, thói quen của người tiêu dùng, phương thức phân phối và dịch vụ sau khi bán hàng của nhà sản xuất Việc khai thác những thuộc tính thụ cảm sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm thông qua các hoạt động mang tính chiến lược maketing: quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, chế

Điện là một hàng hoá có đặc thù riêng, không thể tích trữ, không thể đầu cơ, chi phí đầu tư cao, chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tính an toàn, và được bán đến khách hàng sử dụng bằng một giá nhất định theo qui định của chính phủ, mà không tuân theo qui luật cung cầu của thị trường

Chất lượng sản phẩm điện tuỳ thuộc vào sản lượng điện cung cấp, sự an toàn trong cung cấp và sử dụng điện, tính liên tục và ổn định trong quá trình cung cấp, mạng lưới phân phối rộng rãi và dịch vụ điện được cung cấp

Điện năng được tạo ra từ sự biến đổi của các dạng năng lượng khác nhau như: thế năng, động năng, nhiệt năng, quang năng, hóa năng Sự chuyển đổi này được thực hiện thông qua các nhà máy phát điện Trước khi truyền năng lượng điện đến các hộ tiêu thụ thông qua hệ thống truyền tải phức tạp mà điểm bắt đầu là nhà máy điện, điện năng đã

bị thay đổi đặc tính cho phù hợp Đó là sự thay đổi các thông số cơ bản như điện áp, dòng điện, tần số

Đảm bảo chất lượng điện năng là phải đảm bảo ổn định về điện áp, tần số và dạng sóng Chỉ cần một trong ba yếu tố trên không đảm bảo, chất lượng điện năng sẽ không đảm bảo Chất lượng điện năng lại bị ảnh hưởng bởi nhiều nguyên nhân khác Ảnh hưởng nhiều nhất là do sự phát triển liên tục các thiết bị điện mà đặc tính làm việc của

nó gây biến dạng sóng điện áp, sụt áp trên hệ thống điện Một trong những nguyên nhân khác là do sự xâm nhập của các dạng bức xạ từ thiên nhiên, vũ trụ, hoặc các thiết

bị khác đến hệ thống điện Tất cả đều làm suy giảm chất lượng điện năng

51T

Tác hại của chất lượng điện năng không đảm bảo:

Khi chất lượng điện năng không được đảm bảo nó có thể gây nên một số tác hại như:

- Đo đếm không chính xác

- Relay bảo vệ tác động sai hoặc bị lỗi

- Gây cúp điện, hư hỏng thiết bị

- Làm tăng tổn hao, tăng chi phí

- Gây nhiễu điện từ và tiếng ồn

51T

Các hiện tượng làm suy giảm chất lượng điện năng:

Chất lượng điện năng được định nghĩa theo tiêu chuẩn IEEE 1159-1995, theo đó các hiện tượng sau đây được cho là ảnh hưởng đến chất lượng điện năng:

- Voltage Interruption : gián đoạn áp

- Voltage Sag (Dip) : võng điện áp, sụt áp

- Voltage Swell : Vọt điện áp, lố điện áp

- Long duration variations: biến động thời gian dài

- Impulsive Transient : quá độ xung

- Oscillatory Transient : quá độ dao động

- Harmonic distortion : nhiễu sóng hài

- Voltage Fluctutation : dao động điện áp

- Noise : Nhiễu

1.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN:

1.5.1 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, đến nay khái niệm này vẫn còn là vấn đề gây nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu Theo hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản

phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch

vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Đối với thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng sẽ không thể thành công Để thắng lợi, các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng Do đó chất lượng dịch vụ không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng

mà còn đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm sau:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm chỉ là một yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ của sản phẩm

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn bao gồm cả việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch

vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

1.5 2 Chất lượng dịch vụ điện:

Là kết quả đánh giá của người sử dụng sản phẩm điện về toàn bộ quá trình từ việc sản xuất sản phẩm, cung cấp sản phẩm điện đến khách hàng sử dụng, hình ảnh của công

ty, đảm bảo an toàn trong quá trình cung cấp và các dịch vụ đi kèm cho khách hàng

Đảm bảo cung cấp đủ điện cho phát triển kinh tế xã hội Công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng được cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ; triển khai nhiều ứng dụng công nghệ mới trong quản lý đo đếm điện năng

Chú trọng đầu tư phát triển lưới điện nhằm nâng cao khả năng cung cấp và chất lượng điện

1.5.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ điện:

Đặc điểm kinh tế kỹ thuật cơ bản của sản phẩm điện là đạt tiêu chuẩn chất lượng theo TCVN

Khác với nhiều loại hàng hoá của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân,

ngành điện có những đặc thù riêng Sản phẩm dịch vụ của ngành điện là điện năng (đơn

vị tính: kWh)

+ Khác với các loại hàng hoá khác, trong quá trình sản xuất (phát điện), lưu

thông, phân phối, truyền tải, cung ứng, tiêu thụ (quá trình chuyển hoá năng lượng điện thành dạng năng lượng khác) được diễn ra đồng thời trong cùng thời gian Chính vì lẽ

đó điện năng không thể tồn kho, tích trữ và cũng không có bán thành phẩm, phế phẩm Điện năng sản xuất theo nhu cầu, sản xuất bao nhiêu, tiêu thụ bấy nhiêu Tính đồng thời của quá trình sản xuất, phân phối tiêu thụ điện đòi hỏi các khâu sản xuất phải được tiến hành chặt chẽ, đồng bộ có sự phối hợp ăn khớp chặt chẽ trong toàn bộ quá trình từ sản xuất đến tiêu dùng

+ Từ đầu tư xây dựng truyền tải điện, phân phối đến kinh doanh điện năng ở nước

ta hiện nay là do Nhà nước độc quyền quản lý và hướng dẫn các doanh nghiệp thực hiện theo đúng quy định Trong đó có vấn đề Nhà nước quy định và trực tiếp quản lý giá bán điện, theo dõi kiểm tra chặt chẽ quá trình mua bán điện Điện là loại sản phẩm có thể sản xuất bằng nhiều công nghệ khác nhau như công nghệ về nhiệt điện, thuỷ điện, điện hạt nhân, điện năng được sản xuất từ năng lượng tự nhiên như mặt trời, gió,… nhưng chất lượng điện là đồng nhất

+ Với địa bàn quản lý rộng, số lượng khách hàng lớn, công nghệ sử dụng phức tạp,

để điều hành quá trình sản xuất phân phối đòi hỏi phải có một hệ thống quản lý tập trung Do đó, ngành điện đòi hỏi kỹ thuật cao kể cả trong quá trình truyền tải, phân phối cũng như kinh doanh điện năng, số lượng lao động lớn

+ Điện là ngành sản xuất tập trung nhưng tiêu dùng phân tán đòi hỏi mạng lưới điện trãi theo chiều dài đất nước và đi vào các cụm dân cư, điều này đồng nghĩa với việc hao tổn điện năng trên đường tải và khó khăn trong công tác quản lý và tiêu dùng điện Bên cạnh đó, công tác duy trì, bảo dưỡng phải được tiến hành thường xuyên và chi phí lớn do ảnh hưởng của công nghệ, thời tiết

+ Về vấn đề tiêu thụ: Việc mua bán điện diễn ra giữa bên bán và bên mua Bên mua điện quan hệ với bên bán điện bằng một hợp đồng mua bán điện và được làm các thủ tục kỹ thuật nối phụ tải với nguồn điện Trong kinh doanh điện năng, đầu vào chính

là quá trình ghi điện đầu nguồn (do Tập đoàn Điện lực Việt Nam bán) và đầu ra chính là việc ghi điện tại các công tơ của các hộ tiêu thụ điện Việc mua bán điện diễn ra đồng thời ở nhiều nơi nên rất khó khăn trong quá trình quản lý

Bên cạnh đó là việc khách hàng sử dụng trước trả tiền sau cũng là đặc tính riêng của hoạt động kinh doanh bán điện Sau khi khách hàng tiêu thụ một lượng điện năng nhất định thể hiện trên công tơ đo đếm điện năng thì ngành điện mới xác định được doanh thu và từ đó mới tiến hành công tác thu tiền bán điện

+ Về phương diện đo đếm cũng mang tính chất đặc biệt, mỗi khách hàng phải dùng công tơ đo đếm riêng Công tơ này được niêm phong, cặp chì sau khi đã qua thí nghiệm cân chính đạt được tiêu chuẩn đo lường chất lượng của Nhà nước Với tầm quản

lý rộng và hết sức khó khăn, vì thế chất lượng và kỹ thuật đo đếm có ảnh hưởng rất lớn đến sản lượng điện bán ra

+ Điện là ngành thuộc nhóm ngành công nghiệp nặng, do vậy cũng như các ngành công nghiệp nặng khác ngành điện đòi hỏi vốn đầu tư rất lớn Ngoài các chi phí đầu tư

để xây dựng các công trình phát điện ra, còn bao gồm chi phí đầu tư để xây dựng hệ thống truyền tải (máy biến áp, cột, hệ thống dây dẫn), chi phí về công tơ điện, chi phí về nhân sự …

Hiện nay, ngành điện đang phải đứng trước một thực tế là đầu tư rất lớn để phát triển lưới điện nông thôn phục vụ nhân dân các hộ nông dân nghèo, thực hiện chính sách xã hội của Nhà nước nhưng hiệu quả kinh doanh không cao do chi phí lớn mà nguồn thu không đáng kể

Dịch vụ điện lực bao gồm 2 thành phần, Thành phần dịch vụ cốt lõi và thành phần dịch vụ thứ cấp

Thành phần dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ cung cấp điện bao gồm các hoạt động phân phối và bán điện Thành phần này nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về điện của khách hàng và bán điện thu tiền theo khung giá do chính phủ quy định

Thành phần dịch vụ thứ cấp:

- Là dịch vụ khách hàng: Tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng các dịch vụ kèm theo như: di dời, sửa chữa, thay thế, nâng cấp điện cho khách hàng Tư vấn các phương pháp sử dụng điện an toàn, tuyên truyền sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả thông qua các chương trình tập huấn, chương trình hỗ trợ khách hàng thay thế đèn compact tiết kiệm điện, chương trình hỗ trợ giá bình nước nóng năng lượng mặt trời

- Tạo nhiều tiện ích cho khách hàng qua số điện thoại nóng, qua trang web để khách hàng dễ liên lạc

- Trả lời khách hàng trong những trường hợp sự cố, hướng dẫn khách hàng trong các dịch vụ mới được triển khai

Các loại sản phẩm dịch vụ của ngành điện:

Nhóm sản phẩm cấp mới:

-Lắp đặt điện kế mới 1 pha mục đích sinh hoạt

-Lắp đặt điện kế mới 3 pha mục đích sinh hoạt

-Lắp đặt điện kế mới 1 pha mục đích ngoài sinh hoạt

-Lắp đặt điện kế mới 3 pha mục đích ngoài sinh hoạt

- Cung cấp trạm 01 pha hạ thế

- Cung cấp trạm 03 pha hạ thế

- Cung cấp trạm 01 pha trung thế

- Cung cấp trạm 03 pha trung thế thế

Nhóm sản phẩm dịch vụ:

Di dời, sửa chữa, nâng công suất điện kế

Ghi chỉ số, tính hoá đơn, thu tiền khách hàng

Tư vấn, hỗ trợ sử dụng điện an toàn và tiết kiệm

Giải quyết khiếu nại về chất lượng điện không đạt tiêu chuẩn

1.5.4 Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực:

Trong quá trình sản xuất và kinh doanh điện được chia ra từng bộ phận khác nhau, qua đó sẽ có nhiều hoạt động khác nhau

Phát điện: Bao gồm các nhà máy điện có nhiệm vụ sản xuất ra điện để cung cấp cho thị trường điện lực

Truyền tải điện: Gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải và trạm điện cao áp từ 110kV đến 500kV Hệ tống này có nhiệm vụ làm trung gian nhận điện từ các nhà máy điện để truyền tải đến hệ thống phân phối điện

Phân phối điện: Gồm toàn bộ đường dây điện, trạm biến áp trung và hạ áp có cấp điện áp từ 35kV Hệ thống này nhận điện từ lưới điện truyền tải phân phối trực tiếp đến khách hàng sử dụng điện

Ở góc độ Công ty điện lực, chỉ thực hiện nhiệm vụ phân phối điện Công ty Điện lực phải thực hiện dịch vụ phân phối điện, đó là các hoạt động liên quan đến chức năng

là một kênh phân phối sản phẩm điện năng nhằm giúp cho việc chuyển giao quyền sở hữu điện năng được sản xuất từ nhà máy điện đến khách hàng tiêu thụ điện

Điện lực với vai trò là đơn vị mua bán điện, mua điện từ các nhà máy điện qua hệ thống truyền tải để bán lại cho khách hàng tiêu thụ theo giá qui định của chính phủ Như vậy, dịch vụ điện lực được hiểu là các hoạt động của điện lực trong việc thực hiện dịch vụ phân phối và bán điện Bao gồm các hoạt động: Quản lý vận hành lưới điện phân phối nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện năng đảm bảo chất lượng, hoạt động kinh doanh bán điện cho khách hàng, đảm bảo an toàn trong cung cấp điện, đảm bảo thu đạt tiền điện hàng tháng

Dịch vụ điện lực bao gồm nhiều hoạt động có quan hệ chặt chẽ với nhau nhằm vừa đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng vừa kinh doanh bán điện hiệu quả

Dịch vụ Điện lực không phải là một sản phẩm hàng hoá cụ thể, nó mang nhiều tính chất của một sản phẩm dịch vụ Cụ thể, nó có những đặc điểm như sau:

Tính vô hình của sản phẩm:

Sản phẩm điện có tính chất vô hình, không nhìn thấy được, việc kiểm tra, đo đạc đánh giá chất lượng chỉ được thực hiện thông qua các thiết bị đo chuyên dùng, do đó người mua không thể sờ mó hoặc cảm nhận được là họ đang mua cái gì, và chất lượng như thế nào trước khi mua, khách hàng cũng rất khó đánh giá chất lượng điện năng là tốt hay xấu nếu không có các thiết bị chuyên dùng hỗ trợ Mặt khác, khách hàng khó hình dung được điện năng được tạo ra như thế nào với giá thành sản xuất là bao nhiêu, họ cũng rất khó hình dung giá điện như thế nào là hợp lý, vì thế hiện nay dư luận xã hội cũng rất quan tâm đến vấn đề minh bạch giá điện Khách hàng cũng rất khó khăn khi dự tính chi phí tiền điện vì việc tính toán lượng điện tiêu thụ gặp không ít khó khăn do liên quan đến nhiều thông số về kỹ thuật

Bên cạnh các yếu tố về kỹ thuật thì yếu tố về con người có vai trò quyết định chất lượng dịch vụ điện lực, nó phụ thuộc vào thái độ, hành vi ứng xử và kỹ năng, năng lực của nhân viên trong việc vận hành lưới điện và phục vụ khách hàng Khách hàng chỉ có thể trãi nghiệm được chất lượng của sản phẩm dịch vụ điện trong quá trình sử dụng chứ không biết trước hoặc rất khó để hình dung trước khi thực hiện giao dịch

Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng

Tính không đồng đều Không dự trữ được

Dịch vụ điện rất không ổn định do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: các yếu

tố về mặt kỹ thuật, con người phục vụ, nhu cầu của khách hàng, do khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác, môi trường tự nhiên, những yếu tố khách quan gây ra

1.6 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN:

1.6.1 Các yếu tố vĩ mô:

Tăng trưởng kinh tế: Nền kinh tế tăng trưởng sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng điện không những trong các thành phần kinh tế, các ngành kinh tế mà còn trong cả đời sống

sinh hoạt của người dân Do đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng điện năng ngày một tăng của nền kinh tế đòi hỏi ngành điện phải “đi trước một bước”

Chế độ chính sách của Nhà nước: Chế độ chính sách của Nhà nước tác động không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh Sự tác động này nhiều kênh: Chế độ thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầu tư, tu bổ các công trình điện, chính sách thu hút đầu tư của nước ngoài đối với ngành điện, Ngoài ra, kinh doanh điện năng còn phụ thuộc rất nhiều vào chính sách xã hội khác như: Chính sách xoá đói giảm nghèo, phát triển kinh

tế vùng cao, biên giới hải đảo, chính sách điện phục vụ nông nghiệp, nông thôn

Tổ chức lao động: Việc bố trí lao động hợp lý, làm việc theo đúng ngành nghề

mà mình đã được đào tạo nên có thể phát huy hết năng lực, từ đó sẽ làm tăng năng suất lao động nâng cao hiệu quả SXKD

Tình hình tài chính: Với khả năng tài chính mạnh, ngành điện mới có thể tự chủ trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cải tiến kỹ thuật, đầu tư đổi mới công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ điện

Trình độ công nghệ: Điện năng là một loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, muốn mua bán điện năng cần phải xây dựng đường dây tải điện từ nơi sản xuất đến tận hộ tiêu thụ Hệ thống lưới điện là phương tiện truyền tải đơn giản, hiệu quả, nhưng nó đặt ra vấn đề về mặt an toàn đến tính mạng con người khi tiếp xúc với điện Vì vậy công nghệ

sản xuất cũng như truyền tải điện năng đòi hỏi yêu cầu cao nhất về mặt chất lượng vật liệu dẫn, cách điện và hệ số an toàn cho toàn bộ hệ thống công trình theo nó

Sản lượng điện thương phẩm: Đây là nhân tố góp phần tăng doanh thu cho ngành điện Nó phụ thuộc vào nhu cầu sử dụng điện năng trên địa bàn

Số lượng khách hàng: Khách hàng chính là thị trường của các doanh nghiệp kinh doanh điện năng Số lượng khách hàng càng lớn chứng tỏ quy mô thị trường của doanh nghiệp càng rộng, hoạt động kinh doanh được mở rộng

+ Cơ sở vật chất sẳn có:

Cơ sở hạ tầng: Trụ sở, văn phòng giao dịch, vị trí địa lý, nhà xưởng

Do đặc điểm là ngành trọng yếu, được hình thành ngay từ ngày đầu giải phóng đất nước Ngành Điện và ngành Bưu chính luôn có trụ sở tại các trung tâm lớn của thành phố, tỉnh, huyện Văn phòng, trụ sở được đầu tư xây dựng tương đối tốt và là bộ mặt văn hoá của tỉnh, huyện

- Giao thông thuận tiện, điều kiện tiếp xúc công nghệ thông tin tốt, phương tiện thông tin đại chúng nhanh chóng

- Trình độ dân trí tương đối cao

- Cơ sở kỹ thuật: Mạng lưới truyền dẫn trung thế, hạ thế, vật tư trang thiết bị tồn tại trên lưới, phương tiện kỹ thuật an toàn, công nghệ máy móc phục vụ kiểm tra đo đếm

- Ngoài nhiệm vụ kinh doanh mua bán điện, Điện lực còn thực hiện nhiệm vụ an ninh chính trị của quốc gia

- Được đầu tư đúng mức

+ Các quy trình qui định, thủ tục:

Điện là hàng hoá đặc biệt tuân thủ nghiêm ngặt về an toàn, là hàng hoá thiết yếu phục vụ an sinh xã hội, trong điều kiện hiện tại nhà nước luôn khuyến khích tiết kiệm điện, không như những hàng hoá khác sẽ được giảm giá khi mua ở số lượng nhiều Do vậy các quy trình quy định rất khắt khe Trình tự thủ tục phức tạp, đòi hỏi những ràng buột khó khăn cho khách hàng

Quy trình quy định bắt buộc đối với công nhân, đối với nhân viên nhằm đảm bảo tính an toàn cho công nhân Nhiều điều khoản trong luật đã có thì quy trình lại quy định

thêm, nhiều điều theo quy các văn bản luật đã sửa đổi nhưng quy trình chưa đổi theo làm khó khăn trong việc minh bạch, thường xuyên phải bồi huấn, đào tạo lại

+ Con người:

Công nhân của ngành là công nhân qua đào tạo, khó thay đổi và gắn bó cả đời với ngành, vì khi không làm ngành điện họ rất khó để thích nghi với những ngành khác Do vậy kinh nghiệm trong công việc cao, lành nghề và sức ì trong nghiệp vụ cũng rất cao Tâm lý nhân viên còn mang nặng tính độc quyền của ngành, khó thay đổi nhận thức

Bộ máy tổ chức được thiết kế theo khuôn khổ, không khích lệ được nhân viên, không động viên khen thưởng xứng đáng Lương đến hạn đến kỳ thì tăng Chế độ tuyển dụng con cháu, quen biết mà chưa quan tâm nhiều đến năng lực cá nhân

+ Chất lượng của chính sản phẩm cung cấp:

- Tần số điện cung cấp

- Điện áp đảm bảo chất lượng 220+/- 10%V

- Cung cấp được ổn định và liên tục Kế hoạch cắt điện để cải tạo và sửa chữa lưới điện

1.7 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG:

Doanh nghiệp muốn cung cấp tốt dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần biết khách hàng của mình là ai và doanh nghiệp sẽ đáp ứng được nhu cầu gì cho khách hàng Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ để họ trả tiền phục vụ cho doanh nghiệp Như vậy khách hàng là những người sau đây: Người sử dụng, người mua

và người thụ hưởng (Business edge, 2008)

- Người sử dụng là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc dịch

vụ của doanh nghiệp

- Người mua là người thu thập thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, lựa chọn ra quyết định mua và trả tiền

- Người thụ hưởng là cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Khách hàng sử dụng điện là tổ chức hoặc cá nhân mua điện trực tiếp từ công ty Điện lực để sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng sinh hoạt Không bán lại cho tổ chức hoặc cá nhân khác trong bất kỳ trường hợp nào

Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong động kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào Nếu doanh nghiệp muốn hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ được tiêu thụ mạnh trên thị trường thì yếu tố đầu tiên doanh nghiệp cần biết đến đó là nghiên cứu thị trường,

đề ra các chính sách hợp lý để thu hút khách hàng nếu bước đi này thành công thì doanh nghiệp sẽ mở rộng nhanh chóng thị phần của mình trên thị trường

51T

Đối với ngành điện khách hàng là người trả tiền cho sự tồn tại và phát triển Khách hàng rất ổn định và luôn phát triển về mặt số lượng Khách hàng hiện tại đang có sẳn, và khi khách hàng sử dụng điện thì khách hàng không có sự lựa chọn bởi nhà cung cấp khác Việc nghiên cứu thu 51T thập thông tin về khách hàng được gọi là nghiên cứu thị trường Khâu này rất quan trọng khi lập kế hoạch cho bất kỳ việc kinh doanh nào Tuy nhiên đối với ngành hiện nay chỉ tập trung phát triển khách hàng mới và chăm sóc tốt khách hàng hiện có là ngành điện đã đảm bảo hoạt động

Các câu hỏi liên quan đến khách hàng

- Số lượng khách hàng có tăng lên không?

- So với trước đây, số lượng khách hàng tăng lên hay có xu hướng giữ nguyên

- Tại sao khách hàng lại mua điện của điện lực? nếu có nhà cung cấp khác hoạt động khách hàng có rời bỏ Điện lực để chạy qua nhà cung cấp khác hay không? Vậy số lượng khách hàng còn lại của ngành điện là bao nhiêu trong trường hợp này

Tóm tắt nội dung chương 1

Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện và chất lượng dịch

vụ điện gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ, dịch vụ điện và chất lượng dịch vụ điện Trong đó, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện, Điện lực sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện đang cung cấp và các tiêu chí đánh giá Nền tảng lý luận của chương này là cơ sơ

để Điện lực thành phố Cao Lãnh đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những biện pháp hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, giúp Điện lực nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và phát triển một cách bền vững

C hương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH

Do địa bàn quản lý rộng, khối lượng công việc quản lý lớn, tốc độ phát triển khách hàng nhanh nên việc điều hành sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng gặp nhiều khó khăn Đặc biệt là công tác kinh doanh điện năng, khi có nhu cầu về điện, khách hàng phải chờ đợi nhiều ngày để làm thủ tục và Công ty Điện lực Đồng Tháp phải trực tiếp thực hiện toàn bộ công việc theo trình tự để tiến hành cấp điện cho khách hàng nên việc chậm trễ là rất khó tránh khỏi, đồng thời làm tăng chi phí đi lại cho công tác phục vụ khách hàng

Trước tình hình thực tế nêu trên, để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện ngày càng tăng của khách hàng, từng bước cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên địa bàn thị xã Cao Lãnh (Nay là thành phố Cao Lãnh), Công ty Điện lực Đồng Tháp đã

đề nghị Tổng công ty Điện lực miền Nam cho phép thành lập Chi nhánh điện thị xã

Tháp và toàn bộ Đội Quản lý Vận Hành Đường dây hạ thế

Căn cứ thực trạng nêu trên ngày 05 tháng 4 năm 2004 Tổng công ty Điện lực miền Nam ra Quyết định số 916/EVN-ĐL2.3 về việc thành lập Chi nhánh điện Thị xã Cao Lãnh (Nay là Điện lực thành phố Cao Lãnh) thuộc Công ty Điện lực Đồng Tháp Theo Quyết định này Chi nhánh điện thị xã Cao Lãnh chính thức đi vào hoạt động ngày 15 tháng 4 năm 2004

Ngày 24 tháng 5 năm 2010 Tổng công ty Điện lực miền Nam ra Quyết định số 355/QĐ-EVN SPC về việc đổi tên Chi nhánh điện thành phố Cao Lãnh thành Điện lực

Thành phố Cao Lãnh trực thuộc Công ty Điện lực Đồng Tháp

2.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 2.2.1 Chức năng:

Điện lực thành phố Cao Lãnh có các chức năng sau:

- Thực hiện chức năng kinh doanh điện năng trên địa bàn quản lý

- Tham mưu cho Công ty Điện lực Đồng Tháp và chính quyền địa phương trong công tác quy hoạch phát triển lưới điện trên địa bàn quản lý

2 2.2 Nhiệm vụ:

Về kinh doanh điện năng

- Lập và thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm, 6 tháng, quí và tháng

- Quản lý kỹ thuật, quản lý vận hành lưới điện trung hạ thế, nguồn điện theo phân cấp và chỉ huy điều hành của Công ty

- Thực hiện công tác cải tạo và phát triển lưới điện theo kế hoạch Công ty giao

- Tìm mọi biện pháp khắc phục nhanh chóng các sự cố xảy ra trong quá trình vận hành và báo cáo Công ty sau khi thực hiện Trường hợp các sự cố lớn nghiêm trọng phải báo cáo ngay với Công ty để được chỉ đạo giải quyết

- Có kế hoạch và biện pháp thực hiện việc xóa dần điện kế tổng, điện kế cụm nhằm mục đích bán điện đến tận hộ dân sử dụng ngày càng ổn định, an toàn và bảo đảm chất lượng điện

- Tham gia điều tra khảo sát, lập hồ sơ dự án, thi công, giám sát thi công công trình lưới điện trung hạ thế theo quyết định phân công và theo phân cấp của Công ty

- Tổ chức tiếp khách hàng theo quy định của Công ty và của Tổng Công ty Giải quyết khiếu nại, khiếu tố của khách hàng dùng điện đúng theo quy định hiện hành

- Trên số lượng lao động được phân bổ, Điện lực chủ động trong việc tổ chức sắp xếp và sử dụng lao động hiệu quả để đảm bảo tăng năng suất lao động

- Quản lý tốt tài sản, tài chính, vật tư thiết bị và lao động của Điện lực theo quy định hiện hành để đạt hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh

- Thực hiện các quy định về an toàn lao động, bảo hộ lao động của Nhà nước và của Ngành điện

- Tổ chức đào tạo bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ cán bộ viên chức đủ trình độ về chuyên môn nghiệp vụ, về tư cách đạo đức và tinh thần phục vụ

- Quản lý cơ sở dữ liệu, thông tin khách hàng Thực hiện đầy đủ chế độ báo cáo thống kê, phân tích hoạt động kinh tế định kỳ và đột xuất

- Phối hợp với các cơ quan, ban, ngành địa phương thực hiện tốt công tác bảo

vệ trên địa bàn Điện lực quản lý

- Tổ chức tốt các hoạt động thi đua – tuyên truyền nhằm động viên cán bộ công nhân viên hăng hái thi đua lao động sản xuất giỏi, phấn đấu hoàn thành các mục tiêu, nhiệm vụ, kế hoạch của đơn vị

- Tổ chức chăm lo tốt đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên Điện lực

- Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo phân công của Công ty

2.2.3 Quyền hạn, trách nhiệm:

Đảm bảo thực hiện đúng và đầy đủ các quyền hạn về các mặt quản lý do Tổng Công ty và Công ty phân cấp Cụ thể là:

- Quản lý vận hành lưới điện từ 22KV trở xuống trên địa bàn Điện lực quản lý

- Điều động thiết bị trong nội bộ Điện lực có cấp điện áp đến 22KV và lưới điện không thuộc đường trục (cấp điện cho nhiều Điện lực)

- Ký kết và thực hiện hợp đồng mua bán điện với khách hàng có cấp điện áp từ 22

KV trở xuống trên địa bàn Điện lực theo ủy quyền của Tổng Công ty

- Ký kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ bán lẻ điện năng trên địa bàn Điện lực quản lý theo uỷ quyền của Tổng Công ty

- Ký kết và thực hiện hợp đồng các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Điện lực quản

lý theo uỷ quyền của Tổng Công ty

- Được quyền sử dụng con dấu riêng để quan hệ giao dịch với các cơ quan đơn vị địa phương khi thực hiện các nhiệm vụ do Công ty giao

- Được sử dụng chi phí cho các hoạt động sản xuất kinh doanh theo phân cấp và

kế hoạch đã được duyệt

- Được giao quỹ tiền lương và thực hiện quản lý và chi trả lương theo quy chế chi trả tiền lương của Điện lực không trái với quy định của Công ty, Tổng Công ty và pháp luật Nhà nước

- Được quyền ra quyết định bố trí, phân công và sắp xếp lực lượng lao động trong Điện lực đáp ứng yêu cầu quản lý, sản xuất kinh doanh của Điện lực; đề xuất và tham

gia tuyển lao động theo kế hoạch lao động được giao; đề nghị khen thưởng, nâng bậc lương, kỷ luật cán bộ công nhân viên do Điện lực quản lý

Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc Công ty và pháp luật Nhà nước trong việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao

2.2.4 Cơ cấu tổ chức sản xuất của Điện lực thành phố Cao Lãnh:

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của Điện lực thành phố Cao Lãnh

Phương thức hoạt động:

Điện lực thành phố Cao Lãnh hoạt động theo hình thức trực tuyến ngành dọc, là Doanh nghiệp cấp hai, dưới sự điều hành kế hoạch vốn, lao động là Công ty Điện lực Đồng Tháp Là đơn vị trung ương đóng trên địa bàn thành phố Cao Lãnh có trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ cấp Công ty giao Đồng thời tham mưu cho thành phố trong công tác quy hoạch và phát triển lưới điện trong từng giai đoạn

Hiện nay Điện lực thành phố Cao Lãnh hoạt động trong phạm vi toàn thành phố

với 15 xã, phường Với tổng số khách hàng hơn 49.547

2.2.5 Quy trình sản xuất kinh doanh và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua các năm:

Đặc điểm sản xuất:

Đặc điểm của năng lượng điện là sản phẩm đặc biệt, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, một sản phẩm không tồn trữ, không có sản phẩm dở dang, từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ là một chu trình liên tục khép kín Điện năng được sản xuất từ

Phòng

Lưới điện lực Cao thế miền Nam và hạ áp qua trạm biến áp trung gian 110KV Từ máy biến áp 110KV được hạ áp xuống 22KV gọi là lưới điện phân phối, từ lưới điện phân phối được hạ thế qua máy biến thế phân phối, từ máy biến thế này được hạ thế lưới điện 220V cho khách hàng sử dụng

Quy trình sản xuất:

Với sự phát triển không ngừng của Điện lực thành phố Cao Lãnh hiện nay lưới điện đã đến được 100% xã, phường trên toàn thành phố có điện Quản lý 53.127 khách hàng, trong tổng số 42.791 hộ chiếm tỷ lệ 99,50% theo số liệu ngày 31/12/2014 Quản

phân phối

Lưới điện phân phối và trạm phân phối: Điện nhận từ các trạm biến áp 110KV được truyền tải qua lưới điện 22kV qua các trạm phân phối đổi cấp điện áp từ 22kV xuống 220V cho phù hợp với yêu cầu sinh hoạt và sản xuất của người tiêu dùng Điện được đến từng hộ tiêu dùng trên đường dây hạ thế và được đo đếm bằng điện năng kế đặt tại nơi tiêu thụ Chỉ số trên điện năng kế là căn cứ để tính toán số lượng điện năng tiêu thụ của khách hàng trong một thời gian nhất định Toàn bộ sản lượng điện được ghi nhận trên các điện năng kế gọi là điện thương phẩm

Bảng 2.2: Tổng hợp khối lượng quản lý qua 3 năm

2.2.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua các năm:

Sản lượng điện thương phẩm:

Điện thương phẩm là số kWh Được ghi nhận tại các điện kế tại hộ tiêu thụ và được tính giá trị bằng tiền

Bảng 2.3: Tổng hợp sản lượng điện thương phẩm thực hiện qua 03 năm

Stt Chỉ tiêu Thực hiện

Năm 2012 (KWh)

Thực hiện Năm 2013 (KWh)

Thực hiện năm 2014 (KWh) Điện thương phẩm 177.428.057 184.569.466 193.035.221 Trong đó:

1 - Nông lâm thuỷ sản 1.511.963 2.161.251 2.339.110

2 - Công nghiệp xây dựng 80.555.742 79.842.821 83.869.061

Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh qua 03 năm 2012, 2013 và 2014

4 Doanh thu bán điện đồng 237.398.740.266 263.380.627.982 302.293.156.086

5 Quỹ tiền lương thực

hiện

đồng 5.324.864.304 6.072.677.568 6.247.176.372

6 Tiền lương bình quân đ/thg 6.525.569 7.028.562 7.544.899

7 Năng suất lao động Kwh/ng 2.609.236 2.563.465 2.797.612

Qua bảng ta nhận thấy tất cả các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật đều tăng, đi đôi với sản

lượng điện thương phẩm là doanh thu bán điện tăng ở mức cao

2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH SXKD:

2.3.1 Thực hiện điện nhận 3 giờ:

- Chỉ tiêu giao: Giờ bình thường: 58,07%; Giờ cao điểm: 20,86%; Giờ thấp điểm:

2.3.2 Thực hiện sản lượng điện thương phẩm:

Chỉ tiêu: 196.500.000 KWh

Cao hơn so với cùng kỳ năm 2014 là 3.533.477 kWh tăng 28,12% so với năm 2014 Lũy kế 2 tháng thực hiện 32.655.727 kWh, đạt 16,62% kế hoạch năm và cao hơn 5.484.987kWh so với cùng kỳ năm 2014, tương đương tăng trưởng 20,19%

2.3.3 Thực hiện giá bán điện bình quân: Chỉ tiêu giao: 1.525,07 đồng

Thực hiện năm 2015 Lũy kế so với chỉ tiêu

Tháng 2 năm 2015 giá bán bình quân là 1.506,88 đồng, thấp hơn chỉ tiêu giao là 18,19 đồng và giảm 46,63 đồng so với cùng kỳ năm 2014

Lũy kế 2 tháng thực hiện là 1.527,13 đồng, thấp hơn chỉ tiêu là 2,06 đồng và thấp 8,35 đồng so với cùng kỳ năm 2014

2.3.4 Thực hiện kế hoạch lợi nhuận:

Chỉ tiêu giao thực hiện năm 2015: tỷ đồng

Lợi nhuận KH năm Thực hiện lãi/lỗ

(tỷ)

Chênh lệch ( tăng lãi )

Tháng 2 20,366 2,910 (0,683)

U

Nhận xétU:

Kế hoạch lợi nhuận xác định lại 2 tháng lãi 2,910 tỷ đồng

2.3.5 Thực hiện chỉ tiêu giảm suất sự cố lưới điện:

Tháng 02/2015 thực hiện đạt 2/4 chỉ tiêu về suất sự cố lưới điện Lũy kế 02 tháng đạt 2/4

a) Sự cố đường dây trung áp:

- Sự cố vĩnh cữu: Trong tháng 02 xảy ra 01 vụ với suất sự cố là 0,47 nên không đạt trong định mức cho phép là 0,27 (mùa khô) Trong đó: tăng 01 vụ so với cùng kỳ năm

2014, tăng 01 vụ so với cùng kỳ năm 2014, 2013, 2012 (là do cách tính thời gian sự cố năm 2014 thì VC từ 20 phút xuống còn 5 phút)

- Sự cố thoáng qua: Trong tháng 02 không có với suất sự cố đạt trong định mức cho phép là 0,14 Trong đó: bằng so với cùng kỳ năm 2014, giảm 01 vụ năm 2013, 2012, bằng so với cùng kỳ năm 2011

+ Vĩnh cữu: 02/0,93/0,54– K.Đạt;

c- Sự cố đường dây hạ áp:

- Số vụ: 0 vụ, SSC/ĐM: 0 vụ/0/2,89; Đạt Lũy kế 02 tháng: 0/0/5,78 –Đạt

Nhận xét:

- Tháng 02/2015, thực hiện đạt 3/4 chỉ tiêu Xảy ra 01 vụ sự cố VC

- Lũy kế 02 tháng thực hiện đạt 3/4 chỉ tiêu Xảy ra 02 sự cố VC, 0 sự cố TQ, 0 MBA

Theo Quyết định số 700/QĐ-KHKT giao điều chỉnh nhiệm vụ kế hoạch thực hiện suất sự cố lưới điện năm 2015:

-Hàng tháng: Được xem là hoàn thành chỉ tiêu này khi trong tháng thực hiện đạt từ 3/4 nội dung trở lên, đồng thời đảm bảo hệ thống giám sát và cảnh báo sự cố hoạt động đúng theo yêu cầu; tổng SSC VC + SSC TQ thực hiện nhỏ hơn hoặc bằng tổng SSC VC + SSC TQ định mức;

- Theo định mức SSC Công ty giao cho Điện lực năm 2015 thì số vụ VC là 8,15; TQ cho phép là 4,3 và MBA là 1,6 vụ

Định mức chi phí thiết bị sự cố: 92.900.055 đồng

- Trong tháng 2/2015 đơn vị ghi nhận sự cố 01 MBA 1P-100kVA

- Chi phí sự cố thiết bị thực hiện lũy kế 2 tháng là:

Lũy kế thực

hiện năm

2015 (đồng)

(%) thực

hiện so với định mức

Chi phí còn lại năm 2015 so với định mức (đồng)

- Trong tháng 2/2014, Điện lực thực hiện 03 TBA Cống Rạch Chùa; BP Đồng Tháp; Cầu Sắt Vĩ 1

- Chi phí thực hiện tháng 2 và 2 tháng năm 2015:

Định mức thực

hiện năm 2015

(đồng)

Chi phí thực hiện tháng 2/2015 (đồng)

Lũy kế năm

2015 (đồng)

(%) thực hiện so với định mức

Chi phí còn lại năm 2015 so với định mức(đồng)

Xây dựng đường dây trung thế kiểu mẫu:

Cuối tháng 2 đo xong nhiệt độ mối nối, sơn số trụ và chuẩn bị tự chấm điểm đường dây trung thế kiễu mẫu và báo cáo Công ty kết quả thực hiện Quý 1/2015;

Căn cứ vào QĐ số 103/QĐ-PCĐT ngày 14/01/2015 của Công ty Điện lực Đồng Tháp về việc phê duyệt Kế hoạch xây dựng ĐDTT kiểu mẫu năm 2015 cho các đơn vị trực thuộc Qua đó đơn vị phải đạt đồng thời 03 tiêu chí

2.3.7 Khai thác hiệu suất trạm công cộng và tính toán TTĐN lưới điện trung, hạ thế:

+ Về chương trình vận hành ổn định, các cá nhân được phân công thực hiện thao tác tương đối tốt

+ Hàng ngày luôn nhắc nhở các bộ phận nghiệp vụ khi kiểm tra thực tế và thao tác trên chương trình phải đảm bảo thông tin khách hàng theo đúng mã trạm quản lý

+ Tình hình khai thác hiệu suất trạm công cộng: Tính đến cuối tháng 2/2015 đơn vị có

370 trạm công cộng đã lắp công tơ tổng và khai thác hiệu suất hoàn toàn trên hệ thống CMIS Kết quả khai thác như sau:

Nhận xét về tình hình thực hiện: Công tác này thực hiện chưa tốt, còn nhiều trạm

có tỷ lệ tổn thất nhỏ hơn 0% và lớn hơn 15%, nguyên nhân chủ yếu là do ghi chỉ số tổng tại TBA và do cập nhật khách hàng biến động, cắt lưới sang tải qua TBA mới chưa kịp thời, phòng Kinh Doanh nghiêm túc rà soát, chấn chỉnh để thực hiện đúng quy định