Theo sách giáo trình của bạn thì trong số các phương pháp tuyển chọn dưới đây thì phương pháp nào ít chính xác nhất trong việc sàng lọc ứng viên: A.. Sự tương tác cá nhân trực tiếp giữa
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 1 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 08 ĐIỂM
Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 Để triển khai việc trao quyền thành công, tổ chức
cần đảm bảo có đầy đủ những chìa khóa nào sau
đây
A Đào tạo, Sẵn sàng, Nhân viên có nhu cầu phát
triển, Phân thưởng, Cam kết của quản lý
B Nhân viên có nhu cầu phát triển, Sẵn sàng, Đánh
giá, Phân thưởng, Cam kết của quản lý
C Đào tạo, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Nhân
viên có nhu cầu phát triển
D Đào tạo, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Cam
kết của quản lý
2 Theo sách giáo trình của bạn thì trong số các
phương pháp tuyển chọn dưới đây thì phương pháp
nào ít chính xác nhất trong việc sàng lọc ứng viên:
A Các bài kiểm tra tâm lý
B Kiểm tra người tham khảo
C Phỏng vấn
D Đơn xin việc
3 Thời điểm quyết định là khoảnh khắc quan trọng
chỉ xuất hiện khi có:
A Sự tương tác cá nhân trực tiếp giữa nhân viên
dịch vụ và khách hàng
B Sự tương tác giữa khách hàng và máy móc, thiết
bị của công ty như ATM
C Có sự tương tác lần đầu tiên giữa khách hàng
mới và người phục vụ của công ty
D Bất cứ tương tác nào giữa công ty và khách hàng
kể cả khi không có người phục vụ
4 Khía cạnh nào đây được các nhà tuyển dụng xem
là công cụ dự đoán hợp lý nhất về hiệu quả công
việc?
A Hướng ngoại
B Tận Tâm
C Sẵn sàng trải nghiệm
D Dễ chịu
5 Khách nhân học được phát triển dựa trên triết lý
kinh doanh của công ty nào sau đây:
A Walt Disney
B Toyota
C Lego
D Apple
6 Loại phản ứng nào sau đây không có trong mô hình Bitner:
A Phản ứng sinh lý học
B Phản ứng vô điều kiện
C Phản ứng cảm xúc
D Phản ứng nhận thức
7 Kiểu câu hỏi "Tại sao bạn quan tâm đến công việc này ?" thường được nhiều trong kiểu phỏng vấn nào dưới đây
A Phỏng vấn tình huống
B Phỏng vấn phi cấu trúc
C Phỏng vấn có cấu trúc
D Phỏng vấn hành vi
8 Sắp xếp các bước sau đây theo đúng thứ tự trong quy trình tuyển dụng và tuyển chọn:
a.Nghiên cứu công việc b.Lựa chọn ứng viên giỏi nhất c.Tuyển một nhóm ứng viên đủ khả năng d.Biến động nhân sự-Lựa chọn người ra khỏi công
ty e.Mướn người giỏi nhất f.Khiế
A d-a-c-b-e-f
B a-d-c-b-e-f
C a-c-e-b-f-d
D a-c-b-e-f-d
9 Nhân viên sẽ có niềm tự hào trong công việc họ làm và công ty họ làm việc hơn khi nhu cầu nào sau đây được thỏa mãn:
A Nhu cầu sinh tồn
B Nhu cầu xã hội
C Nhu cầu công nhận
D Nhu cầu thành tích
10 Khi khách hàng phàn nàn:"Nhân viên không có
Trang 2mong muốn hoặc thẩm quyền giải quyết vấn đề." là
họ đang kỳ vọng :
A Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn
đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm
B Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên
phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn
quy trình của tổ chức
C Được thông báo về nỗ lực phục hồi sau khi có
hoặc báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ
D Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
11 Phản ứng cảm xúc là phản ứng……….:
A Phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng
B Phụ thuộc vào 2 khía cạnh:mức độ thoải
mái/không thoải mái và mức độ thức tỉnh mà trải
nghiệm mang đến
C Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang
đến với trải nghiệm
D Do các hiệu ứng của không gian dịch vụ tác
động lên các giác quan của khách hay do khả năng
xử lý thông tin của bộ não
12 Ví dụ nào sau đây không phải là bối cảnh dịch
vụ
A Khung cảnh rùng rợn trong rạp chiếu phim vào
buổi ra mắt bộ phim chiếu rạp kinh dị mới
B Khung cảnh núi non hùng vĩ bao quanh một
resort
C Khung cảnh lãng mạn, lung linh bởi ánh nến và
thiết kế nội thất của một quán café
D Khung cảnh riêng tư của một nhà hàng dành cho
các cặp đôi với việc bố trí những vách ngăn cao
giữa chỗ ngồi của các nhóm thực khách 2 người
13 Theo thuyết kỳ vọng, để phần thưởng có thể tạo
động lực cho nhân viên thì chúng phải:
A Phù hợp với mong muốn của nhân viên
B Càng quý giá càng tốt
C Do đích thân nhà quản lý hứa hẹn và trao thưởng
D Là các phần thưởng phi tài chính
14 Theo sách giáo trình của bạn, nhu cầu nào sau
đây không thuộc về hệ thống bốn nhu cầu mà người
lao động muốn thỏa mãn khi gia nhập tổ chức:
A Nhu cầu công nhận
B Nhu cầu thành tích
C Nhu cầu sinh tồn
D Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân
15 Những vị trí nào sau đây ít coi trọng việc kiểm
tra nền tảng và việc sử dụng chất kích thích hơn
những vị trí khác
A Nhân viên IT
B Bảo mẫu
C Tiếp viên hàng không
D Tài xế taxi
16 "Sự tổng hợp của các yếu tố tạo nên môi trường vật chất xung quanh mà trong đó việc cung cấp và
sử dụng dịch vụ diễn ra" là định nghĩa của khái niệm
A Hệ thống cung cấp dịch vụ
B Quy trình dịch vụ
C Sản phẩm dịch vụ
D Bối cảnh dịch vụ
17 Dựa theo sách giáo trình của bạn, phát biểu nào sau đây là chính xác:
A Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch thấp, đặc biệt ở vị trí cao
B Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch cao, đặc biệt ở vị trí thấp
C Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch thấp, đặc biệt ở vị trí thấp
D Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch cao, đặc biệt ở vị trí cao
18 Phương pháp tuyển chọn nào sau đây thường đóng vai trò là cuộc kiểm tra sơ bộ hơn là phương pháp chính để sàng lọc và đánh giá
A Kiểm tra người tham khảo
B Phỏng vấn
C Các bài kiểm tra tâm lý
D Đơn xin việc
19 Phương pháp tuyển chọn nào sau đây ít được sử dụng phổ biến hơn những phương pháp còn lại
A Kiểm tra tính chính trực
B Các bài kiểm tra tâm lý
C Đơn xin việc
D Phỏng vấn
20 Phản ứng nhận thức là phản ứng ……… :
A Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm
B Do các hiệu ứng của không gian dịch vụ tác động lên các giác quan của khách hay do khả năng xử lý thông tin của bộ não
C Phụ thuộc vào 2 khía cạnh: mức độ thoải mái/không thoải mái và mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến
D Phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng