Lựa chọn nào sau đây không phải là một nhược điểm của "việc lôi cuốn khách hàng cùng tạo ra giá trị" đối với khách hàng A.. Do các hiệu ứng của không gian dịch vụ tác động lên các giác q
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 1 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 06 ĐIỂM
Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 Lựa chọn nào sau đây không phải là một nhược
điểm của "việc lôi cuốn khách hàng cùng tạo ra giá
trị" đối với khách hàng
A Có thể giảm bớt cấp độ dịch vụ
B Tăng rủi ro trách nhiệm
C Có thể không có các kỹ năng cần thiết
D Có thể làm khách hàng thất vọng
2 Phản ứng nhận thức là phản ứng ……… :
A Phụ thuộc vào 2 khía cạnh: mức độ thoải
mái/không thoải mái và mức độ thức tỉnh mà trải
nghiệm mang đến
B Do các hiệu ứng của không gian dịch vụ tác động
lên các giác quan của khách hay do khả năng xử lý
thông tin của bộ não
C Phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng
D Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang
đến với trải nghiệm
3 Công việc nào sau đây nhà tuyển dụng có khuynh
hướng xem xét khía cạnh tận tâm của ứng viên hơn
các vị trí còn lại
A Nhân viên bán hàng
B Nhân viên IT
C Y tá
D Đầu bếp
4 Khi khách hàng phàn nàn: "Nhân viên không biết
chuyện gì đang xảy ra" là họ đang kỳ vọng:
A Được thông báo về nỗ lực phục hồi sau khi có
hoặc báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ
B Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
C Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn
đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm
D Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên
phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn
quy trình của tổ chức
5 Nhận định nào sau đây là chính xác về các nhóm
không chính thức
A Nhóm không chính thức cũng lệ thuộc vào sự
quản lý của công ty
B Nhóm không chính thức sẽ mang lại lợi ích cho công ty chỉ khi công ty tìm ra cách kết hợp mục tiêu nhóm không chính thức vào mục tiêu của tổ chức
C Sự tồn tại của các nhóm không chính thức là không cần thiết, cần ngăn chặn sự hình thành của các nhóm nay
D Nhóm không chính thức là cần thiết vì nó sẽ mang lại lợi ích cho công ty
6 Lựa chọn nào sau đây không phải là một nhược điểm của "việc lôi cuốn khách hàng cùng tạo ra giá trị" đối với tổ chức:
A Có thể làm khách hàng thất vọng
B Tăng chi phí đào tạo nhân viên
C Tăng chi phí đào tạo khách hàng
D Tăng rủi ro trách nhiệm
7 Theo thuyết kỳ vọng, để phần thưởng có thể tạo động lực cho nhân viên thì chúng phải:
A Do đích thân nhà quản lý hứa hẹn và trao thưởng
B Là các phần thưởng phi tài chính
C Phù hợp với mong muốn của nhân viên
D Càng quý giá càng tốt
8 "Sự tổng hợp của các yếu tố tạo nên môi trường vật chất xung quanh mà trong đó việc cung cấp và
sử dụng dịch vụ diễn ra" là định nghĩa của khái niệm
A Hệ thống cung cấp dịch vụ
B Quy trình dịch vụ
C Sản phẩm dịch vụ
D Bối cảnh dịch vụ
9 Trong những trường hợp sau đây thì trường hợp nào trải nghiệm dịch vụ của khách hàng ít chịu tác động bởi những khách hàng khác NHẤT :
A Trong một chuyến bay
B Trong quán café hát với nhau
C Trong rạp chiếu phim
D Khách mua đồ ăn tại cửa hàng takeaway (mang đi)
Trang 210 Một tiệm spa dùng tinh dầu để tạo mùi thơm dễ
chịu cho khách hàng là cách thức tạo ra phản ứng
nào sau đây:
A Phản ứng cảm xúc
B Phản ứng nhận thức
C Phản ứng cảm xúc và sinh lý học
D Phản ứng sinh lý học
11 Dựa theo sách giáo trình của bạn, phát biểu nào
sau đây là chính xác:
A Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch cao,
đặc biệt ở vị trí cao
B Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch cao,
đặc biệt ở vị trí thấp
C Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch thấp,
đặc biệt ở vị trí thấp
D Tỉ lệ biến động nhân sự trong ngành du lịch thấp,
đặc biệt ở vị trí cao
12 Yếu tố nào sau đây có thể khiến cho việc trao
quyền ở những tổ chức này trở nên cần thiết và
thích hợp
A Môi trường khó đoán định trước
B Công nghệ sử dụng đơn giản và theo chu trình
C Chiến lược kinh doanh cơ bản nhấn mạnh vào
chi phí thấp, hoạt động với công suất cao
D Nhân viên có ít nhu cầu phát triển
13 Tổng GĐ tổ chức buổi trao thưởng cho nhân
viên buồng phòng dọn dẹp nhiều phòng nhất bằng
nghi lễ và tiền mặt trị giá 50 triệu là ví dụ của loại
phần thưởng nào sau đây
A Chương trình công nhận
B Thưởng tại chỗ
C Tiền boa cá nhân
D Tăng lương
14 Phản ứng cảm xúc là phản ứng……….:
A Phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng
B Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang
đến với trải nghiệm
C Phụ thuộc vào 2 khía cạnh:mức độ thoải
mái/không thoải mái và mức độ thức tỉnh mà trải
nghiệm mang đến
D Do các hiệu ứng của không gian dịch vụ tác
động lên các giác quan của khách hay do khả năng
xử lý thông tin của bộ não
15 Lựa chọn nào sau đây không phải là một nhược
điểm của phương pháp tuyển dụng bên ngoài:
A Giảm tính đa dạng của công ty
B Mức độ cam kết có thể thấp
C Có thể chưa hiểu rõ ứng viên
D Tốn chi phí và thời gian
16 Phương pháp tuyển chọn nào sau đây được sử dụng phổ biến hơn
A Phỏng vấn
B Đơn xin việc
C Kiểm tra người tham khảo
D Các bài kiểm tra tâm lý
17 Mức độ ai đó đáng tin cậy và hiệu quả, tuân thủ yêu cầu công việc và kiên trì nhiệm vụ
A Hướng ngoại
B Tận Tâm
C Dễ chiu
D Ổn định cảm xúc
18 Kỳ vọng lần đầu của khách hàng không chịu ảnh hưởng bởi
A Quảng cáo
B Trải nghiệm trước đây với tổ chức
C Thu nhập cá nhân
D Kinh nghiệm của người quen
19 Theo sách giáo trình của bạn thì trong số các phương pháp tuyển chọn dưới đây thì phương pháp nào ít chính xác nhất trong việc sàng lọc ứng viên:
A Kiểm tra người tham khảo
B Các bài kiểm tra tâm lý
C Đơn xin việc
D Phỏng vấn
20 Lựa chọn nào sau đây không phải là một khía cạnh trong mô hình Big Five
A Trung Thực
B Dễ chịu
C Hướng ngoại
D Tận Tâm