Tình huống nào sau đây cho thấy tổ chức đang đáp ứng kỳ vọng vượt qua cả mong muốn của khách hàng khiến trải nghiệm bị giảm A.. Công việc nào sau đây nhà tuyển dụng có khuynh hướng xem x
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 1 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 07 ĐIỂM
Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 Tình huống nào sau đây cho thấy tổ chức đang
đáp ứng kỳ vọng vượt qua cả mong muốn của khách
hàng khiến trải nghiệm bị giảm
A Nhân viên trực tổng đài nói chuyện hàng giờ với
khách hàng gọi đến
B Nhân viên tư vấn luôn theo sát khách hàng để
giới thiệu sản phẩm và liên tục lấy sản phẩm để
khách hàng thử nghiệm dù khách không yêu cầu
C Tài xế taxi xuống mở cửa cho khách xuống
D Nhân viên phục vụ luôn túc trực tại bàn để chờ
phục vụ nhóm khách gia đình tại mộ quán ăn
2 Lựa chọn nào sau đây không phải là một nhược
điểm của phương pháp tuyển dụng bên ngoài:
A Tốn chi phí và thời gian
B Mức độ cam kết có thể thấp
C Có thể chưa hiểu rõ ứng viên
D Giảm tính đa dạng của công ty
3 Công việc nào sau đây nhà tuyển dụng có khuynh
hướng xem xét khả năng ổn định cảm xúc của ứng
viên hơn các vị trí còn lại
A Đầu bếp
B Nhân viên IT
C Phi công
D Nhân viên bán hàng
4 Phản ứng cảm xúc là phản ứng……….:
A Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang
đến với trải nghiệm
B Do các hiệu ứng của không gian dịch vụ tác động
lên các giác quan của khách hay do khả năng xử lý
thông tin của bộ não
C Phụ thuộc vào 2 khía cạnh:mức độ thoải
mái/không thoải mái và mức độ thức tỉnh mà trải
nghiệm mang đến
D Phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng
5 Theo sách giáo trình của bạn thì trong số các
phương pháp tuyển chọn dưới đây thì phương pháp
nào ít chính xác nhất trong việc sàng lọc ứng viên:
A Đơn xin việc
B Kiểm tra người tham khảo
C Phỏng vấn
D Các bài kiểm tra tâm lý
6 Lựa chọn nào sau đây không phải là một ưu điểm của tuyển dụng ứng viên nội bộ :
A Hiểu biết về văn hóa
B Biết rõ ứng viên
C Kinh nghiệm
D Lấp đầy kỹ năng và kiến thức còn thiếu một cách nhanh chóng
7 Mức độ ai đó đáng tin, nhã nhặn, rộng lượng, khoan dung, trung thực, hợp tác và linh hoạt là thuộc về khía cạnh nào sau đây của mô hình Big Five
A Tận Tâm
B Ổn định cảm xúc
C Dễ chiu
D Hướng ngoại
8 Phản ứng nhận thức là phản ứng ……… :
A Phụ thuộc vào 2 khía cạnh: mức độ thoải mái/không thoải mái và mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến
B Phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng
C Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm
D Do các hiệu ứng của không gian dịch vụ tác động lên các giác quan của khách hay do khả năng
xử lý thông tin của bộ não
9 Thời điểm quyết định là khoảnh khắc quan trọng chỉ xuất hiện khi có:
A Có sự tương tác lần đầu tiên giữa khách hàng mới và người phục vụ của công ty
B Bất cứ tương tác nào giữa công ty và khách hàng
kể cả khi không có người phục vụ
C Sự tương tác giữa khách hàng và máy móc, thiết
bị của công ty như ATM
D Sự tương tác cá nhân trực tiếp giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng
Trang 210 Mức độ ai đó tin cậy được, bình tĩnh, độc lập và
tự quản
A Ổn định cảm xúc
B Hướng ngoại
C Tận Tâm
D Dễ chiu
11 Kỳ vọng lần đầu của khách hàng không chịu
ảnh hưởng bởi
A Trải nghiệm trước đây với tổ chức
B Kinh nghiệm của người quen
C Thu nhập cá nhân
D Quảng cáo
12 Nhân viên sẽ có niềm tự hào trong công việc họ
làm và công ty họ làm việc hơn khi nhu cầu nào sau
đây được thỏa mãn:
A Nhu cầu xã hội
B Nhu cầu công nhận
C Nhu cầu thành tích
D Nhu cầu sinh tồn
13 Yếu tố nào sau đây có thể khiến cho việc trao
quyền ở những tổ chức này trở nên cần thiết và
thích hợp
A Công nghệ sử dụng đơn giản và theo chu trình
B Chiến lược kinh doanh cơ bản nhấn mạnh vào
chi phí thấp, hoạt động với công suất cao
C Môi trường khó đoán định trước
D Nhân viên có ít nhu cầu phát triển
14 Mai làm nhân viên bộ phận PR của công ty
ABC, cô được giao nhiệm vụ tổ chức hội nghị
khách hàng sắp tới cho công ty Tuy nhiên, dù đủ
năng lực để thực hiện nhưng cô không mặn mà lắm
đối với nhiệm vụ dù được hứa sẽ thăng chức nếu
hoàn thành tốt công việc v
A Thuyết mục tiêu
B Thuyết nhu cầu
C Thuyết kỳ vọng
D Thuyết vai trò
15 Mức độ ai đó đáng tin cậy và hiệu quả, tuân thủ
yêu cầu công việc và kiên trì nhiệm vụ
A Dễ chiu
B Tận Tâm
C Hướng ngoại
D Ổn định cảm xúc
16 Khách nhân học được phát triển dựa trên triết lý
kinh doanh của công ty nào sau đây:
A Apple
B Lego
C Toyota
D Walt Disney
17 Khi khách hàng phàn nàn: "Nhân viên không biết chuyện gì đang xảy ra" là họ đang kỳ vọng:
A Được thông báo về nỗ lực phục hồi sau khi có hoặc báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ
B Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn
đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm
C Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình của tổ chức
D Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
18 Trong những công việc dưới đây, công việc cần phải tiến hành trước những công việc còn lại trong quy trình tuyển dụng và tuyển chọn nhân viên
A Đăng thông tin tuyển dụng
B Liên hệ với các nguồn tuyển dụng
C Lựa chọn phương pháp tuyển chọn phù hợp
D Xác định kỹ năng, kiến thức và và khả năng mà nhân viên cần có
19 Khi khách hàng phàn nàn:"Không đủ giao tiếp sau khi vấn đề nảy sinh" là họ đang kỳ vọng:
A Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
B Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn
đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm
C Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình của tổ chức
D Được thông báo về nỗ lực phục hồi sau khi có hoặc báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ
20 Tình huống nào sau đây công ty sẽ có khuynh hướng tuyển dụng bên ngoài hơn:
A Ngân sách cho hoạt động tuyển dụng của công ty không cao và công ty đang hoạt động bình thường
B Công ty muốn khích lệ lòng trung thành của nhân viên đối với công ty
C Công ty đang lâm vào tình trạng khó khăn khi bị các đối thủ cạnh tranh vượt qua do các sản phẩm và dịch vụ không còn thu hút khách hàng
D Công ty đang có dẫn đầu thị trường và chuẩn bị cần nhân sự thay thế cho vị trí tổng giám đốc chuẩn
bị về hưu