TÓM TẮT NỘI DUNG 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 2. TỔNG QUAN XÍ NGHIỆP 2. TỔNG QUAN XÍ NGHIỆP 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 5. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 4. ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP 4. ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP ĐẶT VẤN ĐỀ - Nền kinh tế hội nhập, doanh nghiệp phát huy tốt mọi khả năng để tồn tại. - Khách hàng là người tạo ra doanh thu và quyết định tới tương lai của doanh nghiệp. - Doanh nghiệp sản xuất phải khác biệt hóa được hình ảnh thông qua chất lượng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Xí nghiệp Trung Đô Hoàng Mai-Công Ty Cổ Phần Trung Đô đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. - Tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Xí nghiệp Trung Đô Hoàng Mai-Công Ty Cổ Phần Trung Đô”. - Mục tiêu nghiên cứu + Hệ thống hóa lý thuyết về chăm sóc khách hàng + xác định yếu tố cấu thành + Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng + Đưa ra giải pháp - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Cỡ mẫu: 140, bước nhảy k=2 - Phương pháp phân tích: Nhân tố, hồi quy, kiểm định. Công cụ phân tích spss 16.0 Cơ sở lý luận - Dịch vụ: Việc làm, hành vi, quá trình, hoạt động mang lại tiện ích cho khách hàng - Chất lượng dịch vụ: Mức độ hài lòng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng - Khách hàng: Tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng: Phục vụ theo cách họ mong muốn được phục vụ, làm những việc cần thiết Tổng quan về xí nghiệp • Xí nghiệp gạch ngói Hoàng mai thành lập vào 20/10/1976, thuộc công ty cổ phần Trung Đô- Tổng công ty xây dựng Hà Nội. • Ngày 10/7/1997 đổi tên thành xí nghiệp gạch tuynel Hoàng Mai. • Đến ngày 28/01/2002 đổi tên thành Xí nghiệp Trung Đô Hoàng Mai theo quyết định số 123/QP –TCT của công ty xây dựng Hà Nội. • Trụ sở đặt tại: khối 10, thị trấn Hoàng Mai, Huyện Quỳnh Lưu, Nghệ An. Kết quả nội dung nghiên cứu • Đặc điểm mẫu điều tra: • 34 khách hàng là nữ, 96 khách hàng là nam • Nông dân chiếm 33,8%, công nhân , chiếm 25,4%. Số còn lại là thuộc cán bộ viên chức chiếm 21,5% và thương nhân chiếm 7,7%. • Nhóm tuổi: Trên 23 chiếm 10,8%, nhóm 23-30 chiếm 20.8%. 31-50 chiếm 48,5%. Nhóm trên 50 chiếm 20%. 45.4% khách hàng Thanh Hóa và 54.6% khách hàng Nghệ An. Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Kết quả nội dung nghiên cứu • 26 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 63.905 % cho biết 7 nhân tố này giải thích được 63.905 % biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.705 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên biến nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (0.482). Kết quả nội dung nghiên cứu • Sau khi loại bỏ biến nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 25 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 64.804 % cho biết 7 nhân tố này giải thích được 64.804 % biến thiên của dữ liệu. (tham khảo bảng 3 của phụ lục 2). Hệ số KMO = 0.698 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Tất cả các biến đều có hệ số truyền tải >0.5 do đó mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại xí nghiệp Trung Đô Hoàng Mai bao gồm 25 biến . Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: Nhân viên luôn quan tâm tới những yêu cầu của khách hàng, nhân viên làm việc nghiêm túc và tôn trọng khách hàng, nhân viên hỏi kỹ nhu cầu của khách hàng trước khi mua sản phẩm, xí nghiệp luôn tạo ra sản phẩm đa dạng đáp ứng thị hiếu khách hàng, khách hàng được giảm giá theo số lượng sản phẩm , vùng địa lý. Đặt tên nhân tố này là Mức Độ Đồng Cảm. Đặt tên và giải thích nhân tố