Lựa chọn nào sau đây không phải là một nhược điểm của "việc lôi cuốn khách hàng cùng tạo ra giá trị" đối với tổ chức: A.. Theo sách giáo trình của bạn thì trong số các phương pháp tuyển
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 1 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 02 ĐIỂM Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 Lựa chọn nào sau đây không phải là một nhược
điểm của "việc lôi cuốn khách hàng cùng tạo ra giá
trị" đối với tổ chức:
A Có thể làm khách hàng thất vọng
B Tăng chi phí đào tạo khách hàng
C Tăng chi phí đào tạo nhân viên
D Tăng rủi ro trách nhiệm
2 Theo sách giáo trình của bạn thì trong số các
phương pháp tuyển chọn dưới đây thì phương pháp
nào tốn kém nhiều tài nguyên của tổ chức hơn hết
trong việc sàng lọc ứng viên:
A Đơn xin việc
B Phỏng vấn
C Trung tâm đánh giá
D Các bài kiểm tra tâm lý
3 Phát biểu nào sau đây về Khách nhân học
(Guestology) là không đúng?
A Khách nhân học có nghĩa là doanh nghiệp phải
cố gắng thấu hiểu về khách hàng càng nhiều càng
tốt
B Khách nhân học lấy khách hàng làm trung tâm,
quản lý công ty từ quan điểm của khách
C Khách nhân học là việc nghiên cứu một cách
khoa học những người mà bạn nghiên cứu
D Trong khách nhân học, chỉ có những hành vi ảnh
hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng
được nghiên cứu
4 Loại phản ứng nào sau đây không có trong mô
hình Bitner:
A Phản ứng sinh lý học
B Phản ứng vô điều kiện
C Phản ứng cảm xúc
D Phản ứng nhận thức
5 Phản ứng nhận thức là phản ứng ……… :
A Phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng
B Do các hiệu ứng của không gian dịch vụ tác động
lên các giác quan của khách hay do khả năng xử lý
thông tin của bộ não
C Phụ thuộc vào 2 khía cạnh: mức độ thoải
mái/không thoải mái và mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến
D Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm
6 Lựa chọn nào sau đây không phải là một nhược điểm của phương pháp tuyển dụng bên ngoài:
A Có thể chưa hiểu rõ ứng viên
B Mức độ cam kết có thể thấp
C Tốn chi phí và thời gian
D Giảm tính đa dạng của công ty
7 Công việc nào sau đây nhà tuyển dụng có khuynh hướng xem xét khía cạnh tận tâm của ứng viên hơn các vị trí còn lại
A Nhân viên IT
B Nhân viên bán hàng
C Đầu bếp
D Y tá
8 Ví dụ nào sau đây không phải là bối cảnh dịch vụ
A Khung cảnh riêng tư của một nhà hàng dành cho các cặp đôi với việc bố trí những vách ngăn cao giữa chỗ ngồi của các nhóm thực khách 2 người
B Khung cảnh rùng rợn trong rạp chiếu phim vào buổi ra mắt bộ phim chiếu rạp kinh dị mới
C Khung cảnh núi non hùng vĩ bao quanh một resort
D Khung cảnh lãng mạn, lung linh bởi ánh nến và thiết kế nội thất của một quán café
9 Tổng GĐ tổ chức buổi trao thưởng cho nhân viên buồng phòng dọn dẹp nhiều phòng nhất bằng nghi
lễ và tiền mặt trị giá 50 triệu là ví dụ của loại phần thưởng nào sau đây
A Chương trình công nhận
B Tăng lương
C Tiền boa cá nhân
D Thưởng tại chỗ
10 Nhân viên cần tiền lương để mua thức ăn và quần áo, khám chữa bệnh, đây là loại nhu cầu nào sau đây
Trang 2A Nhu cầu sinh tồn
B Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân
C Nhu cầu công nhận
D Nhu cầu thành tích
11 Theo sách giáo trình của bạn, nhu cầu nào sau
đây không thuộc về hệ thống bốn nhu cầu mà người
lao động muốn thỏa mãn khi gia nhập tổ chức:
A Nhu cầu sinh tồn
B Nhu cầu công nhận
C Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân
D Nhu cầu thành tích
12 Theo sách giáo trình của bạn thì trong số các
phương pháp tuyển chọn dưới đây thì phương pháp
nào ít chính xác nhất trong việc sàng lọc ứng viên:
A Các bài kiểm tra tâm lý
B Kiểm tra người tham khảo
C Đơn xin việc
D Phỏng vấn
13 Yếu tố nào sau đây không tác động đến kỹ vọng
lần đầu của khách hàng:
A Thiết bị quảng cáo
B Độ tuổi của khách
C Thương hiệu
D Tưởng tượng của riêng khách
14 Lựa chọn nào sau đây không phải là một khía
cạnh trong mô hình Big Five
A Tận Tâm
B Dễ chịu
C Trung Thực
D Hướng ngoại
15 Phương pháp tuyển chọn nào sau đây được sử
dụng phổ biến hơn
A Phỏng vấn
B Đơn xin việc
C Kiểm tra người tham khảo
D Các bài kiểm tra tâm lý
16 Tình huống nào sau đây cho thấy tổ chức đang
đáp ứng kỳ vọng vượt qua cả mong muốn của khách
hàng khiến trải nghiệm bị giảm
A Nhân viên phục vụ luôn túc trực tại bàn để chờ
phục vụ nhóm khách gia đình tại mộ quán ăn
B Nhân viên tư vấn luôn theo sát khách hàng để
giới thiệu sản phẩm và liên tục lấy sản phẩm để
khách hàng thử nghiệm dù khách không yêu cầu
C Nhân viên trực tổng đài nói chuyện hàng giờ với
khách hàng gọi đến
D Tài xế taxi xuống mở cửa cho khách xuống
17 Sắp xếp các bước sau đây theo đúng thứ tự trong quy trình tuyển dụng và tuyển chọn:
a.Nghiên cứu công việc b.Lựa chọn ứng viên giỏi nhất c.Tuyển một nhóm ứng viên đủ khả năng d.Biến động nhân sự-Lựa chọn người ra khỏi công ty
e.Mướn người giỏi nhất f.Khiế
A a-d-c-b-e-f
B d-a-c-b-e-f
C a-c-e-b-f-d
D a-c-b-e-f-d
18 Khách nhân học được phát triển dựa trên triết lý kinh doanh của công ty nào sau đây:
A Apple
B Walt Disney
C Lego
D Toyota
19 Khi khách hàng phàn nàn: "Nhân viên không biết chuyện gì đang xảy ra" là họ đang kỳ vọng:
A Được thông báo về nỗ lực phục hồi sau khi có hoặc báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ
B Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
C Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn
đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm
D Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình của tổ chức
20 Lựa chọn nào sau đây là một trong những lý do một số công ty ưa chuộng phương pháp tuyển dụng nội bộ hơn:
A Nâng cao tính đa dạng cho tổ chức
B Tạo động lực thông qua đảm bảo bình đẳng nội bộ
C Có những quan điểm và ý tưởng mới
D Lấp đầy kỹ năng và kiến thức còn thiếu một cách nhanh chóng