Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến tại VNPT bắc ninh

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --- NGUYỄN TOÀN THẮNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN TẠI VNPT BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓ

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

-

NGUYỄN TOÀN THẮNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU

TUYẾN TẠI VNPT BẮC NINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn: TS.Vũ Trọng Phong

HÀ NỘI - 2011

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Trong tình hình hiện nay, thị trường điện thoại cố định hữu tuyến (hay còn gọi là điện thoại cố định truyền thống) của VNPT trên toàn quốc nói chung và của VNPT Bắc Ninh nói riêng đều tăng trưởng không tốt, thậm chí là không tăng trưởng, trong những năm gần đây dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Bắc Ninh có xu hướng giảm mạnh, thực tế từ năm 2009 đến 05 tháng đầu năm 2011: Năm 2009 phát triển /tạm dừng là

15369/7311 máy năm 2010 phát triển/tạm dừng là 5605/8704 máy, Từ đầu năm 2011 đến tháng 05/2010 đã có hơn 4000 thuê bao tạm dùng hoạt động (số liệu trung tâm dịch vụ khách hàng-VNPT Bắc Ninh thống kê) Nguyên nhân của sự tăng trưởng yếu kém dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến đó không chỉ vì bị cạnh tranh bởi một số dịch vụ khác (ví dụ:

cố định không dây, di động) mà còn nguyên nhân là chất lượng dịch vụ chưa được tốt, chưa tận dụng được hết tiện ích của mạng điện thoại cố định hữu tuyến

Vì vậy tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến tại VNPT Bắc Ninh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây là một vấn đề

cần thiết và có ý nghĩa trong thời điểm hiện nay

Sơ lược tình hình, điều tra nghiên cứu trong và ngoài nước

Trong nước: đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến nói riêng nhưng đối với chất lượng dịch

vụ điện thoại cố định hữu tuyến tại VNPT Bắc Ninh vẫn chưa được nghiên cứu một cách chi tiết và cụ thể

Ngoài nước : Đây là vấn đề nghiên cứu, áp dụng cho doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh cụ thể, nên tình hình nghiên cứu ngoài nước chỉ là tham khảo

CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN 1.1 Dịch vụ và dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.2 Dịch vụ viễn thông

Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông

1.1.3 Dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

1.1.3.1 Khái niệm

Là dịch vụ cung cấp kết nối từ một máy điện thoại sử dụng phương thức truyền dẫn trên đôi cáp đồng, thông qua hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn để kết nối tới một máy điện thoại khác (có thể là điện thoại cố định nội vùng, liên tỉnh, quốc tế hoặc điện thoại di động)

1.1.3.2 Phân loại dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

* Căn cứ vào địa điểm cung cấp dịch vụ:

- Dịch vụ điện thoại tại thuê bao (Điện thoại thuê bao)

- Dịch vụ điện thoại tại điểm công cộng

* Theo phương thức khai thác:

- Dịch vụ quay số trực tiếp:

+ Dịch vụ quay số trực tiếp nội hạt

+ Dịch vụ quay số trực tiếp đường dài trong nước

+ Dịch vụ quay số trực tiếp quốc tế

- Dịch vụ qua điện thoại viên (101, 110):

+ Dịch vụ điện thoại gọi số (Station call)

+ Dịch vụ điện thoại tìm người (Person call)

+ Dịch vụ điện thoại giấy mời (Message call)

+ Dịch vụ điện thoại gọi trực tiếp về nước (Home Country Direct – HCD)

+ Dịch vụ thu cước ở người bị gọi (Collect call)

+ Dịch vụ giới hạn thời gian đàm thoại

+ Dịch vụ giải đáp thông tin tư vấn

* Theo phạm vi cung cấp dịch vụ:

- Dịch vụ điện thoại nội hạt

- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước

- Dịch vụ điện thoại quốc tế

1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

- Tính vô hình của dịch vụ

- Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và người phục vụ

- Dịch vụ Viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa

phương khác nhau, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều đơn vị với nhau để tạo thành dịch vụ cung cấp cho khách hàng

- Các dịch vụ Viễn thông là không thể dự trữ được

- Giá trị mỗi lần giao dịch thường là nhỏ

- Không phải tất cả các dịch vụ Viễn thông đều cần thiết cấp bách đối với tất cả các khách hàng

- Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau Tương quan cung cầu dịch vụ cũng khác nhau tại các địa phương khác nhau

- Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí

- Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới

1.1.4 Vai trò của dịch vụ viễn thông đối với xã hội

1.1.4.1 Vị trí ngành Viễn Thông

Theo Điều I- Pháp lệnh Bưu chính viễn thông ban hành ngày 07 tháng 06 năm 2002:

"Nhà nước xác định bưu chính-viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng

thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu

cầu phát triển kinh tế- xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và bảo đảm quốc phòng, an ninh"

Viễn thông vừa có tính chất của ngành kết cấu hạ tầng sản xuất vừa mang tính chất kết cấu hạ tầng xã hội

1.1.4.2 Vai trò của viễn thông

- Viễn thông là công cụ để quản lý đất nước, là công cụ đắc lực phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là việc đảm bảo an ninh, quốc phòng của quốc gia

- Viễn thông là nguồn lực của sự phát triển:

- Viễn thông là một trong những điều kiện để phát triển hợp tác quốc tế

1.2 Khái quát về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông

1.2.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ,

do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, quá trình phục vụ, thái

độ của nhân viên phục vụ

1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Có thể khái quát quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ bằng định nghĩa sau:

"Quản lý chất lượng là một hệ thống các loại hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất"

1.2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.2.3.1 Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp

Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng từ khâu thiết kế, hoặc theo quy ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm vi phạm và phân loại mức chất lượng khác nhau

1.2.3.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện

Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện là phương pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính - tổ chức - nhân sự đến các quá trình sản xuất: thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu dùng Việc kiểm tra dựa vào các tiêu chuẩn quy định và phân công cho bộ phận chuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm

1.2.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể

Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) là quản trị một quá trình, một hệ thống hành chính công ty - doanh nghiệp để đạt sự tăng trưởng lớn

Thực chất TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa “quản trị chất lượng” với “quản trị năng suất” để thực hiện mục tiêu đạt đến sự hoàn thiện của công ty, sản phẩm không có khuyết tật; “làm đúng ngay từ đầu” để nâng cao hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp

1.2.3.4 Một số phương pháp khác

- Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ

- Phương pháp cải tiến chất lượng toàn bộ

1.3 Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến là tổng hợp các chỉ tiêu dịch vụ, thể hiện ở mức độ đáp ứng mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đó

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

1.3.2.1 Khách hàng

- Khách hàng là người hưởng thụ dịch vụ, là người đáng giá chất lượng dịch vụ cao nhất

- Khách hàng là một yếu tố cấu thành nên hệ thống cung cấp dịch vụ, tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

- Tốc độ phát triển, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng

1.3.2.5 Môi trường chính trị, hệ thống pháp luật

Môi trường chính trị ổn định sẽ tác động tích cực đến sự phát triển và hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp các doanh nghiệp viễn thông phát triển thuận lợi

Hệ thống pháp luật cũng tác động mạnh đến sự phát triển của các dịch vụ viễn thông

hệ thống pháp luật tạo ra khung pháp lý chất lượng các doanh nghiệp viễn thông hoạt động Có thể thấy sự tác động này qua các chính sách như: Chính sách bảo hộ độc quyền hay cạnh tranh, chính sách giá cước, chính sách đầu tư phát triển…

1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

Ngày 26/05/2011, Bộ TT& TT đã ban hành Thông tư số 11/2011/TT-BTTTT về Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về viễn thông 03 quy chuẩn quốc gia về viễn 0thông đã được ban hành trong đó có : “QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT- QCVN

35:2011/BTTTT ” Quy chuẩn này được áp dụng thay thế cho Tiêu chuẩn ngành TCN 176:2006 (ban hành ngày 19-02-2009)

68-1.3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

1) Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

2) Chất lượng thoại

3) Độ chính xác ghi cước

- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

4) Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai

- Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai

- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai

1.3.3.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:

1) Độ khả dụng của dịch vụ

2) Sự cố đường dây thuê bao

3) Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao 4) Thời gian thiết lập dịch vụ

5) Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 6) Hồi âm khiếu nại của khách hàng

7) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

CHƯƠNG 2- THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN TẠI VNPT BẮC NINH

2.1 Tổng quan về VNPT Bắc Ninh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Từ ngày 01/01/1997, Bưu điện tỉnh Bắc ninh được thành lập trên cơ sở tách Bưu điện

tỉnh Hà Bắc thành Bưu điện tỉnh Bắc Giang và Bưu điện tỉnh Bắc Ninh

Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có

quyết định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập VNPT Bắc Ninh sau

khi thực hiện phương án chia tách bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh

VNPT Bắc Ninh là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin

trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, có trụ sở chính tại số 62 Ngô Gia Tự - phường Vũ Ninh -

thành phố Bắc Ninh - tỉnh Bắc Ninh

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Bắc Ninh

VNPT Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ

chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh

Ban Giám Đốc

Khối quản lý

Phòng Kế hoạch kinh doanh Phòng Kế toán

Phòng Đầu tư Phòng Mạng và Dịch vụ

Phòng Tổ chức lao động

Phòng Tổng hợp hành chính

Ban quản lý Dự án

Khối phục vụ, sản xuất kinh doanh

Trung tâm DVKH Trung tâm VT Thành Phố

Trung tâm VT Từ Sơn

Trung tâm VT Tiên Du

Trung tâm VT Quế Võ

Trung tâm VT Yên Phong

Trung tâm VT Gia Bình

Trung tâm VT Thuận Thành

Trung Tâm Tin Học Trung Tâm VT Lương tài

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức vủa VNPT Bắc Ninh

Thực hiện

Tỷ lệ

%

Kế hoạch

Thực hiện

Tỷ lệ

%

Kế hoạch

Thực hiện

Tỷ lệ

% -Tổng doanh

• Dịch vụ điện thoại liên tỉnh

• Dịch vụ điện thoại Quốc tế

Hình 2.3: Sơ đồ kết nối tổng thể mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

2.2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

Hệ thống tổng đài được đầu tư đã lâu (năm 1997), nhiều thiết bị chưa được thay thế,

do vậy chất lượng dịch vụ sẽ không được đảm bảo ở mức tốt nhất

2.3.2 Chất lượng mạng cáp

Mạng viễn thông trong những năm gần đây đã được đầu tư khá lớn, đặc biệt củng cố nâng cao chất lượng mạng ngoại vi, đầu tư tuyến cáp cống thay thế các tuyến cáp treo trên các trục chính, đưa cáp nhánh tới gần các thuê bao

Một số nơi chất lượng mạng cáp còn kém

0 50,000 100,000 150,000

Doanh thu i n tho i

c nh h u tuy n

126,905 122,875 93,041

N m 2008 N m 2009 N m 2010

Hầu hết các huyện, khu vực trong toàn tỉnh đều sử dụng hệ thống cáp treo trên hè phố

và cạnh đường giao thông dẫn đến tình trạng mạng cáp mất mỹ quan đường phố, cáp treo

bị đứt do phương tiện giao thông, hỏa hoạn, mưa sạt lở,

Việc kéo cáp thuê bao vươn xa cách các tổng đài từ 07 - >10 km làm các thuê bao đấu với tổng đài sẽ kém chất lượng, không sử dụng được các dịch vụ đòi hỏi tốc độ và chất lượng cao trên đường cáp đó

Một số nơi mạng cáp nội hạt không đảm bảo chất lượng: cáp treo bị trùng, xoắn, không an toàn,

2.3.3 Chất lượng phục vụ

Trung tâm DVKH-VNPT Bắc Ninh đã phát 1300 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, số phiếu hợp lệ 1206 và có kết quả như sau:

Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả điều tra chất lượng phục vụ khách hàng dịch vụ điện

thoại cố định hữu tuyến

thù riêng của VNPT Bắc Ninh

 Trong vài năm trở lại đây trình độ nghề nghiệp và đạo đức của công nhân dây máy đã được nâng cao hơn trước rất nhiều Tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp công nhân dây máy chưa nhiệt tình với công việc, chậm trễ trong việc thiết lập dịch vụ và sửa chữa hư hỏng cho khách hàng

 Nhân viên thu cước chưa có thái độ nhiệt tình niềm nở, chưa có nghiệp vụ tư vấn

2.4.1 Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng

- Khối quản lý: Các phòng ban trong khối quản lý có chức năng tham mưu cho Giám đốc đơn vị trong lĩnh vực chuyên môn và điều hành sản xuất trên toàn đơn vị Tổ chức quản lý khai thác bảo dưỡng hệ thống mạng Viễn thông và hệ thống thiết bị theo phân cấp; nghiên cứu đề xuất phương án mở rộng và phát triển mạng lưới; theo dõi điều hành sử dụng trên mạng; thường trực ứng cứu thông tin trên mạng có tác dụng nâng cao chất lượng mạng lưới, quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

- Khối sản xuất kinh doanh: với các chức năng chính của các bộ phận như sau: + Trung tâm dịch vụ khách hàng: Trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm

xử lý tính cước, thực hiện in ấn hoá đơn cước, theo dõi thu cước hàng tháng, tiếp nhận xử

lý trả lời khiếu nại của khách hàng, đóng mở dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, tổ chức thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo sự chỉ đạo của VNPT Bắc Ninh + Các Trung tâm Viễn thông: là đơn vị sản xuất trực tiếp quản lý, sửa chữa, bảo dưỡng, khai thác toàn bộ hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, tổng đài vệ tinh và mạng ngoại

vi trong phạm vi được phân công