Quản trị chất lượng thực phẩm

Khi lập k hoạch chất lượng c n thực hiện các bư c sau đây: + Xác định khách hàng + Xác định nhu c u của khách hàng + Nêu ý tư ng về sản phẩm + Nêu các đặc t nh của sản phẩm + Thi t k sản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA NÔNG NGHIỆP & T I NGU N THI N NHI N

T I LIỆU GIẢNG DẠ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM

ThS Đ O V N THANH

AN GIANG, TH NG 3/2017

Tài liệu giảng dạy “Quản trị chất lượng thực phẩm”, do tác giả Đào Văn Thanh, công tác tại Khoa Nông nghiệp - Tài nguyên Thiên nhiên thực hiện Tác giả đã báo cáo nội dung và được Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa thông qua ngày 13/02/2017

Tác giả biên soạn

ThS Đào Văn Thanh

Hiệu trưởng

AN GIANG, THÁNG 3 N M 2007

LỜI CẢM TẠ

Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học An Giang và Ban lãnh đạo Khoa Nông Nghiệp & Tài Nguyên Thiên Nhiên đã hỗ trợ, đôn đốc tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành biên soạn tài liệu giảng dạy Quý đồng nghiệp Bộ môn Công Nghệ Thực phẩm đã động viên, hỗ trợ và đóng góp những góp ý quý báu trong quá trình tôi biện soạn tài liệu giảng dạy này

Xin chân thành cảm ơn!

An Giang, ngày 10 tháng 3 năm 2017

Người thực hiện

Đào Văn Thanh

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là tài liệu giảng dạy của riêng tôi Nội dung tài liệu giảng dạy

có xuất xứ rõ ràng

An Giang, ngày 10 tháng 3 năm 2017

Người biên soạn

ThS Đào Văn Thanh

LỜI N I ĐẦU

Hiện nay, chất lượng và quản lý chất lượng thực phẩm là mối quan tâm hàng đ u của các nhà sản xuất Sự thành công của một thương hiệu sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng và dịch vụ của nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng Khi đó, các nhà sản xuất sản phẩm phải áp dụng nhiều phương pháp quản trị chất lượng để th a mãn nhu

c u ngày càng cao của người tiêu d ng về chất lượng sản phẩm Do đó, hiểu về vấn

đề chất lượng, các phương pháp quản trị chất lượng và các tiêu chuẩn áp dụng trong quản lý chất lượng là c n thi t để đảm bảo chất lượng của sản phẩm Tài liệu giảng

dạy “ Quản trị chất ượng thực phẩm” được biên soạn bao gồm các chương:

Chương 1: Một số vấn đề về quản trị chất lượng: Gi i thiệu một cách t ng quát về

các quan điểm chất lượng, các y u tố ảnh hư ng và cấu thành nên chất lượng thực phẩm và các nguyên t c của quản lý chất lượng

Chương 2: Hoạt động quản lý chất lượng: Gi i thiệu lịch s quản lý chất lượng, các

hoạt động chất lượng, công tác kiểm tra chất lượng Ngoài ra, tài liệu c ng gi i thiệu các phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm

Chương 3: Đảm bảo và cải ti n chất lượng: Gi i thiệu khái niệm đảm bảo, cải ti n

chất lượng, các xu hư ng, biện pháp, tiêu chuẩn, các loại cải ti n c ng như chương

tr nh cải ti n và đảm bảo chất lượng sản phẩm

Chương 4: Tiêu chuẩn HACCP: Gi i thiệu về khái niệm và các bư c ti n hành để áp

dụng tiêu chuẩn HACCP trong quản lý chất lượng thực phẩm Hư ng dẫn các bư c

vi t tiêu chuẩn GMP, SSOP để áp dụng cho một quy tr nh ch bi n thực phẩm

Chương 5: Bộ tiêu chuẩn ISO: Gi i thiệu chung bộ tiêu chuẩn ISO và tiêu chuẩn

ISO 9001:2015; ISO 22000:2005 Các điều kiện áp dụng c ng như sự tương th ch của các tiêu chuẩn này v i các tiêu chuẩn khác khi áp dụng trong quản lý chất lượng thực phẩm

Chương 6: Một số tiêu chuẩn khác trong quản lý chất lượng thực phẩm: Gi i thiệu

khái niệm, các lợi ch, đối tượng áp dụng và các yêu c u để áp dụng của các tiêu chuẩn SQF 2000CM

, BRC, IFS

Tài liệu giảng dạy được d ng giảng dạy cho sinh viên ngành Công Nghệ Thực Phẩm

và một số ngành có liên quan đ n quản lý chất lượng thực phẩm Những nội dung được tr nh bày trong tài liệu là những ki n thức cơ bản và có những thi u sót nhất định, ch ng tôi rất mong nhận được các đóng góp ý ki n của các đồng nghiệp và các

em sinh viên để tài liệu giảng dạy được hoàn thiện hơn

Tác giả biên soạn Ths Đào Văn Thanh

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1

1.1 Định nghĩa và chức năng của chất lượng 1

1.1.1 Định nghĩa chất lượng 1

1.1.2 Các y u tố ảnh hư ng đ n chất lượng 3

1.1.2.1 Nhóm các y u tố bên ngoài 3

1.1.2.2 Nhóm các y u tố bên trong 4

1.1.3 Chức năng của chất lượng 5

1.1.3 Chất lượng và chất lượng sản phẩm 6

1.2 Các y u tố cấu thành chất lượng thực phẩm 6

1.2.1 Chất lượng dinh dưỡng 7

1.2.2 Chất lượng vệ sinh 7

1.2.3 Chất lượng thị hi u (cảm quan) 8

1.2.3 Chất lượng s dụng hoặc dịch vụ 8

1.2.4 Chất lượng công nghệ 8

1.3 Một số nguyên t c quản lý chất lượng 8

CHƯƠNG 2: NH NG HOẠT ĐỘNG QUẢN L CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 14

2.1 Lịch s phát triển của quản lý chất lượng 14

2.2 Hoạt động chất lượng 15

2.3 T chức công tác kiểm tra chất lượng 17

2.3.1 Xây dựng phòng th nghiệm 17

2.3.2 Chi ph chất lượng 17

2.3.3 Mô h nh kinh t của chất lượng 17

2.3.4 S tay chất lượng 18

2.3.5 Kiểm tra các t nh chất đặc trưng của sản phẩm 18

2.4 Đánh giá chất lượng sản phẩm 19

2.5 Kiểm tra s sách 19

2.6 Các công cụ kiểm soát chất lượng 20

2.6.1 Lưu đồ 20

2.6.2 Phi u kiểm tra 23

2.6.3 Biểu đồ t n số 24

2.6.4 Biểu đồ Pareto 25

2.6.5 Biểu đồ phân tán 26

2.6.6 Biểu đồ nhân quả 27

2.6.7 Biểu đồ kiểm soát 29

CHƯƠNG 3 ĐẢM BẢO V CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 32

3.1 Đảm bảo chất lượng 32

3.1.1 Khái niệm 32

3.1.2 Các xu hư ng đảm bảo chất lượng 34

3.1.3 Các biện pháp đảm bảo chất lượng 35

3.1.4 Một số tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng sản phẩm 36

3.1.5 T chức và quản lý việc đảm bảo chất lượng 38

3.2 Cải ti n chất lượng 39

3.2.1 Khái niệm 39

3.2.2 Các loại cải ti n chất lượng 40

3.2.3 Một số công cụ cải ti n chất lượng 41

3.2.3 Chương tr nh cải ti n chất lượng 44

CHƯƠNG 4 TI U CHUẨN HACCP 49

4.1 Gi i thiệu chung về hệ thống HACCP 49

4.1.1 Lịch s của hệ thống HACCP 49

4.1.2 Khái niệm hệ thống HACCP 49

4.1.5 Các lợi ch của HACCP 50

4.1.6 Các thuật ngữ 51

4.1.7 Các bư c và các nguyên t c trong hệ thống HACCP 52

4.2 Các mối nguy 53

4.2.1 Mối nguy hiểm về an toàn thực phẩm 53

4.2.1.1 Các mối nguy sinh học 53

4.2.2.2 Các mối nguy hoá học 55

4.2.2.3 Các mối nguy vật lý 56

4.2.2 Mối nguy về chất lượng 57

4.3 Các điều kiện tiên quy t và chương tr nh tiên quy t 58

4.3.1 Thực hành sản xuất tốt (GMP) 58

4.3.2 Chương tr nh qui phạm vệ sinh (SSOP) 63

4.4 Xây dựng hệ thống HACCP 78

Chương 5: BỘ TI U CHUẨN ISO 102

5.1 Gi i thiệu về ISO 102

5.2 Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 102

5.2.1 Những lợi ch khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 103

5.2.2 Các bư c áp dụng ISO 9000 104

5.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (các số thứ tự là các điều khoản) 105

5.4 Tiêu chuẩn ISO 22000:2005: hệ thống quản lý an toàn thực phẩm 127

5.4.1 Sự ra đời của tiêu chuẩn ISO 22000:2005 127

5.4.2 Các y u tố ch nh của ISO 22000:2005 127

5.4.3 Triển khai ISO 22000:2005 tại các cơ s sản xuất thực phẩm 131

CHƯƠNG 6 MỘT SỐ TI U CHUẨN KH C TRONG QUẢN L CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM 135

6.1 Tiêu chuẩn SQF 2000CM 135

6.2 Tiêu chuẩn BRC (British Retailer Consortium) 143

6.3 Tiêu chuẩn IFS (International Food Standard) 147

Tài Liệu Tham Khảo 157

DANH S CH BẢNG

Bảng 1: Phi u kiểm tra trọng lượng bánh ngọt 24

Bảng 2: Hai phương pháp cải ti n và đ i m i chất lượng 39

Bảng 3: Các cấp độ trong 6 sigma 42

Bảng 4: Thi t bị để phát hiện hay loại tr các mối nguy vật lý 56

Bảng 5: Mối liên quan giữa GMP, SSOP và HACCP 64

Bảng 6: Mô tả sản phẩm cá Tra – Basa fillet đông lạnh 81

Bảng 7: Phân t ch mối nguy cá Tra – Basa fillet đông lạnh công đoạn ti p nhận nguyên liệu 85

Bảng 8: Xác định mối nguy là CCP trong quy tr nh ch cá Tra fillet lạnh đông 92

Bảng 9: Phân t ch mối nguy t ng hợp của quy tr nh ch bi n cá Tra fillet lạnh đông 97

Bảng 10: Các chương tr nh tiên quy t của ISO 22000:2005 128

Bảng 11: So sánh giữa tiêu chuẩn HACCP và ISO 22000:2005 130

DANH S CH H NH

H nh 1: Mối quan hệ của các hoạt động chất lượng 16

H nh 2: Mô h nh kinh t của chất lượng sản phẩm 18

Hình 3: Lưu đồ nấu dịch siro 22

H nh 4: Các dạng phân bố của biểu đồ t n số 24

H nh 5: Các loại lỗi trong sản xuất nư c ngọt biểu di n b ng biểu đồ Pareto 25

H nh 6: Các dạng biểu đồ phân tán 26

H nh 7: Biểu đồ nhân quả theo quá tr nh của các nguyên nhân ảnh hư ng đ n chất lượng của Chip khoai tây 27

H nh 8: Biểu đồ nhân quả 5M1E 28

H nh 9: Biểu đồ nhân quả theo quá tr nh sản xuất Kem chocolate 28

H nh 10: biểu đồ kiểm soát citric trong nư c cam trộn 29

H nh 11: Biểu đồ kiểm soát của quá tr nh 30

H nh 12: Các dạng bất thường về chất lượng của biểu đồ kiểm soát 30

H nh 13: Các phạm vi của đảm bảo chất lượng 32

H nh 14: Vòng tròn Deming (PCDA) 41

H nh 15: Sơ đồ cây quy t định xác định các điểm CCP của FDA 91

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BRC (British Retail Consortium): Hiệp hội bán lẻ Anh Quốc

CCP (Critical Control Point): Điểm kiểm soát t i hạn

CQP (Critical Quality Point): Điểm chất lượng t i hạn

FDA (Food and Drug Administration): Cục quản lý thực phẩm và dược phẩm Mỹ IFS (International Food Standard): Tiêu chuẩn thực phẩm quốc t

LCL (Lower Control Limit): Gi i hạn dư i

NACMCF (National Advisory Committee on Microbiological Criteria for Foods):

Ủy ban cố vấn quốc gia Mỹ về tiêu chuẩn vi sinh thực phẩm

GMO (Genetically Modified Organism): sinh vật bi n đ i gen

TQC (Total Quality Control): Kiểm soát chất lượng toàn diện

TQM (Total Quality Management): Quản lý chất lượng toàn diện

UCL (Upper control Limit): Gi i hạn trên

SQF (Safe Quality Food): Tiêu chuẩn an toàn thực phẩm

- Theo t chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Quality Control

Organization): “chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng”

- Theo tiêu chuẩn Pháp (NF X 50-109): “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”

- Theo giáo sư P.B Crosby: “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

- Theo J M Juran, một chuyên gia về chất lượng n i ti ng của Mỹ: “chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng”

- Theo Oxford Pocket Dictionary: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng

so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”

- Theo GS Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm nhưng nh n chung chất lượng sản phẩm phải đáp ứng nhu c u của người tiêu d ng

Theo David Garvin, chất lượng sản phẩm có 5 đặc điểm sau đây:

1 Chất lượng dựa trên t nh siêu việt

Chất lượng được nhận ra chỉ khi có sự phô bày ra một loạt các đối tượng phát triển trên các đặc t nh của nó Chất lượng này là ưu việt nội tại, nó phản ánh điều g đó tốt nhất

2 Chất lượng dựa trên sản phẩm

Dựa trên sự nhận dạng các thuộc t nh hay đặc điểm để chỉ ra chất lượng cao Mặc d cung cấp một cách đánh giá khách quan, khuy t điểm của chất lượng dựa trên sản phẩm chỉ dựa vào sự tồn tại hay không tồn tại của một số thuộc

t nh nào đó để chỉ định chất lượng cao hay thấp

3 Chất lượng trong sản xuất

Chất lượng trong sản xuất chỉ đạt được khi sản phẩm và dịch vụ tuân theo

thủ những yêu c u được gọi là thi u chất lượng Do đó, chất lượng trong sản xuất đưa ra yêu c u các đặc t nh kỹ thuật thể hiện được yêu c u của khách hàng, do vậy n u đáp ứng được ch ng th sẽ làm khách hàng th a mãn Chất lượng được đo b i sự đáp ứng nhu c u, một sản phẩm có chất lượng kém không phụ thuộc tr nh độ công nghệ Có quan điểm cho r ng: “Một sản phẩm

có chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ hoặc s dụng đồng nghĩa là t chức đã tạo ra các ph phẩm” Đây là một quan điểm mà các nhà quản lý có thể dựa vào để định ra ch nh sách, chi n lược kinh doanh Chất lượng là sự đáp ứng nhu c u, trong khi đó nhu c u luôn bi n động nên chất lượng c ng thay đ i theo thời gian, không gian c ng như điều kiện s dụng

4 Chất lượng dựa theo người s dụng

Chất lượng phụ thuộc vào cái nh n của người s dụng, v vậy tiêu chuẩn duy nhất để đánh giá chất lượng là khả năng th a mãn những đòi h i, yêu c u mong đợi của người s dụng Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta không chỉ xét đặc t nh của sản phẩm có liên quan đ n sự th a mãn những nhu

c u cụ thể Các nhu c u này không chỉ t ph a khách hàng mà còn t các bên

có liên quan

5 Chất lượng dựa theo giá trị

Chất lượng là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ v i những đặc t nh nhất định một giá thành có thể chấp nhận được

 Một số thuật ngữ:

- Sản phẩm: là đ u ra của bất kỳ một quá tr nh sản xuất nào Sản phẩm có thể

là hàng hoá, ph n mềm hay dịch vụ Hàng hoá là những thực thể như nhà xư ng, bánh răng, máy móc Ph n mềm thường liên quan đ n những chương tr nh máy t nh, những lệnh hư ng dẫn và điều khiển Dịch vụ được thực hiện nh m phục vụ nhu c u nào đó Các dịch vụ thường rất đa dạng, v dụ trong ngành năng lượng, tài ch nh, giáo dục, vận tải, truyền thông, giải tr Trong ngành cơ kh dịch vụ có thể là đ c, gia công mài hay nhiệt luyện

- Đặc điểm sản phẩm: bao gồm tất cả các đặc t nh có khuynh hư ng phải thoả

mãn được nhu c u của khách hàng Đặc điểm của sản phẩm c ng có thể là khả năng sẵn sàng của một hệ thống phân phối, khả năng bảo tr của một thi t bị, những tiện

ch của một dịch vụ

- Khách hàng: là một người nào đó bị tác động b i sản phẩm Khách hàng gồm

khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

+ Khách hàng bên ngoài: là những người có nhu c u nhưng không là thành viên của công ty hoặc t chức, là người mua sản phẩm, các cơ quan của ch nh phủ, cộng đồng

+ Khách hàng nội bộ: trong bất kỳ công ty nào c ng thường có nhiều t nh huống mà trong đó một số bộ phận và các nhân viên cung ứng những sản phẩm hoặc bán thành phẩm cho một bộ phận hoặc nhân viên khác, những bộ phận hoặc người được cung cấp đó gọi là khách hàng nội bộ

- Nhu cầu khách hàng: tất cả các khách hàng đều muốn thoả mãn nguyện vọng

của m nh đối v i sản phẩm

+ Đối v i khách hàng bên ngoài: các đặc điểm quan trọng của một sản phẩm là

sự thoả mãn và t m quan trọng của sản phẩm

+ Đối v i khách hàng nội bộ: các y u tố quy t định ch nh là năng suất, chất lượng

Các nhu c u thường được chuyển thành các đặc t nh v i các tiêu chuẩn nhất định Nhu c u có thể bao gồm t nh năng s dụng, t nh d s dụng, t nh sẵn sàng, độ tin cậy, t nh thuận tiện và d dàng trong s a chữa, t nh an toàn, thẩm mỹ, các tác động đ n môi trường Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho người tiêu d ng nh m thu được lợi nhuận, v th quan niệm của người tiêu d ng về chất lượng phải được n m b t đ y đủ và kịp thời Dư i quan điểm của người tiêu d ng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các đặc điểm sau:

- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện t nh năng

kỹ thuật hay t nh hữu dụng của nó

- Chất lượng sản phẩm được thể hiện c ng v i chi ph Người tiêu d ng không chấp nhận mua một sản phẩm v i bất kỳ giá nào

- Chất lượng sản phẩm phải được g n liền v i điều kiện tiêu d ng cụ thể của

t ng người, t ng địa phương Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng

Một cách t ng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự ph hợp v i yêu c u

Sự ph hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm t t là 3P, đó là:

- Hiệu năng, khả năng hoàn thiện (Performance (Perfectibility))

- Giá th a mãn nhu c u (Price)

- Đ ng thời điểm (Punctuallity)

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài

a Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc b i hoàn cảnh, điều kiện và nhu c u nhất định của nền kinh t Tác động này thể hiện như sau:

- Đòi hỏi của thị trường: Thay đ i theo t ng loại thị trường, các đối tượng s

dụng, sự bi n đ i của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm v i thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá tr nh h nh thành và phát triển các loại sản phẩm Điều c n ch ý là phải theo dõi, n m b t, đánh giá đ ng đòi h i của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu c u của thị trường để có các chi n lược và sách lược đ ng đ n

- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh t (tài nguyên, tích

l y, đ u tư) và tr nh độ kỹ thuật (trang thi t bị công nghệ và các kỹ năng c n thi t) có cho phép h nh thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh t

- Chính sách kinh tế: Hư ng đ u tư, hư ng phát triển các loại sản phẩm và

mức th a mãn các loại nhu c u của ch nh sách kinh t có t m quan trọng đặc biệt ảnh

hư ng đ n chất lượng sản phẩm

b Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật tr thành lực lượng sản xuất trực ti p th tr nh độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào c ng g n liền và bị chi phối

b i sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất K t quả ch nh của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Các hư ng chủ y u của việc áp dụng các ti n bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:

- Sáng tạo vật liệu m i hay vật liệu thay th

- Cải ti n hay đ i m i công nghệ

- Cải ti n sản phẩm c và ch bi n th sản phẩm m i

c Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối b i các cơ ch quản lý kinh t , kỹ thuật, xã hội như:

- K hoạch hóa phát triển kinh t

- Giá cả

- Ch nh sách đ u tư

- T chức quản lý về chất lượng

1.1.2.2 Nhóm các yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các y u tố cơ bản ảnh hư ng đ n chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị b ng qui t c 4M, đó là:

- Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp

- Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, tr nh độ t chức quản lý và t

chức sản xuất của doanh nghiệp

- Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thi t bị của doanh nghiệp

- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống t chức đảm bảo vật

tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp

Trong 4 y u tố trên, con người được xem là y u tố quan trọng nhất

1.1.3 Chức năng của chất lượng

Chức năng của chất lượng bao gồm các hoạt động được thực hiện nh m đảm bảo sự ph hợp v i nhu c u của khách hàng

- Lập kế hoạch chất lượng: là quá tr nh b t đ u b ng một loạt các công việc

liên quan đ n việc xác định mục tiêu c n đạt được của sản phẩm Dựa trên mục tiêu này c n lập k hoạch để bi t phải làm những g , s dụng phương tiện nào, những nguồn lực nào để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra Lập k hoạch chất lượng

gi p cho công ty phân bố và s dụng các nguồn lực một cách hợp lý hơn, xác định được các ưu điểm về chất lượng của sản phẩm để phát huy và các khuy t điểm của sản phẩm để kh c phục, cải thiện Khi lập k hoạch chất lượng c n thực hiện các

bư c sau đây:

+ Xác định khách hàng

+ Xác định nhu c u của khách hàng

+ Nêu ý tư ng về sản phẩm

+ Nêu các đặc t nh của sản phẩm

+ Thi t k sản phẩm dựa trên các đặc t nh đã xác định

+ Thi t k qui tr nh sản xuất

+ Chuyển thi t k qui tr nh cho bộ phận sản xuất

- Kiểm soát chất lượng: là việc kiểm soát toàn bộ quá tr nh sản xuất thông

qua các kỹ thuật, công cụ chất lượng nh m tạo ra sản phẩm đạt chất lượng như mong muốn Mục đ ch của việc kiểm soát chất lượng để so sánh giá trị thực của hiệu quả hoạt động và xác định giá trị thực t của hiệu quả hoạt động Dựa trên những k t quả thu thập được về sự khác biệt giữa hiệu quả thực t và mục tiêu đặt ra, người phụ trách chất lượng xác định những nguyên nhân làm cho hoạt động chất lượng đạt được mục tiêu đề ra T đó, có thể hiệu chỉnh lại k hoạch hay thay đ i cách thức thực hiện nh m nâng cao hiệu quả thực t của hoạt động chất lượng

- Cải tiến chất lượng: là một cơ hội c ng là thách thức cho tất cả các công ty

V vậy, n u không thực hiện tốt công tác chất lượng đối v i một sản phẩm th thị trường của công ty sẽ bị đe doạ và khách hàng sẽ rời b Ch nh v vậy, tất cả các công ty đều phải không ng ng cải thiện chất lượng của sản phẩm, t m mọi cách thực

hơn sản phẩm trước và khoảng cách giữa các đặc tính của sản phẩm với những yêu cầu của khách hàng ngày càng phải gần nhau hơn” N u thực hiện được điều này thì

sự thoả mãn nhu c u của khách hàng đối v i sản phẩm ngày càng được nâng cao và sản phẩm sẽ được khách hàng hài lòng và chấp nhận Để cải ti n chất lượng có thể thực hiện b ng các phương pháp:

+ Thay đ i công nghệ tốt hơn để sản xuất sản phẩm

+ Thay đ i những đặc t nh của sản phẩm để tạo ra các loại sản phẩm khác nhau (t nh đa dạng hoá của sản phẩm)

+ Áp dụng các công cụ cải ti n chất lượng như các loại biểu đồ kiểm soát quá

tr nh (biểu đồ u, biểu đồ P…) để xác định độ n định của quá tr nh sản xuất nh m giảm khuy t tật cho sản phẩm

+ Thực hiện tốt hơn ch độ hậu mãi đối v i khách hàng Đây là một trong những y u tố quan trọng để nâng cao chất lượng và củng cố lòng tin của khách hàng đối v i sản phẩm

1.1.3 Chất lượng và chất lượng sản phẩm

Giữa chất lượng và chất lượng sản phẩm có sự khác biệt, theo Kaoru

Ishikawa: “chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của các bộ phận, chất lượng của các mục tiêu, chất lượng công ty, chất lượng con người kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và nhân viên điều hành” Như vậy, chất lượng là một phạm tr rất rộng, thể hiện khả năng đáp

ứng và sự ph hợp của đối tượng này v i một đối tượng khác có liên quan Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm bao gồm tất cả các đặc t nh của một sản phẩm, hàng hoá Chất lượng sản phẩm được chia ra thành năm loại:

- Chất lượng thiết kế: là khả năng ph hợp của sản phẩm v i nhu c u và có

t nh khả thi

- Chất lượng chuẩn: là chất lượng được đơn vị (bộ phận) có thẩm quyền phê

chuẩn

- Chất lượng thực: là y u tố ph hợp v i các y u tố cấu thành nên sản phẩm

như nguyên vật liệu, công nghệ, nguồn nhân lực…

- Chất lượng cho phép: thể hiện sự chênh lệch giữa chất lượng thực và chất

lượng chuẩn

- Chất lượng tối ưu: là mức độ hợp lý của sản phẩm đối v i nhu c u của

người tiêu d ng trong điều kiện nhất định

1.2 Các yếu tố cấu thành chất ƣợng thực phẩm

Thực phẩm được đánh giá là có chất lượng khi nó đáp ứng được nhu c u nuôi sống con người Chất lượng cơ bản của thực phẩm là đưa đ n cho người tiêu d ng các chất dinh dưỡng và năng lượng c n thi t cho quá tr nh sống Quá tr nh sản xuất là

khâu quan trọng nhất tạo nên chất lượng, ti p theo là quá tr nh phân phối và s dụng Thực t cho thấy giá trị s dụng càng cao th sản phẩm đó càng chất lượng, đôi khi những thuộc t nh bên trong sản phẩm thay đ i nhưng giá trị s dụng vẫn không đ i mặc d chất lượng sản phẩm đã thay đ i Chất lượng thực phẩm là tập hợp các thuộc

t nh của sản phẩm, nh m th a mãn nhu c u của người s dụng trong điều kiện kinh

t , khoa học kỹ thuật, xã hội nhất định Nhu c u về chất lượng có thể thay đ i theo thời gian, v th c n xem xét định kỳ các yêu c u chất lượng thực phẩm để có thể đảm bảo việc sản xuất thực phẩm trong bất k l c nào c ng đáp ứng nhu c u của con người Ngoài ra, các nhu c u có thể chuyển thành các đặc t nh v i các tiêu chuẩn nhất định Nhu c u có thể bao gồm t nh năng s dụng, t nh d s dụng, t nh sẵn sàng,

độ tin cậy, t nh thuận tiện, t nh an toàn, thẩm mỹ và các tác động đ n môi trường Do

đó, n u đảm bảo được các đặc t nh chất lượng th doanh nghiệp sẽ có nhiều khách hàng trung thành và phát triển khách hàng m i một cách bền vững

1.2.1 Chất lượng dinh dưỡng

Thực phẩm theo quan niệm tiêu d ng gồm các loại đồ ăn, uống được con người s dụng nh m đảm bảo nhu c u tồn tại, dinh dưỡng, phát triển, v th nói đ n thực phẩm người ta nghĩ ngay đ n chất lượng dinh dưỡng, chất lượng c n cho nhu

c u phát triển Chất lượng dinh dưỡng là chất lượng t nh đ n hàm lượng các chất dinh dưỡng chứa trong thực phẩm Về mức dinh dưỡng người ta chia thành hai phương diện:

- Số lượng: là năng lượng tiềm tàng dư i dạng các hợp chất hoá học chứa

trong thực phẩm d ng cung cấp cho quá tr nh tiêu hoá, năng lượng đó có thể đo lường được Tuỳ theo nhu c u, người tiêu d ng c n thực phẩm có năng lượng cao hoặc thực phẩm có năng lượng thấp

- Chất lượng: là sự cân b ng về thành ph n dinh dưỡng theo t ng đối tượng

tiêu thụ, về sự có mặt của các chất vi lượng, hoặc sự có mặt của một số nhóm chất

c n thi t hoặc sản phẩm ăn kiêng

Mức chất lượng dinh dưỡng của thực phẩm là lượng hoá được và có thể được qui định theo tiêu chuẩn t ng thành ph n Tuy nhiên, không phải bao giờ sản phẩm

có hàm lượng cao c ng được đánh giá tốt mà nó còn phụ thuộc vào mục đ ch s dụng, phong tục tập quán

1.2.2 Chất lượng vệ sinh

Chất lượng vệ sinh, nghĩa là t nh an toàn của thực phẩm, đó là đòi h i tuyệt đối có t nh nguyên t c Thực phẩm không chứa bất kỳ độc tố nào hàm lượng nguy hiểm cho người tiêu thụ, không có hiệu ứng t ch tụ về mức độc hại Nguyên nhân của mức độc hại của thực phẩm có thể có bản chất hoá học, hoặc bản chất sinh học Chất lượng vệ sinh có thể tiêu chuẩn hoá được, qui định về một mức ngưỡng gi i hạn không vượt quá dẫn đ n độc hại, ngưỡng này phải có giá trị s dụng rộng rãi (tiêu

1.2.3 Chất lượng thị hiếu (cảm quan)

Chất lượng thị hi u là chất lượng được đánh giá b ng mức độ ưu th ch của con người trên các t nh chất cảm quan dựa vào các giác quan Chất lượng cảm quan rất quan trọng nhưng chủ quan và bi n đ i theo thời gian, không gian và theo cá nhân Đôi khi nó được xem là xa xỉ b i không phải để nuôi sống con người mà chỉ xem xét đ n trong t nh trạng đã đ y đủ về thực phẩm Về mặt lý thuy t, chất lượng thị hi u là tốt khi nó làm thoả mãn nhu c u người tiêu d ng một thời điểm xác định, v không thể thoả mãn tất cả mọi người trong c ng một thời điểm, nhất là khi sản phẩm được bán nhiều nư c khác nhau, các nhà công nghiệp c n lựa chọn thị trường và xác định chỉ tiêu chất lượng cảm quan đối v i t ng sản phẩm tiêu thụ tại thị trường đó Trong một số trường hợp, người ta có thể g n liền tiêu chuẩn chất lượng thị hi u v i nguồn gốc và nguyên liệu đ u vào hoặc địa phương sản xuất Ngoài ra, tên gọi truyền thống hay phương pháp sản xuất truyền thống c ng được

g n liền v i chất lượng thị hi u

1.2.3 Chất lượng sử dụng hoặc dịch vụ

Đó là phương diện tạo điều kiện cho người tiêu thụ d dàng s dụng sản phẩm, bao gồm:

- Khả năng bảo quản: sản phẩm phải có khă năng tự bảo quản lâu dài (thời

hạn s dụng) kể t khi mua về và để trong các điều kiện bảo quản b nh thường và kể

t khi m bao b l n đ u Đây là t nh chất rất quan trọng để người mua lựa chọn sản phẩm v i khối lượng l n

- Thuận tiện khi sử dụng sản phẩm: d bảo quản, d đóng m bao gói, d cất

giữ, đóng thành nhiều gói nh , bao b d m Loại sản phẩm này đang đáp ứng nhu

c u của người tiêu d ng

- Phương diện kinh tế: giá bán buôn, bán lẻ thông thường phụ thuộc vào chất

lượng và tâm lý xã hội

- Phương diện thương mại: sản phẩm luôn có sẵn, d đ i hay trả lại n u

không đạt yêu c u

- Phương diện luật pháp: nhãn phải ch nh xác, trên nhãn phải ghi đ ng ngày

sản xuất, thời hạn tiêu thụ, khối lượng, thể t ch, thành ph n

1.2.4 Chất lượng công nghệ

Đó là toàn bộ công nghệ ch bi n sản phẩm, t nguyên liệu t i sản phẩm cuối

c ng Trong quá tr nh sản xuất sẽ tạo ra các chất lượng s dụng, cảm quan, công nghệ tiên ti n đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt

1.3 Một số nguyên tắc quản ý chất ƣợng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000, quản lý chất lượng sản phẩm phải tuân thủ theo những nguyên t c sau đây:

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

C n hiểu rõ lợi ch của khách hàng hiện tại và tương lai Do đó, doanh nghiệp

c n đáp ứng các nhu c u của khách hàng và phải cố g ng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Các lợi ích chính:

- Tăng doanh thu và thị ph n thông qua các phản ứng nhanh và linh hoạt đối

v i các cơ hội thị trường

- T nh hiệu quả tăng lên trong việc s dụng các nguồn lực của t chức nh m nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

- Sự trung thành của khách hàng tăng lên, dẫn đ n việc tái lập quan hệ kinh doanh

Việc tiến hành định hướng vào khách hàng nhằm:

- Nghiên cứu để hiểu được các nhu c u và mong đợi của khách hàng

- Đảm bảo r ng các mục tiêu của t chức được liên k t v i các mong đợi và nhu c u của khách hàng

- Trao đ i thông tin về các mong đợi của khách hàng trong toàn t chức

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và hàng động dựa trên các k t quả thu được

- Quản lý các mối quan hệ v i khách hàng một cách có hệ thống

- Đảm bảo được cách ti p cận cân b ng giữa thoả mãn các nhu c u của khách hàng và các bên liên quan khác V dụ như những người chủ s hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà tài chính, các cộng đồng địa phương và xã hội nói chung

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Thi t lập nên sự thống nhất giữa mục đ ch và phương hư ng của t chức

Ch nh v vậy, lãnh đạo c n tạo ra và duy tr môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nh m đạt được mục tiêu của t chức

Các lợi ích chính:

- Mọi người sẽ hiểu và t ch cực làm việc nh m hư ng t i các mục đ ch và mục tiêu của t chức

- Các hoạt động được đánh giá, liên k t và ti n hành theo một cách thống nhất

- Đồng thời sự trao đ i thông tin giữa các cấp độ trong một t chức sẽ được giảm thiểu

Khi tiến hành nguyên tắc lãnh đạo thường dẫn tới:

- Quan tâm đ n nhu c u của tất cả các bên liên quan bao gồm khách hàng, chủ

s hữu, nhân viên, nhà cung ứng, nhà tài ch nh, các cộng đồng địa phương và xã hội nói chung

- Thi p lập một t m nh n rõ ràng hơn về tương lai của t chức

- Đặt ra những mục tiêu và mục đ ch mang t nh thách thức

- Duy tr những giá trị chung, tạo ra sự cộng b ng và các mô h nh ph hợp v i mọi cấp độ của t chức

- Thi p lập sự tin tư ng và loại b sự sợ hãi

- Đông viên, khuy n kh ch và th a nhận sự đóng góp của mọi người

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người tất cả các cấp trong một doanh nghiệp là y u tố quan trong và việc huy động họ tham gia thực hiện chất lượng sẽ gi p cho việc s dụng năng lực của họ mang đ n lợi ch cho t chức

Các lợi ích chính:

- Mọi người trong t chức đều t ch cực, cam k t và tham gia

- Đ i m i và sáng tạo để đẩy mạnh hơn nữa các mục tiêu chung của t chức

- Mọi người sẵn sàng tham gia, đóng góp vào sự cải ti n liên tục

Khi tiến hành nguyên tắc sự tham gia của mọi người thường dẫn tới:

- Mọi người hiểu được t m quan trọng của sự đóng góp và vai trò của họ trong

- Mọi người chia sẽ c i m những hiểu bi t và kinh nghiệm

- Mọi người thảo luận các khó khăn và các vấn đề một cách c i m

Nguyên tắc 4: Kiểm soát theo quá trình

K t quả mong muốn sẽ đạt được khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá tr nh

Các lợi ích chính:

- Chi ph thấp hơn và thời gian thực hiện chu tr nh ng n hạn, được thực hiện thông qua việc s dụng hiêu quả các nguồn lực

- Các k t quả được cải ti n, nhất quán và có thể dự đoán trư c được

- Các cơ hội cải ti n được phân loại ưu tiên và ch trọng

Khi tiến hành nguyên tắc kiểm soát theo quá trình thường dẫn tới:

- Xác định các hoạt động c n thi t một cách hệ thống để đạt được k t quả như mong muốn

- Thi t lập trách nhiệm và vai trò rõ ràng để quản lý các hoạt động chủ y u

- Phân t ch và đo lường khả năng của các hoạt động ch nh

- Tập trung vào các y u tố như nguồn lực, phương pháp và vật liệu v điều đó

sẽ cải ti n các hoạt động ch nh của t chức

- Đánh giá các rủi ro, hậu quả và tác động của các hoạt động đối v i khách hàng, nhà cung ứng và các bên liên quan khác

- Khả năng tập trung nỗ lực vào những quá tr nh chủ chốt

- Cung cấp sự tự tin cho các bên liên quan c ng như đảm bảo sự nhất quán,

t nh hiệu quản và hiệu lực của t chức

Khi tiến hành nguyên tắc quản lý có hệ thống thường dẫn tới:

- Cấu tr c được hệ thống để đạt các mục tiêu của t chức theo cách thức có hiệu lực và hiệu quả nhất

- Hiểu được sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quá tr nh trong hệ thống

- Cung cấp một sự hiểu bi t tốt hơn về các vai trò và trách nhiệm c n thi t để đạt được các mục tiêu chung T đó, giảm được các tr ngại giữa các chức năng

- Tập chung xác định các hoạt động thông qua đo lường và đánh giá

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải ti n liên tục các k t quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của t chức

Các lợi ích chính:

- Tạo ra lợi th ti n hành công việc, thông qua đó các năng lực của t chức sẽ

- Liên k t các hoạt động cải ti n tại mọi cấp độ đối v i một dự định chi n lược của t chức

- Khả năng linh hoạt để phản ứng nhanh đối v i các cơ hội

Khi tiến hành nguyên tắc cải tiến liên tục thường dẫn tới:

- Ti n hành một phương pháp nhất quán trong toàn t chức để cải ti n liên tục công việc của t chức

- Cung cấp và đào tạo cho nhân viên về các phương pháp c ng như các công cụ cải ti n liên tục

- Bi n việc cải ti n liên tục các sản phẩm, quá tr nh và hệ thống thành một mục tiêu cho mỗi cá nhân trong t chức

- Thi t lập các mục tiêu để hư ng dẫn, đo lường nh m theo dõi quá tr nh cải

ti n liên tục

- Nhận bi t và th a nhận các cải ti n

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quy t định có hiệu lực được dựa trên việc phân t ch dữ liệu và thông tin

Các lợi ích chính:

- Khả năng lý giải được t nh hiệu quả của những quy t định đã đưa ra trư c đó Thông qua đó, việc tham khảo các k t quả thực t được gia tăng

- Khả năng xem xét, th thách, thay d i các ý ki n và quy t định được gia tăng

Khi tiến hành nguyên tắc dựa trên các sự kiện thường dẫn tới:

- Đảm bảo r ng các dữ liệu và thông tin thu thập được ch nh xác, đ y đủ và đáng tin cậy

- Gi p cho những người c n dữ liệu có thể truy cập được

- S dụng các phương pháp hiệu quả để phân t ch dữ liệu và thông tin

- Đưa ra các quy t định, ti n hành hành động dựa trên sự phân t ch thực t , cân

b ng v i kinh nghiệm và sự hiểu bi t qua trực giác

Nguyên tắc 8: Mối quan hệ chặt chẽ với người cung ứng

Doanh nghiệp và nhà cung ứng có quan hệ mật thi t lẫn nhau và mối quan hệ

c ng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để c ng tạo ra giá trị

Các lợi ích chính:

- Khả năng tạo ra giá trị cho cả hai ph a được nâng lên

- Có khả năng linh hoạt và tốc độ phản ứng nhanh đối v i những thay đ i của thị trường hoặc nhu c u và mong đợi của khách hàng

- Chi ph và các nguồn lực được nh n dư i con m t lạc quan hơn

Khi tiến hành nguyên tắc này thường dẫn tới:

- Chia sẻ được ki n thức chuyên môn và nguồn lực v i các đối tác

- Xác định và chọn lựa nhà cung cấp ch nh

- Trao đ i thông tin rõ ràng và c i m

- Chia sẻ thông tin và k hoạch trong tương lai

- Thi t lập các hoạt động cải ti n và phát triển chung

- Động viên, khuy n kh ch, th a nhận các cải ti n và thành tựu của nhà cung cấp

Có nhiều cách để ti n hành các nguyên t c quản lý chất lượng khác nhau Do

đó, bản chất của t chức và những thách thức cụ thể mà nó đối mặt sẽ gi p xác định được các cách thức ti n hành một cách cụ thể Ch nh v th , nhiều t chức sẽ thấy có lợi khi xây dựng các hệ thống quản lý chất lượng dựa trên những nguyên t c này

CÂU HỎI

1 Có quan niệm cho r ng: “Chất lượng không thể đo được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng; chất lượng đi liền với hiện đại nhất, sang trọng nhất; chất lượng

do người lao động quyết định chủ yếu”

Hãy thảo luận về quan niệm trên

2 Tại sao các quan điểm về chất lượng sản phẩm đều hư ng đ n “thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”?

3 Trong quản trị chất lượng, v sao phải chia thành hai loại khách hàng là: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài?

CHƯƠNG 2: NH NG HOẠT ĐỘNG QUẢN L CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM 2.1 Lịch s phát triển của quản ý chất ượng

Trong quá tr nh sản xuất sản phẩm, chất lượng của sản phẩm không ng ng tăng lên Để đảm bảo chất lượng của sản phẩm thực phẩm như mong muốn của nhà sản xuất, quá tr nh quản lý, kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải được thực hiện một cách nghiêm ngặt Quá tr nh quản lý chất lượng gồm các phương thức khác nhau

1 Kiểm tra chất lượng sản phẩm

Kiểm tra chất lượng là h nh thức quản lý chất lượng s m nhất t khi di n ra cuộc cách mạnh công nghiệp H nh thức của phương pháp này là kiểm tra sản phẩm cuối c ng bao gồm các hoạt động như đo lường, xem xét, th nghiệm, định cỡ hay nhiều đặc t nh của đối tượng và so sánh k t quả v i yêu c u, nh m xác định sự ph hợp của mỗi đặc t nh Kiểm tra chất lượng chỉ nh m sàn lọc và loại b bất cứ sản phẩm nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Do đó, kiểm tra chất lượng chỉ là sự phân loại sản phẩm đã được sản xuất Phương pháp này không giải quy t tận gốc r của vấn đề, nghĩa là không đ ng nguyên nhân đ ch thực gây ra khuy t tật sản phẩm Đồng thời việc kiểm tra như vậy đòi h i l n về thời gian và nhân lực như lại cho k t quả v i độ tin cậy không cao

2 Kiểm soát chất lượng

Theo ISO 9000:2005: “Kiểm soát chất lượng là một ph n của quản lý chất lượng tập trung thực hiện các yêu c u chất lượng” Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các y u tố con người, phương pháp và quá tr nh, các y u tố đ u vào, thi t bị, môi trường, các y u tố đ u ra Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành, những hành động tập trung, quá tr nh theo dõi, quá tr nh làm giảm thiểu, loại b những nguyên nhân gây lỗi, sự không ph hợp hay không th a mãn chất lượng tại mọi công đoạn để đạt được hiệu quả cao nhất Kiểm soát chất lượng có bản chất kh c phục Những kỹ thuật thanh tra, theo dõi đặc t nh sản phẩm được s dụng để đánh giá k t quả và áp dụng kỹ thuật thống kê Khi phát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu

c u, những hành động kh c phục sẽ được thực hiện để loại b những nguyên nhân gây ra khuy t tật Kiểm soát chất lượng c ng bao gồm những hành động kiểm tra và

th nghiệm chất lượng sản phẩm

3 Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

Theo Feigenbaum: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ được tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn

toàn khách hàng”

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn ch trong khu vực sản xuất và kiểm tra Mục tiêu của quản lý chất lượng là th a mãn khách hàng nhưng

đó chưa phải là điều kiện đủ Ch ng đòi h i không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá tr nh xảy ra trư c quá tr nh sản xuất và kiểm tra như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập k hoạch, phát triển, thi t k và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá tr nh xảy ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng

và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong t chức vào các quá tr nh có liên quan đ n duy tr và cải ti n chất lượng Điều này sẽ gi p ti t kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời th a mãn nhu c u khách hàng

4 Quản lý chất lượng đồng bộ TQM

Quản lý chất lượng đồng bộ là một phương thức quản lý của một t chức, định

hư ng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nh m đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự th a mãn khách hàng, lợi ch của mọi thành viên và của xã hội

2.2 Hoạt động chất ƣợng

Hoạt động chất lượng là tất cả các thao tác quản lý, đảm bảo và kiểm tra

nh m bảo tồn và cải ti n chất lượng sản phẩm và dịch vụ một cách kinh t nhất có

t nh đ n yêu c u của khách hàng Trong đó chất lượng sản phẩm và dịch vụ là tất cả các t nh chất riêng của công ty hoặc các t nh chất của dịch vụ ph hợp v i sự đòi h i của khách hàng theo giá cả đã đề ra Các hoạt động bao gồm:

- Kiểm tra chất lượng: là tất cả các hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm

và dịch vụ đối v i sản phẩm so sánh v i những yêu c u đã đặt ra trư c Yêu c u đó thuộc về tiêu chuẩn chất lượng Dựa trên cơ s kiểm tra chất lượng để loại b những nguyên nhân xấu

- Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động xây dựng chương tr nh chất lượng

sản phẩm t thi t k , sản xuất đ n phân phối dịch vụ Đây là một hoạt động vô c ng quan trọng có ý nghĩa cả trong nội bộ công ty và bên ngoài Trong nội bộ công ty, việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng là xây dựng niềm tin của lãnh đạo và của công nhân vào công việc của m nh Bên ngoài công ty nó đảm bảo niềm tin của khách hàng đối v i sản phẩm của công ty

- Quản lý chất lượng: là các hoạt động về qui hoạch, t chức, chỉ đạo và kiểm

tra c n thi t để thực hiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo yêu c u của khách hàng v i giá rẻ nhất và ph hợp nhất v i các hoạt động khác như sản xuất và tiêu thụ Nói một cách cụ thể, hoạt động quản lý chất chất lượng bao gồm:

+ Qui hoạch chất lượng để thi t k và dự toán các y u tố ảnh hư ng đ n chất lượng và mục tiêu chất lượng phải đạt được Công ty phải đặt ra những t nh chất cố

định, những mục tiêu c n theo đư i trong thời gian ng n hạn và dài hạn, những qui định cụ thể mà sản xuất và tiêu thụ phải tuân theo

+ T chức quản lý và khả năng s dụng nguồn nhân lực, hợp đồng chặt chẽ giữa người sản xuất và người tiêu d ng, b ng cách tận dụng nguồn nhân lực sẵn có như con người, tài ch nh và kỹ thuật, đồng thời xác định các vị tr để kiểm tra

+ Lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc và động viên đối v i nhóm chuyên môn Nhóm làm việc trên tinh th n tập thể, thường xuyên thông báo và thảo luận các k t quả kiểm tra

+ Kiểm tra thường xuyên để đánh giá các k t quả theo mục đ ch đã xây dựng

và đề ra các biện pháp s a chữa kịp thời đối v i những khuy t tật phát hiện được

Quản lý chất lượng sản phẩm là những hoạt động nh m xác định các yêu c u

c n phải đạt được của sản phẩm, đảm bảo các yêu c u đó được thực hiện trong thực

t b ng cách tác động có hiệu quả vào những y u tố và điều kiện có liên quan t i việc hoàn thành và duy tr chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng sản phẩm là cơ s pháp lý dựa trên các văn bản, tiêu chuẩn được đề ra t công ty đ n các quốc gia và quốc t về chất lượng sản phẩm để đảm bảo và kiểm tra chất lượng Quản lý chất lượng là hoạt động rất quan trọng trên phương diện quản lý công ty Đảm bảo chất lượng và kiểm tra chất lượng là một

ph n của công tác quản lý chất lượng Những hoạt động trên có mối liên hệ mật thi t

và g n bó v i nhau Có thể biểu di n mối liên hệ đó b ng sơ đồ như sau:

Hình 1: Mối quan hệ của các hoạt động chất ƣợng

Nguồn: Hà Duyên Tư, 2006

Quản lý chất lượng

Hệ thống chất lượng

Kiểm tra chất lượng

Qui hoạch chất lượng Cải ti n chất lượng

Đảm bảo chất lượng

2.3 Tổ chức công tác kiểm tra chất ƣợng

2.3.1 Xây dựng phòng thí nghiệm

Để quản lý tốt chất lượng, việc quan trọng nhất là phải xây dựng các phòng

th nghiệm Các phòng th nghiệm là những nơi thực hiện h u h t các phép đo lường chất lượng t các mẫu lấy ra trong nguyên liệu sản phẩm trung gian, sản phẩm cuối cùng, sản phẩm bao gói và được so sánh v i tiêu chuẩn để đi đ n quy t định chấp nhận, loại b hay hạ cấp Số lượng phòng th nghiệm phụ thuộc yêu c u t ng công ty

về năng lực sản xuất, về t ng kinh ph của công ty, các phòng th nghiệm thường được tập trung như trong các t hợp sản xuất l n: các phòng th nghiệm trung tâm

và các bộ phận kiểm tra đặt trong các phân xư ng V i cấu tr c này cho phép các cán

bộ kiểm tra quy t định nhanh chóng các giải pháp chất lượng một cách t ng quát theo sự phát triển của công ty, đồng thời các phòng th nghiệm kiểm tra chất lượng

c ng được trang bị thêm

2.3.2 Chi phí chất lượng

Chi ph chất lượng là tất cả những chi ph của công ty để đảm bảo r ng tất cả sản phẩm do họ đưa ra đều ph hợp v i người tiêu thụ Chi ph chất lượng bao gồm chi phí cho sản phẩm có chất lượng và các hao ph do sản phẩm không chất lượng, bao gồm các chi ph chủ y u sau đây:

- Chi phí dự phòng: là tất cả các chi ph về nhân lực, vật lực và các máy móc

thi t bị c n thi t để dự toán, kiểm tra, xây dựng một hệ thống cải ti n chất lượng trong công ty

- Chi phí kiểm tra và thanh tra sản phẩm hỏng: là tất cả các chi ph để thao

tác trong s a chữa các sản phẩm h ng và không ph hợp trong thời gian sản xuất Các sản phẩm này được kiểm tra trực ti p trong công ty, giá phải trả là giá của các sản phẩm bị h ng

- Chi phí cho sản phẩm hỏng ngoài công ty: tất cả các chi ph mà công ty

phải b ra do sản phẩm h ng trong thời gian bảo hành ngoài công ty, đôi khi các chi

ph này không kiểm tra được

2.3.3 Mô hình kinh tế của chất lượng

Mô h nh kinh t của chất lượng thể hiện mối quan hệ giữa tỷ lệ sản phẩm tốt đạt được và các chi ph chất lượng: chi ph kiểm tra dự phòng và chi ph do t n thất chất lượng Mô h nh chia ra làm 3 v ng:

- V ng A là v ng cải thiện: khi tăng các chi ph dự phòng và kiểm tra, thanh tra ta sẽ tăng được chất lượng sản phẩm v giảm sản phẩm h ng và chi ph chất lượng giảm

- V ng B là v ng chấp nhận: cho phép chi ph chất lượng v a phải và đạt chất lượng sản phẩm mong muốn

- V ng C gọi là v ng chi ph l n: để đạt được chất lượng sản phẩm tốt c n chi

ph chất lượng quá cao, đó là chi ph kiểm tra, thanh tra về dự phòng và các thi t bị đảm bảo chất lượng Trong thực t , các sản phẩm thực phẩm đòi h i 100% tốt là rất khó thực hiện Người ta chấp nhận v ng B và gọi là v ng tối ưu, tại v ng đó cho phép thoả mãn yêu c u chất lượng sản phẩm v i chi ph chất lượng nh nhất

Hình 2: Mô hình kinh tế của chất ƣợng sản phẩm

Nguồn: Hà Duyên Tư, 2006 2.3.4 Sổ tay chất lượng

Trong hoạt động chất lượng không thể thi u được s tay chất lượng S tay chất lượng có thể bao gồm một số ph n sau đây:

- Mô tả ch nh sách kinh t và ch nh sách chất lượng của công ty

- Mô tả chi ti t công tác t chức và các vị tr kiểm tra và đảm bảo chất lượng

c ng như mối liên quan của công tác chất lượng v i các phòng ban chức năng khác như cung cấp nguyên liệu, kỹ thuật, tài ch nh, phân phối, sản xuất, nhân sự

- Các tiêu chuẩn để được tuyển chọn người làm công tác chất lượng (như

tr nh độ khoa học kỹ thuật, hiểu bi t về thống kê, có khả năng thương thuy t và chịu trách nhiệm) và mô tả chi ti t nhiệm vụ của họ

- Mô tả chi ti t chương tr nh hoạt động nh m đảm bảo chất lượng

2.3.5 Kiểm tra các tính chất đặc trưng của sản phẩm

Mỗi sản phẩm có nhiều t nh chất khác nhau để phân biệt nó v i sản phẩm khác, v dụ một sản phẩm thực phẩm có thể có những đặc trưng sau đây:

- T nh chất vật lý: độ trong, độ giòn, độ dẻo

- Tính chất hoá học: hàm lượng đường, đạm, acid

- T nh chất sinh học: vệ sinh thực phẩm

- T nh chất cảm quan: hương vị, bao b , màu s c, h nh thức

Tuy nhiên, chỉ có một số t nh chất ảnh hư ng trực ti p và ảnh hư ng nhiều

đ n chất lượng gọi là đặc trưng của sản phẩm Các t nh chất đặc trưng của sản phẩm phụ thuộc vào nhu c u và khả năng của nền kinh t Mỗi loại sản phẩm có một mức chất lượng khác nhau và được đánh giá tốt nơi khác tuỳ theo nền kinh t xã hội nơi đó Cho nên, tuỳ t ng điều kiện và yêu c u cụ thể mà ch ng ta chỉ t chức kiểm tra những t nh chất đặc trưng của sản phẩm

2.4 Đánh giá chất ƣợng sản phẩm

Nguyên t c cơ bản của đánh chất lượng sản phẩm là phải xác định được những t nh chất ảnh hư ng trực ti p đ n quá tr nh sản xuất sản phẩm để kiểm tra và đánh giá Xác định mô h nh chuẩn để sản xuất và xác định chỉ tiêu tương ứng về chất lượng Phải bi t lập luận và t nh toán k t quả thu được

Mục đ ch của đánh giá chất lượng: tuỳ theo yêu c u và mức độ mà đánh giá chất lượng sản phẩm có các mục đ ch sau:

- Để chấp nhận sản phẩm theo các cấp chất lượng

- Để chọn phương án sản xuất

- Để k hoạch hoá các chỉ tiêu chất lượng

- Để theo dõi chất lượng sản phẩm theo di n bi n của quá tr nh

- Để k ch th ch những người quản lý và sản xuất tạo ra chất lượng sản phẩm

2.5 Kiểm tra sổ sách

Kiểm tra s sách là một hoạt động định kỳ không thể thi u được trong việc quản lý chất lượng Mọi hoạt động kiểm tra và phân t ch chất lượng phải được ghi chép đ y đủ, chi ti t và lưu lại Định kỳ nhóm công tác chất lượng kiểm tra và phân

t ch những số liệu được lưu lại để có thể có những phương hư ng ti p tục trong công tác của m nh Thông thường công tác kiểm tra số sách tập trung vào các loại số liệu

v i mục đ ch sau:

- Chứng nhận chất lượng nguyên liệu của người cung cấp: Một công ty

hoạt động không phải chỉ nhận nguyên liệu của một cơ s cung cấp mà t nhiều nguồn khác nhau T nh chất của nguyên liệu sẽ ảnh hư ng đ n việc thành lập các ch

độ sản xuất Việc kiểm tra nguyên liệu cho phép lựa chọn được phương án sản xuất

và lựa chọn người cung cấp có chất lượng tốt nhất Qua việc kiểm tra s sách về nguyên liệu sẽ t m ra được những nguyên nhân ảnh hư ng đ n chất lượng sản phẩm

do nguyên liệu đưa lại

- Kiểm tra thiết bị nhiệt và thiết bị áp lực: Các thi t bị nhiệt và thi t bị áp lực

là loại thi t bị đòi h i độ an toàn cao Các ch độ s dụng phải được tuân thủ một

khi s dụng phải thường xuyên kiểm tra và ghi chép lại như năng suất, tốc độ trong

t ng ca làm việc Các loại thi t bị nhiệt và thi t bị áp lực c n lưu ý là nồi hơi, thi t bị sấy, chưng cất, máy nén kh Đối v i các thi t bị này c n kiểm tra nhiệt độ, áp suất

để đảm bảo an toàn và bảo hành thi t bị

- Kiểm tra về quá trình sản xuất chế biến: Việc kiểm tra về quá tr nh sản

xuất gồm các yêu c u sau:

+ Kiểm tra các tài liệu sản xuất: các tài liệu này dựa vào yêu c u cụ thể của

t ng dây chuyền sản xuất và đặt ra danh mục các y u tố c n kiểm tra trong t ng công đoạn sản xuất V i mỗi y u tố c n đưa ra các t nh chất đặc trưng và các gi i hạn kiểm tra Tư vấn về việc áp dụng các loại phi u kiểm tra, thi t bị kiểm tra, thi t bị đo lường

+ Đặt ra bảng kiểm tra số sách: những người chịu trách nhiệm kiểm tra s

sách phải đưa ra được các bảng ph hợp v i t ng qui tr nh sản xuất v i các tham số

c n kiểm tra

+ Loại bỏ những yếu tố kiểm tra không cần thiết: trong quá tr nh sản xuất,

không phải tất cả các y u tố của quá tr nh điều phải kiểm tra, do đó c n nhận dạng để loại ra những y u tố không c n kiểm tra

+ Lập báo cáo: Sau khi kiểm tra định kỳ tất cả các s sách về chất lượng c n

phải làm một báo cáo cụ thể về t nh trạng thực hiện các qui tr nh trong sản xuất, đề xuất các quá tr nh không c n thi t, b sung các y u tố kiểm tra c n thi t

+ Thảo luận: Sau khi có các k t quả kiểm tra c n t chức thảo luận các cuộc

họp giữa người kiểm tra và công nhân sản xuất, người thao tác trực ti p trên dây chuyền để đánh giá mức độ thực hiện các yêu c u trong sản xuất và t m cách kh c phục đối v i những khâu y u

+ Quan sát và đánh giá việc ghi chép trên các bảng kiểm tra: T ng công

đoạn trong dây chuyền sản xuất phải được kiểm tra tỉ mĩ và ghi chép vào s sách Căn cứ vào đó, người làm công tác kiểm tra s sách sẽ phân t ch những số liệu đó để

t m ra những khâu ảnh hư ng đ n chất lượng Các thông số kiểm tra c n dựa theo bốn y u tố: đặc trưng sản phẩm, thi t bị kiểm tra, điều chỉnh và hoạt động cụ thể

2.6 Các công cụ kiểm soát chất ƣợng

2.6.1 Lưu đồ

Lưu đồ là h nh thức thể hiện toàn bộ các hoạt động c n thực hiện của một quá

tr nh sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định Lưu đồ gi p xác định và cung cấp tư liệu về một quá tr nh, là một bư c quan trọng hư ng t i cải ti n và đ i m i quá tr nh Việc thi t k và

s dụng các lưu đồ là một trong những công việc quan trọng nhất để ti n hành đánh giá công việc kiểm soát toàn bộ quá tr nh sản xuất và quản lý Để kiểm soát quá tr nh, trư c tiên ta c n hiểu rõ quá tr nh đó Để d dàng hiểu rõ

một quá tr nh là vẽ ra một bức tranh về nó, đó là nội dung cơ bản của việc tạo lưu đồ Lưu đồ là một công cụ thể hiện b ng h nh ảnh rất hiệu quả các quá

tr nh được ti n hành như th nào Các k hiệu s dụng trong thi t k lưu đồ:

Có hai dạng lưu đồ ch nh: dạng mô tả và dạng phân tích

- Dạng mô tả: B t đ u v i đ u vào và k t th c v i đ u ra Ch ng được d ng để

cung cấp thông tin, d ng như một hư ng dẫn để thực hiện quá tr nh

- Dạng phân tích: cung cấp chi ti t về số lượng liên quan đ n các thành ph n

của quá tr nh được tr nh bày dư i dạng ký hiệu (biểu tượng) của quá tr nh Người ta thường d ng lưu đồ dạng phân t ch để so sánh các quá tr nh v i nhau và đưa ra các cải ti n th ch hợp

Hình 3: Lưu đ nấu dịch siro

Để thi t lập lưu đồ c n tuân thủ những yêu c u cơ bản sau đây:

- Những người xây dựng lưu đồ là những người có liên quan trực ti p đ n quá

tr nh đó

- Tất cả các thành viên của quá tr nh c n tham gia vào thi t lập lưu đồ

- Dữ liệu và thông tin phải tr nh bày rõ ràng, cụ thể, d hiểu, d nhận bi t

Bắt đầu Bắt đầu/kết

thúc Chờ Bước quá trình

Lưu trữ Quyết định

Đánh giá Văn bản Kênh thông tin Hướng tiến trình Điểm nối tiếp Kênh thông tin

- Trong khi xây dựng lưu đồ c n đặt ra càng nhiều câu h i càng tốt Các câu

h i c n đặt ra liên tục trong suốt ti t tr nh xây dựng lưu đồ Những câu h i về cái g ? Khi nào? Ai? đâu? Tại sao? Cái g k ti p? Công việc đặt câu h i di n ra trong suốt quá tr nh

- Thời gian phải được phân bố đ y đủ

2.6.2 Phiếu kiểm tra

Là một biểu mẫu đã in sẵn những yêu c u kiểm tra nh m hư ng dẫn công việc,

để có thể ghi vào d dàng và gi p người đọc d hiểu Phi u kiểm tra được thi t k theo những h nh thức khoa học để ghi các số liệu một cách đơn giản b ng cách ký hiệu các đơn vị đo về dạng sai sót, khuy t tật sản phẩm mà không c n quan tâm một cách chi

ti t các dữ liệu thu thập được và sau đó dựa vào các phi u này để phân t ch đánh giá

t nh h nh chất lượng sản phẩm

Mục đ ch của của lập phi u kiểm tra để thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan, nhất quán, s p x p dữ liệu khoa học, d s dụng và tạo thuận lợi cho phân

t ch dữ liệu Quá tr nh thi t k phi u kiểm tra được thực hiện qua các bư c:

- Bư c 1: Xác định dạng phi u, thi t k mẫu phi u

- Bư c 2: Kiểm ta t nh hợp lý của mẫu phi u, th nghiệm trư c

- Bư c 3: Xem xét, s a đ i, ban hành biểu mẫu ch nh thức

Quá tr nh thu thập dữ liệu thường được s dụng các dạng phi u kiểm tra như sau:

- Phi u kiểm tra phân loại: d ng để phân loại đặc điểm như lỗi hay khuy t tật của sản phẩm

- Phi u kiểm tra để nhận bi t, xem xét nơi xảy ra khuy t tật: d ng để chỉ ra những vị tr thường xảy ra lỗi của sản phẩm

- Phi u kiểm tra để t m hiểu nguyên nhân: d ng để liệt kê nguồn gốc một t nh trạng không có chất lượng

- Phi u kiểm tra danh sách: d ng kiểm tra các danh mục c n thi t để hoàn thành công việc Danh sách kiểm tra bao gồm các dữ liệu liên quan đ n vấn đề, hoàn cảnh cụ thể Danh sách kiểm tra được s dụng trong điều kiện vận hành để đảm bảo các bư c hoạt động quan trọng được thực hiện, không d ng cho mục đ ch thu thập

dữ liệu

Bảng 1: Phiếu kiểm tra trọng ƣợng bánh ngọt

Biểu đồ t n số hay biểu đồ cột d ng để đo t n số xuất hiện một vấn đề nào

đó, cho thấy rõ sự thay đ i, bi n động của dữ liệu Biểu đồ t n số cho phép ch ng ta

nh n thấy những mẫu thống kê d dàng hơn là khi nh n ch ng trong bảng số liệu b nh thường

Hình 4: Các dạng ph n bố của biểu đ tần số

Nguồn: Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Huỳnh Loan, 2011

th 20% máy móc, nguyên vật liệu, người vận hành là nguyên nhân tạo nên 80% vấn

đề (như giảm về chất lượng) Nguyên t c Pareto có ý nghĩa trong kiểm soát chất lượng như sau:

- Xác định được vấn đề nào quan trọng nhất

- Bi t được mức độ quan trọng của vấn đề

- Nhận ra tỷ lệ một số vấn đề trong số các vấn đề

- Tỷ lệ cải ti n có thể thấy được sau khi cải ti n các vấn đề

- D nh n thấy độ l n của vấn đề khi nh n biểu đồ

Hình 5: Các oại i trong sản uất nước ngọt biểu di n b ng biểu đ Pareto

Biểu đồ Pareto được xây dựng qua các bư c sau:

- Xác định loại sai sót hay nguyên nhân gây sai sót và thu thập dữ liệu

- S p x p dữ liệu trong bảng theo thứ tự tư l n đ n bé

- T nh tỷ lệ ph n trăm của t ng dạng sai sót

Mối quan hệ thuận mạnh Mối quan hệ thuận y u

Không có mối quan Mối quan hệ nghịch mạnh

- Vẽ đồ thị v i trục tung là một bi n số và trục hoành là k t quả

- Xác định vị tr các dữ kiện trên đồ thị b ng các điểm thể hiện mối tương quan giữa hai bi n số

2.6.6 Biểu đồ nhân quả

Công cụ này được xây dựng b i K.Ishikawa vào năm 1943, ông d ng biểu đồ này để giải th ch về các y u tố khác nhau được s p x p và liên hệ v i nhau như th nào Nó là biểu đồ thể hiện mối quan hệ giữa một k t quả và các y u tố nguyên nhân Việc s dụng biểu đồ nhân quả nh m mục đ ch:

- Liệt kê và phân t ch các mối liên hệ nhân quả

- Định rõ những nguyên nhân c n x lý trư c

- Đào tạo, huấn luyện cán bộ kỹ thuật và kiểm tra

- Nâng cao sự hiểu bi t, g n bó giữa các thành viên

Biểu đồ nhân quả đ u tiên được K.Ishikawa đề xuất gồm có 4 y u tố chủ y u gọi là sơ đồ 4M (Men, Material, Machine, Method)

Hình 7: Biểu đ nh n quả theo quá trình của các nguyên nh n ảnh hưởng đến

chất ượng của Chip khoai t y

Nguồn: Merton R Hubbard, 2003

Sau đó được b sung thêm y u tố đo lường (Measurement) thành 5M và y u tố môi trường làm việc (Environment) thành biểu đồ 5M1E

Hình 8: Biểu đ nh n quả 5M1E

Nguồn: Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Huỳnh Loan, 2011

Ngoài ra, trong quá tr nh sản xuất còn thể hiện dạng biểu đồ nhân quả theo quá tr nh và hàm chứa quy tr nh sản xuất Biểu đồ này không những có ý nghĩa cho doanh nghiệp dịch vụ mà cả v i doanh nghiệp sản xuất

Hình 9: Biểu đ nh n quả theo quá trình sản uất Kem chocolate

Nguồn: Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Huỳnh Loan, 2011

Các bư c chung để xây dựng biểu đồ nhân quả:

- Xác định chỉ tiêu chất lượng cụ thể c n phân t ch

- Vẽ chỉ tiêu chất lượng là m i tên dài, đ u m i tên ghi chiểu tiêu chất lượng

2.6.7 Biểu đồ kiểm soát

Là dạng đồ thị có đường tâm để chỉ giá trị trung b nh của quá tr nh và hai đường tâm biểu hiện gi i hạn kiểm soát trên và gi i hạn kiểm soát dư i của quá trình

Hình 10: biểu đ kiểm soát citric trong nước cam trộn

Nguồn: Merton R H, 2003

 Mục đ ch của s dụng biểu đồ kiểm soát:

- Dự đoán, đánh giá sự n định của quá tr nh

- Kiểm soát, xác định khi nào c n điều chỉnh quá tr nh

- Xác định sự cải ti n của một quá tr nh

 Cách lập biểu đồ kiểm soát:

- Thu thập dữ liệu

- Xác định đường tâm b ng cách t nh các giá trị trung b nh

- T nh giá trị các đường kiểm soát

- Vẽ các đường gi i hạn và đường tâm

- Nhận xét biểu đồ, xác định sự bi n động của quá tr nh, đưa ra những k t luận

về t nh trạng của quá tr nh

- T m hiểu nguyên nhân gây bi n động

- Loại b nguyên nhân

- Trạng thái không n định

+ Một số điểm vượt ra ngoài các đường gi i hạn

+ Có những dấu hiệu bất thường, d các điểm kiểm soát n m trong đường

gi i hạn kiểm soát

Hình 11: Biểu đ kiểm soát của quá trình

- Một số dấu hiệu bất thường:

Hình 12: Các dạng bất thường về chất ượng của biểu đ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát cho bi t những bi n động của quá tr nh trong suốt thời gian hoạt động và xu th bi n đ i của nó Qua đó có thể xác định được những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp s lý nh m khôi phục quá tr nh về trạng thái chấp nhận được hoặc cải ti n đưa quá tr nh về trạng thái tốt hơn

Khi quá tr nh đang n định có thể dự báo nó sẽ còn ti p tục n định trong khoảng thời gian ti p theo và có thể d ng biểu đồ này để kiểm soát sự bi n động của chất lượng Khi quá tr nh có các nguyên nhân gây không n định được thể hiện trên biểu đồ th phải t m cách điều chỉnh quá tr nh b ng cách loại b các nguyên nhân đó

CÂU HỎI

1 Giả s bạn là nhà quản lý một công ty ch bi n đồ hộp thực phẩm, v i mục tiêu là sản xuất và cung cấp những sản phẩm đồ hợp trái cây đáp ứng những thị hi u của người tiêu d ng Để đạt được mục tiêu này, công ty có thể áp dụng nhiều phương pháp quản lý khác nhau, hãy lựa chọn các cách quản lý sau đây và giải th ch lý do cho sự lựa chọn

a Tập trung quản lý chỉ khâu kiểm tra sản phẩm cuối c ng để đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm như cấu tr c, màu s c, độ ngọt, … ph hợp v i yêu

c u của khách hàng