Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm.. Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn q
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 1 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 01 ĐIỂM Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 "Sự tổng hợp của các yếu tố tạo nên môi trường
vật chất xung quanh mà trong đó việc cung cấp và
sử dụng dịch vụ diễn ra" là định nghĩa của khái
niệm
A Hệ thống cung cấp dịch vụ
B Bối cảnh dịch vụ
C Quy trình dịch vụ
D Sản phẩm dịch vụ
2 Khi khách hàng phàn nàn: "Nhân viên không biết
chuyện gì đang xảy ra" là họ đang kỳ vọng:
A Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn
đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm
B Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
C Được thông báo về nỗ lực phục hồi sau khi có
hoặc báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ
D Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên
phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn
quy trình của tổ chức
3 Một tiệm spa dùng tinh dầu để tạo mùi thơm dễ
chịu cho khách hàng là cách thức tạo ra phản ứng
nào sau đây:
A Phản ứng cảm xúc
B Phản ứng nhận thức
C Phản ứng cảm xúc và sinh lý học
D Phản ứng sinh lý học
4 Phương pháp tuyển chọn nào sau đây thường
đóng vai trò là cuộc kiểm tra sơ bộ hơn là phương
pháp chính để sàng lọc và đánh giá
A Đơn xin việc
B Các bài kiểm tra tâm lý
C Kiểm tra người tham khảo
D Phỏng vấn
5 Mức độ ai đó tin cậy được, bình tĩnh, độc lập và
tự quản
A Ổn định cảm xúc
B Tận Tâm
C Hướng ngoại
D Dễ chiu
6 Hãng Southwest Airline đã mời những hành khách thường xuyên tham gia vào phỏng vấn các tiếp viên tiềm năng, điều này cho thấy SouthWest Airline đang lôi cuốn khách hàng tham gia vào vị trí nào:
A Người huấn luyện cho công ty
B Nhà tư vấn cho công ty
C Người giám sát cho công ty
D Nhà tiếp thị cho công ty
7 Khi khách hàng phàn nàn:"Nhân viên không có mong muốn hoặc thẩm quyền giải quyết vấn đề." là
họ đang kỳ vọng :
A Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn
đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm
B Được thông báo về nỗ lực phục hồi sau khi có hoặc báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ
C Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
D Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình của tổ chức
8 Lựa chọn nào sau đây là một trong những lý do một số công ty ưa chuộng phương pháp tuyển dụng nội bộ hơn:
A Nâng cao tính đa dạng cho tổ chức
B Có những quan điểm và ý tưởng mới
C Tạo động lực thông qua đảm bảo bình đẳng nội bộ
D Lấp đầy kỹ năng và kiến thức còn thiếu một cách nhanh chóng
9 Yếu tố nào sau đây có thể khiến cho việc trao quyền ở những tổ chức này trở nên cần thiết và thích hợp
A Môi trường khó đoán định trước
B Nhân viên có ít nhu cầu phát triển
C Công nghệ sử dụng đơn giản và theo chu trình
D Chiến lược kinh doanh cơ bản nhấn mạnh vào chi phí thấp, hoạt động với công suất cao
10 Kỳ vọng lần đầu của khách hàng không chịu ảnh hưởng bởi
Trang 2A Kinh nghiệm của người quen
B Trải nghiệm trước đây với tổ chức
C Thu nhập cá nhân
D Quảng cáo
11 Sắp xếp các bước sau đây theo đúng thứ tự
trong quy trình tuyển dụng và tuyển chọn:
a.Nghiên cứu công việc
b.Lựa chọn ứng viên giỏi nhất
c.Tuyển một nhóm ứng viên đủ khả năng
d.Biến động nhân sự-Lựa chọn người ra khỏi công
ty
e.Mướn người giỏi nhất
f.Khiế
A d-a-c-b-e-f
B a-d-c-b-e-f
C a-c-e-b-f-d
D a-c-b-e-f-d
12 Tình huống nào sau đây cho thấy tổ chức đang
đáp ứng kỳ vọng vượt qua cả mong muốn của khách
hàng khiến trải nghiệm bị giảm
A Tài xế taxi xuống mở cửa cho khách xuống
B Nhân viên phục vụ luôn túc trực tại bàn để chờ
phục vụ nhóm khách gia đình tại mộ quán ăn
C Nhân viên tư vấn luôn theo sát khách hàng để
giới thiệu sản phẩm và liên tục lấy sản phẩm để
khách hàng thử nghiệm dù khách không yêu cầu
D Nhân viên trực tổng đài nói chuyện hàng giờ với
khách hàng gọi đến
13 Tổng GĐ tổ chức buổi trao thưởng cho nhân
viên buồng phòng dọn dẹp nhiều phòng nhất bằng
nghi lễ và tiền mặt trị giá 50 triệu là ví dụ của loại
phần thưởng nào sau đây
A Tiền boa cá nhân
B Thưởng tại chỗ
C Chương trình công nhận
D Tăng lương
14 Nhân viên sẽ có niềm tự hào trong công việc họ
làm và công ty họ làm việc hơn khi nhu cầu nào sau
đây được thỏa mãn:
A Nhu cầu sinh tồn
B Nhu cầu xã hội
C Nhu cầu thành tích
D Nhu cầu công nhận
15 Lựa chọn nào sau đây không phải là một nhược điểm của "việc lôi cuốn khách hàng cùng tạo ra giá trị" đối với tổ chức:
A Có thể làm khách hàng thất vọng
B Tăng chi phí đào tạo nhân viên
C Tăng chi phí đào tạo khách hàng
D Tăng rủi ro trách nhiệm
16 Lựa chọn nào sau đây không phải là một phần thưởng cho nhân viên
A Công ty trao bằng khen cho nhân viên
B Công ty đóng bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp cho nhân viên
C Công ty thiết kế lại công việc cho thú vị hơn
D Công ty tăng lương cho nhân viên
17 Mức độ ai đó đáng tin cậy và hiệu quả, tuân thủ yêu cầu công việc và kiên trì nhiệm vụ
A Tận Tâm
B Ổn định cảm xúc
C Hướng ngoại
D Dễ chiu
18 Mức độ người nào đó nói nhiều, hòa đồng, hoạt bát, năng nổ và dễ kích động
A Ổn định cảm xúc
B Hướng ngoại
C Tận Tâm
D Dễ chiu
19 Mức độ ai đó đáng tin, nhã nhặn, rộng lượng, khoan dung, trung thực, hợp tác và linh hoạt là thuộc về khía cạnh nào sau đây của mô hình Big Five
A Tận Tâm
B Hướng ngoại
C Ổn định cảm xúc
D Dễ chiu
20 Nhân viên cần tiền lương để mua thức ăn và quần áo, khám chữa bệnh, đây là loại nhu cầu nào sau đây
A Nhu cầu công nhận
B Nhu cầu thành tích
C Nhu cầu sinh tồn
D Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân