Mai làm nhân viên bộ phận PR của công ty ABC, cô được giao nhiệm vụ tổ chức hội nghị khách hàng sắp tới cho công ty.. Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức về
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 1 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 09 ĐIỂM
Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 Mai làm nhân viên bộ phận PR của công ty ABC,
cô được giao nhiệm vụ tổ chức hội nghị khách hàng
sắp tới cho công ty Tuy nhiên, dù đủ năng lực để
thực hiện nhưng cô không mặn mà lắm đối với
nhiệm vụ dù được hứa sẽ thăng chức nếu hoàn
thành tốt công việc v
A Thuyết mục tiêu
B Thuyết vai trò
C Thuyết kỳ vọng
D Thuyết nhu cầu
2 Khi khách hàng phàn nàn:"Nhân viên không có
mong muốn hoặc thẩm quyền giải quyết vấn đề." là
họ đang kỳ vọng :
A Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
B Được thông báo về nỗ lực phục hồi sau khi có
hoặc báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ
C Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên
phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn
quy trình của tổ chức
D Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn
đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm
3 Lựa chọn nào sau đây là một trong những lý do
một số công ty ưa chuộng phương pháp tuyển dụng
nội bộ hơn:
A Có những quan điểm và ý tưởng mới
B Tạo động lực thông qua đảm bảo bình đẳng nội
bộ
C Nâng cao tính đa dạng cho tổ chức
D Lấp đầy kỹ năng và kiến thức còn thiếu một cách
nhanh chóng
4 Trong số các phương pháp tuyển chọn dưới đây
thì phương pháp nào ít tốn kém thời gian và chi phí
nhất trong việc sàng lọc ứng viên:
A Kiểm tra người tham khảo
B Đơn xin việc
C Phỏng vấn
D Các bài kiểm tra tâm lý
5 Phản ứng cảm xúc là phản ứng……….:
A Phụ thuộc vào 2 khía cạnh:mức độ thoải mái/không thoải mái và mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến
B Do các hiệu ứng của không gian dịch vụ tác động lên các giác quan của khách hay do khả năng xử lý thông tin của bộ não
C Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm
D Phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng
6 Vị trì nào sau đây không phải là nhân viên tiền sảnh:
A Giữ xe
B Đầu bếp
C Phục vụ bàn
D Lễ tân
7 Theo sách giáo trình của bạn thì trong số các phương pháp tuyển chọn dưới đây thì phương pháp nào ít chính xác nhất trong việc sàng lọc ứng viên:
A Kiểm tra người tham khảo
B Các bài kiểm tra tâm lý
C Đơn xin việc
D Phỏng vấn
8 Theo sách giáo trình của bạn, nhu cầu nào sau đây không thuộc về hệ thống bốn nhu cầu mà người lao động muốn thỏa mãn khi gia nhập tổ chức:
A Nhu cầu sinh tồn
B Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân
C Nhu cầu công nhận
D Nhu cầu thành tích
9 Lựa chọn nào sau đây không phải là một khía cạnh trong mô hình Big Five
A Tận Tâm
B Hướng ngoại
C Dễ chịu
D Trung Thực
10 Phương pháp tuyển chọn nào sau đây thường đóng vai trò là cuộc kiểm tra sơ bộ hơn là phương
Trang 2pháp chính để sàng lọc và đánh giá
A Đơn xin việc
B Phỏng vấn
C Kiểm tra người tham khảo
D Các bài kiểm tra tâm lý
11 Nhận định nào sau đây là chính xác về các
nhóm không chính thức
A Nhóm không chính thức là cần thiết vì nó sẽ
mang lại lợi ích cho công ty
B Nhóm không chính thức cũng lệ thuộc vào sự
quản lý của công ty
C Sự tồn tại của các nhóm không chính thức là
không cần thiết, cần ngăn chặn sự hình thành của
các nhóm nay
D Nhóm không chính thức sẽ mang lại lợi ích cho
công ty chỉ khi công ty tìm ra cách kết hợp mục tiêu
nhóm không chính thức vào mục tiêu của tổ chức
12 Yếu tố nào sau đây có thể khiến cho việc trao
quyền ở những tổ chức này trở nên cần thiết và
thích hợp
A Môi trường khó đoán định trước
B Chiến lược kinh doanh cơ bản nhấn mạnh vào
chi phí thấp, hoạt động với công suất cao
C Nhân viên có ít nhu cầu phát triển
D Công nghệ sử dụng đơn giản và theo chu trình
13 Tình huống nào sau đây cho thấy tổ chức đang
đáp ứng kỳ vọng vượt qua cả mong muốn của khách
hàng khiến trải nghiệm bị giảm
A Nhân viên tư vấn luôn theo sát khách hàng để
giới thiệu sản phẩm và liên tục lấy sản phẩm để
khách hàng thử nghiệm dù khách không yêu cầu
B Nhân viên phục vụ luôn túc trực tại bàn để chờ
phục vụ nhóm khách gia đình tại mộ quán ăn
C Tài xế taxi xuống mở cửa cho khách xuống
D Nhân viên trực tổng đài nói chuyện hàng giờ với
khách hàng gọi đến
14 "Sự tổng hợp của các yếu tố tạo nên môi trường
vật chất xung quanh mà trong đó việc cung cấp và
sử dụng dịch vụ diễn ra" là định nghĩa của khái
niệm
A Quy trình dịch vụ
B Sản phẩm dịch vụ
C Bối cảnh dịch vụ
D Hệ thống cung cấp dịch vụ
15 Phương pháp tuyển chọn nào sau đây được sử dụng phổ biến hơn
A Phỏng vấn
B Đơn xin việc
C Các bài kiểm tra tâm lý
D Kiểm tra người tham khảo
16 Tổng GĐ tổ chức buổi trao thưởng cho nhân viên buồng phòng dọn dẹp nhiều phòng nhất bằng nghi lễ và tiền mặt trị giá 50 triệu là ví dụ của loại phần thưởng nào sau đây
A Tăng lương
B Tiền boa cá nhân
C Thưởng tại chỗ
D Chương trình công nhận
17 Nhân viên sẽ có niềm tự hào trong công việc họ làm và công ty họ làm việc hơn khi nhu cầu nào sau đây được thỏa mãn:
A Nhu cầu thành tích
B Nhu cầu công nhận
C Nhu cầu sinh tồn
D Nhu cầu xã hội
18 Dựa theo sách giáo trình của bạn, phát biểu nào sau đây là chính xác:
A Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch cao, đặc biệt ở vị trí thấp
B Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch thấp, đặc biệt ở vị trí cao
C Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch thấp, đặc biệt ở vị trí thấp
D Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch cao, đặc biệt ở vị trí cao
19 Loại phản ứng nào sau đây không có trong mô hình Bitner:
A Phản ứng vô điều kiện
B Phản ứng cảm xúc
C Phản ứng sinh lý học
D Phản ứng nhận thức
20 Mức độ người nào đó nói nhiều, hòa đồng, hoạt bát, năng nổ và dễ kích động
A Dễ chiu
B Tận Tâm
C Hướng ngoại
D Ổn định cảm xúc