Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề
Trang 1Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Lê Văn Duẩn Th.S Phạm Phương Trung Lớp: K41 Marketing
Trang 2Phần I
Phần II
Phần III
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Trang 3PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế
Trang 4LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sự phát triển của du lịch thế giới và Việt Nam
Tài nguyên du lịch của Thừa Thiên Huế
Chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế
“Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế ”
Trang 5MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch.
2 Nghiên cứu và phân tích tình hình phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng tại Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006 – 2010.
3 Phân tích ưu nhược điểm của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch và đề xuất mô hình HOLSAT.
4 Nghiên cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch sau khi đến Thừa Thiên Huế.
5 Nghiên cứu mức độ hài lòng và so sánh sự hài lòng của khách du lịch đi theo biến giới tính, thu nhập và số lần đến Huế của du khách quốc tế.
6 Dựa vào các kết quả phân tích đưa ra những góp ý, kiến nghị đối với du lịch Huế.
Trang 6Phương pháp duy vật biện chứng
Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu
Phương pháp toán kinh tế
Phương pháp tham khảo ý kiến các chuyên gia
Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trang 7ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Ở THỪA THIÊN HUẾ
Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế
Trang 8GIỚI THIỆU VỀ MÔ HÌNH HOLSAT
Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng của du khách về kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba
Mô hình HOLSAT đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉ của họ tại một điểm đến.
Không sử dụng một danh sách cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến.
Xem xét đến các thuộc tính tích cực cũng như các thuộc tính tiêu cực khi diễn tả các đặc tính quan trọng của một điểm đến
Bảng câu hỏi yêu cầu du khách đánh giá mức kỳ vọng và cảm nhận đối với mỗi thuộc tính.
Thang đo Likert (5 lựa chọn) được sử dụng để cho điểm ở cả “kỳ vọng” và “cảm nhận”
đối với từng thuộc tính, mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòng của du khách.
Các kết quả được trình bày trên một ma trận.
Trang 95 4,5 4 3,5
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
2,5 2
Trang 105 4,5 4 3,5
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
2,5 2
Trang 11ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Ở THỪA THIÊN HUẾ
Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế
Trang 12THỰC TRẠNG KINH DOANH DU LỊCH QUỐC TẾ Ở THỪA THIÊN HUẾ
Trang 13THỰC TRẠNG KINH DOANH DU LỊCH QUỐC TẾ Ở THỪA THIÊN HUẾ
Trang 14THỰC TRẠNG KINH DOANH DU LỊCH QUỐC TẾ Ở THỪA THIÊN HUẾ
Trang 15THỰC TRẠNG KINH DOANH DU LỊCH QUỐC TẾ Ở THỪA THIÊN HUẾ
Trang 16ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Ở THỪA THIÊN HUẾ
Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế
Trang 17QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
Trang 18CÁC THUỘC TÍNH NGHIÊN CỨU
Trang 19TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH
Quy mô mẫu: 100 mẫu
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện
Tiến hành xử lý số liệu với phần mềm SPSS theo kiểm định Pair - Samples T Test đối với kỳ vọng và cảm nhận trên cùng một thuộc tính với các giả thiết như sau:
Thang điểm Likert:
Từ 1 : Rất không đồng ý
Đến 5 : Rất đồng ý
Giả thiết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách
H1: Có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách
Nếu: Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 tức là không có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách.
Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 tức là có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách.
Trang 20KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế
Trang 21KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
NHÓM “SỐ LẦN ĐẾN HUẾ”
Trang 22Các phát biểu làm đậm không có ý nghĩa thống kê
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI TOÀN BỘ MẪU
Trang 23C6.20 Dễ hòa đồng và nói chuyện với người Huế 3,64 3,62 -0,02 100 0,856
C6.22 Thử thức ăn ở địa phương 3,78 4,19 0,41 100 0,003
C6.23 Được đi mua sắm ở chợ địa phương 3,50 4,19 0,69 100 0,000
C6.25 Dịch vụ vận chuyển nhanh chóng 3,39 3,06 -0,33 100 0,047
C6.27 Được thăm viện bảo tàng 3,15 3,11 -0,04 100 0,755
C6.29 Tham gia vào các lễ hội truyền thống 3,03 3,44 0,31 100 0,007
C6.30 Có nhiều trung tâm giải trí vào ban đêm 3,51 3,12 -0,39 100 0,003
C6.31 Mua đồ thủ công mỹ nghệ rẻ 3,24 3,22 -0,02 100 0,878
C6.32 Bữa ăn ở khách sạn có chất lượng cao 3,59 3,65 0,06 100 0,543
C6.35 Sân bay Phú Bài hiện đại và hiệu quả 3,23 3,12 -0,11 84 0,455
Các phát biểu làm đậm không có ý nghĩa thống kê
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI TOÀN BỘ MẪU
Trang 24C6.5 Có nhiều đám đông ở điểm du lịch hấp dẫn 2,73 3,53 0,80 100 0,000
C6.8 Có nhiều người bán hàng rong và người ăn xin 2,23 3,00 0,77 100 0,000
C6.10 Thiếu nhà vệ sinh công cộng 2,45 3,40 0,95 100 0,000
C6.21 Khó lấy tiền mặt từ thẻ hoặc ATM 2,29 2,94 0,65 100 0,000
C6.24 Phải cẩn thận với thức ăn và nước uống 2,29 3,26 0,97 100 0,000
C6.26 Đổi tiền khó 2,60 2,71 0,11 100 0,447
C6.28 Ô nhiễm trong thành phố 2,49 3,21 0,72 100 0,000
C6.33 Thủ tục nhập cảnh và khai báo hải quan chậm và
kém hiệu quả 2,65 2,91 0,26 100 0,077C6.34 Thiếu thông tin giới thiệu về Huế 2,55 3,40 0,85 100 0,000
Các phát biểu làm đậm không có ý nghĩa thống kê
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI TOÀN BỘ MẪU
Trang 26C6.24 C6.8
Trang 27KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
NHÓM “SỐ LẦN ĐẾN HUẾ”
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ
MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
NHÓM “NỮ GIỚI”
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ
MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
NHÓM “NAM GIỚI”
Trang 28STT Phát biểu về T.T.Huế Cảm nhận – Kỳ vọng
Các thuộc tính tích cực Tổng mẫu Nữ giới Nam giới
C6.1 Thời tiết đẹp, dễ chịu 0,03 -0,06 0,11C6.2 Thấy được các kiến trúc thời Pháp 0,31 0,44 0,09C6.3 Thư giãn ngoài bãi biển 0,07 -0,09 0,21C6.4 Dễ dàng mượn xe máy, xe đạp đi ngắm cảnh 0,26 0,25 0,27C6.6 Cảm thấy an toàn khi đi du lịch 0,31 0,37 0,25C6.7 Có thể thăm các di tích lịch sử 0,18 0,17 0,19C6.9 Được đi du lịch trên sông Hương 0,23 0,18 0,27C6.11 Được đi thăm dân tộc thiểu số 0,07 0,06 0,11
C6.12 Đồ ăn thức uống rẻ -0,39 -0,39 -0,38C6.13 Nhân viên khách sạn nhiệt tình, thân thiện -0,04 -0,06 -0,02C6.14 Phòng được trang bị tốt -0,32 0,00 -0,61
C6.15 Có thể đi tham quan được các vịnh, đảo: vịnh Lăng Cô -0,48 -0,52 -0,45C6.16 Được nhảy và thưởng thức âm nhạc truyền thống Huế -0,12 0,00 -0,23C6.17 Được tham quan lăng của các vị vua, chúa 0,31 0,48 0,15C6.18 Gọi điện về nhà dễ dàng 0,02 0,00 0,04
C6.19 Dùng internet dễ dàng, tiện lợi 0,40 0,46 0,34
Bảng so sánh mức độ hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm “Giới tính”
Trang 29C6.20 Dễ hòa đồng và nói chuyện với người Huế -0,02 0,06 -0,10
C6.22 Thử thức ăn ở địa phương 0,41 0,60 0,23
C6.23 Được đi mua sắm ở chợ địa phương 0,69 0,63 0,75
C6.25 Dịch vụ vận chuyển nhanh và hiệu quả -0,33 -0,54 -0,02
C6.27 Được thăm viện bảo tàng -0,04 -0,19 0,10
C6.29 Tham gia vào các lễ hội truyền thống 0,31 0,63 0,21
C6.30 Có nhiều trung tâm giải trí vào ban đêm -0,39 -0,48 -0,31
C6.31 Mua đồ thủ công mỹ nghệ rẻ -0,02 -0,33 0,27
C6.32 Bữa ăn ở khách sạn có chất lượng cao 0,06 0,16 -0,04
C6.35
Sân bay phú bài hiện đại và hiệu quả -0,11 -0,18 -0,04
Bảng so sánh mức độ hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm “Giới tính”
Trang 30Bảng so sánh mức độ hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm “Giới tính”
STT Phát biểu về T.T.Huế Cảm nhận – kỳ vọng
Các thuộc tính tiêu cực Tổng mẫu Nữ giới Nam giới
C6.5 Có nhiều đám đông ở điểm du lịch hấp dẫn 0,80 0,96 0,73C6.8 Có nhiều người bán hàng rong và người ăn xin 0,77 0,68 0,88
C6.10 Thiếu nhà vệ sinh công cộng 0,95 1,13 0,76C6.21 Khó lấy tiền mặt từ thẻ hoặc ATM 0,65 0,60 0,73
C6.24 Phải cẩn thận với thức ăn và nước uống 0,97 0,91 1,02
C6.28 Ô nhiễm trong thành phố 0,72 0,56 0,87
C6.33 Thủ tục nhập cảnh và khai báo hải quan chậm và kém hiệu quả 0,26 0,33 0,21C6.35 Thiếu thông tin giới thiệu về Huế tại sân bay, nhà ga… 0,85 1,09 0,61
Trang 31KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
NHÓM “SỐ LẦN ĐẾN HUẾ”
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ
MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ
MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
BÌNH VÀ THẤP”
Trang 32STT Phát biểu về T.T.Huế Cảm nhận – Kỳ vọng
Các thuộc tính tích cực Tổng mẫu Cao TB và thấp
C6.1 Thời tiết đẹp, dễ chịu 0,03 -0,24 0,19
C6.2 Thấy được các kiến trúc thời Pháp 0,31 0,35 0,39
C6.3 Thư giãn ngoài bãi biển 0,07 0,27 -0,04C6.4 Dễ dàng mượn xe máy, xe đạp đi ngắm cảnh 0,26 0,32 0,10C6.6 Cảm thấy an toàn khi đi du lịch 0,31 0,00 0,49C6.7 Có thể thăm các di tích lịch sử 0,18 0,41 0,05C6.9 Được đi du lịch trên sông Hương 0,23 0,40 0,13C6.11 Được đi thăm dân tộc thiểu số 0,07 0,00 0,14C6.12 Đồ ăn thức uống rẻ -0,39 -0,27 -0,46C6.13 Nhân viên khách sạn nhiệt tình, thân thiện -0,04 0,21 -0,20C6.14 Phòng được trang bị tốt -0,32 -0,38 0,29
C6.15 Có thể đi tham quan được các vịnh, đảo: vịnh Lăng Cô -0,48 -0,52 -0,46C6.16 Được nhảy và thưởng thức âm nhạc truyền thống Huế -0,12 -0,16 -0,10C6.17 Được tham quan lăng của các vị vua, chúa 0,31 0,60 0,14C6.18 Gọi điện về nhà dễ dàng 0,02 -0,05 0,07
C6.19 Dùng internet dễ dàng, tiện lợi 0,40 0,48 0,35
Bảng so sánh mức độ hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm “Thu nhập”
Trang 33C6.20 Dễ hòa đồng và nói chuyện với người Huế -0,02 0,06 -0,10
C6.22 Thử thức ăn ở địa phương 0,41 0,60 0,23
C6.23 Được đi mua sắm ở chợ địa phương 0,69 0,63 0,75
C6.25 Dịch vụ vận chuyển nhanh và hiệu quả -0,33 -0,54 -0,02
C6.27 Được thăm viện bảo tàng -0,04 -0,19 0,10
C6.29 Tham gia vào các lễ hội truyền thống 0,31 0,63 0,21
C6.30 Có nhiều trung tâm giải trí vào ban đêm -0,39 -0,48 -0,31
C6.31 Mua đồ thủ công mỹ nghệ rẻ -0,02 -0,33 0,27
C6.32 Bữa ăn ở khách sạn có chất lượng cao 0,06 0,16 -0,04
C6.35
Sân bay phú bài hiện đại và hiệu quả -0,11 -0,18 -0,04
Bảng so sánh mức độ hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm “Thu nhập”
Trang 34Bảng so sánh mức độ hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm “Thu nhập”
STT Phát biểu về T.T.Huế Cảm nhận – kỳ vọng
Các thuộc tính tiêu cực Tổng mẫu Cao TB và thấp
C6.5 Có nhiều đám đông ở điểm du lịch hấp dẫn 0,80 0,95 0,72C6.8 Có nhiều người bán hàng rong và người ăn xin 0,77 1,00 0,63C6.10 Thiếu nhà vệ sinh công cộng 0,95 0,94 0,96
C6.21 Khó lấy tiền mặt từ thẻ hoặc ATM 0,65 0,95 0,48C6.24 Phải cẩn thận với thức ăn và nước uống 0,97 0,70 1,12
C6.28 Ô nhiễm trong thành phố 0,72 0,35 0,94C6.33 Thủ tục nhập cảnh và khai báo hải quan chậm và kém hiệu quả 0,26 0,57 0,08C6.35 Thiếu thông tin giới thiệu về Huế tại sân bay, nhà ga… 0,85 0,84 0,86
Trang 35KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
NHÓM “SỐ LẦN ĐẾN HUẾ”
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ
MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
NHÓM “ĐẾN HUẾ LẦN ĐẦU”
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH HOLSAT ĐỐI VỚI
NHÓM “NHIỀU LẦN ĐẾN HUẾ”
Trang 36STT Phát biểu về T.T.Huế Cảm nhận – Kỳ vọng
Các thuộc tính tích cực Tổng mẫu Lần đầu Nhiều lần
C6.1 Thời tiết đẹp, dễ chịu 0,03 0,02 0,05
C6.2 Thấy được các kiến trúc thời Pháp 0,31 0,30 0,33
C6.3 Thư giãn ngoài bãi biển 0,07 -0,10 0,33C6.4 Dễ dàng mượn xe máy, xe đạp đi ngắm cảnh 0,26 0,35 0,12C6.6 Cảm thấy an toàn khi đi du lịch 0,31 0,16 0,52C6.7 Có thể thăm các di tích lịch sử 0,18 0,12 0,33C6.9 Được đi du lịch trên sông Hương 0,23 0,08 0,45C6.11 Được đi thăm dân tộc thiểu số 0,07 0,00 0,23C6.12 Đồ ăn thức uống rẻ -0,39 -0,26 -0,57C6.13 Nhân viên khách sạn nhiệt tình, thân thiện -0,04 0,08 -0,22C6.14 Phòng được trang bị tốt -0,32 -0,39 -0,22
C6.15 Có thể đi tham quan được các vịnh, đảo: vịnh Lăng Cô -0,48 -0,50 -0,45C6.16 Được nhảy và thưởng thức âm nhạc truyền thống Huế -0,12 -0,13 -0,10C6.17 Được tham quan lăng của các vị vua, chúa 0,31 0,27 0,33C6.18 Gọi điện về nhà dễ dàng 0,02 0,10 -0,10
C6.19 Dùng internet dễ dàng, tiện lợi 0,40 0,43 0,45
Bảng so sánh mức độ hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm “Số lần đến Huế”
Trang 37C6.20 Dễ hòa đồng và nói chuyện với người Huế -0,02 0,03 -0,10C6.22 Thử thức ăn ở địa phương 0,41 0,44 0,37
C6.23 Được đi mua sắm ở chợ địa phương 0,69 0,42 1,10
C6.25 Dịch vụ vận chuyển nhanh và hiệu quả -0,33 -0,23 -0,47C6.27 Được thăm viện bảo tàng -0,04 0,03 -0,15C6.29 Tham gia vào các lễ hội truyền thống 0,31 0,36 0,48C6.30 Có nhiều trung tâm giải trí vào ban đêm -0,39 -0,31 -0,50C6.31 Mua đồ thủ công mỹ nghệ rẻ -0,02 -0,02 -0,02C6.32 Bữa ăn ở khách sạn có chất lượng cao 0,06 0,00 0,15C6.35
Sân bay phú bài hiện đại và hiệu quả -0,11 0,04 -0,32
Bảng so sánh mức độ hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm “Số lần đến Huế”
Trang 38Bảng so sánh mức độ hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm “Số lần đến Huế”
STT Phát biểu về T.T.Huế Cảm nhận – kỳ vọng
Các thuộc tính tiêu cực Tổng mẫu Lần đầu Nhiều lần
C6.5 Có nhiều đám đông ở điểm du lịch hấp dẫn 0,80 0,78 0,82
C6.8 Có nhiều người bán hàng rong và người ăn xin 0,77 0,84 0,68C6.10 Thiếu nhà vệ sinh công cộng 0,95 1,18 0,60C6.21 Khó lấy tiền mặt từ thẻ hoặc ATM 0,65 0,72 0,55C6.24 Phải cẩn thận với thức ăn và nước uống 0,97 1,17 0,67
C6.28 Ô nhiễm trong thành phố 0,72 0,85 0.53C6.33 Thủ tục nhập cảnh và khai báo hải quan chậm và kém hiệu quả 0,26 0,33 0,15C6.35 Thiếu thông tin giới thiệu về Huế tại sân bay, nhà ga… 0,85 1,11 0,45
Trang 39II
Ý nghĩa của việc ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường
chất lượng dịch vụ du lịch tại Thừa Thiên huế
Trang 41KẾT LUẬN
Trang 42KIẾN NGHỊ
