Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại công ty điện lực quảng trị

Từ các số liệu, tài liệu thu thập được qua nghiên cứu thực tế, kết hợp vớiđiều tra, khảo sát ý kiến đánh giá của hộ sử dụng điện sinh hoạt theo nội dung câuhỏi soạn sẵn, luận văn xử lý t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN MINH LUẬN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN MINH LUẬN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ

HUẾ, 2014

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

Huế, ngày 20 tháng 03 năm 2014

Tác giả luận văn

Nguy ễn Minh Luận

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc; các phòng nghiệp vụ của Công tyĐiện lực Quảng Trị; các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Quảng Trị; các hộ sửdụng điện sinh hoạt được phỏng vấn đã cung cấp số liệu, những thông tin cần thiết

và những ý kiến đóng góp quý báu cho tôi hoàn thành luận văn Đặc biệt, tôi xinbày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến anh chị em thu ngân viên và Đại lý điện nông thôncác Điện lực: Đông Hà, Vĩnh Linh, Gio Linh, Khe Sanh, Đakrông đã tận tình giúp

đỡ tôi thực hiện khảo sát, điều tra số liệu để hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, xin được bày tỏ lòng biết ơn đến những người thân yêu trong giađình, bạn bè đã luôn bên cạnh tôi để động viên, chia sẻ với những khó khăn trongsuốt quá trình học tập, nghiên cứu để tôi có được kết quả như ngày hôm nay

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếmkhuyết, tôi mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và đồngnghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn !

Tác giả luận văn

Nguy ễn Minh Luận

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN MINH LUẬN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh; Niên khóa: 2012-2014 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ.

1 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Trên cơ sở đánh giá chất lượng cung cấpdịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị, đề xuất các giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt đến năm 2018

Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ điệnsinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Quảng Trị

2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra, thu thập số liệu(sơ cấp, thứ cấp); phương pháp thống kê và phân tích kinh tế; phương pháp so sánh,phương pháp toán kinh tế, phân tích nhân tố và phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn về chấtlượng dịch vụ điện sinh hoạt

Từ các số liệu, tài liệu thu thập được qua nghiên cứu thực tế, kết hợp vớiđiều tra, khảo sát ý kiến đánh giá của hộ sử dụng điện sinh hoạt theo nội dung câuhỏi soạn sẵn, luận văn xử lý thông tin, phân tích đánh giá một cách khoa học, kháchquan về thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực QuảngTrị

Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất 6 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng caochất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Quảng Trị, có thể ứng dụngtrong giai đoạn 2014-2018 và những năm tiếp theo

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐLĐNT Đại lý điện nông thôn

ĐSH Điện sinh hoạt

EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVNCPC Tổng công ty Điện lực miền Trung

KDĐN Kinh doanh điện năng

KTGSMBĐ Kiểm tra, giám sát mua bán điện

PC Công ty kinh doanh phân phối điện thuộc ngành điện

QTPC Công ty Điện lực Quảng Trị

SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

SXKD Sản xuất kinh doanh

TSQ Chất lượng kỹ thuật

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Đóng góp mới của đề tài 5

7 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ điện sinh hoạt 6

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 6

1.1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ 6

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Một số khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt 13

1.1.2.1 Điện năng 13

1.1.2.2 Dịch vụ điện sinh hoạt 13

1.1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ điện sinh hoạt 13

1.1.3 Bản chất của dịch vụ điện sinh hoạt 14

1.1.4 Hộ sử dụng điện sinh hoạt 15

1.1.5 Nội dung của dịch vụ điện sinh hoạt 15 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.6 Vai trò của dịch vụ điện sinh hoạt 16

1.1.7 Mục đích, quan hệ giữa các bên trong dịch vụ điện sinh hoạt 16

1.2 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 17

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 17

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 18

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính 18

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng 20

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 22

1.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 22

1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 23

1.3 Dịch vụ điện sinh hoạt ở nước ta 25

1.3.1 Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt 25

1.3.2 Nguyên tắc và phương thức thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt 26

1.3.2.1 Nguyên tắc 26

1.3.2.2 Phương thức thực hiện dịch vụ 26

1.3.3 Giá dịch vụ điện sinh hoạt 27

1.3.4 Hình thức bảo đảm dịch vụ điện sinh hoạt 28

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại các Công ty điện lực ở Việt Nam 29

1.5 Mô hình nghiên cứu 30

1.5.1 Cơ sở lí luận để lựa chọn mô hình 30

1.5.1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) 30

1.5.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 32

1.5.1.3 Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984) 33

1.5.2 Mô hình nghiên cứu của luận văn 35

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ 37

2.1 Đặc điểm cơ bản của Công ty Điện lực Quảng Trị 37

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Điện lực Quảng Trị 37 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ 39

2.1.1.3 Mô hình tổ chức quản lý 39

2.1.2 Quy trình dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị 42

2.1.2.1 Giai đoạn chuẩn bị bán điện 42

2.1.2.2 Giai đoạn thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt 43

2.1.3 Thực trạng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị 45

2.1.3.1 Quy mô khách hàng, sản lượng và doanh thu dịch vụ ĐSH của QTPC .45

2.1.3.2 Trang bị cơ sở vật chất cho dịch vụ điện sinh hoạt và trình độ của nhân viên làm công tác kinh doanh 46

2.1.3.3 Công tác phát triển khách hàng mới 49

2.1.3.4 Ghi chỉ số công tơ, áp giá bán điện, lập hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện cho khách hàng và thu tiền 49

2.1.3.5 Quản lý chất lượng điện năng 51

2.1.3.6 Kiểm tra, giám sát mua bán điện và chăm sóc khách hàng 53

2.2 Một số đặc điểm cơ bản của địa bàn cung cấp dịch vụ 55

2.2.1 Vị trí địa lý, địa hình 55

2.2.2 Dân cư 56

2.2.3 Quy mô của tổng thể nghiên cứu 57

2.3 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị 60

2.3.1 Phân bố tần số mẫu, kết quả điều tra và đặc điểm của các hộ điều tra 60

2.3.1.1 Phân bố tần số mẫu 60

2.3.1.2 Kết quả khảo sát 61

2.3.1.3 Phân tích đặc điểm chung của các hộ điều tra 62

2.3.2 Phân tích thống kê mô tả mức độ sử dụng điện sinh hoạt của hộ điều tra 64 2.3.3 Đánh giá của các hộ điều tra về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị 66

2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích 66 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

tại Công ty Điện lực Quảng Trị 69

2.3.3.3 Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị 76

2.3.3.4 Phân tích ý kiến đánh giá của hộ sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt 78

2.3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị 84

2.3.4.1 Những mặt tích cực 84

2.3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 85

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ 87

3.1 Quan điểm, định hướng và mục tiêu dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị 87

3.1.1 Quan điểm 87

3.1.2 Định hướng 88

3.1.3 Mục tiêu cụ thể 89

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị 91

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng lưới điện 91

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh 92

3.2.3 Hoàn thiện các quy trình, quy định về dịch vụ điện sinh hoạt 92

3.2.4 Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình 94

3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa phương thức phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng hệ thống thông tin khách hàng 95

3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát mua bán điện 97

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98

1 Kết luận 98

2 Kiến nghị 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 1 105

Phụ lục 2 108

Phụ lục 3 109

Phụ lục 4 110

Phụ lục 5 111

Phụ lục 6 112

Phụ lục 7 114

Phụ lục 8 116

Phụ lục 9 118

Phụ lục 10 119

Phụ lục 11 122

Phụ lục 12 Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ

Phụ lục 13 Bản nhận xét của phản biện 1

Phụ lục 14 Bản nhận xét của phản biện 2

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Giá bán lẻ điện sinh hoạt bậc thang giai đoạn 2010 - 2012 28

Bảng 1.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại các Công ty phân phối điện thuộc ngành điện năm 2011 30

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu tổng hợp kết quả dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Quảng Trị qua 3 năm 2010 - 2012 45

Bảng 2.2 Tình hình lao động của Công ty Điện lực Quảng Trị từ 2010 - 2012 47

Bảng 2.3 Số lao động trực tiếp kinh doanh điện năng của QTPC năm 2012 48

Bảng 2.4 Thời gian làm thủ tục phát triển khách hàng mới sử dụng điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Quảng Trị qua 3 năm 2010 - 2012 49

Bảng 2.5 Số lần ngừng cấp điện do khách hàng sử dụng điện sinh hoạt vi phạm hợp đồng mua bán điện của Công ty Điện lực Quảng Trị từ 2010 - 2012 51

Bảng 2.6 Tổng hợp đánh giá suất sự cố lưới điện của Công ty Điện lực Quảng Trị qua 3 năm 2010 - 2012 52

Bảng 2.7 Kết quả kiểm tra điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Quảng Trị qua 3 năm 2010 - 2012 54

Bảng 2.8 Số hộ sử dụng điện sinh hoạt từ điện lưới quốc gia của tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2010 - 2012 57

Bảng 2.9 Khách hàng sử dụng ĐSH của QTPC năm 2012 phân bố theo địa bàn 58

Bảng 2.10 Tình hình khách hàng sử dụng điện sinh hoạt của QTPC qua 3 năm (2010 - 2012) phân theo phương thức thực hiện dịch vụ 58

Bảng 2.11 Phân bố tần số mẫu điều tra 61

Bảng 2.12 Cơ cấu kết quả điều tra thu được theo Phương thức thực hiện dịch vụ và theo địa bàn 61

Bảng 2.13 Thông tin chung về hộ sử dụng điện sinh hoạt được điều tra 62

Bảng 2.14 : Mức độ sử dụng điện của các hộ điều tra 64

Bảng 2.15: Tình hình sử dụng điện sinh hoạt giữa các vùng 65

Bảng 2.16: So sánh mức sử dụng điện theo nghề nghiệp của khách hàng 66 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.17: Các thông số về độ tin cậy (Reliability Statistics) 66

Bảng 2.18: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu 67

Bảng 2.19 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 69

Bảng 2.20 Bảng phân tích nhân tố của các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị năm 2013 70

Bảng 2.21 Giá trị trung bình của các biến cấu thành Nhân tố 1 74

Bảng 2.22 Giá trị trung bình của các biến cấu thành Nhân tố 2 74

Bảng 2.23 Giá trị trung bình của các biến cấu thành Nhân tố 3 75

Bảng 2.24 Giá trị trung bình của các biến cấu thành Nhân tố 4 75

Bảng 2.25 Giá trị trung bình của các biến cấu thành Nhân tố 5 76

Bảng 2.26: Kết quả phân tích hồi quy đa biến các nhân tố 77

Bảng 2.27 Kết quả kiểm định so sánh giá trị trung bình giữa các nhân tố theo địa bàn .79

Bảng 2.28 Kết quả kiểm định so sánh giá trị trung bình giữa các nhân tố theo trình độ học vấn 80

Bảng 2.29 Kết quả kiểm định so sánh giá trị trung bình giữa các nhân tố theo độ tuổi .81

Bảng 2.30 Kết quả kiểm định so sánh giá trị trung bình giữa các nhân tố theo giới tính 82

Bảng 2.31 Kết quả kiểm định so sánh giá trị trung bình giữa các nhân tố theo nghề nghiệp 83

Bảng 2.32 Kết quả kiểm định so sánh giá trị trung bình giữa các nhân tố theo sản lượng điện sử dụng 83

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực

Quảng Trị 36

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Điện lực Quảng Trị 39

Hình 2.2 Sơ đồ về quy trình cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Trị 42

Hình 2.3 Sơ đồ về quy trình dịch vụ điện sinh hoạt tại QTPC 43

Hình 2.4 Bản đồ hành chính tỉnh Quảng Trị 56

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Điện năng có vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của mỗi Quốcgia Điện năng là một trong các nhu cầu thiết yếu đối với sinh hoạt của nhân dân vàcũng chính là yếu tố đầu vào không thể thiếu của rất nhiều ngành kinh tế khác, cótác động ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội.Ngày nay, hầu hết các dụng cụ, trang thiết bị trong mỗi gia đình phục vụ sinh hoạtđều phải sử dụng điện Vì thế, điện năng đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong đờisống của mỗi hộ gia đình

Dịch vụ điện, trong đó có dịch vụ điện sinh hoạt (ĐSH) là một trong nhữnghoạt động kinh doanh chính của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) nói chung, củaCông ty Điện lực Quảng Trị (QTPC) nói riêng Trong những năm qua, tài sản lướiđiện và cơ sở hạ tầng phục vụ bán lẻ ĐSH ngày càng được EVN và QTPC quantâm, tư duy dịch vụ ĐSH ngày càng được hoàn thiện hơn theo hướng kinh doanh

dịch vụ trong cơ chế thị trường, EVN cũng đã chọn năm 2013 là năm “Kinh doanh

và dịch vụ khách hàng” nhằm thay đổi căn bản về nhận thức trong toàn Tập đoàn

đối với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặt nền móng và tạo chuyểnbiến thật sự về công tác này trong năm 2013 và những năm tiếp theo

Tuy nhiên, do tính chất đặc thù là một ngành kinh doanh dịch vụ mang tínhđộc quyền của nhà nước nên công tác kinh doanh dịch vụ điện nói chung, dịch vụĐSH nói riêng vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế: độ tin cậy cung cấp điện chưa cao,quy trình, thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, thái độ giao dịchvới khách hàng sử dụng điện của một bộ phận không nhỏ nhân viên điện lực vẫnchưa thực sự tận tâm, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng Nếu tình trạngnày kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín của QTPC trong mắt khách hàng và xã hội; Mặtkhác, về phía người tiêu dùng vẫn còn nhiều người dân chưa hiểu và chia sẻ nhữngkhó khăn với ngành điện, một bộ phận dân cư sử dụng còn nợ đọng tiền điện lớn, hạtầng dây điện, thiết bị sử dụng điện của người dân chưa đảm bảo yêu cầu kỹ thuậtgây ra nhiều thiệt hại cho ngành điện, ý thức nhiều người sử dụng điện chưa cao Trường Đại học Kinh tế Huế

Vấn đề đặt ra là làm sao để đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ(CLDV) ĐSH cho người dân của QTPC thời gian qua? Những nhân tố quan trọngnào ảnh hưởng đến CLDV ĐSH cho người dân của QTPC? Để nâng cao CLDVĐSH cho người dân thì QTPC cần thực hiện những giải pháp cơ bản nào?

Giải đáp những vấn đề nêu trên của EVN nói chung, QTPC nói riêng khôngphải một sớm một chiều mà cần có những nghiên cứu khoa học chính thống Đếnnay, chưa có công trình nghiên cứu nào tập trung đi sâu nghiên cứu, đánh giáCLDV ĐSH tại tỉnh Quảng Trị Vì thế, nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học

và thực tiễn sâu sắc, góp phần giải quyết các vấn đề nêu trên trong điều kiện hiệnnay là hết sức quan trọng và rất cấp thiết

Với kỳ vọng CLDV ĐSH ngày càng được nâng lên, góp phần nhiều hơn nữatrong việc thực hiện an sinh xã hội của cả nước nói chung, của tỉnh Quảng Trị nói

riêng, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ.

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng dịch vụ ĐSH tại QTPC trong những năm qua như thế nào?CLDV ĐSH được đánh giá ra sao?

- Người dân sử dụng ĐSH có hài lòng với hoạt động cung ứng điện củaQTPC? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV ĐSH và sự hài lòng của hộ sửdụng ĐSH trên địa bàn tỉnh Quảng Trị?

- Giải pháp nào nhằm nâng cao CLDV ĐSH tại QTPC trong thời gian đến?

3 Mục tiêu nghiên cứu

* Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ

ĐSH tại QTPC, đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV ĐSH đến năm 2018

* Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV ĐSH;

- Đánh giá CLDV ĐSH tại QTPC trong những năm qua;

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ĐSH tại QTPC;

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao CLDV ĐSH tại QTPC đếnnăm 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến CLDV ĐSH tại QTPC,các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ĐSH của QTPC

* Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu lĩnh vực hoạt động kinh doanhcủa QTPC có ảnh hưởng đến chất lượng bán ĐSH và những hành vi cũng như cácnhân tố ảnh hưởng đến CLDV ĐSH của QTPC mà không nghiên cứu lĩnh vực kỹthuật như kỹ thuật truyền tải điện, chất lượng các thông số kỹ thuật của dòng điệnđược truyền tải, thiết kế của trạm biến áp, đường dây phân phối điện, kỹ thuật sửdụng điện,

- Về không gian: Nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, bao gồm QTPC và09/10 huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Quảng Trị (trừ huyện đảo Cồn Cỏ chưa cóđiện lưới)

- Về thời gian: Đánh giá thực trạng dịch vụ ĐSH tại QTPC từ năm 2010 đếnnăm 2012; phân tích CLDV ĐSH tại QTPC năm 2013 và đề xuất các giải pháp nângcao CLDV ĐSH của QTPC đến năm 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

 Nghiên cứu định lượng

a) Phương pháp thu thập thông tin

* Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn thông tin kinh tế - xã hội của tỉnhQuảng Trị; từ các báo cáo tổng kết SXKD, chương trình Hệ thống thông tin quản lýkhách hàng (CMIS), các báo cáo có liên quan khác của EVNCPC và QTPC

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Số liệu sơ cấp

- Đối tượng khảo sát: là hộ sử dụng ĐSH tại tỉnh Quảng Trị

- Thiết kế mẫu điều tra, khảo sát:

+ Phương pháp chọn mẫu sử dụng trong đề tài: là phương pháp chọn mẫungẫu nhiên phân tầng

+ Xác định kích thước mẫu: Do tổng thể nghiên cứu lớn, nên đề tài chọn mẫuvới sai số cho phép (ε) là 4% và độ tin cậy cho phép (P) là 95% theo kết quả của cácnhà toán học – thống kê học, kích thước mẫu là 600 hộ sử dụng ĐSH [12, 83]

+ Phân bổ tần số mẫu: Tần số mẫu được phân bổ theo 2 phương thức thựchiện dịch vụ ĐSH (QTPC thực hiện toàn phần và thuê ĐLĐNT) Sau đó, mỗi phươngthức được phân bổ tần số mẫu theo tỷ lệ khách hàng ở các vùng (đô thị, đồng bằng,ven biển, miền núi) Với mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài chọn các xã, phường, thịtrấn mang tính đại diện cho toàn tỉnh và tiêu biểu cho 4 vùng mà QTPC đang thựchiện dịch vụ ĐSH để phân bổ tần số mẫu

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trongphiếu điều tra được thiết kế sẵn

Nội dung phiếu điều tra, khảo sát gồm hai phần (Chi tiết ở Phụ lục 1): Phầnmột gồm các thông tin về khách hàng Phần hai là nội dung khảo sát gồm các câuhỏi được sắp xếp thành 24 mục đánh giá CLDV ĐSH tại QTPC Phần này sử dụngthang điểm Likert từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 5 là điểm số cao nhất thể hiện sựhoàn toàn đồng ý với nhận định và điểm 1 là điểm số thấp nhất thể hiện sự hoàn toànkhông đồng ý với nhận định đưa ra

Các câu hỏi trong bảng hỏi được mã hóa theo Mục nhân tố nghiên cứu (số LaMã) và theo thứ tự từng câu (số La tinh) Nội dung các câu hỏi đáp ứng yêu cầu:ngắn gọn; có mục đích; đơn giản; cụ thể, rõ ràng, dể hiểu; không đưa người đượcphỏng vấn vào tình huống khó xử [32], [40]

b) Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

* Đối với nguồn số liệu thứ cấp đã tập hợp được

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê để lập các bảng phân tích và sử dụngTrường Đại học Kinh tế Huế

phương pháp chuyên gia chuyên khảo để nắm được kỹ hơn và chuyên sâu hơn vấn

đề phân tích Đề tài thực hiện phỏng vấn, tham khảo ý kiến của những người làmchuyên môn, như: CBCNV các Điện lực huyện; các lãnh đạo, chuyên viên củaQTPC và EVNCPC

* Đối với nguồn số liệu sơ cấp đã điều tra khảo sát được

Đề tài sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố gồm các bước:

- Thống kê mô tả mẫu quan sát, kiểm định số liệu mẫu, phân tích mối quan

hệ giữa các biến

- Xác lập mô hình, kiểm định, phân tích và ước lượng mô hình nghiên cứu

6 Đóng góp mới của đề tài

- Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV ĐSH;

- Đề tài đã đánh giá CLDV ĐSH tại QTPC trong những năm qua;

- Đề tài đã tập trung phân tích các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến CLDVĐSH tại QTPC;

- Đề tài đã đề xuất hệ thống giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn caonhằm nâng cao CLDV ĐSH tại QTPC;

- Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho QTPC cũng như các đơn vịKDĐN khác với mục đích từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ ĐSHcho người dân, góp phần cải thiện hình ảnh và nâng cao hiệu quả kinh doanh củangành điện Đặc biệt, trong điều kiện hiện nay, nước ta đang phấn đấu phát triển thịtrường điện lực cạnh tranh và ngày một hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luậnvăn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt.Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lựcQuảng Trị

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công tyĐiện lực Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất “Dịch vụ được định nghĩa

là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là

vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể Việc sản xuất radịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất [30, 328]

Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiệnnay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưngkhông thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất [34,522]”

Theo TCVN ISO 9000-2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt độngcần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thườngkhông hữu hình [45, 29]”

Theo PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động baogồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấpvới khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩmvật chất [35, 6]”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là nhữnghành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó, nhằm tạo giá trị sửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [31]”.

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình

thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

b) Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”, nó có những nét đặc trưng riêng mà

hàng hóa hiện hữu không có Đối với những loại dịch vụ cụ thể, có thể có nhữngđặc tính khác nữa nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều thống nhất rằng Dịch

vụ có bốn đặc tính cơ bản khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như tính vôhình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được.Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thểnhận dạng bằng mắt thường được

(1) Tính vô hình

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể Không giống như những sản phẩmvật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được,không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi khách hàng mua và sửdụng chúng Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thửnghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hànhđánh giá như thế Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếmnhững dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chấtlượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểutượng và giá cả mà họ thấy

(2) Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng

Chất lượng của dịch vụ luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cungcấp dịch vụ, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ Hơnthế, khách hàng tiêu dùng là người quyết định CLDV đưa vào cảm nhận của họ vàTrường Đại học Kinh tế Huế

trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàngkhác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Vì vậy, việc đánh giá CLDV hoàn hảohay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đếnnhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

(3) Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ không thể táchrời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là conngười hoặc máy móc Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi làgiai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, dịch vụ thông thường được sản xuất và tiêudùng đi đồng thời Khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho, phânphối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụngngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàngchỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồnghành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Cả người cung ứng vàkhách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ

(4) Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khuvực này đến khu vực khác hàng hóa khác Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nênviệc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặcđiểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khácnhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng Chúng ta có thể ưu tiên thực hiệndịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sửdụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay

“phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kếtthúc ngay sau đó [30, 328-329], [31], [34, 524-527], [35, 9-12]

pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp Vì vậy, xác định CLDV không chỉ quantrọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệpphát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Do tính phức tạp của nó nên hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau

về CLDV Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết nhữngmục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên các góc độ khác nhau và tùytheo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ranhững quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sảnphẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng CLDV là việc bảo đảm cung cấp dịch vụtheo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũcán bộ quản lý

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá

cả, bằng việt xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trịtạo ra và giá cả Quan điểm người sử dụng cho rằng CLDV có được trên cơ sở nhậnthức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khíacạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984)cũng đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì

mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cungcấp như thế nào [42]

Theo Philip Kotler: “Chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm củamột sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đượcnói ra hay được ngầm hiểu [34, 68]”

Theo PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm: “CLDV là mức độ hài lòng của khách hàngtrong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệpmang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng tronghoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chiphí mà khách hàng phải thanh toán [35, 163]”

Trường Đại học Kinh tế Huế

b) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, CLDV baogồm những đặc điểm sau đây:

(1) Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác Chính tính

ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp.Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởngrất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rấtlớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(2) Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness)kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vìvậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượttrội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định cácthuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ nhữngđặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của doanh nghiệp khác vớicác đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốtlõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tươngđối giúp cho việc nhận biết CLDV trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

(3) Tính cung ứng (Process or supply led)

CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽquyết định CLDV tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong, nó phụ thuộc vào sự biểuhiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao CLDV, nhà cung cấp dịch

vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dàicủa chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4) Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, CLDV nhất thiếtphải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ đểcải thiện CLDV Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầucủa mình, thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họ nhận được Cũng phải nóithêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quantrọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầukhách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ

là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá

là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baohàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì: Tuy CLDV bắt đầu từ khidoanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ,nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy

có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận CLDV tốt hay xấu Nếu tính cung ứngmang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tácđộng bên ngoài nhiều hơn (external focus)

(5) Tính tạo ra giá trị (Value led)

CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch

vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó

Vì vậy việc xem xét CLDV, hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàngphụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tự đánh giá của doanhnghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và sosánh chúng với những gì họ mong đợi

Nói cách khác, tính giá trị của CLDV cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bênngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụtạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt hơn hẳn cácmong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnhTrường Đại học Kinh tế Huế

tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng

và phát triển CLDV của doanh nghiệp [31]

c) Các nhân t ố quyết định chất lượng dịch vụ

CLDV được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu

tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và biết đến nhiềunhất là các tiêu chí đánh giá CLDV của Parasuraman et al:

 Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định CLDVnhư sau: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc,(3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng kháchhàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tínhhữu hình, (10) Am hiểu khách hàng

 Đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố như sau: (1) Sự tincậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm.Trên cơ sở nghiên cứu về CLDV và kế thừa học thuyết của Parasuraman et

al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của CLDV baogồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoànhảo

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố

đo lường CLDV như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp, (2) Có phong cách phục vụ âncần, (3) Có tính thuận tiện, (4) Có sự tin cậy, (5) Có sự tín nhiệm, (6) Có khả nănggiải quyết khiếu kiện

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đếnCLDV bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹthuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng [31]

Các yếu tố đo lường CLDV rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây, kết hợp với những đặc điểm riêng của ngành là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các

thang đo CLDV ĐSH.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2 Một số khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt

1.1.2.1 Điện năng

Điện năng là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất công nghiệp, nôngnghiệp, khoa học, đời sống sinh hoạt, ; Điện năng được hình thành từ các nhà máynhiệt điện, thủy điện, điện nguyên tử và năng lượng điện được chuyển hoá thành

vô vàn các ứng dụng khác nhau trong đời sống xã hội Có thể nói điện năng có tácđộng lớn tới mọi hoạt động của con người trong thời đại ngày nay

1.1.2.2 Dịch vụ điện sinh hoạt

Dịch vụ ĐSH là một loại hình dịch vụ, không những nhằm thỏa mãn nhu cầunăng lượng cơ bản của mọi tầng lớp dân cư, mà còn là một động lực thúc đẩy tăngtrưởng kinh tế ĐSH được xem như là một nhu cầu thiết yếu đối với đời sống nhândân và an sinh – xã hội

“Dịch vụ ĐSH được hiểu như là quá trình mà các cơ sở cung cấp điện năng

truyền tải điện năng đến khách hàng theo yêu cầu của khách hàng bằng những kỹ thuật quy định và có thu phí” [33].

1.1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ điện sinh hoạt

Trong thực tế, dịch vụ ĐSH cũng được gọi vắn tắt là cung cấp ĐSH có thu phíhoặc bán điện đáp ứng nhu cầu sinh hoạt Tuy ĐSH là một sản phẩm có thể đo đếmđược nhưng nó không có hình thái cụ thể mà là một “hàng hóa đặc biệt” mangnhững đặc trưng cơ bản của dịch vụ như vô hình, không đồng nhất, không thể táchrời và không lưu giữ được Ngoài ra, dịch vụ ĐSH có các đặc trưng riêng, cụ thể:

- Xuất phát từ đặc tính kỹ thuật của điện năng là loại năng lượng được truyền dẫnqua vật dẫn điện, nên ĐSH được đưa đến tận nơi người tiêu dùng

- Dịch vụ ĐSH bao gồm các hoạt động thể hiện sự chuyển giao điện năng từchủ thể là đơn vị bán điện sang chủ thể khác là khách hàng sử dụng điện cho nhucầu sinh hoạt thiết yếu hàng ngày Do đó dịch vụ ĐSH còn mang nội dung hoạtđộng thương mại bán lẻ

- Là năng lượng thiết yếu, nên giá trị sử dụng của ĐSH phong phú, đa dạng

và phụ thuộc vào mức sống của mỗi gia đình Mức sống càng cao, điều kiện sinhTrường Đại học Kinh tế Huế

hoạt càng nhiều tiện nghi thì mức sử dụng ĐSH càng lớn.

- Do đặc thù lưới điện đầu tư có yêu cầu về kỹ thuật, an toàn điện rất nghiêmngặt, chi phí đầu tư lớn, cần không gian để đảm bảo hành lang an toàn, nên trongmột phạm vi địa lý nhất định, thường chỉ có một lưới điện để cung cấp điện chokhách hàng, không có sự đan xen tài sản lưới điện hạ áp của nhiều doanh nghiệpđến từng hộ dân Điều này cho thấy, ở mỗi phạm vi địa lý nhất định (làng, xã), thìchỉ có một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐSH

- Là sản phẩm không thể nhìn thấy, tuy nhiên nếu không đảm bảo an toàn khitruyền tải điện hoặc chất lượng điện năng không đáp ứng tiêu chuẩn, thì các tai nạn liênquan đến an toàn điện hoặc hậu quả làm hư hỏng thiết bị sẽ xảy ra rất nhanh chóng vànhìn thấy rõ [33]

1.1.3 Bản chất của dịch vụ điện sinh hoạt

Để hiểu bản chất của dịch vụ ĐSH cần phải xem xét quá trình vận động củadịch vụ ĐSH Cụ thể:

- Truyền tải điện năng từ lưới điện phân phối qua thiết bị đo đếm (công tơ điện) đến thiết bị, dụng cụ sử dụng của người tiêu dùng: giai đoạn này, cả Bên bán

và Bên mua cùng thực hiện các nội dung: Làm thủ tục cấp điện, lắp đặt thiết bị đểBên bán cấp điện cho Bên mua; ký kết Hợp đồng mua bán ĐSH; đấu nối, đóng điện

để đưa điện năng đến các thiết bị, dụng cụ sinh hoạt của người tiêu dùng từ đó điệnsinh năng lượng phục vụ lợi ích sinh hoạt hàng ngày của người tiêu dùng

- Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định: Bên bán điện phải thường xuyên

kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị đo đếmđiện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điệnnăng theo quy trình kỹ thuật điện

- Thông qua sản lượng điện đã tiêu dùng giữa 2 bên: Là các hoạt động của

Bên bán điện, nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lượng điện màbên mua đã sử dụng

- Thanh toán tiền ĐSH: Là các hoạt động mà Bên bán ấn hành chứng từ thu

tiền và bên mua thực hiện trả tiền điện

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chăm sóc khách hàng, công khai chính sách giá bán điện của Chính phủ,

tuyên truyền chương trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của Chính phủ theo từng thời kỳ: Là mặt hàng năng lượng thiết yếu cho mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên

ngoài việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bêncung cấp dịch vụ còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bánđiện, tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, kiểm tra sử dụng điện, chăm sóckhách hàng sử dụng điện an toàn theo quy định của pháp luật về điện lực

Như vậy, ở nước ta dịch vụ ĐSH vừa mang những đặc điểm và nội dung củadịch vụ, vừa bao hàm cả hoạt động thương mại bán lẻ, đồng thời bị ràng buộc bởinhiều quy định của pháp luật về điện lực và mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng rấtcao Điều này thể hiện rõ nét nhất ở chỗ: Khu vực nông thôn và miền núi luôn luônđược Đảng và Chính phủ chỉ đạo ngành điện phải ưu tiên đầu tư lưới điện quốc giađến từng thôn bản, đến từng hộ gia đình; đồng thời Chính phủ đưa ra khung giá bán

lẻ ĐSH thống nhất cả nước, không phân biệt chi phí đầu tư lưới điện hay sản lượngbán điện nhiều hay ít giữa đô thị và nông thôn, miền núi [3], [6], [14], [17], [33], [37],[38]

1.1.4 Hộ sử dụng điện sinh hoạt

Hộ sử dụng ĐSH chỉ có thể thống nhất về định tính, không có một chuẩnmực chung cho tất cả các quốc gia

Ở Việt Nam, tuy cũng không có khái niệm cụ thể về hộ sử dụng ĐSH nhưngtheo Luật Điện lực, các thông tư hướng dẫn về giá bán điện và quy trình kinh doanhđiện năng (KDĐN) thì có thể xác định hộ sử dụng ĐSH là những người: Có chung

hộ khẩu; Sống chung một gia đình, tại một địa chỉ nhất định; Dùng chung mộtnguồn điện; Sử dụng điện 01 pha hoặc 03 pha (thông thường là 01 pha); Có thể cóthiết bị điện sử dụng cho mục đích khác (sản xuất, kinh doanh, dịch vụ) dùng chungnguồn điện đang dùng nhưng mục đích chính vẫn là phục vụ cho sinh hoạt [5], [7],[9], [10], [11], [37], [38], [43], [44]

1.1.5 Nội dung của dịch vụ điện sinh hoạt

Từ những đặc trưng và chu trình thực hiện dịch vụ ĐSH nêu trên, có thể thấyTrường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ ĐSH gồm các nội dung sau:

- Các thủ tục cấp điện, ký kết và quản lý Hợp đồng mua bán điện (HĐMBĐ)

- Ghi chỉ số công tơ, thông qua sản lượng ĐSH khách hàng đã sử dụng

- Công khai giá ĐSH bậc thang theo quy định của Chính phủ, phát hành hóađơn, thu và theo dõi nợ tiền điện

- Thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình mua bán điện

- Sửa chữa, giải quyết sự cố điện theo yêu cầu của khách hàng

- Quản lý, kiểm tra định kỳ hệ thống đo đếm điện năng và lưới điện phânphối trong thời gian Bên bán chuyển giao điện năng cho hộ mua ĐSH, đảm bảo cấpđiện an toàn, ổn định

- Thực hiện các thủ tục ngừng hoặc giảm cấp điện (nếu có)

- Tư vấn kỹ thuật, an toàn sử dụng điện, giải quyết các vướng mắc, kiến nghịcủa hộ sử dụng ĐSH [43], [44]

Các nội dung trên luôn luôn được duy trì liên tục và đan xen vào nhau trongsuốt thời gian thực hiện HĐMBĐ sinh hoạt, cho đến khi hợp đồng được chấm dứt

1.1.6 Vai trò của dịch vụ điện sinh hoạt

- Dịch vụ ĐSH làm thỏa mãn nhu cầu năng lượng thiết yếu trong sinh hoạthàng ngày của mọi tầng lớp dân cư, góp phần nâng cao đời sống nhân dân

- Dịch vụ ĐSH góp phần quan trọng trong việc đảm bảo an ninh, chính trị,thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển

- Dịch vụ ĐSH góp phần tuyên truyền chương trình tiết kiệm năng lượng,trong điều kiện nguồn năng lượng trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêngđang ngày càng khan hiếm, từ đó góp phần tiết kiệm tài nguyên, tiết kiệm chi phíđầu tư xây dựng các nhà máy phát điện

- Dịch vụ ĐSH là một phần của việc tiêu thụ sản phẩm đầu ra cuối cùng củangành điện, góp phần quan trọng trong việc tạo ra chuỗi giá trị cho ngành điện nóichung và tạo lợi nhuận cho các doanh nghiệp KDĐN của ngành điện nói riêng [33]

1.1.7 Mục đích, quan hệ giữa các bên trong dịch vụ điện sinh hoạt

- Mục đích của bên cung cấp dịch vụ: Các doanh nghiệp KDĐN không chỉTrường Đại học Kinh tế Huế

nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận, mà còn mang tính phục vụ cộng đồng,

đó là: đảm bảo đời sống nhân dân và an sinh xã hội, góp phần ổn định an ninh,chính trị trên địa bàn

- Mục đích dịch vụ ĐSH tại mỗi gia đình: Ngày nay, trên Thế giới nói chung

và Việt Nam nói riêng ĐSH là sản phẩm năng lượng phổ thông nhất và thiết yếunhất cho mỗi gia đình Điện cung cấp năng lượng để thắp sáng; nấu ăn, đun nước;chạy các thiết bị truyền thông, nghe nhìn, máy tính, .; chạy các thiết bị, dụng cụgia đình khác (quạt điện, bàn là, tủ lạnh, máy giặt, điều hòa),

- Quan hệ trao đổi trong dịch vụ ĐSH: Với đặc điểm là mặt hàng năng lượngthiết yếu, nên KDĐN là ngành nghề kinh doanh có điều kiện Ngoài những đặc điểmnhư mua bán hàng hóa thông thường khác, quan hệ trao đổi, mua bán ĐSH được điềuchỉnh bởi những quy phạm pháp luật riêng Với các nội dung: Là quan hệ mua bánbình đẳng, tuân thủ các tiêu chuẩn về chất lượng điện, có sự điều tiết của nhà nước vềgiá bán; phải đưa điện đến tận nơi người tiêu dùng và đảm bảo dòng điện ổn định,liên tục và an toàn theo tiêu chuẩn xác định; Việc cấp điện, ngừng cấp điện của Bênbán, việc sử dụng điện an toàn của người mua đều phải có quy định trước [33]

1.2 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

Như đã đề cập, chất lượng sản phẩm dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phứctạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở đây, ngoài việcnghiên cứu CLDV ĐSH về nội dung, đặc điểm, vai trò, như những loại hàng hóadịch vụ khác, đề tài nghiên cứu CLDV ĐSH gắn với các yếu tố và đặc điểm riêng:

- Chất lượng điện năng (điện áp, tần số) và độ tin cậy cung cấp điện (số lần mất điện, thời gian mất điện): Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với

dịch vụ ĐSH Mặc dù đối với ngành điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí nàyluôn luôn là một khó khăn, thách thức lớn

- CLDV ĐSH mang tính xã hội hóa cao: Là mặt hàng năng lượng cơ bản,

thiết yếu, luôn có ảnh hưởng đến an ninh, chính trị và kinh tế - xã hội, nên dịch vụĐSH có đặc trưng riêng khác với SXKD các sản phẩm, dịch vụ khác Cụ thể là:Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ ĐSH vừa vì mục tiêu lợi nhuận, vừa mang nhiệm vụ phục vụ cộng đồng,nhằm đảm bảo ổn định an ninh, chính trị - xã hội Do đó, CLDV ĐSH luôn luônđược mọi tầng lớp dân cư quan tâm và tất cả những hạn chế, sai sót của bên cungcấp dịch vụ từ chất lượng phục vụ, đến chất lượng điện năng đều để lại những tácđộng tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp KDĐN.

- CLDV ĐSH chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật hơn các dịch vụ khác: Do

đặc thù lưới điện là liên kết và ăn thông với nhau từ các nhà máy phát điện qua lướiđiện truyền tải đến lưới điện phân phối theo khu vực hoặc rộng lớn hơn là lãnh thổquốc gia Do đó, muốn đảm bảo an ninh năng lượng điện thì việc điều hành, điềutiết hệ thống điện, đặc biệt là hệ thống truyền tải điện phải có sự can thiệp của nhànước bằng các công cụ pháp luật Việc bán ĐSH là phục vụ mọi tầng lớp dân cư,nên cũng phải có sự can thiệp của nhà nước về giá cả Như vậy hoạt động điện lựcthường ít nhiều có mang tính pháp lệnh Riêng ở Việt Nam, kinh doanh ngành điệnlực, đặc biệt là khâu truyền tải và phân phối điện là kinh doanh độc quyền nhà nước.Vậy nên sẽ có nhiều định kiến khác nhau về CLDV ĐSH, trong đó phần đông làthiên về tiêu cực (dù tốt, dù xấu, dù rẻ, dù đắt thì vẫn phải sử dụng)

Tóm lại: Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, với bất kỳ vùng dân

cư nào, thì việc cung ứng điện năng đều là tiêu chí đánh giá quan trọng trong việcbảo đảm đời sống dân cư, do đó quan niệm về CLDV ĐSH có những điểm khác sovới quan niệm về CLDV, sản phẩm hàng hóa, dịch vụ khác Có thể hiểu CLDV ĐSHchính là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu năng lượng điện của các tầng lớp dân cư, đểvừa phải đảm bảo ổn định an ninh, chính trị, sự phát triển kinh tế - xã hội, vừa tiết kiệm

chi phí đầu tư, vừa phải bảo đảm sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp KDĐN [33].

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính

a) Các th ủ tục cấp điện, ngừng cấp điện

Các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng,công khai, minh bạch trong việc đáp ứng yêu cầu của nhân dân, nhưng vẫn bảo đảmcác quy định của pháp luật điện lực, cũng như các quy định của ngành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thông thường, trình độ nhận thức của mỗi người dân là khác nhau và dịch vụĐSH là dịch vụ phục vụ cho mọi nhà Do đó, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọingười có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như cácquy định của ngành là rất quan trọng trong dịch vụ ĐSH.

Điện năng là sản phẩm độc quyền nhà nước, đang được khuyến cáo tiết kiệm

và là dịch vụ phục vụ cho số đông nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hìnhảnh của các doanh nghiệp KDĐN nói riêng và của ngành điện nói chung Vì vậy,việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện theoquy định của pháp luật điện lực và Quy trình KDĐN của EVN trong dịch vụ ĐSH

để tạo niềm tin cho nhân dân cũng rất quan trọng

b) Thái độ phục vụ của nhân viên doanh nghiệp KDĐN

Với đặc thù là mặt hàng năng lượng cơ bản, thiết yếu cho mọi nhà Do đó,đối với mỗi cá nhân CBCNV được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng, ngoàinhững tiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, còn phải cónhững yêu cầu riêng như: Trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng,trong công việc phải thao tác nhanh nhẹn, tránh để khách hàng chờ lâu và làm việckhông chỉ với trách nhiệm đơn thuần mà phải có tâm huyết cao thì mới có thể làmhài lòng mọi người và nhân viên cũng tiếp xúc nhiều với các tầng lớp xã hội như:nông dân, công nhân, trí thức, công chức nhà nước,… nên cần có hiểu biết căn bản

về thủ tục hành chính

c) Các v ấn đề liên quan đến chỉ tiêu chất lượng điện năng

Điện áp và tần số không ổn định dẫn đến tuổi thọ các thiết bị, dụng cụ tronggia đình suy giảm

d) Độ tin cậy của việc đo đếm điện năng

Việc kiểm soát tính chính xác, tin cậy của các thiết bị đo đếm không đượcthực hiện liên tục hoặc việc ghi chỉ số công tơ đo đếm điện không đúng có thể làmsai lệch sản lượng điện mà các hộ đã sử dụng trong một tháng hoặc nhiều tháng

e) V ấn đề về thời gian giảm, ngừng cấp điện

Đây là chỉ tiêu nhạy cảm và khó lường trước, do ĐSH là nguồn năng lượngTrường Đại học Kinh tế Huế

cung cấp cho phần lớn các thiết bị, dụng cụ trong mỗi gia đình, vậy nên cho dù là sự

cố bất khả kháng hay do chủ quan của Bên bán điện đều ảnh hưởng đến lòng tin củangười sử dụng điện

f) Giá bán điện và việc công khai giá bán điện

Là mặt hàng độc quyền nhà nước, việc tính toán để xác định được giá ĐSHsao cho vừa đảm bảo cho các doanh nghiệp KDĐN tồn tại và phát triển, vừa khônggây khó khăn về mặt kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư là vấn đề hết sức khó khăn.Việc kiểm soát và thủ tục công bố giá điện do Chính phủ quy định, nếu không đảmbảo theo yêu cầu pháp luật điện lực và yêu cầu của Quy trình KDĐN của ngànhđiện thì rất dễ gây mất lòng tin đối với nhân dân [33]

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng

a) Lượng thông tin phản hồi của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt

Đây là chỉ tiêu mang tính khách quan và quan trọng nhất để đo lường, đánhgiá CLDV ĐSH Nó vừa đánh giá khách quan khả năng cung ứng ĐSH của Bên bánđiện, vừa thể hiện được phần nào mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV.Càng nhiều thông tin phản hồi của khách hàng mang tính tiêu cực, thì CLDV ĐSHcàng kém Thông tin phản hồi của khách hàng thường ở các dạng sau:

- Các liên lạc đề nghị làm rõ hoặc đề nghị được hỗ trợ, tư vấn kỹ thuật Chỉtiêu này có thể thống kê và phân tích dễ dàng

- Các kiến nghị, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng điện, sảnlượng điện, giá bán điện, thời gian đáp ứng các dịch vụ, thái độ phục vụ của nhânviên Bên bán điện Chỉ tiêu này cũng có thể thống kê và phân tích dễ dàng

- Các biểu hiện hoặc thái độ hoặc tâm tư, nguyện vọng của khách hàng trongquá trình giao dịch, tiếp xúc với Bên bán điện Chỉ tiêu này khó thống kê cụ thể vàkhó kiểm soát Do đó việc thực hiện việc đo lường chỉ tiêu này phải cần phải có sựquan sát chính xác và phụ thuộc vào trình độ, nhận thức, thái độ phục vụ và mức độtận tâm với công việc của đội ngũ CBCNV Bên bán điện

b) Qui mô và t ốc độ tăng doanh thu, sản lượng điện tiêu dùng

Qui mô và tốc độ tăng sản lượng ĐSH cao cho thấy nhu cầu và mức sinhTrường Đại học Kinh tế Huế

hoạt của nhân dân tăng lên, cụ thể:

- Tổng doanh số bán ĐSH là toàn bộ số tiền bán điện đối với khách hàng muaĐSH trong một khoảng thời gian nhất định (tháng, quý, năm) Tổng doanh số bán ĐSHphản ánh sản lượng điện năng cung ứng cho sinh hoạt của nhân dân; chỉ tiêu này cũngnói lên mức sinh hoạt của nhân dân cao hay thấp

- Tổng số tiền bán ĐSH thu được là toàn bộ số tiền bán ĐSH thu được từ kháchhàng mua ĐSH trong kỳ (tháng, quý, năm) Nếu tổng số tiền bán ĐSH thu được đạthoặc vượt kế hoạch về tiến độ và về giá trị, nói lên rằng khách hàng mua ĐSH chấphành tốt nghĩa vụ trả nợ theo HĐMBĐ sinh hoạt, hoặc ngược lại và cũng nói lênphương thức thu tiền bán ĐSH có phù hợp với thực tế hay không

- Số hộ được sử dụng ĐSH từ lưới điện quốc gia lũy kế đến một thời điểm Vớidịch vụ ĐSH thì hộ dân có nhu cầu sử dụng ĐSH thường chỉ đăng ký sử dụng điện mộtlần đầu Số hộ dân chưa được sử dụng ĐSH từ lưới điện quốc gia nhiều hay ít nói lênkhả năng cung ứng, phát triển mở rộng lưới điện của các doanh nghiệp KDĐN, cũngnhư mức độ quan tâm của Đảng, nhà nước và chính quyền địa phương đến đời sốngnhân dân trong vùng Thông thường số hộ dân sử dụng ĐSH tăng dần theo mức độtăng dân số qua các năm

c) M ức tiêu thụ điện sinh hoạt của mỗi hộ dân

Nếu mức sử dụng ĐSH của nhân dân tăng lên, trong điều kiện thông tin vềtiết kiệm năng lượng ngày càng phổ biến, thì cho thấy mỗi gia đình có nhiều thiết

bị, dụng cụ điện phục vụ sinh hoạt hơn, đời sống nhân nhân được nâng lên

d) Kh ả năng cung ứng điện

- Nguồn điện cấp cho các doanh nghiệp KDĐN: Là nhân tố rất quan trọng,trong điều kiện nước ta đang thiếu nguồn điện như hiện nay Thực tế năm 2010 dothiếu nguồn điện, nên ngành điện phải cắt điện luân phiên để giảm tải, gây thiệt hạilớn cho toàn bộ nền kinh tế, thể hiện: Đối với doanh nghiệp KDĐN, chi phí choviệc đóng cắt điện, điều hành lưới điện tăng đột biến, doanh thu giảm; Đối với nhândân, phải mua sắm thêm máy phát điện hoặc thiết bị lưu trữ điện, sinh hoạt hàngngày gặp khó khăn do thiếu điện, lòng tin vào ngành điện bị giảm sút nghiêm trọng.Trường Đại học Kinh tế Huế

- Hạn chế về tài sản lưới điện: Do thiếu vốn đầu tư dẫn đến lưới điện phânphối bị quá tải, làm tổn thất điện năng cao, chất lượng điện năng (điện áp và tần số)không đảm bảo, điều này làm suy giảm khả năng cung ứng điện năng của các doanhnghiệp KDĐN và giảm lòng tin của nhân dân với ngành điện [33].

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

1.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan

Đây là những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài nhưng rất quan trọng, tácđộng mạnh tới CLDV ĐSH Chúng bao gồm một số nhân tố chủ yếu sau đây:

M ột là, chủ trương của Đảng và chính sách của Nhà nước.

Khi Đảng và Nhà nước có những chủ trương và chính sách đúng đắn vớimục tiêu ổn định đời sống, kinh tế của nhân dân, thì vốn hoạt động của các doanhnghiệp KDĐN sẽ được hỗ trợ tích cực hơn, như: huy động được nguồn vốn tài trợ

từ nước ngoài, vốn tín dụng có bảo lãnh của nhà nước , để đầu tư nâng cao chấtlượng lưới điện, cải thiện chất lượng điện năng, qua đó nâng cao CLDV ĐSH

Hai là, môi trường pháp lý.

Môi trường pháp lý là điều kiện để mọi hoạt động kinh doanh diễn ra phùhợp với quy luật kinh tế Điện năng là nhu cầu năng lượng phục vụ sinh hoạt hàngngày của mọi tầng lớp dân cư, KDĐN chịu sự can thiệp, điều chỉnh rất sâu của phápluật về điện lực, trong khi nhận thức chung về luật pháp của dân cư rất đa dạng,điều này tất yếu sẽ tác động nhiều mặt, theo nhiều chiều hướng cả tích cực lẫn tiêucực đến CLDV ĐSH tại doanh nghiệp KDĐN Cho nên, việc tạo ra một môi trườngpháp lý thuận lợi, pháp luật về điện lực đảm bảo minh bạch, công bằng và thôngthoáng về: trình tự, thủ tục cấp điện, ngừng hoặc giảm cấp điện, giá bán điện làđiều kiện để nâng cao CLDV ĐSH

Ba là, môi trường kinh tế.

Một nền kinh tế đình trệ, chi tiêu của người dân sẽ bị thắt chặt, thu nợ tiềnđiện gặp khó khăn, kéo theo các doanh nghiệp KDĐN bị hạn chế nguồn kinh phícho công tác quản lý vận hành lưới điện và kéo theo CLDV ĐSH sẽ bị ảnh hưởngxấu Ngược lại, trong một môi trường kinh tế phát triển lành mạnh thì mức tiêuTrường Đại học Kinh tế Huế

dùng điện tăng và CLDV ĐSH tại doanh nghiệp KDĐN sẽ có xu hướng tăng lên.

B ốn là, môi trường tự nhiên.

Môi trường tự nhiên tác động mạnh tới độ bền, tuổi thọ của lưới điện, cũngnhư chất lượng điện áp Nếu điều kiện môi trường tự nhiên thuận lợi, không cóthiên tai, bão lụt thì sẽ giảm sự cố hư hỏng tài sản lưới điện (đường dây và trạmbiến áp) tạo thuận lợi cho hoạt động SXKD của doanh nghiệp KDĐN, từ đó gópphần nâng cao CLDV ĐSH Thời tiết khí hậu càng khắc nghiệt thì mức tiêu dùngdịch vụ ĐSH trong nhân dân càng tăng do phải sử dụng nhiều thiết bị làm lạnh, làmmát, thiết bị sưởi ấm chạy bằng năng lượng điện Trời càng nắng nóng thì tổn thấtđiện năng càng tăng cao, làm giảm hiệu quả SXKD của các doanh nghiệp KDĐN

N ăm là, nhận thức của hộ sử dụng điện.

Trong điều kiện nền kinh tế nước ta còn khó khăn, nguồn vốn đầu tư cho cácnhà máy điện còn hạn chế, khí hậu diễn biến thất thường, việc thiếu nguồn điệnluôn thường trực thì nhận thức trong vấn đề sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của từngngười dân là nhân tố rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới phương thức quản lý,vận hành lưới điện và CLDV ĐSH tại các doanh nghiệp KDĐN

1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan

Đây là những nhân tố thuộc về nội tại của doanh nghiệp KDĐN, tác độngtrực tiếp đến CLDV ĐSH Chúng bao gồm một số nhân tố chủ yếu sau đây:

M ột là, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp KDĐN.

Đây là nhân tố ảnh hưởng có tính quyết định tới CLDV ĐSH Bởi vì, dịch vụĐSH là hoạt động mang tính phục vụ cộng đồng cao, nếu như doanh nghiệp chỉ quantâm đến lợi ích trước mắt hay hoạt động mang tính chất thụ động, không có địnhhướng mục tiêu một cách đúng đắn thì không thể nâng cao CLDV ĐSH

Hai là, mô hình t ổ chức.

Đây là cơ sở cho việc chuyên môn hóa, điều phối và hợp tác giữa các bộphận trong doanh nghiệp Xuất phát từ đối tượng khách hàng chính của doanhnghiệp KDĐN là các tầng lớp dân cư, phân bố rộng khắp trên địa bàn hoạt động củadoanh nghiệp, đặc biệt là ở các vùng sâu, vùng xa, cho nên việc thiết lập mô hình tổTrường Đại học Kinh tế Huế

chức hoạt động của doanh nghiệp KDĐN cũng phải thích ứng với điều kiện này Do

đó, yêu cầu các doanh nghiệp KDĐN phải có các đơn vị đại diện trực thuộc củamình trên địa bàn tất cả các huyện, thị xã, thành phố thì mới kịp thời đáp ứng cácyêu cầu cấp thiết của khách hàng sử dụng ĐSH

Ba là, h ệ thống quy trình, quy định.

Cũng từ đặc điểm mô hình tổ chức của doanh nghiệp KDĐN là có các đơn vịtrực thuộc phân bố rộng khắp trên toàn bộ địa bàn hoạt động của doanh nghiệp nênđòi hỏi doanh nghiệp phải có hệ thống các quy trình công việc chặt chẽ để thốngnhất các hoạt động của các đơn vị cơ sở, đồng thời có thể kiểm soát được mọi hoạtđộng của đơn vị cơ sở theo đúng quy định của pháp luật về điện lực

B ốn là, cơ sở vật chất.

Cơ sở vật chất cho hoạt động KDĐN được hoàn thiện, sẽ tạo tiền đề để phục

vụ khách hàng tốt hơn Nếu cơ sở vật chất, trang thiết bị thiếu thốn, thì ngay bảnthân việc thực hiện nhiệm vụ vận hành lưới điện an toàn cũng rất khó, chưa nói đếnviệc nâng cao chất lượng điện năng, nâng cao CLDV điện và không thể tạo điềukiện để CBCNV thi đua thực hiện tốt nhiệm vụ được giao Và như vậy cũng khôngthể có đủ điều kiện để tăng hiệu quả hoạt động, tăng uy tín đối với khách hàng

Năm là, đội ngũ nhân viên.

Khách hàng là mọi tầng lớp dân cư, nên trong nhãn quan của khách hàng, thìdịch vụ ĐSH phản ánh rõ nét hình ảnh của doanh nghiệp KDĐN nói riêng và củacủa ngành điện nói chung Bởi vì công tác KDĐN là khâu cuối cùng trong hoạtđộng sản xuất, truyền tải, phân phối và tiêu thụ điện năng nên chỉ có các doanhnghiệp KDĐN mới là đơn vị tiếp xúc với người tiêu dùng điện năng cuối cùng trongchuỗi hoạt động của ngành điện Do vậy phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn,phong cách giao tiếp của cán bộ, nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến CLDV ĐSH

và hình ảnh của ngành điện

Nhìn chung, điện là mặt hàng độc quyền nhà nước, nên khó tránh khỏi cácđịnh kiến của khách hàng Do đó, tạo ra sự quan tâm gần gũi hơn với khách hàngcủa mình là rất cần thiết, để người dân hiểu và chia sẻ với những khó khăn trongTrường Đại học Kinh tế Huế

quản lý vận hành lưới điện và kinh doanh bán điện Doanh nghiệp KDĐN phải thực

sự là người bạn thân thiết với nhân dân và giữ chữ “tín” với nhân dân Điều này gópphần rất quan trọng để doanh nghiệp KDĐN hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế đối vớingành và nhiệm vụ chính trị đối với địa phương

1.3 Dịch vụ điện sinh hoạt ở nước ta

1.3.1 Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt

Hiện nay, Đảng và nhà nước ta đang chỉ đạo ngành điện thực hiện dịch vụĐSH phù hợp chủ trương, chính sách về: phát triển đồng đều các khu vực, việc quyhoạch phát triển nông thôn, vùng miền, và bằng các công cụ pháp luật về điện lực,nhằm đáp ứng các mục tiêu:

Th ứ nhất, đáp ứng nguồn năng lượng thiết yếu cho sinh hoạt hàng ngày của

mọi tầng lớp dân cư nhằm đảm bảo an ninh, chính trị, đảm bảo an sinh xã hội

Th ứ hai, kiểm soát về giá điện, đảm bảo hài hòa lợi ích của nhân dân, nhà

nước và của ngành điện

Là mặt hàng năng lượng thiết yếu, nên giá ĐSH phải đảm bảo được nhà nướckiểm soát và công bố công khai, minh bạch

Giá dịch vụ ĐSH đảm bảo hài hòa lợi ích của toàn dân và các doanh nghiệpKDĐN năng Cụ thể: Giá ĐSH trong từng thời kỳ nhất định luôn được nhà nước kiểmsoát, để không làm ảnh hưởng lớn đến mức sống của nhân dân, đồng thời để cho cácdoanh nghiệp KDĐN năng tự cân đối được thu chi và có lợi nhuận

Th ứ ba, đảm bảo lợi ích kinh tế của nhân dân.

Đưa điện lưới quốc gia đến từng hộ dân, nhằm giúp nhân dân tránh được chiphí sử dụng các nguồn năng lượng tạm thời với chi phí cao Do đó, dịch vụ ĐSHgóp phần đảm bảo tiết kiệm chi phí sinh hoạt cho từng hộ gia đình

Th ứ tư, thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển.

Dịch vụ ĐSH góp phần ổn định đời sống nhân dân, từ đó thúc đẩy phát triểnkinh tế - xã hội, mở mang dân trí vùng nông thôn, miền núi, hải đảo, giảm nghèođói; góp phần giảm bớt, tiến tới xóa bỏ sự chênh lệch về trình độ phát triển kinh tế -

xã hội và trình độ dân trí giữa các vùng, miền

Trường Đại học Kinh tế Huế

Th ứ năm, từng bước phát triển thị trường điện lực cạnh tranh một cách ổn

định, xóa bỏ bao cấp trong ngành điện, tăng quyền lựa chọn nhà cung cấp điện chokhách hàng sử dụng điện Phấn đấu đến năm 2024 sẽ có thị trường bán lẻ điện cạnhtranh hoàn chỉnh [15]

1.3.2 Nguyên tắc và phương thức thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt

Hiện nay, dịch vụ ĐSH tại Việt Nam đang được EVN quy định cho thực hiệntheo hai phương thức:

a) Các Công ty Điện lực (PC) thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt toàn phần

Theo phương thức này, các PC thực hiện toàn bộ nội dung dịch vụ ĐSH, từkhâu bắt đầu làm các thủ tục cấp điện đến khâu thu tiền bán ĐSH Phương thức nàyđược áp dụng đối với địa bàn dân cư tập trung; cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của

PC dồi dào Phương thức này có ưu điểm là PC có thể kết hợp các nội dung dịch vụvới nhau và nâng cao CLDV, nhược điểm là bộ máy kinh doanh của PC cồng kềnh,

có thể làm giảm hiệu quả kinh doanh của PC

b) D ịch vụ điện sinh hoạt có ủy thác cho bên thứ ba thực hiện một phần

Theo phương thức dịch vụ này, các PC chỉ thực hiện một số khâu chủ đạo và

ký hợp đồng thuê Bên thứ ba đủ năng lực thực hiện một số công việc như Ghi chỉ sốcông tơ và thu tiền điện Bao gồm:

(1) Thuê “Dịch vụ bán lẻ điện năng”

Các PC thuê Bên nhận làm dịch vụ thực hiện ghi chỉ số công tơ; thông báoTrường Đại học Kinh tế Huế